CRMCustomerRelationshipManagement
Bibliografia Recomendada
• CRM Series Marketing 1to1 - “Um Guia Executivo para Entender e Implantar CRM” ( site www.1to1.com.br)
• Livro: Fidelidade.com
C R M : DEFINIÇÃO TEÓRICA
• NO PASSADO CONHECÍAMOS NOSSOS CLIENTES PELO NOME, ONDE VIVIAM, QUE TIPO DE PRODUTOS NECESSITAVAM, COMO SERIAM ENTREGUES, COMO QUERIAM PAGAR E QUANTO DE DINHEIRO TINHAM PARA GASTAR: ISTO ERA C R M !!
• CONSCIENTEMENTE OU NÃO DIVIDÍAMOS NOSSOS CLENTES EM GRUPOS DE MAIOR OU MENOR VALOR PARA NOSSO NEGÓCIO, E DIVIDÍAMOS DE NOVO COM BASE EM SUAS NECESSIDADES E DESEJOS: ISTO ERA C R M !!
• PORQUE FAZÍAMOS ISSO? PARA ENTREGAR UM PRODUTO-SERVIÇO ADEQUADO AS NECESSIDADES DESSE CLIENTE. EVITANDO QUE NOSSO CONCORRENTE OFERECESSE O MESMO TIPO DE PRODUTO-SERVIÇO PERSONALIZADO: ISTO ERA C R M !!
C R M : EXEMPLO
• COMPRA EM ARMAZÉNS, FARMÁCIAS, FEIRAS, PADARIAS, ETC. COM CADERNETA, FIADO E/OU PAGANDO NO FIM DO MÊS.
• FAZÍAMOS ISSO BASEADO NO CONHECIMENTO MUTÚO ENTRE CLIENTE E FORNECEDOR. POIS SE CONHECIAM BEM, E CONFIAVAM UM NO OUTRO.
• INVESTIAM EM UM RELACIONAMENTO A LONGO PRAZO
• MARKETING ONE TO ONE
• GERÊNCIA DE RELAÇÕES COM CLIENTES (C R M)
• GERÊNCIA DO RELACIONAMENTO CORPORATIVO (E R M)
• MARKETING EM TEMPO REAL
• ENFIM, O QUE TEMOS QUE FAZER É:
GERENCIAR RELAÇÕES INDIVIDUAIS COM CLIENTES GERENCIAR RELAÇÕES INDIVIDUAIS COM CLIENTES INDIVIDUAIS, ATRAVÉS DE UMA SÉRIE CONTÍNUA DE INDIVIDUAIS, ATRAVÉS DE UMA SÉRIE CONTÍNUA DE INTERAÇÕES COLABORATIVAS SINGULARES, ÚNICASINTERAÇÕES COLABORATIVAS SINGULARES, ÚNICAS
VÁRIOS NOMES E CONCEITOSVÁRIOS NOMES E CONCEITOS
O que é CRM?
É a automação dos processos de negócios, envolvendo “Front Office” e pontos de contato com clientes utilizando múltiplos canais de conecção e entrega.
Pontos de Contato com Clientes:– Vendas (Gerenciamento de Contatos, Configuração
de Produtos)– Marketing (Gerenciamento de Campanha ,
Telemarketing)– Serviço ao Cliente (Call Center, Serviço ao Campo)
CRM - Objetivos
Personalização de Produtos/Serviços
Conhecer melhor o cliente/prospect
Diferenciação da concorrência
Identificar clientes de maior potencial
Aumentar a receita por cliente
Garantir fidelidade do cliente
Conquistar novos clientes
Reduzir o custo da venda
Pouco Importante Muito ImportantePouco Importante Muito Importante0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5
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O que elas direcionam....CRM - Soluções
• Aumentar o nível de satisfação aos clientes e redução de custos
• Redução do custo de inventário e gerenciamento de custos
• Redução dos custos de transportes
• Diminuir o intervalo entre as compras
• Incrementar as vendas
As 4 estratégias do CRM
E s tra té g ias d o C R M
ID E N TIF IC A R D IF E R E N C IA R IN TE R A G IR
C L IE N TE S e /ouP E R S P E C TIV A S
PERSONALIZAR
CRM - Visão das Soluções
• Várias tecnologias, com objetivos de:– conhecer o cliente– atender melhor– fazer comprar mais– criar fidelidade
• É uma evolução do conceito:– call centers– SACs, etc....
• Precisam estar integrados com ERPs e outros sistemas legados, porque:– utilizam informações de históricos,
finanças, inventários e outras
• Integram-se com diversas tecnologias:– telefonia, Internet, e-mail
CRM - Visão das Soluções
CRM - Principais Funcionalidades
• Automação força de vendas, preços e campanhas• Relacionamento com clientes:
– históricos de vendas, não-vendas e nível de inventários– posição de pedidos e tendências de vendas– posição de contas a receber, crédito– retorno de chamadas, escala de visitas, agendas
• Definição de rotas, assistência técnica• Especificações técnicas e catálogos de produtos• Históricos e posições de promoções/campanhas• Etc.......
Automaçãode Vendas
Serviçoao Cliente
AutomaçãoMarketing
CRMComponentes
CallCenter
Serviço aoCampo
DatabaseMarketing
Gerenciam.Campanhas
Vendas
Gerenciam.Contato
Configuraçãode Produtos
Gerenciam.Ciclo deVendas
Front OfficePontosContato
VisitaCartaFaxE-MailWebVoz
Pontos de Interaçãoc/Clientes
Enterprise Resource Planning-ERP e
Gerenciamento Cadeia Logística-SCM
Informaçõesde NegócioNecessárias
Data Warehousedo Negócio
CRM - ARQUITETURA DAS SOLUÇÕES
ComputaçãoMóvel
Call Center ElectronicCommerce
B2B(XML & EDI)
B2C(E-tracking)
Televenda(Proativa ou
Reativa)
Gerenciamento de Contato
InformaçõesHistorico do
Cliente
VendasMóveis&Externas
Self Service,Intercâmbio
emReal time
Pontos de Interaçãoc/ Cliente Visita Voz WebE-MailFax Carta
Front-OfficeMóvel
CRMComponentes •Schedules Chamadas
•Captura de Pedidos•Dados de Cliente•Sincronização Dados
•Identificação Chamada•Captura de Pedidos•Histórico de Clientes•ATP
•VMI ou ECR •Lojas Eletrônicas•Portais da Companhia•Acordos c/Parceiros Negóc.
AUTOMAÇÃO DAS VENDAS - SFA .
GerenciamentoServiço
Centro deInteraçãoc/ Cliente
Visibilidadeda CadeiaLogística
TrackingPedidos
Serviçode Campoe Reparo
Help DeskAtendimentoe Reclama-
ção Clientes
Sistemas apoio ERP e SCM
Pontos deInteraçãoc/Cliente Visita Voz WebE-MailFax Carta
Front Office
CRMComponent
SERVIÇO AO CLIENTE .
GerenciamentoCampanhaTelemarketing
RespondedoresAutomáticos
•Admin. Ciclo de Vida•Colaboração Workgroup •Gerenciam. Financeiro•Análise Resultados Campa-nha
•Ger. Listas Chamadas•Criação de Scripts•Captura de Respostas•Ger. Follow-up
•Coleção de Respostas•Resposta Automatizada•Gerenc. Follow-up
Pontos deInteraçãoc/Cliente Voz WebE-Mail Fax
Web, E-mail,Fax
Servidores
Centro deInteraçãoc/ Cliente
Front Office
Fax Carta
AplicaçõesInteração
deMarketing
Interação de MarketingInteração de Marketing
AUTOMAÇÃO DE MARKETING .
Data Martde Clientes
Data MartAtividadesdo Cliente
Data MartProdutos
•Endereços, info faturas•Perfis, contagens•Segmentação•Histórico Financeiro•Histórico de Embarques
•No. Contatos realizados•Canais usados•Conhecim. Demográfico•Valor pedido, unidades, médias
•Catálogos de Produtos•Gerenciam. Categorias•Histórico Financeiro•Embarques/Remessas•Previsões/Tendências
DSSEIS
Data Mining
Aplicaçõesde
Análise
DataWarehousedo Negócio
BalanceamentoCartão deMarcação
RentabilidadeCliente/Marca
Perfis deClientes e
Canais
DatabasesExternos
ERP eSCM
Aplicações
Fonte deDados
Centro deInteraçãoc/Clientes
Análise Competitividade
Informaçõesda Internet
Análise de MarketingAnálise de Marketing
AUTOMAÇÃO DE MARKETING .
O Valor da Interação !
Diálogo = Informação
Informação = Conhecimento
Conhecimento = Lealdade
Lealdade = Lucro
Então, Diálogo = Lucro !
Alguns Fornecedores de Soluções CRM já anunciados no Brasil:
• SIEBEL ( diversos módulos)
• Datasul CRM ( Siebel e outros)
• SAP ( Customer Interaction Center)
• IBM ( CorePoint)
• VANTIVE ( comprada pela PeopleSoft)
• Clarify ( comprada pela Nortel Networks)
• ORACLE ( Oracle CRM)
• ....> detalhes adicionais nos respectivos sites
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