Modelagem de Processos de NegócioAula 5 – Levantamento de Processos
Andréa Magalhães [email protected]
2018.01
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Agenda
• Técnicas de levantamento de processos• Análise de documentação• Observação• Story boarding• Benchmarking - Estudo de cenários similares• Questionários • Entrevistas • Workshops
• Organização das Informações
• Exercício
TÉCNICAS DE LEVANTAMENTO
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Técnicas de Levantamento de Processos
ANÁLISE DE DOCUMENTAÇÃO
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Análise de documentação
• Leitura de documentos formais que regulam ou
descrevem as atividades ou aspectos que interferem
em sua execução
• Regras, leis, normas, padrões, roteiros, glossários, ontologias
• Conhecimento formal e explícito já disponível sobre o
domínio
• Requer documentação atualizada
OBSERVAÇÃO
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Observação
• Analista de negócio se insere no ambiente onde o processo é executado e observa as tarefas diárias que são executadas, sem interferir em sua execução
• Facilita compreensão do contexto organizacional e social onde as atividades são executadas
• Viabiliza levantamento das tarefas implícitas e reais do processo, em alto nível de detalhamento
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Observação
• O observador deve assumir postura discreta, de maneira que não interfira no trabalho daqueles que desenvolvem as atividades
• O registro daquilo que está sendo observado deve ser o mais claro e sucinto possível, sem perder a exatidão dos fatos
• Elaborar um relatório, anexando toda a documentação que foi coletada durante a observação, visando subsidiar a etapa de análise e redesenho do processo
STORY BOARDING
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• Série de desenhos mostrando como um usuário pode progredir em uma tarefa utilizando o produto que está sendo desenvolvido –pode ser um série de telas esboçadas
Protótipos de Baixa Fidelidade
Exemplo de um storyboard
Story Boarding
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Story Boarding• Origem em 1920, nos estúdios Walt Disney
• A técnica de usar cartões ilustrados sobre um tema específico foi aprimorada e
levou ao filme “E o Vento Levou”, em 1939
• Processo interativo baseado na criação de estórias
• Específicas por natureza, envolvem personagens e elementos dramáticos,
detalhes que nos permitem entender as pessoas e o valor que elas dão às
atividades que executam
• Descrições ricas das pessoas, do ambiente, das atividades, objetivos e
motivações, apresentados de forma coerente
• Maior facilidade de entendimento pelos stakeholders• Conteúdo real
• Foco nas pessoas envolvidas no processo
BENCHMARKING
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Estudo de Cenários Similares
• Realização de benchmarking• Processo sistemático e contínuo de avaliação dos
produtos, serviços e processos de trabalho das organizações que são reconhecidas como representantes das melhores práticas com a finalidade de comparar desempenhos ou identificar oportunidades de melhoria
• Uma pesquisa que oferece informações valiosas partindo do aprendizado de outros
• Dependente de fatores políticos relacionados à concorrência de mercado
QUESTIONÁRIOS
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Questionários
• Elaboração de um conjunto de questões pré-definidas, que são enviadas para um conjunto de stakeholders do processo
• Perguntas objetivas • Facilidade do analista de negócios de compilar resultados
• Perguntas discursivas• Permitem ao questionado se expressar livremente
• Maior amplitude dos stakeholders envolvidos• Mais stakeholders, possivelmente dispersos
geograficamente
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Questionários
• Indicado quando há diversos grupos de usuários que podem estar em diversos locais diferentes
• Questões simples, claras e concisas
• Agrupar as questões de tópicos específicos em um conjunto com um título especial
• O questionário deve ser acompanhado por uma carta explicativa, redigida por um alto executivo, para enfatizar a importância dessa pesquisa para a organização
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Questionários
• Instruções detalhadas sobre como preencher os questionário
• Deve ser indicado claramente o prazo para devolução do questionário
• Ao analisar as respostas dos participantes é feita uma consolidação das informações fornecidas no questionário, documentando as principais descobertas e enviando uma cópia com estas informações para o participante como forma de consideração pelo tempo dedicado a pesquisa.
ENTREVISTAS
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Entrevistas
• Interações entre o analista de negócio e
cada stakeholder
• Capta o ponto de vista individual de cada
stakeholder
• Mais tradicional e amplamente utilizada
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Entrevistas - Tipos
• Estruturada:
• Segue-se um roteiro pré-estabelecido
• Não estruturada:
• Aberta e livre para desenvolver cada situação
• Semi-estruturada
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EntrevistasModelo de Processo• Visa levantar os fluxos de atividades de um ou mais
processos
• Eventos que iniciam um processo, eventos que finalizam um processo, sequência de atividades, regras de negócio associadas ao processo, riscos e indicadores associados ao processo
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EntrevistasModelo de Processo• Por que (Why)?
• Por que esse processo existe?• O que está sendo feito é necessário?• Por que deve ser feito dessa maneira?
• Quem (Who)?• Quem são os clientes, fornecedores, gerentes e executores do processo?• Quem é a primeira pessoa/papel que participa da execução do processo?• Quem deveria executar o processo?• Quem participa das decisões?• Quem recebe feedbacks/informações sobre este processo?• Quem provê informações para este processo?
• Onde (Where)?• Onde o processo é planejado, executado e avaliado?• Onde o processo deveria ser executado?
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EntrevistasModelo de Processo• Quando (When)?
• Quando este processo se inicia? • Qual tipo de demanda ou necessidade requer a sua execução? • Quando o processo deve ser executado?• Quando cada subprocesso deve ser executado?• Quando este processo termina?
• O que (What)?• Quais os insumos necessários?• Quais produtos/serviços o processo produz?• Como as informações são registradas?• Quais as regras e regulamentos que regem esse processo?• Quais os riscos presentes no processo?
• Como (How)?• Como o trabalho é realizado? Qual a sequência de atividades?• Esse processo se relaciona com outro processo já falado anteriormente na cadeia de valor? Como
acontece essa sequência?
• Quanto (How much)?• Como medir o processo? Quais os indicadores que ajudariam nessa medição?
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EntrevistasDetalhamento de atividades• Qual o papel/função dos executores dessa atividade?
• Quais informações, produtos ou documentos são necessários para
executar essa atividade?
• O que essa atividade produz? Quais os documentos, produtos e
informações gerados?
• Essa atividade comunica algo a alguém? De que forma?
• Existe algum sistema que serve como apoio na execução dessa atividade?
• Essa atividade necessita ser medida? De que forma?
• Existe algum conhecimento específico para que essa atividade seja
realizada?
• Existe alguma regra de negócio específica que restrinja ou guie a
execução de parte ou de toda a atividade?
WORKSHOPS
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Workshops
• Envolvem um grupo de stakeholders
• Envolvem a participação da plateia• Abertura ao diálogo por parte do palestrante e dos
expectadores
• Processo coletivo, criativo, proativo e consensual
• JAD (Joint Application Development)• Metodologia para tomada de decisões em grupo
• Chuck Morris da IBM concebeu JAD em 1977 como um método para reunir os requisitos para sistemas distribuídos geograficamente
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Vantagens e Desvantagens
Brainstorming (da turma)...
Quais são as vantagens e
desvantagens das técnicas de
levantamento apresentadas?
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Vantagens e DesvantagensTécnica Vantagem Desvantagem
Análise da documentação O estudo do conhecimento de especialistas leva a um processo
sucessivo de aumento de maturidade e qualidade
Lida com informação antiga, e com isso pode levar a replicação de
erros existentes
Documentação escrita muitas vezes não consegue documentar
todos os casos e exceções
Observação Capaz de captar o comportamento natural das pessoas
Nível de intromissão relativamente baixo
Polarizada pelo observador
Efeitos do observador nas pessoas
Não comprova/esclarece o observado
Story boarding Método visual
Linguagem mais próxima dos usuários
Existe um custo alto para elaboração do story boarding
Estudo de cenários similares Observação real de casos de sucesso e insucesso Dificuldade de acesso a outras organizações
Mesmo sendo do mesmo meio, organizações possuem suas
peculiaridades
Questionários Atinge um grande número de pessoas
Menores custos
Permite que os participantes respondam no momento em que
acharem conveniente
Questões padronizadas garantem uniformidade
Não há garantia de que a maioria dos participantes responda ao
questionário
Não tem como mudar o curso, se reparar no meio que algo precisa
ser inserido, um novo questionário terá que ser aplicado
Entrevistas Poder alterar o curso da entrevista de forma a obter
informações sobre aspectos importantes que não tinham sido
previstos no planejamento
Consumir mais tempo e recursos com sua realização
O entrevistado pode não saber expressar corretamente suas
necessidades ao analista
Workshops Trabalho em equipe tornando o levantamento de requisitos
mais eficaz
Problema de agenda, já que envolve mais pessoas
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Exercício• Estudo de Caso
• Em grupo, consolidem as dúvidas/perguntas para a reunião de levantamento com o cliente
• Realizem a entrevista com o cliente
ORGANIZAÇÃO DAS INFORMAÇÕES
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Preparação do Material
• Planejar a entrevista de levantamento de acordo com um objetivo• Identificar o objetivo da modelagem
• Especificar quais informações devem ser levantadas
• Enviar ou solicitar o material para análise prévia
• Elaborar um roteiro
• Analisar a documentação prévia
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Boas Práticas• Fazer uma pergunta de cada vez
• Ouvir
• Evitar terminar a reunião sem que todas as dúvidas estejam esclarecidas
• Evitar contradizer o entrevistado. Caso seja necessário, aja de maneira cordial
• Prestar atenção ao tempo da entrevista, evitando que a reunião se estenda além do tempo combinado
• Manter o controle da entrevista, tendo em mente as questões importantes
• Usar a entrevista para conseguir acesso a dados objetivos, buscando todos os fatos
• Registrar os pontos críticos apontados naturalmente, sem estímulo do entrevistador
• A clareza daquilo que se está tratando é chave para o sucesso de uma documentação bem produzida
• Ao final da primeira entrevista, agendar as próximas reuniões e coletar os e-mails e telefones de todos os entrevistados
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Consolidação do Material
• Informar aos entrevistados os próximos passos, incluindo as pendências
• Registrar a transcrição da reunião em um documento de anotações
• Combinar para que ocorra uma validação das anotações pelos entrevistados
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Consolidação do Material
https://www.dheka.com.br/ebook/ata-de-entrevista-de-levantamento-de-processos
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Ficha de Processos
https://www.dheka.com.br/ebook/ficha-de-processos
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Exercício• Estudo de Caso
• Elabore a ficha de pelo menos 1 processo
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Dúvidas?
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