@_ecovias 24h com você!
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QUEM SOMOS? / A Ecovias
Concessionária que administra o Sistema Anchieta-Imigrantes, por onde passam cerca de 40 milhões de veículos/ano
Principal acesso às praias do Litoral sule ao maior porto da América Latina
Administração exige operações complexas, muitas delas, exclusivas: operação comboio, inversões totais de pista
Sistema enfrenta grande sazonalidade
Perfil buscado na comunicação: inovador, sólido, responsável e transparente.
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QUEM SOMOS? / Massmedia
Agência de comunicação especializada em desenvolvimento de projetos personalizados
Equipes dedicadas e multidisciplinares
Jornalistas, designers, RPs, programadores, economistas, cientistas políticos
Alguns da época do prelo, outros nascidos 2.0
Comunicação não é exatamente o que você diz, mas sim o que as pessoas entendem do que você diz
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NO QUE ACREDITAMOS?
Antes de mais nada, um canal de comunicação precisa ter
INFORMARENTRETER
ENSINARFAZER PENSAR
UTILIDADE:
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COMO ISSO SE TRADUZ @_ECOVIAS?
Canal focado na prestação de serviço
Ajuda o usuário a planejar sua viagem – escolher o melhor momento e o melhor caminho
Evita congestionamentos desnecessários
Oferece canal alternativo ao 0800para atendimento e informação
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COMO SURGIU A IDEIA?
0800 da Ecovias operando acima da capacidade
Usuários preocupados em planejar a viagem – buscando horários alternativos
Mídias sociais se consolidando no Brasil
Twitter já se mostrava como uma boa plataformapara propagação de informação
Desejo da companhia de inovar na comunicação
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QUAIS AS DIRETRIZES DO PERFIL?
Atualização em tempo real
Informações coletadas diretamente do CCO
Informações de tráfego, clima, operações em andamento, acidentes, obras com interdição de faixa. Indicações de melhores caminhos, sempre que possível
Sem foco institucional
Sem link para outra outras notícias – toda a informação em 140 caracteres
Responder qualquer questionamento válido no menor tempo possível
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QUEM ESTÁ POR TRÁSDE CADA TWEET?
- Um jornalista por turno / operação 24h
Em períodos de grande demanda, equipe ganha reforço
- Equipe tem autonomia nas respostas
Casos atípicos são fechados com a diretoria da MassMedia / comunicação Ecovias
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INFORMAÇÃO COMPLETA EM 140 CARACTERES
NOSSO PERFIL
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RESPOSTA TEM QUE SERÚTIL E OBJETIVA
NOSSO PERFIL
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TRANSPARÊNCIA CONQUISTA CREDIBILIDADE
NOSSO PERFIL
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EDUCAÇÃO E BOM HUMORSÃO SEMPRE BEM-VINDOS
NOSSO PERFIL
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CRIATIVIDADE TAMBÉM É PERMITIDA
NOSSO PERFIL
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ESTAMOS AQUI PARA AJUDAR
NOSSO PERFIL
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CRÍTICAS DE USUÁRIOS DEVEM SER LEVADAS EM CONSIDERAÇÃO
NOSSO PERFIL
CASE – UTILIDADE PÚBLICA
O dia em que aestrada parou
TWITTER COMO FERRAMENTA DE RELACIONAMENTO E GESTÃO DE CRISE
CENÁRIO
22 DE FEVEREIRO, 16H50
Forte chuva provoca deslizamento de grandes proporções na pista de subida da Imigrantes. Trecho fica totalmente interditado
Duas horas depois, Sistema Anchieta-Imigrantes registrava 17 quedas de barreira e 11 pontos de alagamento
Anchieta e Imigrantes chegaram a ficar totalmente interditadas nos dois sentidos
Cidades da Baixada Santista alagadas não davam vazão aos veículos que estavam nas rodovias
DESAFIOS
Informar o maior número de pessoas possível, evitando que mais carros entrassem desavisadamente na rodovia.
Prestar informações e esclarecimentos aos usuários que estavam presos nos congestionamentos e aos familiares, ávidos por notícias
Ser fonte primária das informações sobre o episódio, evitando boatos e informações destorcidas
OPERAÇÃO
A primeira informação foi dada pelo Twitter às 16h57, sete minutos após a ocorrência, para 36 mil seguidores
O atendimento e repasse de informações via Twitter exigiu fôlego e concentração da equipe
Dois profissionais ficaram focados exclusivamente nesse atendimento
Alimentação ininterrupta até liberação da via, que ocorreu só 31 horas depois
112 atualizações e 1068 interações no período
Entre 23h e 24h do dia 22, a equipe chegou a fazer mais de um atendimento por minuto
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RESULTADOS
Relatório referente ao períodode 22 a 25 de fevereiro de 2012
6.758 postagens citando a Ecovias
TOTAL | índice de favorabilidade 22 fev/13 a 25 fev/2013
quanto mais próximo de +1, melhor a qualificação
idf 0,821.156NEGATIVO
6.758TOTAL
6.758TOTAL
17%NEGATIVO
9%POSITIVO
74%NEUTRO
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REPERCUSSÃO NAS MÍDIAS SOCIAISAbrangência entre 22 fev/13 e 25 fev/2013
32,9m abrangênciano período
+ 8,2M por dia ( em média )
A estimativa é que cerca de 32,9 milhões de pessoas tenham sido sensibilizadas pela repercussão das postagens sobre o tema.
A maioria das pessoas foi atingida positivamente devido a repercussão das informações do perfil @_ecovias, em sua prestação de serviço.
Em seu perfil no Twitter, a apresentadora Ana Hickman, que tem mais de 3 milhões de seguidores, replicou diversas vezes as informações do @_ecovias, contribuindo assim para o aumento do saldo positivo.
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REPERCUSSÃO NAS MÍDIAS SOCIAISAbrangência das citações @_ecovias entre 22 fev/13 e 25 fev/2013
24,3m abrangênciano período
+ 6,1M por dia ( em média )
Neste período, cerca de 3,9 milhões de internautas foram sensibilizados pelas informações do perfil @_ecovias, sejapor meio dos RTs de conteúdos do perfis ou citações feitas por usuários. O gráfico abaixo mostra o potencial de seguidores atingidos/dia.
20.000,00
15.000,00
10.000,00
5.000,0022/02 23/02 24/02 25/02
0,3%NEGATIVO
2,2%NEUTRA
97,6%POSITIVA
NEUTRA NEGATIVOPOSITIVA
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REPERCUSSÃO NAS MÍDIAS SOCIAISQuem Falou? Top 5 +influentes entre 22 fev/13 e 25 fev/2013
Ana Hickmann @ahickmann
TWEETS
8,309FOLLOWING
5.348FOLLOWERS
172K
TWEETS
115KFOLLOWING
529FOLLOWERS
834K
TWEETS
148KFOLLOWING
68.2kFOLLOWERS
1.59M
TWEETS
316KFOLLOWING
104FOLLOWERS
3.41M
TWEETS
20KFOLLOWING
167FOLLOWERS
4.81K
“RT @_ecovias: Por medida de segurança, a praça de pedá-gio sentido Cubatão no km 250 da Cônego está bloqueada totalmente” em 22/02/2013 às 21:13
“SP investiga se Ecovias poderia ter impedido deslizamento de terra http://t.co/hzt58Fedp6)” em 25/02/2013 às 19:21
“Imigrantes não corre risco de novo deslizamento, diz Ecovias; dinheiro de pedágio não será ressarcido http://t.co/2JJXXkeN8t” em 25/02/2012 às 11:48
“Ecovias confirma liberação total de pista da Imigrantes http://t.co/rI1hmHUQZk #TerraTrânsito” em 24/02/2013 às 09:30
“RT @_ecovias: Permanece interdição total na Imigrantes sent SP. Sent litoral da Imigrantes, congestionamento do km 40 ao 58.” em 22/02/2013 às 21:0
G1@g1
Estadao@Estadao
Terra Notícias@terranoticiasbr
psd.novasideias.sp@psdnovasideias
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RESULTADOS SUBJETIVOS
Reconhecimento da prestação de serviço por parte do usuário
Ajuda em ações estratégicas – como reforçar policiamento em locais ondeusuários se queixavam de insegurança
Ganho de imagem – empresa comprometida com a comunicação
Influência positiva nas matérias feitas pelos jornalistas que cobriram o evento
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TODO MUNDO GOSTA DE SER RECONHECIDO
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RESULTADOS PRÁTICOS
Novo conceito de comunicação com o usuário na Ecovias
Desafio de transferir qualidade e agilidade do Twitter para os demais canais de comunicação
Consolidação da importância das mídias sociais na estratégia da empresa
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O que tudo isso gerou?
NÚCLEO DE INTELIGÊNCIA DA COMUNICAÇÃO
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O QUE É?
O Núcleo de Inteligência da Comunicação será a área da empresa responsável pelo primeiro contato e relacionamento com os usuários do Sistema Anchieta-Imigrantes.
Equipe trabalhará de forma integrada com os demais setores da empresa, sobretudo Gerência de Atendimento ao Usuário (GAU), Ouvidoria e Assessoria de Comunicação.
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COMO FUNCIONA?
JOÃO SCHLEDER
MASSMEDIA
ATENDIMENTO
0800ATENDIMENTO
SACATENDIMENTO
MÍDIAS SOCIAIS
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QUAIS SÃO AS VANTAGENS?
Maior capacidade de atendimento do 0800
Atendimento integrado e padronizado nos diversos canais
Agilidade nos atendimentos de SAC
Deixar ouvidoria focado no que é próprio da área e permitir atuação mais ágil e proativa
Atendimento em mídias sociais 24 horas
Atendimento de imprensa 24 horas
Agilidade em possível gerenciamento de crise fora do horário comercial
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E OS RESULTADOS?
75% Redução no número de reclamações: 75% (de 980/mês para 250/mês)
60% Redução nas desistências do 0800: de 6,8 mil / mês (60% do total de atendimento humano)
para 1,6 mil (25% do total de atendimento humano)
92% Redução nas reclamaçõesde canais de atendimento: 92% (de 95/mês para 8/mês)
50% Redução no tempode atendimento do Twitter: 50% (de 26 min para 13 min)
70% Porcentagem de contatos atendidos pelo Alô Ecovias: 70% do total
28% Economia: de redução na conta do 0800
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