Como o Varejo pode transformar Clientes em Fãs.
Ricardo Jordão Magalhães Presidente da BIZREVOLUTION
"O que leva garotas como vocês a comprar em uma loja? Conveniência? Preço? Produtos? Promoções? Ou o quê?
"Todas essas coisas ajudam. Mas a verdade é que nós acabamos indo a uma loja que os nossos amigos pensam que é legal... Se você não
tiver um loja incrível ou uma vitrine fantástica, não espere que nós iremos entrar na sua loja." (extraído do estudo "Um mundo de extremos para os varejistas" publicado pela IBM em Novembro de
2007 sobre o comportamento dos jovens de 25 a 34 anos no varejo nas principais capitais do planeta).
SOMENTE 14% CONFIAM EM ANÚNCIOS
O que leva a adultos como vocês a comprar em uma loja?
"Nós preferimos comprar em lojas que tenham vendedores que nos tratam com respeito e possam nos ajudar a escolher os produtos que
precisamos. Além disso, é importante que a loja tenha serviço de devolução de mercadorias. Com a nossa idade, às vezes, nós
cometemos erros nas compras." (extraído do estudo "Um mundo de extremos para os varejistas" publicado pela IBM em Novembro de 2007 sobre o comportamento dos
adultos acima de 55 anos no varejo nas principais capitais do planeta).
69% ESTÃO INTERESSADOS EM
TECNOLOGIAS QUE BLOQUEIAM ANÚNCIOS.
COMO SE COMPORTA UM FÃ
Eles recomendam apaixonamente a sua empresa aos amigos, familiares e colegas. Eles acreditam na empresa e nos seus
funcionários. Eles compram produtos como presentes. Eles fornecem feedback sem você solicitar.
Eles perdoam eventuais pisadas de bola. Eles se sentem parte
de algo maior do que eles.
MIOPIA NO VAREJO!
Geração deDemanda
“As ofertas que eu recebo via email não tem
nada a ver com o que eu compro.”
Busca e Pesquisa
“Eu não consigo encontrar os itens do meu
interesse”
Compra
“Eu não consigo reservar o produto
na web e retirar em uma loja.”
Serviço e Suporte
“Todos estão sempre com
pressa. Eu não consigo as
respostas que eu preciso.”
Pós-Venda
“Eu continuo a receber emails de diferentes
produtos dizendo diferentes coisas
sobre a empresa.”
Transação
“Eu não consigo encontrar
alguém para me ajudar, e quando
encontro o cidadão, não tem
todas as informações.”
Marketing de massa para toda
a galera.
O plajenamento de produtos não tem nada a ver
com o que o cliente precisa.
O estoque não pode ser alocado
entre os diferentes canais.
As métricas têm a ver com
quantidade não qualidade do atendimento.
Planos de marketing
separados por diferentes
divisões da empresa.
O estoque de produtos e as
informações não estão disponíveis
em todos os pontos de contato.
O que o cliente percebe
Como você opera
Lacuna Lacuna Lacuna Lacuna Lacuna
SEIS ESTRATÉGIAS PARA
TRANSFORMAR CLIENTES EM FÃS.
Feedback de Feedback de ClientesClientes
Diálogos Diálogos PersonalizadosPersonalizados
Execução Execução MultiCanalMultiCanal
Ofertas Ofertas PersonalizadasPersonalizadas
Comprometimento Comprometimento do Vendedordo Vendedor
Compartilhar Compartilhar ConhecimentoConhecimento
Feedback de ClientesFeedback de Clientes
Pesquisas de Satisfação.Pesquisas de Satisfação.Sons, imagens e vídeos da realidade.Sons, imagens e vídeos da realidade.Experimentação. Experimentação. Integração com o RMA e SAC.Integração com o RMA e SAC.Formação de Grupo de Feedback.Formação de Grupo de Feedback.Deixe a sua opinião na loja.Deixe a sua opinião na loja.
Diálogos personalizadosDiálogos personalizados
Resenhas de clientes.Resenhas de clientes.Eventos e web seminários.Eventos e web seminários.Blogs e Fóruns de discussão.Blogs e Fóruns de discussão.Sistema de informação para o vendedor.Sistema de informação para o vendedor.Os principais clientes recebem tratamento Os principais clientes recebem tratamento diferenciado.diferenciado.Sistema de envio de informação Sistema de envio de informação personalizada e relevante para clientes.personalizada e relevante para clientes.
"Os comentários e resenhas de clientes é a ferramenta mais solicitada pelos clientes da Wal-Mart.com. Esse serviço realmente ajuda a nossa
comunidade de clientes a comprar de maneira mais inteligente e tomar melhores decisões sobre os
produtos que estão disponíveis nas lojas da Wal-Mart ou em nosso web site." Cathy Halligan, Chief Marketing Officer
da Wal-Mart.
91% ESTÃO PROPENSOS A COMPRAR
CASO EXISTA ALGUMA RECOMENDAÇÃO.
Execução multicanalExecução multicanal
Cliente escolhe onde comprar. Cliente escolhe onde comprar. O Perfil do cliente é compartilhado em todos O Perfil do cliente é compartilhado em todos os pontos de contato. os pontos de contato. Stock rotation, Price Protection e Stock rotation, Price Protection e Remanejamento de estoque em todos os Remanejamento de estoque em todos os canais. canais. Pronta entrega entre diferentes canais. Pronta entrega entre diferentes canais. Coerência entre diferentes canais.Coerência entre diferentes canais.
77% DOS PRODUTOS ELETRÔNICOS COMPRADOS EM LOJAS FORAM
INFLUENCIADOS POR PESQUISAS NA INTERNET.
Para satisfazer esses compradores, os varejistas de
eletrônicos estão oferecendo serviços de multicanal, tais como compra on-line/retira na loja, checagem ao vivo da posição de estoque, extenso catálogo de produtos, e acesso
on-line a resenhas profundas feitas por clientes.
A Circuit City foi mais longe ao oferecer um serviço de compra pela web e retira na loja de 24 minutos. Pedidos
colocados via web estão disponíveis na loja para retira em 24 minutos, se alguma falha ocorer, o cliente recebe um Vale
Compras no valor de 24 dólares. Para suportar esse comprometimento e criar uma maior responsabilidade sobre a experiência de compra dos clientes, a Circuit City criou uma
nova posição, o
VP de Experiências Multi-Canal.
Ofertas personalizadasOfertas personalizadas
Produtos atendem as necessidades dos principais Produtos atendem as necessidades dos principais clientes. clientes. Categorias de produtos são alocadas de acordo com Categorias de produtos são alocadas de acordo com as necessidades do local.as necessidades do local.Pessoas, espaço, sinalização, prateleiras, Pessoas, espaço, sinalização, prateleiras, promoções na loja estão alinhados com os promoções na loja estão alinhados com os segmentos de clientes.segmentos de clientes.Colaboração para inovação: o feedback dos clientes Colaboração para inovação: o feedback dos clientes é compartilhado com os fornecedores. é compartilhado com os fornecedores. Personalização de serviços.Personalização de serviços.
Comprometimento do vendedorComprometimento do vendedor
Métricas de agilidade no atendimento. Métricas de agilidade no atendimento. Gestão de mudanças e quebra de Gestão de mudanças e quebra de paradigmas. paradigmas. O vendedor tem as ferramentas para O vendedor tem as ferramentas para suportar os clientes. suportar os clientes. Compartilhamento das interações entre Compartilhamento das interações entre clientes e vendedores entre diferentes lojas. clientes e vendedores entre diferentes lojas. Métricas de sucesso do cliente são Métricas de sucesso do cliente são realmente utilizadas. realmente utilizadas.
PARA SUPORTAR A PROMESSA DA MARCA, O VENDEDOR DA
CONTAINER VIVENCIA 241 HORAS DE TREINAMENTO FORMAL
NO PRIMEIRO ANO, VERSUS A MÉDIA DE 8 HORAS DA INDÚSTRIA.
Compartilhar conhecimentoCompartilhar conhecimento
Resenhas de clientes.Resenhas de clientes.Eventos e web seminários.Eventos e web seminários.Blogs, foruns, podcastings.Blogs, foruns, podcastings.Revistas e Guias impressos.Revistas e Guias impressos.Catálogos e web sites especiais.Catálogos e web sites especiais.Sistema de informação para vendas.Sistema de informação para vendas.Liderança baseada em mudanças.Liderança baseada em mudanças.
A nau é sobre Pessoas, Planeta e Profit. O cliente define o destino social de 5% do valor da compra na hora do caixa. A nau compartilha com a concorrência quais são os fornecedores mais adequados para fabricar roupas sem impacto ambiental. 10% de desconto para quem
experimentar na loja e receber em casa.
SEIS ESTRATÉGIAS PARA
TRANSFORMAR CLIENTES EM FÃS.
Feedback de Feedback de ClientesClientes
Diálogos Diálogos PersonalizadosPersonalizados
Execução Execução MultiCanalMultiCanal
Ofertas Ofertas PersonalizadasPersonalizadas
Comprometimento Comprometimento do Vendedordo Vendedor
Compartilhar Compartilhar ConhecimentoConhecimento
MISSÃO DA B4B:Trabalhar incansavelmente para colocar Varejistas e Fabricantes – NOSSOS CLIENTES – muito à frente das expectativas das pessoas na era do consumidor.
“Mesmo que você esteja no caminho certo, você será ultrapassado se ficar sentado. Para o infinito e além!" Buzz Lightyear
Você compra Tecnologia.
Nós entregamos Inspiração.
Uma Revolução Pelas Próximas GeraçõesBIZREVOLUTI
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Essa apresentação pertence a BIZREVOLUTION, visite www.bizrevolution.com.br e www.bizrevolution.com.br/blog para saber mais dessa Revolução.
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