1
Estudo sobre
Rentabilidade
dos Cartões
“Expectativa dos agentes com relação ao
desenrolar dos impactos da crise: inadimplência
deve crescer ainda mais - aumento do
desemprego e queda da renda.
Atenuantes: quadro não é visto como explosivo e nível de
provisão das instituições financeiras é considerado adequado
para fazer frente aos novos calotes.
Bancos acreditam que volume de parcelas em atrasos acima de
90 dias poderá chegar a 5,4% este ano (já foi 5,7% em set/00 e
hoje está em 4,8%).
Antes mesmo do agravamento da crise, volume de atrasos já
estava mais alto do que no ano anterior - ao longo de todo ano
de 2008, dados andaram acima de 2007 e agora estão acima
dos números do ano passado.
Elevação dos atrasos ainda não decorre de queda da renda ou
do emprego - é mais pelo susto das pessoas com a crise.
Distorção no fator estatístico: queda na concessão - com
diminuição do estoque, aumenta relativamente a parcela em
atraso em relação ao crédito pago em dia.
Outra questão que agrava a tendência: processo de cobrança
está menos flexível.
Falando de Crédito Fernando Manfio -WitRisk
A expectativa é que o mercado fique mais conservador em 2009. Por parte das instituições
financeiras são fortes as tendências de diminuir o ritmo das novas concessões de
crédito, manter o spread da taxa de juros em níveis elevados e diminuir os prazos nas
operações de crédito. Pelo lado do consumidor, o medo do desemprego e o não aumento
do salário diminui demanda por novas operações de crédito.
Diante desse quadro e da possível diminuição no ritmo de crescimento das operações de
crédito, que tem efeito imediato na economia com a diminuição da demanda
interna, trazendo conseqüências negativas para o varejo e a indústria, o governo vem
estudando medidas para estimular o mercado de crédito, baixar o spread bancário e
controlar a inadimplência.
No final de 2008, já foram liberados recursos do depósito compulsório para dar liquidez ao
mercado e destravar o crédito. Agora, temas como a aprovação do projeto do Cadastro
Positivo e a regulamentação do mercado de cartões de crédito voltaram à pauta do governo.
Através do Cadastro Positivo, pode-se conhecer o comportamento do consumidor em
relação a adimplência de suas dívidas, consegue-se separar os bons dos maus
pagadores, beneficiando os primeiros com melhores taxas de juros e facilidades na
aprovação de novos financiamentos de bens e serviços. Assim, acredita-se que a
implantação do cadastro positivo propiciará uma queda no spread bancário e um aumento
na qualidade do crédito concedido, diminuindo os níveis de inadimplência. Porém, a decisão
de aprovar o crédito continua sendo do gestor de crédito, que pode tomar decisões não só
baseadas em informações objetivas, que é o que o Cadastro Positivo fornece, mas também
em outras variáveis, como a necessidade de cumprimento de metas de liberação de crédito
para a instituição, comprometendo a qualidade do crédito concedido. Vide o mercado
americano, que possui cadastro de compartilhamento de comportamento de crédito, mas
não foi capaz de evitar a crise do sub-prime.
Em relação à regulamentação do mercado de cartões ainda não há informações de como
será realizada. O governo formou grupo para estudar o tema. O que se pretende é conhecer
melhor o mercado de cartões e diminuir as taxas de juros praticadas.
5
Mercado de Crédito
O saldo total de crédito no sistema financeiro vem, desde outubro de 2008, apresentando
um ritmo menor de crescimento. Em janeiro desse ano, o saldo apresentou aumento de
30,1% em relação a janeiro de 2007, fechando com valor de R$ 1,23 trilhão.
O saldo de crédito de Pessoas Jurídicas aumentou 33,4% em janeiro, na comparação com
janeiro de 2007. Porém, houve queda no mês de 0,5%. O saldo fechou no valor de R$ 769,5
bilhões.
Já a carteira de Pessoas Físicas apresentou crescimento de 25%, fechando com saldo de
R$ 460,3 bilhões.
O que se observou no mercado de crédito a partir de setembro de 2008 foi a queda nas
novas concessões de crédito, quando comparadas com o mesmo mês do ano anterior, que
refletiu no saldo por razão da queda do ritmo de crescimento. No gráfico abaixo está a
evolução das novas concessões com recursos livres* comparada com o mesmo período do
ano anterior.
Saldo de Crédito Total
945 960 993 1.018 1.045 1.068 1.086 1.110 1.153 1.185 1.208 1.227 1.230
28,0% 28,2%
31,1% 31,0%32,4% 33,5% 32,8% 31,8%
34,4% 34,4%
32,7%31,1%
30,1%
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan
Evolução do Saldo Total de Crédito (R$ bilhões)
2008 2009
Saldo de crédito total (R$ milhões) Crescimento de 12 meses
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan
Total P. Jurídica P. Física
Variação das concessões (em relação ao mesmo período do ano anterior)
* Referenciais para taxa de juros6
O conceito do Banco Central de inadimplência dos cartões considera como base somente
as operações do Rotativo, Parcelado com Juros e Saques. Assim sendo, para o cálculo do
percentual em atraso acima de 90 dias, divide-se o valor total em atraso pela base das
operações citadas (rotativo + parcelado com juros + saques). Neste conceito, o percentual
em atraso acima de 90 dias em janeiro/2009 era de 27,9%.
Se incluirmos na base do cálculo as operações de parcelado sem juros e compras à vista
ainda não vencidas, a inadimplência acima de 90 dias cai para o valor de 8,5% em janeiro
de 2009. É este o conceito que utilizamos nesse relatório. É o mesmo conceito utilizado
pela ABECS, em seu release sobre “Crédito e Inadimplência” (26/05/2008).
Com esse ajuste, o saldo total de crédito na modalidade cartão fechou janeiro de 2009 em
R$ 75,1 bilhões, que é o mesmo valor mencionado em reportagem de capa do Jornal Valor
Econômico de 18/03/2009.
Fonte:BC
Cartão de Crédito
9
10
11
12
13
14
Jan 08 Jul 08 Jan 09
Concessões - R$ bilhões
50
55
60
65
70
75
80
Jan 08 Jul 08 Jan 09
Saldo - R$ bilhões
8,0
8,2
8,4
8,6
8,8
9,0
9,2
Jan 08 Jul 08 Jan 09
Inadimplência - % carteira
25
28
31
34
37
40
Jan 08 Jul 08 Jan 09
Prazo médio - dias corridos
Cartão de Crédito
Francisco Valim
Presidente da Serasa
A atividade do comércio varejista nacional cresceu 3,9% em fevereiro, na comparação com o mesmo mês
de 2008. O setor, no entanto, vem crescendo em menor ritmo. É o que revela o Indicador Serasa
Experian de Atividade do Comércio, lançado hoje pela Serasa Experian. Em janeiro deste ano a alta foi
de 5,1% em relação a janeiro de 2008. Na relação dezembro 2008/2007, o varejo havia registrado
crescimento de 7,5%.
O novo índice, que será mensal, aponta que no primeiro bimestre de 2009 a atividade varejista, medida
pelas consultas do setor à base de dados da Serasa Experian cresceram 4,5% sobre o mesmo período
de 2008.
De acordo com o indicador da Serasa Experian, maior empresa do Brasil em pesquisas, informações e
análises econômico-financeiras para apoiar decisões de crédito e negócios, a alta da atividade comercial
no primeiro bimestre de 2009 foi caracterizada pelo crescimento de 8,6% nas lojas de eletroeletrônicos,
móveis e informática, seguido por combustíveis/lubrificantes, que teve alta de 6,1%, e veículos e motos e
peças, com crescimento de 5,9%. Na variação acumulada de 2009, os hipermercados, supermercados e
o varejo de alimentos e bebidas, cresceram 2,6%. Já as lojas de material de construção tiveram uma
queda 8,8%. Vestuários e calçados também apresentaram queda, -2,8%, no período.
Lançamento
A Serasa Experian lançou em 26 de março de 2009, o Indicador Serasa Experian de Atividade do
Comércio, que vai analisar eventos ocorridos em todo o Brasil e refletir a evolução da atividade do
comércio varejista em âmbito nacional. O indicador considera as consultas registradas à base de dados
da Serasa Experian de aproximadamente 6.000 empresas comerciais.
O ponto de partida e ferramental exclusivo é o banco de dados da Serasa Experian, uma das maiores
empresas do mundo em informações e análises econômico-financeiras para apoiar decisões de crédito e
negócios. A Serasa Experian é a única organização do Brasil que tem registros de todos os segmentos
econômicos do país.
Com a metodologia de cálculo do PIB, apresentada pelo IBGE em 2007, o comércio passou a ser,
individualmente, o setor com maior participação na geração do valor adicionado da economia brasileira,
respondendo por 11% e, neste sentido, é de fundamental importância que se disponha de mais
indicadores, destinados a mensurar com precisão, robustez e presteza a evolução deste importante setor
da atividade econômica do país. O novo indicador da Serasa Experian terá periodicidade mensal.
“Com mais este referencial, a Serasa Experian cumpre sua importante função de prover, a todo o público
interessado, informações que permitam avaliar o ritmo dos negócios no país”, afirma Francisco Valim.
Em março, a Serasa Experian lançou outros dois índices: o Indicador Serasa Experian da Demanda do
Consumidor por Crédito e o Indicador Serasa Experian da Demanda das Empresas por Crédito. Estes e
mais o Indicador Serasa Experian de Atividade do Comércio nascem sob a marca Serasa Experian, que
conjuga a força do nome Serasa no mercado brasileiro com a liderança mundial da Experian.
Novo Indicador Serasa Experian de Atividade
do Comércio aponta que varejo cresce em
ritmo menor.
10
Faturamento dos cartões de crédito nas bandeiras Visa
MasterCard, Amex e Diners
O volume total do faturamento do setor de cartões em 2008 foi da ordem de 217 bilhões.
Assim sendo, o gasto médio anual de cada cartão ficou em R$ 1.872.
O que podemos notar é que o ritmo de crescimento do faturamento do setor, embora ainda
bastante expressivo, vem caindo ao longo dos últimos 12 meses. O crescimento do
faturamento em 2008 foi de 24% em relação a 2007. Porém, no gráfico do índice de
crescimento anual mês a mês, percebemos que, atualmente a variação em relação ao
mesmo mês do ano anterior está em 18%
Mercado de Cartões de Crédito
15,7 14,616,4 16,2
18,2 17,3 18,3 18,3 18,2 19,2 19,0
23,6
18,5
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan
Faturamento - R$ bilhões
27,6%
29,2%
23,3%
26,6% 26,4%
22,7%
28,0%
23,6%
24,7%
22,3%
18,8%17,4% 17,8%
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan
Índice de crescimento anualVariação em relação ao mesmo mês do ano anterior
2008 2009
2008 2009
Fonte: Abecs
11
Itaú Unibanco32,6%
Bradesco18,3%
Banco do Brasil
15,9%
Santander/Real9,9%
Credicard Citi
9,6%
CEF4,0%
HSBC3,8%
Banco Ibi2,5%
Nossa Caixa1,3%
Panamericano
0,9%
Outros1,1%
Market Share de transações - R$ bilhões Bandeiras Amex, Diners, MasterCard e Visa
Faturamento: R$ 217,7 bilhões
Market Share 2008(Amex. Diners. MasterCard e Visa)
OUTROS
ITAÚ14,7%
UNIBANCO15,5%
BANCO DO BRASIL19,6%
BRADESCO16,7%
SANTANDER BRASIL7,0%
BANCO IBI6,1%
CITIBANK5,1%
HSBC + LOSANGO4,1%
CEF3,8%
PANAMERICANO2,4%
NOSSA CAIXA1,5%
CARREFOUR0,9%
PERNAMBUCANAS0,6%
BANRISUL0,2%
CRUZEIRO DO SUL0,2%
PORTO SEGURO0,2%
VOTORANTIM0,2% 1,2%
Market share 2008
Itaú e Unibanco juntos têm 30,2%
do mercado de cartões de crédito
(em número de plásticos)
Base de Cartões: 122,1 milhões de
plásticos
Listamos abaixo alguns dos maiores cartões “Private Label Puros”. Algumas das
informações foram capturadas via balanço, enquanto que outras foram estimadas por
meio de informações divulgadas na imprensa ou contatos pessoais com executivos das
empresas.
Os 12 maiores emissores de cartões Private Label totalizam 97,0 milhões de plásticos.
Dos cartões mencionados na tabela, apenas Lojas Renner, Lojas Marisa e Lojas
Americanas divulgam oficialmente seus dados em balanço. Na data de fechamento
desta edição o balanço da Riachuelo ainda não havia sido publicado. Seus dados foram
estimados a partir das últimas informações disponíveis em seu balanço de setembro de
2008.
Assinantes da CardMonitor tem as informações detalhadas dos cartões dos
varejistas que já divulgaram seus balanços referentes ao ano de 2008. Os demais
constarão nas atualizações semanais (Flash Semanal).
12
Mercado de Cartões Private Label
LojasQuantidade de cartões
(# MM)Fonte Parceiro Financeiro
C&A 15,0 Estimado Banco Ibi
Casas Pernambucanas 14,5 Estimado Pernambucanas SCFI
Riachuelo 14,5 Estimado Midway Financeira
Lojas Renner 13,6 Balanço Próprio
Lojas Marisa 11,3 Balanço Sax SCFI
Carrefour 9,5 Empresa Banco Carrefour
Ipiranga 4,5 Estimado Unibanco
Leader Magazine 4,2 Imprensa Bradesco
Grupo CBD * 3,5 Empresa Itaú
Lojas Esplanadas 3,5 Impresa Bradesco
Lojas Americanas 1,6 Balanço Itaú
G. Barbosa 1,2 Imprensa Bradesco
Total 96,9
Private Label puro - maiores emissores
* Inclui os cartões Extra, Pão de Açúcar, Compre Bem e Sendas , sem bandeira
13
Gilberto CaldartPresidente da MasterCard no Brasil
“A MasterCard continua olhando para o mercado
em busca de novas oportunidades”
O embandeiramento dos cartões private label já é mais do que uma
tendência de mercado: é uma realidade.
Prova disto é que os lojistas que possuem cartão com marca
própria já reconhecem as vantagens de embandeirar seu
plástico, tanto para seu próprio benefício (como a possibilidade de
aumentar sobremaneira a rentabilidade de seu produto, já que com
sua vasta rede de aceitação, permite que o cartão, de uso restrito
na loja detentora do Private Label, seja usado para compras em
diferentes ramos de estabelecimentos) como para benefício de
seus clientes, que passam, imediatamente, a contar com uma
ampla rede de aceitação.
No caso da MasterCard chega a mais de 2,7 milhões de
estabelecimentos somente na América Latina e 28,4 milhões em
todo o mundo.
Parceria com o varejo:
“No que tange ao usuário de menor poder aquisitivo, os benefícios
são ainda maiores, pois esta será, provavelmente, sua primeira
chance de possuir um cartão de crédito, que, para esse
público, significa uma das porta para o mundo do consumo e a
possibilidade de melhoria na qualidade de vida”.
14
A MasterCard atingiu a marca de 50 MM de “PayPass” em
circulação, seja através de cartão ou de um device específico, no
final de 2.008.
Atualmente os principais ramos de aceitação do PayPass são:
Restaurantes de fast-food (20%),
Fármacias (17%)
Supermercados (13%).
Pesquisas feitas com consumidores que já possuem esta
funcionalidade, apotam que suas principais utilizações seriam em:
Lojas de departamentos (61%)
Lojas de artigos para casa (46%)
Cinema (42%)
Livrarias (41%)
Praças de Esportes (37%),
utilizando tags , chaveiros ou celular.
Percebeu-se, ainda, que 77% destes consumidores utilizaram o
PayPass como principal meio de pagamento, o que demostra um
futuro promissor para esta funcionalidade.
15
Boanerges Ramos Freire Boanerges & Cia. Consultoria em Varejo Financeiro
“O mercado de cartões deve continuar crescendo e substituindo outros
meios de pagamento (atualmente representa cerca de 22% do total). O
mercado, em geral, ainda tem espaço e fôlego para crescer, pode ser um
crescimento em um ritmo menor, mas certamente perto dos 19% em termos
de faturamento.
“Existe um grande potencial de conversão de base e ainda um potencial de novos clientes.
Essa expectativa é sustentada pelo potencial de novas parcerias no próximo
ano, principalmente com varejistas de porte médio. Além do potencial implícito nas
recentes novas parcerias anunciadas, como Itaú + Marisa, Carrefour +
MasterCard, Cetelem /Aura + MasterCard, entre outras”
No que se refere ao Modelo de Acquiring: fim da exclusividade deve privilegiar o
credenciamento de estabelecimentos e aumentar a interiorização do cartão. Devemos ficar
atentos às propostas de legislação e regulação deste setor que estão em pauta e podem
trazer um impacto negativo se diminuírem o nível de concorrência no setor.
No que se refere aos Emissores: o movimento recente de concentração bancária ainda
pode fazer com que, em seus próximos capítulos, o mercado de emissores se concentre
ainda mais em menos emissores, porém emissores que não são grandes conglomerados
bancários podem roubar a cena e se situar entre os maiores emissores de cartões
bandeirados, como é o caso do Ibi que já figura entre os cinco maiores emissores do país
(com mais de 8,5 milhões de cartões bandeirados) e à frente de grandes bancos como
Citibank (Credicard) e Santander + Real.
No que se refere às Bandeiras: uma expectativa natural é que com o constante crescimento
do mercado brasileiro acima da média mundial (que foi de cerca de 14% em 2007) e com o
potencial de crescimento apontado para os próximos anos, o Brasil ganhe uma atenção
maior das grandes bandeiras internacionais. Isso pode resultar em um maior peso do país
no cenário mundial ou até em uma maior autonomia e flexibilidade de decisão das
estruturas locais das bandeiras.
O futuro do celular como meio de pagamento:
“A tecnologia em si não torna um segmento em "cardável", ela pode ajudar e apoiar o
credenciamento em setores onde o acesso físico é mais difícil (como
táxis, feiras, ambulantes), ou em outros em que o custo do equipamento pode ser um fator
de inibição ao credenciamento. Porém a informalidade continua sendo um forte fator de
restrição ao credenciamento. Neste contexto o mobile payment pode evoluir, mas
dificilmente no curto prazo irá substituir o cartão em qualquer destes segmentos
Falando de Cartão
Depois de sofrer forte desaceleração durante o 4º trimestre, liderada pela queda
acentuada da produção da indústria automobilística, o PIB brasileiro deve apresentar
alguma recuperação em 2009. Mas a influência externa se mantém dominante e ainda
atua no sentido negativo. Assim, é pouco provável que a economia brasileira registre
uma expansão superior a 1% neste ano.
O ciclo de queda de juros continuará e a taxa Selic deverá cair consideravelmente no
1º semestre.
Cenário Interno
As ações implementadas pelos governos e bancos centrais em todo o mundo, embora
de grande magnitude, parecem ter sido insuficientes para reverter, no curto prazo, a
tendência de forte contração da atividade econômica global. O ajuste do sistema
financeiro em vários países desenvolvidos ainda está em curso e pressionará a
economia mundial por mais tempo.
Cenário Externo
Os sinais mais positivos nos
indicadores de atividade econômica
nestes primeiros meses de 2009 não
devem ser considerados como
evidências definitivas de recuperação
para o restante do ano. Nesse
contexto, os juros vão continuar sendo
cortados pelo Banco Central.
A diminuição da intensidade de
pressões sazonais – notadamente no
item educação – deverá possibilitar
queda dos índices de preços ao
consumidor em março.
Juros Inflação
A bolsa brasileira encerrou o primeiro
bimestre com retorno nominal próximo
a zero, contra quedas da ordem de
20%, na média, dos principais
mercados internacionais. A
diferenciação positiva é justa, mas o
ambiente global negativo é um risco
considerável para o mercado brasileiro.
A indefinição em relação aos
desdobramentos do cenário
internacional deve manter a taxa de
câmbio R$ / US$ oscilando bastante,
mas dentro de intervalo relativamente
estreito, em torno de R$ 2,30.
Taxa de Câmbio Bolsa de Valores
Superado o período de eleição das
mesas da Câmara e do Senado, o
Congresso retorna as suas atividades
normais. O Debate em torno de 2010
torna-se, gradualmente, mais intenso.
O cenário global permanece sendo de
elevada aversão a risco – como se
pode notar pelas principais bolsas
mundiais, em níveis próximos às
mínimas desde o início da crise. Mas a
diferenciação positiva garante
momentos de fluxo para o Brasil.
Ambiente Político Fluxo de Recursos Externos
A queda da corrente global de comércio
desde o final do ano passado é
impressionante e pressiona para baixo
o resultado comercial brasileiro. Os
preços e as quantidades estão bem
menores do que no ano passado, tanto
para importações como para
exportações.
As medidas compensatórias
implementadas pelo governo brasileiro
limitam uma desaceleração ainda mais
intensa, mas em meio a um cenário
global desfavorável tendência é de
crescimento bem menor para o PIB
brasileiro em 2009.
Balança ComercialNível de Atividade
Recomendações de Investimentos
A pouca clareza em relação às perspectivas para a economia mundial, expressa pelo alto grau
de oscilação que ainda domina os principais mercados, limita as oportunidades e nos leva a
não promover alterações em nossa recomendação de investimentos neste momento.
Embora tenhamos a expectativa de continuidade do ciclo de queda da taxa Selic durante os
próximos meses, ressaltamos que o nível real dos juros ainda é alto o suficiente para justificar,
sob uma perspectiva de risco X retorno, a alocação em ativos da classe de investimento
Renda Fixa Pós-fixada, como os Fundos DI.
Vemos pouca oportunidade de ganho na classe de investimento Renda Fixa Pré-fixada,
depois do forte ajuste que proporcionou rentabilidade expressiva nos últimos meses. Por isso,
mantemos pequenas posições em nossa recomendação.
Em relação à classe de investimento Ações, entendemos que as fortes quedas recentes
ocorridas nas principais bolsas mundiais podem até criar oportunidades a curto prazo, mas
ainda com riscos significativos e elevada volatilidade que justificam, de forma geral, a
manutenção das recomendações para os diferentes perfis de investimento.
Dentre as mais consensuais tendências para o cenário futuro, além do
crescimento da competitividade, está a relevância do conhecimento e
monitoramento do comportamento do consumidor.
Seria desperdício, se não fosse trágico, que varejistas e fornecedores de
serviços e bens de consumo, em tempos de acirramento das condições
competitivas, não valorizassem um dos seus mais importantes ativos, que é
a possibilidade do acompanhamento e, se possível, antecipação de
demandas de seus clientes.
Em especial no varejo, o poder estratégico desse ativo esteve relegado a
plano secundário, focado que estava em fazer da localização de seus pontos
de vendas seu diferencial competitivo. Porém, na era atual de
hiperconveniência e multicanais, onde se multiplicam as alternativas para
atender demandas onde, quando e como que for necessário, o
conhecimento mais profundo desse comportamento assumiu posição
estratégica destacada. E aí já não basta monitorar, tem que antecipar.
O instrumental tecnológico colocado à disposição do mercado, tanto no
acompanhamento como na antecipação de comportamento futuro, incorpora
inteligência artificial, neurociência e modelos avançados de cruzamento de
dados para prever comportamentos, ajustar linha de produtos e serviços,
definir comunicação, reduzir perdas, aumentar vendas, otimizar margens e
tudo o mais, reproduzindo em escala global o que o comerciante individual
fazia em seu pequeno negócio, intuitivamente, mentalizando ou anotando
hábitos e preferências de seus “fregueses”.
Com a diferença que no passado esse conhecimento, sistematizado ou
intuitivo, poderia gerar alguma venda e uma certa fidelidade e hoje, em
tempos de competição exacerbada, é passaporte para estar ou não no
mercado num futuro não muito distante.
Marcos Gouvêa de Souza,
diretor geral
Decifra-me ou te devoro
Com a incorporação crescente do celular à vida das pessoas, em muitos mercados com penetração superior a 100%, por conta de mais de um celular em média por habitante, a expressão da vontade e a satisfação de desejos se tornará ainda mais rápida, conveniente, fácil e onipresente, exacerbando a competição entre empresas, marcas, produtos e lojas em um nível sequer imaginado. Por conta disso alguns varejistas mais visionários, como Tesco, Virgin, Carrefour e El Corte Inglés, estão se tornando operadores virtuais de telefonia móvel.O que isso tem a ver?
Nos modelos atuais de monitoramento e antecipação do comportamento futuro do consumidor, a menos que o varejo tenha um cartão de crédito próprio embandeirado e muito usado para suas compras, e só se consegue monitorar isso, a empresa não conseguirá acompanhar parte dos hábitos de seus clientes em outros negócios, serviços e endereços.
Se o varejo se torna operador virtual de celular (MVNO na sigla em inglês), como estão fazendo aquelas redes, todo o trafego de informações desse cliente via celular passa a ser monitorável, aí inclusos perfis de locais chamados, compras e relacionamentos estabelecidos com concorrentes, hábitos de uso, formas de pagamento, demandas não atendidas e muito mais. Ou seja: não só o uso primário e básico do celular para criar relacionamentos, oferecer produtos e promoções, estimular consumo, vender, receber e prestar serviço com a empresa, mas também, e talvez principalmente, o que não é feito no ambiente da própria empresa, identificando e antecipando ameaças e oportunidades.Se pode parecer “orwelliano” demais, ou, em linguagem mais atual, “BBBiano” acima da conta, os próximos anos mostrarão que o acesso a esse estágio será definitivamente integrado aos ativos tangibilizáveis das empresas, mudando seu “valuation” e o próprio futuro do negócio.
Sem sustos ou ressalvas éticas, é preciso reconhecer que as companhias operadoras já têm todo esse ativo disponível, mas, engolfadas nas questões tecnológicas, de aumento de base e incremento do uso, pouco ou nada fizeram para tangibilizar esse vetor estratégico. Os operadores varejistas, com um DNA radicalmente diferente e sem envolvimento com a tecnologia, operadores virtuais que serão, poderão e deverão fazer um uso mais estratégico dessas informações.
É uma questão de tempo e visão. Não muito tempo, e muita visão.
Estudo sobre
Rentabilidade
dos Cartões
Muito se discute sobre a rentabilidade gerada por uma conta de
cartão de crédito. Entretanto, não há no mercado informações
amplas e precisas sobre a rentabilidade da indústria de meios
eletrônicos de pagamento.
A melhor fonte de dados é a publicação dos balanços dos bancos
com capital aberto. No entanto, o resultado do produto cartão de
crédito está, via de regra, misturado ao de outros produtos do
banco, não permitindo uma informação precisa.
Uma conta pode gerar para o emissor um lucro antes do IR superior
a R$ 90 por ano, como também pode ficar abaixo de zero.
José Roberto Neves, com mais de 20
anos de experiência na área financeira, foi
responsável pelo
planejamento, rentabilidade e MIS em
organizações líderes em seus segmentos
de atuação como Credicard, Orbitall e Itaú.
Como vemos, o intervalo entre o sucesso e o fracasso é
grande e vai depender de algumas variáveis importantes:
- O perfil do cliente que recebe o cartão;
- O estágio do ciclo de vida do cliente na base;
- A gestão da carteira de clientes por parte do emissor.
Na prática, observamos projetos extremamente bem
sucedidos e rentáveis em contraposição a projetos
deficitários que são lançados e não evoluem da forma
esperada ou mesmo desaparecem.
Um único fator, como por exemplo a gestão da
inadimplência, pode significar a diferença entre o sucesso e
o fracasso de um produto.
Um estudo inédito desenvolvido pela CardMonitor sobre o
tema “Rentabilidade dos Meios Eletrônicos de Pagamento”
trata da rentabilidade proporcionada por uma conta de cartão
de crédito de uso geral, uma de Private Label Puro
e, ainda, sua evolução para o produto híbrido.
Payback de uma Safra de Contas
Para entender a dinâmica de lucro do produto, é fundamental
compreender como é o comportamento, do ponto de vista
financeiro, de uma única safra de contas, para depois
evoluirmos para uma análise de uma carteira formada por
várias safras. Assim, conforme podemos observar no gráfico
abaixo sobre a rentabilidade acumulada de uma conta de
cartão de crédito convencional, podemos estimar que o
“payback” acontece por volta do 27º mês. Isto em função dos
altos investimentos para a aquisição de um novo cliente
(ocorrido no primeiro ano) e também da absorção do risco
inicial de se incorporar na base um cliente ainda não
conhecido. Ou seja, é natural em qualquer portfolio, conviver
com perdas de crédito mais elevadas nos primeiros 18
meses de vida de uma conta. A partir daí o resultado da safra
é crescente.
-50
-25
0
25
50
75
100
3 6 9 12 15 18 21 24 27 30 33 36 39 42 45 48 51 54 57 60
R$/conta
(*) a valor presente líquido
Rentabilidade Acumulada da Safra (*)
"Payback"
no 27° mês
Rentabilidade por produto
O resultado de uma carteira de contas é, em essência, o somatório
de todas as safras existentes, cada qual num ponto diferente da curva
de rentabilidade. Já quando falamos de rentabilidade por
produto, evidentemente, há diferenças significativas entre um cartão
de crédito convencional, um cartão Private Label Puro e um cartão
Híbrido.
O cartão Private Label Puro é um produto, em geral, voltado para
consumidores de baixa renda que ainda não tem um cartão
convencional. Assim, o uso do cartão está limitado a sua renda
e, portanto, os gastos efetuados pelos clientes são bastante baixos.
Além disso, o uso do cartão é limitado pela aceitação que é específica
daquele estabelecimento. Adicionalmente, como conseqüência da
menor renda, os clientes tem uma maior propensão ao financiamento
e uma maior probabilidade de inadimplência.
A reação natural dos emissores de Private Label ao maior risco é
praticar taxas de juros mais elevadas. Assim, o aumento no volume
de transações proporcionado pela inclusão de uma bandeira
global, transformando o cartão no modelo “híbrido”, pode variar de
30% a 120%. No estudo da CardMonitor, consideramos um aumento
médio de gastos por cartão de 68%. Com isso, o LAIR de um cartão
híbrido mais que triplica em relação ao Private Label
original, atingindo R$ 20/cartão/ano.
Neste estudo, concluímos que, enquanto um cartão de crédito
convencional tem em média um LAIR de R$ 60/cartão/ano, um
Private Label puro tem R$ 7/cartão/ano (considerando uma carteira
madura, no seu quinto ano de vida).
Isto se dá em função do perfil da base de clientes (de menor renda) e
também da restrição de se poder usá-lo somente dentro de uma
mesma cadeia de lojas.
60
207
Cartão de Crédito
Convencional
Cartão Híbrido Cartão Private
Label
LAIR (*)
R$ / cartão/ano
(*) considerado no 5° ano de vida da carteira
Uma maneira que as empresas encontraram de alavancar a
rentabilidade dos cartões Private Label foi colocar neles uma
bandeira de ampla aceitação. Com isso, apesar do cliente ser a
mesma pessoa, ele tem a oportunidade de utilização em mais
estabelecimentos, aumentando seu gasto por cartão.
O quanto aumentam os gastos depende de muitos fatores sendo que
o ramo de estabelecimento do Private Label o mais relevante.
Exemplificando, uma pessoa que tem um Private Label de
supermercado usa o cartão com muito mais freqüência que um de
livraria.
Desta forma, o incremento nos gastos no cartão da livraria em função
da colocação da bandeira é significativamente maior do que aquela
observada no cartão de supermercado.
Assim, o aumento no volume de transações proporcionado pela
inclusão de uma bandeira global, transformando o cartão no modelo
“híbrido”, pode variar de 30% a 120%. No estudo da
CardMonitor, consideramos um aumento médio de gastos por cartão
de 68%. Com isso, o LAIR de um cartão híbrido mais que triplica em
relação ao Private Label original, atingindo R$ 20/cartão/ano.
Tendência
Com o passar dos anos, a expectativa dos emissores é que parte dos
portadores do Private Label atinjam patamares superiores de gastos
aproximando-se da média dos clientes do cartão de crédito
convencional.
Para isso, contam com o progresso profissional de seus
clientes, melhoria da renda, oferta de produtos adicionais etc. Nesse
sentido, fidelizá-lo desde o início do relacionamento passa a ser
vital, uma vez que quando este cliente estiver no “target” dos produtos
convencionais ele será assediado por todos e receberá inúmeras
ofertas de cartões.
A importância da Anuidade no mix das receitas de um
cartão
A anuidade cobrada dos cartões de crédito convencional é um
tema bastante polêmico. De um lado, estão os defensores da
sua extinção e muitos produtos já foram lançados assim.
Argumentam que ela não existe mais nos países
desenvolvidos, principalmente os EUA, e o mercado brasileiro
vão ter que se acostumar a viver sem ela. Do outro lado, há
profissionais que argumentam que a anuidade é, ainda, uma
receita fundamental no negócio e não é possível abrir mão dela.
De fato, a anuidade representa cerca de 19% da receita do
produto e 89% do LAIR. Ou seja, como a ausência da anuidade
não reduz nenhum custo (com exceção dos impostos), toda
redução na receita é transferida diretamente ao LAIR. Sem
contar, ainda, que quando a anuidade é lançada na fatura, parte
dos clientes financia, gerando uma receita adicional
significativa. Portanto, o impacto total da anuidade no cartão
ainda é enorme.
De toda maneira, atualmente há no mercado produtos com
isenção de anuidade. Certamente existem razões
mercadológicas e estratégicas para esta decisão, mas a
rentabilidade destes produtos está afetada por esta decisão.
27
Aumento no Volume de Transações
O volume de transações é a principal alavanca do resultado. Ele é a
base direta da receita de interchange, responsável por cerca de 15% do
total de receitas. Além disso, parte desse volume vira financiamento que
é a principal receita do produto. Por outro lado, é importante, pois parte
das despesas (perdas de crédito, plano de incentivo, “fees de bandeira”
e parte do processamento) depende das compras efetuadas pelos
clientes.
Assim, uma pergunta importante é: Qual o impacto no LAIR caso o
volume de transações por cartão aumente 10%? E se o aumento for de
20% ou 25%?
A simulação abaixo responde a esta dúvida, considerando incrementos
no interchange, na receita financeira, na perda de crédito e nas
despesas. Podemos perceber que um aumento nas transações de 10%
alavanca o LAIR em 19%, só considerando o impacto em um ano (há
um ganho adicional nos anos seguintes pelo fato do saldo dos clientes
estar mais elevado, porém não está calculado nesta análise).
28
A grande questão é como conseguir crescimentos desta ordem.
Certamente, o fator mais importante é a gestão de limites de
crédito, seguido dos programas de incentivo, campanhas de ativação e
melhorias no processo de autorização.
Va
ria
çã
o n
o v
olu
me
de
tra
nsa
çõ
es
88
82
77
71
65
60
+9%
+19%
+28%
+38%
+47%+ 25%
+ 20%
+ 15%
+ 10%
+ 5%
R$ 2.493
LAIR R$/cartão/ano
29
Uma nova voz vem impulsionando o serviço de contact center no Brasil.
Atende pelo nome de Contax e, com ela, o tempo do "Pois não, senhor"
foi desligado para sempre.
A empresa surgiu no final de 2000 e não parou mais de inovar em um
setor da economia que pouco investia em tecnologia e qualificação de
atendimento.
Fez tanto em tão pouco tempo que se tornou expoente desse
mercado, oferecendo diferenciais que possibilitaram atrair clientes que
buscavam alavancar a venda de seus produtos e agregar valor no
relacionamento com seus consumidores. A sua força está consolidada
em uma estratégia de negócio bem definida, que faz a Contax ir além e
atuar como consultora no relacionamento com o cliente final, sempre em
busca da sua satisfação.
Para alcançar esse nível de excelência operacional, a Contax direcionou
seu trabalho na produtividade e nos serviços personalizados que
projeta, implementa e opera. Foram esses conceitos que permitiram que
a empresa ganhasse respeito no segmento. Afinal, não é todo dia que
uma companhia consegue, em apenas sete anos, o posto de uma das
maiores geradoras de emprego do país.
Tamanho sucesso não seria sustentável caso a Contax deixasse de lado
a capacitação pessoal de seus funcionários e a tecnológica. Mais de R$
250 milhões foram aportados para essas áreas e assim foi possível
equipar a empresa com modernos sites, munidos com as melhores e
mais adequadas ferramentas tecnológicas e estruturas de contact center.
Pôde também preparar profissionais altamente capacitados que
garantem um atendimento que satisfaça todos os públicos envolvidos no
negócio.
Assim, mais que uma prestadora de serviços de contact center, a Contax
atua como consultora de seus clientes para identificar a melhor solução
de relacionamento com os consumidores. Essa co-gestão permite a
Contax desenvolver e implementar serviços completos de
atendimento, ativos ou receptivos, como atendimento ao
cliente, telemarketing, help desk, centrais de cobrança, retenção e
internet call center.
James Meaney - Presidente
Falando por Você
História de Mercado
O ano era 2.004, no escritório da
Credicard, na av. Juscelino
kubistchek, em São Paulo, as emoções estavam a flor da pele.
Uma mistura de espanto, descrença, tristeza, desconfiança.
O board tinha sido convocado para uma reunião de emergência
com os acionistas. O mercado há algum tempo já soltava seus
boatos, balões de ensaio. Qual seria o futuro da então líder de
mercado, referência em cartão de crédito no país, onde todos seus
indicadores de negócios superavam seus concorrentes, com a
melhor rentabilidade sobre o PL dos bancos do país (grande
concentração de cartão de crédito na sua carteira)?
Poucas horas depois, o mercado inteiro já sabia. Iria haver uma
cisão. O Unibanco deixaria a sociedade depois de mais de 25
anos, e Citibank e Itaú formariam duas novas empresas idênticas.
Neste dia, José Valente (vice-presidente de Compliance e Auditoria
Interna) estava em viagem e não tivera nenhuma notícia dos
acontecimentos.
No dia seguinte, na primeira hora, o board já estava reunido para
planejar os primeiros passos da cisão. Valente chega e vai direto
para a reunião. Então Sérgio Badhur, presidente da Credicard lhe
informa sobre as novidades e ele diz:
“ – Eu não posso mesmo deixar vocês sozinhos por um dia !!!
Olha a “M” que vocês fizeram!!!”
Foi a primeira vez após o anúncio que eles riram, extravasando
suas tensões.
Essa e outras histórias fazem parte do mundo de cartão de crédito
brasileiro. Mande a sua você também para publicarmos.
33
Um novo serviço de utilização para cartões de crédito está
sendo lançado nos Estados Unidos pela
Socialwise, “BillMyParentes”. Trata-se de compras feitas por
adolecentes sem utilzação do plástico físico ou do número do
cartão, e seguido de uma confirmação dos pais em alguns sites
na internet.
Os filhos devem criar uma conta virtual no site, indicando quem
são as pessoas que irão aprovar suas compras.
Os pais são notificados de uma tentativa de compra dos filhos
via email e podem aprovar ou negar a compra, ficando no
controle on line das compras dos seus filhos. No caso de
aprovação da transação os pais devem validar algumas
informações pessoais relativas ao cartão de crédito (uma senha
é enviada ao filho que deve informar ao pai a cada transação) e
só então a compra será autorizada.
Para realizar o lançamento a Socialwise fez diversos testes de
conceito e de funcionamento, validando as diversas interfaces
com os estabelecimentos do segmento dos jovens.
Para maiores informações acesse: http://www.billmyparents.com
Novidades
pelo Mundo
Eduardo Chedid
Vice-presidente Visanet
Em busca de mais transparência e eficiência, o governo
brasileiro está apostando, cada vez mais, nos meios eletrônicos
de pagamento. Interessada neste filão, a Visa e outras
empresas do setor estão implementando uma série de ações
para tentar cativar esse cliente.
Atualmente, os governos federal, estaduais e municipais
possuem 17 mil contas (unidades gestoras) e 35 mil cartões de
crédito conhecidos como Cartões Compra, que estampam a
bandeira Visa e são emitidos pelo Banco do Brasil. A expectativa
é dobrar o número de cartões nos próximos 18 meses, atingindo
70 mil unidades. Para alcançar este objetivo, cerca de 80% das
compras de baixo valor dos governos (estimadas em US$ 39
bilhões por ano) precisarão ser efetuadas por meio de
pagamento eletrônico.
Os Cartões Compra são utilizados nos gastos com suprimentos
de escritório, corridas de táxis, passagens aéreas e estadias de
funcionários públicos, entre outros. “ Essa alternativa é
transparente, pois emitimos uma fatura com o nome do
estabelecimento, data e valor da compra, possibilitando assim
um controle maior dos gastos, além de garantir a redução do
processo de compra em até 70% do tempo. Uma compra
realizada sem o sistema de pagamento eletrônico demora, em
média, duas horas e meia para ser processada e 30 dias para
ser finalizada. Já com cartões de crédito, o tempo estimado é de
30 minutos e o processamento é finalizado em alguns dias.
Tendências
Outro recurso disponibilizado é o filtro de autorização para as
compras com cartões de crédito. Conforme solicitado pelo
gestor, o emissor estabelece um limite mensal de compras e o
tipo de estabelecimento que pode aceitar o pagamento. Com
esses limites, os governos traçam a política de operações e não
permitem que os servidores fujam do foco da compra.
No caso dos estabelecimentos que não aceitam meios de
pagamento eletrônico ou bandeira Visa, o servidor pode sacar o
valor necessário, embora a prioridade seja o pagamento com
cartão.
Também fazem parte dos produtos oferecidos aos governos, os
cartões pré-pagos para pagamento aos beneficiários do INSS
(Instituto Nacional de Seguridade Social), funcionários públicos e
contribuintes que terão direito a restituição do imposto de
renda, entre outros. O benefício depositado mensalmente no
cartão pré-pago pode ser sacado em dinheiro ou utilizado
diretamente em compras por crédito ou débito. No entanto, o
saque não é permitido em alguns casos, como na compra de
material escolar por estudantes da rede pública de países que
oferecem esse benefício.
Além das soluções oferecidas aos governos na posição de
pagadores, a Visa também oferece produtos que auxiliam os
governos no recebimento de impostos e tributos. Ao invés do
contribuinte ir ao banco quitar suas obrigações, o valor pode ser
pago com o cartão de crédito. O produto garante
rapidez, garantias de recebimento e atinge um grande número de
contribuintes. Ele acredita que US$ 7 bilhões em tributos e taxas
poderiam ser pagos com cartões de crédito. Os contribuintes
baianos, por exemplo, já podem pagar o ICMS por meios dos
plásticos.
Os governos que mais utilizam os produtos Visa, são os do Reino
Unido e dos Estados Unidos. No Brasil, o primeiro cartão de
crédito utilizado pelo governo foi em 1999 embora esse processo
esteja em crescimento apenas de dois anos para cá.
38
Bancos brasileiros lideram o ranking das marcas mais valiosas no
Brasil
Segundo estudo da Brand Finance realizado no Brasil pelo quarto ano consecutivo
e que reúne o nome de 110 companhias. O Bradesco manteve a liderança com um
valor de marca de R$ 16,265 bilhões. O Itaú, que antes ocupava a sexta
colocação, está agora na vice-liderança, com R$ 11,814 bilhões. Banco do Brasil
caiu de segundo para terceiro, com R$ 7,415 bilhões. O estudo tem como base os
dados de dezembro de 2008.
Outros bancos também tiveram posição de destaque no ranking. A Caixa
Econômica Federal passou da 35ª para a 17ª colocação. O Real subiu nove
posições, para a 28ª. O Unibanco avançou dez, para a 31ª. O Santander passou do
44º lugar para o 25º e o HSBC do 44º para o 46º. Apenas a Nossa Caixa recuou.
Passou da 69ª colocação para a 76º. O Banrisul, que não aparecia na lista do
levantamento anterior, ocupa a 107ª colocação. As marcas dessas instituições
valem, respectivamente, R$ 4,054 bilhões, R$ 2,529 bilhões, R$ 2,397 bilhões, R$
2,124 bilhões, R$ 1,494 bilhão, R$ 689 milhões e R$ 372 milhões.
O estudo revela que apesar da crise financeira, o valor global das principais marcas
apresentou valorização. "Enquanto o valor de mercado das empresas listadas em
bolsa caiu R$ 351,6 bilhões em comparação ao ano anterior, ou seja, uma redução
de 25,3%, a soma do valor das marcas aumentou 5,7%, ou R$ 12,3
bilhões", afirmou, em nota, o sócio da Brand Finance América do Sul, Gilson Nunes.
Para Nunes, as marcas são ativos estratégicos para as empresas e, bem
gerenciadas, tendem a ser mais resistentes em momentos de crise quando
comparadas aos demais ativos da companhia.
Pesquisa
O resultado da Brand Finance levou em conta uma pesquisa feita com 5.150
pessoas em todo o território nacional. O objetivo era compor um índice de força da
marca. Os indicadores levados em conta foram produtos/serviços, preço, marketing
e comunicação, governança corporativa e responsabilidade
socioambiental, serviços ao consumidor e canal de distribuição. Para o índice
final, a pesquisa considerou ainda a eficiência, margem
operacional, rentabilidade, resultado líquido, patrimônio líquido e Ebitda de cada
empresa.
Empresas com marcas consideradas valiosas, mas das quais não foram
encontradas todas as informações financeiras, ficaram de fora do ranking. São elas:
Nike, Visa, Mastercard, Google, Pepsico, TV
Record, SBT, PWC, Americanas.com, Submarino, C&A, Adidas e HP.
Novidades no Brasil
40
Antonio Jorge de Castro BuenoBusiness Expansion Director
Devido à crise econômica, este ano os crescimentos serão um pouco
menores do que deveriam. Ano que vem, com uma percepção de que
a crise nos afeta, porém não nos paralisa, os índices de crescimento
devem crescer, porém não nos mesmos patamares de suas médias
históricas.
Já os emissores terão necessidade de novas soluções para
competirem neste mercado, sejam elas de processamento, de
prevenção a fraudes, de fidelidade etc. O importante será ter
capacidade de atender ao mercado em sua crescente demanda por
novos serviços.
O futuro do celular como meio de pagamento:
Será um modelo aditivo de negócios e também como importante
ferramenta de prevenção dependendo do modo como é utilizado.
Não consigo ver o pagamento via celular como substituto das atuais
formas de pagamento. O que pode acontecer é que baseada nesta
tecnologia surjam novos meios de captura de transações que
possam substituir com vantagens os atuais modelos de negócios.
Uma possível convergência de Teles com Adquirentes e Bandeiras
para atender os emissores.
Tecnologia
A GetNet Tecnologia, empresa de prestação de serviços para a indústria de meios de
pagamento, deu início ao processo de expansão na América Latina. O pontapé inicial foi a
compra da chilena Celcarga, em maio deste ano. Nos próximos meses, espera ainda
concluir aquisições na Colômbia e no México.
"Nosso modelo de negócios tem um encaixe perfeito nos países da América Latina, que
apresentam crescimento econômico e de renda, além da necessidade cada vez maior de
transações eletrônicas", afirma José Renato Hopf, diretor-presidente da empresa.
Os investimentos no Chile já atingiram US$ 6,5 milhões, incluindo a aquisição da nova filial
e outros gastos com estrutura e tecnologia. "Este número pode chegar a US$ 10 milhões,
com a expansão das atividades". A previsão do investimento total para este ano é de US$
70 milhões.
A GetNet é uma das líderes do segmento de tecnologia e serviços para transações de
pagamento eletrônico, em 134 mil estabelecimentos em mais de quatro mil cidades. A
principal atividade vem das parcerias na área de cartões de crédito, como American
Express e Goodcard, para prestação de serviço na rede de terminais POS (Point-of-Sale).
Atua também na área de recarga de celulares e bilhetes de transporte urbano.
Em 2007, a empresa teve faturamento anual de R$ 1,1 bilhão. A meta agora é crescer 50%,
chegando a R$ 1,7 bilhão. Com auditoria externa desde 2006 e com um programa de
governança corporativa, já foi sondada diversas vezes para o lançamento de ações na
bolsa. "Somos muito assediados para abertura de capital. Estamos estruturados para poder
chegar nisso. Mas acreditamos que esse modelo de governança e transparência é
importante, independentemente do IPO".
Também está nos planos o desenvolvimento de uma rede própria da ATMs, com prestação
de serviços financeiros. Outra aposta está na tecnologia do correspondente bancário.
A plataforma multiserviços, amplia o leque de produtos que um correspondente pode
oferecer. O desafio nesse segmento é aproximar as classes de renda mais baixa dos
serviços financeiros. É uma solução para bancarizar a população devido ao custo menor de
cada transação em relação a uma agência bancária",
Antonio Claudio Borges, diretor-executivo de negócios da GetNet.
Coluna LegalO advogado Francisco Antonio Fragata Junior, tem 55
anos. Formou-se em 1974, na PUC-SP.
Depois, especializou-se em Direito do Consumidor
pela Universidade Católica de Louvain-la -Neuve, na
Bélgica. Trabalha com 300 profissionais no Fragata e
Antunes Advogados, que atua em São Paulo, Rio de
Janeiro, Bahia e Minas Gerais.
O Código do Consumidor fez com que as empresas repensassem o direito à
informação e à qualidade do atendimento. As empresas acham que podem
resolver os problemas criando um SAC [Serviço de Atendimento ao Consumidor].
Essa é uma meia verdade. Esse serviço foi uma conquista pós-código e é
imprescindível. Só depois de acionar o SAC, o consumidor recorre ao Procon ou
ao Judiciário. Mas as empresas têm de investir muito no atendimento ao cliente e
responder à reclamação para impedir que o processo se desenrole.
Ele já tem 15 anos e continua tendo a sua modernidade. O código é perfeitamente
utilizável, basta cuidar um pouco das questões específicas. Por exemplo, ele não
cuida da internet, que precisa ser regulamentada de alguma forma. Mesmo sem a
regulamentação, o código se aplica à internet.
O problema é que muitas pessoas que sofreram danos reais pedem mais do que
teriam direito. A idéia de que o patrimônio do outro pode suprir de alguma forma
as suas carências financeiras é uma coisa usual na nossa cultura. Está enraizada.
Alguns desses casos acabam dando certo. Por exemplo, o Ministério Público de
Minas Gerais, junto com o Ministério Público Federal, fez um parecer dizendo que
as empresas de TV a cabo não podem cobrar ponto adicional. Isso pode originar
um volume impensável de reclamações.
O parecer do MP tem uma lógica jurídica quase inatacável, mas é falha. Ele parte
do princípio de que o serviço é uma concessão e que a concessão é por tarifa e
não por preço. Além disso, o MP argumenta que a tarifa deve ser determinada
pelo governo e que a lei não prevê ponto adicional. Em cima disso, a quantidade
de ações de consumidores que não querem pagar o ponto adicional é enorme.
Não posso colocar um ponto na sua casa e você dizer: “eu quero mais um”. O
custo do serviço não é o decodificador, é o serviço. Do contrário, é como ir ao
cinema acompanhado e só querer pagar uma entrada dizendo: “não tem custo a
mais passar o filme para uma ou duas pessoas”. É claro que o acompanhante tem
que pagar. O serviço é passar o filme. Então, se você tem três tevês em casa, tem
de pagar para ligar cada uma delas à rede.
43
O Mercado em Movimento
- Aldemir Bendini assumiu a Presidência do Banco do
Brasil vindo da Vice-Presidencia de Cartões e
Negócios de Varejo. Atual Presidente da ABECS.
-Marcos Almeida assume a área de Cartões de Crédito
no HSBC
- Fernando Oliveira assume a Diretoria Financeira das
unidades Cardsystem e Telesystem.
-Thércio Lemos assume a Gestão Financeira dos
Negócios CSU e Telesystem.