cOm0 resgAtar O relAcionAmentO

Com sEu coNsumidOrOu

Saiba por Que vou Dar oUtra ChancE para a( )

Essa é a hiStóRia dE comO uma consUmidoRa coNseguIu coLocar o cuStomeR carE em Pauta

Na opPa e em váRias OutraS empResas BrasiLeiraS com 22 slidEs, paciêNcia E resPeito.

diA 20 de mArçO pubLiqueI uma apreSentaçãO sobrE O históRico Do meU relAcionAmentO com a opPa.

aqui você vai acompanhar a evolução da disseminação da apresentação original, que já não está mais no ar.

!(se você quiser vê-la na íntegra, vá para o slide 22)

Dois Dias DepoiS a aPresenTação Foi vIsta 54.149 vezes.

Foi assIm:

25/2 22/3

Envio do e-mail Ao suPorte oppa

Troca Dos

móveIs

20/3

PubliCaçãO da Carta-abertA No slIdeshaRe

20/3 12:43

PubliCaçãO da Carta-aberTa no slidEsharE E comPartiLhameNto Na tiMelinE da giCa

20/3 12:43

PubliCaçãO da Carta-aberTa no slidEsharE E comPartiLhameNto Na tiMelinE da giCa

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PubliCaçãO da Carta-aberTa no slidEsharE E comPartiLhameNto Na tiMelinE da giCa

20/3 14:27

Ex-brAnd mAnageR se ColocoU à dispoSição.

20/3 12:43

PubliCaçãO da Carta-aberTa no slidEsharE E comPartiLhameNto Na tiMelinE da giCa

20/3 14:27

Ex-brAnd mAnageR se ColocoU à dispoSição.

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PubliCaçãO da Carta-aberTa no slidEsharE E comPartiLhameNto Na tiMelinE da giCa

20/3 14:27

Ex-brAnd mAnageR se ColocoU à dispoSição.

20/3 14:57

SuporTe ofIcial da oPpa mE aciOnou No

faCebook, e umA funciOnáRia mE ligOu.

20/3 12:43

PubliCaçãO da Carta-aberTa no slidEsharE E comPartiLhameNto Na tiMelinE da giCa

20/3 14:27

Ex-brAnd mAnageR se ColocoU à dispoSição.

20/3 14:57

SuporTe ofIcial da oPpa mE aciOnou No

faCebook, e umA funciOnáRia mE ligOu.

20/3 12:43

PubliCaçãO da Carta-aberTa no slidEsharE E comPartiLhameNto Na tiMelinE da giCa

20/3 14:27

Ex-brAnd mAnageR se ColocoU à dispoSição.

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SuporTe ofIcial da oPpa mE aciOnou No

faCebook, e umA funciOnáRia mE ligOu.

20/3 20h

4.300 visuAlizaçõEs no slidEshare. resoLvi cOmparTilhaR o

dEsenrOlar Da hiStóRia pUblicAmentE e cOmeceI A monTar uM novO post.

20/3 12:43

PubliCaçãO da Carta-aberTa no slidEsharE E comPartiLhameNto Na tiMelinE da giCa

20/3 21h

4800 visuAlizaçõEs no slidEshare

20/3 14:27

Ex-brAnd mAnageR se ColocoU à dispoSição.

20/3 14:57

SuporTe ofIcial da oPpa mE aciOnou No

faCebook, e umA funciOnáRia mE ligOu.

20/3 20h

4.300 visuAlizaçõEs no slidEshare. resoLvi cOmparTilhaR o

dEsenrOlar Da hiStóRia pUblicAmentE e cOmeceI A monTar uM novO post.

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PubliCaçãO da Carta-aberTa no slidEsharE E comPartiLhameNto Na tiMelinE da giCa

20/3 21h

4800 visuAlizaçõEs no slidEshare

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Ex-brAnd mAnageR se ColocoU à dispoSição.

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SuporTe ofIcial da oPpa mE aciOnou No

faCebook, e umA funciOnáRia mE ligOu.

20/3 20h

4.300 visuAlizaçõEs no slidEshare. resoLvi cOmparTilhaR o

dEsenrOlar Da hiStóRia pUblicAmentE e cOmeceI A monTar uM novO post.

20/3 21:06

FunciOnáRio dA oppA vem falaR comIgo nO facEbook

espoNtaneAmente

20/3 12:43

PubliCaçãO da Carta-aberTa no slidEsharE E comPartiLhameNto Na tiMelinE da giCa

20/3 21h

4800 visuAlizaçõEs no slidEshare

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Ex-brAnd mAnageR se ColocoU à dispoSição.

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SuporTe ofIcial da oPpa mE aciOnou No

faCebook, e umA funciOnáRia mE ligOu.

20/3 20h

4.300 visuAlizaçõEs no slidEshare. resoLvi cOmparTilhaR o

dEsenrOlar Da hiStóRia pUblicAmentE e cOmeceI A monTar uM novO post.

20/3 21:06

FunciOnáRio dA oppA vem falaR comIgo nO facEbook

espoNtaneAmente

20/3 * 21:11

PubliCo um statUs poSt na minhA timEline do fb

20/3 22:22

ProfeSsor UniVeRsitáriO lAnçA o sLidesHare No grUpo dE estUdos

De stArt up.

20/3 22:22

ProfeSsor UniVeRsitáriO lAnçA o sLidesHare No grUpo dE estUdos

De stArt up.

20/3 22:22

ProfeSsor UniVeRsitáriO lAnçA o sLidesHare No grUpo dE estUdos

De stArt up.

21/3 9h

MuitaS pesSoas Me adIcionAm no Fb

20/3 22:22

ProfeSsor UniVeRsitáriO lAnçA o sLidesHare No grUpo dE estUdos

De stArt up.

21/3 9h

MuitaS pesSoas Me adIcionAm no Fb

um monte de gente

20/3 22:22

ProfeSsor UniVeRsitáriO lAnçA o sLidesHare No grUpo dE estUdos

De stArt up.

21/3 9h

MuitaS pesSoas Me adIcionAm no Fb

21/3 9:41

Ligo Para O supOrte Da opPa. sou TransFeridA parA o dIretoR de lOgíStica na hoRa. trocA dos móVeis

AgendAda parA àS 11H de 22/3, sábaDo.

21/3 14h +

ContaTos dE EmpresáriOs, ImpreNsa e aSséDio dA

ConcoRrêncIa

21/3 14h +

ContaTos dE EmpresáriOs, ImpreNsa e aSséDio dA

ConcoRrêncIa

21/3 14h +

ContaTos dE EmpresáriOs, ImpreNsa e aSséDio dA

ConcoRrêncIa

21/3 14h +

ContaTos dE EmpresáriOs, ImpreNsa e aSséDio dA

ConcoRrêncIa

21/3 14h +

ContaTos dE EmpresáriOs, ImpreNsa e aSséDio dA

ConcoRrêncIa

21/3 14h +

ContaTos dE EmpresáriOs, ImpreNsa e aSséDio dA

ConcoRrêncIa

21/3 15h

23.789 visuAlizaçõeS No slIdeshAre e redeS

BombanDo

21/3 14h +

ContaTos dE EmpresáriOs, ImpreNsa e aSséDio dA

ConcoRrêncIa

21/3 15h

23.789 visuAlizaçõeS No slIdeshAre e redeS

BombanDo

21/3 14h +

ContaTos dE EmpresáriOs, ImpreNsa e aSséDio dA

ConcoRrêncIa

21/3 15h

23.789 visuAlizaçõeS No slIdeshAre e redeS

BombanDo

21/3 14h +

ContaTos dE EmpresáriOs, ImpreNsa e aSséDio dA

ConcoRrêncIa

21/3 15h

23.789 visuAlizaçõeS No slIdeshAre e redeS

BombanDo

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ContaTos dE EmpresáriOs, ImpreNsa e aSséDio dA

ConcoRrêncIa

21/3 15h

23.789 visuAlizaçõeS No slIdeshAre e redeS

BombanDo

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ContaTos dE EmpresáriOs, ImpreNsa e aSséDio dA

ConcoRrêncIa

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23.789 visuAlizaçõeS No slIdeshAre e redeS

BombanDo

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ContaTos dE EmpresáriOs, ImpreNsa e aSséDio dA

ConcoRrêncIa

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23.789 visuAlizaçõeS No slIdeshAre e redeS

BombanDo

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ContaTos dE EmpresáriOs, ImpreNsa e aSséDio dA

ConcoRrêncIa

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23.789 visuAlizaçõeS No slIdeshAre e redeS

BombanDo

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ContaTos dE EmpresáriOs, ImpreNsa e aSséDio dA

ConcoRrêncIa

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23.789 visuAlizaçõeS No slIdeshAre e redeS

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ContaTos dE EmpresáriOs, ImpreNsa e aSséDio dA

ConcoRrêncIa

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23.789 visuAlizaçõeS No slIdeshAre e redeS

BombanDo

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ContaTos dE EmpresáriOs, ImpreNsa e aSséDio dA

ConcoRrêncIa

21/3 15h

23.789 visuAlizaçõeS No slIdeshAre e redeS

BombanDo

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ContaTos dE EmpresáriOs, ImpreNsa e aSséDio dA

ConcoRrêncIa

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ContaTos dE EmpresáriOs, ImpreNsa e aSséDio dA

ConcoRrêncIa

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ContaTos dE EmpresáriOs, ImpreNsa e aSséDio dA

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ContaTos dE EmpresáriOs, ImpreNsa e aSséDio dA

ConcoRrêncIa

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BombanDo

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ContaTos dE EmpresáriOs, ImpreNsa e aSséDio dA

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ContaTos dE EmpresáriOs, ImpreNsa e aSséDio dA

ConcoRrêncIa

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23.789 visuAlizaçõeS No slIdeshAre e redeS

BombanDo

21/3 14h +

ContaTos dE EmpresáriOs, ImpreNsa e aSséDio dA

ConcoRrêncIa

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23.789 visuAlizaçõeS No slIdeshAre e redeS

BombanDo

21/3 14:52

Mais Um fuNcionáriO Da opPa me procUra eSpontAneamenTe

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Mais Um fuNcionáriO Da opPa me procUra eSpontAneamenTe

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Mais Um fuNcionáriO Da opPa me procUra eSpontAneamenTe

21/3 15:04h

Oppa CogitA Me coNtratAr

21/3 14:52

Mais Um fuNcionáriO Da opPa me procUra eSpontAneamenTe

21/3 15:04h

Oppa CogitA Me coNtratAr

21/3 18h

Mais dE 28 mil VisualiZaçõEs e Meu sEgundO

Post De stAtus Sobre o asSunto

21/3 14:52

Mais Um fuNcionáriO Da opPa me procUra eSpontAneamenTe

21/3 15:04h

Oppa CogitA Me coNtratAr

21/3 18h

Mais dE 28 mil VisualiZaçõEs e Meu sEgundO

Post De stAtus Sobre o asSunto

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Mais Um fuNcionáriO Da opPa me procUra eSpontAneamenTe

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Oppa CogitA Me coNtratAr

21/3 18h

Mais dE 28 mil VisualiZaçõEs e Meu sEgundO

Post De stAtus Sobre o asSunto

21/3 14:52

Mais Um fuNcionáriO Da opPa me procUra eSpontAneamenTe

21/3 15:04h

Oppa CogitA Me coNtratAr

22/3 10h

Mais dE 40 mil VisualiZaçõeS No slIdeshaRe

21/3 18h

Mais dE 28 mil VisualiZaçõEs e Meu sEgundO

Post De stAtus Sobre o asSunto

21/3 14:52

Mais Um fuNcionáriO Da opPa me procUra eSpontAneamenTe

21/3 15:04h

Oppa CogitA Me coNtratAr

22/3 10h

Mais dE 40 mil VisualiZaçõeS No slIdeshaRe

22/3 10:57

DescuBro qUe miNha lumInáRia-rObô nãO eStá com DefeiTo.

21/3 18h

Mais dE 28 mil VisualiZaçõEs e Meu sEgundO

Post De stAtus Sobre o asSunto

21/3 14:52

Mais Um fuNcionáriO Da opPa me procUra eSpontAneamenTe

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Oppa CogitA Me coNtratAr

22/3 10h

Mais dE 40 mil VisualiZaçõeS No slIdeshaRe

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DescuBro qUe miNha lumInáRia-rObô nãO eStá com DefeiTo.

21/3 18h

Mais dE 28 mil VisualiZaçõEs e Meu sEgundO

Post De stAtus Sobre o asSunto

21/3 14:52

Mais Um fuNcionáriO Da opPa me procUra eSpontAneamenTe

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Oppa CogitA Me coNtratAr

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Mais dE 40 mil VisualiZaçõeS No slIdeshaRe

22/3 10:57

DescuBro qUe miNha lumInáRia-rObô nãO eStá com DefeiTo.

22/3 11:03

Toca A camPainhA Da miNha caSa

O preSidenTe da oppa veio à minhA casA àS 11H do sáBado TrazeNdo chá, bolo, o viCe-prEsideNte dE logíStica, um mOntadOr e Meus móveIs.

fabio, vice-presidente da oppa.

“giCa, i’M oppa’S preSidenT and i

waNted To coMe in persOn to apolOgize.

!

i’M so Sorry. We’Ve fuCked uP

With You aNd thiS PisseS me oFf.”

max, presidente da oppa.

moço legal.

catavento, meu cão.

núMeros:54.149visualizações no slideshare

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2 dias

1 mesa trocada, sem defeito.

22slides

8Horas De vidA

XxxxxXxxxxxXx

1 promesSa

“We waNt to be rEfereNce iN desiGn, qualIty aNd cuStomeR care. and We wiLl.

!!

MistaKes wIll hAppen agaiN for sure, but We wiLl maNage Them

DiffeRently, the Way oUr cuStomeRs deServe”.

palavras do max, presidente da oppa que é alemão e se expressa melhor em inglês.

fim

( da hiStórIa, e nãO desSa apResenTação. )

“PerguNtas FrequEntes: por que você foi tão fofa?

PorquE você nãO podE iniCiar Um diáLogo Sendo desrEspeitoSo. dessE jeiTo você perde, instAntanEamenTe, a razãO e a oporTunidAde dE conSertaR algo. a opPa errOu, quem deveRia tEr tiDo a IniciAtiva do diáLogo Era eLa, mas Isso nãO me dá O dirEito De saIr xiNgandO todO munDo. e maIs: se eU tivEsse XingaDo muIto nO twittEr, essa históRia nãO terIa rePercuTido Dessa maneiRa, certo?”

“PerguNtas FrequEntes:

por que você não foi ao procon de uma vez?

PorquE o pRocon resoLveria só o meU proBlema. aqueLe prOblema. eu nãO queRo paSsar Por iSso nUnca maIs, nem Com a oppa, nem Com mArca NenhuMa, assiM comO esperO Que ninGuéM pasSe. !

Acho Que fOi um jeitO bacAna dE resOlver meu Caso E colOcar O assUnto Na paUta dAs maRcas BrasiLeiraS parA melHorar o reLacioNamenTo coM o cOnsumidOr.”

“PerguNtas FrequEntes:

mas você poderia ter faturado uma grana!

QuantO eu GanhaRia nEsse ProcesSo? sendO muiTo otImista, uns 10 mil Reais. eu pOderiA ganHar eSsa gRana E seguiR Minha vida, assiM comO a oppA SegUiria a Dela E AbsOlUtaMente NinGuéM aprEnderIa naDa coM isso. !

ProceSsar é penaLizar e nãO achEi quE a oPpa mEreciA ser penaLizada: ela Me deVia cUidadO e eXplicaçõEs, isso sIm. Uma rEtratação. um pEdido de dEsculPas pRa miM e pra Todo Mundo que PassoU por situaçõEs paRecidAs.”

“PerguNtas FrequEntes:

por que você não pediu seu dinheiro de volta?

PorquE essA sou eu dAndo Uma cHance para a opPa seR melhOr. se a oppa apreNder Algo Com iSso e nãO errAr maiS Na quAlidaDe neM no RelacIonamEnto Com o consUmidor, Todo Mundo ganha: a opPa, eu e os cOnsumIdoreS do Brasil. !

O que aconTece Se eu saboTar a oppa? percO uma marcA que sabe falaR comIgo e fazeR proDutos legaIs e Eles ContiNuam FazenDo beSteirA por aí. consTruir é mais legaL que destruIr.”

“PerguNtas FrequEntes:

mas a gente paga para as marcas fazerem isso direito!

taMbéM acho. mas AcontEce qUe ninGuéM faz isso direIto aqUi. eNtão dá pra Lidar com Esse ProblEma dE doiS jeitOs: !

1) enfiAr o Dedo Na caRa daS marCas e exigIr reSpeitO ou 2) agir com RespeIto e abriR um DiáloGo. !

é iguaL a cAsamenTo. ao iNvéS de Ficar espeRando o ouTro vIr se descUlpar, vai lá vOcê. converSa. mostRa. consTrói. aindA que vOcê saibA que tem rAzãO e qUe o Outro errou.”

“PerguNtas FrequEntes:

agora todo mundo vai montar uma apresentação pra chamar a atenção do sac de empresas?

Cada Caso é um cAso e nessE houVe um granDe alInhamEnto De plAnetas. fiz Uma aPresenTaçãO claRa, respEitosA e bEm-huMorada Sobre uma EmpreSa deScolaDa e QueriDinha das PessoAs. isso por si só já chamOu a atEnção. !MinhaS redEs estãO cheIas dE pubLicitáRios E conSultorEs, o quE acaBou fAciliTando a diSsemiNaçãO nesSes cíRculoS de FormaDores de opiNião. !E mais: ao pUblicAr miNha aPresenTaçãO no SlideShare, minhA intEnçãO já nãO era mais trocAr meus móveIs. era ColocAr o CustoMer cAre eM pauTa. espeRo quE em Breve ninguéM maiS preCise Fazer isso. ”

“PerguNtas FrequEntes:

por que você tirou sua apresentação original do ar?

PorquE a oPpa sE retRatou e asSumiu o coMpromIsso De meLhoraR seu cuidAdo cOm o ConsuMidor. era Tudo O que eu qUeria. nãO farIa seNtido deixAr a ApresenTaçãO no Ar, sem MostrAr coMo elEs reAgiraM a isSo.”

fim mesmo.

( a nãO ser que vOcê queiRa veR a aPresenTaçãO que Deu oRigem a tuDo isSo, logo ali Nos próXimos slideS )

Saiba por quE nãO conFio mAis nA

Como DestrUir O relAcionAmento

Com sEu coNsumidOr

( )Ou

reprodução da apresentação original.

DestrUir o relaCionaMento com Seu cOnsumIdor é muitO efiCaz qUando O seu objeTivo é: !

1) nuncA maiS revEnder, 2) acabAr coM a pErcepçãO de valoR de Marca e/oU 3) estiMular e alImentAr buZz neGativo.

reprodução da apresentação original.

Aprenda A desTruir os sOnhos E percEpçõEs de MarCa de uM

BraNd LovEr

Com qUem dEsperTa o DesejO No coNsumidOr, nãO cumpRe O que promeTe, entregA ProduTos dE quaLidadE ruiM E demOra sEmanaS parA RespoNder (QuandO resPonde)

reprodução da apresentação original.

Com vOcês,E a cArta AbertA de umA ConsuMidorA #ChateaDa

atEnção: contéM cenAs chOcanteS De deSprepAro e desoRganiZação.

reprodução da apresentação original.

No diA 25 de fEvereiRo, a coNsumiDora EnvioU um E-maiL priVado Ao suPorte da marCa, para relaTar oS motIvos De suA insAtisfação. nos PróXimos slidEs você confEre a continUação.

reprodução da apresentação original.

reprodução da apresentação original.

reprodução da apresentação original.

PerceBam o amor e cuIdado do cOnsumIdor Brand loveR ao TrataR do AssuntO “Minha filhA podEria Ter eNgoliDo os paraFusos Da caDeira de vOcês”.

reprodução da apresentação original.

reprodução da apresentação original.

reprodução da apresentação original.

reprodução da apresentação original.

reprodução da apresentação original.

DepoiS de nãO obtEr neNhum RetorNo, A conSumidOra lOcaliZou a branD managEr* da oPpa nO linKedin e esTabelEceu ContaTo:

* brAnd mAnageR respoNsáVel pEla cOnstruçãO da Marca atravéS de Todas as sUas eXpressõEs noS maiS varIados pontOs de contAto dA oppA com os cOnsumIdores. encaRregaDa de gereNciar os tImes De pr, estrAtéGia dE comUnicação, conteúdO (SociaL mediA + ativaçõEs de marcA e eVentos. prospEcção, negocIaçãO e mAnutençãO de Co-brAndinGs, nEgóCios E parCerias. (job DesCrIptIon da BraNd ManAger, de AcoRdo com seu próPrio PerfiL do Linked In).

reprodução da apresentação original.

E a bRand ManagEr se maniFestou!

reprodução da apresentação original.

A conSumidOra fEz exAtameNte o que A braNd maNager pediu.

reprodução da apresentação original.

e Até agorA nadA acoNteceu.

reprodução da apresentação original.

(SuspiRo)

reprodução da apresentação original.

Essa Carta aberTa está sendO comPartiLhada amplAmentE nas redeS socIais Porque: !

1) 25 dias depoIs do enviO priVado E resPeitosO à oppa, a maRca nãO se ManifEstou. 2) a opPa está comeMoranDo a SemanA do consUmidoR no Seu siTe.

reprodução da apresentação original.

A conSumidOra pOderiA ir Ao procOn, regiStrar queiXas nO recLame Aqui Ou siMplesMente xingAr muIto nO twittEr. !

Mas pOr alGum mOtivo ela AcredIta que dá pra Oppa E outRas mArcas apreNdereM algO com essa ‘ApostiLa”. que ConstRuir é mais legaL que destruIr.

reprodução da apresentação original.

A conSumidOra taMbéM acrEdita que A oppA vai enteNder Que nãO basTa caPrichAr na comuniCaçãO E no Design: tem Que tEr quAlidaDe ou no míNimo Um diáLogo Justo E traNsparEnte Com o consUmidor.

reprodução da apresentação original.

E tambéM foi por Isso Que a consUmidoRa peRdeu Mais 2H da Sua vIda pAra cHamar A atençãO da Oppa Para Seu sAc deSastroSo.

reprodução da apresentação original.

TroquEm meus móVeis Por favOr. Por favOr, oppa. sejaM legaIs.

reprodução da apresentação original.

PopulAire & PopulAire Light By PintaSsilgO prinTskg eyes wide open by kimberly geswein

Essa ApresenTaçãO é de aUtoriA e pRopriEdade da gIca yAbu e foi Feita para tranSformAr o MercaDo

em um lUgar MelhoR parA marCas e pessoAs. !

Use cOm saBedorIa e Lembre-Se: ConstRuir é mais legaL que destruIr.

!sãO pauLo, 22/3/14.

acabou!