Formadora : Marta CorreiaPeso da Régua, Julho de 2010

UFCD: 0377COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

ObjectivosIdentificar e analisar os principais

comportamentos e atitudes dos consumidores no processo de decisão de compra.

ConteúdosVariáveis explicativas

Análise do processo de tomada de decisão

Intervenientes no processo de decisão de compra

Riscos ponderados

Critérios de avaliação do serviço

Tipologia de clientes

VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO

CONSUMIDOR

VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO

CONSUMIDOR

1. VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS

Necessidades

Motivações

Atitudes

VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO

CONSUMIDOR

2. CARACTERÍSTICAS PERMANENTES DOS INDIVÍDUOS

Personalidade

Imagem de sipróprio

Estilo de vida

VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO

CONSUMIDOR

3. VARIÁVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLÓGICAS E PSICOSSOCIOLÓGICAS

Grupo

Classe Social

Variáveis culturais

Família

VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO

CONSUMIDOR

3. VARIÁVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLÓGICAS E PSICOSSOCIOLÓGICAS

GrupoNormas, estatutos e comportamentos

Grupos de referênciaLíderes de opinião

VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO

CONSUMIDOR

3. VARIÁVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLÓGICAS E PSICOSSOCIOLÓGICAS

Classe SocialClasse social e modo de consumoClasse social e locais de compra

Diferenciação social e modo de consumo

VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO

CONSUMIDOR

3. VARIÁVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLÓGICAS E PSICOSSOCIOLÓGICAS

Variáveis CulturaisCostumes e tradições

VARIÁVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO

CONSUMIDOR

3. VARIÁVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLÓGICAS E PSICOSSOCIOLÓGICAS

FamíliaCiclo de vida da família

Processo de compra familiar

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

A percepção é o processo através do qual as sensações são seleccionadas, interpretadas e organizadas.

É a forma como o indivíduo vê o mundo envolvente.

Depende da atenção e da interpretação.

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

A atenção pode ser:

· Vigilante

é este tipo de atenção que nos capacita por exemplo para apreender as informações sobre os atributos

dos automóveis, quando estamos num processode compra de um veículo.

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

• resultar da filtragem do próprio estimulo

- de acordo com alguns estudos, um adulto urbano estará sujeito a mais de 3000 mensagens comerciais por dia, sendopor esse facto importante o papel da

atenção é determinante na sua filtragem..

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

Todo o indivíduo para agir, gasta uma certa quantidade de energia numa determinada

direcção.

A razão dessa acção reside nas necessidades e nas carências físicas e psíquicas

do indivíduo.

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

- deficiência fisiológica sentida de forma irracional que se não for satisfeita pode pôr em

perigo a vida do indivíduo.

- afecta o nível mais básico da vida doindivíduo, está ligada à componente

mais irracional e animal que existe em nós.

CARÊNCIA

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

Quando uma carência começa a ficar muito intensa, transforma-se numa necessidade.

As necessidades têm uma raiz biológica, mas podem estar condicionadas pelo meio.

CARÊNCIA → Necessidade

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

As necessidades são a base para a motivação.

A necessidade torna-se nummotivo quando alcança

um nível adequado de intensidade.

NECESSIDADE → Motivação

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

Procura da satisfação de uma necessidade.

A. MaslowCategoria de Motivos

Prioridade de satisfação

MOTIVAÇÃO

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

Desencadeia a acção

Metas

Forças internas relativamente temporárias ou reversíveis que nos imprimem energia em direcção a determinado comportamento.

MOTIVAÇÃO

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

1. Impulsos básicos (primários)1. Impulsos básicos (primários)

2. Motivos Sociais2. Motivos Sociais

3. Motivo para a estimulação sensorial3. Motivo para a estimulação sensorial

4. Motivos de crescimento4. Motivos de crescimento

5. Ideias como motivos5. Ideias como motivos

Categoria dos motivos

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

Motivos que activam um comportamento o Motivos que activam um comportamento o qual, por sua vez, vai satisfazer uma qual, por sua vez, vai satisfazer uma

necessidade.necessidade.

Necessidade oxigénio (respirar); água (beber); Necessidade oxigénio (respirar); água (beber); alimento (comer); sono(dormir); sexo; alimento (comer); sono(dormir); sexo;

evitamento da dor, entre outros.evitamento da dor, entre outros.

1. Impulsos Básicos

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

Motivos derivados da inserção do Motivos derivados da inserção do indivíduo na sociedade.indivíduo na sociedade.

Necessidades que o indivíduo tem de se Necessidades que o indivíduo tem de se

sentir amado, respeitado, aceite, entre sentir amado, respeitado, aceite, entre outros.outros.

2. Motivos Sociais

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

Desejo de realizar experiências fora do Desejo de realizar experiências fora do comum e até mesmo interditas comum e até mesmo interditas

(beber, jogar,…)(beber, jogar,…)

Baixa tolerância às experiências Baixa tolerância às experiências repetitivas, monótonas e constantes.repetitivas, monótonas e constantes.

3. Motivos para a estimulação sensorial

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

Necessidade de realização pessoal e de Necessidade de realização pessoal e de competência.competência.

Através do esforço, empenho e Através do esforço, empenho e

valorização das suas capacidades, o valorização das suas capacidades, o indivíduo tende a enfrentar situações indivíduo tende a enfrentar situações

difíceis, visando o seus sucesso e a sua difíceis, visando o seus sucesso e a sua realização.realização.

4. Motivos de Crescimento

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

Todos os indivíduos que vivem em Todos os indivíduos que vivem em sociedade agem, em função de sociedade agem, em função de

determinados valores, crenças e metas, determinados valores, crenças e metas, IDEIAS.IDEIAS.

As ideias podem ser intensamente As ideias podem ser intensamente

motivadoras quando se acredita nelas, motivadoras quando se acredita nelas, profundamente.profundamente.

5. Ideias como motivos

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

•Rotina•Falta de reconhecimento•Impossibilidade de progresso•Falta de responsabilidade•Demora na resolução de problemas•Frustração•Falta de comunicação•Insucesso no desempenho das tarefas

•Facilidade de comprovar eficiência pessoa•Autonomia/iniciativa•Responsabilidade•Convívio saudável•Assertividade•Objectivos conhecidos, aceites e realizáveis•Auto-estima•Utilidade•Dinamismo

Factores que não promovem a Motivação

Factores que promovem aMotivação

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

Katz e StotlandKatz e Stotland

- tendência ou predisposição do- tendência ou predisposição do

indivíduo para avaliar de uma certa indivíduo para avaliar de uma certa

maneira um objecto e reagir perante ele.maneira um objecto e reagir perante ele.

ATITUDES

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

- expressão de sentimentos- expressão de sentimentos

interiores que reflectem se uma pessoa está interiores que reflectem se uma pessoa está

predisposta ou não para a aquisição/opçãopredisposta ou não para a aquisição/opção

de um produto ou de um serviço.de um produto ou de um serviço.

ATITUDES

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

1. Crenças ou elementos cognitivosElementos de conhecimentos factuais apropósito dos objectos considerados.

Podem não ser verdadeiros ou imprecisos.

Crenças que um consumidor tem relativamente a um serviço ou produto.

ATITUDES3 tipos de elementos

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

2. Sentimentos ou elementos afectivos:

- emoções ou sentimentos que um

consumidor desenvolve em relação a um

produto ou serviço.

ATITUDES3 tipos de elementos

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

3. Uma tendência para agir ou elemento comportamental:

Expressão de intenção de compra.

Pode ou não estar presente, ao contrário das outras duas.

ATITUDES3 tipos de elementos

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

A noção de atitude, implica apossibilidade da relação entre três

componentes:

1. componente comportamental; 2. componente cognitiva;

3. componente afectiva.

ATITUDESConstituídas por 3 dinâmicas

VARIÁVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS – Percepções, necessidades e motivações

Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

COMPONENTES DA ATITUDE3. Estádio Comportamental

Intenção de agir

2. Estádio Afectivo

Sentimentos

1. Estádio Cognitivo

Percepção das características dos produtos

HIERARQUIA DOS EFEITOS

COMPRA↑

CONVICÇÃOPREFERÊNCIA

↑AVALIAÇÃO

CONHECIMENTO↑

ATENÇÃO

ATITUDESHIERARQUIA DOS EFEITOS

Modelo de Lavidge e Steiner da Hierarquia dos Efeitos

Uff… por hoje é tudo!…