Oportunidades de Carreira e Crescimento Profissional em Call Centers
Segundo Ciclo de Palestras SIPAT - Caper
Milton Henrique do Couto Neto
Quem sou eu?Prof. Milton Henrique do Couto Neto
Engenharia Mecânica, UFFMBA em Gestão Empresarial, UVV
MBA em Marketing Empresarial, UVVMestrado Acadêmico em Administração, UFES
Pós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV
http://lattes.cnpq.br/8394911895758599
https://br.linkedin.com/in/miltonhenrique
Experiência como Professor Universitário
2011
2004 2011
2006
2007 2009
Disciplinas Lecionadas
na GraduaçãoMarketingEmpreendedorismoAdministração de MateriaisMatemáticaMatemática FinanceiraGestão Financeira Fundamentos da AdministraçãoGestão de Processos e Empresas
Disciplinas Lecionadasna Pós Graduação
Estratégia Competitiva de Preços Marketing Competitivo, Criatividade e Inovação Endomarketing e Comunicação Corporativa Comportamento do Consumidor Estudo de Viabilidade Econômico Financeira Pesquisa de Marketing Consultoria de RH
Experiência como Gestor
Empresário de diversos setores
1995 2006
2006 2012
2012 2013
2013
20152014
2008
2016
Cursos, Palestras,
Treinamentos e Consultorias
Alguns Clientes
Este e outros arquivos estão disponíveis para download no
www.slideshare.net/miltonh
Oportunidades de Carreira e Crescimento Profissional em Call Centers
Milton Henrique do Couto Neto
Segundo Ciclo de Palestras SIPAT - Caper
Evolução Histórica
1876• Invenção do telefone por Alexander Graham Bell
1877• Instalação dos primeiros telefones no Brasil
????• Um comerciante americano (padeiro ou pasteleiro) cadastrou 180
clientes e oferecia regularmente seus produtos
1950• Primeiros anúncios em que a resposta deveria ser dada por telefone
1970• Ford contrata e treina 15000 donas de casa para fazerem ligações e
localizarem potenciais compradores
1980• Explosão, no Brasil, do telemarketing e call center, graças ao estímulo de
multinacionais, empresas de crédito e operadoras de telefonia
Call Center
Contact Center
5 Tendências em Call Center
Call BackMúltiplos Canais de AtendimentoBig DataCloudAtendimentos mais Humanizados
Perfil dos Funcionários de Call Center
2010 2011 2012 2013 2014 -
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
Gênero (%)
Masculino Feminino
Perfil dos Funcionários de
Call Center
Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)
Perfil dos Funcionários de
Call Center
2010 2011 2012 2013 2014 -
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
Idade (%)
Até 25 anos De 26 a 35 anos Acima de 35 anos
Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)
Perfil dos Funcionários de
Call Center
2010 2011 2012 2013 2014 -
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
Escolaridade (%)
Médio Incompleto Médio Completo Superior IncompletoSuperior Completo Pós Graduação
Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)
Número
s do S
etor d
e
Call Cen
ter no
Brasil
Faturamento em 2016
R$ 46 Bi
PA´s Total em 2017
270 Mil
Funcionários em 2017
529,712 Mil
Fontes: ABT, E-Consulting Group e http://www.callcenter.inf.br/
Participação PIB / 2016
2%
O Culpado
Celulares no Brasil (2016): 283.518.319População Brasileira (2016): 205.629.924
Fonte: Anatel
1,4 celular/pessoa
O povo não desgruda do telefone...
Crescimento médio anual de 11,38%
(2005 a 2016)
Fonte: Sintelmark/E-Consulting
Oportunidades
Possibilidades
Edição 989 - 06/04/2011
Fonte: Jornal impresso Metro BH - Editoria de Economia - 5 de março de 2012
68% das empresas brasileiras têm
problemas de falta de mão de obra
QUALIFICADA!
Apesar de tudo, há vagas
para Call Center!
Sempre tem vaga para Telemarketing.
E muita vaga!
Operador P
equen
a
Operador M
édia
Operador G
rande
Superv
isor P
equen
a
Superv
isor M
édia
Superv
isor G
rande
Gestor P
equen
a
Gestor M
édia
Gestor G
rande
Gerente
Pequen
a
Gerente
Média
Gerente
Grande
Diretor P
equen
a
Diretor M
édia
Diretor G
rande
R$-
R$2,000.00
R$4,000.00
R$6,000.00
R$8,000.00
R$10,000.00
R$12,000.00
R$14,000.00
R$16,000.00
R$18,000.00
R$20,000.00
Evolução dos Salários em Call Center
Características do Trabalho em Call
Center
Primeira oportunidade de trabalhoCarga horária de 6 horasFlexibilidade de horárioTreinamentos frequentesEquipe de trabalho jovem e unida
Competências Mínimas Esperadas dos Funcionários de Call Centers
Uma boa comunicação Facilidade de contornar
situações no atendimentoOuvir a real necessidade do
cliente para resolver o problema
Paciência mediante o envolvimento com o cliente
Comprometimento
O Crescimento é certo, mas...
...precisamos de LÍDERES para isso!
O que significa Liderança?
Liderar é Inspirar!
Você tem sido a
inspiração de alguém?
Chef
e
≠
Líde
r
As pessoas fazem por que ele manda;
Se interessa apenas em obter resultados;
Tem autoridade;Tem poder;
As pessoas fazem por que querem fazer;
Se interessa pelo seu pessoal;
Conquista a liderança;Tem influência;
Se eu tiver que dizer que quem manda aqui sou eu...... então é por que eu não mando mais!
CarismaComprometimentoComunicaçãoCompetênciaCoragemDiscernimentoFocoGenerosidadePaixão
AtitudeIniciativaRelacionamentoResponsabilidadeDisciplinaSegurançaEducaçãoVisãoPrestativo
Características de um Bom Líder
Precisamos de líderes!
Para ser um bom
Líder, comece
sendo um bom
Funcionário!
12 Características + Valorizadas
• Autoconfiança• Saber dominar suas emoções• Não se deixar envolver pelas possíveis
provocações que o interlocutor possa fazer, não se intimidar• Ser consciente das suas atribuições e do nível de
informações que pode fornecer
12 Características + Valorizadas
• Autodesenvolvimento• Ter autonomia para buscar informações
complementares, quando necessário
12 Características + Valorizadas
• Automotivação • Não esmorecer diante da rotina• Compreender o telemarketing como uma carreira• Perseverar em estudos e na atualização constante
sobre a profissão
12 Características + Valorizadas
• Colaboração• Ter a visão da operação como um todo • É preciso saber transferir ligações para os colegas,
assim como ajudá-los quando necessário
12 Características + Valorizadas
• Comprometimento• Ter responsabilidade sobre as informações
prestadas
12 Características + Valorizadas
• Comunicação• O operador deve saber dialogar com fluência, sem
se perder em assuntos fora da operação específica em que trabalha• Compreender com exatidão a questão trazida
pelo cliente e fazer perguntas específicas para esclarecê-la
12 Características + Valorizadas
• Cortesia• Ser gentil• Não se esquecer de pequenas palavras que
tornem a conversação mais amável, evitando o tom mecânico
12 Características + Valorizadas
• Criatividade• Não se limitar ao que está escrito no script• Saber interpretar e reagir a perguntas incomuns
feitas pelos clientes
12 Características + Valorizadas
• Dedicação• Ser pontual e assíduo
12 Características + Valorizadas
• Eficácia• Conseguir “vender seu peixe”• Convencer o cliente sobre as qualidades do
produto ou serviço• Ser rápido• Saber terminar a ligação tão logo fique claro que
não há interesse por parte do interlocutor
12 Características + Valorizadas
• Flexibilidade• Os profissionais precisam de jogo de cintura para
sair de situações difíceis, como xingamentos ou assédios
12 Características + Valorizadas
• Postura ética• Praticar as regras estabelecidas pelo Código de
Ética da empresa• Conhecer e respeitar a legislação pertinente ao
consumidor e à categoria profissional• Exercer dignamente a profissão
Destaque-se!
Seja diferente! Seja melhor!
Resumo...Trabalhar em Call Center é bom!
O setor é bem dinâmico tecnologicamente!
O setor está em franco crescimento!
Há vagas para pessoas qualificadas!
Precisamos de líderes!
Liderar é dar exemplos!
É preciso se destacar, fazer diferente, fazer melhor!
Muito Obrigado!
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