A gestão de serviços no mercado Off-Shore:

um estudo de caso

Autor: Wilson Rossi Junior

Trabalho apresentado no 21º Seminário PROFUTURO:

“As perspectivas pós-crise para o Brasil na próxima década”

18/03/2011

IBSN: 978-85-99809-02-0

Contato: Programa de Estudos do Futuro/FIA, profuturo@fia.com.br

(11)3818-4021 – www.fia.com.br/profuturo

Autor: Wilson Rossi Junior

Fundação Instituto de AdministraçãoPós-Graduação Lato Sensu

MBA Executivo Internacional - Turma 37

GESTÃO DE SERVIÇOS NO MERCADO DE OFF-SHORE:

Estudo de caso - Senior Taxi Aéreo

Orientador: Prof. Leandro José Morilhas

MAR/2011

Wilson Rossi Jr.

4 Sikorsky S76 C+4 Eurocopter AS365

AERONAVES

4 Sikorsky S76 C+4 Eurocopter AS365

7 Agusta AW139

Jacarepagua HangarMacaé Hangar

HANGARES

I. O PROBLEMA DE PESQUISA

1. Definição da situação problema

2. Objetivos da pesquisa

3. Questões de pesquisa

4. Definições teóricas e operacionais

II. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1. Diretriz teórica da pesquisa

SUMÁRIO

1. Diretriz teórica da pesquisa

III. METODOLOGIA DA PESQUISA

1. Método da pesquisa

2. Critérios utilizados para a escolha do caso

3. Modelo teórico de pesquisa

4. Limitações da pesquisa

5. Análise e conclusões

DEFINIÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA

A empresa estudada está à altura de acompanhar a evolução

do crescimento do setor e melhorar a gestão de serviços?

OBJETIVOS DA PESQUISA

1. Demonstrar premissas de crescimento da Senior Taxi Aéreo pormeio das pesquisas bibliográfica e de campo, no intuito decomprovar a satisfação de empresas de petróleo diante daexcelência de qualidade de serviços.

2. Investigar acerca de estratégias na gestão de serviços paraempresas de petróleo focando a empresa Petrobras, e;prognosticar ao problema de pesquisa.

DEFINIÇÕES TEÓRICAS E OPERACIONAIS

a) Prestação de Serviços: empresas de taxi aéreo off-shore - começa na

apresentação no check-in e termina no desembarque na plataforma.

b) Falhas e estratégias para minimizá-Las:

c) GAPs: diferença entre o que se deseja e o que se tem - é um modelo de

falha da qualidade em produtos ou serviços.

d) Estratégias:

i. PDCA

ii. Tecnologia: recursos de comunicação;

iii. Marketing de Relacionamento.

DIRETRIZ TEÓRICA DA PESQUISA

Mercado off-shore brasileiro: destaca-se a Petrobras,

principal empresa do arranjo, responsável pela maior parcela

da demanda de bens e serviços relacionados aoda demanda de bens e serviços relacionados ao

desenvolvimento das atividades de exploração,

desenvolvimento e produção de óleo e gás no brasil.

MÉTODO DE PESQUISA

Para esta pesquisa, QUANTITATIVA, QUALITATIVA e EXPLORATÓRIA, foi utilizado o método de ESTUDO DE CASO

Quanto ao delineamento desta pesquisa, optou-se por realizar PESQUISA DE CAMPO - QUESTIONÁRIO ESTRUTURADO - 5

QUESTÕES

MODELO TEÓRICO DE PESQUISA

Pesquisa bibliográfica utilizando fontes secundárias: livros,

periódicos, revistas artigos científicos (disponibilizados pela

Internet), permitindo o acesso a um número de fenômenos bem

maior do que poderia ser levantado empiricamente.maior do que poderia ser levantado empiricamente.

LIMITAÇÕES DA PESQUISA

• Literatura escassa.

• Somente 50% dos entrevistados responderam o questionário.

1. Com a tendência de crescimento do mercado de Oil & Gás no Brasil para os próximos 20

anos, qual o impacto no transporte logístico de passageiros via helicópteros?

a) Um crescimento na mesma proporção sendo que o setor não tem infraestrura para tal crescimento

no curto prazo. ( )

b) O setor absorverá esse crescimento de forma natural e planejada. ( )

2. O transporte off-shore na utilização das aeronaves de médio porte mesmo com o

crescimento da demanda:

a) Continuará, porque a utilização de helicópteros de médio porte é eficiente em plataformas mais

próximas da costa com menor custo. ( )

b) Diminuirá, porque a uti lização de helicópteros médio porte transporta menos passageiros que

significa maior custo para as empresas de petróleo. ( )

3. O transporte off-shore aumentará a utilização das aeronaves de grande porte devido ao

crescimento da demanda?

a) Sim, porque a util ização de helicópteros maiores significa menos vôos, mais passageiros

transportados e menor custo para maiores distâncias. ( )

b) Não, porque a uti lização de helicópteros maiores significa maior custo para as empresas de

18/03/2011

b) Não, porque a uti lização de helicópteros maiores significa maior custo para as empresas de

petróleo. ( )

4. Diante do evidente processo evolutivo do mercado de off-shore quais as premissas para a

Senior Taxi Aéreo?

a) A empresa acompanhará esse processo de crescimento do mercado buscando estratégias para tal

e focar na gestão de serviços que é um dos pontos fortes. ( )

b) A empresa precisará aperfeiçoar sua gestão de serviços. ( )

5. Qual é a estratégia para a Senior Taxi Aéreo dentro do processo de crescimento com relação

aos gargalos do setor, tais como falta de aeronaves, falta de mão-de-obra de pilotos e

mecânicos?

a) A empresa está buscando alternativas de leasing operacional, mantendo contingência e mão-de-

obra de aproximadamente 10% da sua necessidade para atender a demanda de curto prazo, já para

médio prazo buscando a compra futura de aeronaves e alternativas de treinamento inicial para pilotos

e mecânicos. ( )

b) A empresa suporta esse crescimento de curto prazo e já está estruturada para isso. ( )

Quadro 5 - Questionário aplicado na pesquisa de campo. Fonte: O Autor (2011).

4.1 RESPOSTAS DO QUESTIONÁRIO

Questões

RESPOSTAS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1ª a b a a b a b a a a

2ª b b a a b a a a b a

3ª a a b a a a a a a a

18/03/2011 Wilson Rossi Junior

4ª a a a a a b b a a a

5ª a a a a a a a a a b

Quadro 4 - Resposta dos administradores. Fonte: Pesquisa de campo (2011).

O quadro acima contempla as respostas dos administradores. Com base

nestas respostas foi feita a tabulação dos dados obtidos e a mensuração da

pesquisa, apresentados na sequência.

Gráfico 1 - Primeira questão.

.

Fonte: Pesquisa de campo (2011).

O gráfico acima referente à questão nº 1, demonstra que a maioria dos

gestores tem consciência do crescimento do mercado, bem como que a atual

infraestrutura não é suficiente para atender essa futura demanda.

Gráfico 2 - Segunda questão.

Fonte: Pesquisa de campo (2011).

O gráfico acima referente à questão nº 2 demonstra que nem todos os gestores

entendem que a demanda por aeronaves de médio porte continuará a ser utilizada,

pois são muito eficientes para transportes a plataformas mais próximas da costa,

mas em contrapartida transportam menos passageiros, pode ser que ela tenda a

diminuir no futuro.

Gráfico 3 - Terceira questão.

Fonte: Pesquisa de campo (2011).

O gráfico acima referente à questão nº 3, demonstra que quase em sua

totalidade os gestores entendem que com o crescimento da exploração da camada

de pré-sal a demanda por aeronaves de grande porte terá uma tendência de maior

crescimento, pois essas têm maior autonomia, levam mais passageiros e são mais

eficientes para transportes a plataformas mais distantes da costa.

TABULAÇÃO DA PESQUISA

18/03/2011 Wilson Rossi Junior

Gráfico 4 - Quarta questão.

Fonte: Pesquisa de campo (2011).

O gráfico acima referente à questão nº 4 demonstra que os gestores em sua

maioria entendem que, com as mudanças do mercado, a empresa já esta

implantando estratégias para absorver esse crescimento e melhorar ainda mais a

gestão dos serviços que é um de seus pontos fortes.

Gráfico 5 - Quinta questão

Fonte: Pesquisa de campo (2011).

O gráfico acima referente à questão nº 5 demonstra que os gestores quase em

sua totalidade entendem também que a empresa está se preparando para atender

essa demanda implantando estratégias alinhadas com a tendência do mercado.

ANÁLISE

O estudo ilustrou a fundamentação teórica do trabalho em relação ao

crescimento potencial do mercado de exploração de petróleo e

consecutivamente o crescimento da área de logística.

Em especial empresas de Taxi Aéreo off-shore, no que diz respeito à

utilização de aeronaves de médio e a tendência de crescimentos na

utilização de aeronaves de grande porte para as plataformas na camada deutilização de aeronaves de grande porte para as plataformas na camada de

pré-sal, bem como estratégias de gestão de serviços.

Assim, os resultados agregaram valor no tocante ao processo de

melhoria contínua do serviço de transporte aéreo off-shore como principal

pilar a segurança e envolvendo melhorias no desempenho que

influenciarão, oportunamente, nos resultados da relação “empresa &

satisfação do cliente”.

CONCLUSÕES

A conclusão foi a de que a Senior tem condições de atender às expectativas

de empresas de petróleo no tocante a prestação de serviços, pois essa

realidade pode ser comprovada pela pesquisa de campo é pelo fato de que

a organização, visando a excelência na qualidade de prestação de serviços,

optou por uma forma de avaliação por meio de formulários preenchidos pelo

próprio passageiro, que engloba desde a hora da apresentação para o vôopróprio passageiro, que engloba desde a hora da apresentação para o vôo

no aeroporto até o desembarque na plataforma permitindo analisar toda a

cadeia percorrida pelo passageiro, identificando GAPs dentro do ciclo tais

como: apresentação pessoal da equipe de check-in, tratamento e

verbalização da equipe, breafing de segurança, transporte, terminais de

passageiros até a aeronave, embarque, condições de conforto da aeronave,

aparência externa e interna da aeronave, pouso na plataforma e

pontualidade.

18/03/2011 Wilson Rossi Junior

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