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Resultados do mercado de e-commerce do Brasil
1º semestre
2017
e - co m m e r c era da r
apoiadores
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introdução04 15 taXa de conVersão por estado 31 abandono de carrinho
participação das faiXas etárias por categoria
13 29 itens por pedido por categoria
06 metodologia 19 noVos Visitantes X Visitantes retornantes
35 top origens
05 principais dÚVidas respondidas nesse estudo
17 share de pedidos por cidade taXa de rejeição por categoria33
07 destaQues do e-commerce no 1º semestre de 2017
21 tempo médio de naVegação 37 pedidos por origem e deVices
09 perfil dos compradores de e-commerce 1º semestre de 2017 25 taXa de conVersão por categoria
e dispositiVo de acesso 42 frete gratuito
08 aValiação 23 participação de dispositiVos móVeis 39 formas de pagamento
11 participação dos gêneros por categoria
27 taXa de conVersão por categoria e dispositiVo de acesso
44 acesso gratuito
s u m á r i oCompartilhe este e-book! e-commerce radar 1º semestre 2017
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o Que é o atlas? o e-commerce radarO Atlas é uma solução de inteligência para
e-commerce, que busca auxiliar as lojas virtuais brasileiras a alavancar resultados por meio do uso
eficiente da análise de dados. Com uma ferramenta 100% gratuita, possui a maior base de dados de
e-commerce com o nível de detalhe apresentado nesse estudo.
O Atlas pode ser acessado por meio do site www.neoatlas.com.br.
Idealizado pelo Atlas, o E-commerce Radar é o estudo mais completo sobre o comércio eletrônico brasileiro, tendo como foco a divulgação de dados e informações práticas para auxiliar no crescimento do mercado.
Nessa edição, serão apresentados os resultados consolidados do primeiro semestre de 2017, buscando trazer um entendimento sobre as variáveis que influenciaram tal desempenho e traçar os caminhos uma evolução no setor no próximo semestre.
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principais dÚVidas respondidas neste estudo
• Qual é o perfil dos consumidores brasileiros geral e por categoria
• Qual é o desempenho de conversão e representação de vendas dos estados e principais cidades
• Como está o desempenho de navegação dos e-commerces
• Qual é a participação dos dispositivos móveis e qual sua efetividade geral e por categoria
• Qual é a taxa de abandono de carrinho por categoria
• Como estão os indicadores de itens por pedido e ticket médio
• Quais as principais origens de tráfego e vendas
• Qual é a representação em vendas dos dispositivos por origem de tráfego
• Quais são as principais formas de pagamento
• O quanto as campanhas de frete grátis representam do todo
• Muitos outros dados.
Entenda os resultados do e-commerce
brasileiro no 1º semestre de 2017
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metodologiaA metodologia para o estudo envolve principalmente a agregação dos dados de vendas de mais de 700 lojas online conectadas ao Atlas, ferramenta de inteligência para e-commerce. A base para o estudo contempla dados de lojas de todos os portes e com a representatividade necessária para garantir alto nível de confiança das informações.
Os dados são anonimizados e agregados para garantir a segurança das informações dos lojistas.
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mais smartphones
top cidades
mais mulheres
abandono de carrinho
aQuisição Via google
pagamento por boleto
taXa de conVersão
frete gratuito
A participação dos gêneros demonstrou maior equilíbrio que no ano passado, mas a parcela do público feminino continua maior que do masculino, com 50,1%.
Mais de 82% dos carrinhos gerados no e-commerce brasileiro são abandonados, o que destaca grande margem para melhorias.
Com o aumento da penetração de smartphones, a parcela de compras por dispositivos móveis cresceu de 22% para 31% entre 2016 e o 1º semestre de 2017.
As cidades de São Paulo e Rio de Janeiro representam sozinhas 35,5% das vendas e 27,6% do tráfego.
O e-commerce brasileiro é muito dependente das buscas do Google para conquistar clientes. 52% das transações online acontecem após uma busca no Google.
34,% dos pedidos captados tiveram boleto como forma de pagamento. Dos boletos gerados, 49% foram pagos.
A taxa de conversão média do e-commerce brasileiro caiu de 1,6% para 1,3%, impactado pelo aumento dos acessos via dispositivos móveis, que ainda tem menor efetividade em vendas.
34,5% dos pedidos captados no 1º semestre tiveram frete gratuito. A categoria com a maior dependência dessa estratégia foi Eletroeletrônicos, com 56,1%
destaQues do e-commerce no 1º semestre de 2017
aValiação do e-commerce brasileiro
Não há dúvidas que o e-commerce continua em alta no gosto dos brasileiros. Mesmo em cenário de crise, o mercado cresce e se desenvolve, graças à percepção do consumidor de que comprar online é mais barato, mais cômodo e tem mais variedade de produtos.
O maior desafio para as lojas virtuais brasileiras continua sendo na parte operacional. Logística, tributos e fraudes estão incluídas aí. O surgimento de novas ferramentas e inovações na área de análise de riscos e prevenção a fraudes, vem barateando o custo de processamento dos pedidos e deixando os lojistas um pouco mais seguros.
Do lado da logística, startups pipocam por todos os lados, com soluções inteligentes para aumentar a performance e reduzir custos, principalmente na “última milha”, cuja eficiência e preço são inversamente proporcionais. O fenômeno da robotização na logística já é uma realidade mundial e mais cedo ou mais tarde vai chegar no Brasil, revolucionando custos e qualidade de serviços nesse setor.
Ainda do ponto de vista logístico, se por um lado a perda do e-Sedex deixou um buraco na oferta de serviços, por outro, gigantes globais estão entrando com força no e-commerce brasileiro. Geopost, Intelipost, Fedex e Amazon são alguns exemplos.
O formato de entrega em lockers ou em pontos de coleta (parcel shops) tem tudo para ganhar rápida adesão do e-shopper nacional, uma vez que reduz o preço do frete e o prazo de entrega. Quem não quer pagar mais barato para receber mais rápido?
O que não dá nenhum sinal de luz no fim do túnel, é a queda no peso da carga tributária brasileira. Não bastasse ser alta e sufocante, ficou mais burocrática após as mudanças nas regras do ICMS. A ABComm entrou com Ação Direta de Inconstitucionalidade no Supremo Tribunal Federal, contra essas mudanças. Vamos aguardar o julgamento.
O lado bom no e-commerce é que os marketplaces e as compras através de smartphones vão turbinar ainda mais o crescimento nos próximos anos.
O presente relatório mostra o grande potencial desse mercado e traz informação relevante e precisa para quem navega por esses lados.
Maurício Salvador Presidente da ABComm
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gênero
faiXa etária
1º semestre 2017
18%
18-24 25-34
38%
35-44
23% 12%
45-54 55-64
7%
65+
2%
50,1% 49,9%masculino
sudeste
sul
centro-oeste
norte
nordeste
em 2016
48,70%68,1%
14,9%
6,7%
2,3%
8,2%
feminino51,30%
em 2016
perfil dos compradores de e-commerce 1º semestre de 2017
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perfil dos compradores de e-commerce 1º semestre de 2017
Na média do ano, São Paulo representou 41,6% dos pedidos, liderando o ranking.
Não houve grandes variações da representação dos estados durante os 6 primeiros meses de 2017. Os resultados foram bem lineares.
A participação dos gêneros no e-commerce, que em 2016 teve liderança feminina, demonstrou maior equilíbrio em 2017. Entretanto, a participação feminina continua levemente maior que a masculina, com 50,1%.
A faixa etária com maior representação das transações online continua a de 25 a 34 anos, com 38% do total.
O comércio online continua ainda muito concentrado no público mais jovem, situado nas regiões Sul e Sudeste, espelhando a penetração de internet e tecnologia, como um todo, que é muito mais forte nesses segmentos.
Carlos Tristan CMO na Squid
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alimentos e bebidas
Feminino Masculino38%62%
bebês e crianças
Feminino20%80%Masculino
acessórios automotiVos
Feminino Masculino77%23%
Feminino Masculino18%82%
beleza
MasculinoFeminino29%71%
cama
Feminino30%70%Masculino
calçados e acessórios
Feminino Masculino29%71%
brinQuedos
Feminino25%75%Masculino
casa
Feminino71%29%Masculino
ferramentas
MasculinoFeminino28%72%
farmácia
MasculinoFeminino58%42%
eletroeletrônicos
MasculinoFeminino71%17%
games
MasculinoFeminino30%70%
material escolar
Feminino35%65%Masculino
liVraria
Feminino14%86%Masculino
materiais artísticos
MasculinoFeminino13%87%
moda íntima
Feminino34%66%Masculino
moda e acessórios
MasculinoFeminino35%65%
óticas e acessórios
MasculinoFeminino56%44%
materias para construção
Feminino45%55%Masculino
outros
MasculinoFeminino23%77%
pet shop
Feminino49%51%Masculino
saÚde e bem-estar
MasculinoFeminino50%50%
seXshop
MasculinoFeminino62%38%
tabacaria
participação dos gêneros por categoria
MasculinoFeminino30%70%
magazine
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participação dos gêneros por categoria
As categorias com clara predominância feminina são Alimentos e Bebidas, Bebês e Crianças, Beleza, Brinquedos, Calçados e Acessórios, Cama, Casa, Farmácia, Floricultura, Livraria, Magazine, Material escolar, Materiais Artísticos, Moda e Acessórios, Moda Íntima, Ótica e Acessórios e Pet Shop.
Enquanto o gênero masculino tem predominância nas categorias Acessórios Automotivos, Ferramentas, Games, Tabacaria, Materiais para construção, Saúde e Bem-Estar e, principalmente, Eletroeletrônicos, que tem um peso relevante nas vendas gerais e, por isso, equaliza a balança dos gêneros.
O público masculino representa mais de 60% das vendas em apenas 4 categorias contra 17 categorias com público majoritariamente feminino.
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71% das categorias estudadas tem predominância feminina nas transações. Esse dado é interessante pois os gerentes de e-commerce costumam se balizar pelo resultado geral de participação de vendas e distribuição nacional, quando a proporção em determinadas categorias são muito distintas, alterando por completo os focos de investimentos.
Kleber Forato Diretor de Business Intelligence na Z+
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participação das faiXas etárias por categoria18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+
alimentos e bebidas bebês e crianças acessórios automotiVos beleza
camacalçados e acessórios
brinQuedos
casa
ferramentas
farmáciaeletroeletrônicos
material escolar materiais artísticos
moda íntimamoda e acessórios óticas e acessóriosmaterias para construção pet shop
saÚde e bem-estar seXshop tabacaria total geraltotal
magazine
12% 10% 25% 12%
12%
20%
14%
12% 18%
12%
10%
20%
21%
9%
25%
21%
11% 8%
21%
1% 11%
35% 50% 44% 41%
38%
32%
36%
36% 38%
36%
42%
37%
38%
31%
40%
47%
37% 35%
37%
31% 37%
27% 28% 22% 32%
24%
24%
23%
44% 23%
27%
27%
24%
23%
23%
19%
20%
26% 25%
22%
33% 26%
25% 7% 9% 10%
13%
16%
16%
3% 12%
14%
12%
12%
12%
16%
9%
7%
15% 17%
12%
21% 15%
9% 5% 4% 5%
10%
9%
11%
0% 7%
9%
7%
6%
6%
16%
5%
4%
9% 13%
7%
14% 11%
2% 18% 34% 22% 13% 10% 3% 1% 0% 1%
3%
0%
1%
0% 2%
2%
2%
1%
1%
6%
1%
1%
9% 33% 27% 16% 12% 3%
games
43% 45% 11% 0% 0% 0%
2% 2%
2%
0% 0%
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participação das faiXas etárias por categoria
Naturalmente, 88% dos consumidores da categoria de Games tem entre 18 e 34 anos, sendo 83% do gênero masculino. Demonstrou alta representação também na categoria Moda e Acessórios.
Essa mesma faixa etária, tem bem pouca representatividade em Cama, Casa, Ferramentas e Pet Shop.
De forma geral, a faixa de 25 a 34 anos representa a maior parcela de consumidores, com exceção das lojas das categorias de Ferramentas e Tabacaria, que são acessadas majoritariamente pela faixa de 35 a 44 anos.
O público com mais de 45 anos consome mais produtos relacionados a Cama, Casa, Farmácia, Ferramentas e Pet Shop.
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Acompanhar tendências comportamentais é crucial para tomar decisões certeiras em prol dos produtos e serviços ofertados. É notória a representatividade do público de 18 a 34 anos em quase todas as categorias, sem exceção. Acompanhar o consumidor digital e a evolução de seu perfil é um desafio e precisa ser explorado com profundidade.
Calila Matos Gerente Comercial na yBox
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São Paulo 1,3%Rio de Janeiro 1,8%Minas Gerais 1,0%Espírito Santo 1,0%
Paraná 1,2%Rio Grande do Sul 1,4%Santa Catarina 1,8%
Distrito Federal 1,3%Goiás 0,9%
Mato Grosso 1,4%Mato Grosso do Sul 1,4%
Bahia 0,9%Pernambuco 0,8%Ceará 0,7%Maranhão 0,8%
Pará 0,9%Amazonas 0,9%
Tocantins 1,2%
ac
ampa
rrap
ma
pi
ce rnpb
peal
sero
mt
dfgo
mg
sp
ms
rj
es
ba
to
pr
sc
rs
taXa de conVersão por estado
Paraíba 0,7%Rio Grande do Norte 0,8%Alagoas 0,7%Sergipe 0,9%Piauí 0,9%
Rondônia 1,0%Acre 1,0%
Roraima 1,2%
Amapá 0,8%
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taXa de conVersão por estado
É evidente que o poder aquisitivo do estado influencia diretamente a performance de conversão das lojas.
Rio de Janeiro e Santa Catarina são os estados com a maior taxa de conversão, ambas com 1,8% no 1º semestre de 2017.
Apesar de São Paulo liderar em volume de pedidos e de acessos às lojas virtuais, está em 6º na análise de taxas de conversão, com a média de 1,3% no semestre.
Sul é a região com a melhor taxa de conversão média, de 1,5%, seguido do Sudeste com 1,3%, Centro-oeste com 1,2%, Norte com 1,0%. Nordeste tem a menor taxa de conversão, com 0,8%.
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A taxa de conversão média superior da região Sul impacta positivamente nas vendas dos varejistas que investem nessa região, com captação de clientes por meio de estratégias de marketing geolocalizadas. A alta taxa de conversão do Rio de Janeiro impressiona, demonstrando um comportamento notoriamente mais multicanal, com o processo de pesquisa acontecendo de forma sinérgica entre o online e o offline e com forte interação final no funil de vendas acontecendo no ambiente online.
Bruno Giusti Marketing na PS do Vidro
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share de pedidos por cidade
ac
ampa
rrap
ma
pi
ce rnpb
pe al
sero
mt
dfgo
mg
sp
ms
rj
es
ba
to
pr
sc
rs
9
5
6
78
2
10
3
4
1
São Paulo
Rio de Janeiro
Belo Horizonte
Brasília
Curitiba
Porto Alegre
Campinas
Santo André
São Bernardo do Campo
Salvador
7,69%
2,74%
1,54%
0,80%
1,83%
19,96%
4,71%
2,69%
1,74%
1,00%
22,00%
3,90%
2,70%
1,60%
1,50%
13,50%
2,80%
1,70%
1,60%
1,40%
share de pedidoscidades
1
3
5
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4
6
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share de Visitas
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share de pedidospor cidade
As cidades de São Paulo e Rio de Janeiro representam mais de 35,5% dos pedidos nacionais.
O comportamento de navegação mais objetivo dos consumidores da cidade do Rio de Janeiro é evidente ao analisar a parcela de pedidos de 13,5% e de visitas de 7,69%, impactando na taxa de conversão.
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Expandir as vendas do e-commerce além do eixo São Paulo e Rio de Janeiro é um dos maiores desafios desse mercado atualmente. Custos de frete e tempo de transporte são grandes empecilhos para a conversão de algumas regiões. Para incentivar novos mercados é necessário, além de sempre buscar fornecedores mais eficientes, direcionar campanhas a determinadas regiões para aumentar o “brand awareness” e reduzir o impacto dos desafios logísticos, viabilizando uma melhor distribuição das vendas entre as regiões.
André Giacometti Gerente de Business Intelligence na Oppa
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noVos Visitantes X Visitantes retornantes
Visitantes retornantes
Visitantes retornantes
Visitantes retornantes
Visitantes retornantes
Visitantes retornantes
Visitantes retornantes
Visitantes retornantes
NovosVisitantes
NovosVisitantes
NovosVisitantes
NovosVisitantes
NovosVisitantes
NovosVisitantes
NovosVisitantes
MARÇO
JUNHO
JANEIRO2017
ABRIL2017
FEVEREIRO2017
MAIO2017
2017
2017
64,1%
35,9%
36,4%
63,6%
39,2%
60,8%
38,4%
63,6%
60,5%
39,5%
34,6%
65,4%
TOTAL
37,5%
62,5%
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noVos Visitantes X Visitantes retornantes
A taxa média de retorno dos visitantes é de 62,5%, dado que não demonstrou grandes variações ao decorrer do primeiro semestre de 2017.
A definição de Visitantes Recorrentes é a mesma utilizada pelo Google Analytics, caracterizando um usuário que já acessou o site mais de uma vez. Não existe uma proporção ideal entre Visitantes Recorrentes e Novos. Tudo depende da estratégia, investimentos em marketing etc.
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Conteúdo relevante ainda é rei. Principalmente o conteúdo que entrega conhecimento para os consumidores. Isso o torna autoridade, gerando retorno e indicação para novas visitas. Com investimento recorrente isso só faz crescer o seu poder gerador leads. E isso vale para qualquer segmento.
Edi Carlos Rodrigues Gerente de Marketing e Comunicação da Editora JBC
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00:03:45cama
00:03:03casa
tempo médio de naVegação
alimentos e bebidas
00:02:13bebês e crianças
00:02:50 acessórios automotiVos
00:02:26beleza
00:02:08
calçados e acessórios
00:03:45brinQuedos
00:02:13
ferramentas
00:01:50farmácia
00:01:16
eletroeletrônicos
00:02:38
games
00:01:07
magazine
00:02:26
liVraria
00:03:10
materiais artísticos
00:01:42moda íntima
00:04:35moda e acessórios
00:04:37materias para construção
00:01:50
pet shop
00:01:33saÚde e bem-estar
00:01:50seXshop
00:03:46
bazar
00:02:18
gráfica
00:01:42
total geral - 00:01:56
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21
tempo médio de naVegação
As categorias com o maior tempo de navegação no site são Moda Íntima e Moda e Acessórios, indicando o comportamento de maior tempo de pesquisa para efetivar as compras.
A categoria com o menor tempo de navegação é o de Games, indicando um comportamento de pesquisa e compra mais objetivo. Tal indicador também se deve ao perfil do público da categoria, o qual 88% tem entre 18 e 34 anos.
A categoria de Farmácia tem comportamento similar ao de Games, também devido ao padrão de navegação mais objetiva.
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O tempo médio de navegação varia de acordo com gênero do consumidor e a categoria do produto, onde claramente produtos voltados ao estilo de vida ganham mais atenção dos usuários, contrapondo a objetividade quando a busca é referente a trabalho ou produção.
Celso Oliveira CTO Latin America, Advantage Media Group
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bebês e crianças
beleza
camacalçados e acessórios
brinQuedos
casa
ferramentas
farmáciaeletro-eletrônicos
gamesmaterial escolar
liVraria materiaisartísticos
moda íntimamoda e acessórios
óticas e acessórios
materias para construção
pet shop
saÚde e bem-estar
seXshop tabacaria
acessórios automotiVos
% pedidos % pedidos
% pedidos
% pedidos
% pedidos
% pedidos
% pedidos
% pedidos
% pedidos
% pedidos
% pedidos
% pedidos
% pedidos
% pedidos
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% usuários % usuários
% usuários
% usuários
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% usuários
% usuários
% usuários
% usuários
% usuários
% usuários
% usuários
% usuários
% usuários
% usuários
% usuários
% usuários
% usuários
% usuários
% usuários
% usuários
alimentos e bebidas
16% 25%
28%
32%
41%
44%
35%
21%
16%
31%
39%
23%
20%
47%
45%
43%
14%
34%
41%
* Dispositivos móveis considera a soma da representação de smartphones e tablets31%
27%
35%
28%
29%
50% 56%
51%
66%
62%
62%
61%
43%
30%
60%
73%
46%
48%
65%
62%
62%
34%
58%
38%
56%
52%
61%
59%
68%
total geral
participação de dispositiVos móVeis
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participação dedispositiVos móVeis
As categorias com o maior tempo de navegação no site são Moda Íntima e Moda e Acessórios, indicando o comportamento de maior tempo de pesquisa para efetivar as compras.
A categoria com o menor tempo de navegação é o de Games, indicando um comportamento de pesquisa e compra mais objetivo. Tal indicador também se deve ao perfil do público da categoria, o qual 88% tem entre 18 e 34 anos.
A categoria de Farmácia tem comportamento similar ao de Games, também devido ao padrão de navegação mais objetiva.
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camacalçados e acessórios casa
ferramentas
farmáciaeletroele-trônicos
gamesmaterial escolar
liVrariamateriaisartísticos
moda íntimamoda e acessórios
óticas e acessórios
materias para construção
pet shop
saÚde e bem-estar
seXshop tabacaria
acessórios automotiVos
1,2%
1,9%
2,5%
1,4%
2,9%
4,9%
1,0%
0,9%
1,8%
2,8%
1,5%
2,1%
1,7%
2,6%
1,1%
1,0%
1,9%
1,0%
0,7%
1,9%
1,3%
3,4%
1,2%
1,4%
0,2%
0,7%
0,7%
0,5%
0,8%
0,8%
0,4%
0,3%
0,7%
1,3%
0,7%
0,6%
1,1%
1,3%
0,5%
0,5%
1,1%
0,3%
0,2%
0,7%
0,8%
1,0%
0,3%
0,2%
bebês e crianças beleza brinQuedos
alimentos e bebidas
total geral
taXa de conVersão por categoria e dispositiVo de acesso
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taXa de conVersão por categoria e dispositiVo de acesso
Apesar do aumento expressivo do uso de smartphones para efetuar transações online, a taxa de conversão do dispositivo móvel ainda é baixa, indicando uma grande margem para melhoria e adaptação da navegação ao comportamento do consumidor.
As categorias com a melhor taxa de conversão em smartphones é Moda Íntima e Sex Shop, ambas com 1,3%.
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A experiência oferecida pela versão móvel do seu e-commerce precisa ter foco absoluto na tarefa a ser cumprida pelos clientes: a realização da compra com sucesso. Você pode melhorar sua taxa de conversão utilizando os dados de navegação coletados dos seus visitantes. Esses dados auxiliam na decisão de quais elementos otimizar em cada página e quais remover.
André Vieira Gerente Sênior de Otimização e Marketing na XING
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26
acessórios automotiVos
r$ 451,96
calçados e acessórios
r$ 255,51
ferramentas
r$ 107,44
materiais artísticos
r$ 110,88
alimentos e bebidas
r$ 163,55
cama
r$ 423,20
games
r$ 119,01
materias para construção
r$ 144,02
pet shop
r$ 177,46
bebês e crianças
r$ 175,69
casa
r$ 293,69
liVraria
r$ 106,82
moda e acessórios
r$ 295,67
saÚde e bem-estar
r$ 140,69
beleza
r$ 211,41
eletroeletrônicos
r$ 529,10
magazine
r$ 72,88
moda íntima
r$ 194,95
seXshop
r$ 84,13
brinQuedos
r$ 113,38
farmácia
r$ 84,91
material escolar
r$ 123,68
óticas e acessórios
r$ 473,78tabacaria
r$ 180,95
floricultura
r$ 153,98
ticket médio por categoria
total geral - r$ 310,89
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ticket médio por categoria
O ticket médio das categorias listadas é de R$310,89, dado que demonstra a realidade do mercado brasileiro, que é composto por uma diversidade de perfis e portes de lojas virtuais, todas com representatividade estatística nesse estudo.
As categorias com as maiores médias de ticket são Eletroeletrônicos, Óticas e Acessórios e Acessórios Automotivos.
As categorias com as menores médias de ticket são Magazine, Sexshop e Farmácia.
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28
acessórios automotiVos 1,7
1,2
1,6
3,7
5,9
1,6
1,3
2,3
1,2
3,8
1,4
1,6
3,1
1,3
15,8
1,3
1,0
2,5
4,0
calçados e acessórios
ferramentasmateriais
artísticos
alimentos e bebidas
cama
materias para construção
pet shop
bebês e crianças
casa
liVrariamoda e
acessórios
saÚde e bem-estar
beleza
eletroele-trônicos
moda íntima
brinQuedos
farmácia
outros
itens por pedido por categoria
total geral - 3,3
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29
itens por pedido por categoria
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Considero que os principais pilares de venda para um e-commerce são: tráfego, taxa de conversão e ticket médio. O grande desafio é combinar estes elementos de forma eficiente.
É muito importante analisar todas as variáveis e informações que compõem cada pilar. Quando analisamos, por exemplo, itens por pedido temos a oportunidade de ampliar o ticket médio.
Se você já conseguiu trazer o cliente para o site e gerar o desejo de compra, já fez o mais difícil. Agora só precisa convencer o cliente a gastar um pouco mais. A configuração adequada de seu e-commerce junto
com um mix bem planejado de produtos permite que seu cliente realize toda sua compra em apenas um local. Ações de Up-selling e Cross-selling são essenciais para aumentar a quantidade de itens por pedido e atender melhor o seu cliente.
Ronnie Hilsin Söndahl Diretor Comercial e Marketing do Q!Bazar
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30
bebês e crianças
84,1% 83,3%beleza
83,1%cama
79,5%
calçados e acessórios
84,3%brinQuedos
82,4%casa
82,3%ferramentas
88,5%farmácia
68,0%
eletroele-trônicos
89,3%games
78,4%material escolar
88,3%liVraria
90,1%
materiaisartísticos
87,8%moda íntima
82,9%
moda e acessórios
84,9% óticas e acessórios
72,6%
materias para construção
76,1%pet shop
81,1%
saÚde e bem-estar
82,5% seXshop
93,3%tabacaria
85,3%magazine
acessórios automotiVos
78,4%alimentos e bebidas
80,2%
abandono de carrinho por categoria
total geral
82,4%total
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31
abandono de carrinhopor categoria
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Abandono de carrinho é um pesadelo para qualquer tipo de e-commerce. O que muita gente ainda não entendeu é que um bom atendimento pode reverter esse jogo. Disponibilizar informações por meio de um atendimento automático ou chatbots é um passo importante e que pode diminuir suas taxas de abandono.
Providenciar um operador para atender via Chat no momento exato da compra, com o objetivo de tirar as dúvidas mais complexas dos consumidores, também pode reduzir drasticamente a sua preocupação com esse pesadelo.
Albert Deweik Especialista em atendimento ao consumidor e CEO da NeoAssist
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bebês e crianças
55,20% 54,00%beleza
33,20%cama
39,40%
calçados e acessórios
48,90%brinQuedos
39,70%casa
57,90%ferramentas
71,80%farmácia
57,20%
eletroele-trônicos
53,60%games
48,30%material escolar
53,70%liVraria
48,80%
materiaisartísticos
36,30%moda íntima
43,10%
moda e acessórios
46,10%
óticas e acessórios
64,00%
materias para construção
64,60%pet shop
63,00%
saÚde e bem-estar
52,00%seXshop
53,30%tabacaria
52,10%magazine
acessórios automotiVos
57,40%alimentos e bebidas
51,20%
taXa de rejeição por categoria
total geral
53,70%total
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33
taXa de rejeição por categoria
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Uma taxa de rejeição pode soar, ao primeiro instante, como algo negativo, que não deveria existir de forma alguma na análise de um site. De fato é o tipo número que deve ser observado com cuidado. O racional numa rejeição deve ser: algo é bom ou ruim por não ter cumprido um papel.
Para fazer uma boa análise de rejeição é importante ter dois pontos em mente: fazer uma boa Segmentação e observar o impacto dessa rejeição na Experiência do Usuário.
Segmentar é olhar cenários. Pode ser por localização; ocorrências de novos usuários no site e comparar com os recorrentes; tipos de dispositivo/sistema operacional etc. É uma análise numérica, mas que dá a base para entender uma possível razão na (falta de) boa experiência de uso.
Entender a necessidade do usuário é vital. Ao observar essa necessidade, é possível que em alguns cenários medidas “simples” possam reverter uma taxa de rejeição elevada.
Exemplo: usuário entra em uma página de Ajuda ou Contato e leva muito tempo naquela página específica. Sabendo que é uma página com pouca interação e informação mais pontual, uma hipótese seria que não esteja achando a informação de ajuda ou contato. Buscando saber o que o usuário precisa, parece o óbvio. Trazer mais relevância para o número telefônico de contato e horário/local de atendimento, de uma forma mais simples e direta, pode ser a resposta para essa elevada taxa de rejeição.
Esses cuidados, além de uma boa percepção do que metrificar como rejeição, auxiliam em números positivos.
Marco Lindoso Especialista de User Experience na Profite
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34
3,0%
3,0%
1,5%
15%
1,0%
10%
0,5%
5%
2,0%
20%
2,5%
25%
0%
top origensP
art
icip
açã
o d
os
pe
did
os
Taxa de Conversão
google patrocinado
google orgânico
e-mail marketingfacebook
orgânico
referências
criteo
facebook patrocinado
buscapé
outras origens
direto
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É natural que o maior volume de conversões venham de links patrocinados, sites comparadores, retargeting e marketing direto, historicamente formatos de comunicação com alto alcance e assertividade na etapa final do funil de conversão de negócios.
Porém, (1) a alta participação em pedidos do acesso direto, onde o valor da marca e seus serviços são diferenciais e (2) a alta taxa de conversão de outras origens, indicam um relevante insight sobre a constante fragmentação de pontos de influência de compra no mundo digital, comportamento especialmente comum na geração Z (nascida após 1997) que não conhece um mundo sem internet.
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Paulo Schiavon Diretor de Online Business para América Latina - Samsung Electronics
top origens
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36
pedidos por origem e dispositiVos
75% 23% 2%
67% 30% 3%
61% 35% 4%
76% 23% 1%
76% 21% 3%
69% 28% 3%
52% 47% 1%
70% 27% 4%
40% 59% 2%
79% 17% 4%
ORIGEM DE TRÁFEGO
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37
Identificar quais são os canais mais importantes dentro do seu mix de comunicação digital não é apenas importante, mas crucial para uma operação e-commerce saudável. Você pode direcionar seu investimento para disciplinas efetivas na concretização da conversão, mas precisa manter os olhos abertos para aquelas que iniciam a jornada de compra do usuário.
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A taxa de conversão é o Santo Graal do e-commerce. Todos os dias o profissional de e-commerce acorda pensando em como aumentá-la.
Hoje temos que monitorar ainda dois índices: a taxa da loja em dispositivos móveis e também em desktop. A primeira ainda é menor que a segunda na maioria dos sites, mas muitos lojistas já perceberam que melhorar a experiência do usuário em dispositivos móveis pode reverter essa situação e dar novo impulso as vendas da loja.
Helio Balbi Gerente de BI e Performance na AlmapBBDO
Daniel Cardoso Sócio do blog Profissional de E-commerce
pedidos por origem e dispositiVos
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formas de pagamento
pedidos captados
pedidos captados
pedidos captados
pedidos captados
pedidos captados
pedidos captados
pedidos captados
pedidos captados
pedidos captados
pedidos captados
taXa de aproVação
taXa de aproVação
taXa de aproVação
taXa de aproVação
taXa de aproVação
taXa de aproVação
taXa de aproVação
taXa de aproVação
taXa de aproVação
taXa de aproVação
pedidos aproVados
pedidos aproVados
pedidos aproVados
pedidos aproVados
pedidos aproVados
pedidos aproVados
pedidos aproVados
pedidos aproVados
pedidos aproVados
pedidos aproVados
34,5%
1,1%
30,1%
0,9%
23,6%
0,9%
2,0%
0,8%
1,2%
0,4%
23,4%
1,4%
36,9%
1,3%
28,5%
0,4%
0,2%
0,9%
1,3%
0,5%
49%
90,4%
88,7%
97,9%
87,4%
34,1%
8,7%
87,3%
78,7%
92,8%
boleto bancário depósito bancário
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formas de pagamento
pedidos captados
pedidos captados
pedidos captados
boleto cartão
principais bandeiras
pedidos aproVados
outros
taXa de aproVação
taXa de aproVação
taXa de aproVação
pedidos aproVados
pedidos aproVados
pedidos aproVados
4,8%34,5% 60,7% 5,2%23,4% 71,4% 53%49% 87%
51,7% 40,0% 2,0% 1,8% 4,5%
outros
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Seguindo o comportamento dos últimos anos, o cartão de crédito desponta como líder em opção de meio de pagamento, totalizando mais de 60,07% dos pedidos captados e também em maior taxa total de aprovação entre as categorias com 87%.
A forte cultura de parcelamento do brasileiro permite que marcas possam trabalhar preços e promoções de maneira mais atrativa, o que pode favorecer em melhores negociações de taxas com diferentes gateways. Por outro lado, temos também parte de clientes que optam pelo uso do boleto para compras à vista ao invés comprometerem suas contas com pequenas parcelas que ao final do mês representam boa parte de seus gastos.
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Visando o aumento da taxa de conversão é fundamental que as marcas ofereçam o máximo de opções de meios de pagamento para o consumidor ter opções na hora do fechamento. Também é importante analisar o comportamento de compra ao longo dos dias do mês e meses do ano para compreender os melhores períodos para fazer uma promoção ou mesmo quando potencializar as vendas com determinado meio, oferecendo uma condição especial, por exemplo.
Danilo Lang Gerente de Marketing na Crescimentum
formas de pagamento
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bebês e crianças
24,9% 8,4%beleza
52,1%cama
51,7%
calçados e acessórios
28,9%brinQuedos
24,0%casa
43,8%ferramentas
14,9%farmácia
56,1%
eletroele-trônicos
13,7%games
25,1%material escolar
1,9%liVraria
34,2%
materiaisartísticos
30,9%moda íntima
3,5%
moda e acessórios
37,3%óticas e acessórios
22,2%
materias para construção
49,0%pet shop
5,0%
saÚde e bem-estar
27,9%seXshop
25,0%tabacaria
31,7%magazine
alimentos e bebidas
27,5%
frete gratuito
29,8%floricultura ingresso
32,2%
total geral - 34,5%
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Historicamente, no mercado brasileiro, o frete gratuito foi uma forma de incentivar as vendas. Hoje seu percentual diminuiu drasticamente. É visível como cada categoria usa essa forma de incentivo de vendas de formas distintas. A média geral é de 34,5% mas com picos de 56% em eletroeletrônicos, por exemplo.
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frete gratuito
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tenha acesso a diVersos outros dados e insights para alaVancar os resultados da sua loja online: acesso gratuito
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e - co m m e r c era da r
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