8/3/2019 Reclamaes e Gest~ao de Conflitos
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RECLAMAESE GESTO DECONFLITOS
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Esta uma histria sobre 4 (quatro) pessoas:TODA a GENTE, ALGUM, QUALQUER UM e
NINGUM.
Havia um importante trabalho para ser feito, eTODA aGENTE tinha a certeza de queALGUMo faria.QUALQUER UMo poderia ter feito, masNINGUMofez. ALGUMzangou-se porque era um trabalho deTODA aGENTE. TODA a GENTE pensou que QUALQUER UMo poderiater feito, masNINGUMimaginou queTODA a GENTEdeixasse de faz-lo. No finalTODA a GENTE culpouALGUMporque NINGUMfez o queQUALQUER UMpoderia ter feito.
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Gesto de ConflitosQUESTO: O CONFLITO SEMPRE UM MAL AEVITAR?
Tradicionalmente Evitar Ausncia=Competncia
Regulao / Eliminao Autoridade
Hoje, entende-se como parte necessria para a Inovao,(Brainstorming e desacordo): Essencial para a Vitalidadedas Organizaes e relaes Interpessoais!Mas nem sempre o conflito consegue ter esta conotaopositiva!
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Tipos de ConflitosConflitos Intrapessoais Interior do Indivduo:
Necessidade de dar umaresposta entre duas que seexcluem mutuamente!
Impasse !Conflitos Interpessoais Diferenas Individuais(idade)
Limitaes dos Recursos(espao)
Diferenciao de Papis
(autoridade)
Conflitos Organizacionais:Hierarquia e distanciamento,
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Diferentes Formas de Gesto doConflito
Actividade:Questionrio de ConhecimentoPessoal
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AS Dicas que impedem o Funcionrio deAgir Eficazmente:
Muitas vezes so inconscientes mas quando ocansao pesa, estes pensamentosinfluenciam:
1. Eu s devia ter de dizer isto uma vez.2. Eles deviam ter outro comportamento.3. Eles deviam saber o que preciso.4. Eles j deviam conhecer os servios.
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Indicadores deSaturao/Angstia/Ansiedade:
Fsicos:Ranger dos DentesPescoo RgidoDores de CabeaDores de EstmagoFalta de Ar
Espasmos MuscularesContraco Involuntria do rostoFadiga, Insnia, Sonolncia Diurna
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EmocionaisIRAMedoPnicoEmbaraoConfuso
DepressoAnsiedadeDesamparo
MentaisPensamento
Obsessivo
EvasoDistracoParaniaFantasias de
RetaliaoPerdas de
Memria
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Relao entre nvel de Conflito ePerformance de Trabalho
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Estilos de Gesto de Conflitos
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Estilos de Gesto de Conflitos
1. Competio/ Fora:Ganhar/Perder, a vitria imposta pelo estatuto a qualquer preo, Inflexvel eOpressor.
2. Acomodao/Cedncia:desistncia e submisso,objectivos pessoais postos de lado, Domnio da outraparte.
3. Fuga: no se envolve em lutas que sente que nopode vencer, abandona ganhos pessoais pelo noenvolvimento, o conflito sentido como angustiante
4. Compromisso/Partilha:quer ganhar em parte aceitandoperder parcialmente. Persuasiva e Manipuladora ,em
que extremos cedem para posio intermdia.
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Estilos e Gesto de Conflitos
5. Assertividade e Colaborao:Desejvel, f naresoluo pela anlise das diferenas, existe umabaixa de motivao no conflito pelo distanciamento ecapacidade de anlise para ouvir o outro ecompreender ambas as posies. Clima de Confianacom solues de cooperao. No se centra nopessoal.
Assertividade
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Actividade de Grupo
Competio/ Fora: Acomodao/Cedncia: Fuga:Assertividade
Em grupo escolha dois elementos para serem:Cliente/Funcionrio. Escolha um destes estilose uma situao de Conflito. ApresentaoDramtica.
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Assertividade est na Moda Os assertivos - lidam com os confrontos com mais facilidade esatisfao- sentem-se menos stressados, adquirem maiorconfiana- agem com mais tacto e delicadeza- melhoram a sua imagem e a credibilidade pessoal- expressam o desacordo de modo convincente, sem
prejudicar o relacionamento- resistem s tentativas de manipulao, ameaas,chantagem emocional, bajulao, entre outras- sentem-se melhor e fazem com que os outros tambmse sintam melhor.
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Mas o que ser Assertivo
Voc pode ser sempre voc! A liberdade do outro comea onde termina a nossa.
Aprenda a falar dos seus sentimentos, a falar de si.Quando falamos de ns prprios podemos falar de como as palavras, as aces dos outros nos causam impacto, sem julgar o outro.Isto assertividade, to comentada e to
mal aplicada... "
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No
- Assertividade no ser "sincero" com osoutros.- Assertividade no ter "pontos de vistasobre pessoas". - Assertividade no julgar os outros. - Assertividade no por para fora tudo o quepensa.
- Assertividade no mascarar ou se camuflar. - Assertividade no evitar conflitose crticas.
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Assertividade
- viver e usufruir os seus direitos; - reconhecer e expressar os seussentimentos e emoes; - solicitar o que quer; - expressar os seus pontos de vista sobreassuntos, ideias, ideais, e conceitos; de forma directa, com integridade,honestidade e respeito aos outros.
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Sabia que a Assertividade temdireitos?
- Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que seja o papel que desempenho ou o meu estatuto social
- Eu tenho o direito de manter os meus prprios valores , desde que eles respeitem os direitos dos outros - Eu tenho o direito de expressar os meus
sentimentos e opinies.- Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e de pedir o que quero
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- Eu tenho o direito de dizer no sem me sentir culpado por isso - Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a algum - Eu tenho o direito de me sentir bem comigo prprio sem sentir necessidade de
me justificar perante os outros - Eu tenho o direito de mudar de opinio
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- Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou de tomar uma deciso - Eu tenho o direito de dizer eu no estou a
perceber e pedir que me esclaream ou ajudem - Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado
- Eu tenho o direito de fixar os meus prprios objectivos de vida e lutar para que as minhas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros
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"D a todas pessoas os seus ouvidos,mas a poucos a sua voz."
William Shakespeare
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Actividade: Estudo de Caso :Necessidades e Motivaes em Conflito
O gerente de uma empresa vai solicitar aocolaborador Lus que faa 3 horasextraordinrias para informatizar um dossier
importante. Este soube que o pedido iria serfeito atravs de um colega. Ele tem de estarem casa para cuidar do filho de 5 anos. A meest no estrangeiro a trabalhar. Ele no querpedir ltima da hora a um familiar para o irbuscar e ficar com ele.Idealize respostas para os estilos de : Evitamento,Dominao, Acomodao e Assertividade.
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As respostas
Evitamento:O Lus faz de tudo para no ver ochefe e sai mais cedo.Dominao:O Lus ouve o chefe e diz
claramente que no realiza a tarefa porqueno lhe pode exigir trabalho extraordinrio.Acomodao:Realiza o trabalho contrariado eenraivecido e pede sogra com quem tem mrelao para tratar do filhoAssertividade:Pergunta ao chefe o porqu darealizao do trabalho e dado ser urgente
combina faze-lo em casa e trazer no dia
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A Inteligncia Emocional nasOrganizaes
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Inteligncia Emocional nasOrganizaes
O uso Inteligente das Emoes. Usando asEmoes a seu favor como uma ajuda paraditar o seu comportamento e raciocnio de
forma a aperfeioar o seu trabalho.
4 Componentes que alimentadas com a
Experincia no Trabalho constituem umaferramenta de Sucesso
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Componentes da I.E.
1. Capacidade de perceber, avaliar e expressarcorrectamente uma emoo
2. Capacidade de gerar ou ter acesso asentimentos quando eles puderem facilitar acompreenso de Si e do Outro
3. Capacidade de compreender as emoes e o
conhecimento derivado delas4. Capacidade de controlar as emoes parapromover o crescimento emocional eintelectual
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Como promover I.E.
Depende de:
Ampliar a Auto conscincia
Controlar as Emoes
Motivao
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A Motivao
Actividade:Questionrio das Motivaes
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Necessidades
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Actividade de Grupo
As Necessidades de Sobrevivncia: Ocontexto e a Motivao
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CONFLITO
INSATISFAO
Reclamao
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Lidar com a Reclamao
Ouvir com atenoRepetir o que se ouviu e conseguir reconhecimentoApresentar pedido de desculpasAceitar o sentimento do cliente (ira,frustrao, desiluso)Explicar o que se vai colocar em prtica pararesolver o assuntoAgradecer ao cliente o facto de lhe ter colocado o problema
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Lidar com a Reclamao
Procure cativar o cliente e aprenda a colocar os clientesdifceis do seu lado:
No torne as situaes pessoaisMantenha a calma e preste toda a ateno
Concentre-se no problema e no na pessoaAlegre-se por ter transformado uma pessoa difcilnuma pessoa feliz.
Notas Valorize a objeco;
Escute-a at ao fim;Estabelea a sua argumentao de forma clara epositiva;No fornea informaes inteis.
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AS OBJECES CONSTITUEM UM AFORMA DE TESTAR A QUALIDADE DOSERVIO PRESTADO!!!
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O MTODO DESC NA GESTO PRTICADO CONFLITO
Bower (1976) desenvolveu um mtodo quepermite o treino e o desenvolvimento daatitude de Auto-afirmao .
O objectivo deste mtodo reduzir astenses que se podem gerar entre pessoasque esto em desacordo e com dificuldadesde comunicao tanto ao nvel particular,pessoal ou profissional. Este mtodo temcomo base a assertividade pois o seuobjectivo final a negociao.
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promovida uma atitude auto-afirmativa (assertividade),que ter como base:
Estar vontade na relao face a face;Ser verdadeiro consigo e com os outros nodissimulando os seus sentimentos
Colocar as coisas claramente s outras pessoas, tendocomo base uma negociao com objectivos precisos eclaramente determinados
Negociar na base de interesse mtuo e no medianteameaas
No deixar que o pisem
Estabelecer com os outros uma relao fundada naconfiana e no na dominao nem no calculismo.
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D Descrever - O Sr. A descreve o comportamento doSr. B de uma forma to precisa e objectiva quantopossvel.
E Expressar O Sr. A transmite ao Sr. B o que pensa esente em relao ao seu comportamento sentimentos, criticas, desacordos ou preocupaes.
S Especificar (Specific) O Sr. A prope ao Sr. Buma forma realista de modificar o seu comportamento.
C Consequncia O Sr. A tenta que o Sr. B se
interesse pela soluo proposta indicando-lhe aspossveis consequncias da nova atitude que lhe proposta.
A postura do Sr. A deve ser calma, tranquila, adequada mensagem, no exagerando nos gestos e olhando oseu interlocutor nos olhos.
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O mtodo DESC til nos seguintescasos:
Quando necessrio transmitir algodesagradvel a algum;Quando se pretende pedir qualquer coisa de
invulgar;Quando necessrio dizer no quilo quealgum pede;Quando se criticado;Quando se pretende desmarcar umamanipulao.
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Actividade
O Sr Filipe est perante um cliente que aterceira vez quem vem ter com ele exigindo aresoluo de uma situao que no depende
do funcionrio. O cliente tem tentadomanipular o funcionrio oferecendo-lherecompensas e feito ameaas de reclamao.Hoje, o Sr. Filipe vai utilizar a TcnicaD.E.S.C. com este cliente:
D.E.S.C. para ajudar o Sr. Filipe:
Descrever, Expressar, Especificar,
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A Tcnica e a RespostaDescreve:O senhor (o cliente) j c veio quatro vezes pararesolver esta situao insistindo numa recompensa de suborno oureclamao.Expressa: De facto essa tarefa est dependente de outros serviosque no tm ligao interna com o meu. Sinto-me ofendido pelafalta de tica e moral que tem demonstrado e fao-lhe compreenderque da minha parte fiz tudo o que estava ao meu alcance para oajudar.Especifica:Proponho que contacte directamente os servios queesto no reencaminhamento do seu processo e que insista naurgncia da resoluo do seu problema com conscincia de que ascoisas no se podem resolver com subornos ou ameaas.Consequncias:Deste modo, conseguir compreender que eu nosou a causa da demora do processo, permite-me atender os outrosclientes e cumprir a minha tarefa e o senhor ter maiorprobabilidade de resolver o seu problema .
O h d N i
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Os pontos chave desta NegociaoAssertiva:
Respeito pelo Prprio e pelo OutroMargem de ManobraPragmtica (no h soluo Ideal)Interesses MtuosCriatividade (Nova formulao para oproblema)Critrios VerificveisCentrar-se sobre o Objecto de DesacordoAutenticidade Estratgica
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Primordial no esquecermos:
Envolvimento do Cliente na Responsabilidadeda Resoluo do Conflito, quando tambmdepende dele!
Explicar ao cliente os Procedimentos queesto por trs, inerentes resoluo e justificam o tempo.
Personalizao essencial porque a pessoasente um acolhimento Humano!
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Assim, importante conhecer ousaber
As necessidades;
As opinies;
E o nvel de satisfao dos clientes.
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Quatro necessidades bsicas na pticado cliente:
1. A necessidade de ser recebido.2. A necessidade de ser bem
Compreendido.
3. A necessidade de se sentir importante.4. A necessidade de Conforto.
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3 Aces para fazer face s necessidadesapresentadas:
- Identificar a necessidade;
- Desenvolver at que ponto esta importantee explicita para o cliente;
- Mostrar como a necessidade pode ser satisfeita pelo servio.
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NO ESQUECER
Pouco interesse ter umaexcepcional qualidade de servio, sea qualidade humana do prestador do
servio for deficiente!
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Os funcionrios que consigam prestar umservio dinmico e empreendedor e queestejam sensveis diferena, limitao,so a fora de qualquer servio!
Fazer o mximo pelos nossos clientes, paramelhor, sair do comum, prestar um servio dequalidade, o que incita o cliente a referenciar-nos, onde quer que se encontre:
Vai quele servio que ondecostumo ir
excelente!
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