Métricas pararedes sociaiscorporativas
Indicadores de performance para empresas quebuscam melhorar a comunicação interna
A comunicação interna é uma das ferramentas mais eficazes para gerar bons resultados dentro de uma empresa.
Cada gestor usa-a de uma maneira - e muitos deles costumam apostar em sistemas de auxílio ao diálogo interno,
como redes sociais corporativas. Essas ferramentas trazem muitos benefícios em potencial, mas é possível mostrar
seus benefícios em números? É sim - e, neste e-book, vamos mostrar de que forma você pode usar métricas para
redes sociais corporativas.
Assim como qualquer ferramenta corporativa, as redes sociais corporativas contam com algumas métricas que você
pode acompanhar. Por meio delas, é possível saber se o investimento que você fez está ganhando respostas. Na
nossa experiência neste segmento, observamos que as redes sociais corporativas são sistemas com alta
possibilidade de mensuração de desempenho. Só assim um gestor poderá contabilizar o ROI¹ e ver os benefícios
que os sistema trouxe para a companhia..
Os indicadores de performance não se limitam à mensuração do ROI. Eles ajudam os gestores a enxergar os
gargalos que engolem os bons resultados que poderiam ser gerados com a ajuda das redes sociais corporativas.
Neste e-book, vamos ajudá-lo a medir resultados, mostrar as principais barreiras e dar orientações para derrubá-las.
Para organizar a leitura, dividimos o e-book em cinco setores. Além desta introdução, o segundo capítulo mostra
como funciona uma rede social corporativa, guia básico para gestores que querem usar essa tecnologia, mas
que buscam conhecê-la melhor antes. A parte três tem os indicadores na prática: sugestões de métricas com as
devidas explicações sobre cada uma delas.
O capítulo quatro tem estratégias para você analisar da melhor forma possível os indicadores de performance. Caso
os números não estejam muito bons na sua empresa, na quinta parte daremos algumas dicas para você mudar as
práticas internas de gestão e trazer melhores resultados. Por fim, vamos sugerir leituras adicionais e mais referências
sobre o assunto.
Esperamos que esse e-book ajude você a gerir da forma mais avançada possível a rede social corporativa usada na
sua empresa. Afinal, quanto mais informações você tiver, melhor para sua organização.
Boa leitura!
2. Como funciona uma rede social corporativa
1. Apresentação
ÍNDICE
3. Métricas importantes
4. Classificação das métricas
5. Análise de métricas na prática
6. Estratégias para melhorar resultados
7. Conclusão
A comunicação interna é uma das ferramentas mais eficazes para gerar bons resultados dentro de uma empresa.
Cada gestor usa-a de uma maneira - e muitos deles costumam apostar em sistemas de auxílio ao diálogo interno,
como redes sociais corporativas. Essas ferramentas trazem muitos benefícios em potencial, mas é possível mostrar
seus benefícios em números? É sim - e, neste e-book, vamos mostrar de que forma você pode usar métricas para
redes sociais corporativas.
Assim como qualquer ferramenta corporativa, as redes sociais corporativas contam com algumas métricas que você
pode acompanhar. Por meio delas, é possível saber se o investimento que você fez está ganhando respostas. Na
nossa experiência neste segmento, observamos que as redes sociais corporativas são sistemas com alta
possibilidade de mensuração de desempenho. Só assim um gestor poderá contabilizar o ROI¹ e ver os benefícios
que os sistema trouxe para a companhia..
Os indicadores de performance não se limitam à mensuração do ROI. Eles ajudam os gestores a enxergar os
gargalos que engolem os bons resultados que poderiam ser gerados com a ajuda das redes sociais corporativas.
Neste e-book, vamos ajudá-lo a medir resultados, mostrar as principais barreiras e dar orientações para derrubá-las.
Para organizar a leitura, dividimos o e-book em cinco setores. Além desta introdução, o segundo capítulo mostra
como funciona uma rede social corporativa, guia básico para gestores que querem usar essa tecnologia, mas
que buscam conhecê-la melhor antes. A parte três tem os indicadores na prática: sugestões de métricas com as
devidas explicações sobre cada uma delas.
O capítulo quatro tem estratégias para você analisar da melhor forma possível os indicadores de performance. Caso
os números não estejam muito bons na sua empresa, na quinta parte daremos algumas dicas para você mudar as
práticas internas de gestão e trazer melhores resultados. Por fim, vamos sugerir leituras adicionais e mais referências
sobre o assunto.
Esperamos que esse e-book ajude você a gerir da forma mais avançada possível a rede social corporativa usada na
sua empresa. Afinal, quanto mais informações você tiver, melhor para sua organização.
Boa leitura!
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1. Apresentação
¹ Return on investment: mede o retorno obtido sobre um investimento feito previamente
A comunicação interna é uma das ferramentas mais eficazes para gerar bons resultados dentro de uma empresa.
Cada gestor usa-a de uma maneira - e muitos deles costumam apostar em sistemas de auxílio ao diálogo interno,
como redes sociais corporativas. Essas ferramentas trazem muitos benefícios em potencial, mas é possível mostrar
seus benefícios em números? É sim - e, neste e-book, vamos mostrar de que forma você pode usar métricas para
redes sociais corporativas.
Assim como qualquer ferramenta corporativa, as redes sociais corporativas contam com algumas métricas que você
pode acompanhar. Por meio delas, é possível saber se o investimento que você fez está ganhando respostas. Na
nossa experiência neste segmento, observamos que as redes sociais corporativas são sistemas com alta
possibilidade de mensuração de desempenho. Só assim um gestor poderá contabilizar o ROI¹ e ver os benefícios
que os sistema trouxe para a companhia..
Os indicadores de performance não se limitam à mensuração do ROI. Eles ajudam os gestores a enxergar os
gargalos que engolem os bons resultados que poderiam ser gerados com a ajuda das redes sociais corporativas.
Neste e-book, vamos ajudá-lo a medir resultados, mostrar as principais barreiras e dar orientações para derrubá-las.
Para organizar a leitura, dividimos o e-book em cinco setores. Além desta introdução, o segundo capítulo mostra
como funciona uma rede social corporativa, guia básico para gestores que querem usar essa tecnologia, mas
que buscam conhecê-la melhor antes. A parte três tem os indicadores na prática: sugestões de métricas com as
devidas explicações sobre cada uma delas.
O capítulo quatro tem estratégias para você analisar da melhor forma possível os indicadores de performance. Caso
os números não estejam muito bons na sua empresa, na quinta parte daremos algumas dicas para você mudar as
práticas internas de gestão e trazer melhores resultados. Por fim, vamos sugerir leituras adicionais e mais referências
sobre o assunto.
Esperamos que esse e-book ajude você a gerir da forma mais avançada possível a rede social corporativa usada na
sua empresa. Afinal, quanto mais informações você tiver, melhor para sua organização.
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A comunicação interna é uma das ferramentas mais eficazes para gerar bons resultados dentro de uma empresa.
Cada gestor usa-a de uma maneira - e muitos deles costumam apostar em sistemas de auxílio ao diálogo interno,
como redes sociais corporativas. Essas ferramentas trazem muitos benefícios em potencial, mas é possível mostrar
seus benefícios em números? É sim - e, neste e-book, vamos mostrar de que forma você pode usar métricas para
redes sociais corporativas.
Assim como qualquer ferramenta corporativa, as redes sociais corporativas contam com algumas métricas que você
pode acompanhar. Por meio delas, é possível saber se o investimento que você fez está ganhando respostas. Na
nossa experiência neste segmento, observamos que as redes sociais corporativas são sistemas com alta
possibilidade de mensuração de desempenho. Só assim um gestor poderá contabilizar o ROI¹ e ver os benefícios
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Os indicadores de performance não se limitam à mensuração do ROI. Eles ajudam os gestores a enxergar os
gargalos que engolem os bons resultados que poderiam ser gerados com a ajuda das redes sociais corporativas.
Neste e-book, vamos ajudá-lo a medir resultados, mostrar as principais barreiras e dar orientações para derrubá-las.
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devidas explicações sobre cada uma delas.
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O capítulo quatro tem estratégias para você analisar da melhor forma possível os indicadores de performance. Caso
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Cada gestor usa-a de uma maneira - e muitos deles costumam apostar em sistemas de auxílio ao diálogo interno,
como redes sociais corporativas. Essas ferramentas trazem muitos benefícios em potencial, mas é possível mostrar
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redes sociais corporativas.
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pode acompanhar. Por meio delas, é possível saber se o investimento que você fez está ganhando respostas. Na
nossa experiência neste segmento, observamos que as redes sociais corporativas são sistemas com alta
possibilidade de mensuração de desempenho. Só assim um gestor poderá contabilizar o ROI¹ e ver os benefícios
que os sistema trouxe para a companhia..
Os indicadores de performance não se limitam à mensuração do ROI. Eles ajudam os gestores a enxergar os
gargalos que engolem os bons resultados que poderiam ser gerados com a ajuda das redes sociais corporativas.
Neste e-book, vamos ajudá-lo a medir resultados, mostrar as principais barreiras e dar orientações para derrubá-las.
Para organizar a leitura, dividimos o e-book em cinco setores. Além desta introdução, o segundo capítulo mostra
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que buscam conhecê-la melhor antes. A parte três tem os indicadores na prática: sugestões de métricas com as
devidas explicações sobre cada uma delas.
2. Como funciona uma rede social corporativaAs ferramentas tecnológicas criadas para ajudar as empresas mudam todos os dias. Há dez anos, deixar uma foto
disponível "na rede" era mandá-la por e-mail, postá-la na intranet ou, em casos mais arcaicos, subi-la em uma pasta
dentro do servidor compartilhado. Hoje, para fazer isso, basta publicar a imagem na sua rede social corporativa e os
outros usuários logo terão acesso. Com tantas mudanças, é normal que alguns gestores não consigam acompanhar
as inovações e fiquem perdidos. Por isso, antes de falar sobre as métricas para as redes sociais corporativas, vamos
explicar como elas funcionam (e em quais pontos elas devem ajudar a sua empresa).
Uma rede social corporativa (RSC) é, por definição, um portal de comunicação interna com mecânica similar a de um
site de relacionamentos, como Twitter e Facebook. No entanto, quem controla esse portal é a sua empresa,
podendo, inclusive, mediar e conduzir conversas internas para assuntos de interesse da organização. Neste
ambiente controlado, cada colaborador tem um perfil para publicar fotos, vídeos, artigos de interesse coletados na
internet e começar debates. Essas conversas podem ser privadas, dentro de um mensageiro instantâneo discreto,
ou públicas, abertas para a colaboração dos colegas.
A rede social corporativa também cria um canal oficial de informações dentro da sua empresa. Dentro dele, sua
equipe pode publicar comunicados gerais, para grupos específicos ou individuais. Além disso, cria-se uma via dupla
na qual o colaborador recebe e pode enviar mensagens de volta, permitindo uma interação mais rápida entre
instituição e funcionário.
Nossa experiência mostra que, com uma rede social corporativa, é possível desenvolver três pontos fundamentais
para a sua empresa. Os tópicos são:
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A comunicação interna é uma das ferramentas mais eficazes para gerar bons resultados dentro de uma empresa.
Cada gestor usa-a de uma maneira - e muitos deles costumam apostar em sistemas de auxílio ao diálogo interno,
como redes sociais corporativas. Essas ferramentas trazem muitos benefícios em potencial, mas é possível mostrar
seus benefícios em números? É sim - e, neste e-book, vamos mostrar de que forma você pode usar métricas para
redes sociais corporativas.
Assim como qualquer ferramenta corporativa, as redes sociais corporativas contam com algumas métricas que você
pode acompanhar. Por meio delas, é possível saber se o investimento que você fez está ganhando respostas. Na
nossa experiência neste segmento, observamos que as redes sociais corporativas são sistemas com alta
possibilidade de mensuração de desempenho. Só assim um gestor poderá contabilizar o ROI¹ e ver os benefícios
que os sistema trouxe para a companhia..
Os indicadores de performance não se limitam à mensuração do ROI. Eles ajudam os gestores a enxergar os
gargalos que engolem os bons resultados que poderiam ser gerados com a ajuda das redes sociais corporativas.
Neste e-book, vamos ajudá-lo a medir resultados, mostrar as principais barreiras e dar orientações para derrubá-las.
Para organizar a leitura, dividimos o e-book em cinco setores. Além desta introdução, o segundo capítulo mostra
como funciona uma rede social corporativa, guia básico para gestores que querem usar essa tecnologia, mas
que buscam conhecê-la melhor antes. A parte três tem os indicadores na prática: sugestões de métricas com as
devidas explicações sobre cada uma delas.
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I) ColaboraçãoUm espaço aberto para interações permitem que os
colaboradores troquem ideias e sugestões dentro dos
tópicos. Pense em uma mensagem de um funcionário
pedindo ajuda para finalizar um projeto. Nela, colegas
dão contribuições e sugestões e, no final das contas,
encontram uma solução definitiva para a questão.
Empresas com esse nível de colaboração só existem
com a ajuda de uma ferramenta robusta de
comunicação interna que fomente o colaborativismo – e
a rede social corporativa é um excelente exemplo de
solução do gênero.
II) ProdutividadeComo falamos acima, a rede fica sob o controle da
organização. Dessa forma, ao contrário de um site de
relacionamentos comercial, a solução não é usada
como passatempo ou fonte de procrastinação: ela é
uma ferramenta de trabalho, que auxilia os colegas
para uma comunicação interna mais ágil.
Essa velocidade inerente às mídias sociais corporativas
acaba influenciando diretamente na produtividade da
sua companhia. Afinal, com a ajuda da ferramenta, o
diálogo com os colegas fica mais fácil e rápido.
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os números não estejam muito bons na sua empresa, na quinta parte daremos algumas dicas para você mudar as
práticas internas de gestão e trazer melhores resultados. Por fim, vamos sugerir leituras adicionais e mais referências
sobre o assunto.
Esperamos que esse e-book ajude você a gerir da forma mais avançada possível a rede social corporativa usada na
sua empresa. Afinal, quanto mais informações você tiver, melhor para sua organização.
Boa leitura!
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III) Armazenamento de informaçõesas redes sociais corporativas tornam-se locais onde os
colaboradores podem encontrar dados relevantes,
como escala de horários, regulamentos internos e
comunicados. Esses documentos podem ser
divulgados em comunidades específicas ou para toda a
rede. Se a sua equipe já usa o sistema para se
comunicar, é melhor disseminar um arquivo de texto
dentro da ferramenta, garantindo uma maior taxa de
leitura.
3. Métricas importantes
I) Taxa de engajamento
Como você pode ver, é possível usar KPIs² para analisar as redes sociais corporativas sob vários aspectos, desde
o usuário até os processos de negócios. Agora chegou a hora de medir alguns valores e definir quais métricas você
vai acompanhar. Separamos abaixo os indicadores mais importantes que você deve levar em conta ao medir a
performance da sua RSC. Essa lista estará em constante atualização – por isso, se você tiver alguma boa sugestão
para acrescentar aqui, entre em contato conosco pelo Blog da Rede Social Corporativa.
As métricas que você deve levar em conta para as redes sociais corporativas são:
O engajamento pode ser medido de diversas formas
dentro de uma rede social corporativa. Sugerimos que
se inicie pela mais simples, que entende o engajamento
como a visita diária do usuário ao sistema. Nesse
modelo, o indicador consiste na razão entre quantidade
de usuários que entraram na RSC e o total de perfis
cadastrados. Posteriormente, sugerimos que se
agreguem outros conceitos a essa métrica, tais como a
quantidade de curtidas, comentários e
compartilhamentos.
II) Densidade da rede social corporativa a densidade é um indicador do nível de conectividade
que a ferramenta proporciona aos usuários. Calcula-se
dividindo a quantidade de relacionamentos existentes
pelo total de relacionamentos possíveis, igual a N *
(N-1), onde N é a quantidade de usuários.
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² Key Performance Indicators: indicadores de performance para um determinado produto ou serviço. No caso das redes sociais corporativas, ajudam a ver, com ajuda de fórmulas matemáticas, se o sistema está trazendo benefícios
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III) Colaboradores aderentesUm dos indicadores mais importantes para uma rede
social corporativa. Ele mede qual o percentual de
funcionários da sua empresa que usam a ferramenta.
No início, é natural que esse valor seja pequeno.
Porém, é preciso trabalhar internamente para que esse
indicador cresça até um patamar esperado. Se esse
número estagnar ou cair, vale a pena investir em ações
de incentivo ao uso do sistema.
IV) Número de emails enviados e mensagens que você deixou de enviarOs e-mails ainda são muito úteis e necessários, mas
está mais do que na hora de parar de usá-los em
excesso. Essa tecnologia ajuda a lotar servidores,
disseminar vírus e, principalmente, não é um meio de
comunicação interno tão interativo quanto uma rede
social corporativa – vide a quantidade de mensagens
respondidas com reply to all, por exemplo.
Para fugir dessa cilada, sugerimos que você meça o
número de e-mails enviados na sua empresa antes,
durante e depois da implantação da rede social
corporativa. Se houver redução, o sistema está gerando resultados. Você também pode acompanhar
quantas mensagens oficiais, que seriam mandadas via
correio eletrônico, foram publicadas na ferramenta. Se
esse número crescer, é um sinal que a empresa está
assimilando a nova tecnologia e usando-a como fonte
de informação.
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V) Número de reuniõesUma ferramenta de comunicação permite que dois ou
mais colaboradores conversem, independente das
distâncias geográficas. Isso pode gerar, por exemplo,
uma companhia na qual as reuniões são feitas online.
Um breve diálogo pelo mensageiro instantâneo pode
fazer com que você economize muito tempo.
Para detectar se você está ganhando tempo, calcule o
número de reuniões que você faz semanalmente ou
todo mês. Se esse indicador cair, há fortes chances de
a rede social corporativa ter influenciado neste
resultado. Sua equipe ganha rapidez e economiza
recursos que seriam alocados, por exemplo, no
transporte até o local da reunião.
VI) Número de postagens feitas pelos usuáriosSe há muitas publicações, é sinal que a rede tem um
nível de adesão bem considerável. Porém, é preciso
sempre interpretar esse indicador com cautela. Se a
sua rede tiver um alto índice de links compartilhados,
por exemplo, talvez a sua equipe esteja compartilhando
e buscando muito conhecimento externamente – um
investimento em materiais internos de referência talvez
seja interessante.
VII) Número de tópicos ‘tira dúvidas’ criadosEsse indicador exige uma análise mais apurada das
publicações, mas é capaz de revelar o potencial que a
ferramenta tem para a produtividade. Meça quantas
mensagens foram publicadas na rede para tirar dúvidas
sobre processos, produtos e serviços da sua
organização. Para automatizar parte do processo,
pesquise pelas publicações que contenham as
palavras "dúvida", "questão" e "problema".
Se o número de tópicos 'tira dúvidas' for alto, é possível
inferir que a rede tem um alto grau de utilização e
tende a contar com um bom nível de engajamento. Se
os usuários procuram a rede para fazer perguntas, é
sinal que existe uma comunidade disposta a prover respostas e ajudar os colegas. Caso esse indicador
esteja baixo ou caindo, vale a pena investir em ações
que mostrem como o sistema pode receber questões e
contribuições dos demais funcionários.
VIII) Número de perguntas respondidas: Não adianta você ter uma rede cheia de questões se
não há nenhuma proposta para solucioná-las. Além de
acompanhar o índice de tópicos 'tira dúvidas' criados,
veja também quantos deles receberam comentários de
volta. Se no tópico acima nós medimos o grau de utilização, aqui nós mensuraremos o engajamento do
corpo funcional.
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IX) Taxa de comparecimento a um evento corporativoMuitas ferramentas sociais corporativas contam com
um sistema herdado dos sites de relacionamentos
comerciais: a criação de eventos. Com esse recurso, é
possível marcar uma data e criar uma lista de
convidados, que pode ficar aberta ou fechada para
visualização externa. Os colaboradores podem
confirmar ou recusar a presença - logo, os gestores
conseguem montar uma lista de comparecimento
online.
Com esse recurso, é possível calcular, por exemplo,
quantos colaboradores que receberam convites pela
rede social corporativa corporativa e confirmaram
presença efetivamente compareceram. Se esse
número for crescendo com o tempo, é sinal de que sua
equipe aderiu a ferramenta (e que você deve usá-la
com mais frequência).
X) Taxa de desistentes (Bounce rate)Métrica importante para saber o grau de adesão dos
seus colaboradores. O bounce rate calcula o número
de pessoas que abandonaram a página antes mesmo
de ela terminar de carregar. Um percentual alto pode
indicar duas coisas: ou você tem um problema técnico
(lentidão na conexão à internet, na rede social
corporativa ou mesmo nos computadores) ou a
ferramenta foi muito mal recebida pelos colegas, o que
demandaria uma campanha de conscientização sobre
as vantagens do sistema.
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XI) Taxa de interaçãoEstatística avançada, mas importantíssima para medir
a efetividade do seu sistema. É possível medir a taxa de
interação com base no número de usuários da rede
social corporativa que comentam publicações dos
colegas ou que usam o mensageiro instantâneo para
conversar. O ideal é que a taxa de interação seja
sempre alta – afinal, uma mídia social morta não agrega
em nada na sua empresa. Se esse indicador não
crescer ou começar a cair, é possível investir em
campanhas que incentivem o colaborativismo e a troca
de experiências interna.
XII) Taxa de leitura das mensagens enviadas por e-mail versus mensagens pelas RSCOs e-mails contam com uma antiga ferramenta de
verificação de leitura – um ótimo recurso para analisar a
efetividade desse meio de comunicação. É possível
fazer o mesmo com alguns tipos de redes sociais
corporativas. Depois de alguns meses de uso,
recomendamos que você compare a taxa de leitura das
mensagens que você envia pela RSC e por correio
eletrônico.
Se a solução nova não tiver uma taxa de leitura
ascendente, é preciso ver o que está ocorrendo. A
tendência natural é que os recados enviados pela rede
social corporativa sejam, no decorrer do tempo, mais
lidos do que os e-mails.
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XIII) Tempo de integração de novos funcionáriosOutro indicador que tende a melhorar com uma rede
social corporativa é a adaptação e treinamento de um
novato em processo de onboarding: tempo que o novo
colaborador precisa para se ambientar ao emprego e
atingir um nível mínimo de produtividade.
Em uma ferramenta de comunicação interna
organizada, como uma RSC, é possível guardar com
facilidade referências e links que ajudem no processo
de trabalho, como manuais e guias. Ao entrar, o
colaborador não precisará de longos cursos para entrar
no ritmo da empresa – basta procurar as referências
guardadas no sistema interno.
Para acompanhar como a rede social corporativa
influencia no aprendizado, acompanhe o período de
capacitação dos novos funcionários. Se esses
colaboradores demandarem menos tempo para
começar a atuar na sua companhia, é sinal que a
ferramenta de comunicação interna atua como
biblioteca de conhecimento corporativo – uma fonte
de referência confiável para seu colaborador.
XIV) Quantidade de páginas visitadasIndicador quantitativo que aponta quantas páginas
diferentes da rede social corporativa foram visitadas
pelos usuários. Um número crescente aponta aumento
na adoção da ferramenta pelo corpo funcional.
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XV) Usuários que mais perguntam/respondemUm sistema de comunicação interna como esse
permite uma leitura fácil e organizada sobre os usuários
que mais criam tópicos e os colaboradores que mais
participam nas questões alheias. Essas características
podem ser usadas pelo RH, por exemplo, para vagas
que exijam alguém com perfil mais colaborativo, como
um analista de mídias sociais.
Esta é mais uma métrica capaz de apontar o grau de
engajamento gerado pela rede social corporativa na
sua empresa. Na medida em que cresce o número de
usuários comentaristas e 'perguntadores', sobe o grau
de adesão e utilização da ferramenta no dia a dia dos
funcionários.
XVI) Visualizações de página (pageviews)indicador também relacionado com web analytics, mas
diferente dos visitantes únicos. Aqui é possível medir a
quantidade de páginas visualizadas dentro de um
período de tempo específico. Um aumento nas
visualizações de página é sempre bem-vindo e aponta
sucesso na adesão à rede social corporativa. Porém, é
sempre bom observar quais áreas da rede têm pageview mais alto.
Um exemplo: se somente o pageview da página inicial
continua crescendo, é sinal que há pouco engajamento
dentro dos grupos e que alguma ação de estímulo ao
uso desse recurso deve ser feita. Se o perfil de uma
pessoa específica também tem muitos acessos, é
provável que esse funcionário seja influente –
informação relevante na hora de planejar ações para a
rede interna.
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4. Classificação das métricasAssim como qualquer ferramenta, é importante que você veja de forma crítica e analítica as métricas de
desempenho para as redes sociais corporativas. Esses indicadores se dividem em vários grupos, que possibilitam
uma análise sob vários pontos de vista: benefício para os negócios, etapa de implantação, mudança na rotina de
trabalho da empresa, entre outros.
Abaixo, separamos três conjuntos de métricas para redes sociais corporativas que podem ser analisadas pela sua
empresa. Cabe a você escolher qual dos três é mais interessante – se não for o caso de usar todos. Essas análises
são fundamentais para você entender as ferramentas de comunicação interna e, em casos de perdas, definir ações
e prioridades.
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I) Métricas por processos de negóciosCada setor de uma organização pode se beneficiar de
uma rede social corporativa. A análise por processos de
negócios ajuda a entender de que forma o sistema
contribui para ajudar a chegar aos objetivos da
companhia. O modelo mais popular divide os
indicadores em quatro núcleos:
a) Alinhamento estratégicoAs informações fluem bem e da mesma maneira em
todos os setores da sua companhia? Para criar uma
identidade institucional, isso é fundamental. O
alinhamento estratégico se reflete diretamente nos
indicadores de turnover – já que os colaboradores bem
informados tendem a se sentir parte importante da
equipe – e no numero de mensagens compartilhadas –
afinal, quanto mais pessoas usam a rede para
conversar, mais conhecimento elas geram.
b) Gestão de negóciosOs processos de negócios tendem a melhorar se você
conta com uma boa ferramenta de comunicação para
integrar seus usuários. Se a sua rede social corporativa
conta com uma alta taxa de perguntas respondidas, por
exemplo, isso pode indicar que os gestores e diretores
tem procurado o sistema para tirar dúvidas a respeito
das negociações feitas pela companhia.
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d) MarketingAqui, vale a pena destacar entre os dois tipos de
campanhas feitas pelo marketing. Ações externas,
feitas para o público de fora da empresa, são feitas com
mais rapidez se tiverem o suporte de uma rede social
corporativa. Basta acompanhar, por exemplo, a
redução no número de e-mails enviados e nas
reuniões. Já para iniciativas internas, o setor pode usar
a nova ferramenta para aumentar a coesão entre os
colaboradores. Neste caso, vale a pena observar a taxa
de comparecimento a um evento corporativo e o
percentual de novos visitantes.
c) VendasPara a força de vendas de uma empresa moderna,
informação é fundamental. Por isso, uma rede social
corporativa pode ajudar os colaboradores no processo
de aprendizagem e obtenção de conhecimento. Aqui,
vale a pena observar o tempo de acesso,
principalmente nas páginas com material educativo, e o
número de publicações feitas pelos profissionais da
equipe de vendas.
e) SuporteNa hora de ajudar um cliente, sua equipe pode contar
com a ajuda dos colegas se vocês tiverem uma rede
social corporativa. A dúvida de um funcionário do
helpdesk pode se aplicar para mais colaboradores.
Aqui, preste atenção em dois indicadores
importantíssimos: número de tópicos ‘tira-dúvidas’
criados e percentual de perguntas respondidas.
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II) Por etapa de uso da RSC na empresaA implantação de uma rede social corporativa conta
com várias fases. Cada uma das etapas desse
processo tem especificidades próprias e indicadores
que ajudam a ver se está dando tudo certo. Nesse
modelo de análise, as métricas se dividem entre os três
estágios da adoção de um sistema inovador de
comunicação interna:
a) AtraçãoIndicadores que mostram o quão atrativa é a rede social
corporativa para os colaboradores na fase inicial.
Algumas métricas que atuam diretamente nesse ponto
são: colaboradores aderentes, percentual de usuários
novos e percentual de usuários retornando.
b) ExperiênciaIndicadores que mostram se os colaboradores
navegam, acessam com frequência e quanto tempo
ficam navegando na sua ferramenta de comunicação
interna. Algumas métricas relacionadas são:
pageviews, bounce rate e tempo de navegação.
c) EngajamentoMostra o quanto a sua rede social corporativa é usada
para a interação entre os usuários. Mede também o
quanto os usuários assimilaram o sistema como
plataforma colaborativa de trabalho. Entre as métricas
que usamos aqui, destacam-se a taxa de interação, a
densidade e o número de postagens por usuário.
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III) Por benefícios a trazer para a empresaO investimento em ferramentas inovadoras de
comunicação interna pode trazer vantagens e melhoria
de processos para a sua organização. Para ver que tipo
de benefícios ocorrem na prática, você pode observar
os indicadores que influenciam nos seguintes fatores da
empresa:
a) ColaboraçãoQuanto mais a ferramenta estimular o colaborativismo,
melhor será o desempenho para a sua empresa.
Alguns indicadores bem ligados ao colaborativismo
são: número de perguntas respondidas e usuários que
mais perguntam ou respondem.
b) ProdutividadeO sistema deve funcionar como uma ferramenta de
trabalho que dê suporte para o corpo funcional. Se ela
gerar produtividade, sinal que está funcionando.
Algumas métricas que mostram se a rede é útil para a
organização: número de reuniões (se há redução, é um
bom sinal), número de e-mails enviados e perguntas
respondidas dentro do sistema.
c) Armazenamento de informaçõesMais do que um sistema de comunicação interna, a
rede social corporativa é um eficiente banco de dados organizacionais. Com o tempo, ela vai se tornar o
canal oficial de informações da sua empresa. Para
saber se esse fenômeno está ocorrendo, acompanhe
indicadores como tempo de integração dos novos
funcionários e taxa de desistentes.
5. Análise de métricas na prática
I) Sucesso na redução do número de e-mails enviados
Agora que você conhece as principais métricas usadas para avaliar o desempenho de uma rede social corporativa,
separamos alguns exemplos práticos de empresas que detectaram melhorias nos indicadores de performance
depois de aderir à ferramenta. São quatro cases estrangeiros que podem ser interessantes e inspiradores para a sua
organização.
Nossos quatro exemplos de sucesso são:
A rede de hotéis Fiesta Hotel Group precisava de uma
ferramenta para integrar os cerca de mil colaboradores
espalhados por filiais na Europa e na América. Cada
departamento contava com um grupo de e-mails – com
isso, as informações relevantes ficavam dispersadas
entre diferentes listas de distribuição. Para resolver
esse problema, eles apostaram em uma rede social
corporativa e hoje podem dizer – não têm mais o
problema que tinham com os e-mails. Para
implementar o sistema, os usuários receberam
treinamentos e ganharam acesso a materiais de
formação, afirma o executivo responsável pelo projeto,
José Luís Alcoba, neste depoimento. "Os chefes de
departamento atuam como líderes de projeto, criando
espaços colaborativos para suas áreas."
De acordo com material promocional da
desenvolvedora da rede, a rede é usada por mais de
650 colaboradores e o número de e-mails enviados no
Fiesta Hotel Group caiu 80%. "Os benefícios obtidos
com a implantação compensam o custo do
investimento, especialmente a médio-longo prazo",
disse José Alcoba em entrevista.
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II) Sucesso no crescimento do número de usuáriosA Aarstiderne, empresa especializada em vender e
entregar em casa alimentos orgânicos, tinha problemas
para alinhar a comunicação entre os seus cerca de 150
colaboradores. Antes, os pedidos eram registrados por
e-mail – o que gerava perdas e erros no processo. Para
resolver essa questão, a empresa – com atuação na
Dinamarca e na Suécia, investiu em uma rede social
corporativa e conquistou usuários transformando-a em
ferramenta de trabalho.
Todos as entregas feitas pela Aarstiderne são
registradas na rede social corporativa. Dessa forma, a
informação não se perde – ela fica armazenada em um
meio seguro, acessível por qualquer dispositivo com
acesso à web. Por esse motivo, todo o corpo funcional
aderiu ao sistema. Além disso, os colaboradores
podem trocar idéias, independente das distâncias
físicas. "A informação não fica escondida no e-mail ou
no computador das pessoas - ela está visível na
ferramenta", disse o gestor de marketing da empresa,
Philip Thestrup, em entrevista.
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III) Sucesso com alta densidade da redeA Symantec, gigante do software conhecida por seus
anti-vírus, conseguiu uma proeza interessante ao
adotar uma rede social corporativa. A multinacional,
com atuação em cerca de 40 países, investiu em uma
ferramenta do gênero e deu acesso inicial para 3,9 mil
empregados. Quatro meses após a implantação, mais
de 11 mil pessoas passaram a usar o serviço com
frequência – a taxa de usuários cadastrados mais que
dobrou. Segundo essa reportagem do New York
Times, cerca de 40% do time de vendas da Symantec usa a rede social corporativa para se comunicar. E como foi possível esse sucesso? Com
planejamento.
A equipe da Symantec demanda um sistema que
trabalhe com, no mínimo, 11 idiomas. Pense agora em
uma solução desse porte instalada em servidores da
empresa. A alocação de recursos seria enorme. Por
isso, o primeiro acerto da instituição foi escolher uma solução hospedada na nuvem. Eles pagam um
serviço de assinatura e deixam todos os encargos de
manutenção com a companhia contratada. Além de o
sistema estar sempre no ar, ele é acessível em
qualquer lugar do mundo.
Entre as vantagens apontadas pela empresa que
contribuíram para a alta adesão, destaca-se a criação
de um banco de dados central com informações dos clientes – afinal, se você tem alguma dúvida a
respeito de algum mercado específico, pode pedir a
ajuda dos outros funcionários dentro da rede. Aliás,
esse é outro fator destacado pela Symantec como
benefício da rede social corporativa: colaboração global entre os colegas de trabalho.
Outra característica que incentivou a adoção dos
usuários foi destacada, em 2010, pelo então CEO da
Symantec, Enrique Salem, em uma palestra voltada
para o público corporativo. Com um sistema na nuvem,
a equipe de vendas pode usar o seu próprio dispositivo móvel para o trabalho. Tem alguma
dúvida em relação ao produto? Pegue seu smartphone
e acesse a solução. Quer mostrar um relatório para um
potencial cliente? Peça o link para os colegas online na
ferramenta, abra no seu tablet e faça a exibição. A
consumerização dentro da empresa fica mais simples
com o suporte desse tipo de ferramenta online –
tendência muito forte nas equipes de vendas.
Leia a íntegra desse case sobre redes sociais
corporativas no setor de vendas.
A Symantec, gigante do software conhecida por seus
anti-vírus, conseguiu uma proeza interessante ao
adotar uma rede social corporativa. A multinacional,
com atuação em cerca de 40 países, investiu em uma
ferramenta do gênero e deu acesso inicial para 3,9 mil
empregados. Quatro meses após a implantação, mais
de 11 mil pessoas passaram a usar o serviço com
frequência – a taxa de usuários cadastrados mais que
dobrou. Segundo essa reportagem do New York
Times, cerca de 40% do time de vendas da Symantec usa a rede social corporativa para se comunicar. E como foi possível esse sucesso? Com
planejamento.
A equipe da Symantec demanda um sistema que
trabalhe com, no mínimo, 11 idiomas. Pense agora em
uma solução desse porte instalada em servidores da
empresa. A alocação de recursos seria enorme. Por
isso, o primeiro acerto da instituição foi escolher uma solução hospedada na nuvem. Eles pagam um
serviço de assinatura e deixam todos os encargos de
manutenção com a companhia contratada. Além de o
sistema estar sempre no ar, ele é acessível em
qualquer lugar do mundo.
Entre as vantagens apontadas pela empresa que
contribuíram para a alta adesão, destaca-se a criação
de um banco de dados central com informações dos clientes – afinal, se você tem alguma dúvida a
respeito de algum mercado específico, pode pedir a
ajuda dos outros funcionários dentro da rede. Aliás,
esse é outro fator destacado pela Symantec como
benefício da rede social corporativa: colaboração global entre os colegas de trabalho.
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Outra característica que incentivou a adoção dos
usuários foi destacada, em 2010, pelo então CEO da
Symantec, Enrique Salem, em uma palestra voltada
para o público corporativo. Com um sistema na nuvem,
a equipe de vendas pode usar o seu próprio dispositivo móvel para o trabalho. Tem alguma
dúvida em relação ao produto? Pegue seu smartphone
e acesse a solução. Quer mostrar um relatório para um
potencial cliente? Peça o link para os colegas online na
ferramenta, abra no seu tablet e faça a exibição. A
consumerização dentro da empresa fica mais simples
com o suporte desse tipo de ferramenta online –
tendência muito forte nas equipes de vendas.
Leia a íntegra desse case sobre redes sociais
corporativas no setor de vendas.
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IV) Sucesso na melhoria do tempo de integração dos novos colaboradoresEnsinar mais sem precisar pagar cursos caros. Esse foi
o objetivo logrado pela corretora de seguros Marsh,
que usou uma rede social corporativa como canal de
educação para disseminar conteúdos para os
colaboradores. informa o portal da CFO, publicação
especializada em finanças. Desde 2012, a companhia
investe em programas de educação financeira por meio
de uma rede social corporativa – a Marsh University –
para disseminar conhecimento e incentivar os
funcionários a trabalhar em função dos interesses da
empresa.
A Marsh University conta com cerca de 25 mil
colaboradores em mais de cem países. O projeto,
iniciado em 2009, tinha o objetivo de não ser apenas
uma plataforma de e-learning ou uma intranet. Mais do
que um meio para disseminar conteúdos educativos,
ela funciona como “uma comunidade online para a
Marsh”, destaca o CIO Jim Lee em depoimento.
Além de economizar recursos em educação
corporativa, a Marsh University tem ganhado mais
adeptos. Segundo os últimos dados,coletados pela
designer Lisa Chamberlin, em 2011 o número de
usuários cresceu mais de 5x em nove meses.
Acesse o post que fizemos sobre esse caso de
educação e colaborativismo nas redes sociais.
6. Estratégias para melhorar resultados
I) Planejamento da implantação: não migrar ‘por decreto’
Esperamos que os exemplos acima tenham colaborado para deixar você mais seguro quanto a implantação de uma
rede social corporativa, por todos os benefícios que ela pode trazer. No entanto, para que você tenha 100% de
sucesso no uso da ferramenta, é preciso que a implantação seja feita de forma planejada, sem pressa.
Para ajudá-lo nesse processo, separamos algumas dicas e organizamos um passo a passo com todas as etapas
que você precisa cumprir para contar com uma ferramenta de qualidade – se você ignorou alguma delas,
recomendamos que você não se esqueça de praticá-la.
Nossas sugestões de estratégias para melhorar resultados são:
Nossa experiência mostra que, na maioria das
empresas que obrigaram os funcionários a usar uma
rede social corporativa, o número de postagens e a taxa
de interação são muito baixos. O processo costuma ser
muito mais eficiente se há um planejamento prévio e
um plano de implantação.
Uma atividade importante no planejamento é avaliar
quais métricas serão mais importantes para a empresa
e esboçar um procedimento para coletar os seus
dados. Se o seu objetivo com a rede é criar um canal
tira-dúvidas, acompanhe o volume de perguntas e
respostas geradas na ferramenta, por exemplo.
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II) Escolher a equipe ideal para acompanhar o processoO processo começa bem se você delegar para uma
pessoa ou para um grupo a responsabilidade de gerir e
controlar a rede social corporativa. Sabe aquele seu
funcionário que entende tudo de redes sociais? Ele
pode ser a pessoa ideal, já que conhece a dinâmica colaborativa desse tipo de ferramenta.
O ideal é que a pessoa ou grupo tenha experiência na
gestão de indicadores, envolvendo a coleta, análise e
planejamento de correções e melhorias. Profissionais
com experiência em trabalhos online, por exemplo,
conhecem indicadores que podem se aplicar às redes
sociais corporativas, como o número de visitantes
retornando.
III) Liberar um beta da RSC para alguns departamentos específicosEscolheu um grupo qualificado para administrar a nova
mídia social corporativa? Ótimo – esse grupo será
fundamental para bolar o primeiro plano de implantação da rede. Neste projeto, é preciso escolher
o departamento que terá acesso primeiro à ferramenta.
No que observamos do mercado, gestores costumam
priorizar setores como marketing, comunicação e TI
pela afinidade que eles têm com o assunto.
Durante a execução dos “beta tests”, é importante
validar as métricas escolhidas e identificar a
possibilidade de monitorar outras. Não esqueça de
acompanhar de perto as métricas mais quantitativas:
número de acessos, densidade e taxa de engajamento.
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IV) Investir em campanhas de informação e conscientização sobre as redes sociais corporativasCom o tempo, sua empresa vai expandir o acesso à
rede social corporativa para demais departamentos.
Por isso, outra parte importante do seu planejamento
deve prever ações para incentivar o uso da rede social
corporativa dentro do corpo funcional. Você pode criar
campanhas web – como e-mails e chamados na
intranet convidando para o cadastro – ou ações offline,
como cartazes nos murais. Se você perceber uma
redução no número de visitantes retornando (ou até um
valor negativo), talvez essa iniciativa seja mais urgente
do que você pensa.
As mensagens das campanhas devem estar alinhadas
com as métricas e, consequentemente, com os
objetivos da rede social corporativa.
Nessa campanha, diga ao usuário que a rede não é complicada e que funciona tal qual um site de
relacionamentos externo. Lá, ele poderá encontrar os
outros colegas e colaborar em projetos internos.
Sugerimos também que você deixe um contato para
tirar as dúvidas dos colaboradores que precisarem de
uma orientação sobre a adoção e o uso do novo
sistema.
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V) Publicar informações relevantes dentro da redeUma rede social corporativa tem dois fatores que
atraem usuários novos: os colegas que já estão lá
dentro e os conteúdos publicados na ferramenta.
Nesse segundo ponto, a equipe responsável pelo
sistema pode ajudar. É possível, numa frequência
definida pelo grupo, publicar um conteúdo de interesse
da empresa que dê base para um debate. Na medida
em que esse diálogo se desenrolar, é importante
conduzir a conversa pois, dessa troca de ideias, pode
sair uma sugestão interessante para a organização. E
não esqueça de medir o impacto desse tipo de
publicação: número de respostas, compartilhamentos
etc.
Os resultados positivos identificados na avaliação das
métricas podem ser informados como posts para todos
os interessados. Aspectos negativos podem ser
trabalhados na forma de grupos de melhoria da
qualidade.
VI) Incentivar os gestores a usar a rede social corporativaO exemplo dos administradores é essencial para
garantir o sucesso da ferramenta. Por isso, convença
os gestores de que essa inovação é importante – e
que a presença deles na rede social corporativa é mais
relevante ainda.
Uma participação ativa dos gestores pode atrair novos
usuários pelo exemplo 'vindo de cima'. Se os adminis-
tradores e diretores usarem a plataforma para anunciar
novidades e planos futuros da companhia, melhor
ainda.
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IX) Depois de um tempo, defina metasQuando sua rede estiver mais madura, vale a pena
usar algumas referências para que sua rede social
corporativa alcance bons resultados. Você pode, por
exemplo, criar metas de novos usuários e mensagens
publicadas. Os indicadores que você tratou como
prioridade no início do processo podem render ótimos
KPIs para sua empresa perseguir.
VII) Atrelar estratégias de RH com a nova redeUm dos grandes aliados que podem ajudar no
sucesso da rede social corporativa é o setor de RH da
sua empresa. Ele pode usar a ferramenta para criar
campanhas que, antes, ficariam mais complicadas,
desde eventos internos – com a ajuda da lista de
presença gerada dentro do sistema – até ações para
os aniversariantes, geralmente destacados dentro.
Dois indicadores que devem ser levados em conta
pela equipe de RH são: comparecimento aos eventos corporativos (uma boa forma de apurar se a
rede social funciona como meio de divulgação) e
tempo de integração de novos usuários.
VIII) Acompanhe a rede além dos números: veja o teor dos comentáriosAs métricas são importantes, mas alguns fatores mais
subjetivos elas ainda não são capazes de medir. O
teor dos textos, por exemplo, precisa ser avaliado pelo
grupo gestor da rede social corporativa. Se há muitas
publicações de comentários polêmicos e que
denigrem a companhia, vale a pena conversar em
privado com o responsável pelas informações e apurar
o que está ocorrendo.
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7. ConclusãoEsperamos que esse texto tenha mostrado para você quais são e de que forma você pode usar os principais
indicadores de performance para uma rede social corporativa. Você não precisa acompanhar todos os KPIs – afinal,
é mais importante a qualidade do que a quantidade das métricas. Escolha aquelas que são mais importantes para o
seu tipo de empresa. E não se esqueça que cada indicador pode ser interpretado de diferentes formas – nosso
capítulo 4, sobre tipos de métricas, mostra bem como isso é possível.
No seu trabalho diário com redes sociais corporativas e comunicação interna, lembre-se que podem surgir novas
formas de medir resultados e problemas dentro de uma ferramenta do gênero. Se você detectar novos indicadores,
envie-os para nós – podemos acrescentá-lo na próxima edição deste e-book.
Alguns indicadores usados nas redes sociais corporativas podem melhorar se você conhecer bem essa tecnologia,
esse mercado e, principalmente, se tiver noção de boas práticas de uso dessa ferramenta. Por isso, recomendamos
que você leia o Blog da Rede Social Corporativa e acompanhe nossos posts – toda semana, publicamos novidades
e artigos analíticos para ajudar você a extrair o melhor desses sistemas.
Além dos posts semanais, produzimos e-books com conteúdo de formação para profissionais interessados em
comunicação interna e redes sociais. Nossos textos são gratuitos – para baixá-los, basta acessar nosso portal de
materiais educativos sobre comunicação interna.
E, por fim, se você deseja usar uma rede social corporativa altamente mensurável, experimente a solução que nós
desenvolvemos, a SocialBase.
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