Questionário:
É um instrumento que permite a abordagem de
temas mais complexos, constituindo-se em um
conjunto de questões ordenadas, respondidas por
escrito, na presença ou não do entrevistador.
Pode ser enviado pelo correio ou deixado sob a
responsabilidade de alguém que o distribuirá,
recolherá e devolverá ao pesquisador.
Questionário:
Confeccionado pelo pesquisador
Linguagem deve ser simples e direta
Não é recomendado o uso de gírias, a não ser que seja estritamente necessário
Deve passar por um pré-teste a fim de corrigir eventuais erros de formulação
Conteúdo do questionário:
Carta Explicativa:
Proposta da pesquisa
Instruções de preenchimento
Instruções para devolução
Incentivo ao preenchimento
Agradecimento
Conteúdo do questionário:
Identificação do informante:
Não pedir diretamente nome, endereço, telefone, etc.
Questões:
O questionário deverá ser construído em blocos temáticos eobedecendo uma ordem lógica na elaboração dasperguntas;
A redação das perguntas deverá ser feita em linguagemcompreensível ao informante;
A linguagem deverá ser acessível ao entendimento damédia da população estudada;
Conteúdo do questionário:
Questões:
A formulação das perguntas deverá evitar a
possibilidade de interpretação dúbia, sugerir ou
induzir a resposta;
Cada pergunta deverá focar apenas uma questão
para ser analisada pelo informante;
O questionário deverá conter apenas as perguntas
relacionadas aos objetivos da pesquisa.
Devem ser evitadas perguntas que, de antemão, já se
sabe que não serão respondidas com honestidade.
Conteúdo do questionário:
Questões:
Fechadas: Sim – não; certo – errado; verdadeiro –falso:
Trabalha? ( ) Sim ( ) Não
Fechadas: Múltipla escolha:
Renda Familiar:
( ) Menos de 1 salário mínimo
( ) 1 a 3 salários mínimos
( ) 4 a 6 salários mínimos
( ) 7 a 11 salários mínimos
( ) Mais de 11 salários mínimos
Conteúdo do questionário:
Questões:
Livres, abertas ou curtas:
Bairro onde mora: _______________________
Mistas:
Quem financia seus estudos?
( ) Pai ou mãe
( ) Outro parente
( ) Outra pessoa
( ) O próprio estudante
Outro: _____________________________________
Questionário de Satisfação de Cliente
O objetivo deste trabalho é identificar a percepção dos clientes de uma
empresa de construção civil quanto aos serviços de pós-venda prestados.
Assim, gostaria de saber através desta pesquisa quão satisfeitos vocês
estão com os serviços prestados pela incorporadora.
Abaixo há 26 observações coletadas previamente de alguns moradores.
Indique, por favor, o seu grau de satisfação com os serviços de
pós-venda prestados pela incorporadora (considerar apenas os serviços
de pós-venda).
Muito obrigada pela ajuda!
Pereira et al. (2005) – XII SIMPEP
Pesquisa de satisfação de clientes de uma empresa de
construção civil quanto à prestação de serviços de pós-
venda
Questionário de Satisfação de Cliente
Circule o número apropriado, usando a tabela seguinte.
1 – Estou Muito Insatisfeito com este aspecto (MI)
2 – Estou Insatisfeito com este aspecto (I)
3 – Não estou Nem Satisfeito Nem Insatisfeito com este aspecto (N)
4 – Estou Satisfeito com este aspecto (S)
5 – Estou Muito Satisfeito com este aspecto (MS)
Pereira et al. (2005) – XII SIMPEP
Pesquisa de satisfação de clientes de uma empresa de
construção civil quanto à prestação de serviços de pós-
venda
Pereira et al. (2005) – XII SIMPEP
Pesquisa de satisfação de clientes de uma empresa de
construção civil quanto à prestação de serviços de pós-
venda
No. Itens de satisfação MI I N S MS
1 Todas as solicitações feitas foram atendidas. 1 2 3 4 5
2 Disponibilidade da equipe local. 1 2 3 4 5
3 Maneira com que fui tratado pela equipe de local. 1 2 3 4 5
4 Presteza da equipe local. 1 2 3 4 5
5 Disponibilidade da equipe local para marcar um horário para a
vistoria.
1 2 3 4 5
Entrevista:
É uma conversa simples, com o objetivo de descobrir comoas coisas são realizadas no presente e como essas pessoassugerem que elas sejam realizadas no futuro.
É indicada em situações em que não se tem fontesdisponíveis ou seguras para a obtenção de dados,quando se quer complementar informações jálevantadas ou também para auxiliar no diagnóstico outratamento de um problema.
Podem ser de caráter exploratório ou de coleta deinformações
Planejamento da Entrevista:
Selecionar as pessoas a serem entrevistadas
Preparar com antecedência as perguntas e a
ordem que devem ser feitas
Realize um pré-teste para avaliar postura
Diante do Entrevistado:
Estabelecer uma relação amistosa e não travar umdebate de ideias.
Não demonstrar insegurança ou admiração excessivapara que isto não prejudique a relação entreentrevistador e entrevistado.
Deixar que as questões surjam naturalmente, evitandoque a entrevista assuma um caráter de umainquisição ou de um interrogatório policial, ouainda que a entrevista se torne um "questionáriooral".
Diante do Entrevistado:
Seja objetivo, pois entrevistas muito longas podem se tornarcansativas para o entrevistado.
Procure encorajar o entrevistado para as respostas,evitando que ele se sinta falando sozinho.
Anote as informações do entrevistado, sem deixar que elefique esperando sua próxima indagação, enquanto vocêescreve.
Caso use um gravador, não deixe de pedir permissão paratal. O uso do gravador pode inibir o entrevistado.
Exemplo de Entrevista:
Qual o tipo de laje mais utilizada: maciça ounervurada?
Porque utilizar a laje nervurada?
Quais as dimensões de formas utilizadas naconcretagem das lajes nervuradas?
Qual empresa fornece as formas?
Qual a espessura mais usual da mesa?
Qual o vão máximo e mínimo entre pilares em umalaje nervurada?
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