Marketing de ServiçosO diferencial
APRESENTAÇÃO Antonio Salgado Peres Neto
Administrador (FEA/UFRJ e Université de Lausanne, Suiça)
Especialista em Marketing (FGV) Sócio Diretor da ASPN Soluções Vice-Presidente da AMPRO – Associação de
Marketing Promocional de jan/2000 a jan/2012 Diretor de Divisão do SINDIPROM, Sindicato da
Empresas de Promoções, Feira, Congressos...
O MÓDULO Primeira Parte – Entendendo Serviços
Por que estudar serviços? Novas perspectivas na economia de serviços Tipos de serviços Conceito de serviço
Segunda Parte – Entendendo o Consumidor Comportamento do consumidor As fases do consumo de serviços Processo de decisão de compra de serviços
O MÓDULO Terceira Parte – Posicionando os serviços
Segmentação do mercado Como posicionar o seu serviço
Quarta Parte – Aplicando os 7 Ps do Marketing de Serviços Produto/serviço Praça (distribuição) Preço Promoção (propaganda/comunicação) Processo Physical environment (Ambiente Físico) Pessoas
O MÓDULO Quinta Parte – Gerenciando Pessoas
Administrando colaboradores A importância do pessoal de contato Treinamento e capacitação Motivação
Administrando clientes Cativando o consumidor Fidelizando o cliente Retendo o cliente Recuperando o consumidor Tratando com clientes não cooperativos Desestimulando abusos e comportamentos
oportunistas
O MÓDULO Sexta Parte – Avaliando Serviços
Definindo sistemas de avaliação Medindo a satisfação do cliente Medindo a qualidade do Serviço Medindo a satisfação no ambiente interno
Sétima Parte – Montando um Plano de Marketing para Serviços Formatação Apresentação Controle Continuação do Plano
O MÓDULO
Oitava Parte – Discutindo casos
ESTRUTURA Início 19h00
Tempo para dúvidas do encontro anterior Apresentação de novo conteúdo
Das 20h55 às 21h05 Coffee break
Das 21h05 às 22h00 Apresentação de novo conteúdo
Das 22h00 às 23h00 Discussão de “cases”
AVALIAÇÃO
Apresentação de Trabalho em Grupo sobre um caso concreto
PRIMEIRA PARTE
Entendendo serviços
PRIMEIRA PARTE
Por que estudar serviços?
IMPORTÂNCIA Os serviços dominam a economia moderna
na maioria das nações, sobretudo as economicamente mais desenvolvidas
64%
32%
4%
Participação no PIB Global
ServiçosIndústriaAgricultura
IMPORTÂNCIA Os serviços dominam a economia moderna
na maioria das nações, sobretudo as economicamente mais desenvolvidas
66%
27%
7%
Participação no PIB Brasil
ServiçosIndústriaAgricultura
EQUIPARAÇÃO Tecnologia Distribuição Preço Comunicação Comprometimento social
Serviço agregado e a imagem corporativa
EVOLUÇÃO “Não existe essa coisa de setor
de serviços. Existem apenas setores cujos componentes de serviços são maiores ou menores do que os de outros setores. Todos estão no setor de serviços.”
• Theodore Levitt
Todos os produtos são valorizados pelos serviços que oferecem e o valor resultante de um bem físico não é o produto em si, mas o serviço que ele provê durante o consumo.
• Stephen Vargo & Robert Lush
EVOLUÇÃO
Produto
Commoditie
Serviço
EXPERIÊNCIA
EVOLUÇÃO
Aniversário Economia
agrícola Planta-se e colhe-
se o trigo, as frutas, o leite etc.
Faz-se o bolo na própria cozinha
EVOLUÇÃO
Aniversário Economia
industrial Compra-se um
pacote de preparo para bolo, ovos, açúcar e outros ingredientes no supermercado.
Faz-se o bolo na própria cozinha
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