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Como Vender e Atender 2
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
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Objetivo da Apresentação
Propiciar o desenvolvimento de habilidades em vendas e em relacionamento comercial
Como Vender e Atender 3
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O que é vender?
Vender é antes de tudo, servir bem e lealmente à clientela. Vender é ajudar o cliente a satisfazer suas necessidades, é
despertar o desejo de compras e compreender bem as vicissitudes deste desejo
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Quem é o Cliente?
Cliente satisfeito
É aquele que volta ou continua adquirindo o mesmo serviço
Cliente é toda pessoa que recebe e usufrui de um produto ou serviço de um processo qualquer
Cliente encantado/fiel
É aquele que cria um laço mais forte, que transcende a mera necessidade de consumo, é fidelizado, Vira fã e gera Buzzmarketing
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A VENDA CONTÉM
05% de apresentação pessoal
10% do seu interesse
10% da qualidade do seu trabalho
10% das suas habilidades verbais
20% de conhecimento dos produtos e serviços
20% de motivação e de seu entusiasmo
25% do seu melhor atendimento
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O que é Atender?
O ato ou efeito de atender, nada mais é do que prestar atenção, acolher com cortesia, tomar em consideração,
acatar uma ordem ou deferir um pedido
O atendimento é o fator decisivo para gerar a satisfação ao cliente. O objetivo é facilitar a interação, de forma a satisfazer suas necessidades e
expectativas
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Alguns dados...
Clientes param de fazer negócio com você porque:
1% morre 3 % mudam
5 % buscam novas alternativas 9 % acham o preço alto demais
14% desapontados com a qualidade 68% ATENDIMENTO
Custa 6 vezes menos manter um cliente do que conquistar um novo
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Pré-Venda
Venda
Pós-Venda
Espera-se de um Agente de Vendas
Agenda
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Pré-Venda
Venda
Pós-Venda
Espera-se de um Agente de Vendas
Agenda
Como Vender e Atender 10
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Pré Venda
Credibilidade
Atrair e Conquistar o ConsumidorObjetivo da Pré Venda
PLANEJE
Pesquise o produto/serviço
Atitude Cultural
Brasileira
Falta de
Planejamento PREPARE-SE
Compreenda o Consumidor:Quais suas necessidades e desejos?
Que soluções posso oferecer?
Quais atributos são valorizados?
O que posso oferecer a mais para atraí-lo?
Aparência
Atitude
Personalidade
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Pré-Venda
Venda
Pós-Venda
Espera-se de um Agente de Vendas
Agenda
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Venda
Agenda
Atendimento
Argumentação
Fechamento
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Venda
Agenda
Atendimento
Argumentação
Fechamento
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O que é Atender?
O ato ou efeito de atender, nada mais é do que prestar atenção, acolher com cortesia, tomar em consideração,
acatar uma ordem ou deferir um pedido
O atendimento é o fator decisivo para gerar a satisfação ao cliente. O objetivo é facilitar a interação, de forma a satisfazer suas necessidades e
expectativas
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Durante
Faça Contato Visual
A Saudação
Boas maneiras – educação
A Boa Comunicação
Linguagem Corporal
Não interrompa o Cliente – saiba ouvir
cabeça gestosposturas mãos
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Regras para um bom atendimento
Aceitação
Aceite o público como ele é
Compreenda que o cliente tem direito ao bom atendimento
Ajude o cliente a expressar-se, ouvindo-o com atenção e fazendo-lhe perguntas esclarecedoras
A Boa Comunicação
Seja claro, correto e conciso
Escolha as palavras de acordo com o cliente (gírias)
Não interrompa o cliente. Saiba ouvi-lo
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Regras para um bom atendimento
Tato e Habilidade
Persuadir sem pressionar
Seja discreto
Evite julgar ou criticar. Apenas esclareça o cliente
Imagem
Assuma atitudes e posições apropriadas
Use roupa adequada para o trabalho
Obtenha com antecedência todo o material necessário
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Em atendimento deve-se evitar:
Aquele que interrompa o cliente
Aquele que demonstra insegurança
Aquele onde se diz a frase: “NÃO SEI...” caso não saiba de uma informação, peça um instante ao cliente e procure
informar-se, certificar-se....
Como Vender e Atender 19
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Venda
Agenda
Atendimento
Argumentação
Fechamento
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Ex.: Este produto é caro
Ex.: Este produto é caro?
Argumentação momento de lidar com as objeções e dúvidas do cliente
Argumentar significa criar um ambiente agradável para o cliente para que ele tome a decisão de adquirir o produto
Diferença entre dúvida e objeção
Presença de informação/ conhecimento equivocado/ desconfiado/ desvantajoso. Representada por uma
afirmaçãoObjeção
OBJETIVO: Vencer as Objeções
Ausência de informação ou conhecimento. Representada por uma interrogação
Dúvida
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Objeções – antecipe os argumentos
serviços pós-venda
garantias
Em regra, as objeções podem ser agrupadas em cerca de
seis categorias
Qualidade Preço Concorrência
EficiênciaServiços Pós Vendas
garantiasDurabilidade
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Existem alguns critérios bem definidos para superar as objeções:
Ouvir e Compreender as objeções antes de responder
Aceite as Objeções
Entenda as Objeções
Não discuta com o cliente. Você nunca vencerá. Quando há objeções é um bom sinal. Saber ouvir é uma virtude e o agente de vendas tem que saber
ouvir
Faça perguntas até estar certo de que foi compreendido o motivo real de o cliente estar resistindo aos argumentos. Enquanto ouve prepare uma boa
argumentação para vencê-la
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Lidando com as Objeções
Técnica do espelho: Repita a objeção antes de responde-la
Substitua o sim, mas.... do cliente por sim, e...
Reforce os pontos positivos que atendem a necessidade e a utilidade
“Faça sua apresentação sempre de modo entusiasmado e positivo, num tom adequado”
“Não se esqueça de resumir as vantagens do seu produto / serviço que atendem o cliente, isso vai focá-lo no que é positivo no seu produto e vai organizar as idéias do cliente”
Como Vender e Atender 24
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Algumas vezes a verdadeira objeção pode estar vinculada à insegurança, à necessidade de um
maior convencimento sobre o produto ou serviço
“O Sr. tem razão. Existem momentos em que devemos fazer isto. Presenteá-la, a deixará muito feliz. Sendo assim, ao invés de consultá-la
seria ideal surpreendê-la ...”
Quero consultar a minha esposa!
“O senhor pode ter razão. Quando nos oferecem alguma coisa para comprarmos temos que pensar se é útil, se queremos usar e se podemos
pagar. O melhor momento para o Sr. pensar é agora ...”
Vou pensar!
“Nós temos produtos que contemplam esta hipótese. O Sr. pode ...”
Minha família é muito numerosa
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Venda
Agenda
Atendimento
Argumentação
Fechamento
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FECHAMENTOÉ o momento da venda em que a decisão de adquirir o produto/ serviço será tomada pelo cliente
O fechamento é uma seqüência lógica de um atendimento bem efetuado
O fechamento pode ser descrito como o momento em que se pedirá a decisão do cliente quando estiver certo de que ele vai dizer sim
O agente de vendas deve perceber a melhor hora para conseguir o sim
Um dos segredos do fechamento é superar todos os receios e medos do cliente
Antes de convencê-lo a concluir, você deve tranqüilizá-lo
Restituir-lhe a confiança e a coragem, ele quer ter certeza de estar fazendo o melhor negócio
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Formas de Fechar
Fechamento por marketing da experiência - convide o cliente a experimentar o produto na sua frente.
Fechamento direto - assuma que a resposta será afirmativa, e passe à fase seguinte: aonde entrego o produto
Fechamento por alternativas de pagamento - assuma que o cliente vai comprar, e apresente as alternativas de pagamento, de entregas ou qualquer outro aspecto que considere relevante
Fechamento “pela lateral” - faça o cliente tomar pequenas decisões, por exemplo, qual é a sua embalagem preferida?
Fechamento por pedido - inicie o preenchimento do pedido. Se o cliente não o impedir é porque a sua decisão está tomada.
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Pré-Venda
Venda
Pós-Venda
Espera-se de um Agente de Vendas
Agenda
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Pré-Venda
Venda
Pós-Venda
Espera-se de um Agente de Vendas
Agenda
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Pós Venda
Não esqueça do cliente após a primeira compra, pois é muito mais fácil vender novamente para quem você já conhece e está satisfeito com os seus serviços
Agende uma forma de contactar o cliente para saber se ele está satisfeito, e informe-o sobre novos produtos e serviços
Exemplo: Gazebo
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Como Vender e Atender 32
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Gestão da Reclamação
Somente 4% dos clientes reclamam
Para cada reclamação que sua empresa recebe existem 26 outros clientes com reclamações não resolvidas
A maioria de clientes que reclamam (50 a 70%) voltará a fazer negócios com a empresa, se as suas queixas forem resolvidas
Um cliente insatisfeito é capaz de contaminar negativamente até 10 pessoas
Clientes felizes, contarão a três ou quatro pessoas sua experiência positiva
Clientes encantados – divulgarão sempre a experiência positiva -> Mkt 1/1
Como Vender e Atender 33
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OS 4 D’S DESTRUIDORES DE VENDAS
Dúvidas » Quando você começa a duvidar da sua capacidade, do seu produto e do seu serviço, a venda fica comprometida. A dúvida compromete a energia necessária para conquistar o cliente
Desânimo » O baixo astral é contagiante. Mesmo que o indivíduo queira esconder seu desânimo, quem estiver a sua volta se sentirá desmotivado
Despreparo » A informação vale ouro. Conheça o máximo possível o seu comprador, a sua concorrência e principalmente o que você está vendendo
Desprezo » Entrar de salto alto em campo é o começo da derrota. Saiba que neste exato momento todos os seus concorrentes estão procurando conquistar o seu cliente e preparando-se para vencer
Como Vender e Atender 34
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Pré-Venda
Venda
Pós-Venda
Espera-se de um Agente de Vendas
Agenda
Como Vender e Atender 35
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1. Boa Comunicação
Saiba ouvir
Controle as emoções
Seja flexível e aberto
Claro e objetivo
Por fim, questione para esclarecer dúvidas ou validar suas percepções
Estabeleça um bom “rapport”
Esteja atento a linguagem não verbal
Como Vender e Atender 36
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2. Auto Estima
Investir no próprio conhecimento
Buscar exemplos em pessoas de sucesso
Buscar informações com as pessoas de sucesso
Perceba e encarar os erros como experiências positivas proveitosas
Reconheça e valorize seus feitos
Desenvolva a tolerância à rejeição
Como Vender e Atender 37
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3. Profissionalismo
Responsabilidade, assiduidade e pontualidade
Planeja-se: estabeleça objetivos, metas, estratégias e planos de ação
Monitore-se por meio indicadores de evolução desempenho (Balanced Scored Card)
Reavalie-se
Não forme grupinhos no ponto de venda
Respeite o "espaço e o tempo" do cliente
Manter os problemas pessoais sob controle e fora da relação com o cliente
Busque sempre a evolução
Como Vender e Atender 38
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4. Sabedoria
5. Perseverança
Conheça teu cliente como a ti mesmo
Conheça teu serviço/produto profundamente
Monitore seu atendimento
Insista, não desista, tem solução
Internalize e dissemine a cultura da excelência
Busque sempre o conhecimento -> estude
Como Vender e Atender 39
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6. Decisão
Saiba onde quer ir
Tenha metas pessoais e profissionais
Estabeleça prioridades diárias
Faça teu Plano de Vida
Enfrente teus medos, Viva teus sonhos!
Como Vender e Atender 40
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Como Tornar-se um Campeão de Vendasem 7 segredos
Os Sete Segredos Que Vendem - As Mais Modernas Técnicas de Venda, de Edward J. Hegarty - 1966
2. Planeje o seu trabalho e o sucesso será mais fácil - Muitos vendedores querem ter sucesso, mas não querem passar o mínimo de tempo planejando. Querem fechar negócios, mas não escolhem os seus prospects. Querem negociar melhor, mas não se preparam para essa etapa. A verdade é
que não há sucesso sem planejamento, esforço e trabalho
1. Pense antes em seu cliente - Essa é a mais difícil mudança mental que você tem de fazer. Todo vendedor acha que está falando a língua do cliente,
quando na verdade não está. Geralmente, não pensamos nos clientes, pensamos em nós mesmos. Nas nossas comissões, na nossa premiação. E o cliente fica em segundo plano. Sendo assim, a maioria dos compradores não
confia nos vendedores. Eles têm aquela imagem de que o vendedor está tentando empurrar alguma coisa, em vez de ajudá-lo a tomar a melhor
decisão
Os Sete Segredos Que Vendem - As Mais Modernas Técnicas de Venda, de Edward J. Hegarty - 1966
Como Vender e Atender 41
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
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Como Tornar-se um Campeão de Vendasem 7 segredos
3. Venda o que tem - O conhecimento total dos produtos e serviços que cada vendedor vende é essencial para o sucesso. Muitos vendedores
começam a tentar "encaixar" os seus produtos e serviços na necessidade do cliente e acabam fazendo uma venda, perdendo a chance de fazer tantas
outras mais tarde
Entusiasmada não é uma pessoa alegre e sorridente todo o tempo, mas um profissional que gosta do que faz, acredita na sua empresa e nos
produtos/serviços que comercializa, aprende e se diverte enquanto vende
4. Exercite-se para ser melhor no futuro - Tantos os melhores quanto os medíocres jamais podem parar de aprender, de serem melhores
5. Tenha entusiasmo - O que é o verdadeiro entusiasmo em vendas?
Como Vender e Atender 42
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Como Tornar-se um Campeão de Vendas
em 7 segredos
6. Tenha vontade de trabalhar - Trabalho e êxito andam juntos. Todos nós podemos fazer mais e com mais velocidade do que estamos fazendo. Quem trabalha com vendas e está decidido a ter sucesso e ganhar muito dinheiro
não tem tempo de fazer corpo mole
7. Seja estimado por todos - A vantagem de ser estimado por todos superiores e subordinados é que você vai encontrar muito mais
oportunidades. Claro, não dá para agradar a todos, e esse nem deve ser o seu papel (o seu papel é vender)
Isso comprova que não é difícil ter sucesso em vendas. Não é uma coisa que
muda a toda hora, muito pelo contrário. As técnicas são basicamente as mesmas. A diferença não está na informação, mas em como colocá-la em
prática)
Percebe que eles estão mais modernos do que nunca e, provavelmente, quando olharmos essas informações daqui dez anos, elas continuarão “modernas”
Como Vender e Atender 43
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AGORA
É COM VOCÊS
Como Vender e Atender 44
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