5/7/2018 MEU PROJETO - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/meu-projeto-559abd37ee46e 1/23
CENTRO DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL DIOMÍCIO FREITAS
CAMILA DOS SANTOS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE DA
CHURRASCARIA PLANALTO
Tubarão
2011
5/7/2018 MEU PROJETO - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/meu-projeto-559abd37ee46e 2/23
CAMILA DOS SANTOS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE DA
CHURRASCARIA PLANALTO
Projeto desenvolvido no Curso Técnico de
Administração do Centro de Educação Profissional
Diomício Freitas, como requisito parcial à aprovação na
disciplina Projetos II
Orientador: Prof. Claudio Fabretti Patricio, Esp.
Tubarão
2011
5/7/2018 MEU PROJETO - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/meu-projeto-559abd37ee46e 3/23
CAMILA DOS SANTOS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE DA
CHURRASCARIA PLANALTO
Este trabalho de pesquisa na modalidade de Estudo de
Caso foi julgado adequado à obtenção do grau de
Tecnólogo em ADMINISTRAÇÃO e aprovada em sua
forma final pelo Curso Técnico em Administração do
Centro Educacional Diomício Freitas.
Tubarão
2011
Prof. e orientador Claudio Fabretti Patricio, Esp
Centro de Educação Profissional Diomício Freitas
___________________________________________________________________________
5/7/2018 MEU PROJETO - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/meu-projeto-559abd37ee46e 4/23
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus por me dar à oportunidade de estar aqui hoje, reunida a todos, para
mais uma etapa em nossas vidas.
Aos meus pais, irmã e namorado, pelo carinho, apoio, amor e incentivo. Ensinaram-
me valores e princípios, que fizeram de mim uma pessoa batalhadora por meus objetivos.Hoje eles poderão ver um dos meus sonhos, se tornar realidade. E como prova de minha
gratidão, dedico esse momento a eles.
A todos os demais amigos e colegas, que contribuíram direta e indiretamente para a
finalização deste projeto.
“Se a gente não pensar que quer sempre mais,
fatalmente teremos sempre menos. O homem só
fracassa quando desiste de tentar. Todos os dias
me levanto para vencer”.
Aristóteles Onassis
5/7/2018 MEU PROJETO - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/meu-projeto-559abd37ee46e 5/23
RESUMO
O mercado no ramo de churrascarias, esta bastante diversificado. Atualmente são
diversos os tipos de estabelecimentos, o que faz com que essas mesmas empresas procurem
meios alternativos para chamar a atenção de seus clientes, optando pelos quais seja mais
eficiente, tanto na fidelização dos já clientes, quanto na obtenção de novos. Portanto, estetrabalho ira mostrar a realidade da empresa, a qual deseja melhorar sua organização num
modo geral. A empresa alvo, Churrascaria Planalto – Charlene dos Santos ME, esta localizada
na cidade de Sangão, Santa Catarina.
Trabalhando no ramo alimentício, e devido a sua localização, as margens da
BR101, em tempos de feriados, férias escolares e outras datas, o fluxo de movimento de
automóveis de passeio aumenta. Percebe-se que a este fato, a também um aumento
significativo na clientela a ser atendida. Devido a este, a empresa pretende buscar alternativas
que visem o melhor o atendimento desses clientes, para que estes mesmo possam novamente
frequentar o estabelecimento.
Visando alcançar o que propõe neste estudo de caso, o trabalho sera apresentado
em duas etapas, na qual primeira é composta pelos capítulos 1, 2, 3 e 4. Sendo estes
introdução, contextualização do tema, problema e justificativa do projeto, objetivos - geral e
específicos - e por ultimo os procedimentos metodológicos do trabalho. A ultima etapa deste
estudo é composta pelos capítulos 5, 6 e 7. Onde serão apresentados todos os dados coletados
que foram utilizados para que a analise de estudo fosse feita, bem como as propostas para
melhorias, e por fim as considerações finais, junto a referencias adicionais.
5/7/2018 MEU PROJETO - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/meu-projeto-559abd37ee46e 6/23
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO...................................................................................................................x
2 TEMA...................................................................................................................................x
3 OBJETIVOS........................................................................................................................x
3.1 OBJETIVO GERAL...........................................................................................................x3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.............................................................................................x
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS......................................................................x
4.1 CAMPOS DE ESTUDO.....................................................................................................x
4.2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS.................................................................x
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE OBSERVADA..............................x
6 PROPOSTA DE SOLUÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA.........................................x
6.1 Proposta de melhoria para a realidade estudada.................................................................x
6.2 Resultados esperados..........................................................................................................x
6.3 Viabilidade da proposta......................................................................................................x
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS..............................................................................................x
REFERÊNCIAS......................................................................................................................x
5/7/2018 MEU PROJETO - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/meu-projeto-559abd37ee46e 7/23
1 INTRODUÇÃO
Esta é a última parte do trabalho a ser elaborada (somente na AD3), pois
somente após o término do projeto você terá uma visão geral de sua estrutura. A introdução
tem a tarefa de anunciar o assunto quanto ao seu alcance, implicações e limites. Em termos
gerais a introdução é a parte que apresenta a pesquisa, evidenciando sobre o que ela trata. Aintrodução deve ser formulada em linguagem simples, clara e sintética e objetiva, colocado
apenas que é necessário para que o leitor tenha uma ideia objetiva do que vai ser tratado.
Após digitar o texto referente a este item apague esta informação, cuidado para não perder as
configurações deste texto.
5/7/2018 MEU PROJETO - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/meu-projeto-559abd37ee46e 8/23
2 TEMA
Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de
um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Umas das melhores
propostas é um bom atendimento, onde o cliente se sinta sempre bem. E para isso é preciso
saber qual a melhor forma para a realização desta tarefa. Com o intuito de identificar aqualidade no atendimento, esta pesquisa esta sendo realizada na Churrascaria Planalto –
Charlene dos Santos ME, com o objetivo de apontar como esta sendo feito o atendimento aos
clientes que frequentam o estabelecimento. Qual o nível de satisfação dos clientes que
frequentam a Churrascaria Planalto? A justificativa consiste em determinar qual melhor forma
de atendimento a ser prestado aos clientes que frequentam a churrascaria. Os motivos para a
realização da pesquisa são identificar as falhas existentes no atendimento, buscar recursos
para que este serviço possa melhorar.
A empresa esta sobre esta direção desde 2002, sendo que passou por muitas
mudanças desde então. E devido a essas mudanças, a direção do estabelecimento procura
sempre inovar e buscar novas maneiras de deixar o ambiente sempre agradável e que o
atendimento seja feito sempre da melhor maneira possível, para que os clientes saiam sempre
satisfeitos e bem atendidos.
A Churrascaria Planalto esta localizada as margens da BR 101 no KM 362, no
bairro Morro Grande, município de Sangão/SC. Por ser uma região onde possui muitas
cerâmicas, a churrascaria conta com uma clientela diária de proprietários e funcionarias
dessas empresas. Contamos também com um publico bem diversificado de outras cidades da
região. Esta localização também nos permite ter como publico alvo o fluxo de pessoas que
transitam pela rodovia diariamente.
Portanto devido a essa enorme diversidade de pessoas que passam pelo
estabelecimento, nos deparamos com clientes novos a cada dia. Sendo assim esta pesquisa
sera de grande utilidade para saber se os funcionários estão capacitados para atender a toda
essas pessoas.
5/7/2018 MEU PROJETO - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/meu-projeto-559abd37ee46e 9/23
3 OBJETIVOS
Os objetivos deste trabalho serão apresentados em geral e especifico.
3.1 OBJETIVO GERAL
Este trabalho tem por finalidade observar como esta sendo prestado o atendimento
aos clientes da Churrascaria Planalto.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Identificar o grau de satisfação dos clientes;
- Descrever os pontos positivos e negativos no atendimento;
- Obter informações dos clientes em relação aos serviços prestados pela mesma;
- Apresentar uma alternativa visando melhorar o atendimento.
5/7/2018 MEU PROJETO - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/meu-projeto-559abd37ee46e 10/23
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
A característica deste estudo trabalha em cima de uma pesquisa na forma de um
estudo de caso EXLORATÓRIO. Um estudo de caso tem como base um estudo profundo de
um ou poucos objetos, no qual tem por finalidade mostrar a realidade de uma forma que se
possa compreender seu amplo conhecimento.
4.1 CAMPO DE ESTUDO
O universo deste estudo é um restaurante e lanchonete, CHURRASCARIA
PLANALTO – Charlene dos Santos ME. Esta localizada a Rod. BR 101, KM 362, bairro
Morro Grande, no município de Sangão/SC. Atualmente contamos com um quadro de 11
funcionários, sendo enquadrada em microempresa.
Foi escolhida para este estudo, uma amostra em caráter probalístico, sendo que
todos os clientes tem uma chance de serem selecionados por uma ordem simples de escolha.
Como o alvo da pesquisa é o atendimento prestado pela empresa, quaisquer dos clientes
selecionados terão capacidade suficiente para responder ao questionário proposto para a
pesquisa.
4.2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS
Os instrumentos de coleta de dados adotados neste trabalho são descritos noquadro a seguir.
5/7/2018 MEU PROJETO - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/meu-projeto-559abd37ee46e 11/23
Instrumento de
coleta de dados
Universo pesquisado Finalidade do Instrumento
Entrevista
- Clientes que frequentam a
Churrascaria Planalto
- Definir a qualidade do
atendimento, as possíveis falhase erros mais frequentes
cometidos pelos atendentes.
Observação Direta
ou do participante
- Observar a postura dos
funcionários, a forma na qual
abordam os clientes.
- Visar melhorias no
atendimento, proporcionando
maior satisfação entre os
mesmos, para que se possa ter
uma relação mais duradoura
entre empresa - cliente.
Documentos
- Relatório, contendo informações
que serão obtidas a partir de
coletas de dados, referentes à
pesquisa por questionário.
- Identificar a satisfação dos
clientes em relação ao
atendimento e aos demais
serviços prestados para os
mesmos.Quadro 1- Instrumento de coleta de dados.
Fonte: Unisul Virtual, 2007.
5/7/2018 MEU PROJETO - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/meu-projeto-559abd37ee46e 12/23
APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE OBSERVADA
A organização onde se passa o estudo teve suas atividades inicializadas em
06/07/2002. A historia da empresa, ao longo destes 9 anos, consiste em muitas conquistas e
mudanças. A frente da empresa esta o Sr. Luiz E. Dos Santos, que ao longo de sua
experiência neste ramo, vem juntamente com sua equipe buscar sempre o melhor atendimento
para que seus clientes saiam sempre satisfeitos de seu estabelecimento.Com o intuito de melhorar a qualidade no atendimento prestado aos seus clientes,
o administrador da empresa, juntamente com sua filha, no qual a responsável por este trabalho
teve a ideia de identificar o grau de satisfação dos clientes, aplicar medidas que possam
melhorar a qualidade do atendimento prestado, para que os mesmos possam sair sempre
satisfeitos.
Conforme aplicado o questionário a um grupo de 60 clientes que se encaixaram
no perfil de clientes a serem entrevistados, foram constatados resultados que aqui serão
apresentados em uma tabela juntamente com um gráfico, contendo as informações obtidas
com a pesquisa realizada junto aos clientes da Churrascaria Planalto. Trata-se de uma
pesquisa que visa mensurar a satisfação dos clientes com a qualidade no atendimento. O
questionário foi aplicado aos clientes que moram na região e que são clientes a mais de um
ano.
5/7/2018 MEU PROJETO - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/meu-projeto-559abd37ee46e 13/23
Tabela 1 – Nível de satisfação com a qualidade no atendimento ao cliente da
Churrascaria Planalto.
Resposta Nº de clientes PercentualInsatisfeito 5 8,33%Parcialmente Satisfeito 40 66,67%Satisfeito 15 25%Total 60 100%Fonte: banco de dados da pesquisa
Gráfico: Grau de satisfação dos clientes da churrascaria planalto
Fonte: tabela de pesquisa
Conforme observamos, o grau de satisfação dos clientes pode-se somar os que
estão parcialmente satisfeitos com os satisfeitos, obtendo um percentual de 92% dos clientes,
sendo que para a empresa este resultado é muito satisfatório. Porem não deve se esquecer de
que este resultado compreende no somatório de dois percentuais, sendo assim preciso corrigir
as possíveis falhas que estão sendo cometidas para que se possa chegar a este resultado
somente com os clientes que estão satisfeitos.
5/7/2018 MEU PROJETO - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/meu-projeto-559abd37ee46e 14/23
Tabela 2 – Nível de satisfação com o tempo de atendimento.
Resposta Nº de clientes PercentualInsatisfeito 9 15%Parcialmente Satisfeito 17 28,33%Satisfeito 34 56,67%Total 60 100%Fonte: banco de dados da pesquisa
Fonte: tabela de pesquisa
De acordo com os dados da tabela 2, em relação ao tempo, 15% dos clientes estão
insatisfeitos com o tempo de atendimento. Este não é um percentual que se tenha com que se
preocupar, pois se somar os parcialmente satisfeitos com os satisfeitos, obtêm-se um
percentual de 85%, isso significa que 51 clientes estão satisfeitos com o atendimento que lhe é
prestado. Deve-se ter atenção aos clientes que estão insatisfeitos, para que se possa identificar
quais as falhar que estão sendo cometidas no momento do atendimento.
5/7/2018 MEU PROJETO - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/meu-projeto-559abd37ee46e 15/23
Tabela 3 – Nível de frequência dos clientes
Resposta Nº de clientes Percentual1 a 3 dias 19 31,67%3 a 5 dias 38 63,33%5 a 7 dias 3 5%Total 60 100%Fonte: banco de dados da pesquisa
Gráfico: Quantos dias por semana os clientes frequentam a churrascaria
Fonte: tabela de pesquisa
Quando perguntados, em media, quantos dias costumam frequentar a churrascaria
planalto, 63,33% dos clientes responderam que costumam frequentar entre 3 a 5 dias, para
esta informação conclui-se que, este percentual resultou devido às empresas da região terem
seu horário de funcionamento de segunda a sábado, e que os entrevistados são propriamente
ditos, empresários e funcionários das empresas locais.
5/7/2018 MEU PROJETO - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/meu-projeto-559abd37ee46e 16/23
Tabela 4 – Atendentes: estão preparados?
Resposta Nº de clientes PercentualSim 52 86,67%
Não 8 13,33%Total 60 100%Fonte: banco de dados da pesquisa
Gráfico: Atendentes estão preparadas para suas funções
Fonte: tabela de pesquisa
Com um percentual alto em relação aos atendentes, nesta questão os gestores
ficaram satisfeitos com o resultado alcançado. Porem, já estuda-se um possível treinamento
com os funcionários, para que esta questão possa ser 100% de satisfação.
5/7/2018 MEU PROJETO - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/meu-projeto-559abd37ee46e 17/23
Tabela 5 – A empresa como um todo, agrada as suas expectativas?
Resposta Nº de clientes PercentualSim 56 93,33%
Não 4 6,67%Total 60 100%Fonte: banco de dados da pesquisa
Gráfico: expectativa dos clientes em relação a empresa.
Fonte: tabela de pesquisa
Com o intuito de que seus clientes saiam sempre satisfeitos de sua empresa, os
gestores, ao se deparar com este resultado, ficaram muito satisfeitos com relação à
organização como um todo. Na busca de novas tecnologias que possam sempre possibilitar
um melhor atendimento e a satisfação de seus clientes, a Churrascaria Planalto, continua na
busca de uma empresa que seja destaque na região.
5/7/2018 MEU PROJETO - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/meu-projeto-559abd37ee46e 18/23
5 PROPOSTA DE SOLUÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA
Nesta seção serão apresentadas as propostas de melhoria, viabilidade da proposta
e os resultados esperados.
5.1 PROPOSTA DE MELHORIA PARA A REALIDADE ESTUDADA
Conforme foram apresentados os resultados providos da pesquisa realizada, os
gestores da Churrascaria Planalto pretendem solucionar os problemas de maneira simples e
eficiente, que mostre os resultados esperados em um curto prazo.
Visando analisar as questões de forma organizada, sera aplicado dois métodos
para ser seguir passo a passo as estratégias para os objetivos nesta proposta.
Proposta SoluçãoTreinamento dos funcionários - Contratar empresa capacitada em
treinamento de pessoas.Reuniões - Reuniões ao final do expediente, a cada 15
dias, para que os funcionários possam
colocar suas ideias aos gestores.Fonte: gestores da churrascaria planalto (2011)
Com essas medidas, os funcionários se sentiram uteis para a empresa por terem a
chance de expor suas ideias. Trabalharam mais motivados e contentes por poderem crescer na
empresa.
5/7/2018 MEU PROJETO - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/meu-projeto-559abd37ee46e 19/23
5.2 RESULTADOS ESPERADOS
A partir das propostas de melhorias espera-se extinguir ou pelo menos amenizar os
elementos que atingem consideravelmente todo o funcionamento da organização, almejando
uma melhora constante no atendimento.
Com a aplicação de treinamentos, os funcionários poderão aprender outras formas dechegar ate o cliente, e aborda-lo de uma maneira mais formal.
Esses funcionários terão ao menos 2 reuniões por mês, para que seja analisado o
comportamento, e se estes funcionários estão satisfeitos com seus cargos. Passaram a ter um
treinamento a cada 3 meses, onde aprenderam sempre novas técnicas de abordagem ao
cliente.
Com essas medidas, os gestores esperam que o atendimento aos clientes seja sempre o
melhor serviço prestado, deixando a Churrascaria Planalto em primeiro lugar em relação aos
concorrentes da região.
5.3 VIABILIDADE DA PROPOSTA
Observou-se na empresa que os gestores estão dispostos a fazerem as mudanças
necessárias para prestar sempre o melhor atendimento aos seus clientes. E para que se obtenha
sucesso com as mudanças, algumas propostas precisam de reembolso para que se possa
executa-las.
1º A contratação de uma pessoa especializada em gestão de pessoas, para fazer o
treinamento aos funcionários, a um custo de R$ 60,00 (sessenta reais). A esse preço um limite
máximo de 5 funcionários. Como sera aplicado em 3 funcionários, esse custo não teráexcedentes. Sera aplicado treinamento de 2,5 horas, uma vez por mês, durante 6 meses, com
5/7/2018 MEU PROJETO - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/meu-projeto-559abd37ee46e 20/23
inicio em julho, e termino em dezembro. Do total sera desembolsado R$ 900,00 para este
treinamento.
2º Reuniões a cada 15 dias, nas quartas-feiras, durante 6 meses, a começar em
julho. Sendo feitas após o horário de serviço dos funcionários, sendo com duração de 1 hora,
a um custo de horário extra a R$ 20,00 por funcionário, do total são 3 funcionários, dando um
custo final de R$ 780,00.
A seguir em resumo detalhado dos investimentos no projeto proposto.
Tabela de investimento para implantar métodos de melhoria no atendimento
Descrição Unitário TotalTreinamento dos
funcionários, realizado com pessoa especializada em
gestão de pessoas.
60,00/ hora R$ 900,00
Reuniões após horário de
expediente.
20,00/hora R$ 780,00
Total R$ 1680,00Fonte: elaboração do autor, 2011
Considerando que a empresa terá um retorno significativo de seus clientes após aimplantação, o custo investido é baixo em relação ao seu retorno, tendo em vista que em três
meses de vendas, o que foi acrescido, cobrira os custos de implantação da proposta de
melhoria.
5/7/2018 MEU PROJETO - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/meu-projeto-559abd37ee46e 21/23
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Digite aqui o texto referente às Considerações Finais conforme orientações do
livro didático unidade 4.
5/7/2018 MEU PROJETO - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/meu-projeto-559abd37ee46e 22/23
REFERÊNCIAS
[Exemplos de referências de livros]
LOHN, Joel Irineu. Metodologia para elaboração e aplicação de projetos: livro didático. 2
ed. rev. e atual. Palhoça: UnisulVirtual, 2005. 100 p.
RAUEN, Fábio José. Roteiros de investigação científica. Tubarão: Unisul, 2002.
[Exemplo de referência de trabalho de conclusão de curso]
MEDEIROS, João Bosco. Alucinação e magia na arte: o ultimatum futurista de Almada
Negreiros, 1991. 56f. Trabalho de conclusão de curso - Departamento de Letras, Faculdade
de Filosofia, Letras e Ciências Humanas, USP, São Paulo, 1991.
[Exemplo de referência de parte de uma obra com autor específico]
MARCONI, Marina de Andrade. Cultura e sociedade. In: LAKATOS, Eva Maria. Sociologia.
6. ed. São Paulo: Atlas, 1991
[Exemplo de referência de artigo de uma revista com autor definido]
ALCÂNTARA, Eurípedes. A redoma do atraso. Veja, São Paulo: Abril, v. 24, n. 25, p. 42-43,
jun. 1991.
Orientação: Inclua as Referências em ordem alfabética conforme o trabalhofor fazendo uso delas. Observe que há diversos exemplos relacionados nesteitem. Você deverá fazer conforme a formatação sugerida. A referência deRauen foi usada e deve, portanto, ser mantida. Use como referência, também,o a publicação “Trabalhos Acadêmicos na Unisul”. Não esqueça de retirar oscolchetes que não fazem parte do trabalho. Se houver Apêndices e Anexosinclua nas páginas após as Referencias.
5/7/2018 MEU PROJETO - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/meu-projeto-559abd37ee46e 23/23
[Exemplo de referência de artigo de um jornal com autor definido]
RIBEIRO, Efrém. Garimpeiros voltam a invadir área ianomani. Folha de São Paulo , São
Paulo, p. 1-10, 18 jun. 1991.
[Exemplo de referência de tese]
RAUEN, Fábio José. Influência do sublinhado na produção de resumos informativos.
1996. 326f. Tese (Doutorado em Letras/Lingüística) – Curso de Pós-graduação em
Letras/Lingüística, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 1996.
[Exemplo de referência de informação de Internet (www)]
KARDEC, Alan. O evangelho segundo o espiritismo. Disponível em:
<http://www.netpage.estaminas.com.br/sosdepre/codificação.htm>. Acesso em: 11 nov. 1998.
Top Related