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Inteligência Emocional

Reclamação: Tratamento e Encaminhamento

Formadora: Mónica MachadoTrabalho de grupo dos formandos: Fernando ToméMarylene MedeirosMaura SilvaSónia Silva

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada

Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463

E-mail: [email protected]

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Inteligência Emocional

Sendo esta uma UFCD que aborda as reclamações, o seu tratamento e

encaminhamento, neste trabalho vamos evidenciar conceitos-chave tais

como a inteligência emocional, o conflito e a reclamação. Propomo-nos por

isso a demonstrar a relação entre eles, bem como conceitos que

consideramos serem imprescindíveis para melhor compreender essa

relação, por acharmos que não é possível tratar e encaminhar uma

reclamação devidamente sem por em prática a Inteligência Emocional.

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Inteligência Emocional

"...capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros,

de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos

relacionamentos." (Goleman,Daniel 1998)

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A inteligência emocional é a responsável pelo sucesso e insucesso de cada

indivíduo.

Todos aqueles que tenham a sua inteligência emocional mais desenvolvida têm

mais capacidade de sentir e compreender as suas emoções e as dos outros.

•As emoções podem ser classificadas de positivas, quando despertem

experiências agradáveis, ou negativas quando despertam sensações

desagradáveis.

Inteligência emocional

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•Auto-percepção- Capacidade de cada individuo se conhecer a si próprio e os seus

comportamentos.

•Auto-controle- capacidade de cada indivíduo de gerir as suas emoções e o seu

estado de espírito.

•Motivação – capacidade de se motivar para alcançar os seus objectivos.

•Empatia habilidade espontânea de comunicação interpessoal não verbal com os

demais.

•Práticas sociais capacidade de relacionamento interpessoal e de trabalho em

equipa.

Técnicas para melhor desenvolver a Inteligência

Emocional

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Estudos actuais têm vindo a provar que a inteligência emocional tem

maior impacto na realização pessoal e profissional do que o QI

(quociente de inteligência).

Inteligência emocional

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O conflito

Conflito- (Do lat. conflictu-, «choque; embate; luta») significa choque de

elementos contrários; discórdia; antagonismo; oposição; luta entre dois poderes

com interesses antagónicos; guerra; momento crítico; confronto de princípios ou

leis que se contradizem mutuamente e impossibilitam a sua aplicação.

O conflito surge…

sempre que exista um desacordo entre indivíduos ou grupos, denominados de

conflitos interpessoais e ainda no próprio individuo, denominado de conflitos

intrapessoais e ainda sempre que haja a necessidade de se escolher entre

situações incompatíveis.

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As relações interpessoais são complexas e multidimensionais o que

faz com que, numa situação de conflito, os intervenientes

respondam de forma emocional em vez de racional.

O factor emocional influência directamente a forma como (re)agimos.

Emoção VS Razão

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Realidade preceptiva…

É a realidade de cada individuo, ou seja, é o significado que cada um lhe atribui.

É organizada segundo as necessidades, valores, crenças de cada individuo.

Leva à distorção preceptiva fazendo com que os indivíduos assumam

comportamentos muito diferentes: agressivo, passivo, manipulador e assertivo.

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Um conflito não resolvido gera:

desintegração total ou parcial de um grupo

desagregação de esforços e energias.

Frequentemente o conceito de conflito é tido como algo que é negativo, no entanto

deve ser encarado como uma mais-valia na medida em que…

Um conflito resolvido:

melhora o trabalho em equipa

aumenta a conjugação de esforços, conhecimentos, experiências

sinergia em torno de um objectivo comum.

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Tipos de conflitos:

os objectivos, que têm como objectivo atingirem algo.

os cognitivos, que têm origem devido a problemas cognitivos por uma das

partes

os afectivos, que são desencadeados devido à envolvência de sentimentos.

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Independentemente do tipo de conflito que se esteja a enfrentar existem três

formas de se actuar perante ele:

negativa, o individuo tenta evitar a todo o custo qualquer tipo de conflito e/ou tenta

utilizar o conflito de uma forma intensamente competitiva;

positiva, em que o individuo tenta manter sempre o conflito mas de forma

construtiva, tentando descobrir as diferenças de opinião dos vários participante

equilibrada, em que o individuo tenta encontrar um ponto de equilíbrio entre os

dois tipos anteriores quando verifica que o conflito pode ter resultados negativos,

reduzindo assim a ambiguidade e o próprio conflito.

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Conflito: um bem necessário…

O termo conflito, que antes demonstrava uma percepção de confronto,

actualmente demonstra oportunidade para evoluir.

Nas empresas, cada vez mais, procura-se fazer a gestão de conflitos tendo por

base a aprendizagem e a prática da solução por acordo, através da batalha que é a

busca incessante do consenso.

A diversidade de opiniões e pontos de vista diferentes, são um pilar importante

na construção de empresas mais resistentes e competitivas.

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Tipos de soluções obtidas na resolução de conflitos :

evitação, em que um lado não manifesta a existência de conflito, o outro lado

desconhece a existência do conflito, é a forma mais passiva;

acomodação, em que o conflito é expresso e conhecido, mas um lado se

acomoda, demonstrando uma resignação externa e, frequentemente, uma

revolta latente interna;

dominação, em que o conflito é expresso e conhecido, mas forma-se uma

guerra, onde os dois lados querem ganhar, e quando um ganha o outro perde;

compromisso/colaboração, em que o conflito também é expresso e conhecido,

mas é formada uma parceria para buscar soluções que contemplem os pontos

de vista diferentes numa tentativa de satisfazer moderadamente ou

completamente os interesses de ambas as partem.

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Para a gestão de conflitos eficaz existem estratégias…

diagnosticar a natureza do conflitos

envolver-se no conflito

escutar

resolver o problema.

Uma das situações que pode levar a um conflito é a reclamação...

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Reclamação

Fazer uma reclamação é o acto de demonstrar de descontentamento

acerca de um assunto, produto ou serviço.

A reclamação poderá ser feita de forma oral e escrita. Certo é que a forma

escrita é a mais formal e a mais correcta, e eventualmente será aquela que

terá por parte das entidades competentes para o efeito, a respectiva

resposta.

Essas reclamações poderão e deverão ser feitas no livro de reclamações.

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Ainda hoje em dia a reclamação não é bem vista em muitos locais, as

empresas ou qualquer estabelecimento aberto ao público e que recebam as

reclamações.

A reclamação poderá dar origem a um conflito, se por exemplo, for mal

fundamentada, assim como, um conflito poderá dar origem a uma

reclamação.

Entrando em consenso, evitar-se-á conflitos e reclamações que poderão

facilmente ser resolvidos.

Reclamação

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CONCLUSÃO

Qual a relação entre os conceitos reclamação, conflito

e inteligência emocional?

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Do nosso ponto de vista não é possível tratar e encaminhar uma reclamação

devidamente sem por em prática nossa a inteligência emocional.

• As reclamações podem ou não conduzir a conflitos, assim como alguns conflitos

que ocorram por exemplo face a uma má prestação de serviços podem ou não

conduzir a reclamações.

• Todavia estes dois conceitos ocorrem se não existir uma correcta postura face à

nossa inteligência emocional e assertividade.

•Às empresas interessa funcionários que possuam este conjunto de

capacidade.

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Seria ideal que os conflitos pudessem ser sempre evitados, mas temos

consciência de que não é o que acontece.

• Para tal deveremos por em prática todas as técnicas anteriormente

referidas.

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Bom seria também que não existissem reclamações nem

conflitos. Mas infelizmente este processo é definido e

reconhecido como característico do Ser Humano, por isso

é inevitável.