Baseada no livro: Atendimento ao Público nas OrganizaçõesAutor: Edmundo Brandão Dantas
Junho/2013 – Docente: Célia Carvalho
Serviço é a transação de uma empresa ou indivíduo cujo objetivo não está associado a transferência de
um....
Site uma das características do serviço.
O líder precisa sempre dar o...... para os membros da equipe para que possam melhorar o desempenho.
O que é o feedback?
Fale 2 coisas que envolve o serviço ao cliente.
Cite 3 motivos de insatisfação com o serviço.
Fale 1 componente do atendimento ao público.
Cite 2 jargões comuns no atendimento ao cliente.
É verdade que o cliente está sempre em primeiro lugar?
O que significa CDC?
“O cliente tem sempre razão” é mito ou verdade?
Fale 2 pontos quanto ao perfil do atendente.
Fale 3 pontos quanto ao ambiente de trabalho para o bom atendimento.
O profissional de atendimento deve agir como....... e pensar como...............
O cliente deve ter a sensação de que é sempre.....
3 coisas foram consideradas como fatores fundamentais para o bom atendimento. Quais são?
A burocracia é característica do atendimento no serviço....
O ambiente de trabalho deve ser...( cite 2 exemplos)
No atendimento que o cliente recebe por aí falta.....para os funcionários.
Cite 3 posturas gestuais inadequadas do atendente.
Os serviços são tangíveis ou intangíveis?
Cite 3 personagens envolvidos no trabalho de atendimento ao cliente.
Documento sequencial que deve ser feito para melhorar o atendimento e possui 5 etapas.
Cite 2 etapas do roteiro de melhoria.
Documento mais completo que visa relatar os problemas no atendimento.
O que é abrangência no diagnóstico?
Quem são os agentes do diagnóstico?
Cite 3 personagens que devem ser ouvidos no diagnóstico.
O que significa PROCON?
Cite 1 das seqüência de atividades para o diagnóstico.
Fale 2 tipos de instalações adequadas ao bom atendimento.
Na relação cliente e empresa os componentes físicos são comparados a um cenário e as pessoas são os........
O script são as.......
O que é Tecnofobia?
Cite 2 coisas importantes na área de recepção.
Qual o significado de SAC?
Para melhorar o atendimento deve-se fazer um levantamento de........dos clientes.
Cite 3 meios de comunicação com o cliente?
O que é automação?
Cite outro nome dado ao SAC, porém com uma diferença que é a venda de produtos.
Se o cliente reclama, de quem é o problema?
As reclamações do clientes podem ser vistas como um.......para os empresários.
O que significa padrão de atendimento?
Cite 2 tipos de recursos dentro da empresa.
Pode-se atender o cliente pessoalmente ou....
Para oferecer serviços com excelência é preciso atender as necessidades...... dos clientes.
No diálogo com o cliente, como se deve tratá-lo?
Cite um exemplo de atendimento telefônico inadequado.
Um dos problemas de atendimento é o turnover dos funcionários. O que significa?
Cite a diferença entre cliente e consumidor.
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