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M A N U A L D E O R G A N I Z A Ç Ã O , S I S T E M A S & M É T O D O S – M A R Í A E S M E R A L D A B A L L E S T E R O – A L V A R E Z

Fluxograma

Quadro 6: Processos centrais em diferentes indústrias

Setor daIndústria

Processos Centrais

Desenvolvimento do Produto

Geraçãodo Pedido

Execuçãodo Pedido

Atendimentoao Cliente

ManufaturaProjeto do produto e do processo de produção

PublicidadeVendas

Entrada do pedidoFabricaçãoExpedição

Serviços em garantiaAtendimento de sugestões e reclamações

Construção civil

Projeto de arquitetura Projeto de engenharia

PublicidadeVendas

Seleção de opções para construçãoConstrução

Serviço de garantia

Hospitais

Serviços a serem prestados

PublicidadeConvênios

Prestação dos serviços médicos

Acompanhamento do pacienteSolução de reclamações / sugestões

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VISÃO DA EMPRESA SOBRE A ÓTICA PROCESSOS

Metodologia de análise e redesenho de processos

Regras básicas: Não aceitar nada como verdadeiro Dividir o problema em tantas partes quantas forem possíveis e necessárias para

melhor analisar Conduzir por ordem os pensamentos (começando pelos problemas mais simples

até chegar aos mais complexos) Fazer sempre divisões tão completas, tendo certeza de nada omitir

Atitude Interrogativa para análise das causas (melhoria contínua)O quê?Como?Onde?Quem?Quando?Por quê?

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VISÃO DA EMPRESA SOBRE A ÓTICA PROCESSOS

Princípios da filosofia de trabalho e técnicas de análise de processos

A melhoria da qualidade, por meio da eliminação dos problemas, conduz ao aumento da produtividade

As pessoas querem envolver-se e executar bem suas tarefas As pessoas que executam as tarefas têm mais conhecimento das

mesmas Todas as pessoas querem ser valorizadas Podem-se alcançar melhores resultados trabalhando em grupo Um processo sempre pode ser melhorado Em administração, não existe o processo ideal, ou o melhor, o que

existe é o melhor para o momento

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VISÃO DA EMPRESA SOBRE A ÓTICA PROCESSOS

Técnicas / ferramentas que auxiliam o trabalho de análise e redesenho

Técnicas de levantamentos de informações sobre o processo- entrevista, questionário, observação direta

Técnicas de pesquisa da documentação – relatórios anteriores, relatórios de resultados, manuais, legislação que regulamenta o processo, formulários etc

Técnicas de fluxogramação de processos (representação gráfica)

Técnica de análise e elaboração de formulários – quantas vias, tamanho papel, cores usadas, área que emite formulário, critérios de preenchimento

Técnica de elaboração de manuais de procedimentos – redação, formatação, codificação etc

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VISÃO DA EMPRESA SOBRE A ÓTICA PROCESSOS

Técnicas / ferramentas que auxiliam o trabalho de análise e redesenho

Técnicas de levantamentos de informações sobre o processo Técnicas de fluxogramação de processos (representação gráfica) Técnica de análise e elaboração de formulários Técnica de elaboração de manuais de procedimentos

Identificação do processo a ser estudado Conhecer o processo-chave (processo que agrega valor ao negócio ,

ligado diretamente aos clientes) Ao analisar um processo meio (apoio) tem ter a visão do processo –

chave pois uma mudança pode afetá-lo

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1 - Levantamento detalhado do processo

Documentação existente – normas, formulários Volume de trabalho – conhecer a quantidade de trabalho Recursos utilizados – conhecer os recursos para dimensionar custos Tempos de execução do trabalho – (dias, horas, minutos utilizados

para realização de cada atividade e de todo processo Custos envolvidos Fluxo do processo atual – saber onde, quando e como tramitam as

informações Fatores críticos de sucesso - todos têm atividades críticas, tem que

funcionar bem, senão todo o processo falha Tecnologia da Informação (TI) – plataforma de hardware e software

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2 – Análise do processo atual

Examinar cada parte Avaliar o que pode ser simplificado Análise da real necessidade das atividades que são executadas Elabora fluxograma do processo atual Analisar fluxograma (duplicidade de trabalho, atividades

desnecessárias, gargalos, documentações, atividades críticas que não podem falhar etc

Processo está informatizado? Tempo e sistema de segurança de acordo, tecnologia defasada, plataforma compatível. Quanto custa atualização

Pode ser informatizado? Qual a melhor plataforma. Qual o custo

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3 – Redesenho do processo

A estrutura organizacional por onde permeia o processo deve ser ágil Satisfação do cliente (interno/externo): produtos e serviços certos

com qualidade e custos reduzidos = competitividade Inovação – preocupação constante ao redesenhar processos. Buscar

novos objetivos e novas formas para alcançá-los Comprometimento da alta administração com a promoção das

mudanças Equipe de trabalho deve utilizar-se de ferramental adequado para a

modelagem

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4 – Normatização do novo processo

Fixa critérios e padrões para os procedimentos Possibilita treinamento de novos e antigos envolvidos no processo Representa um instrumento de consulta e orientação Evita a existência de procedimentos paralelos

5 – Implantação do novo processo

Treinamento do pessoal envolvido Divulgação das novas normas e manuais Teste do novo processo paralelamente ao sistema atual Programação e preparação para o funcionamento definitivamente do novo

processo

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FLUXOGRAMAFLUXOGRAMAFLUXOGRAMAFLUXOGRAMA• Diagrama que retrata

detalhadamente todos os passos que compõem uma específica atividade, usando símbolos convencionados, permitindo poucas variações.

• Descrever o fluxo, seja manual ou mecanizado, especificando os suportes (documentos, papel, disco, formulário ou qualquer outro) que sejam usados para os dados e as informações.

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Tipos de FluxogramaTipos de FluxogramaTipos de FluxogramaTipos de Fluxograma

FLUXOGRAMA VERTICALFLUXOGRAMA VERTICAL•Mais adequado para descrever pequenas

atividades (até 30 passos), compostas de poucos passos e que requerem uma simbologia restrita, apresentam poucos eventos ocorrendo e podem ser tratados como seqüências.

FLUXOGRAMA HORIZONTALFLUXOGRAMA HORIZONTAL•Mais complexos, envolvendo do início até o

fim uma grande quantidade de ações, decisões, funções e áreas (mais de 30 passos).

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Fluxograma

Fluxograma HorizontalFluxograma Horizontal

Símbolos usados

• Para confeccioná-lo usam-se gabaritos padronizados, disponíveis no mercado, conforme modelos apresentados nos mais diversos tamanhos.

• É denominado horizontal porque as áreas envolvidas na tarefa descrita são colocadas nesse sentido.

• Apresenta grande quantidade de símbolos que aceitam muitas variações.

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SÍMBOLOS COMUNSSÍMBOLOS COMUNSSÍMBOLOS COMUNSSÍMBOLOS COMUNS

PROCESSOPROCESSO

MANUALMANUAL

DECISÃO ?DECISÃO ?

ENTRADAENTRADA

PROCESSOGrupo de instruções que executam uma função de processamento.

ENTRADA / SAÍDAIndica qualquer operação de entrada ou saída.

DECISÃOIndica uma decisão, sim / não, que é tomada naquele momento.

MANUALIndica uma operação manual fora de linha sem intervenção do equipamento.

TERMINALTERMINALTERMINALIndica o ponto de início ou término do fluxograma.

Alguns dos símbolos padronizados são iguais aos do diagrama de blocos.

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DOCUMENTODOCUMENTO

DOCUMENTOS NO FLUXOGRAMA DOCUMENTOS NO FLUXOGRAMA HORIZONTALHORIZONTAL

DOCUMENTOS NO FLUXOGRAMA DOCUMENTOS NO FLUXOGRAMA HORIZONTALHORIZONTALDOCUMENTOIdentifica qualquer tipo de documento que entra no fluxo.

TÍTULOIdentificar sempre o nome que o documento recebe oficialmente.

TARJAIndica documento original ou emitido naquele momento ou que surge no fluxo pela primeira vez. A tarja pode ser colocada em qualquer um dos cantos.

CRUZAMENTOIndica destruição do documento naquele momento.

RECIBORECIBO

RECIBORECIBORECIBORECIBO

RECIBORECIBO2

RECIBORECIBO1

VIAS DE DOCUMENTOIndica a quantidade de vias ou cópias em que o documento é emitido. As cópias devem ser identificadas. Sua apresentação pode ocorrer em qualquer uma das quatro direções.

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EXEMPLO DE UM FLUXOGRAMA

PROCESSO: ATENDER PEDIDO DE VENDA DE UM PRODUTO ACABADO

ALMOXARIFADO EXPEDIÇÃO

Sim Não CLIENTE

Início

Recebe PV do cliente

Verifica estoque

Estoq. Sufic?

Aguarda entrada do material

Lança qtde. na ficha kardex

Recebe mat.e PV

Envia material e PV

Envia material e

NF ao cliente

Emite Nota Fiscal

Arquiva PV NF material

Fim

material

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Fluxograma

1.Fazer um rascunho com a visão global do sistema.

2.Passar a limpo o primeiro rascunho quando completo e verificar a visão global.

3.Submeter o fluxograma à crítica e análise de outros analistas e do(s) usuário(s).

4.Verificar a necessidade de alterações e incluí-las quando for o caso.

5.Elaborar o desenho final.

Lógica de Lógica de ElaboraçãoElaboração

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Cuidados EspeciaisCuidados Especiais• O sentido do fluxo deve seguir a direção

natural de leitura, de cima para baixo e da esquerda para a direita.

• Evitar o uso de linhas de conexão muito longas.• Preferir linhas de horizontais ou verticais de

conexão.• Dividir os segmentos do fluxograma de forma

clara e nítida.• Quando se detecta um ponto falho no

fluxograma deve ser assinalado imediatamente.

• Alternativas de finalização do fluxograma:– símbolo de terminal de encerramento;– destruição de um documento;– arquivo temporário ou definitivo;– conexão com outro fluxo

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Fluxograma

Conexão de LinhasConexão de Linhas

• Quando há necessidade de cruzar as linhas de comunicação, deve-se usar o pequeno arco para esclarecer que as linhas não se tocam, além de indicarem a ordem de ocorrência: primeiro a linha inferior, depois a superior.

Primeira direçãoPrimeira direção

Segunda direçãoSegunda direção

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Fluxograma

Identificando Áreas ou SetoresIdentificando Áreas ou Setores• Dividir a folha do fluxograma em segmentos

verticais.• Colocar na horizontal a ordem de aparecimento

das áreas envolvidas no sistema.

Departamento 1 Departamento 2 Departamento 3

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Fluxograma

Identificando Identificando FreqüênciaFreqüência

Verificar se há necessidade de maior detalhamento dentro de uma mesma área e fazer as devidas divisões.

Diariamente Semanalmente Mensalmente

Departamento 1

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Fluxograma

Identificando Cargos ou FunçõesIdentificando Cargos ou Funções

As divisões adotadas internamente devem ser as adequadas para o melhor nível de detalhamento no fluxograma.

Atendente Supervisor Gerente

Departamento 1

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Fluxograma

Apontando InconsistênciasApontando Inconsistências

Quando se detectar um ponto falho no fluxograma, deve-se fazer uma hachura ao longo do processo para chamar a atenção de que aquela tarefa necessita ser revista.

O documento é destruído assim que arquivado; verificar se podem ser eliminadas as duas vias.

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Fluxograma

VANTAGENSVANTAGENS

•Descreve qualquer tipo de rotina, de qualquer nível de complexidade.

•Adequado para descrever relações complexas.

•Permite a visão global do universo em estudo.

•Descreve como funciona o sistema nos componentes nele envolvidos.

•Auxilia na localização das falhas e deficiências e descreve suas repercussões.

•Substitui os métodos descritivos narrativos.

•Auxilia na análise de modificações.

•Facilita a inclusão de atualizações ou modificações.

•Permite comparações de vários fluxos ou alternativas de solução de problemas.

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Fluxograma

DESVANTAGENSDESVANTAGENS

• É um esquema, um diagrama e, portanto, É um esquema, um diagrama e, portanto, nunca detalhará a realidade, pois não nunca detalhará a realidade, pois não considera as pessoas.considera as pessoas.

• Em nome da simplicidade omitem-se Em nome da simplicidade omitem-se ““pequenaspequenas” informações que podem ser ” informações que podem ser cruciais.cruciais.

• Os símbolos permitem muitas variações e Os símbolos permitem muitas variações e adaptações e nesse momento o analista cria adaptações e nesse momento o analista cria uma série de aplicações pessoais e uma série de aplicações pessoais e particulares que ninguém entende.particulares que ninguém entende.

• Vício no uso de fluxogramas, não Vício no uso de fluxogramas, não considerando outras ferramentas.considerando outras ferramentas.

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Fluxograma sim

não

sim

não sim

sim

Contratação Pessoal

Assinatura do Chefe

Aumentoquadro

Assinatura Diretoria

Entrevista requisitante

Testes seleção

Emissão Requisição

Aprovado

Contratação

Analisa necessidade

É necessário

Triagem inicial

Dispensado

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Exercícios1 – Fazer fluxograma horizontal processo de vendas:ClienteEntrada do pedidoAnálise de crédito pelo bancoBanco aprovaNão. retorno ao clienteSim .programação de montagemMontagemPintura Expedição Controle de QualidadeRetirada pelo clienteSim. Contas a receberNão.ExpediçãoEntrega ao cliente

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