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XXXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO “Os desafios da engenharia de produção para uma gestão inovadora da Logística”
Santos, São Paulo, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2019.
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O IMPACTO DAS FERRAMENTAS DA
QUALIDADE NA GESTÃO DA
MANUTENÇÃO: ESTUDO DE CASO EM
UMA EMPRESA DE TRANSPORTE
PÚBLICO
Pablo Franco da Silva (Unisinos )
Jayme Diego Silva Peixoto (Unisinos )
O artigo relata um estudo de caso de melhoria na gestão da
manutenção de uma empresa de transporte público por meio da
implementação de ferramentas da qualidade. A empresa está situada
na capital do estado do Rio Grande do Sul, Brasil. Para a realização
do estudo, foram realizados levantamentos de dados por meio de
visitas técnicas à empresa. Os dados obtidos foram analisados e
expostos de forma a demonstrar o impacto gerado pela mudança na
gestão da manutenção, tendo como principal fonte de mudança, a
implantação de ferramentas da qualidade. O estudo limita-se a uma
empresa, contudo, a partir de dados públicos pode-se verificar que os
resultados frente às empresas concorrentes são relevantes e passíveis
de uma investigação mais ampla. A fim de conservas informações
sigilosas, não foram expostos dados referentes aos nomes das empresa
e períodos de ocorrência das mudanças, assim como detalhes
competitivos sobre as ferramentas utilizadas. O presente trabalho visa
contribuir com a gestão da manutenção de frotas, possibilitando uma
visão mais ampla a cerca da utilização de ferramentas da qualidade na
melhoria do transporte público de pessoas.
Palavras-chave: Transporte Público, Ferramentas da Qualidade,
Gestão da Manutenção, Indicadores de Eficiência
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1.Introdução
Segundo o instituto (NTU, 2017), aproximadamente 30% das empresas brasileiras de
transporte público possuem dívida ativa superior a 40% do faturamento anual. O sistema de
transporte público urbano é uma questão de suma importância em grandes metrópoles.Estudos
sobre o tema foram realizados, e sistemáticas propostas para melhorar o nível de
serviço.(VANALLE; LUCATO; RODRIGUES, 2016). A manutenção, como parte integrante
de suporte ao sistema de operação de transporte público, necessita de mais atenção por parte
dos gestores. (PRAJAPATI; BECHTEL; GANESAN, 2012). Na gestão de empresas
prestadoras de serviços para o transporte público, os custos são fatores chave, e a manutenção
tem um impacto relevantes frente este fator. A falta de foco na gestão dos indicadores de
eficiência são problemas comuns nas operações de manutenção. (PHOGAT; GUPTA, 2017).
Para o aumento da eficiência, a gestão da manutenção,no estudo realizado, utilizou a
implementação de ferramentas da qualidade. A necessidade de um diferencial na busca por
melhores resultados instigou a gestão a tal decisão. As ferramentas da qualidade podem ser
implementadas no gerenciamento da manutenção, nos planos estratégico, tático e operacional,
de forma contínua e progressiva.(ALJUMAILI et al., 2015). Foi realizado um levantamento
teórico para sustentar as ações implementadas no estudo de caso. A empresa, assim como o
órgão regulamentador apresentado, foram a base de coleta de dados que, analisados,
possibilitaram a obtenção dos resultados desta pesquisa. Na conclusão, obteve-se como
positivo o uso de ferramentas da qualidade na gestão de manutenção de frotas.
2. Referencial teórico
2.1.Custos de manutenção no transporte público
Qualidade e produtividade são dois pilares na prestação de um serviço que atenda as
necessidades dos usuários com preço justo e sem maiores prejuízos aos órgãos públicos
responsáveis.(NTU, 2018). Os custos de operações para o setor de transporte público
aumentaram significativamente a partir da virada do século, o óleo diesel, que é o principal
insumo para a operação, teve um aumento de 193,4% de 1999 a 2018, sendo superior ao
aumento da gasolina e 248,8% superior a variação do IPCA (Índice Nacional de Preços ao
Consumidor Amplo). (NTU, 2018). Com o aumento no custo dos insumos, as empresas de
transporte público necessitam aumentar a qualidade das suas operações internas visando
reduzir os custos totais. O setor de manutenção é um dos locais onde as empresas podem
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buscar novos métodos de gestão para atingir o equilíbrio entre
lucratividade e qualidade na prestação do serviço. Segundo Vanalle, Lucato eRodrigues
(2016), a qualidade e eficiência dos sistemas de transportes são fatores críticos no
gerenciamento de operações e bons resultados dependem especialmente da manutenção.
2.2.Manutenção e o impacto na eficiência
A manutenção preventiva e a qualidade da manutenção no nível de reparo são fundamentais
quando o ativo em questão está relacionado a uma frota. (RAWAT; LAD, 2017).Como as
demandas sobre a qualidade dos serviços de ônibus e o custo de manutenção dos ônibus são
crescentes, melhorias de manutençãorefletem diretamente na competitividade das empresas
do setor.(LEUNG; LAI, 2003).
Usualmente, um desempenho satisfatório na manutenção não tem o reconhecimento
necessário para os demais gestores da organização. Contudo, a conexão entre ideias que
resultem em resultados na qualidade, exercidas por profissionais de manutenção, podem
apresentar melhorias nos indicadores de desempenho nos processos.(MALMIPURO, 1994).
Estudos recentes integram ferramentas da qualidade com aplicações de
manutenção.(BATAINEH et al., 2019). A carência de estudos que destaquem as dificuldades
na implementação de ferramentas de manutenção em países em desenvolvimento tende a
dificultar a identificação de problemas nessa etapa. (ABDALLAH, 2013).Subjetividade nas
medições de eficiência por parte dos especialistas em manutenção, dificultam a tomada de
decisão pela imprecisão dos dados de entrada. (RANA; KOROITAMANA, 2018).
As atividades de manutenção preventiva, bem como as preditivas, estão diretamente
relacionadas à disponibilidade, ao aumento nos resultados e na melhoria da qualidade.
(SHARMA; KUMAR; KUMAR, 2006).A manutenção preventiva tem efeito direto na
redução de paradas, ampliando o tempo entre manutenções corretivas, assim como a
velocidade na realização dos reparos. Um bom programa de manutenção, por meio do
histórico do equipamento, clarifica a identificação de problemas. (GUPTA; TEWARI;
SHARMA, 2009).A manutenção preventiva, quando da vida útil de sistemas relacionados a
frotas, tem impacto direto nos resultados. (RAWAT; LAD, 2017).
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2.3.Ferramentas da qualidade
Dentre as ferramentas da qualidade identificadas no estudo estão o Ishikawa, Gráfico de
Pareto e checklist. O Diagrama de Causa e Efeito, conhecido amplamente por Ishikawa, é
uma ferramenta direcionada para identificação de causas raízes de problemas organizacionais
específicos. Funciona como um instrumento de resolução de problemas e ampliado para além
da qualidade, englobando a empresa como um todo. (SUÁREZ-BARRAZA; RODRÍGUEZ-
GONZÁLEZ, 2018).
O checklist, uma ferramenta básica da qualidade, que quando seguida adequadamente tende a
resultar em ganhos diretos. A manutenção é um setor beneficiado pela implementação de
checklists. Uma lista de pontos relevantes, o checklist,utilizado naidentificação de problemas
específicos, organizados conveniente de maneira condensada,é uma ferramenta válida e útil
para os gestores.(CLAY, 2008). Uma análise detalhada do nível de reparo é fundamental na
definição dos resultados de frotas. (RAWAT; LAD, 2017). Neste contexto, o checklist, além
de ser uma ferramenta de simples implementação, tende a possibilitar a obtenção de
implicações positivas. Tanto na operação, quanto como nas decorrências gerenciais.
Uma ferramenta de priorização para identificar o possível foco de melhoria é o Gráfico de
Pareto.(MURUGAIAH et al., 2010). Gráfico direcionado para apoiar a tomada de decisão,
apresentando hierarquicamente as variáveis e atributos que mais contribuem para a perda da
qualidade. (HAJI; SARYAZDI; GHAVIDEL, 2018). Tais ferramentas, quando aliadas,
resultam em um sistema de suporte à gestão e padronização das atividades e coleta de
informações, fundamentais para a construção dos indicadores.
2.4.Indicadores na gestão da manutenção de frotas
A avaliação do sucesso ou fracasso da implantação de uma melhoria, deve ser medido por
meio de indicadores suficientes para análise dos resultados.Os principais indicadores das
empresas refletem os resultados das melhorias aplicadas nos processos de
manutenção.(MACIÁN et al., 2010). A criação dos indicadores é influenciada pelos objetivos
e metas da empresa e refletem no planejamento e execução das atividades empresariais.
(NASCIMENTO et al., 2011).A utilização de indicadores contribui diretamente no controle
das operações, proporcionando a empresa oportunidades de planejar melhorias mais eficazes
aos seus processos. (MARTINI; ZAMPIN; RIBEIRO, 2015).
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O número de retrabalhos, representa a quantidade de serviços que
tiveram que ser refeitos em um período específico.O retrabalho é uma atividade que busca
atender os requisitos que não foram alcançados na primeira execução, impactando
diretamente na margem de lucro e na competitividade da empresa perante ao mercado. É um
minimizador de eficiência da empresa, poisdesperdiça tempo e dinheiro.(SOUZA et al.,
2017).
O MTBF (Mean Time BetweenFailure) é um indicador amplamente aceito entre os gestores
de manutenção. (LIMA, 2014). Para a referência em quilômetros, o índice indicado como
MKBF (MeanKilometerBetweenFailure) é definido como o total de quilômetros percorridos
dividido pelo total de falhas no período, buscando definir a média de quilômetros entre cada
avaria.(BUBICZ; SELLITTO, 2014; FALCONE; SILVESTRI; DURACCIO, 2003;
SANTOS, 2007)
Para garantir o desenvolvimento eficaz da empresa, estratégias viáveis de manutenção devem
ser alinhadas a um sistema de medição de eficácia. (LIMA; SANTOS; SAMPAIO, 2010). O
acompanhamento dos indicadores de eficiência possibilita ações que busquem reduzir as
ineficiências.(ANTUNES JR. et al., 2008). O setor de manutenção deve otimizar os recursos
disponíveis. (SHERWIN, 2000).O sucesso de uma empresa é diretamente dependente da
eficácia de gestão das atividades realizadas por ela. (DE SOUZA, 2012).
3. Estudo de caso
A condução do trabalho de pesquisa deve ser realizada com o rigor metodológico, justificando
a pesquisa por meio da definição de métodos e técnicas de coleta e análise dos dados.
(MIGUEL, 2007). A falta de rigor em pesquisas de estudos de caso pode influenciar no
significado das descobertas e conclusões. (YIN, 2015). Os estudos de caso direcionam-se para
pesquisas onde o argumento conceitual e seletividade da qualidade das informações
apresentadas necessitam de robustez. (SIGGELKOW, 2016). Estudos de caso tradicionais tem
como objetivo auxiliar na compreensão de fenômenos, visando como resultado a explicação
por meio de uma base empírica obrigatória. (LACERDA et al., 2013).
Para essa pesquisa foram utilizados dados coletados por meio de um estudo de caso com foco
na análise da melhoria dos indicadores de uma empresa de transporte público da cidade de
Porto Alegre/RS. Utilizando adaptação dos processos, ferramentas da qualidade e análise de
dados gerados pelo sistema de controle de manutenção da empresa.A empresa possuí um
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software que controla a quilometragem percorrida por cada
veículo, o consumo de combustível e principalmente os serviços que são realizados nos
veículos buscando controlar indicadores de retrabalhos, eficácia e falhas. O controle por meio
da quilometragem possibilita o acompanhamento das revisões preventivas ou corretivas no
veículo. Essa informação é utilizada para avaliar a qualidade das peças que foram utilizadas
na manutenção anterior, dos serviços realizados pelos profissionais de manutenção, e a
habilidade dos motoristas que dirigiram o veículo nesse período específico.
3.1.Descrição da empresa
A empresa estudada será chamada por convençãocomo Empresa 1. Com sede em Porto
Alegre/RS, é uma das empresas pertencentes ao consórcio que atende o transporte público
coletivo urbano.Possui 102 ônibus em sua frota, aproximadamente 500 funcionários, e atende
as linhas da zona sul da cidade 24 horas por dia, com grande pico de prestação de serviço no
início da manhã e final de tarde. Destaca-se pela aplicação de ferramentas da qualidade na sua
gestão de manutenção, proporcionando a diminuição de custos e despesas e ampliando a
disponibilidade da frota.
3.2.Órgãos regulamentadores
As linhas atendidas pela empresa são definidas pela Empresa Pública de Transporte e
Circulação (EPTC) e pelo Consórcio que a empresa pertence. Independente da lotação dos
veículos, o não cumprimento dos horários acarreta a multas e custos.A EPTC e o Consórcio
possuem um programa de qualidade, onde são estimadas metas para as empresas. A principal
meta destacada é o número de falhas dos veículos no trecho. A quantidade de falhas
permitidas é 20% do total de veículos da frota de cada empresa. O Consórcio da Zona Sul é
constituído por quatro empresas (Empresa 1, Empresa 2, Empresa 3 e Empresa 4).
Falhas mecânicas no trecho acarretam multas, despesas e custos a empresa. Para cada trajeto
cuja falha seja evidenciada, a empresa é multada pela Prefeitura Municipal. Além das multas,
o valor pago pelos usuários que estavam no coletivo durante a ocorrência, não são repassados
à empresa. Outros custos ocorrem na realização do socorro ao veículo (mecânico,
combustível, peças temporárias, perda de produtividade na pista de manutenção por
diminuição da equipe).O custo médio estimado para cada quebra no trecho é de R$ 870,00.
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As intervenções de manutenção preventiva estão diretamente
relacionadas ao ano de fabricação e quilometragem, visando evitar manutenção corretiva ou
uma falha durante a operação.
4.Desenvolvimento
4.1.Cenário inicial
Considerando os indicadores da empresa, no primeiro ano, a Empresa 1 estava apresentando
como resultado 243 registros de retrabalhos. AEficácia da Manutenção estava em 98,99% e o
MKBF em 264.694,25 Km. Na visão dos órgãos regulamentadores a Empresa 2 apresentava o
melhor resultado, com 27 falhas no ano. Na sequência, a Empresa 1 com 30 falhas, a Empresa
4 com 56 e a Empresa 3 com 59 falhas.
Na realização do estudo de caso, a identificação da equação utilizada para o cálculo de
Eficácia de Manutenção da frota, na Empresa 1, é descrita pela formulação apresentada:
Onde, pela medição do número de serviços realizados, os serviços de retrabalho, subtraídos
dos serviços realizados, quando dividido pelos serviços realizados, resultam na Eficácia de
Manutenção Percentual.Para o cálculo de MKBF, foi identificada na seguinte equação:
Os indicadores supracitados são calculados pela empresa para fins gerenciais. Pois impactam
diretamente na gestão voltada para os resultados. No entanto, os órgãos regulamentadores
utilizam uma métrica mais ampla, representada pela equação:
Onde o simples somatório de falhas no trecho, define o desempenho da empresa frente ao
contrato. A métrica tem uma relação mais íntima com o impacto do serviço na sociedade, os
Quantidade de falhas no trecho = 𝐹𝑎𝑙ℎ𝑎𝑠 𝑛𝑜 𝑡𝑟𝑒𝑐ℎ𝑜𝑛𝑘=1
MKBF = 𝑄𝑢𝑖𝑙𝑜𝑚𝑒𝑡𝑟𝑜𝑠 𝑝𝑒𝑟𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑛𝑜 𝑝𝑒𝑟 í𝑜𝑑𝑜𝑛𝑘=0
𝑄𝑢𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒 𝑑𝑒 𝑓𝑎𝑙ℎ𝑎𝑠 𝑚𝑒𝑐 â𝑛𝑖𝑐𝑎𝑠 /𝐸𝑙é𝑡𝑟𝑖𝑐𝑎𝑠
Eficácia de Manutenção = 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖 ç𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠 −𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖 ç𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑙 ℎ𝑎𝑑𝑜𝑠
𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖 ç𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠
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clientes, que na saúde da operação da empresa prestadora de
serviço. Esta, por sua vez, precisa de ferramentas gerenciais e de melhorias específicas para
manter a sustentabilidade.
4.2.Ações de melhoria
A primeira ação foi aplicada durante o ano 2 por meio da modificação no processo de vistoria
dos veículos. Anteriormente, cada mecânico revisava os veículos que ele iria realizar os
serviços.Assim, diversas atividades deixavam de ser realizadas e o veículo era liberado com
defeitos, resultando em retrabalhos, manutenções corretivas e falhas mecânicas/elétricas no
trecho. Após análise, foi identificada a necessidade de um vistoriador independente em local
separado. Após realizada essa vistoria, o veículo era deslocado para a pista de manutenção,
ondeexecutava-se a ordem de serviço. Com essa mudança do processo, verificou-se a
diminuição dos retrabalhos e consequentemente o aumento da eficácia da manutenção. Porém,
o índice de MKBF teve uma queda considerável nos anos 2 e 3.Utilizou-se um diagrama de
Ishikawa a fim de identificar as possíveis causas na queda do indicador. Participaram da
montagem do diagrama: o vistoriador, o mecânico de pista mais experiente, o coordenador de
manutenção e o gerente de manutenção. O resultado pode ser observado na Figura 1.
Figura 1- Diagrama de Ishikawa
Fonte: Adaptado a partir do padrão da empresa (2019)
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Após a criação e análise do Ishikawa verificou-se que o
mecânicoresponsável pela realização da vistoria nos veículosnão indicavatodas as atividades
que deveriam ser realizadas. Verificou-se que anteriormente cada mecânico realizava a
vistoria nos veículos cujo quais tinham mais experiência, assim atividades críticas sempre
eram realizadas. O Gráfico de Pareto foi utilizado na verificação dos modelos que
apresentaram mais falhas no trecho. Após a análise do gráfico, foi verificado que dois
modelos específicos tinham mais falhas no trecho: o Modelo B e o Modelo C, ambos veículos
com motor traseiro, cuja experiência do mecânico vistoriador era mais restrita.A Figura 2
ilustra o resultado obtido no Gráfico de Pareto.
Figura2 -Gráfico de Pareto- Quebras por Modelo
Fonte: Adaptado a partir do padrão da empresa (2019)
Analisadososresultadose identificado o problema, verificou-se que o impacto era o alto
número de quebras dos modelos B e C, onde a experiência do vistoriador era reduzida. Para
buscar uma padronização, foram criados checklists específicos para os modelos da frota.
Assim, quando o vistoriador realizasse asatividades orientado pelo novo documento, nenhum
item crítico ficaria isento de revisão. O vistoriador também passou por treinamentosa fim de
ampliar o conhecimento para os demais modelos.
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A proposta apresentada na Figura 3 representa o primeiro checklist
utilizado, nele continham os itens que deveriam ser verificados em todos os veículos.
Figura 3- Checklist Manutenção Preventiva
Fonte: Adaptado a partir do padrão da empresa (2019)
A partir do documento apresentado, foi adaptado um checklist para cada modelo de veículo.
Os documentos adaptados não serão divulgados por questão de sigilo da empresa.
Buscando melhorar o índice do MKBF, padronizou-se levantamento de dados mensal e
modelagem do Gráfico de Pareto. O objetivo foilevantaras principais causas que submeteram
qualquer veículo à uma manutenção corretiva e/ou uma falha mecânica/elétrica no trecho. A
verificação dos motivos das quebras auxiliou a gestão para implantação de ações planejadas,
que, realizadas em curto prazo, resultaram na eliminação de futuras falhas.
5. Resultados
Verifica-se a melhora dos indicadores quando analisadas no eixo temporal. A primeira ação
proporcionou uma redução no número de retrabalhos e consequentemente uma melhora no
indicador de eficácia de manutenção, mas afetou negativamente o índice de MKBF. As
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aplicações de melhorias resultaram em redução superior a 90% no
número de retrabalhos. O impacto deste trabalho reflete-se a partir da utilização das
ferramentas da qualidade, possibilitando identificar, quantificar e agir para a resolução dos
problemas. Assim, o índice de Eficácia de Manutenção atingiu um valor satisfatório.AFigura
4 apresenta o resultado na ampliação da eficácia, de 98,99% para 99,93%.
Figura 4 - Resultados Eficácia de Manutenção
Fonte: Criado pelos autores (2019)
O resultado obtido na eficácia está diretamente relacionado aos resultados de redução no
retrabalho, como verificado na composição da equação do indicador. No entanto, o MKBF,
apresentado naFigura 5, é uma relação entre as falhas relacionadas ao número de quilômetros
rodados entre cada ocorrência.
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Figura 5 - MKBF
Fonte: Criado pelos autores(2019)
A queda identificada no ano 3 teve sua reversão por meio de treinamento e inclusão dos
checklists. A identificação da necessidade de investimento em capacitação se deu por meio da
análise do Gráfico de Pareto, sendo a deficiência corrigida e os procedimentospadronizados
noschecklists. AFigura 6 apresenta a quantidade de falhas em números absolutos ocorridas no
trecho, medição oficial do órgão regulamentador.
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Figura 6 - Quantidade de Falhas no Trecho
Fonte: Criado pelos autores (2019)
O resultado da Empresa 1 apresentada no estudo de caso é identificado pelo marcador
redondo, com linha contínua. Cabe ressaltar que as quantidades absolutas identificadas no
Gráfico 5 são proporcionais à quantidade de veículos da frota alocados no contrato.
6. Conclusão
O transporte público urbano é um dos principais meios de transporte dentro das capitais,
especialmente no Brasil. Muitos brasileiros dependem desse meio para o seu dia a dia, e uma
boa prestação do serviço é essencial para atingimento da satisfação do usuário. Para atingirem
esse objetivo, as empresas de transporte público devem desenvolver melhorias internas,
buscando o aumento da qualidade dos serviços de manutenção e consequentemente um
reflexo positivo no resultado da empresa.
Esse trabalho apresentou os resultadosda empresa ao longo de cada melhoria aplicada no setor
de manutenção. Pelo fato de a empresa depender de seus veículos para captação do
faturamento, o principal setor da empresa é o de manutenção, pois é a área que garante a
disponibilidade dos veículos para o serviço. Verificou-se que com as melhorias, implantadas
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por meio das ferramentas da qualidade e aplicadas na gestão da
manutenção, o resultado geral da empresa melhorou. As perdas foram reduzidas e a moral da
empresa foi elevada perante os usuários e órgãos regulamentadores, tal como pelo
reconhecimento dos colaboradores. O estudo de caso único realizado, reúne condições para
um espraiamento em outras empresas do setor. Outra possibilidade é a ampliação para outros
setores cujas características de medição de desempenho sejam similares às explicitadas no
presente trabalho.
Por fim, a empresa em estudo possui um amplo campo de aplicação para outras ferramentas
da qualidade aliadas à manutenção a fim de melhorar os serviços de atendimento ao transporte
público com frotas.
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