Comunicação interpessoal e
comunicação assertiva
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Comunicação Interpessoal e comunicação assertiva
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Do latim "communicare", comunicação
significa pôr em comum, conviver.
Este "pôr em comum" implica que
transmissor e receptor estejam dentro da
mesma linguagem.
Introdução
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Desde os primórdios da Humanidade, o ser
humano, como ser social sentiu
necessidade de comunicar com os seus
semelhantes de modo mais profundo do que
através dos processos comunicacionais
básicos e rudimentares utilizados pelas
outras espécies
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O Homem tem, portanto, uma necessidade
crescente de desenvolver, estudar e aperfeiçoar as
técnicas comunicacionais e fenómenos associados.
O indivíduo relaciona-se com os seus semelhantes e
adquire a forma de agir e de pensar dominantes na
sociedade em que está inserido.
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Em média, passamos ¾ do tempo a comunicar
com outras pessoas, podendo ser afirmado que a
comunicação humana é uma vertente
fundamental no processo das relações
interpessoais.
Ao adquirir as regras e normas que regem uma
determinada sociedade, o ser humano vai
desenvolvendo as suas capacidades de comunicação
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Enquanto ser cultural, cada indivíduo
apreende da sociedade valores que se
transmitem de geração em geração, para
melhor se relacionar com os outros.
Comunicação, de uma forma sintética, é a acção,
efeito ou meio de entrar em relação com o outro.
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Podemos dizer que é o processo que realiza a
transmissão interpessoal de ideias,
sentimentos e atitudes entre dois (ou
mais) indivíduos ou organizações
permite a troca de informação, possibilita e
garante a dinâmica de grupo e a dinâmica social.
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Quando comunicamos devemos, sempre, recordar-
nos de que há um sem número de interpretações
em relação a si próprio, de acordo com o número de
pessoas em presença.
Passamos grande parte da vida a partilhar emoções e
afectos, trocando ideias, informações, saberes e
experiências, trabalhando lado a lado com outras
pessoas.
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Por isso mesmo, uma das principais chaves para a
comunicação é a capacidade de estabelecer
interacção com os outros indivíduos,
Entende-se, por interacção o processo de acção e
reacção recíprocas entre pessoas que se
manifesta através de linguagem verbal ou não
verbal.
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O Homem necessita de interagir com tudo o
que o rodeia, especialmente com os seus
semelhantes. Para haver essa interacção o homem
utiliza a comunicação.
A comunicação é central para a vida da nossa
cultura - Sem comunicação toda e qualquer cultura
morrerá.
Função dos elementos que intervêm no
processo de comunicação
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Então, por comunicação entende-se o acto de
transmitir e receber uma mensagem, graças à
utilização de um código adequado de sinais e
símbolos.
A capacidade de produzir e entender mensagens
diversas, desenvolvendo a interacção comunicativa
cada vez com maior eficiência.
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A capacidade de comunicar oferece a cada ser
humano a possibilidade de concretizar o seu
desenvolvimento psíquico e social, permite a
existência de grupos, organizações, sociedades e
culturas.
Podemos definir comunicação como o processo de
transmissão de informação entre dois ou mais
indivíduos ou organizações.
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É um fenómeno dinâmico e evolutivo, cujo
principal objectivo é permitir a interacção
entre indivíduos ou grupos.
Neste sentido, o processo comunicativo diz
respeito ao conjunto de técnicas verbais e não
verbais capazes de influenciar ou manipular o
ambiente social.
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Toda a comunicação tem por objectivo
a transmissão de uma mensagem e é
formada por um certo número de
elementos, é a combinação destes
elementos, devidamente estruturados,
que torna possível a comunicação.
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Emissor
É o indivíduo, ou grupo de pessoas, ou
organização com ideias, intenções,
necessidades, informações, enfim, com uma
razão para se empenhar na comunicação. É o
que emite ou transmite uma mensagem;
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Receptor
É o alvo da comunicação. É o indivíduo
ou audiência que recebe e descodifica a
mensagem. Constitui o elo mais importante
do processo, pois se a mensagem não
atingir o Receptor, de nada serviu enviá-la.
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Canal
É o condutor da mensagem, o meio que
permite a circulação da informação
enviada pelo Emissor, via de circulação
das mensagens.
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Mensagem
É o objecto da comunicação; é
constituída pelo conteúdo das informações
transmitidas.
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Código
Conjunto de símbolos com
significado, organizados segundo
certas regras, aceites pelo emissor e
pelo receptor. O código tem que ser
comum a ambos.
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Contexto
Consiste no local onde ocorre a
comunicação
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Feedback
O Feedback é a reacção do Receptor
ao comportamento do Emissor.
Fornece informação ao Emissor sobre o
impacto da sua acção sobre o Receptor,
sobre o sucesso na realização do seu
objectivo comunicativo.
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Ao responder, o recetor exerce controlo sobre
as futuras mensagens que o Emissor venha a
codificar, promovendo a continuidade da
comunicação.
O feedback é, assim, um poderoso instrumento de
influência ao nível de quem envia informação.
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Se o feedback for compensador, o emissor
mantém o seu comportamento; se não for,
este modifica-o, a fim de aumentar as suas
probabilidades de êxito.
O bom uso do feedback aumenta a eficácia
da comunicação interpessoal.
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Por todas estas razões é essencial que o
feedback seja treinado e
intencionalizado.
Neste sentido existe um conjunto de directrizes
contribuem para a sua boa aplicação.
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O Feedback deve ser:
• Específico: concreto e objetivo, e não
de carácter geral, para que o recetor
possa perceber a pertinência da
informação;
• Aplicável: pertinente
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• Oportuno: há situações em que faz
sentido aguardar até que o recetor esteja
recetivo para aceitar o feedback
• Solicitado: existem pistas verbais e não
verbais que nos indicam se o recetor se
encontra ou não disponível para recebê-lo;
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• Neutro: baseado em factos, evitando-se a emissão
de opiniões ou julgamentos de valor;
• Direto: dirigido à pessoa ou pessoas envolvidas,
• Comprovado: é essencial assegurar que a
descodificação da mensagem está em concordância
com a intenção comunicativa.
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Nem todas as pessoas se comportam
da mesma forma quando comunicam com
alguém.
Umas são mais agressivas, outras mais
passivas, algumas mais manipuladoras e
outras mais assertivas.
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Desta forma, podemos dizer que
comunicamos e agimos de acordo
com alguns estilos de comunicação.
Existem várias formas de comunicar.
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Os estilos de comunicação são tendências, modos
das pessoas se expressarem perante o outro.
Por vezes, as pessoas podem ser mais ou menos
evidentes quanto ao seu estilo;
outras vezes, as pessoas usam diferentes estilos em
determinado comportamento social.
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De seguida são apresentados os principais
estilos de comunicação:
Estilo Agressivo
Estilo Passivo
Estilo Manipulador
Estilo Assertivo
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Passivo Com este estilo de comunicação, procura-
se evitar um possível conflito ou
envolvimento, fugindo às situações
através do silêncio, da demissão,
afastando-se em situações em que é
necessário tomar posições.
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O passivo raramente entra em desacordo com
o meio e com os outros, não desenvolvendo
qualquer ação para manifestar os seus desejos e
sentimentos.
A passividade manifesta medo de se envolver,
provocando assim a submissão , tendência a
evitar a todo o custo os conflitos
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São vários os sinais que permitem identificar um
passivo, entre eles encontram-se: • Palavras exprimem aprovação mas o corpo demonstra uma
revolta secreta;
• Riso nervoso;
• Insónias;
• Roer as unhas;
• Mexer os pés;
• Ansiedade frequente;
• Batimentos acelerados de coração.
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Face a estas características o passivo
desenvolve uma má comunicação com os
outros, uma vez que estes não conhecem
as suas opiniões, os seus sentimentos, as
suas necessidades.
O passivo poderá mesmo perder o respeito por
si próprio
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Estilo passivo é uma forma de evitamento social.
Trata-se de uma atitude de submissão perante os
acontecimentos e os outros.
Resulta num comportamento de fuga e de auto-
desvalorização
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Como sinais característicos poderemos
destacar o nervosismo, revelado em
gestos constantes, a voz é
frequentemente sumida e não utiliza o
olhar de confronto.
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Agressivo Este estilo caracteriza-se por um
conjunto de comportamentos em que
se visa e exerce uma situação de
domínio e ganho, ignorando,
marginalizando e desvalorizando os
outros participantes.
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A agressividade gera respostas de
contra-agressividade da parte do outro
interlocutor, criando-se um círculo vicioso
do qual é difícil sair, pois os intervenientes
dos dois lados encontram-se
emocionalmente perturbados.
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A pessoa que utiliza o estilo agressivo com maior
frequência tende a agir como se não cometesse
falhas, sendo extremamente críticos em
relação ao trabalho dos outros.
Dificilmente conseguem desenvolver relações
íntimas e de segurança, uma vez que o principal
objetivo que os move é precisamente “ganhar
aos outros”.
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O agressivo procura:
Dominar os outros, abusando dos
direitos, tendendo a minimizar o interlocutor;
Valorizar-se à custa dos outros, desvalorizando
sistematicamente o que fazem.
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As causas profundas deste estilo a nível pessoal
encontram-se no desejo de desforra, no medo
inconsciente do outro ou no medo de ser
esmagado por uma relação direta.
São vários os sinais que permitem identificar um
agressivo, entre eles encontram-se: falar alto,
interromper, fazer barulho quase propositado
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A comunicação agressiva caracteriza-se
essencialmente pela utilização de
comportamentos agressivos para com
o interlocutor, com o objetivo de fazer
valer os seus direitos à custa da
submissão do outro
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Manipulador É o estilo através do qual se age
indiretamente, utilizando os outros,
não se pronunciando abertamente, mas
falando baixo, insinuando e usando
discursos diferentes conforme o
interlocutor.
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O manipulador é uma pessoa extremamente
hábil no que se refere às relações
interpessoais.
Assume-se como uma pessoa indispensável
e tenta tirar proveito próprio de todas a
situações.
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São vários os sinais que permitem identificar um
manipulador, entre eles encontram-se:
• Não se pronunciar no debate;
• Falar baixo e com “segredinhos”;
• Utilizar discursos diferentes consoante o interlocutor;
• Apresenta-se sempre como um intermediário ou
mediador;
• Apresenta-se sempre cheio de boas intenções;
• Tende a desvalorizar o outro com comentários
humorísticos.
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As condições/motivos que podem auxiliar
ao desenvolvimento de um estilo
manipulativo são vários entre elas
encontram-se uma educação tradicional
na qual a manipulação era usada para
atingir os fins
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Assertivo A assertividade pode ser caracterizada como a
capacidade do indivíduo afirmar os seus direitos
sem ir contra os direitos dos outros.
É, portanto uma forma comportamental de
comunicar que significa afirmar, o que eu quero,
sinto e penso, dando simultaneamente espaço de
afirmação ao outro.
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A assertividade é um comportamento que
habilita o indivíduo a agir em seu
interesse, defendendo-se sem ansiedade
excessiva, expressar os seus sentimentos
de forma honesta e adequada, fazendo
valer os seus direitos sem negar os dos
outros.
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Contudo, a comunicação assertiva
também tem limites: não serve para
toda e qualquer situação, nem para se
alcançar todos os objetivos que se
desejam.
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São vários os sinais que permitem identificar o
estilo assertivo, entre eles encontram-se:
• Coloca informações e opiniões muito claramente às
outras pessoas;
• Procura compromissos realistas quando se encontra
em desacordo;
• Consegue estabelecer relações baseadas na
confiança;
• É verdadeiro consigo mesmo e com os outros.
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O comunicador assertivo deseja que
“ambas as partes ganhem, caso seja
possível”.
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Auto-estima - Uma vez que a assertividade
pressupõe a auto afirmação do indivíduo e o
respeito pelo outro
Determinação - Uma pessoa assertiva não tem
medo de dizer aquilo que sente e pensa, a
determinação surge como a força de vontade
para alcançar os objetivos pretendidos.
Atitudes base da comunicação assertiva
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Empatia - Uma pessoa assertiva consegue
ser empática, consegue colocar-se no
lugar do outro
Adaptabilidade - Um indivíduo assertivo
consegue adaptar o seu discurso,
consoante o interlocutor.
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Auto-Controlo - Capacidade de controlar sentimentos e
emoções negativas
Tolerância à frustração - Resistência a aspetos
negativos de acontecimentos e situações. Capacidade
de gerir tensões e conflitos.
Sociabilidade - Relaciona-se com o prazer em
comunicar
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COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
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É o estilo de comunicação que nos permite
ser mais construtivos na relação com
os outros.
Não é uma característica inata ou um
traço de personalidade que alguns de nós
possuem e outros não
Particularidades e vantagens do perfil
assertivo
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É uma aptidão que pode ser aprendida,
isto é, que cada um pode desenvolver
mediante um treino sistemático e
estruturado.
A maior parte das pessoas não é
assertiva em todas as situações.
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Não será correto dizer que uma pessoa
é simplesmente assertiva ou não
assertiva, mas sim que há ou não
tendência para comunicar
assertivamente em determinadas
situações.
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Ser assertivo aumenta o respeito por nós
próprios.
Reduz a noção de insegurança e
vulnerabilidade.
Aumenta a autoconfiança no relacionamento
com os outros.
Razões para utilizar a comunicação assertiva
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Faz com que os outros aumentem o seu
respeito e admiração por nós.
Permite que, ao defendermos os nossos
direitos, consigamos que as nossas
preferências sejam respeitadas e as nossas
necessidades satisfeitas.
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62
É um estilo de relacionamento interpessoal
que poderá ser extremamente
recompensante, uma vez que
proporciona maior proximidade entre
as pessoas e maior satisfação na
comunicação das nossas emoções.
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63
Um aspeto que é importante em conta é que
NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas
e em todas as situações.
Para cada pessoa, a facilidade que tem em
comportar-se de forma assertiva depende
muito da pessoa a quem esse comportamento
se dirige
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Atitudes Assertivo
Como me sinto como recetor
Esclarecido
Valorizado
Respeitado
Escutado
Como se sente sobre si próprio
Confiante
Calmo
Ideias claras
Elevada auto estima
Com sentido de poder interior
Recompensas
Ter resultados
Ser claro
Agarrar oportunidades
Desenvolvimento de relações honestas
Aumento do auto-respeito
Consequências a longo prazo
Mover-se clara e seguramente para as
metas estabelecidas.
Construção de relações sólidas.
Construção de respeito mútuo.
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O ASSERTIVO
NÃO DIZ
O ASSERTIVO DIZ
Estás sempre a
interromper o meu
trabalho.
Tu és um traidor.
És um incompetente
Só um idiota como tu é
que apresenta essa
solução.
Eu gostaria de realizar o meu trabalho sem
interrupção. Pode ser?
Eu senti-me traído na confiança que tinha
em ti.
Há tarefas em relação à tua função que
tens que aprender a fazer para seres mais
competente.
Como chegaste a essa solução? Quais as
consequências dessa solução?
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Componente verbal
Defender os seus direitos respeitando e
promovendo as opiniões, vontades e sentimentos
do interlocutor.
Transparência na linguagem: simplicidade e
ser direto.
Rigor na afirmação.
Resolução de conflitos através da negociação.
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Componente não verbal
Congruência entre o que se diz e a gesticulação.
Rosto descontraído.
Moderação do tom de voz consoante o que está
a ser dito.
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Princípios da Assertividade
• Exprimir opiniões, sentimentos e vontades,
sem violar os direitos dos outros.
• Escutar ativamente as opiniões dos outros.
• Não utilizar nem entender subentendidos.
• Solicitar informação sempre que não
compreender algo.
• Estabelecer as próprias prioridades.
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• Permite defender os próprios direitos e,
tratar as restantes pessoas com o devido
respeito, enquanto seres humanos;
• Melhores resultados em negociações;
• Facilita a solução de problemas interpessoais
Vantagens do comportamento assertivo
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• Aumenta a auto-eficácia e a auto-estima;
• Melhora a qualidade dos relacionamentos;
• A pessoa sente-se mais tranquila;
• Reduz o stress físico e mental
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A comunicação assertiva é mais clara e
objetiva o que permite acabar com os
mal-entendidos e contribuir para a
clarificação das ideias e expectativas;
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• A empatia é a capacidade de se por no lugar
do outro, tal como ele é.
• A comunicação deverá ser empática: só assim
as expectativas, as dificuldades, que devem ser
tidas em conta, poderão ser geridas de forma a
potenciar a comunicação e a aprendizagem.
Empatia
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73
Entende-se por escuta dinâmica a forma
de escutar para ouvir e não para
responder, compreender os significados
das palavras, escutar o conteúdo
emocional que está agregado à fala e
confirmar às partes que estão a ser ouvidas.
Escuta ativa
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• A escuta dinâmica cria confiança com as
partes, facilita o domínio da situação,
clarifica os interesses, elimina dúvidas e permite
o entendimento de tudo o que está a ser
escutado.
• Escuta ativa/dinâmica é compreender a
intenção do que está a ser comunicado.
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Como técnicas, podemos utilizar:
• O silêncio - o silêncio para dar poder às partes, é
uma técnica para mostrar respeito ao dar às
partes tempo para a reflexão.
• Esclarecimentos, afirmações ou perguntas –
destinam-se a fazer entender um ponto
específico.
Indução à escuta dinâmica
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• Resumir, condensar– destinam-se a
sintetizar oque foi dito acentuando os
pontos mais relevantes.
• Repetir – dizer exatamente o que diz a
pessoa.
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• Parafrasear – consiste em repetir o que a pessoa
disse mas por outras palavras para confirmar que
o que foi dito foi entendido.
• Afirmar – significa dar valor ou demonstrar
empatia pelas pessoas.
Exemplo: “acredite que entendo como esta situação lhes
causa tanto rancor”.
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As dificuldades das partes para escutar podem ser
devido a:
• Confusão interior – é constituída por preocupações
particulares de ordem financeira, empresarial, familiar,
etc.
• Preconceitos – em alguns casos, o preconceito pode
prejudicar o entendimento da escuta. É preciso não
querer adivinhar, ou seja, entender por antecipação.
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• Confusão exterior– cobrança de familiares e amigos
pelos resultados a seu favor prejudicam a escuta.
• Motivação– a falta de motivação provoca a diminuição
dos interesses dificultando o entendimento da escuta.
• Linguagem– vícios adquiridos entre famílias próprios
das regiões, gírias, etc.
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A escuta ativa implica:
• Deixar falar o outro;
• Colocar-se em empatia com o outro;
• Centrar-se no que é dito;
• Manter os canais abertos;
• Eliminar juízos imediatos;
• Não interromper o outro;
• Gerir as emoções;
• Reformular as mensagens.
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BARREIRAS À
COMUNICAÇÃO
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• Comunicar é trocar mensagens. Sabemos que
não é fácil (é talvez impossível) dissociar o
que é dito, de quem o diz.
• E isto porque no nosso discurso está sempre
presente, de forma manifesta ou latente,
aquilo que somos.
Barreiras gerais do processo de
comunicação
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• Cada sujeito é uma entidade complexa, resultante
da combinação de fatores biológicos e psicológicos
e dos resultados das experiências por que passa e
que lhe deixam marcas positivas ou negativas, mais
superficiais ou mais profundas.
• Existem diversos fatores que o comunicador não
deve desconhecer, de modo a poder superá-los.
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a) Ao nível do Emissor e do Recetor
b) Ao Nível do Código
c) Ao Nível da Mensagem
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As barreiras da comunicação são tudo o
que impede que a comunicação se efetue
de forma eficaz. As barreiras podem
classificar-se em: • Barreiras externas
• Barreiras internas
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Barreiras externas Referem-se ao contexto onde decorre a
comunicação. Exemplos:
• Ruído
• Distância
• Temperatura
• Iluminação
• Separadores
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Barreiras internas São os obstáculos que se referem, quer ao
emissor quer ao recetor.
Exemplos: • Problemas físicos ou psicológicos
Falta de motivação
• Quadros de referência
Valores e crenças (Atitudes)
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• Atitude para consigo
• Atitude para com o interlocutor
• Atitude para com o assunto
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Fatores Pessoais
• O nível de profundidade de conhecimento que o indivíduo
tem e revela na decorrência da conversa
• Aparência
• Postura corporal
• Movimento do corpo
• Contato visual
• Expressão facial
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Fatores Sociais
• A flexibilidade ou rigidez dos sistemas de
conhecimento
• Cultura
• Crenças
• Normas sociais
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Fatores de Personalidade
• A comunicação é realizada, por norma,
entre duas ou mais pessoas, cada uma
das quais com uma personalidade
distinta.
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Fatores de Linguagem
• O uso constante de palavras
abstratas ou de duplo sentido
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Fatores Psicológicos
• efeito de halo
• Efeito polarização (avaliar os outros de
forma extrema, positiva ou negativa)
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Desta forma e com base em todos os
elementos supra mencionados podemos
verificar que a comunicação se evidencia
como um pilar fundamental no
relacionamento interpessoal.
Conclusão
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