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Padronização

O material a ser produzido neste desafio deve ser estruturado de acordo com as

normas da ABNT1, com o seguinte padrão:

em papel branco, formato A4;

com margens esquerda e superior de 3cm, direita e inferior de 2cm;

fonte Times New Roman tamanho 12, cor preta;

espaçamento de 1,5 entre linhas;

se houver citações com mais de três linhas, devem ser em fonte tamanho 10, com

um recuo de 4cm da margem esquerda e espaçamento simples entre linhas;

com capa, contendo:

logo oficial da Anhanguera Educacional – Uniderp; nome de sua Unidade de Ensino, Curso e Disciplina;

nome e RA de cada participante;

título da atividade;

nome do tutor a distância da disciplina;

cidade e data da entrega, apresentação ou publicação.

A estrutura básica do projeto é a seguin

1. Capa e contra-capa

2. Resumo

3. Sumário

4. Introdução

5. Contexto Pesquisado

6. Fundamentação Teórica

7. Análise e Interpretação dos Dados

8. Considerações Finais e Sugestões

9. Referências

10. Anexos

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RESUMO

A princípio observou que para acompanhar o crescimento de uma empresa é primordial

o uso das ferramentas de diagnostico e analise, com elas podemos ter uma visão mais

abrangente sobre a situação real da empresa. Neste trabalho, foram analisados algunsníveis muitos importantes que são nível estratégico, operacional e de mercado.

Desenvolvemos a pesquisa através de levantamentos de dados que possibilitaram

conhecer a empresa e com isso aplicar de forma correta algumas medidas estratégicas a

fim de reorganizar e solucionar os problemas nela existente.

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SUMÁRIO

1 Introdução ................................................................................................ 052 Contextualização da Pesquisa ................................................................. 06

3 Fundamentação Teórica .......................................................................... 07

4 Análise e Interpretação dos Dados .......................................................... 11

5 Considerações finais ................................................................................ 13

Referências Bibliográficas .......................................................................... 15

INTRODUÇÃO

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Hoje há uma constante mudança no mercado, fazendo com que os administradores haja

rapidamente e encontre soluções para os problemas encontrados na empresa. Para

melhorar esses erros é preciso realizar um diagnostico, analisar dados, planejar

adequadamente os procedimentos a serem feitos para que as situações críticas sejam

revertidas.

Depois de feitas as analises é possível então apurar se a forma de gerenciamento esta

facilitando ou não o alcance dos objetivos.

Acontecem diariamente nas empresas muitas situações e por falta de atenção começam

a apresentar problemas e para resolvê-los é preciso encontrar o foco e buscar soluções.

Detectada uma dificuldade, deve-se procurar atendimento profissional de consultoria. O profissional examinador terá outro modo de visão da empresa, uma visão externa e

interna, assim sendo, poderá mostrar os pontos que precisam ser resolvidos.

É preciso conhecer a empresa, para que os problemas detectados sejam solucionados

com êxito e de forma pontual. Com o apoio de um profissional, a execução do

diagnostico vai ser de forma eficaz para que as mudanças feitas aconteçam dentro do

prazo previsto e a empresa se mantenha em alta competitividade no mercado.

CONTEXTUALIZAÇÃO DA PESQUISA

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Tendo em vista a alta competitividade hoje no mercado de trabalho, as empresas em

geral devem a cada instante estar preparadas. No caso da empresa Seiva, percebe-se a

preocupação em despontar no quesito preparação, pois os sócios proprietários são

empreendedores e atuantes, tendo como uns dos objetivos estarem juntos com a equipe

para acompanhamentos e presteza nas tomadas de decisões.

Hoje a empresa atende todos os quesitos solicitados pela marca que a mesma representa

a “JOHN DEERE”, sendo uma das melhores concessionárias representantes da marca

no Brasil, pois a mesma possui as honrarias de CONCESSIONÁRIO CLASSE

MUNDIAL, que é a classe de concessionária com melhor índice de atendimento.

As mudanças constantes fazem com que a empresa tenha que antecipar-se aos

concorrentes, neste quesito existe um auto- índice de investimento em treinamento de

pessoas e tecnologia, nesse caso, a empresa entende que somente assim, poderá

melhorar no atendimento e as exigências do mercado, conseqüentemente obterá

resultados eficazes.

Analisando num contexto geral, vimos que empresa pesquisada, esta preparada e

capacitada para melhor atender a seus clientes, onde possui gestores competentes e

capacitados para estar à frente, fazer a gestão e motivar os seus subordinados, para que possam doar o seu melhor e assim atingir os resultados esperados.

Sendo assim, a empresa Seiva, cada vez mais desponta no mercado de atuação e vem

junto com a marca sendo líder no mercado de atuação.

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FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

A finalidade desse capítulo é desenvolver uma base teórica. Estamos falando de uma

empresa experiente no ramo de vendas, nesse sentido, é essencial conhecer as teorias

referentes ao marketing de relacionamento, estratégias e indicadores do marketing de

relacionamento, causas da perda de cliente, valor para o cliente, fatores de vinculação,

ações e estratégias de retenção de clientes. Com informações relevantes para o tema em

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investigação e dando suporte aos resultados coletados na pesquisa, será possível

destacar alguns aspectos de fundamental importância para a formulação de um plano de

retenção de clientes.

Marketing de Relacionamento como um diferencial na prestação de serviços

O marketing de relacionamento constitui um esforço integrado da empresa em

identificar, construir, manter e aprimorar relacionamentos individuais com seus mais

valiosos clientes, em um processo de troca de benefícios voltado ao longo prazo. Nesse

sentido, Day (2000) diz que a habilidade de uma empresa em criar e manter

relacionamentos com os seus mais valiosos clientes é uma base duradoura para uma

vantagem competitiva.

Na visão de Gordon (1999, p. 31), “marketing de relacionamento é o processo contínuo

de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o

compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria”. Na área de

serviços, Morgan & Hunt (1994) afirmam que “marketing de relacionamento é atrair,

manter e aprimorar relacionamentos com clientes”.

O marketing de relacionamento vem de encontro e em consequência da alteração de

foco da empresa referente à conquista de novos clientes à manutenção dos já existentes.

Embora não deva ser confundido com retenção pura e simples de clientes, é possível

afirmar que atentar à importância da manutenção dos clientes atuais constitui um

primeiro passo a uma futura adesão aos relacionamentos.

“O marketing de relações é essencial ao desenvolvimento de liderança, fidelidade do

consumidor e rápida aceitação de novos produtos e serviços no mercado. A criação de

relações sólidas e duradouras é uma tarefa árdua, de difícil manutenção” (MCKENNA,

1993, p. 105). Alguns aspectos de relacionamento em serviços que proporcionamexpectativa nos clientes foram identificados na empresa:

a) quando a informação dada à empresa quanto às necessidades deles, não apenas

recentemente, mas ao longo do prazo, seja usada para identificar quais produtos ou

serviços são mais adequados para eles, no momento em que estiverem solicitando;

b) quando as ações dos profissionais da sua empresa sejam coordenadas no momento

em que estiverem em contato com diversos membros da equipe da empresa;

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c) quando solicitam um serviço, esperam que os detalhes do relacionamento entre eles

fiquem disponíveis para qualquer pessoa que estiver prestando o serviço, a fim de serem

usados se forem relevantes.

Vavra (1993, p. 35) indica, também, algumas atividades necessárias que são focadas no

relacionamento empresa-clientes atuais:

Identificação da base de clientes, reconhecimento dos clientes como indivíduos,

conhecimento de suas necessidades e expectativas, mensuração da satisfação

proporcionada a eles, fornecimento de canais de comunicação amplos e demonstração

ativa do sentimento de reconhecimento a eles.

Uma questão importante na prestação de serviços da empresa é saber ouvir os clientes.

É obrigação de toda a equipe de serviços em prestar atenção nos detalhes e nos anseios

dos clientes. Na visão de Sviokla & Shapiro (1994, p. 49-59), “uma das indicações mais

exatas de um relacionamento ruim ou em decadência é a ausência de queixas do cliente.

Ninguém jamais fica tão satisfeito, especialmente durante um longo período de tempo”.

Diante disso, “ouvir os consumidores têm que ser do interesse de todos” (MCKENNA,

1993, p. 45).

Vavra (1993) cita alguns elementos que compõem esta visão de retenção de clientes:

a) atitudes que visem ao aumento da probabilidade de os clientes repetirem a compra,

bem como a probabilidade de virem a comprar outros serviços da empresa ao invés de

procurarem um concorrente;

b) atividades e esforços focados na satisfação dos clientes após a compra;

c) mensurar, sistematicamente, o grau de satisfação dos clientes pelos serviços atuais, planejando e alinhando sua operação em convergência com as expectativas dos clientes.

Cliente satisfeito x funcionário satisfeito

No dia-a-dia da empresa, a qualidade fica nas mãos única e exclusivamente do

empregado, ou seja, no sentido de cuidar da relação entre ele e o cliente. Por isso, é

preciso investimento nas pessoas que compõem essa equipe de linha de frente. Talvez, por esse entrosamento exigir um desgaste emocional intenso por parte do administrador,

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e também pela imprevisibilidade das respostas dos funcionários, pouca disposição é

percebida na empresa em questão de buscar melhorias que as tornem verdadeiramente

líderes de mercado no segmento de serviços. Em função disso, verifica-se que a

empresa peca na prestação de serviços com atitudes indesejadas e mal vistas pelos

clientes.

Tendo em vista esse cenário, Albrecht (1998) embasado em seus estudos concernentes à

insatisfação dos clientes, estabeleceu o que denomina os sete pecados em serviços:

a) apatia: atitude de pouco caso com os clientes;

b) automatismo: é a mecanização do contato pessoal do prestador de serviços, muito

bem exemplificado por „obrigado-tenha-um-bom-dia-PRÓXIMO! Czinkota (2001)‟

utiliza a expressão „robotismo para explicar essa situação;‟

c) condescendência: ser paternalista com os clientes. Czinkota (2001) utiliza como

sinônimo „ar de superioridade , traduzindo a ideia pela abordagem „você é o‟

cliente/paciente, logo você deseja ser um idiota ;‟

d) dispensa: procurar livrar-se do cliente rapidamente, desconsiderando sua necessidade

ou problema. Czinkota (2001) utiliza a expressão rejeição, abordando a síndrome do

„quero que você vá embora ;‟

e) frieza: indiferença. O prestador de serviços parece não se importar com o que o

cliente realmente deseja. É uma espécie de hostilidade gélida, rispidez, tratamento

inamistoso, desatenção ou impaciência;

f) livro de regras: quando as normas da organização estão acima da satisfação dos

clientes, mesmo quando não fazem muito sentido;

g) passeio: fazer com que o cliente passe de setor a setor sem ter seu problema

resolvido. Nesse caso, muito propriamente, Czinkota (2001) emprega a expressão „jogo

do empurra .‟

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Nesse sentido, pondera-se que a empresa que busca avançar em função de tornar seus

serviços um instrumento sério de competição, só tem os sete pecados em serviços

Valor para o cliente

O valor de um cliente para a empresa é igual ao lucro potencial que esse cliente pode

proporcionar a empresa ao longo de sua vida, ao fazer negócios com ela. À medida que

o tempo avança, observa-se que as compras de alguns poucos clientes cresceram,

mantem-se a sensibilidade a preços e aumenta os custos de reter o cliente. A

preservação de clientes é um meio a se alcançar na meta final de geração de lucros.

Clientes compram da empresa que acreditam lhes oferecer o mais alto valor. O conceito

de valor entregue ao cliente se aplica a muitas situações e resulta em percepções

valiosas. As empresas devem avaliar seus valores entregues aos consumidores e depois

avaliar as ofertas dos concorrentes para chegar a uma comparação (KOTLER, 2000). Os

clientes formam uma expectativa de valor e agem com base nela. A partir dessa base, a

probabilidade de satisfação e repetição da compra depende da oferta atender ou não a

essa expectativa de valor. Percebe-se na empresa alguns fatores citados e que julgam

influenciar o valor ao cliente como a valorização da experiência, a qualidade percebida

do produto, o risco percebido e o preço dos produtos e serviços.

Woodruff e Gardial (1996) sugerem que julgamentos de satisfação complementam a

informação da hierarquia de valor, provendo reações que influenciam na avaliação de

valor recebido. Os autores propõem uma comparação entre valor ao cliente e satisfação,

em quatro perspectivas, dessa forma apresentadas no quadro 2 a seguir:

Quadro 2: Uma comparação do valor para o cliente e satisfação.

Fonte: Woodruff e Gardial (1996, p.98).

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Percebe-se que a chave do sucesso e a conquista do cliente dependem cada vez mais do

poder de persuasão de um bom vendedor. Por isso, a empresa deve estar atenta:recompensar as estrelas do atendimento, promover constantemente cursos de

aperfeiçoamento e/ou reciclagem, desenvolver políticas salariais e de carreira,

incentivar o trabalho em equipe e valorizar a iniciativa individual são medidas

necessárias à agregação de valor ao relacionamento.

Esclarece McKenna (1999, p.105):

O marketing de relações é essencial ao desenvolvimento de liderança, fidelidade do

consumidor e rápida aceitação de novos produtos e serviços no mercado. A criação de

relações sólidas e duradouras é uma tarefa árdua, de difícil manutenção. Mas, acredita-

se que, em um mundo em que o cliente tem tantas opções, mesmo em segmentos

limitados, uma relação pessoal é a única forma de manter a fidelidade do cliente. Dessa

maneira, decorre a percepção pelas empresas, da importância da retenção de seus

clientes ativos, face à concorrência cada vez mais acirrada, o que transforma em desafio

a responsabilidade de reter o cliente ativo.

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ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS

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Pesquisamos uma empresa de Nova Andradina/MS, bem conhecida no Brasil e

exterior, sendo de grande porte.

Tendo como principal atividade venda de máquinas agrícolas, peças e

consertos de equipamento agrícolas, além, oferece toda linha de produtos da industrialíder mundial na fabricação de equipamento agrícolas.

A empresa Seiva Produtos e Serviços LTDA foi bem aceita aqui em Nova

Andradina, seus produtos e prestações de serviços tem agradado os clientes da cidade e

das redondezas, produtos de 1º qualidade e diferenciados, proporcionando aos clientes o

que desejam de qualidade e diferença em relação as demais empresas do mesmo ramo.

O diferencial que faz com que a empresa caminhe com êxito é a forma de

atendimento dos colaboradores da empresa ao cliente, esses são instruídos a não pensar

somente em vender, buscando tão somente o lucro para empresa, mas, principalmente

analisar o que o cliente esta querendo, ou seja, saber o que esta acontecendo de fato, o

por que que o cliente esta precisando daquele produto. Tendo todas as informações, os

colaboradores irão traçar qual é o melhor produto para o problema ou melhorar a

situação dos negócios daquele cliente, fazendo com que esteja satisfeito com a sugestão

e posteriormente com aplicabilidade do que foi sugerido aquele. Os colaboradores

sempre explicam aos clientes a respeitos dos produtos em relação garantia, qualidade e

funcionalidade, deixando bem informado sobre o produto que irão comprar. Após a

saída do produto da empresa, os funcionários fazem o pós-venda, para saber do cliente o

que achou do produto e se está funcionando corretamente, conforme instrução.

Os funcionários da Seiva orientam o cliente na escolha dos equipamentos mais

adequados para as necessidades dos trabalhos e estão preparados para prestar, a

qualquer momento serviços de apoio técnico a altura da qualidade de seus produtos

John Deer. Sem falar que a empresa não deixa faltar os produtos, sempre se preocupam

em repor, pois assim, o cliente sempre saberá que a empresa esta pronta para atende-lo.

Com as perguntas e respostas obtidas, notamos que a empresa estava bem

completa em relação a organização, aperfeiçoamento dos funcionários, aquisição de

ferramentas específicas, liderança, planejamento estratégico, focalização no cliente,

busca de resultados, e atenção especial à área de Marketing e vendas.

Verificamos falha ou falta de estratégia no ramo da organização e limpeza.

Existe um programa chamado D´ OLHO na empresa, que significa: descarte,

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organização, limpeza, higiene e ordem mantida, sendo de responsabilidade do comitê de

auditoria, composto por 05 funcionárias da empresa, selecionadas pelo Gerente Geral,

cada uma de um setor, Programa implantado no dia 06/05/2012.

A respeito do paragrafo acima, percebe-se ter as ferramentas necessárias para

o bom desenvolvimento e qualidade do ramo. Porém, a forma conduzida está

equivocada conforme analise da equipe, fundamentada nos estudos obtidos em sala

durante praticamente esses dois anos.

O comitê avalia mensalmente os departamentos, não existindo uma data

especifica, pois a intenção é pegar todos de surpresa para ver se a ordem está mantida.

Caso algum departamento não esteja cumprindo com as normas gerais de limpeza e

organização, é penalizado com advertência, sendo também penalizados todos os demais

departamentos da mesma forma. As punições não são especificas, apenas o que se fala

é em advertência verbal e nada mais. Achamos muito vago e por isso sugerimos o

seguinte:

Sugerimos ao comitê que quando um departamento atingir as

metas, os mesmos receberão bonificação. Assim sendo: Cada empregado receberá o

valor de R$ 100,00 (cem reais) em produtos vendidos pela empresa. E o departamento

que não cumprir terá penalidades: advertência verbal, por escrita e não receberá a

bonificação.

A sugestão foi encaminhado para o Gerente Geral da empresa para que o

mesmo pudesse avaliar com a possibilidade de aplicar, vendo este que a sugestão era

benéfica para a empresa e funcionários aceitou implantar. O gerente Geral e comitê

fizeram reunião com os funcionários para explicar como será realizado a nova forma

de aplicação do comitê, os benefícios para aqueles que atingirem os resultados positivos

da organização e limpeza e penalidades para aqueles que não cumprirem.

Após reunião e alguns dias na empresa, o que percebemos foi uma maior

motivação dos funcionários, todos desempenhando para fazer o melhor. Ouvimos

comentários entre eles, dizendo que não poderiam perder a oportunidade de serem

beneficiados com as bonificações e muito menos penalizados por não cumprir o que na

verdade é fácil de desempenhar.

Até o momento ficamos felizes com os resultados, fizemos um compromisso

de acompanhar essa nova fase por mais 04 meses e assim faremos.

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Modelo de Quadro Geral da Empresa

Um instrumento de avaliação muito útil, após a análise de todas as áreas e

subáreas da

empresa e de sua Administração, é o Quadro Geral da Empresa, conformeexemplo mostrado

na tabela

ÁREAS SUBÁREAS NOTA

SUBsCONCEITO

ÁREAS

ADMINISTRAÇÃO DA Engenharia Industrial

PRODUÇÃO Layout ou Arranjo Físico

Movimentação de Produção e

Materiais Planejamento e

Controle de Produção Logística

Controle de Qualidade

Ambiente e Segurança

Manutenção Outros

ADMINISTRAÇÃO DE Compras

MATERIAIS Almoxarifado Layout e

movimentação de estoques

Logística Qualidade de

estocagem Segurança de

estoques Sistemas de Controles

de estoques Recebimento e

Expedição versus qualidade

ADMINISTRAÇÃO DE Política e Organização do

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RECURSOS HUMANOS Departamento ou Setor de RH

Administração de Cargos e

Salários Recrutamento e

Seleção Treinamento dePessoal Benefícios e Serviços

de Pessoal Saúde e Higiene

Empresarial Segurança no

trabalho Motivação do Pessoal

Cultura Organizacional Clima

Organizacional Layout ou

Arranjo Físico

Nota das Subáreas e "Conceito das Áreas". Assim, utilizando notas de 1 (um) a

5 (cinco),

e os conceitos ótimo, bom, razoável, deficiente e péssimo, o analista (ou a

equipe) classificará

cada uma das subáreas e, posteriormente, as áreas de acordo com a impressão

que lhe causou

durante o levantamento e análise.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

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Conforme desenvolvimento do projeto multidisciplinar, entendemos a importância do

analise critico a respeito do ambiente de uma empresa sobre todos os aspectos, filtrando

todas as informações da empresa de forma minuciosa e efetiva, buscando extrair dados

dos ramos de desenvolvimentos pertinentes, com estrutura organizacional, contexto

ambiental correto, tecnologia bem-sucedida, processos internos e uma infinidade de

outras variáveis aplicados de maneira correta, ou seja, fundamentada, que traz êxito a

empresa.

Por outro lado, colher as falhas por falta de organização pelo desconhecimento da

importância dos segmentos do planejamento, desenvolvimento responsável e ético de

suas atividades, capacidade de atuação baseada nos princípios da gestão empreendedora,

capacidade de realização de tarefas que incorporem inovações tecnológicas, capacidadede trabalhar em rede, capacidade de atuar de forma flexível, conhecimento da missão e

dos objetivos institucionais das organizações em que atuam, dominar o conteúdo da área

de negócio da organização, capacidade de atuar como consultor interno das

organizações em que trabalham, entre outros.

Toda esta busca, tem por finalidade traçar os pontos positivos e negativos, com intuito

de trazer à tona os prejuízos pela má administração e levantar sugestão que inverta a

situação, fazendo com que a empresa em seu todo caminhe fundamentada em planejamento e ações estratégicas, que melhor podem conduzir as atividades da empresa

em prol do crescimento e maior lucratividade, tendo em vista as grandes e rápidas

transformações sociais que ocorre no mundo, como a globalização.

Assim, as soluções e procedimentos de problemas e conflitos é algo presente na

realidade da empresa e faz necessário encaminhamentos imediatos a fim de que não

tragam novos problemas.

Ao colocarmos em prática o que estudamos em sala, nos fez entender que atuar em uma

organização requer busca de conhecimento constante, do mercado, dos produtos, dos

clientes, da concorrência e da forma de trabalhar para garantir um espaço na economia

atual.

Diante dos dados obtidos através dos questionários para melhor conhecermos a

empresa, verificamos que em geral esta bem estruturada, porém, que existia uma falha

no ramo da organização e limpeza. Assim sendo, fizemos o diagnostico do porque da

falha e em seguida estudamos o que seria possível no caso.

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Relataremos como era realizado o controle do ramo que achamos a falhas as

modificações e resultados até o momento.

Ao perguntar se a empresa possuía algum programa de organização e limpeza, quem

seria o responsável, como era feita avaliação e de quanto em quanto tempo é feita, seexistia alguma punição para o departamento que não cumprisse com as metas e se havia

premiação para aquele que as atingisse.

Tivemos como resposta:

O comitê avalia mensalmente os departamentos, não

existindo uma data especifica, pois a intenção é pegar todos de surpresa para ver se a

ordem está mantida. Caso algum departamento não esteja cumprindo com as normasgerais de limpeza e organização, é penalizada com advertência, sendo também

penalizados todos os demais departamentos da mesma forma. As punições não são

especificas, apenas o que se fala é em advertência verbal e nada mais. Achamos muito

vago e por isso sugerimos o seguinte:

Sugerimos ao comitê que quando um departamento

atingir as metas, os mesmos receberão bonificação. Assim sendo: Cada empregado

receberá o valor de R$ 100,00 em produtos vendidos pela empresa. E o departamentoque não cumprir terá penalidades: advertência verbal, por escrita e não receberá a

bonificação.

Para nossa surpresa, a sugestão repassado ao Gerente Geral foi aceita, estando a

disposição sendo respectivo e disposto a praticar as mudanças. Até o momento está

caminhando de forma favorável, a atuação do aperfeiçoamento foi satisfatória para

aquele e todo os funcionários, principalmente para nós da equipe em saber que nossodesempenho não foi lançado ao vento, mas que trouxe êxito a empresa pesquisada.

Por fim, concluímos o projeto de forma satisfatória, poderemos até dizer felizes, pois

mudamos a história de uma empresa, juntos, conseguimos planejar o que melhor caberia

em relação a falha encontrada, e o melhor, foi saber que a sugestão levantada foi

aplicada trazendo satisfação ao Gerente e aos funcionários.

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Hoje, sabemos que podemos fazer a diferença como gestores, diante das empresa que

muitas vezes estão capengando por falta de uma consultoria, e que o resultado do

sucesso dependerá de nós.

Diante de todo estudo que obtivemos e sua aplicabilidade, alavancaremos uma empresaque estava a beira de uma falência por conta da má administração. Estamos prontos para

orientar pessoas que queiram abrir empresas, trazendo planejamento e ações

estratégicas, que melhor podem conduzir as atividades da empresa em prol do

crescimento e maior lucratividade, ferramentas para lidar com as situações de risco, e

mesmo assim, continuar rompendo para o sucesso.

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SUMÁRIO

3 Fundamentação Teórica .......................................................................... 07

4 Análise e Interpretação dos Dados .......................................................... 11

5 Considerações finais ................................................................................ 13

Referências Bibliográficas .......................................................................... 15

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