Colocando seus clientes em primeiro lugar
Departamentos de apoio como valor agregado para a sua organização
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Colocando seus clientes em primeiro lugar
Este e-book descreve como é possível ter foco em seu cliente gerenciando expectativas, e
como um catálogo de serviços, a gestão de conhecimento e a comunicação contribuem
diretamente para esse objetivo.
Após a leitura, esperamos que você consiga otimizar seus serviços, concentrando-se em seu
cliente e na satisfação que deseja proporcionar.
Departamentos de apoio como valor agregado para sua organização
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Conteúdo
1. Foco no cliente
2. As expectativas de seu cliente
3. Catálago de Serviços
4. Gestão e implementação
de Conhecimento
5. Comunicação focada no cliente
6. Seu cliente está satisfeito?
7. Conclusão
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1Foco no cliente
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Do colaborador ao cliente
Os departamentos de apoio não
poderiam existir se não houvesse
demanda pelos serviços que
prestam. Departamentos de
prestação de serviços não só apoiam
um colaborador, mas ajudam um
cliente interno. Essa realização é
uma parte importante da otimização
de seus serviços.
Uma abordagem orientada ao
cliente pode ajudá-lo a aumentar
a satisfação dos funcionários
com o suporte. Esta mudança de
mentalidade é o primeiro passo para
melhorar os serviços.
Os serviços internos são de vital importância para a organização. Os departamentos de apoio, tais como TI, Recursos Humanos e Facilities, permitem o trabalho diário dos funcionários. Portanto, configurar uma estação de trabalho, resolver um problema técnico ou reservar um quarto é possível graças a bons serviços.
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Custo x Satisfação do Cliente
Em um mundo perfeito, um provedor
de serviços está disponível em todos
os momentos para ajudar um cliente
interno a resolver imediatamente
todas as perguntas. Isso significaria
dizer que um prestador de serviços
teria de ser empregado de cada
funcionário. Claro, isso é ineficiente
e inacessível. Por isso, é importante
encontrar o equilíbrio perfeito
entre a satisfação dos clientes
internos e os custos suportados
pelos departamentos de apoio. Você
pode alcançar esse equilíbrio, por
exemplo, concentrando-se mais no
cliente e aumentando a percepção
da satisfação do cliente. Sabendo o
que pode ser melhorado, é possível
identificar quais partes do serviço
exigem investimento.
A importância de uma boa comunicação
Um componente do pensamento
focado no cliente é a comunicação
focada no cliente. Seu cliente sabe
quais serviços seu departamento
tem para oferecer? Eles sabem
quanto tempo leva para entregar
um serviço específico? De que forma
podem entrar em contato com você?
Você pode gerenciar as expectativas
e criar entendimento comunicando-
se claramente sobre o que você
fornece, mas também as coisas que
não se enquadram em seu catálogo.
Gerencie expectativas e gere entendimentos
Mantenha seu objetivo em mente
Muitas organizações optam por otimizar seus
serviços com a ajuda de uma ferramenta, que o
cliente interno pode usar para registrar chamados
e solicitar serviços ou produtos. A criação dessa
ferramenta pode melhorar muito seus serviços. É
importante ressaltar que a ferramenta é apenas
um meio para aumentar a satisfação do cliente
e eficiência, e não uma meta em si. Além da
ferramenta, você deve continuar a se comunicar e
fornecer bons serviços.
2As expectativas do cliente
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Como um departamento de apoio, você lida com diferentes perguntas de muitos clientes internos diferentes. Todos esses clientes têm expectativas sobre os serviços que o departamento fornece. Não ser capaz de atender a essas expectativas pode levar a insatisfação do cliente. Gerenciar as expectativas do seu cliente é essencial quando você deseja aumentar a satisfação do cliente e justificar a existência do seu departamento.
Transparência
Gerenciar expectativas começa com
uma comunicação transparente. Seu
cliente interno sabe o que você pode
oferecer? É importante informar os
serviços fornecidos, mas também
mencione quais não fornece.
Quando um cliente solicitar um
produto ou serviço que não pode ser
oferecido, e isso não é comunicado,
significa as expectativas do cliente
não foram atendidas, fazendo
com que sua satisfação esteja
comprometida.
Por isso, é importante indicar
claramente o que pode ou não ser
feito por seu departamento. Quando
você não fornece um determinado
produto ou serviço, também é
importante apontar o cliente na direção
certa para que consiga encontrar o
caminho, isso ajuda a manter seus clientes
satisfeitos, mesmo quando você não puder
atender a um pedido.
Além disso, muitos departamentos que
fornecem serviços esquecem de comunicar
sobre o tempo necessário para processar
uma solicitação. Quando um produto
específico será entregue? Claramente
comunicar a data de entrega esperada
certifica que o cliente não irá esperar
receber o produto dentro de um dia,
quando o tempo de entrega real for uma
semana. Desta forma, o departamento
receberá menos queixas sobre um prazo
de entrega (muito) longo aumentando a
satisfação do cliente.
Putting your customers first: Supporting department as added value for your organization 10/36
Uma conversa contínua
Gerenciar as expectativas exige uma conversa contínua entre o provedor de serviços e
o cliente. Por exemplo, você pode considerar implementar atualizações de status o que
permite informar os funcionários sobre o status da resolução do problema. Ao mostrar que
o problema está sendo levado a sério e está trabalhando em uma solução, fica claro que
você entende que o problema é muito irritante para o cliente.
Além disso, você pode manter a conversa com o seu cliente, envolvendo-os em sua
prestação de serviços. É possível fazer isso por meio de uma pesquisa de satisfação do
cliente ou envolvendo um painel de clientes demonstrando a melhoria no catálogo de
serviços melhorando a experiência do seu cliente.
Catálogo de Serviços
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O catálogo de serviços é a vitrine do seu departamento que descreve claramente quais produtos e serviços o departamento pode ou não entregar. Em muitas organizações, nem sempre é claro para os clientes internos quais serviços e produtos podem ser solicitados. Comunicar isso claramente em um catálogo é, portanto, um valor agregado para o cliente.
É possível dar ao cliente um papel
central nisso, optando por um
catálogo de serviços interativos no
qual ele não só encontrará todas
as informações sobre produtos e
serviços no catálogo, mas ao mesmo
tempo, também pode registrar uma
solicitação ou chamado.
Benefícios para o cliente e para o provedor de serviços
A elaboração e manutenção de
um catálogo claro e interativo
traz muitos benefícios. Os
clientes têm de executar menos
ações para registrar uma
solicitação ou chamado, trazendo
transparência, informações claras
e uma demonstração do que os
clientes podem esperar. O cliente
pode registrar um chamado ou
solicitação a qualquer momento
e local, e os problemas são
resolvidos mais rapidamente.
Não só o cliente, mas também o
prestador de serviços se beneficia
de um catálogo melhorado. Ele
cria mais clareza, ajudando você a
gerenciar melhor as expectativas.
Ao fornecer informações claras que
estão imediatamente disponíveis
para o cliente, o departamento de
apoio recebe menos perguntas.
Além do mais, o cliente também
pode adicionar um formulário ao
seu pedido que contém todas as
informações necessárias. Desta
forma o problema do cliente
é imediatamente claro e não
é necessário fazer perguntas
adicionais, o que economiza
tempo do departamento.
Um bom catálogo é concebido em conjunto com o cliente
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Junto com o cliente
A elaboração de um catálogo de
serviços é a oportunidade perfeita
para conversar com seu cliente
sobre os produtos e serviços
que são oferecidos. Isso não só
ajuda a gerenciar as expectativas
como também permite analisar
criticamente a gama de produtos
e serviços do departamento. Um
bom catálogo é, portanto, sempre
concebido em conjunto com o
cliente, permitindo que seja criado
mais suporte para os serviços,
ajudando o cliente a se certificar de
que realmente entende o resultado
final, e assim o departamento pode
ser promovido internamente.
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O processo
O contato com o cliente ocorre em várias ocasiões durante o processo de criação de um bom catálogo
de serviços. A elaboração de um catálogo eficaz e completo é essencial, conforme oito etapas sugeridas
para a criação de um catálogo digital.
Passo 2: Traduzir para o cliente
Quando o departamento tem
uma visão clara das atividades
e os produtos que entregam,
estes podem ser categorizados. É
importante que os funcionários
possam se colocar no lugar do
cliente, e se comunique com eles
para elaborar nomes lógicos para os
serviços e produtos oferecidos. Além
disso, a gama de produtos e serviços
é dividida em grupos, ajudando o
cliente a procurar mais facilmente.
Passo 1: conhecimento
É importante primeiro analisar o que
o departamento de suporte significa
dentro da organização. As seguintes
perguntas são respondidas: O que
nós entregamos? O que fazemos
e o que não fazemos? A quem
entregamos nossos serviços? Se não
oferecemos algo, para onde o cliente
pode recorrer? Ao analisar a gama de
produtos e serviços, é evidente que
alguns serviços ou produtos estão em
falta ou que, por exemplo, há pouca
procura de um determinado produto.
A gama de produtos e serviços pode
ser otimizada na conversa com o
cliente ou através da realização de
uma pesquisa.
Passo 3: Especificar
Depois que os produtos e serviços
forem categorizados e definidos,
o catálogo pode ser alimentado
com informações. Isso incorpora o
gerenciamento de expectativas, por
exemplo, descrevendo quanto tempo
leva para que o produto solicitado
chegue ou até quando o problema
será tratado. Você também pode
descrever o procedimento na
ordem de informações necessárias,
pensando em respostas para as
seguintes perguntas: os funcionários
podem encomendar este produto
ou precisam de aprovação de seu
gerente? Eles precisam pegar o
produto ou será entregue?
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Passo 4: Feedback do cliente
Depois de especificar os produtos,
serviços e condições, peça feedback
ao cliente, verificando se os
nomes dos produtos e serviços
fazem sentido para o cliente e se
estão classificados nas categorias
corretas. O cliente poderá encontrar
os produtos no catálogo? É
recomendável verificar se as
informações e os procedimentos
também estão totalmente descritos.
O cliente ainda precisa de mais
informações? Existe algo que não
está claro?
Passo 5: Desenvolvimento
Este é o momento em que você
realmente desenvolve o catálogo.
Durante as etapas anteriores, já
foi considerado como é possível
configurar o sistema, tornando mais
rápido e eficiente para realizar a
estrutura real e a organização.
Passo 6: Teste
Após o desenvolvimento e uma fase
de teste dentro do departamento,
retorne ao cliente. O cliente testa
o sistema para ver se tudo foi
desenvolvido de forma clara e
intuitiva. Depois disso é preciso
realizar quaisquer modificações e
melhorias que sejam necessárias, até
que o sistema esteja completamente
ajustado às exigências do cliente.
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Passo 8: Lancando e Criando o
Suporte
A organização de um grande
lançamento do novo catálogo
de serviços garante que os
funcionários tomem consciência
da sua existência. Isso também
tornará muito mais provável que
eles realmente o usem. Além
disso, é importante fornecer boas
informações sobre como o novo
catálogo deve ser usado.
Uma boa comunicação sobre o novo
catálogo criará um suporte mais
amplo. É importante atender às
expectativas criadas no catálogo.
Se lá consta que a resposta a um
problema virá dentro de 24 horas,
então esta é a chance de provar.
A entrega de produtos e serviços
solicitados através do catálogo são
maneiras confiáveis de dar confiança
aos clientes no sistema.
8Passo 7: Manutenção
Nesta etapa, planeje uma estratégia
para ser capaz de manter o catálogo
dentro de sua organização. Isso não
diz respeito apenas à gestão técnica,
mas também ao desenvolvimento
contínuo da gama de produtos e
serviços. Um catálogo de serviços
não é um ambiente estático, mas
deve ser revisto de tempos em
tempos. Ao realizar medições
frequentes, você permanece ciente
dos desejos do cliente permitindo
ajustar seu catálogo e continuar a
otimizá-lo.
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4Gestão e Implementação do Conhecimento
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Uma tarefa importante de muitos departamentos de suporte é responder às perguntas dos clientes internos. Considere, por exemplo, o papel de apoio do departamento de TI. Quantas vezes eles respondem a mesma pergunta? Quantas perguntas são realmente resolvidas pelo suporte de primeiro nível?
Centralize o conhecimento
Nem todas as perguntas que o
departamento de suporte recebe
são únicas, mas cada questão é
tratada como tal. Isso acaba sendo
demorado e ineficiente. Para
simplificar a resposta e a resolução
destas questões, a TOPdesk
implementou a nossa interpretação
do Knowledge Centered Service
(KCS)*. O KCS é um conjunto de
melhores práticas para a gestão do
conhecimento que foi desenvolvido
em 1992 pelo Consortium for Service
Innovation. O principal objetivo
do Knowledge Centered Service é
melhorar os serviços prestados
aos clientes centralizando o as
informações necessárias em uma
base de conhecimento. Desta forma,
o conhecimento é compreensível
para cada membro (de suporte) e
os problemas podem ser resolvidos
mais rapidamente.
KCS
O Knowledge Centered Service
proporciona os benefícios
específicos:
• Redução de 50 a 60% da duração
do chamado e aumento de 30
a 50% dos chamados resolvidos
durante o primeiro contato
• Novos funcionários se estabelecem
70% mais rápido
• A satisfação do trabalho aumenta
entre 20 e 40%
• Novos funcionários se estabelecem
70% mais rápido
Fonte: The KCS Academy,
www.thekcsacademy.net/KCS
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Two courses
O Knowledge Centred Service
consiste em dois loops: resolver
e desenvolver. Resolver está
ligado a resolução de chamados
por gravação e melhorar o
conhecimento com base nos
problemas do cliente. E desenvolver
está relacionado a manutenção da
base de conhecimento adotando e
aperfeiçoando o sistema.
Resolver: Depois que um cliente
fez uma pergunta ou relatou um
problema, o funcionário de suporte
pesquisou primeiro o banco de
dados para uma solução existente.
Se já houver uma resposta na
base de conhecimento, este item
pode ser usado para responder à
pergunta. Além disso, esta resposta
é verificada e, possivelmente,
atualizada. Quando ainda não existe
uma solução adequada disponível na
base de conhecimento, o problema
é resolvido e a resposta é então
adicionada à base de conhecimento.
KCS em 45 segundosVeja o vídeo em www.youtube.com/topdesk
KCS ajuda a resolver
problemas mais rapidamente
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Desta forma, o departamento
de suporte cria uma base de
conhecimento abrangente, de modo
que as perguntas frequentes podem
ser resolvidas mais rapidamente.
Ao estimular e recompensar o
compartilhamento de conhecimento,
há mais tempo para resolver
questões difíceis e gerenciamento
proativo.
O processo de resolver pode ser
resumido em 4 passos:
1. Gravar conhecimento
2. Estruturar conhecimento
3. Reusar conhecimento
4. Melhorar conhecimento
O diagrama abaixo mostra como
esse processo funciona na prática
para o suporte de uma empresa.
Crie um incidente
Procure na base de
conhecimento
Item encontrado?
Item correto?
Adicione
Research or escalate
Resolva
Não
Feche o incidente
Use
Sim
Sim
Não
Fonte: The KCS Academy,
www.thekcsacademy.net/KCS
Sinalize/ Arrume
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Desenvolva
Este loop centra-se na viabilidade
futura do seu sistema KCS. Os
itens de conhecimento existentes
são analisados dentro deste loop
para poder otimizar o sistema. Isso
envolve verificar proativamente se
vários problemas chegam à mesma
solução. Além disso, os mesmos
problemas podem exigir soluções
diferentes. Através da análise e
melhoria, sua base de conhecimento
pode ser ainda melhor implantada
e os problemas são resolvidos ainda
mais rápido.
Desenvolver, além disso, implica
na adoção do KCS dentro de sua
organização e os funcionários
que vão trabalhar com ele. Podem
distinguir-se três fases:
1. Planejamento e design: tomar
decisões em torno do processo e
ter autoridade para publicar
2. Adoção: fazer o KCS parte das
práticas e atividades diárias
3. Melhorar: especialidade que leva
ativamente a melhores processos
e artigos
Um bom Knowledge Centred Service
resulta em tempos de solução mais
curtos e, consequentemente, gera
uma maior satisfação do cliente.
Quando os problemas internos
são resolvidos mais rapidamente,
isso ajuda a organização inteira a
progredir. Além disso, aumenta a
produtividade do departamento
de suporte, de modo que o mesmo
número de funcionários pode
resolver mais relatórios. Em resumo,
o KCS é eficiente e amigável ao
cliente.
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Nível 3Nível 2Nível 1Cliente
Shift left
As perguntas mais complexas dos
clientes muitas vezes têm de ser
repassadas a um especialista. A
resolução desses problemas difíceis,
portanto, custa mais tempo e,
muitas vezes, mais dinheiro, afinal,
um especialista acaba implicando
em mais custos do que um
funcionário de suporte.
Em muitos casos, o conhecimento
desses especialistas pode ser
transferido para um atendimento de
primeiro nível, por exemplo. Por sua
vez, este funcionário pode digitalizar
o conhecimento sobre problemas
facilmente resolvidos e recorrentes.
Ao disponibilizar essas informações
para o cliente em formato digital, o
cliente autossuficiente pode tentar
resolver seus próprios problemas.
Essa transferência de conhecimento
também é chamada Shift Left ou
Shift Left Left. Ao trazer a capacidade
de resolução de problemas o mais
próximo possível do cliente, os
problemas podem ser resolvidos
mais rapidamente. Isso ajuda a
reduzir os custos e melhorar a
satisfação do cliente.
A ilustração ao lado apresenta o
esquema da teoria de Shift Left.
Custos
Média de tempo de resolução
Elimine chamados recorrentes
Mova a habilidade de resolução para canais online (Portal)
Mova a habilidade de resolução para o Nível 1
Otimize o uso do Portal de autoatendimento
Mova habilidade de resolução para o Nível 2
Shift left em 45 segundosAssista o vídeo em www.youtube.com/topdesk
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Autoatendimento
Hoje em dia as pessoas são mais autossuficientes, principalmente quando se fala da geração mais jovem.
Quando alguém tem um problema, primeiro recorrem ao Google para encontrar uma resposta. Plataformas de
conhecimento autossustentáveis, como a Wikipedia, são vantajosas e poucas pessoas fazem contato direto quando
têm um problema. Por que então não ajustar seu próprio conhecimento e gerenciamento de problemas para fazer
uso disso?
O Knowledge Centred Service e o Shift Left Left dão aos
seus clientes a oportunidade de fazer as coisas de forma
independente. Faça sua base de conhecimento com
perguntas, respostas e know-how especializado, disponível
para todos ajudando o cliente a procurar uma solução
diretamente relacionado ao seu problema. Quanto mais
informações o cliente puder encontrar por si mesmo, menor
será o conhecimento que você precisa ter para responder as
perguntas dele. Isso reduz os custos e elimina a repetição de
chamados e solicitações.
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Na prática
Para experimentar como o
Knowledge Centred Service agrega
valor aos seus departamentos de
organização e serviço na prática,
a TOPdesk começou a trabalhar
internamente em sua própria
interpretação da teoria do KCS.
Objetivos
Um piloto foi realizado com nove
funcionários de suporte entre
fevereiro e maio de 2015. Este
piloto foi realizado para atingir os
seguintes objetivos:
• Resolver mais incidentes em
menos tempo
• Resolver incidentes recorrentes
com mais eficiência
• Acumular conhecimento em um
local central
Execução
Para poder aplicar o KCS nas
atividades diárias, primeiro você
precisa mudar a mentalidade dos
funcionários do suporte. À primeira
vista, o KCS pode parecer um
trabalho adicional que consome
muito tempo. No entanto, ao criar
um item de conhecimento você
ajuda não apenas um cliente,
mas vários clientes ao mesmo
tempo. Além disso, também ajuda
os colegas no departamento,
porque eles podem fazer uso do
conhecimento que é armazenado e
problemas recorrentes podem ser
corrigidos mais rapidamente. Isso
também proporciona benefícios a
longo prazo. Conseguir isso é crucial
para a criação de uma boa base de
conhecimento e para o êxito do KCS.
Os funcionários do suporte poderão,
posteriormente, começar a trabalhar
com base no ciclo de resolução
discutido anteriormente. Os itens
de conhecimento existentes foram,
portanto, usados e novos itens foram
criados para ajudar a resolver outros
problemas. Para criar um banco de
dados uniforme, um modelo fixo foi
usado para adicionar um novo item
de conhecimento.
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Resultado
As experiências com a interpretação
da TOPdesk para o conceito de
KCS no departamento de suporte
foram positivas. Os funcionários
começaram a trabalhar de forma
mais eficiente e obtiveram uma
maior satisfação com a resolução
dos problemas. A solução não era
apenas relevante para um cliente,
mas ajudava vários clientes de uma
só vez. Além disso, foram medidos os
seguintes resultados:
• Após 10 semanas, 50% dos
relatórios dentro do grupo de teste
são resolvidos com a ajuda de uma
fonte de conhecimento
• O tempo de espera de um
chamado que é resolvido por meio
de um item de conhecimento é, em
média, 4 vezes mais curto
• Incidentes recorrentes são
resolvidos com mais eficiência
• Sobra mais tempo para lidar com
problemas mais complexos
• O conhecimento coletivo é
acumulado em um lugar central
Estes resultados mostram que o
teste foi um sucesso. No futuro, a
TOPdesk aplicará o conceito de KCS
como método de trabalho para toda
a empresa. Todos os funcionários de
suporte serão treinados para isso, o
número de itens de conhecimento
será aumentado e melhorado e
o banco de dados também será
compreensível para os clientes
quando estiver suficientemente
preenchido.
* Knowledge Centred Service é uma metodologia desenvolvida pela
Consortium for Service Innovation. Toda a informação neste e-book
é uma interpretação dessa metodologia e não deve ser interpretada
como a correta. Todos os direitos e interpretações principais são e
permanecem com a Consortium for Service Innovation e podem ser
encontrados no site www.serviceinnovation.org.
5Comunicação focada no Cliente
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Após o desenvolvimento do catálogo de serviços ou da implementação do KCS, muitas empresas pensam que a comunicação com o cliente está otimizada ao máximo, mas este não é o caso. Você deve configurar o catálogo de serviços ou alimentar a sua base de conhecimento o máximo possível, porém, a comunicação com o cliente deve permanecer como parte crucial das atividades diárias.
Na prática, parece que há clientes
que ainda preferem nos contatar
por telefone após a implementação
do catálogo ou do KCS. É necessário
contato pessoal e referências, já
que, em um primeiro momento, as
possibilidades de autoatendimento
digital nem sempre são a melhor
opção.
O cliente é rei
Como foi discutido anteriormente,
o departamento de serviços deveria
ver os colaboradores como clientes
internos. Esta maneira de pensar
afeta diretamente a comunicação do
cliente. Ao visualizar as pessoas que
serão atendidas de forma diferente,
o funcionário pode colocar-se no
lugar do cliente e adaptar-se mais
eficazmente aos seus desejos e
problemas fazendo com que o
funcionário esteja ciente da maneira
pela qual o cliente avalia o serviço.
Mas a prioridade é dada para
uma comunicação boa e amigável
com o cliente. Uma boa relação é
importante já que o cliente não
é uma pessoa difícil com suas
perguntas e comentários, mas
é a razão para a existência do
departamento de prestação de
serviços.
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O que você pode melhorar?
Há sempre possibilidades de treinar
sua equipe como, por exemplo,
seguindo um treinamento ou
procurando conselho pessoal.
Além disso, existem uma série
de problemas que ocorrem
regularmente no qual é possível
começar melhorando dentro da sua
organização:
Atenção ao Cliente
Toda organização precisa se
comunicar de forma amigável
com seus clientes - e isso também
se aplica a clientes internos. Ser
amigável durante uma conversa
telefônica ou em um e-mail é um
serviço adicional, que garante que
o cliente esteja feliz em contatá-
lo com perguntas ou para fazer
um pedido. Este é o seu objetivo.
Afinal, sem esse cliente interno, o
departamento de suporte não tem
como existir.
Empatia
Muitos clientes que contatam um
departamento de suporte têm um
problema específico para o qual
precisam de uma solução. Esse
problema é uma interrupção no
seu trabalho diário. Mostre que
entende que o problema pode
significar muito para o cliente como
por exemplo, dizendo que você acha
lamentável que ele esteja tendo um
problema. Ao enviar atualizações
de status, você informa o cliente
no que está trabalhando, mostra
preocupação pela situação que está
acontecendo e que sabe que ele está
aguardando uma solução.
Transparência
Já havia uma discussão no início
deste e-book sobre como gerenciar
as expectativas dos clientes
sendo transparente. Por exemplo,
comunique antecipadamente que
seus clientes não podem contatá-lo
com perguntas sobre um sistema
operacional que você não realiza o
suporte e aponte uma alternativa.
Isso garante que não ficarão
desapontados quando você disser
que não é possível ajudá-los. Além
disso, é importante confirmar
que você recebeu o pedido,
administrar as expectativas de
quando o cliente pode esperar que
o serviço ou produto seja entregue
ou o problema será resolvido.
Transparência mantém o cliente
satisfeito, também quando você não
pode entregar.
6Seu cliente está satisfeito?
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Quando você quer se concentrar e melhorar a satisfação do cliente, é importante saber medir. Isso dá uma visão dos desejos do cliente e dos pontos nos quais é possível melhorar seus serviços.
Envolva seu cliente no que você está fazendo
Realizar uma pesquisa de satisfação
de clientes não só faz o departamento
de apoio consciente dos pontos de
melhoria e desejos do cliente como
também faz com que o cliente
sinta que está sendo levado a
sério. O cliente sente que é ouvido
e vai apreciar as mudanças que o
departamento faz como resultado da
investigação. Apenas o fato de você
pedir opinião ajuda a melhorar os
serviços e a satisfação do cliente.
O que você vai medir?
Ao medir a satisfação do cliente, duas
questões são fundamentais:
Estamos fazendo as coisas certas?
Muitas organizações fazem uso
de uma pesquisa de satisfação de
clientes para determinar se eles
entregam os serviços corretos. O que
é importante para o cliente? Certos
serviços são supérfluos? Existem
serviços ou produtos em falta que os
clientes gostariam de ver?
Estamos fazendo as coisas direito?
Uma pesquisa de satisfação de
clientes também pode fornecer
informações sobre o desempenho
do seu departamento. Quais são os
pontos positivos e quais serviços ou
produtos podem ser melhorados?
Além disso, os resultados da
pesquisa deixam claro quais pontos
de melhoria devem ser prioritários,
dando possíveis indicações de onde
pode começar.
AUm modelo frequentemente usado
em uma pesquisa de satisfação de
clientes é o modelo SERVQUAL. Este
modelo assume cinco dimensões de
satisfação do cliente:
• Confiabilidade: o service desk
atende aos seus acordos?
• Garantia: você enxerga o service
desk como profissional e amigável?
• Reatividade: analisar a rapidez
com que os produtos e serviços são
entregues.
• Empatia: até que ponto o
service desk compreende a minha
situação?
• Elementos tangíveis: o que
você pensa dos recursos físicos
(comunicação, gama de produtos e
serviços, etc.)?
Colocando seus clientes em primeiro lugar: Departamentos de apoio como valor agregado para sua organização 32/36
Como você vai medir?
Existem diferentes maneiras e
métodos para medir a satisfação de
clientes dentro da sua organização.
Para mensurar, é possível combinar os
resultados para obter uma visão geral
completa da satisfação e quais são os
pontos de melhoria.
Painel do Cliente
Faça isso entrando em discussão com
um pequeno grupo de clientes. Isto
é particularmente eficaz durante
o desenvolvimento do catálogo de
serviços ou para um novo projeto.
Ao sentar-se com seus clientes,
experimente imediatamente como
eles reagem a novas ideias.
Pontuação de esforço do cliente
Medir a satisfação de clientes
durante o ano todo e continuamente
resulta em feedback sobre seus
serviços e produtos. É possível fazer
isso perguntando, por exemplo,
a um cliente sobre a satisfação
imediatamente após a entrega de
um serviço ou resolução de um
problema. Isso mede a satisfação do
cliente para um serviço específico.
Medição periódica
Uma medição periódica
normalmente é realizada uma vez
por ano. O grupo total de clientes
é endereçado, e avalia a prestação
completa de serviços. Isso significa
que este levantamento mede
aspectos que se aplicam a toda
a prestação de serviços, como
a comunicação. Uma medição
periódica usa perguntas abertas
e fechadas, no qual, perguntas
fechadas dão uma pontuação e
perguntas abertas muitas vezes
dão pontos específicos para
Uma pesquisa de satisfação, faz com que seus clientes se sintam envolvidos e levados a sério
melhoria e ideias de seu cliente.
Em muitos casos, esses pontos de
melhoria podem estar intimamente
relacionados à sua pontuação em
componentes específicos.
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Os Resultados
Depois de realizar uma pesquisa de
satisfação, você naturalmente deseja
colocar o feedback em prática. Os
resultados da pesquisa podem ser
divididos em duas categorias.
Vitórias rápidas
A pesquisa de satisfação do
cliente muito provavelmente
leva a mudanças que são fáceis
de implementar. Ao aplicar
rapidamente essas melhorias
simples, você mostra ao cliente que
leva o feedback recebido a sério.
A experiência nos mostra que isso
leva a muitas reações positivas e
funcionários motivados.
Mudanças complexas
Outros pontos de melhoria levarão
mais tempo. Um projeto de
mudança poderia ser configurado
para grandes modificações. É
importante não pensar de forma
muito ligeira sobre a mudança e
permanecer focado no objetivo final.
Esta é outra oportunidade perfeita
para envolver o cliente no processo,
usando um painel de clientes, por
exemplo.
Medição da satisfação do cliente como base
Uma pesquisa de satisfação do
cliente constitui a base para
melhorias nos departamentos
de suporte. A realização de uma
medição de linha de base fornece,
portanto, um bom ponto de partida,
por exemplo, ao desenvolver um
catálogo de serviços ou implementar
o Knowledge Centred Service. Desta
forma, você conhece os requisitos
e os pontos de melhoria antes de
iniciar um processo, mas também
cria suporte para as alterações que
deseja implementar.
34/36
7Conclusão
Colocando seus clientes em primeiro lugar: Departamentos de apoio como valor agregado para sua organização 35/36
Anteriormente neste documento, mencionamos que na situação ideal, cada cliente tem seu próprio funcionário de serviço que está sempre disponível para eles. Este é um objetivo inalcançável e nada rentável.
Este e-book mostrou como você
pode focar no cliente: através
da criação de um catálogo de
serviços, implementação da gestão
de conhecimento e realização de
medições. No entanto, é necessária
uma mudança na mentalidade. Os
colaboradores que você apoia são
seus clientes e essa consciência
precisa ser a base para todas as
mudanças bem-sucedidas em seus
serviços.
TOPdesk
A TOPdesk tem o prazer de ajudá-
lo a melhorar os serviços do seu
departamento de suporte. Fazemos
isso não só fornecendo um software
de gerenciamento de serviços
amigável ao usuário, mas também
podendo dar alguns conselhos. Você
está curioso sobre como você pode
ter mais foco em seu cliente? Nossos
consultores experientes terão o
prazer em ajudá-lo a conseguir isso.
Putting your customers first: Supporting department as added value for your organization 36/36
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