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Claudio Moreira

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O perigo de abusar dos bons clientes é que eles simplesmente não reclamam.

Luiz Marins

Foi bom enquanto durou

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Empresas podem responder a falhas nos serviços independentemente das reações dos clientes ou como uma função direta das reclamações dos consumidores.

Tor Wallin Andreassen, Norwegian School of Management

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Em média uma empresa perde 30% de seus clientes a cada ano, pelos mais variados motivos. Raramente os clientes frustrados fazem reclamações, a não ser quando eles já atingiram o auge da irritação

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Afastamento silencioso

Quando a empresa se der conta da fuga de clientes já será tarde demais.

Reconquistar a confiança perdida custa entre oito a dez vezes o custo médio da fidelização de clientes.

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Pequeno percentual de clientes insatisfeitos reclama

Fatores inibidores do comportamento de reclamação:

Não existe canal de comunicação;

Cliente não sabe como reclamar;

Cliente acha que a reclamação não vai dar em nada;

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Impacto no relacionamento com clientes

Entre os clientes insatisfeitos, apenas 9% dos reclamantes tinha intenção de recomprar da mesma empresa.

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Impacto no relacionamento com clientes

Entre os reclamantes este percentual foi de:

19% para aqueles em que a reclamação não foi resolvida;

54% para aqueles em que a reclamação foi resolvida;

82% para aqueles que a reclamação foi resolvida rapidamente.

Fonte: Ron Zemke, 2000.

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O que fazer?

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Diminuir os efeitos da falha inicial Através de efetivas comunicações de recuperação o

consumidor é levado a acreditar que o prestador de serviços é justo pois admite seus erros;

Os esforços de recperação podem excluir todas as consequencias negativas da falha no serviço;

O prestador de serviço influencia o consumidor a fazer determinadas atribuções que faz com que este coloque a culpa (da falha) em algum outro fator.

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Mudança de atitudes e de sistema Criar instrumentos que facilitem o recebimento de

críticas e sugestões;

Instruir funcionários a não encarar uma reclamação como uma ofensa pessoal.

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O sucesso das ações de recuperação de serviço impacta significativamente nas ações de recompra.

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Obrigado!

Claudio Moreira

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www.claudiomoreira.com.br