ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS DOS
SETORES DE UMA BIBLIOTECA
UNIVERSITÁRIA UTILIZANDO O
MAPEAMENTO E A MODELAGEM DE
PROCESSOS
Mateus Muller Franco (UCS )
Monica Pasolini (UCS )
Michele Otobelli Berteli (UCS )
Rosana Oliveira Pereira Leite (UCS )
O objetivo principal deste trabalho é estruturar os processos dos
setores de uma Biblioteca Universitária, através do mapeamento e da
modelagem de processos a fim de definir os processos e resolver
problemas relacionados a procedimentos, innformatização e
qualidade. Ele se dá em virtude de tornar a Universidade uma
organização eficiente, com excelência e uniformizada. Para tanto,
utilizou-se os conceitos de gerenciamento de processos de negócio;
mapeamento e modelagem de processos. Durante o mapeamento foram
coletados os dados relevantes e as informações necessárias para o
entendimento do setor juntamente com as pessoas envolvidas no
processo através de entrevistas direcionadas. Como resultado deste
trabalho destaca-se a modelagem dos processos, através do desenho de
seu fluxo com sequenciamento das atividades, suas definições e
relações. Ao final, percebe-se que as melhorias propostas auxiliaram o
setor nos esforços de padronização, comunicação, eliminação de
atividades que não agregavam valor e definição de atribuições.
Ressalta-se que o mesmo foi desenvolvido durante o período de maio
de 2015 a dezembro de 2015.
Palavras-chave: Mapeamento de Processos, Modelagem de Processos,
Biblioteca Universitária.
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1. Introdução
Diante de uma realidade onde todos têm de fornecer uma nova dinâmica à organização com
maior velocidade, para ter maiores chances de alcançar a chamada excelência e, certamente,
com credenciais de estar à frente nas ações de competição por presença no mercado; a gestão
de processos apresenta-se como uma proposta conveniente (ARAÚJO, 2011).
De forma complementar, Pavani Júnior e Scucugluia (2011) demonstram que enxergar a
organização sob a ótica de processos e geri-los de maneira a promover resultados mais
alinhados às expectativas do cliente e dos acionistas, tem se mostrado uma prática compatível
com as demandas empresariais existentes, nos mais diversos nichos de mercado. Esta filosofia
gerencial procura identificar os processos multifuncionais de uma empresa e prover valor e
eficiência às organizações.
Nesse sentido, surgiu a oportunidade de identificar os processos pertencentes a uma
Biblioteca Universitária, através do mapeamento de processos, com vistas a definir os
processos e resolver problemas relacionados a procedimentos, informatização e qualidade das
áreas pertencentes à Biblioteca. Durante o trabalho, foram mapeadas as atividades de todos os
setores que compõem a Biblioteca universitária a fim de entender quais são as entradas e
saídas destes processos, como funcionam as atividades e a sua sequência lógica, com quem se
relacionam e o que utilizam para realizar tais tarefas. A partir dos dados coletados nesta etapa
e fazendo uso das melhorias identificadas com os participantes, foi realizada a modelagem de
processos, através de um desenho de todas as áreas; buscando demonstrar de forma clara e
objetiva a sequência na qual os processos devem ser desenvolvidos, as suas interações e
restrições para entregar com excelência e eficácia o que o setor propõe.
2. Revisão bibliográfica
Neste tópico apresentam-se os principais conceitos relacionados ao objetivo deste trabalho.
Foram abordados assuntos que trazem o embasamento necessário para o entendimento do
tema bem como para aplicação da técnica de mapeamento e de modelagem de processos.
2.1 Gerenciamento de processos de negócio
Gonçalves (2000, p. 8) define como processo “qualquer atividade ou conjunto de atividades
que torna um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico”. De
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outra perspectiva, Cruz (2003, p. 63) especifica que processo “é o conjunto de atividades que
tem por objetivo transformar insumos (entradas), adicionando-lhes valor por meio de
procedimentos, em bens ou serviços (saídas) que são entregues e devem atender aos clientes”.
Percebe-se que o conceito da divisão de trabalho em tarefas é comum a estes autores e,
conforme De Sordi (2008) a diversos outros autores que colocam os processos de negócio
compostos por etapas de produção ou atividades a serem executadas.
Seguindo as mesmas abordagens Davenport (1994) aduz que processo deve ser compreendido
como uma ordenação específica das atividades no tempo e no espaço, as quais possuem um
começo, um fim, entradas e saídas bem clarificadas, bem como uma ordenação para a ação.
De forma complementar, Hammer e Champy (1995) explicitam que os processos empresariais
são formados por um conjunto de atividades que possuem uma ou mais espécies de insumos e
que geram valor para um grupo específico de clientes.
Na mesma concepção, Oliveira (2006) explica que os processos são o caminho para atender as
expectativas e necessidades, mas não somente do cliente externo, como também do cliente
interno. Diante disso, Davenport (1994) infere que a estrutura hierárquica das organizações é
apenas uma visão fragmentada e estanque das responsabilidades e das relações de
subordinação, ao passo que a estrutura dos processos é uma visão dinâmica pela qual a
organização produz valor, e essa nova estrutura é um meio fundamental para a implementação
de estratégias de redução de custos, otimização da velocidade e satisfação do cliente, o que a
torna uma excelente fonte de vantagem competitiva para as organizações.
Assim, processos de negócio devem ser compreendidos como um conjunto de um ou mais
procedimentos ou atividades relacionadas, as quais, coletivamente, realizam os objetivos do
negócio inseridos no contexto da estrutura organizacional (WFMC, 1999). É pela execução
dos seus processos de negócio que as organizações alcançam seus objetivos estratégicos.
Desta maneira, verifica-se que a estratégia relaciona-se com processos no que tange ao melhor
entendimento do funcionamento da organização, bem como em atuar com eficiência nos
recursos e eficácia nos resultados (FNQ, 2003). Para Alvarenga Netto (2004, p. 37), “a gestão
por macroprocessos tanto pode ser em decorrência de uma estratégia estabelecida, quanto uma
indutora de uma estratégia para aumentar a competitividade”.
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Segundo Baldam et al. (2007), várias pesquisas de mercado têm apontado que o BPM ou
gerenciamento de processos de negócio vem despertando o interesse das empresas em geral
como forma de resolver ou contribuir de maneira acentuada na solução de uma série de
problemas.
A ABPMP (2008) conceitua o Business Process Management como um “enfoque disciplinado
para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar
processos de negócio, automatizados ou não, para alcançar resultados consistentes e alinhados
com os objetivos estratégicos da organização”. Além disso, o BPM consiste em uma
metodologia de gestão para o gerenciamento de processos que auxiliam as empresas a
identificar a importância estratégica de seus processos. Deve-se considerar que essa
metodologia pode ser auxiliada por ferramentas tecnológicas para gerar melhorias no que diz
respeito a rapidez, eficácia, qualidade e custo (BORTOLINI; STEINBRUCH, 2008, p. 3-4).
Apesar das inúmeras técnicas de modelagem, a notação que vem possuindo maior visibilidade
é a Business Process Modeling Notation (BPMN), pois é uma notação padrão para o desenho
de fluxogramas em processos de negócio. Na prática, trata-se de um conjunto de regras e
convenções que determinam como os fluxogramas devem ser desenhados. É a notação mais
reconhecida no ramo atualmente (BORTOLINI; STEINBRUCH, 2008).
Cruz (2003) clarifica que o BPMN é o novo padrão existente para modelar processos de
negócio, uma vez que seu principal objetivo é criar uma notação clara e eficiente para todos
os envolvidos com a modelagem de processos de negócio. Assim, essa notação unificou
várias iniciativas individuais antes existentes para desenho, redesenho, modelagem, simulação
e automatização de processos.
2.2 Mapeamento e modelagem de processos
Conforme Baldan (2008), o mapeamento, a modelagem e a otimização de processos é
composta por atividades que permitem gerar informações sobre o estágio atual de cada
processo (AS IS) e/ou sobre a proposta do processo futuro (TO BE); documentar os
processos; prover dados de integração entre processos; empregar metodologias para otimizar
os processos; fazer simulações, inovações e redesenhos; adotar as melhores práticas e
modelos de referência; gerar especificações para implementação, configuração e
customização para execução e controle.
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O mapeamento é a primeira etapa a ser conduzida para a implementação de uma gestão por
processos e trata da representação gráfica do sequenciamento de atividades que permitirá
visualizar, de maneira clara e objetiva, a estrutura e o funcionamento básico dos processos. É
função do mapeamento o estudo e entendimento das lógicas inseridas na cadeia de
informações e insumos, viabilizando, posteriormente, a implementação de ações de
otimização e manutenção dos processos (PAVANI JÚNIOR; SCUCUGLUIA, 2011).
A modelagem de processos de negócio auxilia as organizações no controle administrativo
mais efetivo, conduzindo a uma avaliação mais fidedigna da realidade organizacional. Assim,
é um conjunto de conceitos, modelos e técnicas que objetiva facilitar a identificação e análise
da situação organizacional, desenvolvendo um modelo de negócio da empresa (SANTOS;
CRUZ; SANTANA, 2006).
Dessa forma, mapear os processos “é o entendimento de processos já existentes, através da
sua descrição e de seu desenho. A modelagem de processos faz uma análise mais específica e
profunda do processo, criando um modelo de seu funcionamento com vistas a atingir algum
objetivo” (BORTOLINI; STEINBRUCH, 2008).
De acordo com Oliveira e Neto (2013), a modelagem deve servir para validar o projeto,
testando suas reações sob diversas condições para certificar que seu funcionamento atenderá
aos requisitos globais estabelecidos: qualidade, performance, custo, durabilidade, etc. Com o
uso de mapas de processos, fica mais fácil identificar e tratar problemas como falta de
estruturação, ambiguidade, redundância e omissões.
3. Método de pesquisa
O presente trabalho utilizou a metodologia de estudo de caso, por meio de uma abordagem
qualitativo-exploratória; pertencente ao item de Gestão de Operações e Serviços, área de
Gestão da Produção da Engenharia de Produção.
A pesquisa qualitativa, segundo Minayo (2004, p. 21), “se preocupa, com um nível de
realidade que não pode ser quantificado. Ou seja, ela trabalha com o universo de significados,
motivos, aspirações, crenças, valores e atitudes”. No entendimento de Malhotra (2006), a
pesquisa qualitativa é não estruturada, exploratória, desenvolvida por pequenas amostras, que
conduzem a insights e elucidação do contexto do problema estruturado.
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Assim, a pesquisa exploratória “é a sondagem, levantamento, descobrimento, pesquisa,
especulação e perscrutação”. Deixa o problema de pesquisa mais explícito, aprimorando as
ideias ou as intuições; refere-se ao primeiro estágio de qualquer estudo, podendo abranger
pesquisa bibliográfica, entrevistas com profissionais da área e análise de modelos
(SIQUEIRA, 2005, p. 81).
Ainda, Martins e Theóphilo (2009, p. 62) colocam que um estudo de caso “trata de uma
investigação empírica que pesquisa fenômenos dentro de seu contexto real, onde o
pesquisador não tem controle sobre eventos e variáveis”. Busca-se aprender o todo de uma
situação de forma criativa, descrevendo, compreendendo e interpretando a complexidade de
um caso real. Para atingir o objetivo deste estudo, utilizou-se a seguinte sequência de
trabalho:
Mapear os processos de todos os setores da Biblioteca Universitária;
Analisar os processos mapeados;
Modelar os processos dos setores com base nos mapas mentais e melhorias
identificadas;
Apresentar e entregar o projeto.
4. Desenvolvimento e resultado
O mapeamento de processos iniciou com a formação da equipe responsável pelo trabalho e a
fase de definições e preparações. No primeiro momento foi apresentada a metodologia de
trabalho para os coordenadores da área da Biblioteca, juntamente com as definições de papeis,
terminologias e recursos utilizados. No encontro seguinte foi estabelecido os procedimentos a
serem adotados, datas a serem cumpridas e entrega da proposta final do trabalho realizado.
Nesta fase foi utilizado o software Freemind no desenho dos mapas das áreas pertencentes a
Biblioteca, juntamente com os funcionários responsáveis pelas atividades. O material era
construído no momento da conversa com a equipe, conforme cronograma estabelecido com a
coordenação. Ressalta-se que para a construção dos mapas utilizou-se a seguinte estrutura de
identificação:
Participantes do processo;
Entradas, Processamento e Saída;
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Materiais, Equipamentos e Sistemas utilizados;
Medidas ou Indicadores existentes;
Oportunidades de Melhoria percebidas.
Com a posse destas informações, conseguiu-se realizar os mapas mentais de todos os setores
que compõem a Biblioteca Universitária. Como resultado do mapeamento do processo atual
(AS IS), obteve-se um mapa mental para cada setor onde as entrevistas foram realizadas,
conforme mostra o Quadro 1.
Quadro 1 – Mapas mentais elaborados
Sequência dos setores Mapa Mental
Setor 1 Aquisição
Setor 2 Atendimento
Setor 3 Coordenação Administrativa
Setor 4 Coordenação Técnica
Setor 5 Processo Técnico
Setor 6 Restauração
Setor 7 Secretaria
Em seguida, os mapas construídos foram analisados, observando principalmente para as
atividades repetidas e para o sequenciamento das saídas de um processo que representam a
entrada de outro processo. As oportunidades de melhorias captadas nas entrevistas com os
setores e os respectivos funcionários e chefias também foram consideradas para uma posterior
modelagem considerando as possibilidades de melhoria identificadas.
Todas as oportunidades identificadas foram entregues juntamente com o projeto final aos
coordenadores da Biblioteca. A melhoria no ambiente de trabalho e nas condições solicitadas
facilita a execução das atividades e principalmente na satisfação dos funcionários das áreas
que se sentem valorados e atendidos nas suas demandas.
No setor de Aquisições, foram identificadas três oportunidades de melhorias: aumento do
espaço físico de trabalho; aumento do número de funcionários do setor e o fornecimento de
um treinamento para os funcionários das Bibliotecas Setoriais, que compõem o Sistema de
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Bibliotecas da Universidade, composto por todas as cidades em que a Universidade possui
uma unidade de funcionamento.
No setor de Atendimento, foram solicitadas quatro oportunidades de melhorias, conforme
listadas a seguir: adquirir computadores novos para a utilização dos softwares existentes e
para as outras atividades realizadas, de modo a melhorar a agilidade e qualidade das
informações; ampliação do espaço físico existente; melhorias em acústica e aumento no
número das horas de suporte da manutenção para com dedicação à Biblioteca Universitária
durante o período de expediente.
No setor de Processo Técnico, foram identificadas cinco oportunidades de melhorias:
aumento do número de funcionários do setor; adquirir computadores novos; adquirir
impressoras novas, para a agilidade e facilidade na execução das tarefas; melhorar a
ergonomia do ambiente de trabalho, através de solicitação ao SESMT (Serviço Especializado
em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho) e atualização de conhecimentos e
técnicas utilizadas no dia a dia, através de treinamentos externos.
No setor de Secretaria, foram listadas somente duas oportunidades de melhoria, relacionadas à
compra de um computador novo e à compra de impressoras novas. No setor de Restauração,
sugeriu-se uma oportunidade de melhoria: adquirir uma mesa para higienização de obras
raras. Estes tipos de obras necessitam de um cuidado especial de manuseio e higienização. As
mesmas soltam uma espécie de poeira que prejudica a saúde do profissional, no momento que
entra em contato com esta substância.
Na fase seguinte, a de modelagem dos processos, utilizou-se o software Visual Paradigm,
pago conforme licenças disponíveis e utilizadas na Universidade. O Visual Paradigm utiliza a
notação BPMN (Business Process Management Notation), pertencente a gama do BPM.
A proposta consiste em padronizar, descrever, atualizar, organizar, padronizar e propor o
estado futuro (TO BE) dos processos em questão. Algumas atividades foram encaminhadas
para outros setores, pelo motivo de evitar a execução de atividades duplicadas dentro de uma
mesma área. As atividades que não agregavam valor no processo ou no produto foram
excluídas ou minimizadas.
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Ao final foram modelados os macroprocessos da Biblioteca Universitária, conforme Figura 1,
com o objetivo de verificar o sequenciamento das atividades das áreas pertencentes ao setor
da Biblioteca, bem como os principais processos executados em cada um, definidos com base
na coleta de dados da primeira fase (mapeamento de processos) e das discussões de melhoria
(fase de análise dos processos).
Figura 1 – Modelagem dos macroprocessos da Biblioteca Universitária
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Ainda, para cada macroprocesso visualizado na Figura 1, outros modelos foram desenhados
identificando os processos e atividades necessárias para a eficácia da área. Os modelos
desenhados descrevem o estado futuro (TO BE), com suas características, atividades,
sequências e descrições ideais bem como a identificação, sempre que necessário, de
instruções de trabalho, checklists ou indicadores de processo.
O setor de Aquisição tem por finalidade a formação de coleções, permitindo um processo de
seleção sistematizado e consistente, propiciando o crescimento racional e equilibrado das
diferentes áreas do acervo. A principal atividade do setor é o controle de recebimento de itens
novos, oriundos de solicitação de compra e manutenção do acervo de periódicos. Nesse setor
foram observadas atividades que se repetiam no setor de Processo Técnico, como colocar
etiquetas de identificação nos itens novos. Foram sugeridas alterações nessa atividade que
ficou sob a responsabilidade do Processo Técnico.
Na área de Atendimento é responsável pelas atividades ligadas ao atendimento do usuário, de
forma presencial, via e-mail ou telefone, e circulação dos materiais da Biblioteca. Através da
modelagem dos processos desse setor, as atividades que já eram executadas ficaram mais
definidas. Sendo assim, não foi necessário eliminar ou repassar atividades que não agregariam
valor ao processo.
A Coordenação Administrativa trabalha para atingir os objetivos e metas organizacionais,
sendo preciso gerenciar planos traçados, pessoas, equipe de trabalho, tarefas e recursos
matérias, físicos e financeiros. Por ser um setor com atividades definidas, o processo do setor
não sofreu alterações na modelagem.
Ao setor de Coordenação Técnica compete gerenciar e executar todas as atividades
relacionadas aos processos técnicos e na organização estrutural e física da Biblioteca.
Já o setor de Processo Técnico faz a análise temática e descritiva dos materiais ou itens
constantes no sistema. Tem como principal atividade a catalogação dos itens que compõem o
acervo da Biblioteca. Na Restauração a responsabilidade é de desenvolver e executar
atividades de restauração, conservação e preservação do acervo da Biblioteca.
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E, por fim, a Secretaria é o setor de apoio às atividades administrativas da Biblioteca, sendo
responsável por manter e organizar a documentação interna. Durante a modelagem foi
observado que uma atividade realizada pela Secretaria poderia ser feita pelo setor de Processo
Técnico. Esta atividade refere-se ao controle de livros deslocados para outros setores da
Universidade.
Dentro do prazo definido na programação, no mês de dezembro de 2015, o trabalho foi
entregue para os Coordenadores da Biblioteca, apresentando os resultados, conclusões e
modelagens desenhadas de cada setor com as melhorias propostas. Assim, o setor ficou com o
material para utilização interna e os modelos foram disponíveis na intranet da Instituição para
que todos os funcionários tenham acesso à informação. Ressalta-se a importância de manter
os arquivos atualizados. Dessa forma, no fechamento do projeto solicitou-se aos
coordenadores que, na medida em que houver alterações nos processos, os modelos sejam
contemplados com as atualizações para refletir a realidade da Biblioteca Universitária.
5. Conclusão
No atual cenário das Instituições de Ensino no Brasil, destaca-se a grande competitividade e a
concorrência entre ambas. A busca pela excelência, pela organização, pela fatia de mercado e
pela melhoria dos processos deve ser constante. O trabalho desenvolvido assemelha-se a estas
características, já que propõe uma estruturação dos processos dos setores da Biblioteca, com
foco no atendimento aos alunos e a comunidade em geral, à busca pela padronização e o alto
nível de organização.
O mapeamento e a modelagem de processos são técnicas que auxiliam as empresas a
uniformizar, documentar, organizar e padronizar os seus processos. Desta maneira, o trabalho
realizado acabou otimizando as operações e detalhando corretamente as atividades realizadas.
Nas etapas de mapeamento e modelagem de processos, foi possível descrever e coletar as
informações necessárias para a realização de um trabalho de qualidade, alinhado às diretrizes
que a Instituição propõe. Destaca-se a padronização dos documentos necessários entregues à
coordenação da Biblioteca. Os mesmos servem como guia de detalhamento e descrição das
atividades a serem executadas em todos os setores, de modo a servir de material de apoio nos
treinamentos e à disposição de todos os envolvidos.
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A proposta de estruturação teve como resultado final um modelo para os processos de todos
os setores da Biblioteca Universitária, proporcionando padronização e melhorias nas tarefas
que são realizadas. Através desse modelo, a equipe de funcionários e coordenadores tiveram a
possibilidade, através do compartilhamento de informações, de participar e sugerir melhorias
com base em suas experiências diárias. Com a dedicação de todos em fornecer as informações
solicitadas na etapa de mapeamento, o resultado final foi satisfatório. As documentações
geradas com as modelagens auxiliaram para definir a responsabilidade de cada setor, e as
atividades desenvolvidas pelos funcionários desses setores; também para a realização de
treinamentos e capacitações de funcionários novos. Para as atividades dos coordenadores, o
trabalho contribuiu para uma visão geral dos processos, tendo em vista a rotatividade de
funcionários na Biblioteca.
Com o trabalho entregue aos Coordenadores da Biblioteca Universitária, indica-se que os
mapeamentos e as modelagens de processos sejam revisados, ao menos numa frequência
anual. É de extrema importância que os documentos sempre estejam atualizados e com os
seus fluxos corretos. Documentos desatualizados não são aplicáveis, muito menos útil para o
treinamento e a utilização dos funcionários. É sempre necessário realizar o redesenho das
modelagens antigas.
Verificou-se com o trabalho realizado, que as ferramentas apresentadas de forma teórica,
podem ser aplicadas nas organizações. Isto se dá pela utilização das técnicas, conceitos e
teorias de mapeamento e modelagem de processos na prática, além verificar a aplicabilidade
em diversos segmentos de atividades produtivas, de bens ou de serviços.
Ao avaliar os resultados do trabalho como um todo, entende-se que os objetivos previstos para
o trabalho foram atingidos e a estruturação proposta tem potencial para proporcionar ganhos
aos setores.
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