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UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
OS EFEITOS QUE UM POST DE RECLAMAÇÃO EM UM
PERFIL DE REDE SOCIAL PODE GERAR À UMA EMPRESA
Diego Cesar Fernandes Taranto
ORIENTADOR: Prof. Nelsom Magalhães
Rio de Janeiro 2017
DOCUMENTO
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Apresentação de monografia à AVM como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Transmídia: Gestão de Mídias Digitais. Por: Diego Cesar Fernandes Taranto
OS EFEITOS QUE UM POST DE RECLAMAÇÃO EM UM
PERFIL DE REDE SOCIAL PODE GERAR À UMA EMPRESA
Rio de Janeiro 2017
UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
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AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente à Deus, aos meus pais
Julio e Arlinda que sem eles não seria metade do
que sou hoje e aos meus amigos.
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DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho aos meus amigos que a
AVM me presenteou, Sabrina, Carlos, Rick,
Jacqueline, Tatiani e Marcelo.
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RESUMO
O presente estudo visa buscar saber qual o impacto que uma
reclamação publicada através de um perfil de uma rede social pode causar
para as empresas. Para tanto, foi realizado uma pesquisa bibliográfica e um
levantamento de dados através de um questionário, formado por 15 perguntas
fechadas, com 50 pessoas que são usuárias frequentes de alguma rede social.
A pesquisa tem também o objetivo de analisar se as pessoas costumam ser
influenciadas por uma reclamação publicada por alguém da sua rede de
contatos. Os resultados mostraram que o consumidor ao se deparar com a
reclamação de um amigo tende a procurar saber maiores informações sobre o
fato ocorrido e tentar entender a posição da empresa. Além de esperar uma
posição do vendedor, ou entra em contato com ele pelos canais disponíveis,
antes de publicar em seu perfil a sua reclamação, não ocasionando prejuízos
financeiros significativos para a organização, porém causando um impacto
negativo na imagem da empresa perante possíveis novos clientes.
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METODOLOGIA
Os métodos que levam ao problema proposto serão embasados
através de pesquisa bibliográfica, sendo realizado um estudo baseado em
obras publicadas como fonte de pesquisa dos conceitos necessários, por
diferentes autores. Será realizado também um questionário com diversos
usuários das redes sociais, tendo o objetivo de fazer uma coleta de dados por
intermédio de perguntas diretas para observar se as hipóteses do estudo serão
refutadas ou não.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I
Comércio Eletrônico 09
CAPÍTULO II
Tipos de Comércio Eletrônico 17
CAPÍTULO III
Mídias Sociais 27
CONCLUSÃO 40
ANEXO I 43
ANEXO II 46
ANEXO III 52
BIBLIOGRAFIA 55
WEBGRAFIA 56
ÍNDICE 57
8
INTRODUÇÃO
Com o avanço tecnológico que vem acontecendo ao longo dos anos,
cada vez mais cresce o número de pessoas que tem acesso a computadores, e
consequentemente vem crescendo também o número de internautas. Diante
desse quadro, paralelamente, as empresas vêm se interessando cada vez mais
em obter uma fatia deste mercado virtual.
Por conta disso, as organizações têm feito grandes investimentos
nas estratégias de marketing que ficam a sua disposição com a Internet.
Através de diferentes formas de propaganda, com o passar do tempo passou-
se a observar e explorar as inúmeras maneiras de fazer a divulgação da
empresa e de produtos.
Rick Stout (1997) faz uma comparação com os custos necessários
para publicar um anúncio em uma revista de circulação nacional, e em um site
da internet. Segundo seus estudos, os anúncios de revistas excedem o custo
de estabelecer presença permanente na Internet, além do prazo de retorno de
um site ser em poucos meses. Tanto um anúncio impresso, quanto um portal
na web darão retorno financeiro, porém o site continuará trazendo este retorno,
além disso disseminará a imagem da empresa e dos produtos, e ainda criará
uma boa receptividade na base de clientes.
André Lima Cardoso e Ricardo Araújo (2003) afirmam que o
comércio eletrônico possui uma variável que dificulta a fidelização do cliente,
uma vez que não possui o contato físico. Assim sendo, não é possível contar
com características como estrutura, conveniência ou até mesmo a empatia
para fidelizar um cliente.
É importante a empresa fornecer um bom suporte no pós-venda,
oferecendo serviço de atendimento ao cliente pelo site, e também via telefone e
e-mail. Tomando esses cuidados, alguns problemas poderão ser minimizados.
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CAPÍTULO I
COMÉRCIO ELETRÔNICO
O comércio eletrônico surgiu com a incorporação das transações via
qualquer outro meio eletrônico, tal como fax, Internet, televisão interativa ou
telefonia móvel, assim define Novaes (2007). Dentro deste contexto, é
importante ressaltar que:
O comércio eletrônico é um meio pelo qual as empresas podem se relacionar comercialmente com seus fornecedores, clientes e consumidores em uma escala global. Com a tecnologia da informação, é possível agilizar o fluxo de informações e reduzir os custos totais, já que ela possibilita a eliminação de certas barreiras existentes no comércio tradicional. (PAULO ROBERTO BERTAGLIA, 2009, p.508)
A Internet possibilitou que empresas com pouco tempo de vida e
ativo praticamente zero se tornassem mais valiosas do que empresas com
anos de existência, explica André Lima Cardoso e Ricardo Araújo (2003), pela
facilidade que as pessoas possuem de criar seus sites e comercializarem seus
produtos e a falta de necessidade de grandes estruturas físicas, uma vez que
basicamente tem seus principais ativos voltados à informação.
Com isso, o comércio eletrônico tem se ampliado cada vez mais.
Essa revolução tecnológica colocou pequenas e grandes empresas em um
mesmo patamar, possibilitando o acesso de clientes de maneira igual a essas
empresas, fazendo com que cada vez mais as organizações almejassem uma
fatia desse mercado promissor.
1.1. Internet
Novaes (2007) ressalta que a Internet é uma rede de computadores
que, na década de 80 teve sua ascensão. Entretanto, foi a partir de 1985 que
ela passou a ganhar mais a atenção das pessoas. Inicialmente era utilizada
para troca de e-mails (mensagens) entre computadores de uma determinada
rede. Todavia, foi no final da década de 80 e início da década de 90, que surgiu
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a world wide web (www), que traduzindo significa teia de alcance mundial. H. L.
Capron e J. A. Johnson (2004) definem a Internet como sendo o maior e mais
desenvolvido sistema de rede a conectar usuários do mundo inteiro. Para os
autores, trata-se de um conjunto livremente organizado de inúmeras redes.
Dentro desse contexto, pode-se destacar que neste período foram
dados os primeiros passos na revolução tecnológica que rompeu as fronteiras
mundiais. Porém, foi só em meados da década de 90 que começou a surgir o
comércio por meio eletrônico.
Após a criação da ideia dos sites, alguns comerciantes, conseguiram
ver a oportunidade de aproveitar essa situação para expandir seus negócios.
As primeiras ideias surgiram com o objetivo de divulgação do produto, e auxílio
no marketing dos negócios, dando ampla divulgação aos usuários da Internet.
Como na venda por catálogo, em que o comprador observava detalhes e
características de um determinado produto e em seguida, entrava em contato
com a empresa, o mesmo se dava com os sites das empresas. Eles serviam
mais como promoção dos produtos visando maior orientação ao consumidor,
fazendo com que posteriormente o cliente entrasse em contato com a empresa
com objetivo de adquirir o produto (NOVAES, 2007).
De acordo com Cardoso e Araújo (2003), a Internet invadiu
verdadeiramente o mundo dos negócios. Desse modo, novas perspectivas se
abriram para a comercialização de bens ou serviços pela Internet. É importante
salientar que neste contexto estas ações tiveram como foco não apenas a
promoção dos produtos, mas a possibilidade de fazer a venda pela Internet
também, de modo que o consumidor pudesse efetivar a compra, ter seu
produto entregue no endereço desejado, com comodidade e praticidade.
Assim, todo o processo de compra era feito virtualmente sem a necessidade do
contato visual entre comprador e vendedor.
11
1.1.1. Origem do E-Commerce
Segundo Cardoso e Araújo (2003), a escassez de recursos para
investimento e a liquidez como componente importante do risco foram fatores
que colaboraram para o surgimento e a ascensão do comércio eletrônico.
Em relação ao negociante, ter uma ferramenta que possibilitasse o
acesso fácil das informações dos clientes através de um banco de dados e ter
um canal que facilitaria o contato direto com o consumidor e a criação de
produtos voltados para o seu gosto, com baixo investimento e mobilização de
capital, mostrava-se extremamente atraente.
Do ponto de vista do consumidor, a possibilidade e a facilidade de
fazer suas compras via Internet mostrava um cenário de crescimento e grande
procura, gerando expectativa para as empresas, que conseguiriam de maneira
fácil atrair e conquistar os clientes nesse novo e gigantesco mercado que
estava se formando, onde eles (os clientes), em grandes números, estariam
empolgados em consumir e utilizar esse novo meio de comércio. Desta forma,
é importante enfatizar que as “técnicas de abordagem e convencimento do
cliente, baseados no marketing tradicional, eram rapidamente formuladas e
experimentadas, indicando possibilidades de realização de grandes lucros”
(CARDOSO E ARAUJO, 2003).
1.2. Marketing Digital
Philip Kotler e Gary Armstrong (2007) explicam que o aumento da
utilização da Internet e outras novas tecnologias estão impactando
drasticamente tanto os compradores, quanto as empresas. Quanto mais vem
aumentando o número de consumidores que optam por comprar seus produtos
via Internet, os autores afirmam que as empresas precisam moldar suas
estratégias de marketing, de modo que possa se adaptar à essa nova
perspectiva tecnológica. Além de afetar as empresas, os consumidores
também estão mudando suas prioridades na hora de escolher em qual loja
efetuar sua compra, e qual produto comprar.
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A internet proporcionou aos profissionais de marketing uma maneira completamente nova de criar valor para os clientes e de construir relacionamentos com eles. A internet mudou fundamentalmente as noções que os clientes têm de praticidade, velocidade, preço, serviços e informações sobre produtos. (PHILIP KOTLER e GARY ARMSTRONG, 2007, p.444)
De acordo com os estudos de Cláudio Torres (2009), o Marketing
Digital completo deve ser composto por sete ações estratégicas: marketing de
conteúdo, marketing nas mídias sociais, marketing viral, e-mail marketing,
publicidade on-line, pesquisa on-line e monitoramento, as quais serão
apresentadas a seguir com base nos estudos do autor.
1.2.1. Marketing de Conteúdo
O conteúdo dos sites é de fundamental importância para seu
sucesso, e as ferramentas de buscas contribuem para a divulgação dos
mesmos. Os consumidores criaram o hábito de procurar o que necessitavam
através dos sites de busca e esses, são baseados em palavras-chaves. Por
conta disso, o conteúdo é tão importante, porque vai permitir ou não a exibição
do site para o consumidor, caso contenha as palavras buscadas.
Para desenvolver uma boa estratégia de marketing de conteúdo, é
necessário planejar, criar e publicar o maior número possível de conteúdo útil
para o site, para torná-lo mais visível na Internet e mais atraente ao
consumidor.
1.2.2. Marketing nas Mídias Sociais
As mídias sociais são sites da Internet que foram criados com a
finalidade de permitir ao usuário a criação colaborativa de conteúdo, a
interação social e o compartilhamento de informações em diversos formatos.
Fazem partes das mídias sociais, os blogs, as redes sociais, os sites de
conteúdo colaborativos e diversos outros modelos de sites que abrangem
comunicação, relacionamento, colaboração, multimídia e entretenimento.
Assim como qualquer outro tipo de mídia, as mídias sociais são
extremamente importantes para qualquer ação ou estratégia de marketing.
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Involuntariamente, grande parte das pessoas atualmente possui acesso à
Internet, seja em sua residência, trabalho ou lan-houses, ou seja, uma grande
parcela dos consumidores atualmente se encontra on-line.
Ainda que a empresa não possua um site na Internet, é necessário
que ela se faça presente na rede, uma vez que as mídias sociais são pessoas
interagindo com outras pessoas, e podendo eventualmente acontecer de
estarem falando sobre a companhia sem que seus dirigentes saibam o que
está sendo dito. Por isso, sua presença é importante para que possa tomar
conhecimento dessas informações, destaca o autor.
1.2.3. Marketing Viral
A comunicação entre duas pessoas, que é popularmente conhecida
como boca-a-boca, que já existe no mundo real, na era virtual é uma das
maiores forças da Internet. Com a ampliação das redes sociais e a rapidez com
que as informações são compartilhadas via Internet, o aumento das redes de
relacionamento das pessoas tem potencializado esse efeito boca-a-boca.
Quando uma pessoa recebe um e-mail e compartilha para sua rede de
contatos, que por consequência vai espalhando para outra rede de contatos,
isso causa o chamado efeito viral, que é como um vírus que vai se espalhando.
E com isso, sem muito esforço, milhares, de pessoas já compartilharam aquela
mensagem. De acordo com Kotler (2009), quando os consumidores resolvem
compartilhar a mensagem ou promoção com seu grupo de amigos, a
probabilidade de o destinatário ler com atenção se dá justamente pelo fato de
que a mensagem veio de um amigo.
O marketing viral é o uso desse efeito para transmitir uma
mensagem de marketing. Apesar de estar baseado numa das principais
características da Internet, que é o relacionamento, essa ferramenta ainda é
pouco utilizada pelas empresas, em virtude do fato de ser bastante complicado
a elaboração de uma campanha ou estratégia com essa finalidade. Para tanto,
é necessário, que a pessoa que ficar responsável por desenvolver uma
estratégia dessa, tenha bastante criatividade e entendimento do ser humano e
suas necessidades básicas, uma vez que não é qualquer propaganda que vá
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despertar no internauta o desejo de compartilhar com sua rede de contatos a
mensagem recebida, salienta o autor.
1.2.4. E-mail Marketing
O e-mail foi uma das primeiras ferramentas utilizadas com a criação
da Internet, ele permitiu a substituição de diversas outras formas de
comunicação pessoal e empresarial, muito rapidamente, devido a sua
facilidade de envio, e seu baixo custo.
O e-mail marketing surgiu com a adaptação de uma mala direta com
o e-mail, pois essa foi a forma encontrada para trabalhá-lo como uma
ferramenta de marketing direto. Porém, assim como a mala direta tradicional, o
resultado é baixo comparado ao número de e-mails enviados, o que acaba
obrigando as empresas a enviarem um volume de mensagens eletrônicas cada
vez maior para ter um resultado satisfatório.
Esses e-mails costumam ser mais eficaz quando enviado para o
cliente que tenha se cadastrado no site da empresa e tenha autorizado o
recebimento das mensagens da companhia, do contrário, quando uma
empresa compra o banco de dados de outra e envia os e-mails para essa base
de dados, a probabilidade de o cliente imaginar que seja vírus, e nem sequer
abrir o e-mail é considerável, uma vez que ele não fez nenhuma autorização de
recebimento. Segundo Kotler e Armstrong (2007), para evitar irritar os
consumidores com o envio indesejado de e-mails de marketing, as empresas
precisam solicitar previamente a autorização do cliente para o envio das
mensagens, e permitir facilidade no acesso à saída da lista de clientes que
recebem os e-mails promocionais. “Essa abordagem, conhecida como
marketing baseado em permissão, tornou-se um modelo-padrão para o
marketing por e-mail”.
1.2.5. Publicidade Online
O início da publicidade na Internet se deu com a publicação de
banners, similares aos mesmos já utilizados na imprensa e em outdoors.
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Porém, não parou por aí, com o avanço tecnológico, esses banners foram
ganhando cada vez mais recursos e se tornando mais sofisticados e
visualmente interessantes. A publicidade on-line tem se expandido cada vez
mais, para além dos tradicionais banners. Segundo Kotler (2009), anúncios
multimídias atraem e mantêm a atenção do consumidor melhor do que os
banners tradicionais.
Hoje, as alternativas de publicidade on-line são inúmeras e as
tecnologias que podem ser empregadas também. Por conta disso, o autor
reforça a importância de entender o fato dela ser um modo diferente do modelo
de veiculação publicitária tradicional que envolve televisão, rádio, mídia
impressa e mídia exterior. Nesse contexto, copiar peças dessas mídias para a
publicidade on-line pode não dar muito certo em alguns casos, alerta o autor.
1.2.6. Pesquisa On-line
No mundo real, uma pesquisa é realizada por pessoas, exigindo
muito investimento e esforço. No mundo virtual, esse cenário muda, se
tornando bem mais fácil e mais barato realizar uma boa pesquisa, uma vez que
ela é a base das atividades de marketing.
A Internet é uma mídia na qual as informações nela publicadas
permanecem lá por muito tempo. Os fóruns e redes sociais atualmente se
tornaram uma ferramenta de pesquisa para as empresas. Tudo que neles são
publicados a respeito, tanto da organização, quanto dos produtos ou serviços,
ficam ali por muitos e muitos anos, e qualquer um pode ler tais informações a
qualquer tempo.
Essas pesquisas acabam se tornando mais elaboradas e mais
baratas do que as pesquisas convencionais, baseadas em entrevistas ou
testes. A diferença básica é que ao invés da exigência de ter uma pessoa
perguntando o que os consumidores acham, as empresas podem ler o que já
fora escrito sobre o assunto buscado, ressalta o autor.
16
1.2.7. Monitoramento
Uma das principais vantagens do marketing digital é que seus
resultados podem ser mensurados. O monitoramento é a ação estratégica do
marketing digital que integra os resultados de todas as ações estratégicas
citadas acima, junto com as estratégias táticas e operacionais, permitindo
analisar os resultados e começar a agir para correção de possíveis rumos e
adaptar as informações para melhorias das ações.
As pesquisas on-line podem utilizar o monitoramento na coleta de
dados visando complementar as pesquisas e comparar os resultados das
ações de marketing com as conclusões das pesquisas. Atualmente, é possível
também, monitorar as informações desejadas que chegam à mídia e às redes
sociais através de determinadas aplicações, que permitem a verificação de
blogs, redes sociais e outros sites colaborativos.
Ao contrário dos outros tipos de monitoramento, onde são medidos
os resultados de ações criadas no marketing digital, o monitoramento das
mídias sociais mede além desses resultados, a opinião dos clientes, os
problemas dos produtos e serviços, a imagem da marca e diversas outras
informações sobre a empresa.
Através da Internet, os consumidores têm centenas de informações
de diversos produtos em várias lojas diferentes com muito fácil acesso. Por
conta disso, as empresas têm investido firme nas estratégias de marketing
adotadas para conseguir conquistar e fidelizar esses clientes. Porém, os
consumidores estão cada vez mais exigentes, sendo assim além das
atividades do setor de Marketing, é preciso ter um bom serviço de logística, de
modo a satisfazer os clientes, como explica Torres (2009).
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CAPÍTULO II
TIPOS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO
O comércio eletrônico é dividido em alguns tipos caracterizados
pelas transações realizadas por meio deles. Os principais e mais difundidos,
são o B2B (Business-to-business) e o B2C (Business-to-consumer). Além
desses, atualmente, vem crescendo cada vez mais dois outros tipos, que são o
C2B (Consumer-to-business) e o C2C (Consumer-to-consumer). Os quais,
serão explicados mais detalhadamente a seguir.
2.1. Comércio Eletrônico B2B (Empresa-para-empresa)
Esse tipo de comércio é associado à compra e venda de produtos,
serviços e informações através da Internet ou com o uso de redes confidenciais
compartilhadas entre parceiros de um negócio, afirmam Cardoso e Araújo
(2003). O B2B também é conhecido como eMarkets e tem um papel
fundamental na atual situação da economia digital. Fornecendo sustentação à
colaboração transversal entre as corporações e criando potencialidades para
hospedar as aplicações críticas da cadeia de suprimentos, acaba resultando no
que está sendo conhecido como “coordenação sincronizada da indústria”.
A internet proporcionou aos profissionais de marketing uma maneira completamente nova de criar valor para os clientes e de construir relacionamentos com eles. A internet mudou fundamentalmente as noções que os clientes têm de praticidade, velocidade, preço, serviços e informações sobre produtos. (PHILIP KOTLER e GARY ARMSTRONG, 2007, p.444)
O comércio B2B se caracteriza por ter pessoas jurídicas nas duas
pontas do processo, ou seja, a comercialização não é dirigida às pessoas
físicas (NOVAES, 2007, apud CUNNINGHAM, 2001), sendo assim, suas
estratégias para atuação na Internet podem envolver “shoppings virtuais”,
home pages isoladas, voltados apenas para os clientes empresariais, e portais
próprios ou independentes, explica Cardoso e Araújo (2003).
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Kotler (2007) afirma que as empresas podem utilizar a Internet para
construir relacionamentos mais sólidos com importantes clientes
organizacionais, além de simplesmente vender seus produtos e serviços on-
line. A maioria das grandes empresas hoje oferece informações sobre os
produtos on-line, além de disponibilizar as opções de compras pelos clientes e
serviços de assistência aos mesmos.
O B2B é dividido normalmente em duas categorias: B2B Companies
e e-Marketplaces Independentes, como explica Novaes (2007). A primeira
engloba as transações fechadas, ou seja, aquelas permitidas apenas entre
umas empresas e seus fornecedores previamente cadastrados e vinculados
por contrato. Enquanto a segunda categoria opera os portais abertos a
qualquer companhia.
Com o surgimento da Internet, apareceram oportunidades para que
as organizações expandam seus mercados, reduza custos, melhore a
eficiência, aumente a satisfação dos clientes e colabore com os sócios,
aumentando as vantagens em relação à concorrência. Dentro deste contexto, o
B2B é a área onde as empresas podem adquirir muitas dessas eficiências,
afirmam Cardoso e Araújo (2003).
É importante enfatizar que o comércio eletrônico do tipo B2B é
permeado por uma grande competitividade, visto que envolve uma negociação
entre duas empresas, como explica Sonia Regina Martins de Oliveira (2011).
Logo, é uma relação entre vendedores e compradores altamente capacitados
onde se destacam os seguintes fatores neta transação comercial:
Especificações técnicas dos produtos
Atendimento pós-venda
Logística
Preço
Competitividade
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A autora segue afirmando que o B2B também é amplamente
utilizado pela gestão pública com base na lei 8.666 para aquisição de produtos
e/ou serviços, através das seguintes formas de compra:
Concorrência
Licitação
Carta-convite
Pregão-eletrônico
A participação neste processo se dá através de uma plataforma
eletrônica pela Internet, sem substituir o contato pessoal entre as partes.
Através deste ambiente virtual, compradores e vendedores negociam on-line.
Já Cardoso e Araújo (2003) salientam que o B2B permite que as
empresas parceiras atuem praticamente como uma única empresa voltada
para o consumidor final. Dessa forma, toda a cadeia de valor negocia em
conjunto a partir de uma demanda que passa a acionar a produção das
empresas envolvidas.
2.1.1. Negociação
Segundo Cardoso e Araújo (2003), quando tratamos de negociar em
B2B, como modelo de negócios, são observadas a existência de duas
vertentes maiores. A primeira vertente é composta por sites que, de alguma
forma se constituem em um ambiente de negócio, independente de estrutura
de receitas, formatos horizontais ou verticais, enfim, o importante é que são
compostos de many-to-many. A outra forma vem do one-to-many, e o portal
está diretamente ligado a uma companhia, sendo ele proprietário ou não dela,
no entanto, tem sempre seus interesses sendo representados. Os estudos e
abordagens sobre os formatos de negociação nesse modelo de negócios
seguem as duas divisões existentes no modelo em si: negociações em modelo
many-to-many e negociações em modelos one-to-many, que serão definidos a
seguir, conforme os estudos dos autores.
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2.1.1.1. Many-To-Many
A estratégia para as empresas que têm o modelo Many-To-Many em
seu formato de operação gira em torno da criação de comunidades de
negócios on-line. Verdadeiras bolsas de insumo, ordem de compra ou venda,
participação de bancos, operadores logísticos, financiadores e todos os
participantes dos negócios envolvidos, atuam criando no site um amplo
ambiente de negócios entre os participantes e receitas para a companhia.
Entretanto, o principal ativo dessa comunidade são as ofertas abertas,
conversas e negociações realizadas para o fechamento das vendas. A
credibilidade do site da companhia nunca pode ser posta em dúvida e a
privacidade dos seus usuários deve ser bem preservada. Porém, todas as
informações liberadas e abertas são passíveis de serem estudadas com o
objetivo de apontar novos possíveis rumos que o mercado inteiro pode estar
tomando. Essas informações, quando bem aproveitadas, servem de estratégias
para reconstruções que o próprio negócio pode sofrer para se adaptar às
ondas que serão formadas, segundo Cardoso e Araújo (2003).
2.1.1.2. One-to-Many
Para os autores, o caso do One-To-Many possui as negociações de
compra exatamente como as que vêm acontecendo entre empresas e seus
fornecedores, ao longo dos anos. Uma vez que a empresa tem o mundo como
potencial fornecedor, com diversas ofertas concorrentes de custos, a
integração com seus sistemas ligados aos softwares de gestão, logo nesse
modelo, acaba virando um diferencial. Sendo assim, a principal vantagem
obtida pela empresa compradora é a abrangência do poder de compra.
2.1.2. B2B no Brasil
De acordo com Cardoso e Araújo (2003), o uso da Internet tem sido
disseminado pelas empresas de todos os setores no Brasil. Destaca-se
inclusive, que tanto as pequenas como as grandes empresas têm encontrado
soluções no mercado que visam atender suas necessidades específicas.
Porém, alguns obstáculos são encontrados para a ampliação do B2B no Brasil
21
e se referem especialmente, a insatisfatória infraestrutura de telecomunicações
e à incompatibilidade dos sistemas eletrônicos ainda utilizados pelas empresas
no Brasil.
Ainda assim, as organizações no Brasil (como nos Estados Unidos),
vêm tendo um resultado positivo como B2B na aquisição de suprimentos e
equipamentos. Porém, as empresas de pequeno e médio porte no Brasil ainda
apresentam pouca inclinação para o comércio eletrônico, principalmente o B2B,
que envolve consideráveis investimentos em mão-de-obra especializada,
equipamentos e um grau de confiança mínimo nos intermediários das
transações. Além disso, é importante enfatizar que estas empresas se deparam
como uma grande concorrência e estão em uma situação de desvantagem
competitiva devido às limitações inerente às organizações deste porte.
2.2. Comércio Eletrônico B2C (Empresa-para-consumidor)
Esse modelo de comércio eletrônico é aplicado ao negócio ou
organização que vende seus produtos e serviços diretamente ao consumidor
final, para seu uso próprio, como alerta Cardoso e Araújo (2003). Para ocorrer
as suas vendas, basta um simples catálogo on-line que permita ao cliente
conhecer os produtos ou serviços oferecidos pela empresa.
2.2.1. Estratégias
Antigamente, os setores de e-commerce das empresas eram
liderados por grupos separados de TI (Tecnologia da Informação) e várias
unidades Web eram criadas, afastadas da matriz da empresa, e com equipes
separadas e extremamente diferentes dos outros funcionários da organização.
Hoje em dia, a tendência é que os projetos de B2C permaneçam debaixo dos
olhos do corpo gerencial e de negócios da empresa. Além disso, Cardoso e
Araújo (2003) seguem afirmando que seguir essa linha de raciocínio é mais do
que uma tendência é o recomendado estrategicamente, uma vez que existe o
risco, para os varejistas tradicionais, de o comércio eletrônico assumir o papel
de principal meio de transações comerciais, caso a confiança na tecnologia
aumente consideravelmente.
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Cardoso e Araújo (2003) ensinam que existem alguns diferenciais
que podem gerar um crescimento das vendas do comércio eletrônico no B2C,
que são: foco na venda e foco nos clientes. Desta forma, apresentamos a
seguir estes aspectos de modo conceituado com base nos estudos dos
autores.
2.2.1.1. Foco na Venda
Para os sites de venda, ter um grande número de acessos não é o
suficiente, é preciso mais do que isso. Levar os visitantes para o site é só
metade do trabalho, ou metade da batalha. Se eles comprarem algum item, a
empresa vence essa batalha. Se esses visitantes se tornarem clientes, e
retornarem com o objetivo de fazer novas compras, a guerra estará ganha,
alertam os estudiosos.
Para focalizar nas vendas, algumas dicas importantes são: otimizar
a navegação, simplificar o processo de verificação (senhas e fechamento do
negócio) e enviar sempre e-mails com ofertas especiais a todos os clientes
cadastrados no banco de dados da empresa.
2.2.1.2. Foco no cliente
Como o comércio eletrônico tem se expandido cada vez mais, a
tendência é que a dificuldade em manter e fidelizar um cliente aumente na
mesma proporção, em virtude dos inúmeros sites que oferecem o mesmo
produto. Porém, para criar uma forte relação de lealdade com os
consumidores, é interessante observar algumas formas, conforme orientam os
estudos de Cardoso e Araújo (2003):
Através da personalização.
A capacidade de conseguir identificar as preferências do consumidor
é essencial. Através de alguns softwares desenvolvidos pela empresa por meio
de consultorias especializadas, é possível registrar as tendências e hábitos dos
visitantes.
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Através de serviços de atendimento ao cliente.
É de extrema importância, a disponibilização de um canal de
atendimento especializado ao cliente, a fim de responder algumas perguntas
que eles possam vir a ter. Porque nesse caso, se houverem dúvidas, prover
somente uma conta de e-mail pode ser frustrante. Um chat que ofereça um
atendimento em tempo real e mesmo um número de telefone demonstra a
preocupação que a empresa tem com o consumidor.
Através da facilidade na utilização do site.
É recomendável manter o visual gráfico do site limpo, não incluir
muitos cadastros e a oferta de informações na medida certa, sem exageros.
Sua interface, muitas das vezes, pode ser um diferencial na hora dos clientes
decidirem ou não por comprar no site visitado.
Através do comprometimento e eficiência na entrega.
Um serviço de logística eficaz é de fundamental importância na visão
que a empresa constrói no mercado, um atraso na entrega de um produto pode
significar não somente a perda de um cliente, mas também de credibilidade da
companhia. É preciso separar no orçamento os investimentos necessários para
sistemas de logística com o objetivo de garantir a entrega em tempo
combinado. Em caso de problemas na entrega, prover gratificações para os
clientes prejudicados não é assim tão simples. Evitar a todo custo atraso
através de investimentos em tecnologia de logística e de estoque, ainda tem
saído a um custo menor, afirmam Cardoso e Araújo (2003).
Alberto Luiz Albertin (2000) ressalta que a integração com o cliente
precisa ser a meta de todos que participam do processo de desenvolvimento,
produção e distribuição. Além de oferecer um suporte na utilização dos
produtos ou serviços, visando a um melhor relacionamento por meio de um
atendimento efetivo de suas necessidades. Dentro deste contexto, é importante
salientar que o gerenciamento de relacionamento passa a ser de fundamental
importância. Conhecer o perfil do cliente e levantar informações dele e de sua
24
preferência é que permitirá atender melhor suas necessidades, incentivar maior
volume de compras e ganhar sua fidelidade.
2.2.2. Custos
De acordo com Efraim Turban e David King (2004), o mercado
eletrônico reduz muito o custo de buscar informações sobre um produto. Isso
pode gerar um forte impacto sobre a concorrência, por possibilitar aos clientes
encontrar produtos mais barato, ou às vezes de melhor qualidade, e forçar os
vendedores, por sua vez, a reduzir os preços e melhorar o serviço de
atendimento ao consumidor. Dentro deste contexto, os autores ressaltam que
além da facilidade em comparar preços, o cliente pode encontrá-los
rapidamente. Atualmente, existem várias ferramentas de compras e buscas
para ele encontrar o que quer e comparar os preços.
Segundo as explicações de Cardoso e Araujo (2003), o baixo custo
dos produtos vendidos pela Internet, é o maior atrativo para o consumidor que
compra on-line. Isso acaba tornando os custos de remessa o maior desafio da
empresa. No comércio tradicional, existem alguns custos, que o comércio
eletrônico não possui. Mesmo assim, as despesas gerais do B2C, desde o
marketing, passando pela conquista, fidelização e retenção dos clientes, até a
construção de armazéns e operações de entregas, são onerosas. Para os
autores, cortar os custos operacionais passou a ser uma ação estratégica e
sugere que a empresa ofereça um pacote de entrega com preço diferenciado e
prazos customizados de acordo com a necessidade do cliente.
Algumas companhias virtuais cobram um preço de entrega igual ao
preço do varejo tradicional mais uma taxa de entrega, enquanto outras não
cobram taxa de entrega e fazem um rateio no preço geral de todos os produtos
para incluir esse custo. Geralmente, as empresas que migram para a Internet
vindas do varejo tradicional, costumam adotar a primeira estratégia, para não
afetar as operações tradicionais, explicam Cardoso e Araújo (2003).
O prazo de entrega é uma variável que determina o diferencial do
B2C. A velocidade com que o pedido chega na casa do cliente diferencia as
25
empresas que conseguem ganhar um destaque especial neste tipo de e-
commerce. Desta forma, é importante salientar que as organizações mais
novas, para conseguirem assumir um papel importante no cenário eletrônico,
precisa ter a meta de entregas expressa, entregando seus produtos o mais
rápido possível, dentro do prazo estabelecido, com os pedidos certos, para se
tornar um diferencial. Mesmo assim, a área de cobertura abrangente não
significa necessariamente lucratividade. Segundo os autores, no B2C, a
relação entre a demanda de uma determinada área que o site abrange e a
eficiência de atendimento é a chave do sucesso na cobertura da entrega. Um
diferencial do serviço oferecido pelo B2C seria também o rastreamento da
entrega. Ter a capacidade de rastrear a localização do produto tem um apelo
de marketing muito forte.
2.2.3. Negociação
Nessa modalidade de comércio eletrônico, o B2C, a negociação não
é um fator tão relevante para o empreendedor. De acordo com Cardoso e
Araújo (2003), o site não precisa necessariamente, abrir um canal de
comunicação com o consumidor com a finalidade de receber propostas,
realizar leilões, ou tomadas de preços (a menos que esses sejam os objetivos
do site). Mesmo na web, nem tudo é interação, canal aberto ou concentração
do poder nas mãos do consumidor.
Os sites que tratam diretamente com os clientes têm o controle dos
valores praticados nas vendas. Entretanto, a definição do preço dos produtos e
serviços ofertados pode ser mais eficiente e justa se a empresa dispor de
programas algoritmos inteligentes, que podem obter resultados expressivos
aumentando dois fatores cruciais para o sucesso: volume de vendas e
rentabilidade individual do produto (CARDOSO e ARAÚJO, 2003).
Assim sendo, mesmo que a companhia não negocie, ela acaba
praticando preços diferenciados e tendo estratégias traçadas para os perfis
complementares que visitam o site da loja.
26
2.3. Comércio Eletrônico C2B (Consumidor-para-empresa)
Poucos autores consideram essa forma de comércio eletrônico, mas
Cardoso e Araújo (2003) explicam que o comércio do tipo C2B é definido pelas
negociações entre consumidores e empresas. Apesar de ainda ser pouco
divulgado, o C2B tende a assumir um papel cada vez maior à medida que a
sociedade vier a ficar informatizada e entrosada com as transações comerciais
via Internet. Nesse mercado, o profissional que mais tem se destacado, é o
fotógrafo amador, que monta um determinado site para vender suas fotos e
filmagens para grandes jornais e revistas.
Outra modalidade muito comum de transações no C2B são os
leilões reversos. Neles, os compradores estipulam os preços que desejam. Os
vendedores vão gradativamente baixando o preço até o momento do lance
campeão, que necessariamente, é o preço mais baixo. Esse leilão é
decrescente, pois os valores vão diminuindo.
2.4. Comércio Eletrônico C2C (Consumidor-para-consumidor)
Segundo os estudos de Cardoso e Araújo (2003), no comércio
eletrônico C2C, todas as transações envolvidas englobam dois consumidores,
um vendendo um produto, que muitas vezes foi comprado anteriormente no
mercado varejista, e o outro consumidor, adquirindo o produto ofertado. No
Brasil, o maior site que nos permite encontrar esse tipo de comércio é o
Mercado Livre, que através dele, qualquer um pode vender o produto que
desejar.
Além disso, também é comum no C2C as vendas através do leilão
direto ou competitivo, que através dele, um consumidor abre o leilão de um
determinado produto que quer vender e os possíveis compradores vão jogando
preços ascendentes para cobrir a oferta anterior. Leva o produto, aquele que
der o maior lance.
27
CAPÍTULO III
MÍDIAS SOCIAIS
Desde o surgimento da Internet, as mídias sociais têm evoluído
muito com o passar dos anos. A criação de recursos como Facebook,
YouTube, dentre outros foi um marco nessa evolução. Tais recursos
acumularam uma grande quantidade de pessoas que começaram a produzir
suas próprias informações e a criar relações entre si. Essas mesmas pessoas
criaram redes sociais na Internet, onde publicam e leem, produzem e
consomem conteúdos e informações, surgindo assim as chamadas mídias
sociais, conforme explica Cláudio Torres (2009).
Observando com um olhar comercial, as mídias sociais têm um
poder formador de opinião e podem ajudar a construir ou destruir um produto,
uma marca ou uma campanha publicitária, diz Torres (2009). O autor afirma
que os consumidores não absorvem simplesmente a propaganda como antes,
hoje em dia, eles verificam na Internet informações nas experiências de outros
consumidores com quem mantêm uma relação através das mídias sociais.
Dentro desse contexto, o autor salienta que caso a empresa fiquei
alheia à Internet, sem o objetivo de investir na inserção da companhia no
mercado virtual, é muito provável que a marca e os produtos dela fiquem à
deriva da Internet, dependentes apenas da opinião dos internautas, sem que a
organização tenha a menor ideia do que está sendo dito na rede, e sem ter o
direito de réplica, caso necessário. Uma reclamação publicada por um cliente,
pode ser difundida na Internet como um vírus, para milhares, talvez milhões, de
consumidores conectados, afetando todo o esforço que a empresa obteve para
construir sua marca.
Torres (2009) ressalta que para conseguir que a Internet seja uma
aliada da empresa, e fazer com que ela fale bem da marca e dos produtos da
companhia, é preciso que a organização esteja à frente desse processo de
inserção no mundo virtual. Cabendo à empresa gerar informações que
28
permitam que os clientes, atuais e futuros, conheçam e tenham experiências
positivas.
As mídias sociais se caracterizam por ser sites da Internet que
permitem a criação e compartilhamento de conteúdo e informações pelas
pessoas e para as pessoas. Nesse contexto, o consumidor acaba se tornando
ao mesmo tempo produtor e consumidor da informação. Elas recebem esse
nome, porque são sociais, ou seja, são livres e abertas à colaboração e
interação de todos, e por serem mídias, isto é, meios de transmissão de
informações, define Torres (2009).
Kotler e Armstrong (2007) explicam que as empresas estão sujeitas
a uma influência social destes grupos on-line que difundem seu conhecimento
do que é bom e do que é ruim, podendo assim interferir no comportamento de
compra do consumidor. Dentro deste contexto, os autores ressaltam que os
agentes de marketing procuram identificar estes formadores de opinião e
direcionam para eles todos os esforços de comunicação para que as marcas
sejam disseminadas. Trata-se do que os autores chamam de buzz-maketing,
ou seja, uma forma de propaganda boca a boca on-line. Sendo assim, busca-
se incentivar as divulgações na rede dos produtos das organizações.
3.1. Diferença entre Mídias Sociais e Redes Sociais
Torres (2009) salienta que as mídias sociais são o conjunto de todos
os tipos de mídias colaborativas. Nessa classificação, cabem muitos dos sites
de armazenamento de conteúdos multimídias, como o YouTube e Flickr,
Wikipédia, Twitter, os blogs, além dos sites colaborativos como o Delicious e o
Digg, e também os sites de relacionamento, como Facebook, Google+ e
MySpace. Nem todos esses exemplos envolvem, de fato, uma rede social.
O autor enfatiza ainda que as redes sociais são sites ou recursos
que permitem a interação e troca de informações entre pessoas, ou seja, são
redes de pessoas, formadas por meio de recursos dos sites que participam. As
redes sociais fazem parte das mídias sociais, uma vez que elas também
produzem conteúdo que é consumido e compartilhado na Internet.
29
3.2. Tipo de Mídias Sociais
Conforme já observado anteriormente, existem diversos tipos de
mídias sociais, como os sites de armazenamento multimídia, os sites
colaborativos, e os sites de relacionamentos. Dentro de cada um desses
gêneros, alguns deles se destacam pela sua popularidade. A seguir, serão
abordados alguns dos mais populares, como os blogs, YouTube, Orkut,
Facebook, MySpace, LinkedIn, Twitter, Pinterest, Instagram, Google+ e
algumas outras (TORRES, 2009).
3.2.1. Blogs
Torres (2009) afirma que o blog, em sua essência é uma mídia
social. Através dele, um indivíduo produz conteúdo, que é lido e comentado por
outros. Porém, esses leitores muitas vezes, têm seus próprios blogs, que
reproduzem ou ampliam a discussão sobre o que leram. Os blogs, tanto
pessoais quanto profissionais, tem entre seus frequentadores e leitores,
pessoas de todos os tipos, mas em geral, elas ainda participam de outras redes
e mídias sociais. São muito raros os casos de leitores isolados na Internet,
assim sendo, cada leitor de um blog, é um amplificador em potencial da
mensagem que foi escrita.
O autor enfatiza também que os “blogueiros” criaram um universo
paralelo, chamado de blogosfera, que é uma rede invisível de relacionamentos
entre eles, que são ao mesmo tempo produtores e leitores das informações dos
seus e de outros blogs, formando uma teia permitindo que as informações
escritas em um blog sejam divulgadas e disseminadas em diversos outros.
É importante salientar a diferença entre um blog pessoal e um blog
profissional. Torres (2009) explica que o blog pessoal é escrito por alguém que
não tem uma finalidade comercial. Sua intenção é apenas escrever, divulgar o
que escreveu e criar relacionamentos por intermédio de seus textos publicados.
A grande maioria dos inúmeros blogs existentes na Internet é formada de blogs
pessoais. Já o blog profissional é escrito e gerenciado por uma pessoa
específica ou um grupo designado que tem claramente interesse comercial.
30
São direcionados para criarem um número de visitas e leitores, já que esse é
seu grande patrimônio. Os blogs profissionais trabalham com uma série de
técnicas de divulgação que são uma fonte de ideias para os blogs
empresariais. Os “blogueiros” profissionais trabalham seu público, geram
interesse e se relacionam com outros “blogueiros”. Além disso, alguns deles
escrevem sobre como divulgar o blog do leitor e quais as novidades nas mídias
sociais.
3.2.2. YouTube
O YouTube tem o mérito de ter proporcionado aos vídeos caseiros, o
status de estrela da Internet. A simples ideia de gravar um vídeo e
disponibilizá-lo para que todas as pessoas possam ver criou uma nova onda na
rede que inclui desde vídeos realmente caseiros até obra de artistas,
comediantes e atores que aproveitam a grande visitação e interesse pelo site
de vídeos para difundir seus trabalhos, explica Torres (2009). O YouTube é
exatamente isso, o site da Internet que recebe e armazena tais vídeos de seus
usuários.
O YouTube é uma mídia similar à televisão, que trabalha com vídeos
curtos, só que publicados diretamente pelos internautas e que podem ser
assistidos por qualquer pessoa em qualquer computador sem a necessidade
de nenhum programa ou conexão especial. Ao contrário da maioria das mídias
sociais, que são baseadas nos conceitos das mídias impressas, com imagens
e textos.
Torres (2009) afirma que muitos profissionais e empresas exploram
todo o potencial do YouTube, aproveitando os conceitos do marketing de
conteúdo, como já explicado anteriormente, publicando palestras, cursos,
instruções e trabalhos no site. Mas, o YouTube não se limita apenas à
publicação de vídeos, além dele ser uma mídia social de conteúdo em vídeo,
ele também tem uma série de recursos que permitem aos internautas trocar
experiências e mensagens, criar grupos e realizar muitas outras atividades
características das redes sociais.
31
3.2.3. Orkut
O Orkut já foi o site de relacionamento mais utilizado no Brasil,
embora o mesmo sucesso não tenha se repetido em outros países. Para
Torres (2009) talvez um dos principais motivos do sucesso instantâneo tenha
sido o fato de o Orkut ter chegado ao Brasil com versão em português, muito
antes dos outros sites de redes sociais. Ou talvez, esse sucesso estivesse
relacionado com o fato de ser uma ferramenta simples de usar, se comparada
aos seus mais próximos concorrentes da época, o Facebook e o MySpace.
O conceito do Orkut era bastante simples, o usuário criava um perfil
com algumas informações pessoais, fotos e vídeos, e podia convidar outros
membros para se tornarem amigos. Esses amigos passavam a ter acesso às
atualizações e trocar mensagens. Ao usuário também era permitido a criação
de comunidades com fóruns de discussão, enquetes, ligada ao tema
relacionado à comunidade, com a possibilidade de convidar pessoas a
participarem dela. Essas comunidades e os amigos apareciam no perfil do
usuário.
Porém, em 30 de junho de 2014, o Google anunciou através do seu
blog oficial, que iria desativar o Orkut em 30 de setembro do mesmo ano, uma
vez que o mesmo já não estava mais tão popular entre os usuários. O
Facebook estava ganhando cada vez mais espaço no Brasil, e como o Brasil e
a Índia eram os países que mais tinham usuários vinculados ao serviço, ele
começou a ser deixado de lado. O Google na época, anunciou que estava
encerrando as atividades do Orkut, devido ao crescimento de plataformas
como o YouTube, Blogger e Google+, conforme publicado pela Revista Veja na
época.
3.2.4. Facebook
Fundado por um estudante de Harvard, o Facebook quando foi
lançado era restrito aos estudantes da universidade, e aos poucos foi se
expandindo para outras universidades, elucida Torres (2009). O Facebook se
tornou aberto a todos somente dois anos após sua criação, quando passou a
32
aceitar estudantes, pessoas e empresas. Ele é uma verdadeira febre nos
Estados Unidos e cresceu de forma consistente no Brasil, tornando-se a rede
social mais utilizada pelos brasileiros no contexto atual.
Ele foi criado para ser um meio de comunicação entre estudantes
secundaristas e universitários. Por conta disso, seu layout é uma mistura de
mural de escola com caderno universitário. Um dos grandes méritos do
Facebook é que ele foi uma das primeiras mídias sociais a abrir sua plataforma
para que programadores de softwares pudessem criar aplicativos para
utilização dos usuários, como orienta Torres (2009).
O autor reflete ainda a respeito da privacidade do Facebook ser bem
maior do que outros sites de relacionamento. Ele possui algumas restrições e
controle que faz com que a pessoa só consiga visualizar o perfil completo de
algum usuário, se for amigo ou pertencer ao mesmo grupo dessa pessoa.
3.2.5. MySpace
Torres (2009) diz que o MySpace foi um dos primeiros sites de
relacionamento que existiu e já foi a maior rede social do mundo. Seu
crescimento na época foi tão considerável que ele estimulou o aparecimento de
outros sites de relacionamentos e redes sociais. Acredita-se que um dos
fatores de sucesso do MySpace foi a introdução da música, dos músicos e das
bandas como parte integrante de sua estratégia. Ele além de permitir
armazenar músicas, tem uma área completamente dedicada aos músicos e às
bandas chamado MySpace Music, onde é possível encontrar clipes e músicas
de uma infinidade de artistas. Além disso, os perfis próprios para bandas, tem a
opção de inclusão de músicas no formado MP3 para uso dos outros membros
do MySpace.
O autor ressalta que o portal do MySpace é um dos poucos sites da
Internet que integra praticamente tudo que o usuário precisa, como e-mail,
comunicação instantânea, perfil, fotos, vídeos, músicas, blog, comunidades,
fóruns, jogos, aplicativos de terceiros e diversos outros recursos. Como
demorou a chegar no Brasil, não conseguiu se popularizar tanto quanto o
33
extinto Orkut, o Facebook ou o Twitter, mas está em crescimento, alavancado,
principalmente pelas bandas nacionais.
3.2.6. LinkedIn
Um site que busca a criação de redes sociais voltadas para os
negócios, essa é a finalidade do LinkedIn, como diz Torres (2009). Bem
diferentes dos outros sites de relacionamento pessoal citados acima, ele está
focado em profissionais e seu desejo de construir uma rede de contatos
profissionais que de fato possa ser utilizada nos negócios. Por conta disso, ele
criou uma série de regras que impedem que um membro mande convites para
centenas de amigos e enviando mensagens não-solicitadas. Outra ferramenta
que ele possui são formas de restringir o acesso ao perfil do usuário e às
informações publicadas sem uma prévia autorização.
Torres (2009) explica que no LinkedIn os relacionamentos são
chamados de conexões e são originados através de algum tipo de
relacionamento existente na vida real, impedindo que o usuário se conecte com
qualquer pessoa, mas só conseguindo se conectar com quem ele de fato tenha
trabalhado, ou estudado. Com essa rede inicial, o usuário pode solicitar
conexões com pessoas que estejam ligados à essa rede inicial, mas nesse
caso, precisa ser recomendado pela pessoa em comum. Essa regra existe para
garantir que só sejam criadas conexões profissionais baseadas em uma rede
de relacionamentos e interesses reais e mútuos.
Contudo, o acesso à todas as ferramentas do LinkedIn são limitadas,
em virtude de parte do site ser destinado exclusivamente aos assinantes. Para
o usuário básico, as ferramentas disponíveis são um pouco restritas, enquanto
para os usuários Premium conseguem a disponibilização de inúmeros outros
processos.
3.2.7. Twitter
Para realizar uma definição do Twitter, Torres (2009) diz que ele é
um misto de rede social, blog e ferramenta de comunicação que permite que os
34
usuários enviem atualizações pessoais, inicialmente com o objetivo de informar
aos outros usuários onde estão e o que estão fazendo, contendo apenas textos
com menos de 140 caracteres. A ideia inicial era manter os amigos informados
sobre a vida do usuário publicando na página inicial o que a pessoa estava
fazendo. Essa postagem, denominada tweet, assim que é escrita e publicada, é
enviada a todos os contatos do usuário que são chamados de seguidores.
Essa ação tem sido chamada de micro blogging pela semelhança com a
publicação de textos nos blogs.
Vendo o potencial do Twitter, algumas empresas têm criado perfis
na rede, incentivando seus clientes a seguirem a página da empresa e
divulgando através dos tweets links promoções para os clientes, às vezes, até
promoções exclusivas para os seguidores da rede. Além disso, ele hoje se
tornou um grande blog coletivo, atualizado por dispositivos móveis e que
permite ao usuário seguir informações on-line. No Twitter, é possível encontrar
perfis de pessoas que falam constantemente o que estão fazendo, serviços de
notícias e informações de agências de notícias e tweets de blogueiros que
reproduzem pequenos trechos de seus posts, além de comunidades que
divulgam informações sobre suas causas, explica Torres (2009).
3.2.8. Pinterest
De acordo com os estudos de Natanael Santos (2011), o Pinterest
foi lançado em março de 2010 com uma versão beta. Apesar de ter começado
a ser desenvolvido em 2009, ele só foi lançado no ano seguinte na versão de
teste com a finalidade de ser uma rede social voltada para o compartilhamento
de fotos. Ele foi desenvolvido por Paul Sciarra, Evan Sharp e Ben Silberman e
começou a ganhar fama com a funcionalidade “quadro de inspirações”, que
permitia aos seus usuários personalizar suas páginas pessoais tendo plena
gestão de suas imagens e a divisão entre temas e categorias.
Sua característica principal é o layout simples, que cresce cada vez
mais por ser eficiente e fácil a busca e o compartilhamento de imagens pela
internet. Em 2011, a rede social foi classificada como um dos “50 melhores
sites do ano” pela revista Time. Em 2012, ela começou a se popularizar no
35
Brasil, apesar de até hoje, não conseguir ter atingido um número significativo
de adeptos no país, como as redes sociais mais populares no território
nacional, ainda segundo o autor.
3.2.9. Instagram
O Instagram teve seu lançamento oficialmente em outubro de 2013,
segundo Natanael Santos (2011), e alcançou seu sucesso internacional no fim
do mesmo ano, sendo emplacado como uma verdadeira “febre mundial”. Sua
fórmula de sucesso se deu à simplicidade do aplicativo lançado para
smartphones, que consiste em permitir ao usuário capturar imagens, aplicar
filtros e os publicar gratuitamente. Atualmente, o aplicativo permite também o
compartilhamento de vídeos que ficam registrados no perfil do usuário com as
fotos e a realização de transmissões ao vivo que 24hs após a publicação,
deixam de existir no histórico do aplicativo.
Incialmente ele foi desenvolvido para plataforma da Apple, porém
após um tempo, houve uma expansão e o mesmo foi disponibilizado para
Android e para o Windows Phone, como explica Natanel Santos (2011). O
aplicativo permite às empresas a realização de posts patrocinados, que fazem
uma divulgação na página inicial dos usuários de produtos e serviços
oferecidos pela empresa.
3.2.10. Google+
Com o fim do Orkut, o Google já estava investindo numa nova rede
social. Após algumas tentativas frustradas de lançamento de uma rede social
que fizesse sucesso, o Google+ foi lançado em 2011, sendo dado destaque
nos círculos e na Social Search. (SANTOS, 2011).
O autor relata que a ideia inicial do Google+ era permitir uma
interação mais seletiva dos usuários, dividindo em círculo cada grupo de
amigos. Outra ferramenta lançada pelo Google, o Hangout permite fazer uma
conferência em tempo real com diversos usuários ao mesmo tempo, e essa
36
ferramenta foi vinculada ao Google+ para enriquecer a experiência do usuário
com a plataforma.
3.2.11. Outras Mídias Sociais
As mídias sociais que mais se destacam no cenário brasileiro foram
detalhadas anteriormente, porém existem algumas outras que apesar de terem
pouca popularidade no território nacional, possuem sua parcela de adeptos,
segundo Torres (2009).
O Flickr é um site colaborativo de armazenamento de fotos, que
permite a qualquer usuário criar um perfil para armazenar suas imagens.
Embora, ele possua um mecanismo de relacionamento, ele é normalmente
utilizado como um repositório de imagens e fotos para utilização em outras
redes sociais. Similares a ele existem também o Picasa e o Tuitpic.
O Hi5 e o Friendster são redes sociais que embora sejam ainda
pequenas no Brasil, elas ocupam uma posição de destaque no cenário
mundial.
Outro tipo de mídia social são os sites de podcast, que permitem
armazenar arquivos de áudio, como músicas, palestras e entrevistas para
veiculação na Internet. Existem vários sites desse tipo, como o iTunes, LastFM,
iBizRadio e o Plazoo. Alguns desses sites são focados exclusivamente em
músicas e outros, em áudio sobre um determinado tema.
Da mesma forma que é possível armazenar na rede vídeos, fotos e
músicas, alguns sites permitem também o armazenamento on-line de
informações, como o SlideShare, onde é possível compartilhar apresentações
comerciais (como as geradas no PowerPoint), e o Easy-Share, que permite
arquivar e enviar arquivos.
Além das mídias sociais citadas acima, existem inúmeras outras de
diversos tipos diferentes. Existem redes de conteúdos colaborativos,
agregadores de notícias, dentre outras. Todos os dias surgem novas mídias
sociais no Brasil, e no mundo, porém em território nacional, algumas tem se
37
destacado, como é o caso do ReclameAqui, BlogBlogs, Ueba, Via6 e Rec6.
Enfim, as mídias sociais englobam um universo muito grande (TORRES, 2009).
3.3. Trabalhando com as Redes Sociais
De acordo com as orientações de Torres (2009), as redes sociais
podem ser trabalhadas difundindo informações, divulgando mensagens virais e
atraindo os participantes da rede para o blog ou site da organização.
Entretanto, todas essas ações funcionam muito melhor se a empresa
desenvolver, de fato, um relacionamento mais amplo com os membros e
comunidades de cada rede social.
Partindo do princípio de que a Internet é formada por pessoas, as
redes sociais são redes de pessoas, e a única forma de trabalhar nesse
ambiente é através do relacionamento com os indivíduos que a compõem.
Porém, relacionamentos se constroem com o tempo, e quanto mais cedo, as
organizações começarem a atuar nas redes sociais, mais cedo elas colherão
os frutos desse relacionamento. Apesar disso, esses relacionamentos tendem
a ser duradouro, assim, participar das redes sociais pode criar um patrimônio
para o negócio do meio do capital social formado pelos membros das redes
sociais, orienta Torres (2009).
3.4. Fontes de Pesquisa
Torres (2009) diz que pelo fato das comunidades apresentarem
fóruns de discussão e as mensagens desses fóruns permanecerem
armazenadas indefinidamente, elas são uma excelente fonte de pesquisa para
ações de marketing. Caso seja realizada uma pesquisa nas principais redes
sociais, é possível descobrir muito sobre a opinião de uma parcela dos
consumidores da empresa.
Pode também conhecer a opinião deles em relação à concorrência e
até mesmo montar um quadro de forças e fraquezas de ambos. A principal
vantagem desse tipo de pesquisa é que as respostas não foram induzidas,
ocorrendo sem a interferência de um pesquisador. Por se tratar da opinião de
38
um grupo, para poder utilizar essa informação é preciso ter o cuidado de
entender o contexto e a abrangência da mensagem que está sendo observada.
3.5. Comunicação Empresarial
A comunicação para as empresas nesse novo mundo virtual, não é
uma tarefa fácil, por conta disso, Torres (2009) elaborou um conjunto de sete
recomendações que devem ser seguidas pelas organizações na comunicação
corporativa e na relação com as mídias sociais, que são elas:
Monitorar tudo
É importante ouvir o que o consumidor está falando nas mídias
sociais. Monitorar o que está acontecendo e acompanhar as redes sociais
acaba se tornando um diferencial, e para realização dessa tarefa, existem
inúmeras ferramentas.
Conhecer melhor a si próprio
É preciso definir as reais prioridades e o que mais importa para a
empresa. Ser sincero, perguntar o que exatamente a organização valoriza, e
estar preparado para expor isso nas mídias sociais gera uma maior confiança
dos clientes.
Ser social
É necessário ampliar o networking da empresa, para isso é preciso
se expor, participar. E utilizando as mídias sociais.
Comandar a festa
É bom fazer com que o site da empresa comande uma conversa,
falando e liderando discussões sobre os fatos importantes do setor do qual a
empresa pertence por meio de blogs e com participação nas mídias sociais.
39
Ser multimídia
Um fator imprescindível para a comunicação virtual é a conversão de
todo o material da empresa em arquivos de áudio, vídeo, imagem e texto. Após
isso, pode-se publicar o material em todos os meios possíveis disponíveis nas
mídias sociais para que o maior número de internautas conheça mais sobre a
empresa.
Continuar na mídia
A organização não pode abandonar a mídia convencional, ao
contrário. É preciso direcionar os esforços aos principais veículos de mídia on-
line do setor da empresa.
Planejar
É importante se planejar para uma crise, criando estratégias de
mídias sociais com o objetivo de preparar a empresa para se comunicar, mas
também para enfrentar uma eventual crise de comunicação e imagem. Ela é
inevitável, por isso se faz necessário estar preparado e discutir o que fazer.
Atualmente, o mais importante é que a organização seja
responsável, autêntica e sincera com a comunicação nas mídias sociais,
respondendo aos consumidores de forma clara e solícita, e adotando ações
transparentes de correção quando algo sair errado, orienta Torres (2009).
40
CONCLUSÃO
Atualmente, com os avanços tecnológicos, a população está tendo
cada vez mais acesso à Internet, e o comércio eletrônico tem se expandido em
igual proporção. As redes sociais têm se popularizado juntamente com todos
esses fatores. Diante desse cenário, buscou-se analisar qual o impacto que
uma reclamação publicada por um consumidor no seu perfil de uma rede
social, pode gerar às empresas.
Ao observar a possibilidade dessa reclamação em prejudicar a
imagem de uma companhia, uma vez que inúmeras pessoas estariam vendo o
problema apresentado, é preciso considerar também que a tentativa de
solucionar o problema, poderia acabar gerando um prejuízo financeiro, além de
denegrir a imagem da organização, uma vez que provavelmente, teria que ser
acionado o serviço de logística novamente para a solução do problema. As
pessoas que tivessem acesso a reclamação poderiam deixar de se tornar
cliente da empresa, evitando a conquista de possíveis clientes potenciais, e
também se a reclamação fosse compartilhada, seria espalhada como um vírus,
causando dificuldades para a empresa de manter uma imagem íntegra diante
dos clientes, e sem conseguir expor o seu ponto a respeito daquela situação
apresentada, para todos os consumidores que lessem a postagem.
Ficou nítido com o resultado que a grande maioria dos entrevistados,
utiliza o Facebook como a principal mídia social mais frequentemente utilizada,
inclusive para realizar transações financeiras. Grande parte desses usuários
utilizam também o Twitter e o Instagram no seu cotidiano, mas essas mesmas
pessoas mantêm seus perfis no Facebook ativos simultaneamente.
Os consumidores, ao optar por realizarem suas compras através do
comércio eletrônico, levam em consideração principalmente o preço e a
qualidade do produto, independente das condições de pagamento e prazos de
entrega, sendo essas opções de menor relevância. Com essa questão, pode-
se observar a importância do e-commerce, uma vez que os clientes estão
sempre em busca do menor preço e a Internet diminui o tempo que ele leva
41
para fazer uma busca de preços em diversas lojas diferentes ao contrário do
comércio físico tradicional.
Com base nesses dados, buscou-se averiguar se o cliente realiza
algum tipo de pesquisa antes de efetuar suas compras, e o resultado mostrou
que a grande maioria sempre faz uma busca em sites de comparação de
preços ou nos concorrentes da empresa. Porém a maioria dos consumidores,
antes de realizar alguma compra em sites desconhecidos para eles, executa
uma busca na rede em sites de reclamações e dependendo do que encontrar,
efetiva ou não a sua compra. Isso tudo com o propósito de minimizar possíveis
transtornos futuros, fazendo com que não seja necessário tomar nenhuma
medida em busca da solução de quaisquer problemas na compra.
Com o objetivo de investigar o que leva um cliente a publicar em seu
perfil de uma rede social uma reclamação, foi possível observar que essa não é
a primeira atitude do consumidor, antes de chegar a publicar alguma coisa, ele
prefere aguardar um posicionamento do vendedor, caso não tenha, daí então,
ele parte para entrar em contato com o vendedor. Se mesmo assim não obtiver
êxito em nenhuma dessas duas ações, é que o consumidor resolve tornar
público o problema que está tendo.
Analisando os resultados apresentados pela pesquisa de campo,
pode-se observar que ao tomarem conhecimento de uma reclamação postada
num perfil de rede social, o cliente procura obter maiores informações sobre o
caso em questão, tentando entender o lado da empresa e o que pode ter
acontecido, porém em alguns casos também, evitando se relacionar com a
empresa. Com isso, uma reclamação publicada, não impede com que o
consumidor continue comprando com a companhia, só o torna mais cauteloso,
porém sem acabar de vez com as possibilidades de fidelização do cliente.
Concluindo assim que as pessoas não são influenciadas por reclamações
publicadas pelos seus amigos, a quantidade de pessoas que alegaram
compartilhar a reclamação para que outras pessoas vejam e cortar
relacionamentos com a empresa, foi pequena.
42
Vale lembrar que essa pesquisa possui suas limitações, em virtude
do assunto abordado ser muito abrangente e possuir centenas de outras
variáveis que poderão ser consideradas. Sendo assim, os estudos ainda não
terminaram. É necessária a elaboração de novas pesquisas e análises sobre
diversos outros aspectos a fim de explorar cada vez mais esse assunto que
tem crescido a cada dia que passa.
43
ANEXO I
Siglas e Verbetes
Anúncio: Mensagem que visa transmitir a um determinado público, os
benefícios e qualidades de uma marca, produto, serviço ou instituição
específica por meio de algum veículo de comunicação.
Banners: Imagem ou animação colocada na página de um site com o objetivo
de publicidade e propaganda.
Blog: Da contratação do termo “Web log”. Site onde se publicam textos, os
chamados posts, em ordem cronológica inversa e com rápida atualização.
Blogueiro: Pessoa que escreve em um blog.
Chat: Comunicação virtual utilizando aparelhos ligados à internet transmitida
em tempo real. Pode ser utilizado, por exemplo, por um vendedor para auxiliar
um cliente a tomar a decisão de efetuar determinada compra em um site na
web.
Computador: Aparelho para processamento de dado, capaz de obedecer a
comandos que visem produzir algumas transformações nesses dados para
atingir um objetivo específico.
E-commerce: Modelo de comércio veiculado exclusivamente em plataformas
eletrônicas, como computadores, smartphones, tablets, etc. É a abreviatura em
inglês do termo eletronic commerce, que traduzindo para o português quer
dizer “comércio eletrônico”.
E-mail: O termo que significa eletronic mail, quer dizer “correio eletrônico”.
Basicamente consiste em uma mensagem eletrônica que é armazenada em um
arquivo ou gerada por um programa (ou site), é formatada da maneira mais
conveniente e enviada a outros usuários selecionados.
44
Fóruns (virtuais): Sites especiais nos quais os usuários podem postar
mensagens e interagir de forma assíncrona sobre um determinado assunto
utilizando a web como plataforma para o acesso e as postagens de mensagens
Fidelização: Estratégia de marketing que tem o objetivo de conquistar a
fidelidade de um cliente à marca e à determinado produto ou serviço.
Home Page: Página inicial de um site.
Internauta: Usuário da internet, que utiliza a plataforma para ler notícias,
informações, interagir com amigos, etc.
Internet: Rede de computadores interligados que conseguem trocar dados e
mensagens utilizando um protocolo comum, juntando usuários particulares,
entidades de pesquisa, órgãos culturais, institutos militares, biblioteca e
organizações de todo tipo.
Lan-House: Estabelecimento comercial com diversos computadores
conectados à internet, onde cada usuário paga pelo tempo de uso dos
equipamentos para se manter on-line.
Layout: Aparência de um site.
Logística: Modelo de gestão cujas atividades estão relacionadas para o
planejamento da armazenagem, circulação e distribuição de produtos, seja
para clientes ou fornecedores.
Marketing: Estratégia de aumento da lucratividade de uma empresa por meio
de adequação de produção e oferta de mercadorias ou serviços às
necessidades e preferências dos consumidores.
Mercado Virtual: Vide e-commerce.
Networking: Rede de contatos.
Podcast: Arquivo de áudio digital.
Post: Texto publicado em um blog.
45
Propaganda: Difusão de mensagem verbal, pictórica, musical, etc., de
conteúdo informativo e persuasivo, por diversos meios de comunicação, como
Internet, TV, Jornais, etc. Publicidade.
Revolução Tecnológica: Apesar de ter um significado muito amplo, em
resumo, pode ser conceituada como “as invenções”, as descobertas ou
criações realizadas pelo homem que afetam, de forma profunda, ampla e
generalizada, os conhecimentos, costumes e as práticas cotidianas do seu
meio.
Site: Website. Coleção, conjunto de páginas web, imagens, vídeos e outras
mídias digitais abrigadas em um domínio na internet.
Smartphone: Celular que oferece recursos avançados similares aos de um
computador ou notebook.
Software: Programa, rotina ou conjunto de instruções que controlam o
funcionamento de um aparelho eletrônico, como computadores ou
smartphones.
Web: Sistema de servidores de internet que utilizam o protocolo http para
transmitir as páginas que compões os sites. Os documentos são formatados
em html, que suporta ligações entre documentos, gráficos, sons e outros
formatos. Ela também permite o acesso a sites dinâmicos, possibilitando
serviços como compras e acesso a contas bancárias através da internet.
46
ANEXO II
Questionário
Para obter o resultado dessa pesquisa, foram entrevistadas 50 pessoas
de ambos os sexos, que são usuários frequentes de algumas redes sociais de
diferente faixa etária e grau de escolaridade. Segue a seguir o questionário
apresentado a cada um dos participantes da pesquisa:
1 – Qual a sua Faixa Etária?
Abaixo de 20 anos.
De 21 a 30 anos.
De 31 a 40 anos.
De 41 a 50 anos.
Acima de 51 anos.
2 – Qual seu nível de escolaridade?
Nível Fundamental.
Nível Médio.
Nível Superior.
Pós-Graduado.
3 – Qual meio de comércio eletrônico você mais utiliza no seu dia a dia?
Internet.
Celular.
Televisão.
47
Telefone.
4 – Qual a rede social você acessa com mais frequência?
Facebook.
Twitter.
Instagram.
Google+.
Linkedin.
MySpace.
5 – Você utiliza as redes sociais para fazer compras na Internet também?
Sim, sempre compro pelas redes sociais.
Às vezes compro em uma ou outra rede social, mas compro mais nas lojas
on-line.
Compro tanto em site de lojas, quanto através das minhas redes sociais.
Compro mais nas redes sociais, do que nos sites de empresas.
Não, não compro nada que não venha de um site confiável.
6 – Com que frequência você costuma realizar compras pela Internet?
Nunca. Não gosto de comprar na Internet.
Uma vez – Fiz minha primeira compra recentemente.
Entre 3 e 5 vezes ao ano.
Entre 6 e 10 vezes ao ano.
Acima de 10 vezes ao ano.
48
7 – Você costuma comprar em sites que não sejam conhecidos?
Sim. Sempre compro.
Compro em ambos os tipos de sites.
Costumo comprar mais em sites conhecidos e poucas vezes compro em
sites desconhecidos.
Não. Só compro em sites conhecidos ou prefiro não comprar.
8 – Antes de realizar uma compra, você costuma pesquisar em outros sites
também?
Sim. Sempre pesquiso em sites de comparação de preços ou nos
concorrentes.
Costumo pesquisar nos principais sites que costumo comprar.
Às vezes faço uma pesquisa ou outra, mas só quando tenho tempo.
Na maioria das vezes não pesquiso.
Não pesquiso. Se vi o produto que eu quero, compro de imediato.
9 – Ao pesquisar um produto para comprar na Internet, o que você dá
prioridade? Enumere de 1 a 5 sua ordem de prioridades (Sendo 1 o menos
importante e 5 o mais importante).
Preço do Produto
Prazo de Entrega
Formas de Pagamento
Informações Técnicas
Reputação do Site
49
10 - Você costuma comprar produtos apenas de empresas ou compra também
produtos vendidos por pessoas físicas?
Só compro produtos vendidos por empresas.
Compro mais produtos vendidos por empresas, mas não deixo de comprar
com pessoa física.
Compro tanto com pessoas físicas, quanto com pessoas jurídicas
Compro mais com pessoas físicas, do que com empresas.
Só compro com pessoas físicas.
11 – Ao se deparar com um produto que você quer muito, porém só tem em um
site que você nunca comprou, qual a sua reação?
Faço uma busca do site na Internet para tentar conhecer um pouco mais
sobre a empresa.
Busco informações em sites de reclamações e dependendo das
reclamações e das respostas, faço ou não minha compra.
Não busco nada, me arrisco a comprar por querer muito o produto.
Procuro o produto em alguma loja que seja consolidada no mercado.
Prefiro não comprar.
12 – Ao observar que um amigo seu postou na rede social uma reclamação
sobre problemas que ele teve com uma determinada empresa, qual a sua
reação?
Procuro saber o que de fato aconteceu, tento entender a situação da
empresa.
Corto relacionamento com a empresa em questão e ainda compartilho
aquela reclamação com meus outros amigos.
Tento saber detalhes do problema, e passo a evitar me relacionar com
aquela empresa
Leio com atenção, mas continuo comprando na empresa sem problemas
50
Ignoro a postagem, pois para mim não importa se ele teve problemas com a
empresa, já que eu nunca tive
13 – Quando você tem algum problema ao comprar um produto, qual é a sua
atitude? Caso você tenha mais de uma atitude, classifique por ordem de
importância. (Sendo 1 o menos importante e 5 mais importante).
Publico no perfil na Internet que estou tendo problemas para que todos os
meus amigos vejam e não comprem mais com essa empresa, e ainda
compartilho em grupos de discussão que promovem compra e venda de
produtos.
Procuro o Órgão de Proteção ao Consumidor.
Continuo esperando um posicionamento do vendedor dentro do prazo
informado para a solução.
Entro em contato com o vendedor para obter informações sobre o motivo e
solução do problema.
Monitoro o pedido através do site ou do SAC.
14 – Classifique por ordem de importância, os seus critérios de decisão para
compras através do comércio eletrônico: (Sendo 1 o menos importante até 6
representando o mais importante).
Atendimento
Pontualidade da entrega
Preço
Qualidade do Produto
Comodidade
Forma de Pagamento
51
15 – Caso você já tenha efetuado uma ou mais compras pelo comércio
eletrônico (Internet, Celular, Televisão ou Telefone), com base na sua
experiência, como você classificaria o resultado final?
Excelente Bom Razoável Fraco Ruim
Processo de compra do site
Atendimento
Forma de Pagamento
Entrega
Preço
Produto
52
ANEXO III
Resultado do Questionário
Com base nas primeiras questões, que objetivava conhecer o perfil
dos entrevistados, procurando saber sua faixa etária e grau de escolaridade,
pode-se observar que a maior parte das pessoas tem entre 21 e 30 anos,
representando 72% dos entrevistados, que em geral com nível superior, sendo
50% do total de participantes.
Para facilitar a compreensão dos resultados apresentados pelo
questionário, os mesmos foram sintetizados, de modo a serem agrupado em
duas categorias: Decisão e Relacionamento.
Decisão
Na categoria de decisão, foi constatado que para realizar uma
compra, os critérios mais importantes para o consumidor são o preço e a
qualidade do produto, ambos representando 32%, cada um. Em contrapartida,
o critério menos relevante, seria a comodidade, representado por 34% dos
entrevistados. O fato de os consumidores prezarem pelo menor preço confirma
a teoria de André Lima Cardoso e Ricardo Araújo (2003) que alegam como o
baixo custo dos produtos vendidos pela Internet é o maior atrativo para o
consumidor que compra on-line.
Além disso, foi feito um levantamento permitindo a observação que
72% dos participantes, antes de efetivar a compra de um produto em um
determinado site, sempre fazem pesquisa em sites de comparação de preços
ou nos concorrentes da empresa, confirmando a teoria de Efraim Turbam e
David King (2004) que afirmaram que o baixo custo na busca por informações
de um produto levou os clientes a encontrar produtos mais baratos, ou
melhores, na concorrência, fazendo com que os vendedores precisem reduzir
os preços e investir no serviço de atendimento ao consumidor, os autores ainda
explicam sobre a existência de várias ferramentas de compras e buscas que
facilitem a comparação de preços.
53
Relacionamento
Já na categoria Relacionamento, buscou-se tomar conhecimento a
respeito da experiência que os consumidores tiveram com as compras
realizadas através do comércio eletrônico, em sua maioria, os clientes tiveram
ótimas experiências com as transações efetivadas, em todos os aspectos
apresentados. Os quesitos que mais se destacaram foram produto e processo
de compra do site, que obtiveram 52% e 46% respectivamente, das opiniões
sendo excelentes. Esse fato confirma a teoria de Cardoso e Araújo (2003) que
afirmam ser importante otimizar a navegação no site, simplificar o processo de
verificação da transação com o objetivo de alavancar as vendas.
Na tentativa de descobrir qual a atitude tomada pelo cliente, diante
da existência de um problema na sua compra, ficou perceptível que antes de
tomar medidas mais drásticas, o consumidor prefere esperar um
posicionamento do vendedor para ter uma orientação sobre a solução, e caso
isso não ocorra, entrar em contato com o vendedor. Essas duas opções
representaram 27% das respostas dos entrevistados, cada uma. Dessa mesma
forma, pôde ser observado também que a última coisa que os clientes
resolvem fazer, é publicar no seu perfil de rede social sobre o problema em
questão, representando 40% das respostas. Essa questão, vai de encontro
com o que Philip Kotler e Gary Armstrong (2007) dizem sobre o fato de que as
empresas estão sujeitas à influência destes grupos sociais on-line criado pelos
consumidores, podendo interferir na decisão de compra de possíveis novos
clientes. Porém, essa teoria acaba sendo negada, uma vez que o propósito das
pessoas, é principalmente solucionar seus problemas, e que elas só chegam a
publicar nas redes sociais a questão, quando em último caso, eles não
conseguem ter sucesso nas outras tentativas de solução.
Com o objetivo principal de revelar qual a reação de um consumidor
quando se depara com uma reclamação publicada por um amigo no seu perfil
de rede social, foi feito um levantamento que apurou o fato e concluiu que 34%
dos participantes alegaram procurar saber o que tenha de fato ocorrido,
tentando entender os dois lados. A mesma porcentagem de pessoas afirmou
54
que após obter detalhes do problema, passam a evitar comprar com a empresa
que está sendo criticada. Esse resultado confirma o que Cláudio Torres (2009)
ressalta alegando que os clientes, atualmente antes de realizar suas compras
verificam na Internet informações sobre experiências de outros consumidores
com quem mantêm uma relação através das mídias sociais. Em compensação,
a teoria de Torres (2009) é desmentida quando ele afirma que uma reclamação
publicada por um cliente, pode ser difundida na Internet como vírus, para
milhares, talvez, milhões de consumidores conectados. Porém, de acordo com
o resultado da pesquisa, apenas a minoria dos entrevistados, representando
14% deles, alegaram que ao ver a reclamação publicada, corta
relacionamentos com a empresa e compartilha a publicação para que outros
amigos a vejam, disseminando a informação.
55
BIBLIOGRAFIA
ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio Eletrônico: modelos, aspectos e
contribuições de sua aplicação. 2 ed. São Paulo: Editora Atlas, 2000.
BERTAGLIA, Paulo Roberto. Logística e Gerenciamento da Cadeia de
Abastecimento. 2 ed. São Paulo: Editora Saraiva, 2009.
CARDOSO, André Lima; ARAÚJO, Ricardo. Estratégia Digital. Rio de Janeiro:
Editora Ciência Moderna, 2003.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 12 ed. São
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
MASCARENHAS, Sidnei Augusto. Metodologia Científica. São Paulo:
Pearson Education do Brasil, 2012.
NOVAES, Antonio Galvão. Logística e gerenciamento da cadeia de
distribuição. 6 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.
STOUT, Rick. Dominando a World Wide Web. São Paulo: Makron Books,
1997.
TORRES, Cláudio. A Bíblia do Marketing Digital. São Paulo: Novatec Editora,
2009.
TURBAN, Efraim; KING, David. Comércio Eletrônico: estratégia e gestão.
São Paulo: Prentice Hall, 2004.
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em
administração. 12 ed. São Paulo: Editora Atlas, 2010.
56
WEBGRAFIA
Natanael Santos, Redes Sociais – História e Guia Completo. Disponível em:
<http://www.natanaeloliveira.com.br/a-historia-das-redes-sociais/>. Acesso em
30 de janeiro de 2017.
Revista Veja, Google anuncia fim do Orkut, primeira rede social dos
brasileiros. Disponível em: <http://veja.abril.com.br/tecnologia/google-anuncia-
fim-do-orkut-primeira-rede-social-dos-brasileiros/>. Acesso em 30 de janeiro de
2017.
57
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 02 AGRADECIMENTOS 03 DEDICATÓRIA 04 RESUMO 05 METODOLOGIA 06 SUMÁRIO 07 INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I
Comércio Eletrônico 09
1.1 Internet 09
1.1.1 Origem do E-Commerce 11
1.2 Marketing Digital 11
1.2.1 Marketing de Conteúdo 12
1.2.2 Marketing nas Mídias Sociais 12
1.2.3 Marketing Viral 13
1.2.4 E-mail Marketing 14
1.2.5 Publicidade On-line 14
1.2.6 Pesquisa On-line 15
1.2.7 Monitoramento 16
CAPÍTULO II
Tipos de Comércio Eletrônico 17
2.1 Comércio Eletrônico B2B (Empresa-para-empresa) 17
2.1.1 Negociação 19
2.1.1.1Many-To-Many 20
2.1.1.2One-To-Many 20
2.1.1 B2B no Brasil 20
2.2 Comércio Eletrônico B2C (Empresa-para-consumidor) 21
2.2.1 Estratégia 21
2.2.1.1Foco na Venda 22
2.2.1.2Foco no Cliente 22
2.2.2 Custos 24
2.2.3 Negociação 25
2.3 Comércio Eletrônico C2B (Consumidor-para-empresa) 26
2.4 Comércio Eletrônico C2C (Consumidor-para-consumidor) 26
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CAPÍTULO III
Mídias Sociais 27
3.1 Diferença entre Mídias Sociais e Redes Sociais 28
3.2 Tipos de Mídias Sociais 29
3.2.1 Blogs 29
3.2.2 YouTube 30
3.2.3 Orkut 31
3.2.4 Facebook 31
3.2.5 MySpace 32
3.2.6 LinkedIn 33
3.2.7 Twitter 33
3.2.8 Pinterest 34
3.2.9 Instagram 35
3.2.10 Google+ 35
3.2.11 Outras Mídias Sociais 36
3.3 Trabalhando com as Redes Sociais 37
3.4 Fontes de Pesquisa 37
3.5 Comunicação Empresarial 38
CONCLUSÃO 40 ANEXO I Siglas e Verbetes 43 ANEXO II Questionário 46 ANEXO III Resultado do Questionário 52 BIBLIOGRAFIA 55 WEBGRAFIA 56 ÍNDICE 57
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