ETAPAS DA VENDA
TREINAMENTO Nome da Marca/
Empresa
Nome da Empresa/ Marca
História da Empresa:
Princípios Básicos do Atendimento:
• Atender é ir direto ao encontro do desejo do cliente, saber servir.
• Atender bem é Entender bem.
• Atender bem é colocar-se no lugar do cliente.
• Atender com excelência é superar sempre as expectativas do cliente.
1-Abordagem
2-Sondagem
3-Demonstração
4-Superando Objeções
5-Fechamento
6-Pós Venda
Etapas Da
Venda
• Primeiro contato com o cliente;
• Deve-se mostrar cortesia e evitar
distração;• Olhar nos olhos;• Não interromper;
• Apresentação agradável;
• Sorrir sempre!
Abordagem
• Buscar informação;
• Ouvir mais do que falar;
• Despertar interesse
verdadeiro do cliente;
• Fazer com que ele sinta-se
seguro.
Sondagem
Dicas para melhorar a sua habilidade em ouvir com foco no
outro:
• Fale 20% e ouça 80% do tempo.
• Dê sinais de que está ouvindo, tente resumir e dizer o que o outro falou.
• Evite preparar a resposta mentalmente enquanto está ouvindo.
• Coloque-se no lugar do outro, não para dizer o que você faria, mas para entender como o outro se sente.
• NÃO INTERROMPA.
• Ter carinho com o produto;
• Valorizar os detalhes;
• Deixar o cliente tocar a peça;
• Passar informações verdadeiras;
Demonstração
• Despertar o desejo de compra e prova;
• Falar sobre vantagens e benefícios do produto.
Superando Objeções
Muitas vendas são perdidas aqui, pois alguns não entendem o que é uma objeção, e nem o modo como
tratá-la.
Esta é a etapa em que a maioria dos vendedores teme.
Para superar isto, precisamos treinar nossa habilidade de negociar, emanar confiança para passar
segurança.
Objeção não é rejeição!
• Objeção é um reflexo natural de defesa dos clientes .
• 80% das objeções são falsas , 20% apenas são reais.
• 98% das pessoas querem ser convencidas.
• A primeira reação dos clientes, geralmente, é emocional .
Objeção emocional:
Pode incluir preferências por outras marcas, associações desagradáveis ao vendedor, idéias
predeterminadas, aversão a tomar decisões.
Objeção lógica:
Preço, forma de pagamento, prazo de entrega, características do produto.
• Apresentar o caixa para cliente pelo
nome;• Afirmar e ressaltar
a ótima escolha;• Ficar sempre por
perto;• Conferir se tudo
foi feito e embalado de
forma adequada.
Fechamento
• Marcar nomes, perfil do cliente, agradecer pela
presença;
• Ser gentil sempre, lembrar
de suas preferências.
• É a etapa que assegura a confiança
nos produtos e na prestação dos
serviços da empresa.
• A manutenção, a garantia, os
consertos, tudo isto faz parte do pós-
venda.
Pós Venda
• Credibilidade é poder!
• Cumpra prazos, se for atrasar avise!
• Preocupe-se com os consertos e
defeitos de seus clientes, tapete
vermelho no começo , meio e
fim!• Carinho antes é interesse, carinho
depois é relacionamento!
Outras Etapas Importantes:
Momento Da Prova
Adicionais
Fidelização de Clientes
Momento da Prova
•Estar sempre por perto;
•Levar peças para o provador que o cliente não viu;•Levar sempre o “look” completo,
calçado, cinto, acessórios para que o cliente visualize a produção completa
•Ressaltar características do
produto;
•Mostrar a variedade que a Nome da Empresa/ Marca
oferece, sempre ter opções para substituir
produtos que acabaram.
•Conhecer muito bem o estoque!
Adicionais
O que é uma venda adicional?
Quando pensar em Venda Adicional,
lembre-se:
1 – Vender adicionais não é vender complementos, é acrescentar
produtos que sejam importantes para sua venda e surpreendam o
cliente.
2 -Venda adicional tem o efeito de multiplicar o resultado.
3- Quando você entrega ao cliente aquilo que ele já sabia que iría
comprar e foi “buscar” em sua loja, será que você está sendo um verdadeiro vendedor ou um
atendedor de pedidos?
4-É não medir esforços para satisfazer e não se deixar vencer por um
“NÃO”.
Alguns vendedores acreditam no “NÃO”.
Outros “NÃO” se dão por
vencidos.
QUANDO O CLIENTE DIZ: “NÃO OBRIGADO!”
“Estou dando uma
olhadinha”!
“Estou dando uma
olhadinha”!
Estou tentando ter prazer neste ato de visitar
a sua loja!
Estou tentando ter prazer neste ato de visitar
a sua loja!
Se você tiver vontade e preparo para me oferecer um atendimento que me encante, pode continuar falando comigo!
Se você tiver vontade e preparo para me oferecer um atendimento que me encante, pode continuar falando comigo!
Se você empurrar os produtos vai
tornar esta visita desastrosa!
Se você empurrar os produtos vai
tornar esta visita desastrosa!
A Nome da Empresa/ Marca se diferencia e se destaca pela
importância à fidelização do cliente.
Fidelização de Clientes
• Saber o perfil, gosto pessoal, características e preferências de seu cliente;
• Manter atualizado o fichário da Nome da Empresa/ Marca as anotações básicas do cliente, ex. data de aniversário, e-mail, nome completo, numeração, etc.
• Fazer telemarketing periodicamente , sem a necessidade de uma cobrança por parte do gerente.
• Precisa ter o estilo Nome da Empresa/ Marca e estar de acordo com as tendências.
• Faz um atendimento personalizado, autêntico, porém dentro dos padrões Nome da Empresa/ Marca.
• Acolhe o cliente sempre transmitindo confiança.
Portanto para a Nome da Empresa/ Marca um profissional de vendas entende que:
• Está atualizado pois faz pesquisa constante e conhece a concorrência.
• Tem desejo contínuo de aprender e
dever de se especializar.
• Reconhece e valoriza a importância do trabalho e relacionamento em equipe.
Vencedor- iniciar a luta do dia-a dia com espírito guerreiro e a vitória na mente.
EEntusiasmo- para contagiar o cliente, que não compra de pessoas negativas, mas sim de pessoas motivadas e apaixonadas.
NNão desistir-ter garra e força de vontade para conquistar resultados positivos.
DDisposição- para trabalhar duro, enfrentando e superando obstáculos, não desanimar.
AAprimoramento-contínuo, em todo momento, estudar e treinar sempre.
SSucesso- é o sonho de todos, mas só os profissionais competentes gozam deste privilégio.
(Paulo Silveira)
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