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GESTO DA QUALIDADEPERCEBIDA EM SERVIOS:
ESTUDO DE CASO NUM RESTAURANTE
Graduando:JEAN HUBNER
Universidade Federal de Juiz de ForaFaculdade de Engenharia
Dear!a"en!o de Engenharia de #rodu$%o e Mec&nica
Orien!ador: Roberta Rese!e "a#$a
%
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AGENDA
'NTRODU()O
S'STEMA DE O#ERA(*ES DE
SER+'(OSSER+'(OS E SUASCARACTER,ST'CAS
-UA.'DADE
-UA.'DADE #ERCE/'DA
MENSURA()O DA -UA.'DADEEM SER+'(OS
&
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'NTRODU()O
CONS'DERA(*ES 'N'C'A'S Reresen!a!ividade do se!or :
Migra$%o0Co"unica$1es glo2ais3 !ecnologia3
ur2aniza$%o e 2ai4o cus!o de "%o deo2ra0
567 dos e"regos gerados no /rasil
e" 898 ;CNSualidade
%)
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-UA.'DADE
CONCE'TO
Co"reens%o e deni$%o
A qualidade a totalidade de caractersticas deuma de uma entidade (atividade ou processo,produto), organizao, ou uma combinao
destes, que l!e conere a capacidade desatisazer as necessidades das e"plcitas ouimplcitas dos clientes e demais partesinteressadas#$ (%&')
%*
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-UA.'DADE
ME?OR'A CONT,NUA
/aseada na losoa de Eduards De"ing Alcan$ar 2ons nLveis de >ualidade co" 2ai4o
cus!o
Foco na sa!is=a$%o do clien!e Gerencia"en!o or =a!os Resei!o elas essoas
%+
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-UA.'DADE
ME?OR'A CONT,NUA
Ferra"en!as u!ilizadas Grco de con!role #DCA0 Car!as de con!role0 Diagra"a de causa e e=ei!o #are!o Diagra"a de disers%o
%,
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AGENDA
'NTRODU()O
S'STEMA DE O#ERA(*ES DESER+'(OS
SER+'(OS E SUASCARACTER,ST'CAS
-UA.'DADE
-UA.'DADE #ERCE/'DA
MENSURA()O DA -UA.'DADEEM SER+'(OS
%-
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-UA.'DADE #ERCE/'DA
Discre&ncia en!re erce$1es ee4ec!a!ivas
Si"ul!aneidade
?e!erogeneidade
&.
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-UA.'DADE #ERCE/'DA&%
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D'MENS)O DA -UA.'DADE EM SER+'(OS
&&
Cona2ilidade Resonsa2ilidade Seguran$a E"a!ia Asec!os !angLveis
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AGENDA
'NTRODU()O
S'STEMA DE O#ERA(*ES DESER+'(OS
SER+'(OS E SUASCARACTER,ST'CAS
-UA.'DADE
-UA.'DADE #ERCE/'DA
MENSURA()O DA -UA.'DADEEM SER+'(OS
&'
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MENSURA()O DA -UA.'DADE EMSER+'(OS
&(
Diculdade Modelos ara au4iliar nesse rocesso
#es>uisas de sa!is=a$%o 6 gas SER+-UA.
,ndice Euroeu de Sa!is=a$%o
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MENSURA()O DA -UA.'DADE EMSER+'(OS
&)
6 gas
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SER+-UA. For"ado 88 i!ens relacionados co" as 6
di"ens1es da >ualidade e" servi$os
#on!ua$1es 9 a 5 8 E!aas
E4ec!a!iva #erce$%o do servi$o res!ado
Avalia$%o
MENSURA()O DA -UA.'DADE EMSER+'(OS
&*
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,ndice Euroeu de Sa!is=a$%o Foco na deliza$%o dos cien!es Relaciona a sa!is=a$%o do clien!e3 suas
causas e conse>uncias 9 >ues!iona"en!os Cons!ru!os an!eceden!es
E4ec!a!iva3 >ualidade erce2ida3 i"age"3
valor erce2ido Cons!ru!os conse>uen!es
Recla"a$1es e lealdade
MENSURA()O DA -UA.'DADE EMSER+'(OS
&+
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SE+-UA.
ESTUDO DE CASO NUMA ACADEM'A DEG'NPT'CA
MODE.O SE.EC'ONADO&,
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MODE.O SE.EC'ONADO&-
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MODE.O SE.EC'ONADO'.
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#RQ'MOS #ASSOS
De!alhar o SER+-UA. 'den!icar os i!ens a ser considerados Ela2orar o >ues!ionrio
Alicar Es!udo de Caso
/'A RESTAURANTE .!da
'%
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#ERGUNTAS'&