3Controle de qualidade dos serviços realizados - PÓs-venda / seteMBro 09
Sumário1. introduçÃo
1.1. atitude Básica indispensável (aBi)1.2. responsáveis pela execução e acompanhamento1.3. expectativas e oportunidades
2.1. atendimento do Cliente no Pós-venda2.2. Controle de qualidade dos serviços realizados
2. FluxograMas
4.1. acompanhamento4.2. animação
4. aCoMPanhaMento e aniMaçÃo
5.1. ordem de serviços (sistema dMs – oFiC1000)5.2. gravatinha de serviços (lBrP004507)5.3. Formulário auxílio diagnóstico problemas eletro-eletrônicos (lBrP005108) 5.4. Formulário as intervenções Peugeot (lBrP005249)5.5. Formulário as revisões Peugeot (lBrP005199)5.6. gama de reparação (service Box) 5.7. relatório de retrabalhos internos
5. FerraMentas
6. Condições de suCesso
3.1. durante a intervenção3.2. após a intervenção3.3. lavagem
3. ProCediMento
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todas as intervenções realizadas nos veículos de nossos Clientes devem estar em acordo com a gama de operações e com o nível de qualidade preconizado pela marca Peugeot.Para atingirmos estes padrões, devemos realizar uma inspeção de controle da qualidade dos trabalhos realizados sobre 100% dos veículos para garantir a satisfação dos nossos Clientes.
Introdução
1
este documento descreve o percurso do Cliente no Pós-venda e as atividades que todos devem realizar para bem atender o Cliente.o gestor do departamento deve utilizar este material também na formação ou treinamento de novos colaboradores.
aBi Pv (nº.6) – Conferir a qualidade dos serviços realizados antes da entrega do veículo ao Cliente.
1.1. Atitude Básica Indispensável (ABI)
os responsáveis pela execução deste procedimento são:Consultor de serviços (C.s.);•Conselheiro técnico (C.t.);•Piloto de teste (P.t.);•Chefe de oficina (C.O.);•gerente de Pós-venda (g.P.v.);•representante da qualidade (r.q.).•
os responsáveis pelo acompanhamento e melhorias em casos de insatisfação são:gerente de Pós-venda (g.P.v.);•responsável da qualidade (r.q.).•
1.2. Responsáveis pela execução e acompanhamento
as expectativas dos Clientes:receber o seu veículo reparado corretamente e em conformidade com o solicitado;•Confiança e certeza que seu veículo está em perfeito estado de funcionamento.•
as oportunidades que devem ser aproveitadas pela Concessionária: evitar incidentes na entrega do veículo ao Cliente;•Melhorar os índices de conformidade e de qualidade dos serviços realizados;•Redução no índice de retorno de Clientes à oficina por serviços mal realizados;•Dispor de mais horas disponíveis da Recepção e Oficina;•enriquecer o conhecimento dos produtivos através de análises dos retrabalhos e aplicação de •formações internas.
1.3. Expectativas e Oportunidades
Fluxogramas
2
5Controle de qualidade dos serviços realizados - PÓs-venda / seteMBro 09
2.1. Fluxograma: Atendimento do Cliente no Pós-Venda2
MÉtodo
CONTROlE DE quAlIDADE DOS SERVIçOS ExECuTADOS
resPonsÁveis Pela açÃo
CS
FerraMenta
Check-list de entrada e saída de veículos, Ordem de serviços, DMS com interface SERVICE BOx, Formulário auxílio diag-nóstico, resultado da pesquisa
de satisfação do Cliente.
GPVRecepção do
Cliente Passante
Abertura da Ordem de Serviços
Teste de Rodagem
É possívelatender
imediatamente?Não
Orçamento preliminar e estimativa de prazos
ligar com antecedência para para
confirmar a entrega
Explicação dos Serviços e Conselhos
de Manutenção
Faturamento
Desproteger e entregar o Veículo
Contato com o Cliente
Tratamento de Retorno
FIM DO ATENDIMENTO
Diagnóstico
Exame do Veículo (Check-list)A ocorrência é
conhecida?
Cliente Satisfeito?
Sim
Sim
Sim
Não
Não É possível fornecer o orçamento
imediatamente?
Sim
Não
Proteger o Veículo na Presença do Cliente
Recepção do Cliente no horário agendado
INÍCIO DO ATENDIMENTO
agendaMento
Orçamento eDeterminação
dos prazos
Programação dos Serviços e cumprimento
dos prazos
Intervenção
Controle de qualidade
lavagem
Aprovação dos Orçamentos
COCT Rq
legenda:AR auxiliar da reCePçÃo
GPV gerente de PÓs-venda
CS Consultor de serviços
CO CheFe de oFiCina
CT Conselheiro tÉCniCo
PT Piloto de teste Rq resPonsÁvel qualidade
PT
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22.2. Fluxograma: Controle de qualidade dos serviços realizados
Tem o domínio da Gama
de reparação?
O Veículo passou pelo Controle
de qualidade sem ressalvas?
•
•
Sim
Sim
Não
Não
aPÓs a intervençÃo
lavageM
FerraMenta
Ordem de Serviços
FerraMentaService BoxBit´s
FerraMenta
Gravatinha de Serviços
FerraMenta
Gravatinha de Serviços
legenda:
GPV gerente de PÓs-venda
GPV
CO CheFe de oFiCina
CT Conselheiro tÉCniCo
CO
CT
PT Piloto de teste
M MeCÂniCo
durante a intervençÃo
Resgatar a documentação do veículo no painel de distribuição dos serviços
FerraMentaProteções Externas
M
Realizar a IntervençãoM
Redistribuir o serviço para reparação do problema
Relatório de retrabalhos internos
Consultar a literatura técnica disponível
Realizar o controle de qualidade dos serviços realizadosPT CT
PT
Disponibilizar o veículo para a lavagemPT
Se necessário, realizar o teste de rodagemPT CT
Examinar as informações existentesCTM
FerraMenta
As Intervenções PEuGEOT
Formulários:
•
As Revisões PEuGEOT
•
•
Animação e Acompanhamento Indicadores da pesquisa
Verificar a disponibilidade do ferramental específico e universalCT
Realizar o diagnóstico e trans-mitir a informação ao mecânicoCT
FerraMenta
Relatório de Retrabalhos Internos
Check-list entrada e saída
Formulário Auxílio de Diagnóstico
•
•
•
•
•
••
•
Gravatinha de Serviços
•
CS
Preencher o formulário As Intervenções PEuGEOTCS
Consultor de serviços
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Procedimento
• Resgatar a documentação do veículo no painel de distribuição dos serviços:
resgatar a documentação interna que acompanha o veículo disponível no quadro de distribuição •dos serviços e colocar no veículo a gravatinha de serviços e destacar a etapa “aguardando”;Colocar as proteções externas no veículo de acordo com o tipo de intervenção à realizar.;•Lembrar sempre de verificar se o veículo está com as proteções internas (câmbio, volante, banco •e tapete).
• Examinar as informações existentes:
examinar atentamente as solicitações do Cliente descritas na ordem de serviços ou no formulário de •auxílio de diagnóstico;se já realizado, examinar o resultado do teste de rodagem;•Confirmar os sintomas relatados e o diagnóstico aplicado pelo Conselheiro Técnico;•Confirmar necessidade de realizar uma campanha de atualização.•
• Consultar a literatura técnica disponível:
relação de ferramentas necessárias disponível na gama de reparação;•Consultar a gama de reparação disponibilizado no service Box, Bit´s, etc.;•Verificar se já existe uma solução indicada pela Marca P• eugeot que resolva o incidente, e se não existir consultar o fluxograma do processo de diagnóstico no ponto de serviço (PPD/emailDIAG).
• Realizar a Intervenção:
resgatar as peças de reposição separadas pelo departamento de peças;•Confirmar a aplicabilidade das peças envolvidas;•separar as ferramentas, dispositivos e equipamentos de segurança individual (ePi) necessários para •realizar a intervenção;realizar a intervenção seguindo as orientações dos formulários relativos ao tipo da intervenção •necessária:
- as revisões Peugeot: aplicáveis às intervenções relativas ao plano de manutenção; - as intervenções Peugeot: aplicáveis às intervenções corretivas ou de funilaria e pintura;
ao término da intervenção, destacar da gravatinha de serviços a etapa “em serviço” e disponibi-•lizar o veículo para o controle de qualidade.
3.1. Durante a Intervenção
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3.2. Após a intervenção
• Realizar o controle da qualidade dos serviços realizados:
• Realizar o controle dos serviços realizados tomando como referência os itens do formulário as intervenções Peugeot ou as revisões Peugeot;• O controle de qualidade abrange também os serviços realizados por fornecedores de serviços.
• Se necessário realizar Teste de Rodagem:
• De acordo com a necessidade, realizar um teste de rodagem para confirmar a solução dos sintomas anteriormente apresentados, relatando no formulário as intervenções Peugeot ou no formulário as revisões Peugeot, a data, o parecer e o responsável pelo teste;• Em resumo os testes de rodagem devem ser realizados quando o sintoma ou diagnóstico relatado pelo Cliente somente puder ser confirmado com o veículo em movimento;• Percorrer um percurso padrão estabelecido pela Concessionária que contemple trechos com pavimento bom, ruim, subida, e reta.
• Redistribuir o serviço para reparo do problema:
• Relatar o problema apresentado no relatório de retrabalhos internos, e redistribuir o serviço para reparo dos problemas remanescentes.
• Preencher o formulário As Intervenções PEUGEOT:
• Preencher a via (colorida) que será entregue ao cliente, descrevendo as intervenções realizadas e as intervenções a realizar, identificando o grau de intensidade.
• Disponibilizar veículo para a Lavagem:
• Disponibilizar o veículo para a lavagem e destacar da Gravatinha de Serviços a etapa “para teste”.
3.3. lavagem
Esta lavagem demonstrará o cuidado com o veículo do Cliente, a atenção e o profissionalismo da Concessio-nária em valorizar o serviço realizado. orientamos a lavagem externa e limpeza interna do veículo.
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4.1. Acompanhamento
O Gerente de Pós-venda deve verificar constantemente os indicadores do relatório de retrabalhos internos realizado pelo Piloto de teste, ou pelo garantista: • Percentual dos veículos reparados corretamente da 1ª vez; • Análise detalhada dos incidentes e retrabalhos internos.
o Conselheiro técnico de posse do relatório detalhado de retrabalho deverá, analisar, propor e realizar orientações e formações internas com os mecânicos abordando os temas de maior incidência e neces-sidade de desenvolvimento. esta análise associada aos resultados das auditorias implicarão em possíveis mudanças de lay out, aquisição de ferramentas , dispositivos, formações específicas.
o Material desta análise deve ser arquivado por um período de 6 meses, sendo que, os gerentes regionais de Pós-venda, ou os auditores externos podem solicitar os mesmos para eventuais consultas.
• Resultado dos indicadores do Customer Care relativos ao tema;• Resultado das auditorias externas da qualidade.
Acompanhamento e Animação
Indicadores internos
Indicadores externos
NOTA: em função dos resultados, o gerente de Pós-venda, com o auxílio do responsável da qualidade, •
deverá por em prática um plano de ação com a finalidade de melhorar o índice de satisfação do Cliente.
4.2. Animação
o gerente de Pós-venda deverá, nas reuniões periódicas com sua equipe, analisar e comentar os in-dicadores e resultados relativos ao tema, fazendo uso do quadro de animação visual, considerando as seguintes informações das pesquisas da qualidade nas questões:
todos os serviços adicionados pelo senhor foram realizados?•qual a sua satisfação em relação à qualidade dos serviços efetuados?•verbatins relacionados.•
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5.1. Ordem de Serviços (Sistema DMS – OFIC1000)
Reforçamos a importância da análise e cumprimento de todas as solicitações descritas pelos Clientes.
após realizar a intervenção descrever de maneira detalhada no verso da ordem de serviços o diagnóstico aplicado, para que o Consultor de serviços possa informar assertivamente as informações aos Clientes.
utilizar corretamente esta ferramenta, para que se possa visuali-zar de maneira prática e funcional o status de cumprimento das atividades, o foco é impedir que nenhum veículo seja entregue sem a realização dos devidos controles de qualidade.
o uso desta ferramenta em conjunto com os prismas, o quadro de programação e o acompanhamento dos serviços proporcio-nará a eliminação de desperdícios de tempo e movimentação.
5.2. Gravatinha de Serviços (lBRP004507)
Ferramentas
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na impossibilidade de determinar os sintomas do veículo pelo depoi-mento do Cliente ou através do teste de rodagem, o Consultor de serviços nos casos de problemas eletro-eletrônicos, deve utilizar esta ferramenta para facilitar o posterior diagnóstico.
Cabe ao Conselheiro técnico; ser o responsável pelo abastecimento desta ferramenta, bem como, garantir a formação e a devida utili-zação desta ferramenta pelos Consultores de serviços, Pilotos de testes e mecânicos.
5.3. Formulário Auxílio Diagnóstico problemas eletro-eletrônicos (lBRP005108)
As solicitações e diagnósticos relativos à; intervenções mecânicas, PEUGEOT Rapide, instalação de aces-sórios, geometria ou configuração eletrônica, devem ser transcritas nos campos reservados no formulá-rio as intervenções Peugeot;
intervenções relacionadas e diagnósticos aplicados deverão ser realizados de acordo com as solicitações dos Clientes e o diagnóstico do Conselheiro técnico deve seguir prioritariamente a gama de reparação de cada modelo.
o teste de rodagem deve ser realizado opcionalmente e dependendo do tipo da intervenção.
além das intervenções solicitadas e diagnosticadas, obrigatoriamente deverão ser realizadas as 10 veri-ficações dos Controles Peugeot, bem como os controles de qualidade, que agora estão unificadas em um único formulário denominado as intervenções Peugeot.
vale lembrar que as intervenções relacionadas à funilaria e pintura, bem como instalação de acessórios ou serviços realizados por terceiros, também devem ser controladas qualitativamente.
5.4. Formulário As Intervenções PEuGEOT (lBRP005249)
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5.6. Gama de reparação (Service Box)
5.5. Formulário As Revisões PEuGEOT (lBRP005199)
as revisões Peugeot deverão ser realizadas de acordo com as determinações do manual do proprietário específico de cada modelo.
Para tanto, as instruções de identificação, a escolha do plano de manutenção, o preenchimento do formulário, a verificação dos serviços realizados e o preenchimento do manual do proprietário deve-rão ser seguidos rigorosamente para que se possa garantir um bom nível de atendimento dos nossos Clientes (ver método as revisões Peugeot).
no momento de consultar a gama de operações disponíveis no service Box, ter sempre o nº vin do veículo.
Algumas gamas de reparação podem sofrer alterações devido às especificações do mercado local e serão sempre comunicadas a rede de Concessionárias através dos Boletins internos técnicos (Bit’s).
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5.7. Relatório de Retrabalhos Internos
Para medição dos retrabalhos internos, sugerimos a utilização desta ferramenta eletrônica disponibili-zada no Portal de Peças e serviços.
É fundamental que o Piloto de teste ou o garantista seja o responsável pela consolidação periódica das informações e apresente os pontos com necessidade de ações corretivas.
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leitura atenta às solicitações dos Clientes na ordem de serviços e a relação de sintomas descritos no •formulário de auxílio diagnóstico;
disponibilizar um computador com acesso ao service Box, para consulta da gama de operações por equipe;•
Disponibilizar os códigos “ID” para cada mecânico específico para cada função;•
aplicar prioritariamente as normas, gama de operações e de diagnósticos preconizados pela •Marca Peugeot;
Cada produtivo deve ter um jogo de ferramentas adequadas às atividades realizadas;•
A concessionária deve disponibilizar aos seus mecânicos uniformes adequados, equipamentos de proteção •individual (E.P.I.) assim como todas as ferramentas específicas dos modelos comercializados preconizadas pela Marca Peugeot.
Conselheiro técnico com o plano de formação consolidado;•
o Conselheiro técnico deve ser o multiplicador das técnicas de reparos para problemas recorrentes a toda •equipe de mecânicos;
realização do controle de qualidade em 100% das ordens de serviços de forma independente, ou seja, por •uma terceira pessoa que não tenha efetuado a intervenção no veículo;
Considerar na programação da oficina os devidos prazos para a realização do controle de qualidade;•
divulgar periodicamente no quadro de animação visual o resultado das pesquisas de satisfação do Cliente,• mais especificamente o tema abordado.
Fixar constantemente novos objetivos para o percentual de veículos reparados corretamente da primeira vez;•
Analisar os relatórios de retrabalho interno para identificação de problemas recorrentes para implementação •de ações corretivas aplicáveis a Concessionária.
Condições de Sucesso
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