Gestão de Pessoasou melhor lidando com gente
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COMUNICAÇÃOConceito
Significado de ComunicaçãoÉ o processo social no qual há o compartilhamento de informações entre duas ou mais pessoas, a fim de se alcançar um entendimento comum sobre um objetivo ou uma situação..
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DESEMPENHODO
EMPREGADO
Informaçãotécnica: o que,como e quando
fazer
Informação decoordenação:quem trabalha
com quem
Informação demotivação e de
atitude: estímulo
Propósitos
Processo da comunicação
Emissor • Codificação
Mensagem • Canal
Receptor• Decodificação
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Feedback
Processo da Comunicação
Emissor
Mensagem
Codificação
Canal
Decodificação pelo receptor
Receptor (agora emissor)
Mensagem
Codificação
Canal
Decodificação pelo emissor (agora receptor
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Ruídos
Fase
do
feed
back
Fase da transmissão
Barreira a Comunicação
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Emissor
RECEPTOR
Barreira Semântica -
Incorreta
Barreira Física - Filtra
Barreira Pessoal - Bloqueio
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Riqueza de Informação de um Canal
- Comunicação face a face- Comunicação falada, transmitida eletronicamente
- Comunicação escrita personalizada- Comunicação escrita impessoal
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Rica de informaçõe
s
Pobre de informaçõ
es
Clareza sobre as metas
Você S/A maio2009
Percepção“nós não vemos as coisas com elas são, nós vemos coisas como nós somos"
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O Que é?Percepção é o reconhecimento e interpretação significativa e coerente da informação sensorial.Finalidade de dar significado ao seu ambiente.Pessoas respondem a situação baseada na percepção delas da realidade ao invés da realidade em si.
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Apesar de baseada em informações incompletas e não confiáveis, percepção é tomada como equivalente da realidade para a maioria das finalidades praticas e guia o comportamento humano em geral.
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Percepções variam de pessoa para pessoaCada pessoa percebe a mesma situação de maneira diferente.
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O individuo organiza e interpreta coisas baseadas em suas experiências passadas e os valores que considera importanteAs pessoas tendem a se comportam baseadas na percepção deles das coisas.
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Natureza da percepçãoAs ações, emoções, pensamentos e sentimentos são desencadeados pelas percepções.Um estímulo não percebido não tem efeito no comportamento.Percepção é o processo que opera constantemente entre a pessoa e a realidade.
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Importância da percepçãoCentral na interpretação do mundo que nos rodeia.Afeta o resultado do nosso comportamento porque nós agimos baseado no que nós vemos.Gerentes devem ser capazes de distinguir entre o mundo percebido e a realidade.A compreensão da percepção é importante para entender e influenciar o comportamento humano,
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Fatores que afetam a percepção
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Percepção
Situação
Objeto social percebido
Pessoa que Percebe
CaracterísticasPessoa que percebe:– Experiências passadas, necessidades ou motivos,
personalidade, valores e atitudes.Objeto social percebido:– Contraste, intensidade, separação da área e
figura, tamanho, movimento, repetição ou novidade.
Situação:– Contexto físico, contexto social, contexto da
organização.
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Processo de percepção
Recepção do Estimulo
• Externo e interno
Seleção do estimulo
• Externo: tamanho, contraste, movimento
• Interno: aprendizagem, motivos, interesses
Organização • Figura fundo, agrupamento
Interpretação• Atribuição,
estereotipo, efeito Halo
Resposta• Aberta:
Comportamentos• Coberta: atitudes,
motivação, sentimentos
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FATORES QUE INFLUENCIAM A SELEÇÃO DE ESTIMULO
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Recepção do Estimulo
Seleção do estimulo
Organização
Interpretação
Resposta
Externos
São fatores ligados ao objeto social percebido e situação1. Intensidade: maior mais percebido. Ex.: uma voz alta ou um odor forte será percebido mais que um voz suave e um odor fraco. Tem gerente que gostar de gritar para conseguir a atenção dos subordinados.
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Recepção do Estimulo
Seleção do estimulo
Organização
Interpretação
Resposta
Externos
2. Tamanho: maior mais atenção. Ex.: anúncio de jornal. O tamanho estabelece dominância e desenvolve a seleção perceptual.
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Recepção do Estimulo
Seleção do estimulo
Organização
Interpretação
Resposta
Externos
3. Contraste: o estimulo que se destaca do fundo receberá mais atenção. Ex. Placas de transito, letras pretas com fundo amarelo ou letras brancas com fundo vermelho, chamam mais a atenção.
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Recepção do Estimulo
Seleção do estimulo
Organização
Interpretação
Resposta
Externos
4. Movimento: pessoas dão mais atenção ao objeto em movimento do que um objeto parado.
5. Repetição: mais repetição do estimulo externo mais atenção. Ex. Anuncio.
6. Novidade e Familiaridade: novo em ambiente familiar ou familiar em ambiente novo.
7. Status: status da pessoa influencia a percepção dos outros.
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Recepção do Estimulo
Seleção do estimulo
Organização
Interpretação
Resposta
Interno
São fatores ligados a pessoa. Incluem:– Aprendizagem: pessoas tendem a perceber o
que querem.– Personalidade.– Necessidades ou motivos– Interesse ou desejos
– Percepção seletiva: tendência de identificar os aspectos da situação, pessoa ou objeto que são consistentes com as necessidade, valores ou atitudes.
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Recepção do Estimulo
Seleção do estimulo
Organização
Interpretação
Resposta
FATORES QUE INFLUENCIAM O PROCESSO DE ORGANIZAÇÃO
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Recepção do Estimulo
Seleção do estimulo
Organização
Interpretação
Resposta
Interno: Processo de organização
Figura e fundo: a tendência de distinguir e focar o estimulo que é classificado como figura em oposição ao fundo.
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Recepção do Estimulo
Seleção do estimulo
Organização
Interpretação
Resposta
Interno: Processo de organização
Agrupamento perceptual: para fazer sentido, nosso cérebro tenta encontrar padrões ou forma que são reconhecíveis.
– Lei da continuidade: linhas são vistas como seguindo o caminho mais fácil.
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Recepção do Estimulo
Seleção do estimulo
Organização
Interpretação
Resposta
Interno: Processo de organização
Agrupamento perceptual: para fazer sentido, nosso cérebro tenta encontrar padrões ou forma que são reconhecíveis.– Lei do fechamento: objetos agrupados tendem
a serem vistos como um todo. Tendemos ignorar o que falta e completar as linhas.
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Recepção do Estimulo
Seleção do estimulo
Organização
Interpretação
Resposta
Interno: Processo de organização
Agrupamento perceptual: para fazer sentido, nosso cérebro tenta encontrar padrões ou forma que são reconhecíveis.– Lei da proximidade: objetos próximos tendem a
ser agrupados juntos.
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Recepção do Estimulo
Seleção do estimulo
Organização
Interpretação
Resposta
Interno: Processo de organização
Agrupamento perceptual: para fazer sentido, nosso cérebro tenta encontrar padrões ou forma que são reconhecíveis.– Lei da similaridade: itens que são similares
tendem a ser agrupados juntos.
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Recepção do Estimulo
Seleção do estimulo
Organização
Interpretação
Resposta
Está parado!
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Onde estão os pontos negros?
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FATORES QUE INFLUENCIAM O PROCESSO DE INTERPRETAÇÃO
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Recepção do Estimulo
Seleção do estimulo
Organização
Interpretação
Resposta
Interno: Processo de Interpretação
Conjunto perceptual: crenças existentes sobre os objetos.Atribuição: processo pelo qual as pessoas atribuem causas aos comportamentos
– Efeito Halo: refere-se a tendência de formar uma impressão geral sobre uma pessoa baseado em uma única característica. Não precisa ser uma característica positiva.
– Erro de similaridade: pessoas que são similar a nos, se comportar como a gente.
– Erro de contraste: comparar pessoas com outras ao invés de com um padrão.
– Erro de primeira impressão.– Erro de recenticidade: afetar a percepção pelo evento mais próximo.– Profecia auto realizadora: tendência de criar uma situação que se
espera encontrar.
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Recepção do Estimulo
Seleção do estimulo
Organização
Interpretação
Resposta
Interno: Processo de Interpretação
– Estereotipo: processo de julgar alguém baseado na percepção do grupo ao qual a percepção faz parte. Atalho para prever comportamento
– Defesa perceptual: pessoa pode colocar defesa contra algum estimulo ou situação porque eles podem estar colidindo com seus valores pessoais ou cultura ou ameaçador.
– Teoria de personalidade implícita: extrovertido significa falador.
– Projeção: alguém que é desonesto pode parece suspeito.
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Recepção do Estimulo
Seleção do estimulo
Organização
Interpretação
Resposta
TEORIA DA ATRIBUIÇÃO
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Quando observamos as pessoas, tentamos explicar os motivos de seus comportamentos.
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Teoria da Atribuição
O significado que atribuímos a um determinado comportamentoAtribuição:
– Interna: controle do individuo. Aptidão, personalidade, motivação
– Externa: provocado por situação enfrentado pelo individuo. Dificuldade da tarefa, sorte
Fatores para a determinação da atribuição– Diferenciação: comportamentos diferentes em situações
diversas.– Consenso: todas as pessoas que enfrentam a situação– Consistência nas ações da pessoa
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Teoria da Atribuição
Diferenciação Consenso ConsistênciaAtribuição da Causa
SimBaixa Diferenciação
NãoBaixo Consenso
SimAlta Consistência Interna
NãoAlta Diferenciação
SimAlto Consenso
NãoBaixa Consistência Externa
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Erros de atribuição
Erro fundamental de atribuição: Sobrestimar a causas pessoais para o comportamento do outro enquanto subestima as causas situacionaisAuto conveniência – atribuir o sucesso pessoal a fatores internos e fracasso a fatores externos.
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COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Assertividade
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SOBRE ASSERTIVIDADE
Sobre Assertividade
Pessoas assertivas não se inibem de defender seus pontos de vistas e objetivos ou de tentar influenciar os outros.– Cognitivamente, ser assertivo implica na
ausência de pensamentos ansioso na presença de stress.
– Comportamentalmente, assertividade é sobre pedir o que você precisa de maneira que respeite os outros.
– Afetivamente, assertividade significa reagir as emoções positivas e negativas sem agressão ou passividade.
Assertivo
Assertividade diz respeito a ser capaz de expressar sentimentos, desejos e pensamentos apropriadamente.Significa levar em conta seus direitos, sentimentos e desejos, assim como o da outra pessoa. Significa encorajar o outro a ser aberto e honesto com seus pontos de vistas, desejos e sentimentos.
É autentico na expressão de seus pensamentos e sentimentos e encoraja o outro a agir assim.Ouve o ponto de vista do outro e responder adequadamente, concordando ou não.Aceita responsabilidades e capaz de delegar.Expressa regularmente apreciação pelo que o outro tem feito.É capaz de admitir erros e pedir desculpasMantem o auto controleComporta-se como igual ao outro.
Comportamentos assertivos
Responder de forma passiva tende a significar conformidade com os desejos dos outros e podem minar os direitos individuais e auto confiança.Forte necessidade de ser querida pelos outros.Coloca um peso grande nos direitos, desejos e sentimentos dos outros.
Passivo
Os direitos e auto estima dos outros são detonados.Apressar alguém desnecessariamente, mandar ao invés de pedir, ignorar alguém ou não considerar os sentimentos dos outros.
Agressivo
Falhas em comunicar pensamentos ou sentimentos que resultam em fazer coisas que não se quer.– Consequências indesejáveis com o receptor– Falha em considerar os sentimentos do outro.– Colocam o outro para baixo.– Encorajam a reagir passivamente ou
agressivamente.
Falhas na comunicação.
Porque as pessoas não são assertivas?
Auto confiança e auto estimaPapeisExperiências passadasStress
Lidando com Passivo
Mostrar que a contribuição do outro é valorizada.Utilizar habilidades interpessoais:– Encorajar a contribuição, ouvir, perguntar,
refletir, clarificar., valorizar
Lidar com o agressivo
Mais complicado, principalmente quando acompanhado de atitudes negativas.Estratégias: – Auto controle é necessário.– O outro tem direito de expressar emoções– Dar uma pausa, contar até 10...– Evite contra argumentar.– Encontrar soluções compartilhadas.– Mostrar empatia
Valorize você e seus direitos.Identifique suas necessidades e desejos e faça para eles serem satisfeitos.Reconheça que as pessoas são responsáveis pelos seus comportamentos.Expresse pensamentos e sentimentos negativos de uma maneira saudável e positiva.Aceite criticas e elogios positivos.Aprenda a dizer não quando necessitar.
Desenvolvendo sua assertividade
Afirmações– Use eu quero, eu necessito, ou eu sinto
Empatia– Reconheça como a outra parte percebe a situação.– Expresse o que você precisa
Escalar a assertividadePedir mais tempoScript
– O evento: diga com o você percebe exatamente a situação
– Seu sentimento: descreva como você se sente– Sua necessidade: diga o que você precisa, para o outro
não ter que adivinhar– As consequências: os resultados positivos se as
necessidades forem atendidas
Técnicas de comunicação assertiva
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Feedback
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Ciclo de Conflito
Minha Atitude
Meu Comportamento
Sua Atitude
Seu Comportamento
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FEEDBACK
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Conceito
•Feedback é uma mensagem objetiva sobre comportamentos e consequências, tanto como: • reconhecimento de um trabalho bem feito ou • uma sugestão de encorajar o receptor do
feedback a se movimentar em direção do aprendizado, crescimento e mudança.
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O que feedback não é!
Não é julgamentoNão é uma forma de punição
Programa de Gestão por Resultados
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Características do Grupo
•Onde os dois processos são poucos usados •Solicitar feedback e não dar feedback •Dar feedback e não receber feedback •Uso amplo dos dois processos
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Benefícios de dar feedback
•reduz incerteza •resolve problemas •pode criar clima de confiança •pode fortalecer as relações •melhora a qualidade do trabalho
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Dando feedback efetivamente
•Reconheça que o pessoal quer saber quando não se saem bem, também.Regra numero 1: processo positivo.– Forneça logo o feedback – Feedback deve ser regular •Seja descritivo e não avaliativo no feedback •Especifico e não geral•Lembre do motivo do feedback – melhorar o desempenho e não mostrar superioridade.Prof. Gilberto Shinyashiki - FEARP-
USP63
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Dando Feedback Efetivamente
• Prepare seus comentários.• Critique no particular• Uso o verbo na primeira pessoa• Limite o foco (2 temas)• Proporcione sugestões especificas• Follow up
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GESTÃO DE CONFLITOS
“Nenhuma outra habilidade é mais importante para a efetividade organizacional que uma gerencia construtiva e a resolução de conflito”
CONFLITOÉ o processo que começa quando uma parte percebe que a outra parte frustrou ou vai frustrar seus interessesConflito ocorre quando idéias ou sentimentos discordantes são expressos ou experimentados
Mais conflito
Processo que começa quando uma parte percebe que uma outra parte afetou, ou está perto de afetar, contrariamente, algo pelo qual a primeira parte se interessa.
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Conflito é natural nas organizações, e não podem ser completamente eliminados.O que não é ruim!Conflito tem algumas propriedades positivas....Sem ingenuidade, quando um gerente reclama de conflitos, referem-se aos efeitos dos conflitos disfuncionais ou quando o conflito é mal gerenciado.
É bom
• Ajuda a levantar e colocá-los na agenda.• Ajuda as pessoas a serem “reais”• Ajuda as pessoas a reconhecer e
aproveitar das diferenças. • Melhoram a qualidade das decisões• Estimulam a criatividade. • Geram ambiente de auto-avaliação e
mudança
É um problema
Diminui a produtividade.Diminui o moralCausa mais conflitosCausa comportamentos inadequados
E é péssimo
Ocorre quando se tenta eliminar ou suprimir o conflito em situações onde é impossível fazer issoSintomas
– Muitos conflitos existem durante anos;– As pessoas desistem de resolver ou levantar situações
de conflito;– Existe uma boa quantidade de reclamação que ocorre
em particular mas pouca tentativa de resolver o problema;
– O staff mostra pouco interesse em trabalhar em objetivos comuns mas gastam uma quantidade de tempo e energia em proteger-se.
Estratégias Péssimas
Estratégia 1: Fazer NadaEstratégia 2: Administração OrbitalEstratégia 3: SegredoEstratégia 4: Lei e Ordem
RODA TRASEIRATRAÇÃO
RODA DIANTEIRADIREÇÃO
CONHECIMENTOTÉCNICO
HABILIDADESPESSOAIS
Gestão de Conflitos
FATORES QUE PREDISPÕE À APARIÇÃO DE CONFLITOS
Fatores
1. Responsabilidades ou Funções não definidas
2. Recursos Escassos: (Procura de tempo, reconhecimento, informações e bens materiais)
3. Barreiras de Comunicação: Se as partes estão separadas no espaço ou no tempo a oportunidade de conflito aumenta.
4. Necessidade de Consenso ou Acordo Total5. Conflitos Anteriores não Resolvidos
Fatores GerenciaisComunicação gerencial fraca
– Empregados experimentam frequentemente surpresas, não são informados de novas decisões, programas
– Empregados não entendem as razões da decisão, não são envolvidos
– A rádio peão é mais confiável do que a gerênciaProblemas de Liderança, incluindo liderança
inconsistente, omissa, muito forte ou desinformada, evidenciado:
– Evitar conflitos, passa a bola sem acompanhamento das decisões,
– Os empregados continuam a ver os mesmo velhos assuntos no ambiente de trabalho,
– Supervisores não entendem o trabalho de seus subordinados.
AÇÕES GERENCIAIS CRITICAS PARA MINIMIZAR CONFLITOS
Reveja com regularidade os papeis das pessoas. Faça com informações do subordinado. Garanta:
– Papeis nao conflitam– Nehuma tarefaa cai em um buraco negro
Intencionalmente, crie relacionamentos com subordinados.
– Fale com ele pelo menos uma vez por mes, na sua mesa.– Pergunte sobre realizações, desafios
Obtenha relatorios regulares sobre:– Realizações– Temas atuais e necessidades que tem do gerente– Planos para o periodo seguinte.
Aperfeiçoe e desenvolva:– Comunicação interpessoal,– Gestão de conflitos– Delegação.
Desenvolva procedimentos para tarefas de rotina e inclua a contribuição dos empregados.
– Tenha procedimentos por escrito quando possivel e adequado.
– Obtenha a revisão dos procedimentos pelos empregados.
– Treine os empregados sobre os procedimentos.Faça reuniões regulares, por exemplo, mensalmente, para comunicar novas iniciativas e status dos programas atuais.Considere uma caixa de sugestões anomina onde os empregados podem dar sugestões.
ESTAGIO DE EVOLUÇÃO
Estágio de Evolução
Antecipação
Consciência
DiscussãoDisputa Aberta
Conflito Aberto
Estágio de Evolução
ESTÁGIO N.º 1 - A FASE DA ANTECIPAÇÃO. Um gestor fica sabendo que a companhia vai instalar um novo equipamento que irá reduzir e mudar a natureza dos serviços em um dado departamento. Ele pode se antecipar e considerar que quando o equipamento for implantado, haverá diferenças de opinião em relação à necessidade da mudança, o modo como ela deve ser introduzida e os modos como as conseqüências devem ser encaradas.
ESTÁGIO N.º 2 - A FASE DA CONSCIÊNCIA. Mas a diferença não está expressa. Espalha-se a informação sobre o novo equipamento, pessoas que confiam uma as outras começam a discutir a questão. Eles tem que definir as bases da informação, mas começa a haver tensão na organização. Há um sentimento de disputa e problema.
ESTÁGIO n.º 3 - A fase da discussão. É apresentada a informação sobre os planos de se introduzir o novo equipamento. São feitas questões para conseguir mais informação, questões sobre a intenção do gestor. Durante as discussões, as diferentes opiniões dos indivíduos começam a emergir. Estão implícitas nas perguntas que fazem e no modo como perguntam.
ESTÁGIO n.º 4 - A fase da disputa aberta. Uma comissão encontra-se com o chefe para discutir uma mudança nos planos. O chefe tenta explicar as razões que levaram a empresa a adotar tal medida. As diferenças que até agora estavam implícitas, tornam-se mais claras e abertas.
ESTÁGIO n.º 5 - A fase do conflito aberto. Os indivíduos já escolheram a posição que vão adotar diante da questão; a disputa torna-se clara. O resultado pode ser definido em termos de vitória perda, ou compromisso. Cada disputante não tenta apenas provar seu argumento, mas também tornar mais fraca a posição de outros que se opõe a ele.
Conclusão
O poder do gestor em intervir com sucesso irá se modificar em cada um desses estágios. É provável que ele tenha mais influência se entrar quando o processo tiver no estágio nº1; a menor influência será no estágio nº 5. Os possíveis comportamentos e ações mudam à medida que o conflito passa pelos cinco estágios. Por essa razão, é importante para o dirigente assegurar-se não só da natureza da disputa, mas também do estágio em que estão os envolvidos na disputa.
HABILIDADES
Habilidades InterpessoaisEstabelecimento de objetivos.– Reduzindo ambiguidade– Padrões de desempenho
Ouvir e Feedback– Centrais para a comunicação efetiva– Ouvir melhora a clareza da comunicação– Feedback melhora a precisão
Persuasão– Conseguir que outro faça algo quando não
quer utilizar a autoridade formal
Qual é o seu estilo de lidar com conflitos?– Identifique seu estilo– Mude seu estilo para adequar ao contexto
Selecione os conflitos que você quer lidar.– Nem todos os conflitos merecem seu tempo– Existem conflitos não gerenciaveis
Avalie as partes envolvidas no conflito– Quem está envolvido?– Quais interesses representam?– Quais são os valores, sentimentos e recursos?– Ver o conflito pela perspectiva do outro
Avalie a fonte do conflito– Solução depende da causa– Diferenças de comunicação– Diferenças estruturais– Diferenças pessoais
Conheça suas opções– Cinco abordagens
Selecione a melhor opção– Tendência a evitar– Olhe para seus objetivos
• Importância do conflito• Relações interpessoais a longo prazo• Urgência para resolver o conflito
Habilidade de um gerente
diagnosticar e entender as diferençasselecionar corretamente uma variedade de comportamentosconhecimento e habilidade de lidar com seus próprios sentimentos (sensibilidade e flexibilidade).
Habilidade de um gerente
Diagnosticando as diferençasqual é a natureza da diferença entre essas pessoas?que fatores podem estar implícitos nessa diferença?a que grau a diferença interpessoal está envolvida?
Natureza da diferença
fatos: diferentes definições de um problema, parte de informações (aceita ou rejeita)objetivos: o que deve ser alcançadométodos: estratégias ou táticasvalores: modo de utilizar poder ou considerações morais
Fatores implícitos
porque existe diferença?– as partes tiveram acesso as mesmas informações?– as partes percebem a informação de maneira diferente?– cada parte está influenciada por seu papel na organização?
fatores de informaçãofatores de percepçãofatores de papéis
Selecionando uma aproximaçãoAbordagem Vantagens Risco
Evitar Reações previsíveis;Separar pessoas explosivas;Depende de acordo
Falta de criatividade e inovação.
Reprimir Evitar improdutividade e redução de criatividade;Diferenças não relevantes;Falta de tempo.
Custo se diferenças são importantesAgenda oculta;Frustração e hostilidade
Diferenças em conflito
Clarificar cenário;Educar equipes
Dificulta uso no futuro;Custo emocional.
Resolver Criativamente
Diferenças enriquecedora;Visão mais ampla do problema;Aumenta a variedade de alternativas;Canaliza energia para criatividade.
Requer tempo;Se incompetente, gera conflito.
Transformar conflito em situação de resolução de problemas
acolher a existência das diferenças dentro da organizaçãoouvir com compreensãoclarificar a natureza do conflitoreconhecer e aceitar os sentimentos dos indivíduos envolvidospode indicar que irá tomar a decisão que está sendo discutida
Transformar conflito em situação de resolução de problemas
sugerir procedimentos e regras para resolver as diferençasdar atenção a manutenção das relações entre as partes criar veículos apropriados para a comunicação entre as partes
Objetividade do administrador
• auto conhecimento• sentimentos do administrador• afetar sua pessoa ou posição• ataque pessoal• ansioso sem saber a razão
Objetividade do administrador
sinais de alteraçãocontratar yes-man/womanenfatizar lealdade e cooperaçãoderramar água na fervuraaceitar soluções ambíguasexplorar diferenças para aumentar seu poder
ESTILO DE GESTÃO DE CONFLITOS
Questionário
Estilo de Gestão de Conflitos
Assertivo
Complacente
Agressivo
Evitar
Conciliador
Não Complacente Complacente
Asse
rtivo
Não
Ass
ertiv
o
103
Agressivo Assertivo
Complacente
Agressivo
Evitar
Conciliador
Não Complacente Complacente
Asse
rtivo
Não
Ass
ertiv
o
Conceito:O indivíduo procura fazer prevalecer suas próprias opiniões às custas da outra pessoa. Isto é, um estilo com orientação para o poder, no qual o indivíduo usa qualquer poder que pareça apropriado para fazer valer sua opinião, sua capacidade de argumentar, seu nível, suas sanções econômicas. Significa “lutar por seus direitos” defendendo uma posição que você acredita que seja correta, ou simplesmente tentando vencer.
Características:Ganhar/PerderPrevalecer sua opinião as custas do outroDominação total ( vencer )Baseado no poder
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Agressivo
Usos:
1.Quando decisões rápidas são vitais. Ex: emergências.2.Em importantes decisões quando atitudes impopulares necessitam
ser tomadas. Ex.:Redução de custos; estabelecimento de medidas de restrição;
disciplina.3.Em decisões vitais para o bem estar da companhia, quando você
sabe que está certo.4.Para proteger você mesmo contra pessoas que tiram vantagem do
comportamento não competitivo.5.A prioridade está em encerrar a situação, o mais rápido possível,
isto é, quando não há tempo para resolver problemas de forma cooperativa.
6.Você controla todas as alternativas e, portanto, é inteiramente dispensável negociar com a outra pessoa, isto é, depois de exaurir todas as possibilidades de discussão racional e algo precisa ser feito.
7.Pouca confiança
Assertivo
Complacente
Agressivo
Evitar
Conciliador
Não Complacente Complacente
Asse
rtivo
Não
Ass
ertiv
o
105
Complacente
Conceito:O oposto do assertivo agressivo. Quando cooperativo, o indivíduo negligencia suas próprias opiniões para satisfazer as opiniões de outras pessoas, existe um elemento de alto sacrifício nesse estilo. O cooperativo pode tomar a forma de auto-generosidade, obedecendo às ordens de outra pessoa (quando poderia preferir não o fazer) ou aderindo ao ponto de vista de outrem.Características:Perder/GanharNegligencia suas próprias opiniões para satisfazer a de outrasPode tomar a forma de auto generosidadeAbrir mão da sua posiçãoEvita situação desagradável
Assertivo
Complacente
Agressivo
Evitar
Conciliador
Não Complacente Complacente
Asse
rtivo
Não
Ass
ertiv
o
106
Complacente
Usos: 1.A outra pessoa tem informações importantes que você não dispõe.2.Quando você nota que está errado - para permitir que uma posição
melhor seja ouvida, aprender com os outros e mostrar que você é razoável.
3.Quando a decisão é muito mais importante para a outra pessoa do que para você mesmo - para satisfazer as necessidades de outros e, como gesto de boa vontade, para poder manter um relacionamento cooperativo.
4.Para conseguir um saldo “social” positivo para questões posteriores que sejam importantes para você.
5.Quando a competição contínua somente estragaria sua causa, quando você está em desvantagem ou quando a outra pessoa está perturbada e ficará pior com qualquer interferência.
6.Quando preservar a harmonia e evitar atritos é especialmente importante.
7.Ajudar no desenvolvimento gerencial de subordinados, permitindo que eles experimentem e aprendam a partir de seus próprio erros.
Assertivo
Complacente
Agressivo
Evitar
Conciliador
Não Complacente Complacente
Asse
rtivo
Não
Ass
ertiv
o
107
Evitar
Conceito:O indivíduo não segue de imediato suas próprias opiniões ou aquelas de outras pessoas. Ele não dirige o conflito. O Evitar poderia tomar a forma de atitudes diplomáticas adiando uma decisão para uma ocasião mais adequada ou simplesmente afastando-se de uma situação ameaçadora.
Características:Perder/PerderDistanciamento de uma situação ameaçadoraFalta de vontade de cooperarEvitar confrontaçõesUsa regras burocráticas como modo de resolver o conflito
Evitar
Assertivo
Complacente
Agressivo
Conciliador
Não Complacente Complacente
Asse
rtivo
Não
Ass
ertiv
o
108
Evitar
Usos:1.Quando uma decisão é trivial, de importância passageira ou quando
outros assuntos mais importantes o pressionam.2.Quando você não percebe chances de satisfazer suas opiniões - por
exemplo: quando você tem baixo poder ou você está frustrado por alguma coisa que seria muito difícil de mudar (política nacional, a estrutura de personalidade de alguém etc...).
3.Quando o dano potencial de enfrentar um conflito ultrapassa os benefícios de sua resolução.
4.Deixar as pessoas acalmarem-se para reduzir tensões em um nível produtivo e para recuperar perspectiva e modos mais adultos.
5.Quando a coleta de mais informações ultrapassa as vantagens de uma decisão imediata.
6.Quando outros podem resolver o conflito de maneira mais eficaz ou quando a decisão parece ser tangencial ou sintomática de uma decisão mais básica.
7.Você se sente confuso ou frustrado ou seu apoio pessoal não é necessário.
8.Participar da decisão é contra seus valores ou mensagens parentais.
Assertivo
Complacente
Agressivo
Evitar
Conciliador
Não Complacente Complacente
Asse
rtivo
Não
Ass
ertiv
o
109
Conciliador
Conceito:O objetivo é achar algum expediente mutuamente aceitável de solução, que satisfaça parcialmente ambas as partes. Ele cai numa situação intermediária. O conciliador desiste mais do que uma pessoa assertiva e menos do que uma cooperativa. Desta maneira, ele dirige uma disputa de um modo mais direto do que o Evitar, porém, não explora este ponto com tanta profundidade como o assertivo eficaz. Conciliador poderia significar “repartir as diferenças”, trocar concessões ou procurar rapidamente uma posição intermediária, tipo perde-perde.Características:Ganhar/Perder – Perder/GanharNegociação/TrocasSolução aceitável que satisfaça parcialmente as partesDesiste mais do que um assertivo e menos que um complacenteContinuidade do relacionamento
Assertivo
Complacente
Agressivo
Evitar
Conciliador
Não Complacente Complacente
Asse
rtivo
Não
Ass
ertiv
o
110
Conciliador
Usos: 1.Quando as metas são moderadamente importantes, mas não valem
o esforço ou mudanças para estilos mais defensivos.2.Quando dois oponentes, com igual poder, estão fortemente ligados
às metas, mutuamente exclusivas.3.Para atingir acordos temporários para decisões complexas.4.Para chegar a soluções convenientes sob pressão de tempo.5.Como um estilo alternativo quando o assertivo eficaz e o assertivo
agressivo falham.
Assertivo
Complacente
Agressivo
Evitar
Conciliador
Não Complacente Complacente
Asse
rtivo
Não
Ass
ertiv
o
111
Assertivo
Conceito:O oposto do Evitar. O assertivo eficaz envolve uma tentativa de trabalhar com outras pessoas para achar alguma solução que satisfaça totalmente as opiniões de ambas as partes. Isso significa procurar uma decisão que identifique as opiniões das duas partes e buscar uma alternativa que satisfaça às duas posições. Assertivo eficaz entre duas pessoas, pode tomar a forma de exploração de um ponto de discórdia que fornecerá condições para outras percepções que ajudarão a resolver em parte alguma situação, o que de outro modo levará à competição. Características:Ganhar/GanharMais difícil, envolve trabalhar com as pessoas para achar solução que satisfaça totalmente as partesPosição de Resolver conflitosConfrontar diferenças e compartilha idéias e informaçãoBusca soluções integradorasProcura soluções onde todos possam ganharPercebe problemas e conflitos como desafios
Assertivo
Complacente
Agressivo
Evitar
Conciliador
Não Complacente Complacente
Asse
rtivo
Não
Ass
ertiv
o
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Assertivo
Usos:
1.Achar uma solução integrada quando ambos os assuntos são muito importantes para serem conciliados.
2.Quando seu objetivo é aprender. Ex: testar suas próprias convicções compreendendo os pontos de vista dos outros.
3.Fundir pontos de vista de pessoas com diferentes perspectivas de um problema.
4.Ganhar comprometimento por incorporar as idéias de uma outra pessoa dentro de uma decisão, em consenso.
5.Resolver ressentimentos que têm interferido na relação interpessoal.
6.É fácil “puxar” o Racional da outra pessoa. Essa tática abre caminho para que a outra pessoa se torne parte da decisão.
7.Há tempo suficiente para estudo, reflexão e debate.
Assertivo
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Não Complacente Complacente
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Ass
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GESTÃO DE CONFLITOSAlguns modelos
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Modelo de Seis EtapasDefinir o conflitoAnalisar a situação– Quem? O que? Onde? Quando? Por quê? Como?
Buscar alternativasProjetar os resultados de cada alternativaEscolher e concordar com a alternativaImplementar e avaliar
Modelo DESC (Describe, express, specify e consequences)
D - Descrever a situaçãoE - Expressar sua opiniãoS - Especificar o que você deseja que aconteçaC - Conseqüências
Modelo AEIOU (assume, express, identify, outcome e understanding)
Princípio da Intencionalidade Positiva - parte do pressuposto que a outra pessoa é bem-intencionada e não está tentando provocar um conflito.A - acreditar que a outra pessoa está bem-intencionadaE - expressar suas opiniõesI - identificar o que você gostaria que acontecesseO - resultado esperadoU - entendimento mútuo
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