Do outro lado do balcão:Registros do ReclameAQUI Serviços Públicos sobre a experiência
do cidadão no consumo de serviços públicos
Gisele PaulaDiretora de relacionamento B2B
É a avaliação do consumidor que define a reputação da empresa
“sua empresa é tão boa quanto o último atendimento prestado”
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ANATEL - Agência Nacional de TelecomunicaçõesSPTrans
Prefeitura - São PauloPrefeitura - Rio de Janeiro
SabespEMTU - Empresa Metropolitana de Transportes Urbanos
INSS - Ministério da Previdência SocialMinistério do Trabalho e Emprego
Prefeitura - Belo HorizonteMetrô - Companhia do Metropolitano de São Paulo
Prefeitura - GuarulhosIAMSPE - Instituto de Assistência Médica ao Servidor Público Estadual
Prefeitura - SalvadorCET - Companhia de Engenharia de Tráfego
Prefeitura - Santo AndréINEP - Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas
CPTM - Companhia Paulista de Trens MetropolitanosBACEN - Banco Central
ANEEL - Agência Nacional de Energia ElétricaPrefeitura - Osasco
Prefeitura - São Bernardo do CampoANS - Agência Nacional de Saúde Suplementar
ANVISA - Agência Nacional de Vigilância SanitáriaPrefeitura - Campinas
Prefeitura - CuritibaPrefeitura - São Gonçalo
Prefeitura - Fortaleza
Demandas recebidas nos últimos 12 meses – Top 30
Cliente Feliz=
Recomendação
Em estudo realizado pela Havard Business School, identificou-se que quanto MENOR o índice de ESFORÇO do
cliente/cidadão, MAIOR a chance dele continuar comprando ou recomendando.
Querem ser ouvidos O primeiro passo para conquistar a
confiança é de fato ouvir o que o cidadão está falando
Menos burocracia no atendimento
Atendimento com menor esforço, mais fácil e mais simples. Temos que
tirar as barreiras que distanciam o cidadão do relacionamento com
órgãos públicos
Tecnologia, internet e
disruptura
Melhorar a experiência do cidadão. É mais que facilitar, é sair do padrão,
sair da caixa.
Recomendação de Fluxo
Análise do caso
Contato inicial com o cidadão
Tratativa interna padrão
Retorno ao cidadão, confirmando a solução estabelecida
Resposta formalizando o atendimento prestado
Recomendação de Resposta
• Preferencialmente mais simples e objetivo
• Menos formal, comunicação mais leve
• Resposta sempre ao cidadão diretamente e não ao ReclameAQUI
• Oriente sempre e explique o funcionamento dos processos. Aproveite o canal para orientar o cidadão
• Deixe canais oficiais de atendimento da instituição
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