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1ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
EncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEssoManter clientes satisfeitos podeser a diferença entre o avançoou a decadência de sua empresa
2ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
EncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
Manter clientes satisfeitospode ser a diferença entreo avanço ou a decadênciade sua empresa
ÍnDicE
Introdução
Conclusão
Referências
Capítulo 1 | Antes: prepare a equipe de vendas e o negócio para satisfazer os desejos dos clientes
Capítulo 2 | Durante: ouça os desejos com atenção e satisfaça-os o mais rápido possível
Capítulo 3 | Depois: foco no pós-venda e na satisfação do cliente
Capítulo 4 | Como um bom sistema de gestão pode auxiliar no atendimento ao cliente
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3ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
intRoDuÇÃo
Aquela máxima de que “o cliente sempre tem razão”
pode parecer, algumas vezes, um pouco antipática com
quem está do outro lado do balcão, pois há diferentes
tipos de consumidores. Mas, de qualquer forma, é um
lema que deve ser levado ao pé da letra se você deseja
uma vida longa e próspera à sua empresa.
Apresentar um atendimento de qualidade é algo que
deve estar presente no dia a dia de qualquer negócio,
seja ele do porte ou da área que for, ter um ou mil
funcionários, vender produto ou serviço. A qualidade tem
papel importante em todo o ambiente organizacional.
4ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
Oferecer um bom atendimento é deixar o cliente satisfeito mesmo que a sua empresa não
disponha do que ele procura. Lembra daquela frase que a sua mãe dizia quando você era
pequeno: educação nunca fez mal a ninguém? Então, com o cliente funciona assim, hoje
você pode não ter o que ele quer, mas se for tratado com respeito e educação, com certeza
lembrará de você quando quiser o seu tipo de mercadoria e voltará.
Enfim, não há uma receita pronta para fazer um bom atendimento, mas há regrinhas que,
se seguidas corretamente, irão lhe ajudar a manter e ganhar novos clientes. Não se engane,
fazer marketing é importante, mas o boca a boca da clientela pode trazer o sucesso ou o
fracasso na mesma proporção. Então, o cliente em primeiro lugar.
Separamos neste guia dicas de atendimento para o antes, o durante e o depois do
atendimento, pois as três fases são importantes dentro do processo de venda. E para
finalizar, apontamos a importância de poder contar com o apoio de um sistema de gestão na
organização de tudo isso.
5ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
caPÍtulo 01Antes: prepare
a equipe de vendase o negócio para
satisfazer os desejos dos clientes
contrate bons profissionais e capacite-os
Ter uma equipe competente e responsável com as tarefas
designadas é o primeiro passo. Durante a entrevista
de contratação, busque por pessoas ambiciosas, que
querem aprender e crescer. Desconfie daqueles que se
vendem como grandes e excelentes na sua área, seja
ele um vendedor ou um encanador. Lembre-se que
ninguém sabe tudo e sempre é possível aprimorar uma
técnica. O bom profissional é aquele que está em busca
da excelência jamais alcançada. O candidato precisa
transpirar ambição.
6ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
E não pense que o seu trabalho terminou só porque a sua equipe de atendimento está contratada.
Talvez seja aí que começa uma parte importante da formação da equipe: o treinamento para o
trabalho na sua empresa. O vendedor, atendente, prestador de serviço, seja qual for o cargo que o
contratado vai ocupar, ele precisa conhecer a empresa, saber sua filosofia de trabalho, o que ela quer
para o futuro, onde está e aonde quer chegar. Ele precisa disso para ter confiança na hora de encarar
o cliente/consumidor.
Claro, também é importante capacitar para a função
específica e manter o aprimoramento ao longo do tempo,
sempre buscando novas técnicas no mercado. Uma boa
reciclagem de vez em quando não faz mal a ninguém.
Incentivar os funcionários a buscarem conhecimento por si
mesmos também é importante. Deixe claro que ter iniciativa
neste campo conta ponto para o futuro dentro da empresa.
7ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
E depois deste trabalho, é preciso reter a equipe e mantê-la motivada. Nunca se esqueça de:
Acompanhar de
perto o trabalho
dos vendedores;
Dar feedbacks
frequentes;
Reunir a equipe
para conversar e
trocar experiências;
Disseminar a
cultura de melhoria
constante.
saiba exatamente o que você tem e pode oferecer ao seu cliente
Como consumidor, o que mais nos irrita quando vamos a um lugar, atraídos por uma propaganda
ou indicação, é não encontrar o que procuramos e ainda sermos ludibriados por um atendente que
insiste em nos empurrar uma mercadoria que não precisamos. Na sua empresa, faça o contrário:
conheça exatamente os produtos que você tem para oferecer e, partir daí, mostre ao mundo do que
é capaz.
8ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
Claro que não é de uma hora pra outra que isso acontece. É preciso treinamento e organização da
equipe, por isso a necessidade de uma força de vendas especializada, com vendedores profissionais
capazes de entender as reais necessidades dos clientes. Garanta que, ao fechar a sua equipe de
trabalho, ela seja formada por integrantes que possuam conhecimento técnico para esclarecer todas
as dúvidas de seus clientes.
Além do conhecimento técnico, eles devem estar cientes do volume de vendas e do estoque,
para não oferecerem produtos esgotados ou prometerem prazos que não irão ser cumpridos.
Um bom vendedor deve conhecer todos os aspectos do negócio. E isso vale para o prestador de
serviço também, quando promete um prazo para a realização do serviço. Ele deve conhecer todo o
cronograma de atendimento.
9ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
trace objetivos e metas junto com a sua equipe
Não basta conhecer os produtos, saber o que há ou não no estoque, estar alinhado à filosofia
da empresa, se não houver metas a cumprir. Quando falamos em empresa, onde há equipes
de trabalho, a responsabilidade deve ser dividida. Por isso que, não hora de criar essas metas, é
importante envolver a todos.
As pessoas se sentem muito mais motivadas a buscar objetivos e metas quando elas são claras e
tangíveis. Dessa forma, trace metas para sua equipe e discuta com os seus parceiros as formas como
se pretende atingir tais objetivos. Estipule prazos. Dê uma direção, um sentido para o trabalho da
sua equipe. Além disso, ouça e valorize as ideias, dando crédito sempre que elas surgirem.
No caso, se o gestor não prestar atenção nestes elementos, poderá ter uma equipe desmotivada e
sem força para atingir os resultados desejados.
10ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
tEnha Bons PRoFissionais ao sEu laDo
antEs
conhEÇa sua EMPREsa coMo a PalMa Da sua MÃo
tRacE MEtas E oBJEtiVos PalPÁVEis
11ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
caPÍtulo 02Durante: ouçaos desejos com
atenção e satisfaça-oso mais rápido possível
Estude o cliente e entenda o que ele deseja
O primeiro passo de um bom atendimento é saber quem
é o seu cliente, seus desejos e expectativas. Um bom
atendente deve saber conhecer o cliente pelo olhar e
pela forma como entra no estabelecimento. Porém, a
forma mais completa de conhecer o cliente é saber ouvir,
interpretar o que ele diz e o que ele não diz. É ampliar a
percepção.
Depois disso, interaja com ele. Há clientes que gostam
de falar, outros gostam de ver, e ainda há os que gostam
de experimentar. Fique atento a estas características e
procure agir conforme cada um. Mantenha uma postura
de adaptação ao perfil de cada cliente.
12ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
Mantenha uma postura positiva diante do cliente. Em muitos casos o cliente se encanta não
pelo produto ou serviço, mas pela forma como é atendido. Pessoas que demonstram simpatia,
cordialidade e disposição estimulam os clientes a comprar mais ou simplesmente retornar o
contato.
Imagine, por exemplo, que ao vender um sofá, você estará entregando ao consumidor um produto
que virá a ser um ponto de encontro da família para assistir a um filme. Ou o lugar onde mãe e filha
trocarão confidências. E quem sabe até onde um casal de namorados vai ficar enrolado um fim de
semana inteiro debaixo das cobertas. Olhe o desejo, as expectativas, e não somente o produto.
E transforme o seu local de vendas em um ambiente agradável. De modo geral, as pessoas gostam
de locais assim, onde se sintam bem. A postura de quem atende também pode favorecer esta
sensação. Evite, sempre, deslizes como os descritos na página a seguir:
13ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
apatia: atitude de pouco caso dos funcionários da empresa, tais como vendedores,
recepcionistas, pessoal de entrega etc.;
Dispensa: procurar livrar-se do cliente desprezando suas necessidades ou seus problemas,
com frases como: “não temos” ou “ainda não chegou”;
condescendência: tratar o cliente como se ele fosse uma criança e não soubesse o que
quer;
automatismo: significa um atendimento indiferente ou robotizado;
Passeio: jogar o cliente de um departamento para outro sem se preocupar em resolver o
problema dele;
Frieza: quando o cliente é atendido com indiferença, hostilidade, rispidez, desatenção ou
impaciência;
livro de regras: Essa é uma das desculpas mais frequentes para o mau atendimento,
onde as normas da empresa são colocadas acima da satisfação do cliente.
14ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
Mantenha a estrutura do seu negócio em dia
Este ponto é importante porque, convenhamos, não é possível mostrar para o mercado uma boa
empresa, responsável, de bom atendimento e bons produtos, que atrás da porta está uma bagunça.
Com a casa organizada é possível fazer muito mais pelos clientes, além de mostrar muito mais
confiança.
Manter-se organizado ajuda no cumprimento dos processos, além de evitar erros recorrentes e
possibilitar uma resposta rápida ao cliente. Ter organização é saber gerir o tempo e os recursos
pessoais e financeiros que a sua empresa têm para atingir os objetivos traçados.
Saber exatamente o que você tem, como está o caixa da empresa, o pagamento dos funcionários,
até a conta de luz (porque não?), é uma forma de conseguir aquela “gordurinha” na negociação. É
poder dar aquele desconto que vai criar a fidelidade do consumidor, que vai fazê-lo voltar para mais
compras.
15ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
Faça de tudo para que o cliente receba em dia o que comprou. Fique de olho no estoque
Quando um empreendedor começa a perder produtos, clientes ou dinheiro é hora de acender uma
luz de alerta. O problema pode ser uma má gestão do estoque. Este costuma ser um dos pontos
fracos das pequenas empresas. Um estoque bem organizado é uma das formas de manter clientes
fiéis, pois garante entrega no dia e até a pronta entrega.
A grande chave para o sucesso é encontrar a quantidade ideal de estoque que não onere custos de
armazenagem nem de entrega, de forma a não haver produtos em falta quando o cliente procurar.
Confira quatro dias para acertar no estoque da sua empresa:
1. Calcule a previsão de demanda:
Estimar quanto será vendido de cada produto permite que o empresário compre ou
produza melhor.
16ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
2. Defina a quantidade de estoque:
O ideal é escolher alguns itens mais importantes e observar o tempo que demoram em
chegar do fornecedor e em que prazo costumam ser vendidos. Essas são as informações
básicas para determinar qual é o estoque mínimo de cada item.
3. Escolha o modelo de reposição:
Existem reposições contínuas e periódicas. Para produtos com maior valor agregado,
normalmente utiliza-se o modelo de reposição contínua, segundo o qual os pedidos
são feitos no momento em que o estoque atinge o ponto de reposição. O outro tipo de
repor produtos é agendado e, normalmente, utilizado para materiais mais baratos que
representam uma parcela menor dos lucros do negócio.
4. Avalie o fornecedor além do preço:
A escolha de quem fornece os produtos não deve se basear apenas no preço e da
qualidade. Também devem ser consideradas a velocidade de entrega e a flexibilidade.
17ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
aPREnDa a conhEcER o cliEntE
DuRantE
oRGaniZE sEu nEGÓcio PoR DEntRo
tEnha o EstoQuE EM Dia PaRa GaRantiR as VEnDas
18ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
caPÍtulo 03Depois: foco
no pós-vendae na satisfação
do cliente
Fazer uma venda é bom, mas garantir o retorno do cliente é melhor ainda
O cliente tinha um desejo e você o realizou. Mas engana-
se quem pensa que a venda terminou aí. Bem, uma
venda sim, mas um relacionamento duradouro – que
é o que as empresas devem buscar, afinal, manter-
se no mercado hoje não é tarefa fácil – está apenas
começando. Quando bem feito, o pós-venda se torna
sinônimo da pré-venda em uma próxima negociação.
Deve-se ter em mente que o consumidor espera receber
após a venda o mesmo tratamento que recebeu antes,
seja em uma possível assistência técnica ou mesmo no
processo de fidelização.
19ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
Não é necessário um esforço fora do comum para que o pós-venda dê bons resultados, apenas
permita criar uma aproximação com o cliente para saber quais são as suas reais expectativas com a
última aquisição. O grande segredo é transmitir ao comprador a sensação de segurança, mostrando
o quanto ele tem valor e que poderá contar com toda equipe e estrutura da empresa quando
necessário. E isto vale desde as micro até as grandes empresas.
Faça o cliente se sentir especial com a oferta de condições diferenciadas
Tratar o cliente com educação, atender aos seus pedidos e manter um relacionamento amigável
são importantes, mas não é tudo. Como o nome já diz, a pessoa que você quer cativar é um cliente,
um consumidor, que trará lucro para usa empresa. Então, não se engane, ele quer tudo isso e muito
mais, principalmente se vier em forma de vantagens financeiras.
O cliente precisa sentir-se especial também desta forma. Se o consumidor comprou uma, duas,
três vezes no seu estabelecimento, pagou tudo direitinho, em dia ou até adiantado, ele cumpriu
seu papel. Por que não potencializar essa vontade de consumir oferecendo descontos ou forma de
pagamentos diferenciados?
20ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
Se a sua empresa estiver organizada, como foi falado no capítulo 2, você pode muito bem fazer uma
ação junto aos clientes fidelizados. Você sabe que ele vai gostar e vai contar para todo mundo como
a sua empresa é comprometida com os clientes. Este boca a boca é uma baita ação de marketing e
traz muito mais resultado que um anúncio ou outdoor.
sempre cumpra o que prometeu
Não há muito o se que falar sobre isso. Se você prometer, cumpra. O que o cliente mais detesta é ser
enganado, não importa em qual assunto. Dê prazos que possa cumprir, pois é melhor adiantar uma
entrega ou um conserto do que atrasar. Entregue exatamente o que diz o pedido. Não invente de
mudar cores e formas de produtos, pois este não é o desejo do cliente.
Na dúvida, confira todos os pedidos com o próprio cliente. Ele não vai se incomodar em repetir se for
para tudo sair direito.
21ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
tEnha coMo oBJEtiVo o REtoRno Do consuMiDoR
DEPois
FaÇa o cliEntE sE sEntiR EsPEcial sEM BaJulaÇÕEs
cuMPRa EXataMEntE o QuE VocÊ PRoMEtEu
22ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
caPÍtulo 04Como um bom
sistema de gestão pode auxiliar no atendimento ao
cliente
Todas as ferramentas que auxiliam a controlar a gerir
negócios são promissoras para qualquer empreendedor.
Do controle de gastos a elaboração de relatórios,
manipular a informação (sejam dados numéricos, de
recursos humanos ou inerentes à gestão), requerem mais
do que empenho. É imprescindível dispor de softwares
para auxiliar nessas tarefas. E isso não depende do
tamanho da empresa.
Utilizar um software de gestão empresarial é uma
ótima escolha. Essa ferramenta mantém os dados
atualizados, confere maior organização ao seu dia a dia,
permite o acesso de qualquer lugar, pode ser atualizada
em cooperação e ainda facilita o controle de diversos
processos, das vendas ao estoque e demais serviços.
Um software de gestão empresarial é um investimento
que aperfeiçoa o trabalho, melhora todas as pontas do
processo, o que aumenta a produtividade e a satisfação
da clientela.
23ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
Toda esta organização do lado de dentro é facilmente refletido do lado de fora. O cliente, com
certeza, sabe ver o que dá certo e o que dá errado. E quais vantagens pode tirar disso se escolher a
empresa mais organizada, que lhe dá respostas rápidas em relação a preços, vendas, estoque, prazos
entre outros.
a dica é simples: organize-se!
24ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
conclusÃoPelas dicas apresentadas, a velha máxima de que o
cliente sempre tem razão pode perder o sentido, afinal,
o objetivo é fazer de tudo para que ele não tenha do que
reclamar. Porém, é importante ressaltar que fazer o que é
certo não significa bajular. Não se engane, o consumidor
sabe a diferença entre ser bem tratado, com educação e
respeito, e uma ladainha sem fim e sem objetivos.
Se a sua empresa precisa de um empurrãozinho para se
organizar, comece do começo. Antes de atender o público,
reveja o seu público interno: ele é realmente bom,
cumpre com os objetivos, conhece a filosofia da empresa
e estão dispostos a crescer junto com a empresa? Se há
dúvidas sobre as resposta, está na hora de mexer neste
setor. Pense no público alvo: o consumidor. Ele merece o
melhor.
25ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
O mesmo acontece com a organização interna. Se você não sabe o que entra e sai da sua empresa a
situação é séria e você está, sim, perdendo o controle do seu sonho. Pare tudo e retome o controle,
assim estará pronto para receber aquele que fará o seu negócio crescer: o cliente. Ele vai perceber se
você estiver perdido dentro do próprio negócio.
E na hora de atender ao cliente pense que você é um realizador de sonhos. Não venda um produto
ou serviço, venda um desejo, uma vontade, seja ele grande ou pequeno. Se o seu trabalho é trocar a
resistência de um chuveiro, pense que a partir do momento em que você terminar o seu trabalho,
aquela pessoa e sua família terão água quente para se deliciar e relaxar após um dia de trabalho.
Depois de todo esse cuidado, preste atenção nas necessidades futuras do cliente. Não o abandone,
não dê as costas para ele. Lembre-se: a primeira venda é importante, mas um bom relacionamento
transformará o consumidor em cliente fiel, que trará junto com ele outros clientes.
26ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
E para auxiliá-lo em todos esses processos, conte com um software de gestão. O mercado oferece
várias opções que vão ajudá-lo a manter o negócio em dia, com as contas organizadas, com os
números disponíveis para consulta quando necessário e, até, com o acompanhamento da situação
dos clientes.
Enfim, pense no antes, no durante e no depois do atendimento como um conjunto único. Pode estar
aí a chave do sucesso.
27ÍndiceEncantE sEus cliEntEs E tEnha sucEsso
REFERÊncias COBRA, Marcos. Administração de Marketing no Brasil. São Paulo, Cobra Editora de Marketing, 2003.
ContaAzul
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