FERRAMENTASFERRAMENTAS PARA A GESTÃO DA QUALIDADEPARA A GESTÃO DA QUALIDADE

DO TRANSPORTADORDO TRANSPORTADOR

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DO TRANSPORTADORDO TRANSPORTADOR

Uma visão da Johnson & Johnson

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PROGRAMA

APRESENTAÇÃOJOHNSON & JOHNSONQUALIDADECLIENTEO QUE O CLIENTE QUERSATISFAÇÃO DO CLIENTEVOC – VOZ DO CLIENTEGESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DE RELACIONAMENTOS

CLIENTES

FORNECEDORES

1ª PARTE

PAPEL DE CADA PARTE NO PROCESSO

GESTÃO DA QUALIDADE DO FORNECEDOR

MENSAGEM FINALPERGUNTAS

RELACIONAMENTO PREFERENCIAL

2ª PARTE

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CARLOS FERNANDO TOLOMELLI

ENGENHEIRO QUÍMICO – 1980

ENGENHEIRO DA QUALIDADE

TRABALHO NA J&J DESDE 1989

GARANTIA DA QUADIDADE - SUPRIMENTOS -LOGÍSTICA

GESTÃO DA QUALIDADE NA CADEIA LOGÍSTICA

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- MULTINACIONAL AMERICANA DESDE 1886

- PRESENTE EM 175 PAÍSES DOS 5 CONTINENTES

- EMPREGA 100 MIL PESSOAS NO MUNDO

- ATUA EM TODOS OS SEGMENTOS PARA SAÚDE

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- DESDE 1933 – 70 ANOS

- SITUADA EM SÃO JOSÉ DOS CAMPOS – S.P.

- POSSUI +/- 4000 EMPREGADOS NO BRASIL

- ATUA COM AS CIAS ABAIXO :

NO BRASIL

PRODUTOS DE CONSUMO PRODUTOS FARMACÊUTICOS PRODUTOS HOSPITALARES LENTES DE CONTATO

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QUALIDADE

CLIENTE

O QUE OCLIENTE

QUER ?

SATISFAÇÃO

PRODUTO

SERVIÇO

PREÇO

PERFORMANCE

SEGURANÇA

BELEZA

ENTREGA

EMBALAGEM

INFORMAÇÃO

LUCRO

CUSTO

MERCADO

ESPECIFICAÇÕESEXEMPLOS:

% NO PRAZO

% DE AVARIAS

TREINAMENTOS

SINISTROS

INFORMAÇÕESP / OS CLIENTES

TEMPO DE COLETA

PNEUS

FRALDADESCARTÁVEL

VOCVOZ DO CLIENTE

FIXO

VARIÁVEL

DEPRECIAÇÃO

VENDAS

RETRABALHO

MARKETING

ATRIBUTOS

ATRIBUTOS

ATRIBUTOS

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HISTÓRICO RECENTE

GESTÃO DA QUALIDADE

NORMAS ISO SÉRIE 9000

Versão 1987 – ISO 9003 – Foco no Controle da Qualidade

– ISO 9002 – Foco na Garantia da Qualidade

– ISO 9001 – Foco no Sistema da Qualidade

Versão 1994 – ISO 9002 – Foco no Garantia da Qualidade– ISO 9001 – Foco no Sistema da Qualidade

Versão 2000 – ISO 9001 – Foco no Gestão da Qualidade

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GESTÃO DA QUALIDADE

- INICIATIVAS NA ÁREA DE TRANSPORTE -

NORMAS TRANSQUALIT – NTC / FUNDAÇÃO VANZOLINI

2001 – TRANSQUALIT – ADESÃO

– OURO– PRATA– BRONZE CERTIFICÁVEL

NÃO CERTIFICÁVEL

NORMA ABNT – SISTEMA DE QUALIFICAÇÃO

2002 – NBR 14884

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TRANSPORTADORAS CERTIFICADAS PELAS NORMAS ISO 9001 OU 9002 VERSÃO 1994

TERÃO DE FAZER A ADEQUAÇÃO PARA A VERSÃO 2000 ATÉ DEZEMBRO DE 2003.

GESTÃO DA QUALIDADE

CENÁRIO ATUAL – ISO 9000

COM ISTO ESTAS TRANSPORTADORAS ESTARÃOPRATICAMENTE ADEQUADAS À TRANSQUALIT E ABNT.

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RECAPTULANDO

QUALIDADE

CLIENTE

O QUE O CLIENTE QUER

SATISFAÇÃO

VOC – VOZ DO CLIENTE

GESTÃO DA QUALIDADE

???

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EMBARCADOR

TRANSPORTADOR

CLIENTE DO EMBARCADOR

GESTÃO DOS RELACIONAMENTOS

MESMO OBJETIVO

PRODUTODISPONÍIVELNO PONTO DE

VENDA, PARA O CONSUMIDOR

FINAL

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EMBARCADOR

TRANSPORTADOR

CLIENTE DO EMBARCADOR

GESTÃO DOS RELACIONAMENTOS

GRC – GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

GQF

GRC

GQF – GESTÃO DA QUALIDADE DO FORNECEDOR

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GESTÃO DA QUALIDADE DO FORNECEDOR- GQF -

OBJETIVO

DESENVOLVER UM NÍVEL DE EXCELÊNCIA NAS RELAÇÕES COM AS

TRANSPORTADORAS, QUE VENHA AO ENCONTRO DAS NECESSIDADES E

EXPECTATIVAS DOS CLIENTES ATENDIDOS.

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ESTRATÉGIA

OBTER VANTAGEM COMPETITIVA SUSTENTÁVEL ATRAVÉS DE

SERVIÇOS INOVADORES E MELHORIA CONTÍNUA NO

PROCESSO DE ENTREGA.

GESTÃO DA QUALIDADE DO FORNECEDOR- GQF -

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- FORNECEDORES DE SERVIÇO DE TRANSPORTE

Ter os melhores fornecedores para o negócio.

- GESTÃO DA QUALIDADE NO FORNECEDOR

Desenvolver / Validar o Sistema da Qualidade, aderente à estratégia.

- EDUCAÇÃO E TREINAMENTO

Disseminar o conceito de processos a todos os envolvidos.

FATORES CRÍTICOS

Ação estratégica

GESTÃO DA QUALIDADE DO FORNECEDOR- GQF -

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MUDANÇAS DA CULTURA NA RELAÇÃO

CLIENTE / FORNECEDOR

- Visão segmentada do processo - Visão integrada do processo

- Muitos fornecedores - Base otimizada, conforme regras estabelecidas e divulgadas.

- Simples Visitas aos fornecedores - Auditorias da qualidade e intercâmbio de visitas de grupos multidisciplinares.

- Relacionamento de curta duração - Relacionamento de cooperação, confiança e longo prazo com fornecedores preferenciais.

- Desvios constatados - Abordagem preventiva e flexível.

- Reclamações unilaterais - Análise conjunta para solução de problemas e busca de melhoria contínua.

- Ênfase no preço - Ênfase no custo total – Visão conjunta das oportunidades.

DE PARA

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COMO DEVEMOS AVANÇAR NO GQF ?

- GERENCIANDO A BASE DE FORNECEDORES

Mantendo a melhor base de fornecedores para o negócio.

- DESENVOLVENDO RELAÇÕES PREFERENCIAIS

Criando ambiente de cooperação e troca de informações e de longo prazo.

-ENVOLVENDO O FORNECEDOR NOS PROCESSOS

Obtendo o comprometimento do fornecedor com o serviço a cliente.

- CERTIFICANDO O FORNECEDOR

Incentivando a análise e medição do serviço, pelo fornecedor.

GESTÃO DA QUALIDADE DO FORNECEDOR- GQF -

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- SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E CONSUMIDORES

- SERVIÇOS DE ACORDO COM REQUISITOS ESTABELECIDOS

- FORTALECIMENTO DO PODER COMPETITIVO

- AUMENTO DA PARTICIPAÇÃO DE MERCADO

- MELHORIA DOS PROCESSOS

- REDUÇÃO DOS CUSTOS TOTAIS

- RELACIONAMENTO PREFERENCIAL COM OS FORNECEDORES

- PARTICIPAÇÃO E MOTIVAÇÃO DOS ENVOLVIDOS

BENEFÍCIOS ESPERADOS COM O GQF

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RELACIONAMENTO PREFERENCIAL

PRINCÍPIOS BÁSICOS:

- COMPROMETIMENTO DAS PARTES COM OS OBJETIVOS

COMUNS NEGOCIADOS

- COMPARTILHAMENTO DOS RISCOS E BENEFÍCIOS

- ENVOLVIMENTO DE TODOS NO PROCESSO

- CONFIANÇA MÚTUA

- TRABALHO EM EQUIPE

GESTÃO DA QUALIDADE DO FORNECEDOR- GQF -

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EVOLUÇÃO DO GQF NA J&J

DIAGNÓSTICO DA SITUAÇÃO ATUAL

- Avaliação inicial das transportadoras - Concluído

- Definição da base de fornecedores para o GQF - Concluído

DESENVOLVIMENTO DO FORNECEDOR NO GQF

- Definição da referência para a Gestão da Qualidade – Concluído – ABNT

- Reuniões para acompanhamento e troca de informações

PROCESSO DE MEDIÇÃO DA QUALIDADE

- Avaliação do desempenho - Visão do cliente

- Auditorias periódicas de Sistema da Qualidade

- Medição da performance de transportadoras .

GESTÃO DA QUALIDADE DO FORNECEDOR- GQF -

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CONCLUINDO

O GQF deve existir para melhor atender ao requisitos dos clientes

REQUISITOS HOJE :

GRIS

EDI

PORTAL WEB

VEÍCULO ESPECÍFICO

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

REQUISITOS NO FUTURO :

ATENDIMENTO A REQUISITOS REGULATÓRIOS

???

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A QUALIDADE É UMA VIA DE DUAS MÃOS.

FERRAMENTAS AJUDAM,.......MAS.....AS PESSOAS SÃO O MAIOR PATRIMÔNIO QUE TEMOS.

“Uma caminhada de mil milhas começa com o primeiro passo.”

Lao-Tsu

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Muito obrigado JOHNSON & JOHNSON

CONSUMER PRODUCTS  

CARLOS FERNANDO TOLOMELLI Logística e Serviço a Cliente

 

ROD. PRESIDENTE DUTRA, KM. 154 - CEP 12.240-907 - SÃO JOSÉ DOS CAMPOS/SP - BRASILFONE: (55-12) 3932-44564 - FAX: (55-12) 3932- 3141

E-MAIL: ctolomel@conbr.jnj.com