SETEMBRO.2011
Veja quais são as regras para o gerenciamento de marcas no Twitter
Guia de Boas Práticas – Twitter
RafaelComin.com.
brProfessor, Consultor, Palestrante e
Blogueiro em Negócios 2.0,
Marketing e Comunicação Digital.
@rafaelcomin
Informações Twitter 200 milhões de usuários no mundo
10 milhões de usuário no Brasil
350 bilhões de tweets diários
Terceira rede social mais popular do Brasil
O Brasil é o terceiro país no mundo onde o
Twitter tem a maior penetração: 23,7%
Características Twitter
• Microblog com mensagens de até 140
caracteres
• Imediato
• Chamar atenção de forma instantânea
• Disseminar conteúdo que está em outro lugar
• Catalisador
Twitter como Ferramenta de
Marketing• Atendimento
• Engajamento
• Promoções
• Vendas
• Relacionamento
Estratégias de Ativação
• Branded Content Prática de vincular conteúdos a uma marca
Forma sutil e criativa de cultivar laços entre uma
marca e o consumidor
Entender qual a reputação da marca?
Quais são os atributos naturais de determinada
marca?
Precisa estar alinhado com a estratégia da marca
Estratégias de Ativação
• Branded Content
Exemplo:
Fiat: inovadora
Nike: ousadia
Santander: falar de sustentabilidade
#FicaaDica: Não fale sobre você, mas sim, sobre um atributo seu.
Estratégias de Ativação
• SAC Bons resultados
Indispensável ter estratégia definida
Quem responde?
Encaminha para qual setor/depto?
Quem soluciona o problema?
#FicaaDica: Estabeleça um tempo-limite de resposta.
Estratégias de Ativação
• SAC BestBuy: Rede de lojas americana que vende eletroeletrônicos
Exército de vendedores Geeks
Em 140 caracteres passaram a tirar todas as dúvidas dos
consumidores
Prêmio: Grand Prix de Titanium no Festival de Cannes
Estratégias de Ativação
• Perfil Patrocinado Uso de celebridades ou formadores de opinião
Atributos da Marca = Personalidade da
Celebridade
Exemplo:
Estratégias de Ativação
• Perfil Patrocinado Estratégia que menos agrega valor às marcas, já que o
engajamento costuma acontecer quando o conteúdo
representa os valores da marca, o seu ponto de vista e não
quando ela é o assunto em si.
Muitas vezes, o perfil acaba virando um local para a mera
divulgação de links frios.
É a escolha que mais envolve riscos, seja alguém que vá
falar em nome da marca, seja apenas patrocinador do canal.
Estratégias de Ativação
• Perfil Patrocinado O potencial de crise é grande. Seja cauteloso,
pois é a imagem da empresas que está em jogo.
Preocupe-se com o amanhã. O que vai
acontecer quando o contrato acabar? Os
seguidores continuarão ali quando mudar a
persona por trás do perfil? Ele deixará de existir?
O que fazer com os seguidores órfãos?
Estratégias de Ativação
• Promoções Têm dado certo, mas exigem cuidados.
Promoções de RT podem ajudar a dobrar o número de
seguidores, mas não garante público engajado.
Para muitos, o jeito mais efetivo de propagar uma
campanha é usando uma “hashtag” dela, o que ainda
fortalece o perfil oficial.
#FicaaDica: Evite usar o Twitter como simples disparador de releases ou para fazer promoções “bobas”.
Estratégias de Ativação
• Promoções Uma tendência é a diminuição de novos
perfis relacionados a promoções
específicas. Muitas marcas já perceberam
que eles são um tiro no pé, pois dissipam o
público, não têm continuidade e criam um
cemitério de perfis abandonados.
#FicaaDica: Arrumar 3 mil seguidores com uma promoção irrelevante é um erro. Depois de uma semana, ninguém mais vai dar
bola para você.
Estratégias de Ativação
Por Onde Começar?
• Planejamento – Prepare-se com
antecedência
Quem é o público-alvo?
O que estão falando sobre sua marca na internet?
E sobre seus concorrrentes?
Quem vai responder aos Tweets?
Quais são os assuntos de interesse do seu público-
alvo?#FicaaDica: Não utilize o Twitter como uma vitrine ou como um canal
de divulgação.
Identifique os VIP’s
• Quem são os seguidores mais fiéis?
• E aqueles que mais interagem, participam
e contribuem com a sua marca?
• Eles merecem atenção especial
Questione-os sobre lançamentos e produtos
Convide-os para eventos exclusivos
Estimule a dar sugestões e opiniões
Comunicação Ativa e
Frequente• O Twitter demanda conversas diárias
• É preciso ter repertório, ter o que dizer
– como na vida real
• O perfil deve ser ativo e verdadeiro
• Emita opiniões sobre seus mercados,
produtos e serviços
#FicaaDica: Nunca critique a concorrência.
Comunicação Ativa e
Frequente• Divulgue informações úteis para aquele
momento específico.
• O Twitter tem um caráter imediatista, se
você não engajou o público naquele momento,
não vai engajar depois.
• Chame a atenção de um jeito instantâneo e pense
na ferramenta como um gatilho para disseminar
conteúdos que estão hospedados em outro lugar.
Comunicação Ativa e
Frequente• Não fale demais nem desapareça. A cobertura de um
evento exige uma sequência de postagem.
• Em um dia normal, a empresa que se manifestar 15
vezes vai pedir para perder seguidores.
• Um perfil que ficar dias sem postar também será
malvisto.
• Evite retweets desnecessários, como repetir uma frase
sempre que seu nome for elogiado por alguém.
O que sua empresa não deve fazer
no Twitter• Evite mensagens automáticas para qualquer um que
cite a sua marca.
• Não inflacione seus seguidores com ferramentas de
“mass-fallow”, que geram a falsa percepção de que a
marca está falando com muita gente. Isso gera pouco
engajamento.
• Não trave uma disputa. Se alguém discordar de você,
mantenha o seu ponto de vista, mas sem brigar.
Esse espaço é aberto, não uma arena.
O que sua empresa não deve fazer no
Twitter• Não ache que tem o controle – um erro comum a muitas
empresas.
Nesse ambiente, a marca não controla; ela seduz, inspira.
• O Twitter é uma ferramenta de diálogo. Se a conversa for
unilateral, por mais que você tenha milhares de seguidores
e faça dezenas de promoções, ela não será relevante para
ninguém.
• Um número alto de seguidores não é sinal de relevância.
• Cuidado com as promoções na linha “Dê um RT”. Você pode irritar
centenas de pessoas da timeline dos outros e criar um bode
generalizado em torno da marca.
O que sua empresa não deve fazer no
Twitter• Não retalhe o último release da marca, achando que
tem o que dizer por um mês. É preciso alimentar a rede
com notícias frescas, que abordem temas que gerem
discussão.
• Tweets pagos, de celebridades ou formadores de opinião
são proibidos.
• Nunca passe um número de 0800 para o consumidor ligar.
• Não se prenda apenas a conteúdo institucional nem a
atendimento com o cliente.
Tendências• Ações complementares
Starbucks dissemina informação e usa a audiência para
adaptar o cardápio de bebidas
• Perfis por segmento/deptos/produtos
• Integração com outros ambientes
fourSquare, Twitpic, Twitvid, etc...
• Geolocalização
• Mobile
• Aplicativos
Promovem a experimentação dos consumidores com a marca
Bibliografia
Créditos para: André Zimmermann, Denílson Novelli, Eduardo
Vieira,
Léo Szterenzys, Marcelo Oliveira, Mateus
Baraga,
Omar Assaf, Roberto Grosman, Vitor Knijnik e
Wagner Martins