1MANUAL DO CLIENTE
Manual do Cliente
2MANUAL DO CLIENTE
Estimado (a) cliente
Ao pensar em suas necessidades, elaboramos este Manual do Cliente.
Aqui, você pode encontrar todas as informações sobre nossos
serviços de Limpeza, Vigilância Patrimonial, Higienização Hospitalar
e Segurança Eletrônica.
Com este Manual pretendemos ajudá-lo (a), de forma prática, a
encontrar o meio mais adequado para nos contatar, disponibilizar
informações dos serviços que prestamos, interpretar o Plano de
Trabalho, saber o que fazer em caso de falta de um colaborador e
compreender as responsabilidades do Grupo Tejofran e do Cliente.
Informamos que, sempre que precisar entrar em contato conosco,
estamos ao seu dispor através do CCO 0800 77 10 566, de nosso
site, de nossos profissionais e de nossos escritórios.
Cordialmente,
Antonio Dias Felipe
Diretor Presidente
Grupo Tejofran
3MANUAL DO CLIENTE
Direitose Deveres
31
Visão, Missãoe Valores
DivisãoAdministrativa
Amplavariedadesserviçosespecializados
Info
rmaç
ões
útei
s
História
Estrutura
Ética
RecursosHumanosGestãoespecializada
Garantias
SUMÁRIO
Apr
esen
taçã
o
Sobre a O
rganização
Qualidadena GestãoIntegrada
Atendimento e Contatos 4Contrato de prestação de serviços 7
Faturamento 8Atendimento Operacional 9Sugestões e reclamações 10
Serviços contratados 11
22
21
13
14
15
16
18
25
27
Direitos e D
everes
4MANUAL DO CLIENTE
ATENDIMENTO E CONTATOS
Para dar resposta às necessidades dos clientes, a Tejofran disponibiliza diversos canais de atendimento e
contato. O objetivo é oferecer comodidade, agilidade e eficiência nas soluções ao cliente.
1. ATENDIMENTO COMERCIAL
Para dar soluções a dúvidas e necessidades comerciais, a Tejofran mantém uma linha exclusiva de Atendimento
Comercial.
Dúvidas comerciais, ligue:
Atendimento Comercial: 0800 770 76 81, de segunda a sexta, das 9h às 18h
ou pelo [email protected]
Além da linha exclusiva, o cliente conta com uma equipe Comercial sempre pronta para atendê-lo.
Confira abaixo nossos contatos comerciais.
Consultor Comercial
Nome:
Celular:
E-mail:
Gerente Comercial
Nome:
Celular:
E-mail:
Diretor Comercial
Nome:
E-mail:
Informações úteis
5MANUAL DO CLIENTE
2. ATENDIMENTO OPERACIONAL
Para dar resposta rápida às necessidades operacionais de seus clientes, a Tejofran mantém um
Centro de Controle Operacional que funciona 24 horas por dia, sete dias por semana.
Dúvidas operacionais, ligue:
CCO (Centro de Controle Operacional): 0800 77 10 556
Atendimento Permanente, 24 horas por dia, todos os dias
Além do telefone exclusivo do CCO, o cliente conta com profissionais preparados e sempre
prontos a atendê-lo em suas dúvidas e necessidades operacionais.
Supervisor Operacional
Nome:
Celular:
E-mail:
Gerente Operacional
Nome:
Celular:
E-mail:
Diretor Adjunto Operacional
Nome:
Informações úteis
6MANUAL DO CLIENTE
3. FATURAMENTO
A área de Administração de Contratos da Tejofran está sempre à disposição dos clientes para
esclarecer qualquer dúvida referente a faturamento.
Dúvidas sobre faturamento, ligue:
3352-0200 - ramal 333, de segunda a sexta-feira, horário comercial
Se preferir, envie um e-mail para:
4. QUALIDADE
Para dúvidas relacionadas à gestão de qualidade, o cliente pode entrar em contato diretamente
com a área de Qualidade da Tejofran.
Dúvidas sobre Gestão de Qualidade, ligue:
3829-0544 - ramal 231, de segunda a sexta-feira, horário comercial
Se preferir, envie um e-mail para:
5. ENDEREÇOS DOS ESCRITÓRIOS TEJOFRAN
Escritório sede: de segunda à sexta, das 8h às 18h.
Departamento Comercial: Alameda Nothman, 526 - Campos Elíseos - São Paulo - SP - CEP 01216-000
Escritórios operacionais
Campinas: Rua Barão de Atibaia, 338 - Jd. Guanabara - Campinas - SP - CEP 13023-010
Ribeirão Preto: Rua Hermínio Morandini, 400 - Jd. Mosteiro - Ribeirão Preto - SP - CEP 14085-220
Santos: Rua Lisboa, 01 - Vila Matias - Santos - SP - CEP 11075-240
Sorocaba: Av. Dr. Américo Figueiredo, 526 - Jd. Simus - Sorocaba - SP - CEP 18055-000
6. CORRESPONDÊNCIA
Se preferir enviar uma carta, remeta à para:
Deparamento de Markting: Alameda Nothman, 526 - Campos Elíseos - São Paulo - SP - CEP 01216-000
7. SITE TEJOFRAN
Visite já www.tejofran.com.br e tenha a sua disposição informações úteis e serviços diversificados através de
um meio cômodo e rápido de contatar a Tejofran, sem sair de seu escritório.
Informações úteis
7MANUAL DO CLIENTE
CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
1. Celebração do Contrato
Para celebrar o contrato de prestação de serviços são necessários os seguintes elementos:
• Proposta técnica/comercial
• Aceite da proposta
• Contrato
• Dados cadastrais e informações gerais do cliente
Assinatura do Cliente
Para o contrato de prestação de serviços em nome de pessoa jurídica deve-se apresentar a Certidão de
Registro Comercial ou a assinatura reconhecida.
Valor dos serviços a pagar
Conforme valores mensais acordados na proposta comercial e valores variáveis de acordo com a
solicitação de serviços avulsos.
ATENÇÃO!
O contrato é formalmente celebrado a partir da data de assinatura do termo de aceite
da proposta, sendo complementado com a assinatura do contrato finalizado.
2. Atualização do Contrato
A atualização dos dados do cliente é importante para o desenvolvimento de um diálogo eficaz e personalizado.
Mantenha seus dados atualizados:
• titular do contrato
• CNPJ
• Endereços de faturamento
• Contatos (telefone, fax e e-mail)
Agradecemos a sua colaboração e colocamos à disposição os nossos serviços, podendo nos contatar através da
linha de atendimento comercial 0800 770 76 81.
3. Revisão do Contrato
O Cliente deverá comunicar formalmente, sempre por escrito e num prazo mínimo de 30 dias de antecedência,
a intenção de rescindir o contrato.
O comunicado pode ser enviado através de carta ou fax, indicando a data em que o cliente pretende rescindir o
contrato de prestação de serviços.
ATENÇÃO!
No caso da não formalização do desejo de rescisão, o cliente continuará responsável pelo
faturamento dos serviços prestados.
Informações úteis
8MANUAL DO CLIENTE
FATURAMENTO
1. Processo de Faturamento
O processamento do faturamento da Tejofran baseia-se no Contrato atualizado vigente e na prestação de
serviços efetuados.
2. Nota Fiscal/Faturamento
A Nota Fiscal de Faturamento traz as seguintes informações:
ATENÇÃO!
O atraso no pagamento incidirá em penalidades previstas no contrato
(multa, juros e correção monetária).
Informações úteis
Numero do
documento,
período e data
de emissão
Razão social
e endereço
Identificação
do cliente e do
local de
prestação de
serviçoDescrição
dos serviços
executados
9MANUAL DO CLIENTE
ATENDIMENTO OPERACIONAL - CCO
O que fazer em caso de:
• Falta de colaborador
• Falta de insumos
• Falta de equipamentos
• Falta de serviço
• Problemas de qualidade
• Problemas com a nota fiscal / fatura
• Solicitar serviços avulsos
• Alterar escopos de serviço
• Acidentes
Entre em contato com o CCO (Centro de Controle Operacional) através do telefone 0800 77 10 566 para
fazer sua solicitação. O CCO realiza atendimento permanente, 24 horas por dia, todos os dias, para todas as
solicitações citadas acima e demais dúvidas ou dificuldades que o cliente enfrentar.
Informações úteis
10MANUAL DO CLIENTE
SUGESTÕES E RECLAMAÇÕES
A satisfação dos clientes é a nossa principal preocupação, motivo pelo qual temos como meta e objetivo
melhorar constantemente a qualidade e eficiência dos serviços que prestamos.
Sempre que considere conveniente, o cliente tem direito de reclamar ou de expressar a sua opinião frente a todo
e qualquer aspecto relacionado com o funcionamento da Tejofran, podendo utilizar os seguintes meios de
contato:
• CCO – Central de Controle Operacional – 0800 77 10 566
• Site Tejofran – www.tejofran.com.br
• Qualidade – tel. (11) 3829.0500 ramal 231/208/209 – Coordenadoria da Gestão da Qualidade
• Carta ou Fax – A/C Departamento de Marketing
Alameda Nothmann 526 – Campos Elíseos – São Paulo- SP
No caso de não concordar com nossa resposta, o cliente poderá apresentar a sua reclamação ao Departamento
de Qualidade Grupo Tejofran
• Tel. 11 3829 0544
• Endereço: Alameda Nothmann 806 – Campos Elíseos – São Paulo – SP 01216- 001
Informações úteis
11MANUAL DO CLIENTE
SERVIÇOS CONTRATADOS
Serviço: Escopo de Trabalho
E-mail:
Informações úteis
12MANUAL DO CLIENTE
Apresentação
• História
• Visão, Missão e Valores
• Ética
• Garantias
1.
13MANUAL DO CLIENTE Apresentação
História
A Tejofran foi fundada em 1957, uma empresa
pioneira na terceirização de serviços, atuando
na área de Limpeza Comercial. Em sua trajetória, a
Tejofran se destacou no mercado e em 1975 foi
adquirida pela atual administração, que ampliou as
atividades da empresa para outras áreas. Hoje, o
Grupo Tejofran é um dos maiores e melhores grupos
empresariais brasileiros na área de serviços
especializados, atendendo clientes das áreas pública e
privada. Com qualidade e compromissos éticos,
profissionais e sociais, o Grupo Tejofran desenvolve
soluções personalizadas que possibilitam a redução
de custos e o aumento da eficiência de seus clientes.
Conheça mais sobre o Grupo
Tejofran em nosso material
Institucional ou em nosso site
(www.tejofran.com.br)
14MANUAL DO CLIENTE
Visão, Missãoe Valores
A filosofia de trabalho do Grupo Tejofran está fundamentada na Visão, Missão e Valores do Grupo,
estabelecidos e documentados na Declaração da Alameda Nothmann - São Paulo, 31 de julho de 2001.
Visão
Queremos ser reconhecidos como um Grupo:
• Que atua de forma ética e socialmente responsável:
uma empresa cidadã.
• Diversificado, caracterizado pela sua natureza
de Grupo Multisserviços e por uma marca forte.
• Ousado, pró-ativo, inovador e ágil
no desenvolvimento e implementação de novos
serviços e soluções.
• Dirigido e controlado por uma holding consolidada,
enxuta, ágil e atuando através de Unidades
de Negócios descentralizadas, que operam
de forma sinérgica, entre si e a holding.
• Sólido, financeiramente estável e em constante
crescimento auto-sustentado.
• Excelente na prestação de serviços, em atendimento
e na comunicação com os segmentos em que atua.
Missão
Prover soluções diferenciadas e confiáveis em
serviços, com profissionalismo, criatividade,
versatilidade e lucratividade, agregando valor
aos negócios do cliente.
Valores
• Ética
• Profissionalismo e determinação
• Responsabilidade social
• Ser um bom lugar para se trabalhar
• Respeito ao ser humano
• Respeito ao meio ambiente
• Respeito aos compromissos assumidos
• Praticar a liderança participativa
• Ousadia com consciência dos riscos
• Que atrai, desenvolve e retém talentos, sendo
um bom lugar para se trabalhar.
• Que possui parceiros tecnológicos diferenciados,
sintonizados com nossos valores e princípios.
• Que interage pró-ativamente nos ambientes
em que atua.
• Que tenha um processo de comunicação simples,
em todos os sentidos, facilitando a tomada
de decisões.
• Que estimula e privilegia estilos de liderança
voltados para ações inovadoras, criativas
e participativas.
• Que atua em nível nacional e internacional.
Apresentação
15MANUAL DO CLIENTE
Ética
POSTURA ÉTICA
A lém do desenvolvimento ecologicamente
sustentável, o Grupo Tejofran acredita
no desenvolvimento socialmente sustentável.
Não basta que os processos e produtos utilizados
respeitem a Natureza, preservando para gerações
futuras o patrimônio natural de que dispomos.
Também é imperativo exercitar práticas que
contribuam para uma sociedade estável e justa.
Uma sociedade em que cada indivíduo sinta-se parte
de um todo, que respeita as diferenças
e particularidades de cada raça, credo, aptidão
e cultura. Em que cada um se sinta representado.
Em que cada um possa sobreviver de seu trabalho,
com dignidade.
Tal crença traz como conseqüência a absoluta
regularidade fiscal e trabalhista incorporada
às práticas do Grupo Tejofran. Sonegar impostos
e contribuições, e escamotear direitos trabalhistas
não são crimes restritos à relação entre a empresa
e um ente estatal ou entre um empregado
e o empregador, mas delitos prejudiciais à própria
sustentabilidade da Sociedade. A tolerância com
a sonegação, em última instância, inviabiliza o Estado
e suas funções essenciais à vida em comunidade.
A regularidade fiscal e trabalhista adotada pelo Grupo
Tejofran, por sua vez, reflete-se na absoluta garantia
a nossos clientes da não solidariedade em débitos
trabalhistas e de qualquer natureza. Se, apesar
das múltiplas ações preventivas, eventualmente
uma questão ocorre, o Departamento Jurídico
do Grupo desde logo solicita a exclusão do cliente
da ação judicial e deposita a garantia que for necessária.
Tal exclusão é cláusula dos contratos firmados entre
o Grupo Tejofran e seus clientes.
Uma outra manifestação da mesma crença
do Grupo Tejofran, os programas de treinamento
e de apoio à educação de colaboradores
materializam a preocupação de oferecer
oportunidades de crescimento pessoal e profissional
a todos os que fazem parte de nossa empresa.
O conceito de Ética aplica-se exclusivamente
ao humano. O Grupo Tejofran, focado em serviços,
depende totalmente de relações humanas:
com os clientes, com os empregados e destes
com os primeiros. É no tratamento ético com
contratantes, contratados, colaboradores, parceiros,
governos e com toda a Sociedade que está depositada
nossa confiança em nossa perenidade empresarial.
Telmo Giolito PortoDiretor Comercial e de Relaçõescom o Mercado do Grupo Tejofran
Apresentação
16MANUAL DO CLIENTE
Garantias
OGrupo Tejofran assume e cumpre seus deveres
e responsabilidades legais na aprestação
e execução dos serviços contratados - um diferencial
fundamental no mercado em que atua. Para reforçar
estes compromissos, o Grupo Tejofran envia
aos seus clientes Garantias assinadas pelo Presidente
da empresa.
1. Termo de GarantiaTermo de Garantia emitido pelo Grupo Tejofransobre a total isenção de responsabilidade do clienteem relação a questões previdenciárias, trabalhistas e
sociais.
2. Declaração de AutorizaçãoA Declaração de Autorização emitida pelo GrupoTejofran permite ao cliente realizar auditoria na
organização contábil do Grupo.
3. Declaração de Responsabilidade CivilAtravés da Declaração de Responsabilidade Civil,o Grupo Tejofran assegura ao cliente a responsabili-
dade civil sobre casos de negligência de funcionários
que acarretem em prejuízo ao cliente.
1
2
3
Apresentação
17MANUAL DO CLIENTE
Sobre aorganização
•Estrutura
•Ampla variedade de serviçosespecializados
•Divisão Administrativa
•Recursos Humanos
•Qualidade do Grupo Tejofran-Gestão Integrada
2.
18MANUAL DO CLIENTE
Estrutura
Sobre a organização
OGrupo Tejofran está organizado e
estruturado para atender a todos os seus
clientes, em todas as suas necessidades,
desenvolvendo projetos personalizados.
ÁREAS ADMINISTRATIVA, OPERACIONAL
E DE RECURSOS HUMANOS
DO GRUPO TEJOFRAN
As Áreas Administrativa, Operacional e de Recursos
Humanos do Grupo Tejofran estão instaladas
em 3 edifícios extremamente próximos entre si.
Os edifícios estão localizados nos Campos Elíseos,
região central da cidade de São Paulo, cuja facilidade
de acesso proporciona maior conforto para
colaboradores, clientes e fornecedores.
A proximidade física entre as áreas traz mais agilidade
e eficiência aos processos internos do Grupo Tejofran
e no atendimento aos clientes.
ESCRITÓRIOS REGIONAIS
O Grupo Tejofran possui uma consistente base
administrativa, comercial e operacional, com
Escritórios Regionais distribuídos nas principais
cidades e pólos econômicos: São Paulo,
Campinas, Santos, Sorocaba e Ribeirão Preto
para atender os clientes localizados nestas
regiões.
A localização geográfica dos Escritórios Regionais
facilita o acesso, o deslocamento e a comunicação
entre as unidades regionais e a sede da empresa,
tornando o processo logístico muito mais ágil
e dinâmico, facilitando e ampliando a cobertura dos
serviços e a imediata reposição de colaboradores em
postos de trabalho, sempre que necessário.
19MANUAL DO CLIENTE
POSICIONAMENTO E EVOLUÇÃO DO
GRUPO TEJOFRAN
O Grupo Tejofran apresenta um crescimento médio
de mais de 10% ao ano. Apontado como o maior
Grupo nas áreas de Limpeza e Segurança, segundo
o Balanço Anual 2004 da Gazeta Mercantil, o Grupo
Tejofran apresenta os melhores resultados
e indicadores econômicos financeiros e o melhor
balanço patrimonial. A perspectiva de crescimento
real para 2005 é de 12%
COLABORADORES DO GRUPO TEJOFRAN
O Grupo Tejofran apresenta estabilidade
e crescimento em seu quadro de funcionários, que
hoje conta com mais de 13 mil colaboradores.
Esta estabilidade é gerada pelo desenvolvimento
de ferramentas eficazes na gestão de pessoas -
da seleção à capacitação e suporte ao
trabalho.
Sobre a organização
Balanço Anual 2005 da GM e da página
onde o Grupo Tejofran está rankeado.
O Grupo Tejofran
é uma das maiores empresa nas áreas de
Limpeza e Segurança, segundo o Balanço
Anual 2004 da Gazeta Mercantil.
20MANUAL DO CLIENTE
CLIENTES ATENDIDOS PELO
GRUPO TEJOFRAN
A utilização de modernas técnicas e ferramentas de
gestão de serviços e de pessoas permite ao Grupo
Tejofran prover soluções integradas e personalizadas
em multisserviços tanto na área pública como na área
privada. A flexibilidade e a alta capacidade de
organização, gestão e controle dos serviços prestados
resultam em aumento da eficiência com redução de
custos e da satisfação dos clientes nas diferentes áreas
atendidas pelo Grupo Tejofran.
Para atender as exigências do setor privado, o Grupo
Tejofran adota uma abordagem coordenada e voltada
para negócios que compreende, de um lado, serviços
especializados e de outro, o expertise nos segmentos
de mercado.
No setor público, a experiência e a competência
comprovadas do Grupo Tejofran são um dos
principais diferencias na personalização dos projetos
para a área.
FROTA E EQUIPAMENTOS DO
GRUPO TEJOFRAN
O investimento do Grupo Tejofran em sua frota de
veículos e em equipamentos para prestação de
serviços é constante. A frota inclui motocicletas,
automóveis de passeio, caminhões e veículos pesados
e são utilizados tanto nos serviços administrativos
e operacionais como nos serviços técnicos
especializados. Os equipamentos utilizados na
prestação dos serviços vão desde varredeiras
a jateadoras de última geração, todos
qualificados para o mais eficiente desempenho
de suas funções.
A frota de veículos e os equipamentos do Grupo
Tejofran recebem manutenção preventiva e sofrem
reposições periódicas, sempre que necessário.
Frota e equipamentos qualificados são
fundamentais para a agilidade e a eficiência na
prestação dos serviços.
A frota do Grupo Tejofran é composta
por 590 veículos.
Ao todo, a Tejofran possui cerca
de 12.000 equipamentos
Sobre a organização
21MANUAL DO CLIENTE
Ampla variedadede ServiçosEspecializados
Sobre a organização
OGrupo Tejofran adota uma abordagem
coordenada, voltada a negócios, mediante uma
estrutura matricial que compreende, de um lado,
serviços especializados e, de outro, o expertise
nos segmentos de mercado. Esta estrutura, que resulta
do profundo conhecimento de práticas integradas
em multisserviços, permite aos clientes concentrar
seus esforços em suas especialidades, ganhando
com isso agilidade e rapidez de resposta para seus
negócios. Um dos maiores diferenciais competitivos
do Grupo Tejofran está na capacidade de oferecer
e implantar soluções integradas e personalizadas
para cada tipo de empresa.
22MANUAL DO CLIENTE
Divisão
Administrativa
Antonio Dias Felipe
Diretor Presidente
Formado em Administração de Empresas pela Universidade de Coimbra, Portugal. Possui mais
de 45 anos de experiência profissional. Em 1975, adquiriu a empresa Tejofran de Saneamento e
Serviços em sociedade com seu irmão Simão Dias Felipe, e em 1985 fundou a empresa Power
Vigilância e Segurança, tornando-se Diretor Presidente do Grupo Tejofran. Foi Diretor Financeiro
do Sindicon – Sindicato das Empresas de Asseio e Conservação no Estado de São Paulo e Diretor
Secretário da Abecam – Associação Brasileira de Conservação Ambiental.
Simão Dias Felipe
Diretor Vice-Presidente
Formado em Administração de Empresas pela Universidade de Coimbra, Portugal, adquiriu em
1975, em sociedade com seu irmão, Antônio Dias Felipe, a empresa Tejofran de Saneamento e
Serviços, fundando também, em 1985, a empresa Power Vigilância e Segurança e integrando a
direção do Grupo Tejofran.
Sobre a organização
OGrupo Tejofran apresenta uma Estrutura
Administrativa composta por departamentos
e áreas especializadas na gestão das atribuições
e dos processos que compõem cada uma delas.
Nossos profissionais são qualificados e experientes
em suas áreas de atuação e estão alinhado
aos valores e metas do Grupo.
O PDO - Plano de Desenvolvimento Organizacional
é o alicerce da organização, cujas ações estão
voltadas para o aprimoramento institucional, entre
elas o team building e o desenvolvimento de novas
lideranças opinativas em todos os níveis organizacionais.
As técnicas de Planejamento Estratégico são aplicadas
para a definição e o acompanhamento de ações
no ano. Um grupo multidisciplinar de Redesenho
de Processos propõe melhorias pontuais ou
amplas aplicáveis a todas as atividades fins ou
meio da empresa.
DIRETORIA - ADMINISTRAÇÃO EXPERIENTE
E CONSOLIDADA
A Diretoria do Grupo Tejofran é formada por
altos executivos que reúnem ampla experiência
administrativa e diretiva, alinhados em sintonia
com o que há de mais moderno em gestão
empresarial e de negócios e com o mercado
de prestação de serviços especializados.
Integram o quadro Diretor do Grupo Tejofran
os seguintes executivos:
23MANUAL DO CLIENTE
Telmo Giolito Porto
Diretor Comercial e de Relacionamento com o Mercado
Formado em Engenharia Civil pela Escola Politécnica da USP, com especialização em Finanças
pela Escola de Administração de Empresas da Fundação Getulio Vargas. Mestre em Estruturas e
Fundações e Doutor em Transporte pela Escola Politécnica/ USP. Desenvolve Carreira Acadêmica
como Professor do Depto. de Transportes da Escola Politécnica da USP. Foi Diretor de
Manutenção da CPTM, Superintendente de Trens Urbanos de São Paulo pela CBTU e Membro do
Conselho de Administração da COSIPA. É Diretor do MUBE – Museu da Escultura, em São Paulo.
Diretor
(Sr. Dalberto)
Gilberto D. O. Belleza
Diretor da Área de Negócios
Formado em Administração de Empresas, com mais de 40 anos de experiência profissional.
Trabalhou durante trinta anos na Fepasa onde sua última posição foi a de Consultor Geral. Foi
orientador técnico para os cursos de Importação e Exportação do Senac e Diretor Geral da Rede
de Supermercados Dias. Em 1995, ingressou na Tejofran e hoje atua como Diretor da Área de
Negócios.
Cel. Clodomir Ramos Marcondes
Diretor Adjunto
Formado em Direito, licenciado em Educação Física, Administração, Supervisão Escolar e
Pedagogia, é Coronel formado pela Polícia Militar, membro da Comissão de Segurança Pública
da OAB – Organização dos Advogados do Brasil – São Paulo e Presidente da Comissão de Ética
do Sesvesp – Sindicato das Empresas de Segurança Privada, Segurança Eletrônica e Cursos de
Formação do Estado de São Paulo Exerceu cargos diretivos e de comando, entre eles junto ao
Conselho Nacional de Trânsito e Departamento de Defesa Civil do Estado de São Paulo e de
Policiamento de Trânsito da Capital e Policiamento Ambiental no Estado de São Paulo.
Andréa Sousa Felipe
Superintendente de Planejamento e Controle
Formada e pós-graduada em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas -
SP. Iniciou carreira no Grupo Tejofran e hoje atua como Superintendente da área de Planejamento
e Controle.
Sirlei A. Fiocchi Perez
Superintendente de Recursos Humanos
Formada em Administração de Empresas pela Universidade de Mogi das Cruzes, pós-graduada
em Gestão de Pessoas pela Fecap. Possui ampla experiência na área, atuando em empresas da
área de prestação de serviços há vinte anos. É Presidente da Associação dos Colaboradores do
Grupo Tejofran.
Sobre a organização
24MANUAL DO CLIENTE Sobre a organização
Antonio Maria Ganzelli
Superintendente de Limpeza
25MANUAL DO CLIENTE
gestão e administração em RH e com ampla
experiência profissional e de mercado. A área
utiliza o software integrado de Gestão de
Recursos Humanos da En-sof Informática com
bancos de dados Oracle.
Através de múltiplas ações, a Área de RH cumpre
papel estratégico na viabilização e manutenção
dos serviços prestados pelo Grupo.
Nos processos de terceirização de serviços,
os recursos humanos se constituem em
fator chave para o sucesso do negócio e,
portanto, parte fundamental destes processos.
A gestão especializada em Recursos Humanos
é o grande diferencial do Grupo Tejofran.
A área de RH é composta por profissionais
que possuem alto grau de especialização em
Recrutamento e Seleção - Agilidade e Eficiência
A área de Recrutamento e Seleção capta e seleciona profissionais para os cargos e funções
demandados e para os processos dos serviços, considerando as necessidades dos clientes.
O processo de seleção atende a todos os requisitos legais e utiliza técnicas variadas como
triagem de currículos, entrevistas, testes, dinâmicas de grupo e, no processo admissional,
exames médico-laboratoriais e pesquisa de antecedentes. Em média, a área recruta e seleciona
cerca de 350 profissionais / mês.
Treinamento e Desenvolvimento - Adequação e Personalização
A área de Treinamento e Desenvolvimento é formada por uma equipe multidisciplinar
preparada e especializada no desenvolvimento de programas instrucionais e de treinamento
para os colaboradores do Grupo. Os colaboradores são treinados de acordo
com as características e os processos específicos nos serviços prestados aos clientes.
A área atua na integração e na ambientação do novo colaborador, oferece capacitação técnica
para sua atuação no posto de trabalho e acompanha seu desempenho através do Programa
Anual de Treinamento e Desenvolvimento. Os programas de Treinamento e Desenvolvimento
são contínuos e realizados tanto nas instalações do Grupo Tejofran quanto nas instalações
do cliente. As instalações de Treinamento do Grupo Tejofran comportam salas e pistas
especiais para treinamentos específicos.
Remuneração e Benefícios - Responsabilidade e Respeito
O Grupo Tejofran obedece a uma política de remuneração salarial definida pelos benefícios,
obrigações legais e médias salariais praticadas para cada área. Todos os processos relativos
à folha de pagamento são informatizados e geridos de acordo com as necessidades específicas
de cada uma das áreas de atuação de seus colaboradores.
Recursos
Humanos
Sobre a organização
26MANUAL DO CLIENTE
Saúde Ocupacional, Prevenção de Riscos Ambientais e Segurança no Trabalho
A área de Saúde Ocupacional é formada por uma equipe composta de médicos, engenheiros
e técnicos em Segurança no Trabalho, que elaboram, implantam e gerenciam os Programas
de Controle de Medicina e Saúde Ocupacional (PCMSOs) e os Programas de Prevenção
de Riscos Ambientais (PPRAs). Estes Programas consistem na implantação de medidas técnicas
e educacionais voltadas para a proteção pessoal e ambiental no posto de trabalho, sempre
obedecendo à legislação vigente em cada área, com o objetivo de reduzir e minimizar
os índices de acidentes, incidentes e doenças profissionais.
Assistência Social
A Assistência Social faz parte da área de Recursos Humanos e atua junto ao colaborador
através de atividades de orientação e auxílio social. A área é formada por uma equipe de
assistentes sociais qualificados e experientes na gestão em Serviço Social. São realizados
atendimentos em situações problema, orientações sobre benefícios, acompanhamento em
casos de problemas de saúde e psicológicos, organização de palestras e campanhas internas
voltadas para a saúde e a qualidade de vida do colaborador, entre outras atividades.
Política de Responsabilidade Social
O Grupo Tejofran se mantém ciente da necessidade de atuar com responsabilidade social.
Por isso, se empenha com o máximo esforço para realizar e ampliar programas que atinjam
tanto o público interno quanto o público externo à empresa. Nos últimos anos,
o Grupo Tejofran tem apoiado e patrocinado projetos culturais e sociais.
Conheça nossa Política de Responsabilidade Social (vide anexo).
Sobre a organização
O Serviço Social do Grupo Tejofran realizou
cerca de 2.000 atendimentos em 2004 checar
27MANUAL DO CLIENTE
Aárea da Qualidade foi implantada no
Grupo Tejofran em 1995 com o objetivo de
buscar aumento da competitividade, agilidade
e eficiência da empresa. Em 1998, a partir da
Certificação Internacional em Qualidade ISO
9000 para a Área de Negócios
Telecomunicações, a primeira a ser certificada
em todo o Grupo, o Sistema Geral da
Qualidade (SGQ) foi implantado. Foi o primeiro
passo na direção do que hoje é um dos
maiores diferenciais no mercado de serviços
especializados e multisserviços: o Sistema
Integrado de Gestão da Qualidade do Grupo
Tejofran, implantado em 2003.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO
DA QUALIDADE - UM DIFERENCIAL
NO MERCADO
O Sistema Integrado de Gestão da Qualidade é uma
ferramenta gerencial que tem como objetivo a gestão
da melhoria contínua e o aumento da eficiência
de todas as empresas do Grupo Tejofran. A gestão
da Qualidade é realizada por uma equipe
de profissionais especialistas com experiência
na implantação e no gerenciamento de Sistemas
da Qualidade e atua com foco na integração
da Qualidade para os diferentes escopos do Grupo.
Todos os processos da empresa são definidos
e documentados nos Manuais da Qualidade
e controlados através de auditorias realizadas
pela Qualidade. Os indicadores da Qualidade
são obtidos através de relatórios gerenciais e
de reuniões semestrais de análise crítica em
cada área, seguindo cronogramas
estabelecidos. Cada gestor de processos é o
Qualidade na
Gestão Integrada
responsável direto pela gestão da Qualidade
em sua área, o que torna a empresa mais ágil e
descentralizada no atendimento e no
desenvolvimento de soluções adequadas e
corretas para cada cliente.
Desde 2000, a Qualidade realiza o processo
de Avaliação da Qualidade junto aos clientes
do Grupo. A avaliação é realizada em 100% dos
clientes, nas áreas pública e privada, trimestralmente,
e a média de índices de satisfação do cliente tem
girado em torno dos 75%.
Os resultados dos investimentos em Qualidade
no Grupo Tejofran são: crescimento nos índices
de satisfação de clientes, identificação de novas
necessidades dos clientes e oportunidades
de expansão de novas áreas de negócios.
Sobre a organização
Índice de satisfação dos clientes.
28MANUAL DO CLIENTE
AUDITORIAS DA QUALIDADE - CONTROLE
EFICIENTE DA GESTÃO DA QUALIDADE
As Auditorias Internas da Qualidade são realizadas
uma vez a cada semestre, durante o período
de 40 dias, quando as áreas são examinadas e
avaliadas rigorosamente por auditores internos -
equipes formadas por colaboradores treinados
e capacitados especialmente para realizar a
Auditoria. A Auditoria Interna acontece nas
instalações dos clientes, nos Escritórios
Regionais e na Sede Administrativa e
Operacional do Grupo Tejofran. O objetivo é
CERTIFICAÇÕES E PREMIAÇÕES DO GRUPO TEJOFRAN
O Grupo Tejofran possui certificação ISO 9000, cuja referência atual é NORMA ISO
9001:2000, nos serviços de
• Corte, Religação, Instalação, Substituição, Retirada e Inspeção de Medidores de Gás (2004)
• Limpeza Convencional (2004)
• Qualihab (2003)
• Soluções Integradas em Segurança (2002)
• Gerenciamento de Empreendimentos (2002)
• Higienização Hospitalar (2000)
• Segurança Convencional (1999)
• Leitura de Medidores de Água e Energia (1999)
• Telecomunicações (1998)
O reconhecimento dos clientes se traduz nas premiações concedidas ao Grupo Tejofran,
como as citadas abaixo:
• POLIBRASIL - Certificado outorgado a Power Segurança, empresa do Grupo Tejofran,
como melhor empresa e única fornecedora de serviços que obteve 100% de satisfação
do cliente, em março de 2005.
• SIEMENS BUILDING TECHNOLOGIES - Prêmio de Melhor Fornecedor na
Área de Segurança, outorgado a Power, empresa do Grupo Tejofran, pelo setor
de Qualidade da Siemens, em 2003.
• COMGÁS - Prêmio de Melhor Empresa Prestadora de Serviços no Grupo de Serviços
Gerais, em 2001.
• TELESP CELULAR - Certificado para Destaque como Excelente Parceiro de Negócios,
em 2000.
Sobre a organização
verificar se todas as ações e operações estão
sendo realizadas de acordo com as normas e
padrões estabelecidos pelo Sistema Integrado
da Qualidade e promover a busca de soluções
e identificação de pontos de melhoria. As
Auditorias são realizadas por Processos e por
Contratos. Os resultados são: mais
produtividade, menos desperdício e maior
satisfação dos clientes e dos colaboradores.
As certificações e premiações refletem a
constante busca do Grupo Tejofran pela
eficiência e qualidade dos serviços prestados.
29MANUAL DO CLIENTE
OUVIDORIA - UM CANAL ABERTO
PARA O COLABORADOR
Implantada em julho de 2001, a Ouvidoria
do Grupo Tejofran foi criada para atender aos
clientes internos da empresa - um marco em
relação a grande maioria das Ouvidorias no
país, onde o foco está voltado apenas para o
cliente externo. O modelo de Ouvidoria
organizado e implantado no Grupo Tejofran se
tornou referência para outros grupos e
organizações e objeto de estudo como case de
sucesso para pesquisadores e especialistas da
área de RH. Atualmente, a Ouvidoria atende
também aos clientes externos. Através da
Ouvidoria, os clientes e colaboradores do
Grupo têm um canal direto e sempre aberto
com a alta direção da empresa para expor
críticas, sugestões, agradecimentos,
reclamações e denúncias, seja através da linha
telefônica 0800 77 11 280, de e-mail, do
atendimento direto ou de visitas aos setores da
empresa. O objetivo da Ouvidoria é contribuir
para a melhoria do clima organizacional e das
relações interpessoais, valorizando o ser
humano no exercício pleno de sua cidadania.
MARKETING - FORTALECIMENTO
DA IMAGEM DO GRUPO TEJOFRAN
A área de Marketing do Grupo Tejofran
desenvolve ações completas e integradas
de marketing b2b, que, alinhadas através da filosofia
de relacionamentos com clientes e potenciais clientes,
fomentem, captem e retenham oportunidades
empresariais que contribuam para o crescimento
sustentável dos negócios do Grupo Tejofran. A área
de Marketing também atua no sentido de construir
e solidificar o posicionamento da imagem institucional
e da marca Tejofran no mercado.
Sobre a organização
DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS
E SERVIÇOS - INVESTIMENTOS CONTÍNUOS
EM PESQUISA E SÓLIDAS PARCERIAS
O investimento na área de Desenvolvimento
de Produtos e Serviços é um dos maiores
diferenciais do Grupo Tejofran. Formada por
analistas e profissionais capacitados e formados
nas áreas de Administração e Tecnologia, a área
atua em parceria com as demais áreas da
empresa, com foco na busca de melhoria
contínua dos processos e serviços prestados
aos clientes. Além de equipamentos, a área
testa e homologa todos os tipos de insumos
utilizados nos serviços prestados. A área está
alinhada às estratégias de
desenvolvimento do Grupo Tejofran através
do desenvolvimento de novos serviços e
produtos para atender a rápida evolução das
necessidades e exigências dos clientes, cada
vez maiores.
DEPARTAMENTO JURÍDICO
O Departamento Jurídico visa garantir tranqüilidade
aos clientes e perenidade à empresa e está
estruturado para atender todas as demandas
da empresa. Abrange as áreas Civil e Trabalhista.
A área Civil atua como área de apoio
ao Grupo Tejofran na formalização de acordos
e relações com todos os clientes, fornecedores
e parceiros. Também atua em todos os processos
legais para licitações e participação do Grupo
no mercado público e privado.
ÁREA DE PLANEJAMENTO E
CONTROLADORIA
A área de Planejamento e Controladoria tem por
finalidade garantir informações adequadas
ao processo decisório, colaborando com os gestores
na busca da eficácia gerencial. Para atingir esse
objetivo, a área desenvolve, implementa e mantém
o sistema integrado de informações operacionais,
financeiras e contábeis da empresa.
30MANUAL DO CLIENTE
DEPARTAMENTO FINANCEIRO
O Departamento Financeiro é responsável pelo
controle de Tesouraria, Contas a Pagar e Contas
a Receber da empresa. Ele mantém o controle
permanente das disponibilidades financeiras,
elaboração e controle do fluxo de caixa e o
controle de todos os direitos a receber e de
todas as obrigações a pagar em seus aspectos
de vencimento, de correção documental,
cobrança e pagamento.
DEPARTAMENTO COMERCIAL
Formada por especialistas e consultores comerciais,
a área é responsável pela venda e formulação
de propostas diferenciadas e personalizadas
que atendam às necessidades de cada cliente.
O Departamento está organizado em Comercial
Público e Comercial Privado para oferecer um
atendimento especializado aos clientes dos diferentes
segmentos. A venda consultiva é o grande diferencial
da área. Através do trabalho multidisciplinar
realizado em parceria com a área
de Desenvolvimento de Produtos e Serviços, a área
Comercial tem como foco a venda de projetos feitos
sob medida e ajustados às necessidades mais
específicas dos clientes.
DEPARTAMENTO OPERACIONAL
O Departamento Operacional é a área responsável
pela implantação, execução e
acompanhamento de todos os serviços
contratados pelos clientes do Grupo
Tejofran. A estrutura e a organização da área
são outros grandes diferenciais no mercado.
O Departamento é formado por equipes
de Supervisores e Gerentes Operacionais,
profissionais especializados e com vasta
experiência no mercado, que atuam em São
Paulo e nos Escritórios
Regionais. Todas as equipes são munidas de
automóveis, aparelhos celulares e de
Sobre a organização
radiocomunicação e a área disponibiliza uma
Central de Atendimento Operacional 24 horas
para os clientes. A ágil estrutura da área tem
como objetivo fazer cumprir o Plano de
Trabalho diário estabelecido em contrato e
cobrir as necessidades dos clientes em casos
de emergência, sempre com foco na satisfação
das necessidades dos clientes.
CCO
O CCO (Centro de Controle Operacional) é
responsável pelo atendimento operacional a todos os
clientes do Grupo. A equipe que atua no CCO é
formada por profissionais capacitados para atender
às solicitações dos clientes, sejam dúvidas ou
problemas operacionais, comerciais, jurídicos ou
financeiros, encaminhando imediatamente todas as
solicitações às áreas responsáveis pela ação adequada
a cada caso. O CCO atua 24 horas por dia, todos os
dias.
Central de Atendimento
Operacional Tejofran:
0800 7710 566
31MANUAL DO CLIENTE
Direitos
e deveres
O Grupo Tejofran se caracteriza por sua idoneidade e pela alta
capacitação na realização dos serviços contratados com a
máxima qualidade. Só uma empresa consolidada como o Grupo
Tejofran é capaz de firmar e cumprir os compromissos éticos,
sociais e profissionais a que se propõe. Por isso, esta relação de
Direitos e Deveres é mais um instrumento de reafirmação desta
responsabilidade e do respeito que o Grupo Tejofran tem por
todos os seus clientes.
3.
32MANUAL DO CLIENTE
DEVERES DO GRUPO TEJOFRAN
• Prestar serviços de qualidade e atender as
necessidades dos clientes.
• Proporcionar a satisfação total do cliente e
superar suas expectativas em relação aos
serviços contratados.
• Planejar, executar e gerenciar todas as ações e
medidas previstas em contrato na prestação dos
serviços contratados.
• A busca e a manutenção da excelência em
qualidade em todos os processos da empresa.
• Gerenciar e zelar pelo quadro de seus
colaboradores, obedecendo à legislação fiscal,
trabalhista e securitária de cada área de atuação;
oferecendo remuneração e benefícios
compatíveis com o mercado; mantendo e
desenvolvendo programas que visem a qualidade
de vida nos aspectos pessoais, profissionais e
sociais.
• Preparar e treinar colaboradores para as funções
de cada área, mantendo um sempre um quadro
profissional qualificado para todas as funções e
cargos contratados.
• Dispor aos clientes, sempre que solicitada, a
documentação que comprove o cumprimento
dos recolhimentos tributários, fiscais e
previdenciários dos colaboradores locados
naquele contrato.
• Estabelecer e manter relações éticas e
profissionais com clientes, fornecedores,
colaboradores e com toda a sociedade.
DEVERES DO CLIENTE
• Estabelecer e manter em condições adequadas a
infra-estrutura necessária para a prestação dos
serviços contratados junto ao Grupo Tejofran,
previstos em nos contratos firmados (salas de
apoio, depósitos, refeitórios, salas
administrativas, etc).
• Comunicar toda e qualquer alteração ou
adequação que se façam necessários para a plena
execução dos serviços contratados junto ao
Grupo Tejofran.
• Comunicar todo fato ou evento que venham
prejudicar ou alterar a plena execução dos
serviços contratados junto ao Grupo Tejofran.
DIREITOS DO CLIENTE
• Ser atendido na totalidade do contrato fechado
com o Grupo Tejofran e receber a prestação dos
serviços com qualidade.
• Solicitar ao Grupo Tejofran a verificação da
documentação que comprove o cumprimento
dos recolhimentos tributários, fiscais e
previdenciários dos colaboradores locados
naquele contrato.
• Ser atendido em todas as solicitações pertinentes
a plena execução dos serviços contratados junto
ao Grupo Tejofran.
• Avaliar a qualidade dos serviços prestados,
através das ferramentas desenvolvidas pela
Qualidade do Grupo Tejofran.
Direitos e deveres
33MANUAL DO CLIENTE
Alameda Nothmann, 526Campos Elíseos - 01216-000São Paulo - SP
Có
d.
99
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05
0800 770 7681www.tejofran.com.br
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