AGENDA 1o.dia Em tempos de posicionamento empresarial Sentença que define uma TI que produz valor Modelo Operacional - Processos Framework de Eficiência Operacional Relacionamento entre os Processos ITGC - Programa de Certificação de Governança de TI Gestão de Crise Velocidade e Assertividade Gerenciamento de Demanda
2o.dia Processo – uma Abordagem Estruturada Característica de uma Solução de CSC Eficiência operacional nos departamentos Ticket mais Barato Transbordo de Ligações Gestão Eficiente - Modelo de Gestão Gestão Eficiente - SWOT na operação Fatores Críticos de Sucesso Benefícios Conclusão
Em tempos de posicionamento empresarial Muitas organizações investem grandes quantias de dinheiro e recursos na TI. Eles contam com a TI para
dar suporte às operações de negócios e alcançar os objetivos estratégicos. Cada vez mais, as
organizações encaram o desafio de adotar demandas de negócios dinâmicas enquanto lidam com os
riscos e complexidades relacionados à tecnologia.
• Manter a TI funcionando
• Criar Valor e Retorno de Investimento
• Reduzir Custos
• Gerenciar as Complexidades
• Alinhar a TI com os Negócios
• Atender as Regulamentações
• Garantir a Segurança
• Consiste em uma Organização de TI que está empenhada de forma estruturada em utilizar o capital de forma a produzir novos valores para o
Negócio.
"O que os executivos
ultimamente querem da TI não é
alinhamento, e nem serem
tratados como cliente”.
"Os executivos querem retorno,
aumento de vendas, aumento
das margens , redução de custo
e aumento na participação do
mercado”.
"Na prática, o que os
executivos querem da TI é
que ela tenha um
posicionamento empresarial
em relação ao Negócio”.
Novo Posicionamento de TI • Uma abordagem estratégica
junto ao Negócio:
a TI que produz valor
2/15
Em tempos de posicionamento empresarial
Sentença que define uma
TI que produz valor:
Os Recursos e
Processos de TI
a
Informação
os Processos de
Negócios
os Objetivos
de Negócios
FORNECEM
PARA
ALCANÇAR
Em tempos de posicionamento empresarial
Política Macro
Atividade Atividade
Instruções de
Trabalho
O que fazer? Como fazer?
(Passo a passo) Processo
Instrumentos de Apoio, Matriz ARCI, Indicadores e
Evidências
Intenções
Modelo Operacional - Processos
Padrão HDI Melhores Práticas
Desenvolvido pelo Comitê Internacional de Certificação HDI
Revisado e atualizado regularmente
Baseado no Padrão de Qualidade Internacional
Baseado em 7 Frameworks (COBIT, ITIL, ISO20K, KCS, Malcon Bridge, ISO9000, EFQM)
1. Iniciante
2. Com Algum Progresso
3. Com Progresso Considerável
4. Totalmente realizado/Otimizado
1. Mensurado
2. Comparação com Metas/ Objetivos
3. Rumo as Metas/ Objetivos
4. Consistentemente atingindo as Metas/Objetivos
Nível de Maturidade
Governança de TI Programa de IT Governance - ITGC
Processos
de Controle
Processos de
Entrega de Serviços
Garantia da Qualidade
Processos de Suporte
de Serviços
Pro
cesso
s de
Co
ntro
le
Gar
anti
a d
a Q
ual
idad
e
Processos de Suporte á Serviços
Processos de Entrega de Serviços
Transição dos
Serviços TI Provisão
Serviços TI
Prestação de
Contas Suportar
ServiçosTI
Gestão de
Eventos
Centro de
Suporte
Gestão do Conhecimento
(KCS)
Gestão de
Problema
Gestão dos
Fornecedores
Programa de
Melhoria Contínua
(PMC)
Gestão de
Nível de
Serviço
Gestão da
Capacidade
Gestão de
Liberação
Gestão da
Disponibilidade
Gestão de
Mudança
Gestão da
Continuidade
Gestão de
Demanda
Gestão Financeira
Gestão de
Configuração
Usuários Centro de Suporte
Reporte dos Eventos Infra e
Negócio
Gestão de Mudança
Novos Incidentes e Requisições
Base de Erros Conhecidos RFC para aplicar
solução
Gestão de Liberação
Implementação da RFC
Ges
tão
de
Co
nfi
gura
ção
Dados dos IC´s
Gestão Financeiro
Dados dos IC´s
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gestão de Disponibilidade
Gestão de Capacidade
Problemas de Disponibilidade
Problemas de capacidade
Dados de Capacidade
Dados de Disponibilidade
Gestão de Continuidade
Custo do Serviço
Plano de Continuidade
Base de Incidentes
Clientes
Gestão de Demanda
Gestão do Conhecimento (KCS)
Programa Melhoria
Continua (PMC)
Reporte dos Incidentes
Gestão de Eventos
Gestão dos Fornecedores
Gestão de Problema
Prioridade de Implementação
O tamanho denota a importância para a
organização
Processo
MUD
LIB
SUP
PRO
CAP
GNS
CFG
CON
FIN
DIS
EVE
PMC
MUD - Gestão de Mudança LIB - Gestão de Liberação DIS - Gestão da Disponibilidade CAP - Gestão da Capacidade CON - Gestão da Continuidade
DEM - Gestão de Demanda CFG - Gestão de Configuração FIN - Gestão Financeira
EVE - Gestão de Eventos SUP - Centro de Suporte KCS - Gestão do Conhecimento (KCS) PRO - Gestão de Problema FOR - Gestão dos Fornecedores
PMC - Programa de Melhoria Continua GNS - Gestão de Nível de Serviço
DEM
KCS
FOR
Televendas Callcenter´s
SAC´s
GESTÃO DE CRISE
CAPACIDADE
MONITORAÇÃO
CONTINUIDADE
DISPONIBILIDADE
COMUNICAÇÃO
APOIO
SUPORTE
PARCEIROS
FOCO INFRAESTRUTURA E SISTEMAS
QUE SUSTENTA O NEGÓCIO
Estratégia
EQUIPE FOCADA
GESTÃO DE PROBLEMAS
CAPACIDADE
CONTINUIDADE
DISPONIBILIDADE INFRAESTRUTURA
TI
SERVICE DESK
SISTEMAS INTERNOS
GERENCIAMENTO
DE MUDANÇAS
Equipe
Entender e influenciar a demanda do Cliente por serviços, e a provisão de capacidade para
atender a essas.
Clientes Serviços
Padrão de Demanda
Agenda de Entrega (Fornecimento)
Gerenciamento de Demanda
Plano de Capacidade
Padrões de Atividade do
Negócio
Balanceamento Demanda X Capacidade
Incerteza da Demanda
Sobra de Capacidade
Falta de Capacidade
Impossibilidade de atender o Negócio
Desperdício de recursos
X
Gerenciamento de Demanda
Cultura de Serviços
Tecnologia Processo
AGENDA PARA AMANHA 2o.dia
Processo – uma Abordagem Estruturada Gerenciamento de Demanda Característica de uma Solução de CSC – Centro de Serviços Compartilhados Eficiência operacional nos departamentos Ticket mais Barato Transbordo de Ligações Gestão Eficiente - Modelo de Gestão Gestão Eficiente - SWOT na operação Fatores Críticos de Sucesso Benefícios Conclusão
“Suporte de TI: Deixe de ser uma vidraça e passe a ser uma vitrine.”
anonymous
AGENDA 1o.dia Em tempos de posicionamento empresarial Sentença que define uma TI que produz valor Modelo Operacional - Processos Framework de Eficiência Operacional Relacionamento entre os Processos ITGC - Programa de Certificação de Governança de TI Gestão de Crise Velocidade e Assertividade
2o.dia Processo – uma Abordagem Estruturada Gerenciamento de Demanda Característica de uma Solução de CSC Eficiência operacional nos departamentos Ticket mais Barato Transbordo de Ligações Gestão Eficiente - Modelo de Gestão Gestão Eficiente - SWOT na operação Fatores Críticos de Sucesso Benefícios Conclusão
70 100 123 178 342 Abordagem Estruturada
Detecção10.1
Registrar dados do Usuário associado
ao Incidente ou Solicitação
na ferramenta de suporte
10.2.1
Registrar detalhes do Incidente ou
Solicitação na ferramenta de Suporte10.2.3
Classificação10.3
Gerenciamento de
Nível de Serviço
Incidente ou Solicitação
válido?10.2.2
Sim
NãoRegistrar como Solicitação Inválida10.2.4
Fim
Detecção10.1 Detecção10.1
Registrar dados do Usuário associado
ao Incidente ou Solicitação
na ferramenta de suporte
10.2.1
Registrar dados do Usuário associado
ao Incidente ou Solicitação
na ferramenta de suporte
10.2.1
Registrar detalhes do Incidente ou
Solicitação na ferramenta de Suporte10.2.3
Registrar detalhes do Incidente ou
Solicitação na ferramenta de Suporte10.2.3
Classificação10.3 Classificação10.3
Gerenciamento de
Nível de Serviço
Incidente ou Solicitação
válido?10.2.2
Incidente ou Solicitação
válido?10.2.2
Sim
NãoRegistrar como Solicitação Inválida10.2.4 Registrar como Solicitação Inválida10.2.4
Fim
Instrução de Trabalho (SOP´s)
Categoria do
Padrão HDI Fatores do Padrão HDI Versão
4.0 Recursos 4.070 - Sistema/ Ferramenta de Gestão do Serviço 1.0
Processo Código 10 Gerenciamento de Incidentes
Macro-atividade Código 10.2 Registro
Atividade Código 10.2.1 Registrar dados do Usuário associado ao Incidente ou Solicitação na ferramenta de suporte
Elaboração Aprovação
Responsável HDI Brasil Responsável Nome Cliente
Data 28/04/2015 Data 12/05/2015
1. Objetivo
Registrar na ferramenta de suporte os dados do Usuário:
Usuário que reportou o Incidente ou a Solicitação, para registros feitos pelo Centro de Suporte.
2. Procedimentos
Passo Descrição
1
Através do navegador (browser), acessar o endereço: http://999.111.11.11/sds/menu.asp para acessar a ferramenta de
chamados.
2
O Solicitante é um Usuário ou outra unidade do Centro de Suporte?
- Solicitante é um Usuário, prosseguir para o Passo 3.
- Solicitante é outra unidade do Centro de Suporte, prosseguir para o Passo 4.
3
Solicitar ao usuário as seguintes informações:
- Numero de funcional ou Login de Rede ou nome completo e pesquise na ferramenta utilizando o campo pesquisa
• Relatório de Assessment
• Goals de TI x Goals Centro de Suporte Metas estratégicas do centro de suporte estão alinhadas com as metas estratégicas da organização de suporte são definidas, documentadas e comunicadas.
• Política de Contato com a TI
• Política de Serviços Suportados
• Política de Horários de Funcionamento
• Política de Definição de Usuários Elegíveis
• Política de Identificação do Usuário para Atendimento
• Política de Suporte Inicial
• Política de Acompanhamento e Fornecimento de Informações aos Usuários
• Catálogo de Serviços • Mecanismo de Priorização de Incidentes • Mecanismo de Comunicação • Mecanismo de Escalonamento Hierárquico • Mecanismo de Escalonamento Funcional • Mecanismo de Fechamento
• Matriz ARCI
• Papeis e Responsabilidades
Procedimento Operacional (PO)
Procedimento Técnico (PT)
• KGI´s x KPI´s Metas de desempenho operacional e os objetivos para o centro de suporte são Medidos e corrigidos distorções de caminho
• Sobre a Empresa
• Sobre Visão e Missão da área de TI
• Posicionamento de TI perante o negócio: uma TI que produz valor
• O relacionamento deste processo com os demais a implementar
70 30 23 55 164
Macro Atividades Atividades
Instruções de
Trabalho
O que fazer?
Como fazer? (Passo a passo)
Processo
Instrumentos de Apoio, Matriz ARCI,
Indicadores e Evidências
Diretivas
Política
506
118
19
27
Procedimento Operacional (SOP´s) Categoria do Padrão HDI Fatores do Padrão HDI Versão
4.0 Recursos 4.070 - Sistema / Ferramenta de Gestão do Serviço 1.0
Catalogo de Serviços Categoria Sistema de Recursos Humanos
Sub-Categoria Férias
Atividade Programar Férias
Procedimento
Operacional (PO)
Este Procedimento Operacional sustenta a atividade acima, onde estabelece o que se deve fazer para obter tal informação que corresponde à
atividade, exemplo informações do departamento ou a pessoal responsável, comunicação, escalonamento funcional ou hierárquico ou requisitos
para executar a atividade.
Elaboração Aprovação
Responsável HDI Brasil Responsável Nome Cliente
Data 28/04/2015 Data 12/05/2015
1. Objetivo da Instrução de Trabalho
Registrar na ferramenta de suporte os dados do Usuário:
Usuário que reportou o Incidente ou a Solicitação, para registros feitos pelo Centro de Suporte.
2. Procedimentos Descrição
Caso o usuário não possua uma ou todas das informações abaixo:
Numero de funcional
Login de Rede
Nome Completo
Você deve encaminha-lo para o RH ou pegar mais informações com a responsável no RH:
Contato: Juliana Mendes
Função: Analista de cadastro do RH
Ramal: 5555
Celular: 9999-9999
Escalonamento Hierárquico:
Função: Gerente do RH
Ramal: 7777
Celular: 9999-9999
Procedimento Técnico (SOP´s) Categoria do Padrão HDI Fatores do Padrão HDI Versão
5.0 Processos e Procedimentos 5.030 - Gestão do Nível de Serviço 1.0
Catalogo de Serviços Categoria Sistema de Recursos Humanos
Sub-Categoria Férias
Atividade Programar Férias
Procedimento Técnico
(PT)
Este Procedimento Técnico possibilita ao analista a resolução técnica da solicitação do usuário, ou seja o passo-a-passo para executar os
procedimentos técnicos.
Elaboração Aprovação
Responsável HDI Brasil Responsável Nome Cliente
Data 28/04/2015 Data 12/05/2015
1. Objetivo
Executar os procedimentos para programar as férias do colaborador
2. Procedimentos Descrição
O Analista executará as seguintes atividades:
Acessar o programa ―PL/SQL‖.
Consultar ―o Username‖ e o ―Password‖ na Base de Senhas, na base de conhecimento.
No campo ―Database‖, selecionar GEMCO_PRD. Clicar em ―Ok‖.
– Objetivo • Definir o conceito de Qualidade
• Melhorar a Qualidade conforme “Declaração de Qualidade”
• Garantir e aumentar a satisfação do cliente
• Garantir consistência
• Criar indicadores e gatilhos de controle de KPI´s
• Reduzir custos operacionais
– Garantia de Qualidade é uma forma sistemática de
assegurar que os requisitos da organização e dos clientes sejam
realizadas da maneira como foram planejadas.
- Ação Corretiva
- Ação Preventiva
Oportunidade de Melhoria
Chamado (Ticket)
• Ao vivo
• Remoto
• Gravação
• Escrita
• Conteúdo
• Processo
• Prioridade
• FUP
• OK Resolvido
• Treinamento
• KPI´s
• KGIs
• Pesquisas
Satisfação
• Pesquisas Clima
• Feedback
• Evolução
Os chamados serão fechados somente
com a anuência da área de qualidade.
Governança
Diretores
Gerentes
Lideres
Plano Estratégico Dirigir Avaliar Monitorar
Gestão Operacional
Plano Operacional Macro
Atividade Atividades Instruções de
Trabalho Instrumentos de
Apoio
Gerentes
Lideres
Time Operacional
Necessidades do Negocio
Politica
Melhoria Continua
Plano Melhoria Continua PMC - Plano de Melhoria Continua Plano Operacional Melhoria Continua
Gerentes
Lideres
Quality Assurance
Goals Negócio Goals IT Goals Centro de Suporte Prática Atual Entregável Futuro Impacto na Prestação de
Serviços
Perspectiva por
Processos
Continuidade do
Negocio
Plano de Continuidade do Centro
de Suporte
Sem plano de
continuidade Plano de continuidade do Centro de Suporte
Maior satisfação dos usuários
devido a disponibilidade dos
serviços
Serviço Orientado a
Processos
Entrega de um plano Estratégico e
Operacional do Centro de Suporte
Não possui processos
documentados
- Implementação do Assessment HDI Melhores Práticas
para Centros de Suporte
Aumento no foco e na pró-
atividade da entrega dos
serviços
Perspectiva do Cliente
Consistência nos
Serviços de TI Implementação do Projeto HDI Ad-hoc
- Plano de Ação – Prioridade Alta Media /Baixa
- Construção do Plano Estratégico
- Construção do Plano Operacional
Aumento de credibilidade,
atendendo as necessidades
dos usuarios
A sonhada pro-
atividade no Centro de
Suporte
Implementação do Gerenciamento
de Problemas Reativo
- Implementação do Processo de Ger. de Problemas –
atuação na anlise de tendência e recorrência evitando os
incidentes
Maior estabilidade dos serviços
de TI
Perspectiva Financeira Ganhos de Eficiência
Operacional
Redução na qtde de Incidentes
Evitados 100% reativo - Implementação do Ger. de Problemas
Maior disponibilidade dos
serviços aos usuarios
Aumentar o FCR-Global em 60% Média atual n%
- Garantir o uso efetivo da Base de Conhecimento
- Instrumento de Avaliação do Desempenho dos Analistas
- Estruturação do catalogo de serviços elegíveis
- Produzir Erros Conhecdos (Ger.Problemas)
Oferecer serviços a custos
competitivos
Perspectiva Pessoas Gestão de Clima Imaturo
- Comunicação Visual / Estrutura e Identidade do Centro
de Suporte
- Sala de Descompressão
- Comemoração de Conquistas (metas, resultados,
elogios, destaques, etc..)
- Ações de Integração (café da manha)
- Estruturar Capanha motivacional (Ginástica Laboral,
datas especiais, analista do mês, aniversariantes, etc..)
Encantar o cliente pela empatia
no atendimento
107
613
Governança de TI Governança
Diretores
Gerentes
Lideres
Plano Estratégico Dirigir Avaliar Monitorar
Gestão Operacional
Plano Operacional Macro
Atividade Atividades Instruções de
Trabalho Instrumentos de
Apoio
Gerentes
Lideres
Time Operacional
Necessidades do Negocio
Politica
Melhoria Continua
Plano Melhoria Continua PMC - Plano de Melhoria Continua Plano Operacional Melhoria Continua
Gerentes
Lideres
Quality Assurance
Gestão de Mudança Gestão de Liberação
Gestão da Disponibilidade Gestão da Capacidade
Gestão da Continuidade
Gestão de Demanda Gestão de Configuração
Gestão Financeira
Gestão de Eventos Centro de Suporte
Gestão do Conhecimento (KCS) Gestão de Problema
Gestão dos Fornecedores
Programa de Melhoria Continua (PMC) Gestão de Nível de Serviço
Implementação
Fast Track
Estruturado
Classe Mundial
Plano de Ação – Prioridade Alta
Construção do Plano Estratégico
Construção do Plano Operacional
Documento de Políticas
Documento de Macro Atividades
Documento de Atividades
Documento de Instrumentos de Apoio
Plano de Ação – Prioridade Media
Documento de Instrução de Trabalho
Documento de Papéis e Responsabilidades
Documento de Matriz ARCI
Documento de Indicadores
Documento de Evidências
Processos de Melhoria Continua
Implantar Quality Assurance
Plano de Comunicação
Plano de Ação – Prioridade Baixa
Marketing do Centro de Suporte
Operação Assistida
Workshop dos Processos
Blindagem nos Processos
Matu
rid
ad
e
0,4
4
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
0%
Concluído
Status Report Executivo
Tempo
1 mês 1 mês 1 mês
% Concluído
Certificação Gestão de Mudança Gestão de Liberação
Gestão da Disponibilidade Gestão da Capacidade
Gestão da Continuidade
Gestão de Demanda Gestão de Configuração
Gestão Financeira
Gestão de Eventos Centro de Suporte
Gestão do Conhecimento (KCS) Gestão de Problema
Gestão dos Fornecedores
Programa de Melhoria Continua (PMC) Gestão de Nível de Serviço
CENTRAL DE SERVIÇOS
Ferramentas Automatizadas
Utilizado para Serviços de TI
Ponto Único de Contato (PUC)
Baseado nas Melhores
Práticas Consolidação das atividades de
apoio
Fornecimento de serviços com o
repasse dos custos
Centro de Serviços
Compartilhados Frameworks Service Desk
Serviços de Tecnologia Serviços Corporativo
Micro
info
rmática
Sistemas
Telefon
ia
Recu
rsos H
um
ano
s
Ad
min
istrativos
Serviços Fin
anceiro
s Centro de Suporte
Eficiência Operacional nos Departamentos
Microinformática
Telefonia
Sistemas
Usuários Clientes
Service Desk
Recursos Humano
Financeiros
Especialistas de RH
Especialistas Financeiros
Especialistas de Sistemas
Especialistas de Telefonia
Especialistas Microinformática
Formas de Contato:
By phone
E-mail Portal Web
Treinamento Projeto VisaNet 28
Monitora
Adoção de Ferramenta WEB com a aplicação de Modelos para automatizar a abertura de chamados (Catálogo de Serviços).
Benefícios:
• Redução no custo de Telefonia e de Recursos Humanos
• Sistema com 99% de Disponibilidade e Interface Amigável.
• Redução de desvios no processo;
• Facilidade de extração de relatórios, entre outros.
Atende Registra
Classifica Prioriza
Inicia Suporte
Diagnostica
Resolve
Fecha
Foco no atendimento aos Incidentes Críticos de maior impacto para o negócio, tais como:
• Incidentes com Prioridade Alta e Impacto Alto;
• Indisponibilidades;
• Entre outras.
Inicia Suporte
Diagnostica
Resolve
Fecha
Registro Modelos
PA Virtual
Automatização de Atividades Rotineiras, tais como:
• Instalação/Desinstalação/Atualização de Pacote de Aplicativos;
• Auto Desbloqueio e Troca de senha;
• Auto-atendimento por meio da PA Virtual.
10%
20% Es
calo
nam
en
to
Fun
cio
nal
Faz
uso
de
ferr
amen
ta d
e in
cid
ente
s Classifica Prioriza
FLUXO REATIVO
ADM SCCM
Características:
• Instalação de Pacotes
• Atualizações de Aplicativos
• Correção automática
• Atualizações de segurança
• Deployment de Sistema Operacional (Zero Touch)
• Gerenciamento de Energia
Self Service
50%
20%
FLUXO PRÓ-ATIVO Usuário
Ticket mais Barato
Serviço Descrição do Serviço Urgência
Serviços Administrativo - Energia Ausência de Energia Critico
Serviços de TI - Correio Suporte de software para envio e recebimento de mensagens
eletrônicas interna e externa Baixo/Alto
Catálogo de Serviços
Usuário Descrição
Vip Utilizar Urgência Alto / Alto
Top Utilizar Urgência Alto / Baixo
Padrão Utilizar a Urgência padrão do Serviço
Prioridade
Impacto
Total 7 6 5 4 3 2 1
Parcial 8 7 6 5 4 3
Nenhum 9 8 7 6 5 4
Baixo /
Baixo Baixo / Alto
Médio /
Baixo
Médio /
Alto
Alto /
Baixo
Alto /
Alto Crítico
Urgência
2
1 1
1
Prioridade Solução em até
1 – Crítico 15 min
2 30 min
3 1 h
4 2 h
5 4 h
6 8 h
7 1 dia
8 5 dias
9 9 dias
10 15 dias
3
Mecanismo de Priorização
30
Ligações
Postos Disponíveis
Abandono
2 Usuários
Disponível Em Atendimento Legenda:
CENÁRIO PADRÃO
Transbordo
Usuários
5 4 3 2 1 0
0%
TAXA 0% Ocupação 20% 40% 60% 80% 100% 3% 5%
Usuários
Ligações
Ligações
-1 -2 CENÁRIO PROPOSTO
Usuários
DA
C/U
RA
Operação 1
DA
C/U
RA
D
AC
/UR
A
Operação 2
Operação 3
Transbordo de Ligação
Características de um Líder Executivo • Visão
• Comunicação
• Influência
• Integridade
• Crescimento
1-5
Estratégico
Gerencial
Operacional
Imagem de TI
Balanceamento Eficiência x Qualidade
Relacionamento KeyUsers/Áreas Criticas
Sazonalidade
Indicadores
Produtividade
Impacto no Negócio
Previsibilidade
Gestão do Conhecimento
Alcance das Metas de Eficiência Operacional
Goals de TI
Assertividade nos Registros
Modelo de Gestão do Service Desk
-
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
Gerenciamento deIncidente e Service Desk
Gerenciamento deProblema
Gerenciamento deMudanças
Pessoas
Tecnologia
Servce Desk
Meta
0 Não Existe 1 Inicial 2 Repetível 3 Definido 4 Gerenciado 5 Otimizado
Taxa de Abandono
FCR Elegíveis
TME
TMA
Pesquisa de Satisfação
Taxa de Registro
Aumento Escopo do contrato
2-18
Gerenciamento Financeiro de TI • Contabilidade de TI — o processo que
permite às organizações contabilizar totalmente o modo como o dinheiro é gasto.
• Orçamento (Budget) — o processo de desenvolver um plano financeiro que identifica os custos esperados de prover um serviço.
• Cobrança/ faturamento — processo
necessário para cobrar os clientes pelos serviços prestados.
Fatores Críticos de Sucesso
Confecção e Divulgação de uma Politica.
Envolvimento e comprometimento do alto escalão.
Blindagem nos processos e Treinamento dos envolvidos.
Ousadia dos CIO´s, Gerentes e Lideres para estruturar as áreas com eficiência
operacional
Apoio da área de Governança para direcionar e avaliar a mudança
• Melhora do serviço, da percepção e da
satisfação dos clientes e usuários.
• Melhora da qualidade e resolução mais
rápida dos pedidos dos clientes e usuários.
VoIP
Benefícios
Benefícios
Redução de impactos negativos nos negócios.
Aumento no foco e na pró-atividade da entrega dos serviços.
Mensuração dos reais problemas através de prestação de contas e
indicadores.
Diminuição no nível ocupacional dos envolvidos, aumentando seu
foco em seus goals.
Reconhecimento e visibilidade do Service Desk perante a outros
departamentos e ao alto escalão da Cia.
40% 50% Financeiros
40% 60% Administrativos 40% 60% Recursos Humanos
30% 50% Suporte a Sistemas
30% 60% Microinformática
Ganho Financeiro* Ganho Qualitativo Serviço
* estim
ativa
Benefícios
• Direcionadores
• Reuniões Estratégicas
• Status Report
• Gestão do Projeto
Fábrica Consultores HDI
• Documentador
• Customização de acordo com a realidade do cliente
• Aceleradores (Templates) • Assertividade de Entrega
“Suporte de TI: Deixe de ser uma vidraça e passe a ser uma vitrine.”
anonymous
Valtomir Santos [email protected]
Obrigado!
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