Módulo 4: Captura e Estruturação do Conhecimento
Versão: março de 2014 © Prof. Dr. Fábio Ferreira Batista
Módulo 4: Captura e Estruturação do Conhecimento
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Módulo 4: Captura e Estruturação do Conhecimento
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1. Apresentar a primeira fase do ciclo de GC: captura e/ou criação.
2. Descrever as principais ferramentas, técnicas e métodos para: i) captar o conhecimento tácito: ii) promover a criação de um novo conhecimento; iii) organizar/estrutura o conteúdo de maneira sistemática (codificação).
3. Definir os principais papéis e responsabilidades durante a fase de captura e codificação do conhecimento.
4. Listar os métodos usados na classificação do conhecimento captado
Módulo 4. Captura e Codificação. Objetivos
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1ª atividade do Ciclo de GC: captar e codificar o conhecimentoCaptar ou “trazer à tona” o conhecimento tácitoCodificar ou organizar/estruturar o conhecimento explícito
Implicações estratégicasProcesso crítico para reter o conhecimentoGC visa captar e compartilhar “know-how” válido para
pessoas que executam tarefas similares na organizaçãoFoco da gestão para reter conhecimento = transferir
conhecimento crítico de funcionários que estão saindo da organização para seus substitutos
Introdução
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Avaliar
Contextualizar
Atualizar
Compartilhamento e disseminação do
conhecimento
Internalização e utilização do
conhecimento
Criação e/ou captação do
conhecimento
Kimiz Dalkir McGill Graduate School
of Information and Library Studies
Montreal, Quebec Canadá
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Fonte: DALKIR, 2005
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DiferençaCaptar ou identificar o conhecimento existente vs criar novo conhecimento
Captura do Conhecimento
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Conhecimento explícito
Conhecimento tácito
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Conhecimento identificado ou explicitado e codificado (organizado/estruturado) representa um pequeno percentual do conhecimento organizacional
Departamentos de Sistema de informação tradicionais trabalham com dados estruturados (registros) = 5% da informação organizacional
Na gestão do conhecimento a organização tem que considerar o conhecimento existente e que precisa ser captado
Captura do Conhecimento (cont.)
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Há também o conhecimento que não sabemos que a organização tem. Esse conhecimento desconhecido requer passos adicionais para ser captado
Finalmente, há o conhecimento que nós sabemos que não temos = precisaremos promover a criação deste conteúdo novo ou sua transferência do ambiente externo para a organização
Captura do Conhecimento (cont.)
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Matriz do Conhecimento Conhecido/Desconhecido
Sabemos que sabemos
Não sabemos que sabemos
Sabemos que não sabemos
Não sabemos que não sabemos
Fontes de Informação
CONHECIDO DESCONHECIDO
Consciência do Usuário
CONHECIDO
DESCONHECIDO
Fonte: FRAPPAOLO, 2004 in DALKIR, 2005
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Captar conhecimento não depende somente de tecnologia
Muitas organizações percebem que o papel da tecnologia é pequeno na disseminação da informação
Método adequado depende da (o): i) tipo do negócio; ii) cultura; iii) maneira como as pessoas resolvem problemas
Para captar o conhecimento é necessário muitas práticas de GC: desde organizar informação sobre o cliente até implantar um programa de mentoring
Captura do Conhecimento (cont.)
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É necessário captar o conhecimento tácito e o explícito Conhecimento sobre trabalho padronizado pode ser explicitado e
facilmente captado e registrado (Ex.: Procedimento Operacional Padrão – POP)
Já para inovar (=criar novo conhecimento) as pessoas precisam ter contato direto
Captar conhecimento não envolve apenas mecanicamente adicionar informações em um repositório, por exemplo.
Tem a ver com a descoberta, organização/estruturação e integração do conhecimento à organização
Conhecimento deve ser captado e codificado (organizado/estruturado) para se tornar a BASE DO CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL (papel chave da GC)
Captura do Conhecimento (cont.)
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MO = experiência dos funcionários combinada com dados e conhecimentos armazenados
Conhecimentos são mais do que declarações, afirmações e observações
Representa moeda intelectual que produz mais valor quando circula
Conhecimento = pode ter valor e potencial, mas se não for usado seu valor não é testado
Memória Organizacional
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Na Economia do Conhecimento (onde a velocidade dos acontecimentos é rápida) a Base do Conhecimento da organização está se tornando sua única vantagem competitiva sustentável
Esse recurso precisa ser protegido, cultivado e compartilhado entre os membros da organização
Base do Conhecimento
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Vantagem competitiva depende cada vez mais da transformação do conhecimento individual em conhecimento organizacional É preciso disponibilizar o conhecimento individual Este é o papel da Gestão do Conhecimento!!!
Conhecimento organizacional complementa o conhecimento individual tornando-o mais forte e amplo
Utilização completa da Base do Conhecimento Organizacional + habilidades, competências, pensamentos , ideias e inovações individuais capacitará a organização a competir de forma mais eficaz no futuro
Base do Conhecimento (cont.)
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Depende cada vez mais da agilidade ou habilidade da organização em responder as mudanças no tempo apropriado
Principal componente da agilidade = capacidade de aprendizagem dos trabalhadores do conhecimento
Competitividade
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É o processo de captar a experiência e especialidade individual e disseminá-los a quem precisa deles na organização
Gestão do Conhecimento Tácito
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Método sistemático de captar, codificar/organizar/estruturar e refinar informações de tal forma que ela se torna mais acessível e facilita a aprendizagem e solução de problemas
Conhecimento Com frequência, permanece tácito até alguém fazer perguntas diretas Neste momento, o conhecimento tácito se torna explícito, Informação será transformada em aprendizagem, produtividade e
inovação somente se o conhecimento for captado e usado posteriormente por outra pessoa
Captação do Conhecimento Explícito
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Ciclo KDCA de Batista (2008)
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Melhorar o Desempenho Organizacional
Resultado Esperado
Gestão do Conhecimento
Atividade do Ciclo de GC
Captar conhecimento tácito e organizar conhecimento explícito
Narrativas / Mentoring / Melhores Práticas / Lições Aprendidas
Práticas
Mapas Cognitivos / Árvores de Decisões / Taxonomias
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Práticas (1) DescriçãoNarrativas são técnicas utilizadas em ambientes de GC para descrever
assuntos complicados, expor situações e/ou comunicar lições aprendidas, ou ainda interpretar mudanças culturais. São relatos retrospectivos de pessoal envolvido nos eventos ocorridos
Mentoring é uma modalidade de gestão do desempenhona qual um expert participante (mentor) modela as competências de um indivíduo ou grupo, observa e analisa o desempenho e retroalimenta a execução dasatividades do indivíduo ou grupo
Coaching similar ao mentoring, mas o coach não participa da execução das atividades; faz parte de processo planejado de orientação, apoio, diálogo e acompanhamento, alinhado às diretrizes estratégicas
Práticas de Captar e Estruturar Conhecimento
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(1) Fonte: BATISTA, F. F. et al. Gestão do Conhecimento na Administração Pública. Texto para Discussão no 1095. Brasília: IPEA, 2005
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Narrativas Meio de captar e organizar/estruturar conhecimento tácito Conteúdo: (i) atividades gerenciais; (ii) interação entre funcionários; (iii) acontecimentos
entre organizações que são compartilhadas informalmente Definições:
1. “Contar um acontecimento ou uma série de acontecimentos interligados verdadeiros ou ficcionais” (Denning, 2000 in DALKIR, 2005)
2. “Não diz respeito a contar, construir ou mesmo trazer à tona histórias, mas se refere a permitir a revelação da cultura, do comportamento e do entendimentos por meio de historias” (Snowden, 2001 in DALKIR, 2005)
3. “Narrativa detalhada de ações gerenciais passadas, interações entre funcionários ou outros acontecimentos importantes ocorridos e compartilhados informalmente” (Swap et. al, 2001 in DALKIR, 2005)
Transmitir informações por meio de uma história. Traz à tona um contexto rico, leva a história permanecer na memória por mais tempo e cria mais gatilhos de memória
Podem: i) aumentar a aprendizagem; ii) comunicar valores comuns; iii) servem como um meio excelente para captar, organizar e transmitir conhecimento tácito relevante
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Narrativas Condições necessárias para narrativas agregarem valor
Todas histórias são narrativas, mas nem todas narrativas são histórias boas para compartilhar conhecimento. Ex.: filmes = contam estórias para entreter e, por isso, não precisam ser reais
Nas narrativas organizacionais = histórias são usadas para: i) promover o compartilhamento do conhecimento; ii) informar; iii) provocar mudança de comportamento; iv) transmitir a cultura organizacional; e v) criar senso de pertencimento
Para alcançar esses objetivos organizacionais as narrativas devem ser: i) reais; ii) estimulantes; e iii) críveis
Devem provocar algum tipo de resposta e serem concisas para que o moral da história ou lição organizacional possa ser facilmente compreendida, lembrada e utilizada
Devem ter impacto: i) prevenir erros; ii) promover aprendizagem organizacional; iii) adotar melhores práticas
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Práticas DescriçãoMelhores Práticas (Best Practices)
este tipo de iniciativa refere-se à identificação e à difusão de melhores práticas, que podem ser definidas como um procedimento validado para a realização de uma tarefa ou solução de um problema. Inclui o contexto no qual pode ser aplicado. São documentadas por meio de bancos de dados, manuais ou diretrizes
Benchmarking interno e externo
prática relacionada à busca sistemática das melhoresreferências para comparação a processos, produtos e serviços da organização
Memória organizacional/ Lições aprendidas/ Banco de conhecimentos
Este grupo de práticas indica o registro do conhecimento organizacional sobre processos, produtos, serviços e relacionamento com os clientes. As lições aprendidas são relatos de experiências em que se registra o que aconteceu, o que se esperava que acontecesse, a análise das causas das diferenças e o que foi aprendido durante o processo. A gestão de conteúdo mantém atualizadas as informações, as ideias, as experiências, as lições aprendidas e as melhores práticas documentadas na base de conhecimentos.
Práticas p/ Captar e Estruturar Conhecimento
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Práticas DescriçãoSistemas de inteligência organizacional
também conhecidos como sistemas de inteligência empresarial ou inteligência competitiva, são voltados à transformação de dados em inteligência, com o objetivo de apoiar a tomada de decisão. Visam extrair inteligência de informações, por meio da captura e da conversão das informações em diversos formatos, e a extração do conhecimento a partir da informação. O conhecimento obtido de fontes internas ou externas, formais ou informais, é explicitado, documentado e armazenado para facilitar o seu acesso
Mapeamento ou auditoria do conhecimento
é o registro do conhecimento organizacionalsobre processos, produtos, serviços e relacionamento com os clientes.Inclui a elaboração de mapas ou árvores de conhecimento, descrevendo fluxos e relacionamentosde indivíduos, grupos ou a organização como um todo
Práticas p/ Captar e Estruturar Conhecimento
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Práticas DescriçãoSistema de gestão por competências
indica a existência de uma estratégia de gestão baseada nas competências requeridas para o exercício das atividades de determinado posto de trabalho e a remuneração pelo conjunto de competências efetivamente exercidas. As iniciativas nesta área visam determinar as competências essenciais à organização, avaliar a capacitação interna em relação aos domínios correspondentes a essas competências e definir os conhecimentos e as habilidades que são necessários para superar as deficiências existentes em relação ao nível desejado para a organização. Podem incluir o mapeamento dos processos-chave, das competências essenciais associadas a eles, das atribuições, atividades e habilidades existentes e necessárias e das medidas para superar as deficiências.
Banco de competências organizacionais
trata-se de um repositório de informações sobre a localização de conhecimentos na organização, incluindo fontes de consulta e também as pessoas ou as equipes detentoras de determinado conhecimento
Práticas p/ Captar e Estruturar Conhecimento
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Práticas DescriçãoBanco de Competências Individuais
este tipo de iniciativa, também conhecido como Banco de Talentos ou Páginas Amarelas, é bastante disseminado em diversos tipos de organizações, de acordo com a literatura. Trata-se de um repositório de informações sobre a capacidade técnica, científica, artística e cultural das pessoas. A forma mais simples é uma lista on-line do pessoal, contendo perfil da experiência e áreas de especialidade de cada usuário. O perfil pode ser limitado ao conhecimento obtido por meio do ensino formal e eventos de treinamento e aperfeiçoamento reconhecidos pela instituição, ou pode mapear de forma mais ampla a competência dos funcionários, incluindo informações sobre conhecimento tácito, experiências e habilidades negociais e processuais
Gestão do capital intelectual ou gestão dos ativos intangíveis
os ativos intangíveis são recursos disponíveis no ambiente institucional, de difícil qualificação e mensuração, mas que contribuem para os seus processos produtivos e sociais. A prática pode incluir mapeamento dos ativos organizacionais intangíveis; gestão do capital humano; gestão do capital do cliente; e política de propriedade intelectual
Práticas p/ Captar e Estruturar Conhecimento
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Conhecimento pode ser compartihado por meio da interação pessoal como Nonaka e Takeuchi mostram no processo de socialização
Isso ocorre naturalmente o tempo todo e é bastante efetivo
Próxima etapa na disseminação do conhecimento: Organização do conhecimento
Ao converter o conhecimento em formas tangíveis explícitas, tal como documento, o conhecimento pode ser comunicado de forma mais ampla e a um custo menor
Organização do Conhecimento Explícito
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PrecisãoInteligibilidadeAcessoFluênciacredibilidade
Dificuldades na Org. do Conhecimento
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Organização/estruturação do conhecimento = desempenha papel central ao permitir o compartilhamento e uso do conhecimento coletivo
Conhecimento de uma pessoa permite que ela seja mais eficaz
Se as pessoas compartilham o que sabem em uma Comunidade de Prática, essa comunidade se torna mais eficaz
Se o conhecimento é estruturado de forma material pode ser compartilhado de maneira mais ampla em termos de audiência e tempo
Organização do Conhecimento
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Conhecimento precisa ser estruturado para ser compreendido, mantido e aprimorado como parte da memória organizacional
Técnicas para codificar conhecimento explícito Mapas cognitivos Árvores de decisão Taxonomia do Conhecimento
Organização do Conhecimento
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Mapa Conceitual ou Cognitivo ou MentalCaracterísticas:1. Conteúdo principal descrito em círculos no gráfico. Há
definição explícita da relação entre conceitos2. Mostra vários aspectos do mesmo conteúdo3. Fácil de construir e de entender, mas difícil de usar o
conhecimento relacionado com procedimentos
Métodos para Organizar Conhecimento
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Representação do “modelo mental” do conhecimento de uma pessoa É uma forma eficaz de estruturação do conhecimento
Mapa Cognitivo (ou mental)
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Objeto de conhecimento
explícito
Objeto de conhecimento
tácito
Fontes
Criador
DisciplinaEspecialista
Referências
Praticante
Experiências com
Trabalhador do conhecimento
CompartilhaAcessa
Localização
FormatoImpresso/Meio eletrônico
Linguagem
Estruturado/Organizado
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Árvore de DecisãoCaracterísticas:1. Método para organizar conhecimento explícito2. Formato: Fluxograma com caminhos alternativos indicando o
impacto de decisões diferentes tomadas no ponto de junção3. De fácil construção e entendimento
Métodos para Organizar Conhecimento
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Métodos para Organizar Conhecimento
DECISÃO: CONSOLIDAR OU DESENVOLVER UM NOVO PRODUTO
ÁRVORE DE DECISÃO – ANÁLISE DE RISCO
Consolidação Novo Produto
Fortalecer o produto
Mudar a finalidade do
produto Desenvolvimento Completo
Desenvolvimento rápido
Reação do Mercado
Bom Reg. Fraco
Bom
Reg. Reg. Reg.Fraco FracoBom Bom
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Taxonomia Manual do ConhecimentoCaracterísticas:1. Método com foco no objeto que permite que o conhecimento
específico contenha os atributos do conhecimento geral com quem se relaciona
2. Muito flexível – pode ser visto como um mapa conceitual3. Mais complexo. Exige mais tempo na construção e deve
refletir o consenso dos usuários
Métodos para Organizar Conhecimento
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Taxonomia Automática do ConhecimentoCaracterísticas:1. Existem muitas ferramentas para construção de taxonomias2. A maioria das ferramentas é baseada em técnicas estatísticas
como “análise de clusters” para determinar tipos de conteúdos mais similares entre si e que podem formar subgrupos
3. Boa solução quando há muito conteúdo a escolher4. Mais caro, mas não é totalmente preciso – será necessário
validar e refinar para utilização plena
Métodos para Organizar Conhecimento
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Módulo 4: Captura e Estruturação do Conhecimento
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Desenvolvimento
Inserção Internacional
Soberana
Macroeconomia para o
desenvolvimento
Fortalecimento do Estado, das
instituições e da democracia
Estrutura tecnoprodutiva
avançada e regionalmente
articulada
Comércio Internacional
Comércio Internacional
Economia e Desenv.
Econômico Sistema Tributário
Finanças Públicas
Sociedade Governo
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Módulo 4: Captura e Estruturação do Conhecimento
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Recomendações
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Reconheça o esforço dos colaboradores
Transformar conhecimento tácito em explícito é difícil para muitos e geralmente há resistência, apesar dos benefícios.
Reconheça o esforço dos funcionários que não somente criam conteúdo original, mas também contribuem para melhorar o conteúdo
Páginas Amarelas / Banco de Talentos = úteis para identificar colaboradores
Lembre-se de esquecer
A base do conhecimento organizacional não pode ser vista como um espaço ilimitado de armazenamento
Desaprender significa descartar modelos antigos e fugir do status quo – uma forma de aprendizagem “double-loop”
Desaprender envolve atitude em relação ao erro. Fracasso podem ter um papel importante na aquisição e
aplicação do conhecimento se vistos como oportunidades de aprendizagem
Módulo 4: Captura e Estruturação do Conhecimento
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Recomendações
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Não perca conhecimento durante a transferência
Conversão do conhecimento tácito para explícito deve ser conduzida sem perda significativa de conhecimento
Ao promover a comunicação do conhecimento aumenta a perda do conhecimento. É preciso manter equilíbrio
Lembre-se do paradoxo do valor do conhecimento
Quanto maior é o conhecimento tácito mais valor ele tem Conhecimento tácito = é geralmente de maior valor e traz
maior competitividade para a organização É do interesse da organização manter um certo nível de
conhecimento tácito
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Captação do Conhecimento Tácito e Organização do Conhecimento Explícito
Estudo de Caso: Projeto Eureka
Artigo: Balancing Act: How to Capture Knowledge Without Killing It
John Seely Brown e Paul DuguidHarvard Business Review
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Módulo 4: Captura e Estruturação do Conhecimento
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Trabalho em Equipes de 04 a 06 pessoas1) Quais as diferenças entre reengenharia e Gestão do
Conhecimento?2) Explique o conflito existente entre processo e prática?3) Qual é o problema em se tentar resolver o conflito entre processo
e prática por meio da divisão das pessoas da força de trabalho?4) Como os gerentes podem considerar com seriedade o
conhecimento produzido pelas pessoas do nível operacional?5) Por que não é fácil identificar as “Melhores Práticas” de uma
organização?6) Qual foi a estratégica utilizada pela Xerox no Projeto Eureka?7) Imagine que você trabalha em uma média empresa. Como você
conciliaria processo com prática?
Perguntas para debate
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Captação do Conhecimento. Estudo de Caso
Projeto Eureka (Xerox)
Justificativa Havia necessidade de: Capturar e codificar o conhecimento dos funcionários da
assistência técnica que estavam informalmente compartilhando suas experiências com manutenção de máquinas, em especial, nos casos de equipamentos quebrados; e
Disponibilizar o conhecimento para toda a economia para estimular soluções e estratégias criativas e para garantir a satisfação dos consumidores.
Objetivos (1) Encontrar os meios mais apropriados para compartilhar o conhecimento codificado em toda a empresa
(2) Permitir o acesso fácil e rápido ao conhecimento; e, (3) Motivar os funcionários a facilitar o compartilhamento
de conhecimento e promover criatividade e inovação
Fonte: European KM Forum, 2001.
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Xerox Eureka Project
Descrição do processo ou projeto
Um grupo de antropólogos do Centro de Pesquisa de Palo Alto da Xerox receberam a tarefa de estudar o comportamento dos funcionários da área de assistência técnica durante suas atividades de rotina.
Pesquisadores compartilharam resultados com outros cientistas por meio do sitio na Internet “Docushare”.
A empresa entregou um computador portátil com acesso a Internet (em qualquer lugar do mundo) para 25.000 funcionários da área de assistência técnica.
Para motivar as pessoas, ao invés de conceder incentivos monetários, os funcionários sugeriram que fosse feito um reconhecimento pessoal. A ideia ou experiência aprovada por um comitê de seleção recebia o nome do funcionário.
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Fonte: European KM Forum, 2001.
Captação do Conhecimento. Estudo de Caso
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Projeto Eureka da XeroxIntervenção da GC
A solução, conhecida como Projeto Eureka foi a criação de: Banco de dados eletrônico onde eram armazenadas as
melhores práticas, ideias e soluções; e, Intranet para os funcionários disponibilizar o
conhecimento para toda a empresa e para facilitar o compartilhamento da informação.
Fatores críticos de sucesso
Habilidade de reconhecer a necessidade de um método de GC para resolver seus problemas; e
Sistema de incentivosAnálise de custo – benefício
O projeto Eureka contribuiu para que a Xerox economizasse aproximadamente US$ 10 milhões em componentes e substituição de equipamentos.
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Fonte: European KM Forum, 2001.
Captação do Conhecimento. Estudo de Caso
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FIM DO MÓDULO 4.Obrigado!
Prof. Dr. Fábio Ferreira Batista Técnico de Planejamento e PesquisaInstituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea)Secretaria de Assuntos Estratégicos (SAE)Presidência da RepúblicaTel.: (61) [email protected]
Professor do Mestrado em Gestão do Conhecimento e da Tecnologia da Informação (MGCTI)Universidade Católica de Brasí[email protected]
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Texto para a próxima aula (leitura e resenha):
• WENGER, Ettienne. WENGER, Etienne C.; SNYDER, William. Communities of practice: the organizational frontier. Harvard Business Review. Janeiro – fevereiro de 2000. Disponível em:
http://itu.dk/people/petermeldgaard/B12/lektion%207/Communities%20of%20Practice_
The%20Organizational%20Frontier.pdf. Acessado em: 12/02/14.
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Leitura para a próxima aula
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