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A experiência mostra que os homenssão governados por aquilo quecostumam ver e fazer, a ponto de,mesmo as melhorias mais simples eobvias nas ações mais comuns seremadotadas com hesitação, relutância elentidão.
Alexandrer Hamilton - 1791
É o estudo do comportamento do ser humano e tem como objetivo entender as ações realizadas pelas pessoas em determinadas situações e pode ser descrito basicamente como o que o indivíduo faz com relação ao meio em que vive e com relação aos demais indivíduos.
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Relações Humanas – uma ciência do comportamento
•As relações humanas têm sidoestudadas como uma ciência – aciência do comportamento humano,em seu relacionamento intra einterpessoal.
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RELAÇÕES INTERPESSOAIS E A COMUNICAÇÃO
•Pode ser verbal ou não-verbal.
•O que importa não é apenas o que você diz, mas o que a outra pessoa entende do que foi dito.
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Olhando para você ... Olhando para os outros
Existem pessoas que não são capazes de praticar relações humanas legíveis. Essas pessoas geralmente, apresentam comportamentos como os relacionados abaixo:
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1. Não ouvem tão bem quanto falam;2. Interrompem os outros, quando falam;3. São agressivas;4. Gostam de impor suas ideias;5. Não compreendem as outras pessoas
além de seu ângulo de visão.
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• Para lidar com as pessoas, vocêdeverá:
1. Compreender as pessoas (empatia);
2. Ter flexibilidade de ação(comportamentos) em função do que você conseguiu em relação ao próximo.
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Flexibilidade de Comportamento significaque devo ter um repertório decondutas que varia conforme asituação.
Empatia
Relações Repertório
Humanas Flexibilidade de de
Comportamento Condutas
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A mediação de conflitos é multidisciplinare, por isso, beneficia-se de contribuiçõesteóricas e técnicas advindas do Direito, daPsicologia, da Comunicação, da Sociologia,da Administração de Empresas, entreoutras.
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QUESTÕES – INTERESSES - SENTIMENTOS
Ameaça severa
Alto nível de incerteza
Urgente necessidade de ação
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É uma lei imutável que na batalha
campal entre percepção e realidade, a
percepção sempre vence.
(Steven Fink)
Comunicação
7% se deve as palavras;
35% se deve ao tom de voz;
55% se deve ao aspecto visual do
orador (postura, vestimenta
gesticulação e aspecto do semblante).
Gesticulação e Postura
• Animal enjaulado - anda de um lado para o
outro;
• Pêndulo – balanço lateral;
• Canguru – fica pulando;
• Pés em X – orador pouco à vontade;
• Parado – apoio sutil sobre a outra perna;
• Tronco e cabeça – eretos, sem tensão.
POSTURA
(Linguagem corporal)
Braços e mãos
- Mantenha as mãos no nível da
cintura, ou acima dela e abaixo do
rosto.
- Evite gesticular desordenadamente.
A escolha da técnica depende da fase doprocedimento. Ora tem como foco melhorar acomunicação entre as partes, ora levantaralternativas, ora verificar a viabilidade dasopções eleitas, dentre outras váriasfinalidades.
Destaque para algumas das técnicas mais
utilizadas:
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1) Escuta ativa
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Serve para o mediador compreender as duas
pessoas envolvidas no conflito.
A escuta ativa deve ser praticada ao longo de
todo o processo de mediação.
Para que serve a escuta ativa?
Os caminhos para escutar ativamentepodem ser:
a) Limite sua própria fala, escute mais doque fale;
b) Esteja interessado e demonstre esseinteresse. Isso inclui linguagem corporal na comunicação e receptividade;
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f) Escute ideias, não só palavras;
g) Desligue-se de suas próprias
preocupações;
h) Reaja às ideias e não à pessoa. Separe a pessoa do problema e de sua solução;
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3) Formulação de perguntas:
o mediador faz perguntas para obteras informações necessárias àcompreensão do conflito, possibilitarsua ressignificação e a identificaçãode alternativas viáveis.
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4) Resumo seguido de confirmações
O mediador relata, de forma abreviada,aquilo que foi dito ou o que ocorreu nainteração entre os mediandos. Permiteque as partes observem como suaspalavras ou ações foram registradas pelomediador.
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5) Caucus:
O mediador encontra-se em separado
com cada parte e pode testar
potenciais opções identificadas para a
realização de um acordo.
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6) Brainstorming (tempestade de
ideias):
incentiva a criatividade quando os
mediandos não conseguem, por si,
levantar opções.
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É realizada inicialmente para gerar idéias
sem críticas (falar aquilo que vem à
mente, sem pensar) e, em seguida,
analisar e selecionar as idéias mais
valiosas.
7) Teste de realidade:
o mediador busca uma reflexão realistados mediandos sobre as propostasapresentadas por meio de parâmetrosobjetivos.
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Técnicas de Rapport
• Paciência (Saber ouvir)
• Espelhamento
• Contato Visual
• Chamar pelo nome
• Reprodução do tom de voz
• Reconhecimento do que a pessoa diz
9) A técnica do resumo
Por meio do resumo o mediadorapresenta a forma mediante a qual foramidentificadas as questões, os interesses eos sentimentos. Naturalmente, as partesdebaterão o conteúdo desse resumo, bemcomo os esclarecimentos acerca dasquestões suscitadas.
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O resumo faz com que as partes
percebam o modo e o interesse com
que o mediador tem focalizado a
controvérsia, bem como possibilita a
este testar sua compreensão sobre o
que foi indicado.
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10) A arte de perguntar
Um dos principais instrumentos de
trabalho na mediação são as perguntas.
Elas servem para acolher os mediandos,
para esclarecer os sentimentos, os
interesses e as questões envolvidas no
conflito, para construir uma lista de opções
de solução do acordo e para testar o
mesmo.39
Perguntar esclarece, sem ofender. Apergunta protege o mediador da pressajulgar o outro ou da tendência de darconselhos. Por meio da pergunta é possívelauxiliar os mediandos a narrar e a melhorinterpretar o seu próprio comportamento.
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Despolarização do conflito
Essa técnica demonstra a necessidade de mostrar às partes que ambas têminteresse na resolução da disputa e que a solução partirá delas mesmas.
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Afago
A técnica do afago, também conhecida
como reforço positivo, consiste em dar
uma resposta positiva por parte do
mediador a uma iniciativa elogiosa,
eficiente e positiva da parte ou do seu
advogado.
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Silêncio
Muitas vezes as partes precisam ponderarantes de responder e por isso,geralmente, ficam em silêncio. Omediador deve considerar o silênciocomo aliado no aprofundamento dasrespostas.
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Inversão de papéis
Essa técnica pretende estimular aempatia entre as partes porintermédio de orientação para quecada uma perceba o contextotambém sob a ótica da outra.
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Deve ser usada prioritariamente emsessões privadas e, ao aplicá-la, omediador explica que se trata de umatécnica de mediação e que talprocedimento também será realizadocom o outro.
TEORIA DA ATRIBUIÇÃO:
ERRO FUNDAMENTAL:
Quando julgamos o comportamentodas outras pessoas, tendemos asubestimar a influência dos fatoresexternos e superestimar a influência defatores internos.
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Comunicação
Verbal
Não verbal
PROCESSAMENTO
INTERNO
MAPA
EMOÇÕES
Percepção
Visual
Auditivo
Tátil
Olfativo
Gustativo
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LATIM = COMMUNICARE
Tornar comumcompartilhar
•Ideias,•Elogios,•Críticas•Sugestões•etc.
Como você acha que
as pessoas recebem as
suas palavras?
O oxigênio das relações interpessoais
Comunicação
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MULTIPLICIDADE – COMPLEXIDADE –
IMPREVISIBILIDADE
COMUNICAÇAO E AÇÕES QUE SEJAM
Profissionalmente correta
Eticamente aceitável
Socialmente justa
Economicamente viável
Mensagem final
Comunicar-se de forma eficaz
é dizer:
A coisa certa
Da forma certa
Na hora certa
No local certo
Para a pessoa certa55
9º - preparar-se para o mundo do
trabalho internacionalizado por meio do
conhecimento de diferentes culturas
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10º - ser versátil em aptidões multidisciplinares e
ter noções de áreas do conhecimento que formam
a base de várias habilidades profissionais, como
tecnologia e informática.
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