POR QUE VOCÊ
Precisa saberO QUE É DESIGN DE SERVIÇOS?
POR VICTOR GONÇALVES
Designer de Serviços na ADDTECH, Certified ScrumMaster pela Scrum Alliance e Practitioner em Programação Neurolinguística e membro profissional do Interaction Design Foundation. Formado em Design, é especialista em Neuromarketing pela ESPM - RJ, e em Design Digital, pelo Instituto Infnet - RJ.
POR VICTOR GONÇALVES
Designer de Serviços na ADDTECH, Certified ScrumMaster pela Scrum Alliance e Practitioner em Programação Neurolinguística e membro profissional do Interaction Design Foundation. Formado em Design, é especialista em Neuromarketing pela ESPM - RJ, e em Design Digital, pelo Instituto Infnet - RJ.
Victor Gonçalves
DESIGN É MAIS QUE ENFEITAR O PAVÃO
- John Maeda
“Designers falam da relação entre forma e conteúdo,
conteúdo e forma”
MEDO
MEDO
MEDO
MEDO
“Design é o ato de transformar uma situação existente em uma preferida. E nem sempre o
mais bonito é o preferido.”
“Design é o ato de transformar uma situação existente em uma preferida. E nem sempre o
mais bonito é o preferido.”
VIVEMOS NA ECONOMIA DA EXPERIÊNCIA
“O valor de um bem deriva do seu valor de uso.”- Aristóteles
R$ 0,01Commodities
R$ 0,50Produtos
R$ 1,50Serviço
R$ 5,00Experiência
“Pessoas esquecerão o que você disse, pessoas esquecerão o que você lhes mostrou, mas pessoas
nunca esquecerão como você as fez se sentir.”- Maya Angelou
SERVIÇOS SÃO PROBLEMAS COMPLEXOS
Início
Crescimento
Maturidade
Declínio
O ciclo de vida de uma organização
Business model
Finance
Networking Productperformance
Offering
Product system
Service Channel
Delivery
Brand Customer experience
Core process
Process
Enabling process
Onde acontece a inovação?
Fonte: Doblin analysis
Core process
ProcessosEnabling process
Business model
FinanceiroNetworking Product
performance
OfertasProduct system
Service Channel
EntregaBrand Customer
experience
Alto
Baixo
Volume de esforço das empresas em inovaçãoÚltimos 10 anos
Esforços e recursos para inovação
Fonte: Doblin analysis
Valor AcumuladoÚltimos 10 anos
Menos de 2% dos projetos produzem
Mais de 90% do valor
Alto
Baixo
Core process
ProcessosEnabling process
Business model
FinanceiroNetworking Product
performance
OfertasProduct system
Service Channel
EntregaBrand Customer
experience
Valor percebido pelo cliente
Gap 4
NECESSIDADESPESSOAIS
COMUNICAÇÃOBOCA A BOCA
EXPERIÊNCIASPASSADAS
ServiçoEsperado
Contexto Provedor
Linha Visibilidade
Contexto Cliente
PercepçãoProvedor
Gap 1
Especificação Serviço
PrestaçãoServiço
Gap 2
Gap 3
ComunicaçãoExterna
ServiçoPercebido
Gap 5
Serviço prestado VS percebido
Intangível
Inseparável
Variável
Perecível
Tipos de Serviços
A BASE É A EMPATIA, COLABORAÇÃO E A EXPERIMENTAÇÃO
Empatia é o princípio
“Na longa história da humanidade (e dos animais), prevaleceram aqueles
que aprenderam a colaborar e improvisar de maneira mais eficiente.”
- Charles Darwin
Prototipar é o ato de tornar óbvio aquilo que já está presente no nosso inconsciente!
Double Diamond
DESIGN TEM PROCESSO
Descobrir
Definir
Desenvolver
Entre
gar
Criação de Interface
Codificação
Documentação
Pesquisa e Conformação
Especificação
Ideação
Prototipação
Análise e Síntese
Implantação
Relaciona-se à:Pesquisas com UsuáriosMapeamento de ContextoIdentificação de ProblemasMapeamento de Demandas
Relaciona-se à:Análise de SistemasRequisitos FuncionaisRequisitos não FuncionaisAvaliação de Dados
Relaciona-se à:Dinâmicas de Co-criaçãoSessões de PrototipaçãoCriação de InterfacesCodificação
Relaciona-se à:Documentação de DinâmicasDocumentação de CódigoTransição para ProduçãoSuporte e Manutenção
integ
raçã
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A TECNOLOGIA É COMMODITY. INOVAÇÃO É SIGNIFICADO
A TECNOLOGIA É COMMODITY. INOVAÇÃO É SIGNIFICADO
http://www.youtube.com/watch?v=zKmXsPopIgA
Internet
ServidorArquivos
ServidorBanco de Dados
Estação
Firewall
SwitchBorda
RoteadorVPN
ServidorAplicação Remota
ServidorCorreio/Web
Roteador
SwitchCore
Estação Estação
Roteador
Estação
SwitchBorda
Estação EstaçãoServidorArquivos
Estação
Frame Relay
É assim que seus clientes enxergam TI?
É ASSIM QUE FUNCIONA A SUA TI?
Cliente
Facilities
Processamento e Armazenamento Internetworking e Security
Software Básico
Software de Negócio
Software de Apoio
ERP CRM Específicos Servidor de e-mail Logon RedeHomemßàMáquina
Lógica de Construção
Lógica de Experiência
Estratégia Processos TI
TIProcessosEstratégia
LÓGICA DE ENTENDIMENTO
LÓGICA DE PENSAMENTO
TUDO ISSO JÁ EXISTE HÁ MAIS DE 90 ANOS
São PauloRio de Janeiro
200 profissionais
alocação de profissionaisdesenvolvimento software
manutenção de aplicaçõesdesenvolvimento web-mobile
DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
COLOCAR OBJETOS COM DESIGN, ICLUSIVE CARROS...
FAZ SENTIDO NÃO PENSAR EM DESIGN?
DE QUALQUER FORMA, AO PENSAR EM DESIGN, PENSEM EM PESSOAS..
POIS COMO DIZIA NOSSO AMIGO DISNEY... <NEXT>
DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
COLOCAR OBJETOS COM DESIGN, ICLUSIVE CARROS...
FAZ SENTIDO NÃO PENSAR EM DESIGN?
DE QUALQUER FORMA, AO PENSAR EM DESIGN, PENSEM EM PESSOAS..
POIS COMO DIZIA NOSSO AMIGO DISNEY... <NEXT>
DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
E você? Tem pensado em Design?
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