Atender Bem ou Tratar Bem?
Parte I
8 Conceitos Esperados Para Um Atendimento de Alta Performance
Bem Tratado ou Bem Atendido?
Tratamento:Refere-se simplesmente aos aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que naturalmente se espera receber no atendimento, sem exceção em qualquer empresa.
Atendimento:Diz respeito ao julgamento de valor. Somos gratos não só por um tratamento cordial, como também, com a disponibilidade total da empresa em estar disponível as nossas solicitações e demandas. E, que se apresenta organizada, com produtos de qualidade e ambiente limpo e agradável.
Elementos que implicam o atendimento
1. A EmpresaEmpreendimento
que oferece produto ou prestação de
serviços de interesse do cliente.
2. O ClienteInteressado neste
consumo ou préstimos
3. As PessoasOperadores com
valores e habilidades profissionais e
potencial para garantir o atendimento sobre
os produtos ou serviços
8 Conceitos para o Atendimento de Alta
Performance
1. Compreensão das necessidades2. Conhecimento dos serviços e produtos3. Sintonia com o cliente4. Inteligência emocional no atendimento5. Comunicação6. Fidelização7. Gerenciamento de problemas8. Foco total no resultado
8 Conceitos para o Atendimento de Alta
Performance1. Compreensão das necessidades: Atender é Entender o Cliente
O que o cliente quer?
O que ele está falando?
Qual é a dúvida?
Qual a sua expectativa com o resultado?
O que ele reclama?
Entender o cliente significa enxergar as suas necessidades e a forma como ele se relaciona com o mundo
8 Conceitos para o Atendimento de Alta
Performance2. Conhecimento dos serviços e produtos: Pessoas preparadas atendem melhor
Eu conheço o produto?
Domino os processo e procedimentos?
Tenho atitude diante de imprevistos e temas fora do meu
contexto comum?
Qual a sua expectativa com o resultado?
O profissional, para obter sucesso naquilo que faz, precisa antes de mais nada saber o que faz e como fazer.
8 Conceitos para o Atendimento de Alta
Performance3. Sintonia com o cliente: Cliente diferente merece atendimento diferente
Qual o perfil do cliente deste produto?
Como é o cliente que estou abordando?
Por quê este cliente merece atenção em especial?
Percepção e Empatia – Fundamental para a diferença
8 Conceitos para o Atendimento de Alta
Performance4. Inteligência emocional no atendimento: Como lidar com cliente difíceis
Vou confrontar as opiniões contrárias às minhas?
Vou obrigar o cliente aceitar normas sem esclarecimentos?
Vou lamentar com ele que não posso tomar outras soluções
porque estou cumprindo regras?
Autoconhecimento e busca constante por atualizações e novas capacitações são fundamentais ao equilíbrio emocional e profissional.
Garantia de um atendimento assertivo, tranquilo e de sucesso.
8 Conceitos para o Atendimento de Alta
Performance5. Comunicação: Falar e ouvir com assertividade
A comunicação implica: emissor, receptor, mensagem e retorno
Linguagem adequada a realidade do cliente
Fala assertiva – positivamente nas frases e segurança na postura
Apresentação pessoal
Um bom negócio começa com uma boa comunicação.
8 Conceitos para o Atendimento de Alta
Performance6. Fidelização: Atender e perceber negócios futuros
Hoje em dia o mercado e muito competitivo
A satisfação garante boas negociações
Um atendimento completo de qualidade é a garantia de
influenciar na decisão futura de novos negócios.
Você é a principal referência do negócio e da empresa.Você é a garantia da sustentabilidade da empresa que representa.
8 Conceitos para o Atendimento de Alta
Performance7. Gerenciamento de problemas: Transformar dificuldades em soluções
Situações de conflito são o seu desafio – elemento motivador
Estou pronto para oferecer apoio e soluções além do contexto
padrão?
Me antecipo na realização das minhas tarefas além do que sou
exigido no contexto comum?
Imprevistos e alterações na rotina estabelecida podem ocorrer e o comprometimento é essencial para o dinamismo à tomada de
atitude.
8 Conceitos para o Atendimento de Alta
Performance8. Foco total no resultado: Superar expectativas sem afetar a lucratividade
Onde quero chegar profissionalmente?
Qual o meu objetivo pessoal com esta oportunidade de trabalho?
Que reconhecimento quero alcançar?
Como posso contribuir para o constante crescimento da
empresa que colaboro e atuo?
Otimizar resultados com coerência, planejamento, metas e equilíbrio para garantir os resultados desejados sem prejuízos nos custos.
Dúvidas?
Atender Bem ou Tratar Bem?
Parte II
Técnica de atendimento assertivo para a Excelência do Atendimento
Fases do AtendimentoNo processo de atendimento o cliente espera:
Ser acolhido
Ser atendido
Ver a sua necessidade atendida e solucionada
O atendimento A expectativa do
cliente1. Ser Acolhido:Educação, simpatia, cordialidade e respeito aos seus sentimentos
2. Ser Atendido:Mostrar que já conhece a motivação do cliente antecipando soluções as expectativas dele porque você tem domínio sobre o produto, os serviços e a empresa, transmitindo segurança e credibilidade.
3. Ver sua necessidade atendida e solucionada:Intermediação ou negociação dos produtos e serviços com destreza que garante a finalização que atendeu aos interesses do cliente.
Atitudes CorretasNo primeiro contato, sempre identificar o seu nome e departamento.
Use expressões positivas como “vamos atender, a solução será realizada...”
Tratar o cliente por Sr.(a) somente se solicitado por ele. Simpatia, cordialidade e respeito.
Mantenha o tom de voz, transmita segurança. Gentileza e empatia.
Apresente firmeza nas informações sem ser rude. Seja claro e objetivo.
Mostre-se interessado e atento ao que o cliente aborda com você. Ética.
Atitudes Erradas
Expressões negativas: “Não sei dizer, não posso, isso não é comigo...”
Expressões impositivas: “Entendeu?, Não está entendendo?, Engano seu...”
Diante de dificuldades, criticar os colegas ou setores da empresa para eximir-se de responsabilidade e comprometimento com as soluções.
Reclamar da empresa e das condições de trabalho ou qualquer outra insatisfação pessoal.
Gritar com o cliente. Não efetuar retorno para o cliente. – Feedback.
Perfis - Comportamento
Defensivo
Fica elaborando desculpas e procurando culpados enquanto o cliente fala.Não se compromete evitando Responsabilidades
Agressivo
Apresenta dificuldade para ouvir e praticar empatia. Usa de gestos exagerados, tom e volume de voz mais intensos. Atacam o cliente e não se importam com a solução do problema.
Assertivo
É capaz de agir com sinceridade, sem inibição, temor ou agressividade. Sabe ser firme quando necessário. Sabe dizer “Não” de maneira apropriada e convincente.
Garanta a Qualidade de Seu Trabalho
Planeje o seu dia de tarefas. Certifique-se que seu material de trabalho está completo e adequado. Deixe sua mesa de trabalho organizada e o material de trabalho com
fácil acesso Conheça suas ferramentas de trabalho (sistemas, telefonia,
formulários, procedimentos...) Busque a segurança pessoal para desempenhar sua função.
Bom trabalho a todos!
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