7/29/2019 Como Atrair
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Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Palestra Como atrair,
conquistar e manter clientes
O passo a passo da fidelizao de clientes
Carga horria: 2 horas
Contedo: A estratgia ACM.A escada da lealdade.
Como atrair, conquistar e manter clientes.
Por que devemos fidelizar clientes?
Clientes fiis X Clientes transitrios.
CRM Gerenciamento do Relacionamento
com o Cliente. O certo e o errado da fidelizao de clientes.
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Reflexes
Por que os clientes compram de voc?
Por que os clientes continuamcomprando da sua empresa?
Voc conhece o seu cliente?
Voc conhece seus potenciais clientes?
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Escada da lealdade
Provvel
Potencial
Experimentador
Repetidor
Fiel
Defensor
Manter
Conquistar
Atrair
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Atrair
ConquistarManter
Estratgia ACM
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Como atrair clientes?
Aes
promocionais
Distribuio debrindes
Aes
promocionais
em parceria
Distribuio de
panfletos
Mala direta
Carro de som
Meios de
comunicao:
placas, faixas,
anncios em
nibus, txis,
estdios eginsios
esportivos
Stands em feiras,
exposies e
eventos
Divulgao na
Internet
Vitrine efachada
Anncios em
jornais, revistas,
rdio e televiso
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Bom atendimento
Vendedores treinados emotivados
Boa oferta de produtos e
servios com preo justo
e qualidade
Servios agregados:
entrega, estacionamento,
assistncia tcnica
Exposio adequada de
produtos
Facilidades de
pagamento
Como conquistar clientes?
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?
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Reflexo
Por que devemos manter
e fidelizar clientes?
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Clientes fiis Clientes transitrios
Clientes fiis indicam novosclientes
Clientes transitrios nocostumam indicar novos clientes
...
Por que devemos fidelizar clientes?
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Clientes fiis Clientes transitrios
Clientes fiis colaboram fazendocrticas e sugestes Clientes transitrios sodistantes e indiferentes
!!! ...
Por que devemos fidelizar clientes?
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Clientes fiis Clientes transitrios
Atender clientes fiis agradvele cativante Atender clientes transitriospode ser intil e desgastante
!!! ...
Por que devemos fidelizar clientes?
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Clientes fiis Clientes transitrios
Ticketdo cliente fiel em mdia mais alto
Ticketdo cliente transitrio emmdia mais baixo
Por que devemos fidelizar clientes?
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Clientes transitriosClientes fiis
Manter um cliente fiel exigepouco investimento
Atrair e conquistar novos clientesexige muito investimento
Por que devemos fidelizar clientes?
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Clientes fiis Clientes transitrios
XUma boa carteira de clientes fiis
valoriza a empresaClientes transitrios no
valorizam a empresa
Por que devemos fidelizar clientes?
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Clientes fiis Clientes transitrios
Clientes fiis compram emqualquer ocasio
Clientes transitrios preferempromoes e liquidaes
Por que devemos fidelizar clientes?
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Clientes fiis Clientes transitrios
Clientes fiis fazemcompras com freqncia Clientes transitrios fazemcompras espordicas
Por que devemos fidelizar clientes?
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Clientes fiis Clientes transitrios
Clientes fiis compram atravs de
vrios canais: filiais, telemarket ing,del ivery, internet, porta a porta
Clientes transitrios compram de
apenas um ou dois canais,em mdia
Por que devemos fidelizar clientes?
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Reflexo
Como manter e fidelizar seus clientes?
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CRM
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
Customer Relationship Management
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Processo que mantm um banco de dados
informatizado com o mximo de informaes sobre
cada cliente, de modo a permitir aes que fortalecem
o relacionamento e estimulam a fidelidade.
CRM
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
Customer Relationship Management
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Quais produtos e servios seu cliente costuma comprar?
Qual o valor mdio das compras do seu cliente?
Como seu cliente costuma pagar?
Com que freqncia seu cliente compra?
Quando foi a ltima compra do seu cliente?
Seu cliente faz reclamaes ou d sugestes?
CRM
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
Customer Relationship Management
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Sua empresa fideliza ou no seus clientes?
Liquidaes,
promoes e
brindes tm
efeito de curto
prazo, atraemclientes
transitrios e no
fidelizam.
No fideliza
O atendimento
com qualidadecria um
relacionamento
permanente entre
o cliente e a
empresa.
Fideliza
O certo e o errado na fidelizao de clientes
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Atendimento
personalizado.
Fideliza
Atendimento
massificado, frio,
distante eimpessoal.
No fideliza
Sua empresa fideliza ou no seus clientes?
O certo e o errado na fidelizao de clientes
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Gesto
responsvel e
sustentvel.Compromisso
com o meio
ambiente e com
a sociedade.
Fideliza
Ostensiva
preocupao
com os lucros edistanciamento
da sociedade.
No fideliza
Sua empresa fideliza ou no seus clientes?
O certo e o errado na fidelizao de clientes
Sua empresa atrai conquista
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Sua empresa atrai, conquista
e mantm clientes com eficcia?
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Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
1. Sua empresa possui fachada e vitrines atraentes?
sim no
2. Sua empresa faz campanhas sistemticas de
promoo e propaganda adequadas ao porte e ramo
em que atua? Ex.: anncios em jornal e rdio.
3. Sua empresa possui elementos fixos de propaganda
e promoo adequados ao porte e ramo em que
atua? Ex.: placas e site na internet.
Sua empresa atrai, conquista e mantm
clientes com eficcia?
S t i i t t
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Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Sua empresa atrai, conquista e mantm
clientes com eficcia?
4. Sua empresa oferece produtos a preo justo com a
qualidade e variedade desejada pelo cliente?
sim no
5. Sua empresa oferece diversas formas de pagamentoe outras facilidades adequadas ao porte e ramo em
que atua, tais como entrega e instalao?
6. Os funcionrios de atendimento e vendas de sua
empresa conhecem as caractersticas e benefcios
de seus produtos com profundidade, de modo que
sejam capazes de elaborar argumentaes eficazes
e contornar objees do cliente?
S i i
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7. Sua empresa possui algum sistema de CRM
(Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente)
mesmo que seja um simples fichrio?
sim no
8. Sua empresa faz ofertas especficas e
personalizadas, de acordo com as preferncias
e perfil do cliente?
9. Sua empresa faz acompanhamento do
relacionamento com seus clientes? Ex.: possui um
sistema que emite um alerta quando o cliente no
faz compras h mais de trs meses.
Sua empresa atrai, conquista e mantm
clientes com eficcia?
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