INQUÉRITO À SATISFAÇÃO
DOS AGENTES DOS SETORES DA
CONSTRUÇÃO E DO IMOBILIÁRIO
2011 – Relatório dos Resultados –
Abril 2012
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
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FICHA TÉCNICA Título: Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário |2011 - Relatório dos Resultados - Autoria: Fernanda Braz Coordenação Geral: Pedro Ministro Edição: Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P Av. Júlio Dinis, 11 1069-010 Lisboa Telefone: 21 794 67 00 | Fax: 21 794 67 90 | Página da Internet: http://www.inci.pt | Correio Eletrónico: [email protected]
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ÍNDICE SUMÁRIO EXECUTIVO ...................................................................................................................................... 6 1. Introdução ................................................................................................................................................ 10 2. Apontamento Metodológico ................................................................................................................. 11 3. Resultados do Inquérito ........................................................................................................................ 13 4. Análise dos Resultados Globais .......................................................................................................... 16
4.1. Índice Global de Satisfação dos Agentes dos Sectores da Construção e do Imobiliário ...................................... 16 4.2. Avaliação dos Indicadores Globais ................................................................................................................................................ 16 4.3. Nível Global de Satisfação dos Agentes ..................................................................................................................................... 17 4.4. Ordenação das questões do inquérito em função da avaliação obtida ......................................................................... 18 4.5. Pontos Fortes - questões com avaliação positiva ................................................................................................................... 19 4.6. Pontos Fracos - questões com avaliação negativa ................................................................................................................ 20
5. Análise dos Resultados por Indicador................................................................................................ 21 5.1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário ....... 21 5.2. Eficiência do InCI ................................................................................................................................................................................... 23 5.3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor ................................................................................................................................................ 25 5.4. Desempenho global do InCI .............................................................................................................................................................. 29
6. Análise dos Resultados por Título Habilitante .................................................................................. 31 7. Análise dos Resultados por Classe de Alvará .................................................................................. 35 8. Análise dos Resultados por Distribuição Geográfica - Região (NUT II) ....................................... 38
8.1. Região do Norte ...................................................................................................................................................................................... 41 8.2. Região do Centro ................................................................................................................................................................................... 42 8.3. Região de Lisboa ................................................................................................................................................................................... 43 8.4. Região do Alentejo ................................................................................................................................................................................ 44 8.5. Região do Algarve ................................................................................................................................................................................. 45 8.6. Região Autónoma da Madeira.......................................................................................................................................................... 46 8.7. Região Autónoma dos Açores.......................................................................................................................................................... 47
9. Análise dos Resultados dos Agentes Inspecionados ..................................................................... 48 10. Sugestões / Recomendações ............................................................................................................. 55 11. Análise Comparativa dos Resultados Globais 2009-2010-2011 ................................................... 57
11.1. Evolução - Universo / Inquéritos realizados / Taxa de participação ............................................................................. 57 11.2. Evolução do Índice Global de Satisfação ................................................................................................................................. 57 11.3. Evolução da Avaliação dos Indicadores Globais .................................................................................................................. 58 11.4. Evolução Global 2009-2010 ........................................................................................................................................................... 61 11.5. Evolução Global 2010-2011 ........................................................................................................................................................... 63 11.6. Evolução Global 2009-2011 ........................................................................................................................................................... 66
12. Evolução dos Resultados por Indicador .......................................................................................... 68 12.1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário .... 68 12.2. Eficiência do InCI ................................................................................................................................................................................. 70 12.3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor ............................................................................................................................................. 72 12.4. Desempenho global do InCI ........................................................................................................................................................... 76
13. Participação nos Inquéritos – 2009 vs 2010 vs 2011...................................................................... 78 13.1. Comparação 2009-2010 ................................................................................................................................................................... 78 13.2. Comparação 2010-2011 ................................................................................................................................................................... 78
14. Conclusões ............................................................................................................................................ 79
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Gráficos Gráfico 1 – Indicadores Globais ............................................................................................................................................................................................................... 7 Gráfico 2 – Satisfação Global .................................................................................................................................................................................................................... 7 Gráfico 3 - Avaliação dos Indicadores Globais ................................................................................................................................................................................... 16 Gráfico 4 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores - avaliação média das questões ......................................................... 21 Gráfico 5 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores - nível de satisfação ............................................................................. 22 Gráfico 6 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores – nível global de satisfação ................................................................ 23 Gráfico 7 - Eficiência do InCI – avaliação média das questões ....................................................................................................................................................... 23 Gráfico 8 - Eficiência do InCI - nível de satisfação............................................................................................................................................................................ 24 Gráfico 9 - Eficiência do InCI – nível global de satisfação .............................................................................................................................................................. 25 Gráfico 10 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor – avaliação média das questões ..................................................................................................................... 25 Gráfico 11 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor - nível de satisfação ......................................................................................................................................... 27 Gráfico 12 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor – nível global de satisfação ............................................................................................................................ 29 Gráfico 13 - Desempenho global do InCI – avaliação média das questões .................................................................................................................................. 29 Gráfico 14 - Desempenho global do InCI - nível de satisfação ...................................................................................................................................................... 30 Gráfico 15 - Desempenho global do InCI – nível global de satisfação ......................................................................................................................................... 30 Gráfico 16 – Taxa de participação e representatividade das respostas por título habilitante .................................................................................................... 31 Gráfico 17 - Avaliação por Indicador Global e por título habilitante ............................................................................................................................................ 33 Gráfico 18 - Índice médio de satisfação por título habilitante ......................................................................................................................................................... 34 Gráfico 19 – Taxa de participação e representatividade das respostas por classe de alvará ...................................................................................................... 35 Gráfico 20 - Índice médio de satisfação por indicador global por classe de Alvará ................................................................................................................... 36 Gráfico 21 - Índice médio de satisfação por classe de Alvará .......................................................................................................................................................... 37 Gráfico 22 - Taxa de participação e representatividade das respostas por Região (NUT II) .................................................................................................... 38 Gráfico 23 - Índice médio de satisfação por Região (NUT II) ........................................................................................................................................................ 40 Gráfico 24 - Representatividade dos Agentes inspecionados ........................................................................................................................................................... 48 Gráfico 25 – Avaliação dos Indicadores Globais – Total dos Agentes vs Agentes Inspecionados ........................................................................................ 49 Gráfico 26 - Nível global de satisfação dos Agentes inspecionados ............................................................................................................................................... 54 Gráfico 27 - Sugestões/Recomendações .............................................................................................................................................................................................. 55 Gráfico 28 - Índice Global de Satisfação 2009-2010-2011 ............................................................................................................................................................... 57 Gráfico 29 - Avaliação dos Indicadores Globais – Variação 2009-2010-2011 ............................................................................................................................. 58 Gráfico 30 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores – evolução 2009-2010-2011 ............................................................ 68 Gráfico 31 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores - evolução do nível de satisfação 2009-2010-2011 .................... 69 Gráfico 32 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores - Nível Global de Satisfação 2009-2010-2011 ............................ 69 Gráfico 33 - Eficiência do InCI – evolução 2009-2010-2011 .......................................................................................................................................................... 70 Gráfico 34 - Eficiência do InCI - evolução do nível de satisfação 2009-2010-2011 ................................................................................................................... 71 Gráfico 35 - Eficiência do InCI – nível global de satisfação 2009-2010-2011 ............................................................................................................................. 71 Gráfico 36 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor – evolução 2009-2010-2011 .......................................................................................................................... 72 Gráfico 37 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor - evolução do nível de satisfação 2009-2010-2011 ................................................................................... 74 Gráfico 38 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor - nível global de satisfação 2009-2010-2011 .............................................................................................. 75 Gráfico 39 - Desempenho global do InCI – evolução 2009-2010-2011 ....................................................................................................................................... 76 Gráfico 40 - Desempenho global do InCI - evolução do nível de satisfação 2009-2010-2011 ................................................................................................ 76 Gráfico 41 - Desempenho global do InCI - nível global de satisfação 2009-2010-2011 ........................................................................................................... 77 Gráfico 42 - Agentes que responderam em 2009 vs 2010 ................................................................................................................................................................ 78 Gráfico 43 - Agentes que responderam em 2010 vs 2011 ................................................................................................................................................................ 78 Figuras Figura 1 - Índice Global de Satisfação dos Agentes ........................................................................................................................................................................... 16 Figura 2 - Avaliações acima e abaixo do Índice Global de Satisfação dos Agentes .................................................................................................................... 17 Figura 3 – Nível Global de Satisfação dos Agentes ............................................................................................................................................................................ 17 Figura 4 - Índice de Satisfação dos Agentes Inspecionados ............................................................................................................................................................. 49 Figura 5 - Avaliações mais elevadas e avaliações mais baixas (2009-2010-2011) ......................................................................................................................... 59 Quadros Quadro 1 – Universo e taxa de participação .......................................................................................................................................................................................... 6 Quadro 2 - As avaliações mais elevadas .................................................................................................................................................................................................. 7 Quadro 3 - As avaliações mais baixas ...................................................................................................................................................................................................... 8 Quadro 4 – Indicadores Globais (comparação 2010-2011) ................................................................................................................................................................ 8 Quadro 5 - Questões que registaram maior evolução positiva (2010-2011) ................................................................................................................................... 8 Quadro 6 - Questões que registaram evolução negativa (2010-2011) .............................................................................................................................................. 8 Quadro 7 – Universo, taxa de participação e representatividade das respostas ........................................................................................................................... 12 Quadro 8 – Resultados do Inquérito – média das questões ............................................................................................................................................................. 13 Quadro 9 – Nível de satisfação por questão ........................................................................................................................................................................................ 14 Quadro 10 - Nível médio de satisfação por questão .......................................................................................................................................................................... 15 Quadro 11 - Ordenação das questões – das avaliações mais elevadas para as avaliações mais baixas .................................................................................... 18 Quadro 12 - Questões com avaliação positiva ..................................................................................................................................................................................... 19 Quadro 13 – Questões com avaliação negativa ................................................................................................................................................................................... 20
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Quadro 14 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores - nível médio de satisfação .............................................................. 22 Quadro 15 - Eficiência do InCI - nível médio de satisfação ............................................................................................................................................................ 24 Quadro 16 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor – nível médio de satisfação ............................................................................................................................ 28 Quadro 17 - Desempenho global do InCI - nível médio de satisfação.......................................................................................................................................... 30 Quadro 18 - Taxa de participação e representatividade das respostas por título habilitante .................................................................................................... 31 Quadro 19 - Taxa de participação e representatividade das respostas por Setores ..................................................................................................................... 32 Quadro 20 – Avaliação por questão, por título habilitante ............................................................................................................................................................... 32 Quadro 21 – Avaliação por Indicador Global e por título habilitante ........................................................................................................................................... 33 Quadro 22 - Taxa de participação e representatividade das respostas por classe de alvará....................................................................................................... 35 Quadro 23 – Índice médio de satisfação por Indicador Global por classe de Alvará ................................................................................................................ 36 Quadro 24 - Taxa de participação e representatividade das respostas por Região (NUT II).................................................................................................... 38 Quadro 25 – Inquéritos respondidos vs número de Agentes por título habilitante e por Região (NUT II)......................................................................... 39 Quadro 26 - Índice médio de satisfação por indicador global e por Região (NUT II) .............................................................................................................. 39 Quadro 27 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região do Norte .......................................................... 41 Quadro 28 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região do Norte ....................................................................................................................... 41 Quadro 29 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região do Centro ........................................................ 42 Quadro 30 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região do Centro ..................................................................................................................... 42 Quadro 31 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região de Lisboa ......................................................... 43 Quadro 32 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região de Lisboa ...................................................................................................................... 43 Quadro 33 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região do Alentejo...................................................... 44 Quadro 34 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região do Alentejo .................................................................................................................. 44 Quadro 35 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região do Algarve ....................................................... 45 Quadro 36 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região do Algarve.................................................................................................................... 45 Quadro 37 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região da Madeira ....................................................... 46 Quadro 38 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região da Madeira ................................................................................................................... 46 Quadro 39 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região dos Açores ...................................................... 47 Quadro 40 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região dos Açores ................................................................................................................... 47 Quadro 41 - Agentes inspecionados vs universo dos Agentes ........................................................................................................................................................ 48 Quadro 42 - Índice médio de satisfação por questão – Total dos Agentes vs Agentes Inspecionados ................................................................................. 50 Quadro 43 – Índice médio de satisfação dos Agentes Inspecionados por Setor de Atividade ................................................................................................ 51 Quadro 44 - Nível de satisfação dos Agentes inspecionados por questão .................................................................................................................................... 52 Quadro 45 - Nível médio de satisfação dos Agentes inspecionados por questão ....................................................................................................................... 53 Quadro 46 - Universo /inquéritos realizados /taxa de participação 2009-2010-2011................................................................................................................ 57 Quadro 47 – Avaliação dos Indicadores Globais – Variação 2009-2010-2011 ............................................................................................................................ 58 Quadro 48 – Avaliação média das questões – variação 2009-2010-2011 ...................................................................................................................................... 60 Quadro 49 - Evolução do Indicadores Globais – 2009-2010........................................................................................................................................................... 61 Quadro 50 - Questões que registaram uma maior evolução positiva em 2010 face a 2009 ...................................................................................................... 61 Quadro 51 – Evolução da avaliação média das questões – 2009-2010 .......................................................................................................................................... 62 Quadro 52 - Evolução do Indicadores Globais – 2010-2011........................................................................................................................................................... 63 Quadro 53 - Questões que registaram uma maior evolução positiva em 2011 face a 2010 ...................................................................................................... 63 Quadro 54 - Questões que registaram evolução negativa em 2011 face a 2010 .......................................................................................................................... 63 Quadro 55 – Evolução da avaliação média das questões – 2010-2011 .......................................................................................................................................... 64 Quadro 56 - Evoluções positivas e negativas mais expressivas em 2011 face a 2010 ................................................................................................................ 65 Quadro 57 – Evolução do Indicadores Globais – 2009-2010.......................................................................................................................................................... 66 Quadro 58 – Questões que registaram uma maior evolução positiva em 2011 face a 2009 ..................................................................................................... 66 Quadro 59 – Evolução da avaliação média das questões – 2009-2011 .......................................................................................................................................... 67 Quadro 60 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores – variação 2009-2010-2011 ............................................................. 68 Quadro 61 - Eficiência do InCI – variação 2009-2010-2011 ........................................................................................................................................................... 70 Quadro 62 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor – variação 2009-2010-2011............................................................................................................................ 73 Quadro 63 - Desempenho global do InCI – variação 2009-2011 ................................................................................................................................................... 76
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SUMÁRIO EXECUTIVO Introdução O presente relatório tem por objetivo divulgar os resultados e apresentar as principais conclusões relativas ao Inquérito de Satisfação realizado entre 28 de Novembro e 11 de Dezembro de 2011, pelo Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. (InCI), junto dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário, com o objetivo de aferir a qualidade dos serviços prestados, identificar áreas-chave para a satisfação dos utentes e orientar a gestão numa perspetiva de reforçar a qualidade do serviço prestado, à semelhança do que já havia acontecido em 2009 e 2010. Metodologia Para a realização deste inquérito, e de modo a assegurar a independência, rigor, confidencialidade e imparcialidade dos resultados, foram contratados, na sequência de concurso, os serviços de uma empresa especializada (Euroexpansão – Análise de Mercado e Sondagens, S.A.), precedendo concurso, que desenvolveu todo o processo. A empresa utilizou a técnica de entrevista via on-line para a recolha dos dados através de uma plataforma informática criada para o efeito. O login e a password de acesso, bem como os propósitos do inquérito, foram facultados a todos os Agentes, via CTT. Optou-se por seguir a metodologia utilizada nos inquéritos anteriores bem como manter a estrutura de questionário, perguntas e níveis de classificação, por forma a permitir a comparabilidade dos resultados. A empresa contratada procedeu ao tratamento dos dados, de uma forma global, evitando a análise individualizada e garantindo o anonimato das respostas. Universo e Taxa de Participação O universo foi constituído por todas as empresas dos Setores da Construção e do Imobiliário “inscritas” no InCI à data da realização do inquérito, num total de 64.163 empresas, detentoras de título habilitante válido e segmentado por tipo de título habilitante – Alvará, Título de Registo, Licença de Mediação Imobiliária e Cartão de Angariador Imobiliário. Dado existirem várias empresas detentoras, em simultâneo, de Alvará e de Título de Registo, considerou-se, este, um segmento diferente, na análise. Responderam ao inquérito 4.199 empresas a que corresponde a uma taxa de participação de 6,5%.
Quadro 1 – Universo e taxa de participação
Título habilitante Universo Inquéritos realizados Taxa de participaçãoAlvará 21.536 2.290 10,6%Título de Registo 36.418 1.220 3,3%Alvará e Título de Registo 1.737 117 6,7%Licença de Mediação Imobiliária 3.120 460 14,7%Cartão de Angariador Imobiliário 1.352 112 8,3%Total 64.163 4.199 6,5%
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Em 2011 o número de Agentes inquiridos foi inferior ao registado em 2010 (-1.452), contudo ligeiramente superior ao registado em 2009, tendo respondido ao inquérito apenas mais 402 Agentes. Principais Resultados
Gráfico 1 – Indicadores Globais
Gráfico 2 – Satisfação Global
Quadro 2 - As avaliações mais elevadas
1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Sectores da
Construção e do Imobiliário
2. Eficiência do InCI
3. Apoio ao Cliente / Agente do Sector
4. Desempenho global do InCI
3,70
3,78
3,81
3,81
2% 4%17%
55%
11%11%
Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satsifeito Não se aplica
Satisfação com … Avaliação 2011
Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI 3,98 Simpatia e disponibilidade dos colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone 3,98 Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) 3,94 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial 3,94 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail 3,88 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial 3,88 Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento) 3,88
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Quadro 3 - As avaliações mais baixas
Quadro 4 – Indicadores Globais (comparação 2010-2011)
Quadro 5 - Questões que registaram maior evolução positiva (2010-2011)
Quadro 6 - Questões que registaram evolução negativa (2010-2011)
Satisfação com … Avaliação 2011
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico 3,65 Atuação da Inspeção InCI 3,65 Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,64 Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,63 Burocracia na instrução de processos 3,50 Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 3,45
Indicadores Avaliação 2010
Avaliação 2011
Evolução 2010/2011
Variação 2010/2011
1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário
3,70 3,70 ↑ 0,008
2. Eficiência do InCI 3,75 3,78 ↑ 0,024
3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor 3,76 3,81 ↑ 0,054
4. Desempenho global do InCI 3,81 3,81 ↑ 0,005
Índice Global de Satisfação 3,75 3,78 ↑ 0,026
Satisfação com … Avaliação 2010
Avaliação 2011
Evolução 2010/2011
Variação 2010/2011
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico
3,50 3,65 ↑ 0,153
Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 3,34 3,45 ↑ 0,109
Horário de atendimento 3,72 3,78 ↑ 0,062
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial
3,82 3,88 ↑ 0,060
Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,63 3,69 ↑ 0,060
Satisfação com … Avaliação 2010
Avaliação 2011
Evolução 2010/2011
Variação 2010/2011
Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,65 3,64 ↓ -0,007
Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,65 3,63 ↓ -0,016
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Conclusões Os resultados obtidos permitiram apurar um Índice Global de Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário de 3,78, correspondente a Satisfeito, numa escala de 1 (Muito Insatisfeito) a 5 (Muito Satisfeito), medido pela média aritmética simples de todas as questões respondidas, superior em 3 centésimas, face ao índice obtido em 2010. Este resultado permitiu dar cumprimento ao Objetivo nº 5 do Quadro de Avaliação e Responsabilização (QUAR) de 2011 “Melhorar a qualidade do regulador junto dos clientes e promover a capacidade de mudança”. Importa referir que, em termos médios, 55% dos inquiridos manifestaram-se “satisfeitos” e 11% “muito satisfeitos” com a qualidade dos serviços que o InCI presta aos seus Clientes/Agentes dos Sectores da Construção e do Imobiliário. No extremo oposto, cerca de 17% consideraram-se “pouco satisfeitos” e 6% “insatisfeitos” ou “muito insatisfeitos”.
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1. INTRODUÇÃO A Missão do InCI é apoiada num Plano Estratégico, sustentado na preocupação com a consolidação de um clima organizacional coeso, com a eficácia e eficiência financeiras, com a harmonização e desburocratização de procedimentos internos e, sobretudo, com a maximização da satisfação dos clientes, considerando como tais todos os Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário. No âmbito da Modernização Administrativa os Serviços e Organismos da Administração Pública devem orientar a sua ação de acordo com os princípios da qualidade, da proteção da confiança, da comunicação eficaz e transparente, da simplicidade, da responsabilidade e da gestão participativa, com vista à satisfação das necessidades dos cidadãos, assegurando a audição dos mesmos como forma de melhorar os métodos e procedimentos, valorizando as suas declarações. No quadro do Sistema Integrado de Gestão e Avaliação do Desempenho dos Serviços da Administração Pública (SIADAP), a perceção do nível de satisfação dos cidadãos/utentes representa um elemento de diagnóstico de crucial importância. A avaliação externa é pois um importante indicador sobre a qualidade dos serviços prestados. Neste sentido, tendo em consideração as Linhas de Orientação Estratégica definidas no Contrato de Gestão celebrado entre o Estado e os membros do Conselho Diretivo do InCI e os objetivos operacionais nele propostos, foi realizado um inquérito de satisfação junto dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário por forma a avaliar a imagem do Regulador junto dos seus clientes, à semelhança do que já havia acontecido em 2009 e 2010, para posterior análise e implementação de eventuais medidas de correção. Em simultâneo a concretização deste projeto constituiu a base de verificação do grau de cumprimento do Objetivo nº 5 do Quadro de Avaliação e Responsabilização (QUAR) de 2011, “Melhorar a qualidade do regulador junto dos clientes e promover a capacidade de mudança” cuja meta foi fixada em 4, numa escala de 1 a 5. Para a realização deste inquérito e de modo a assegurar a independência, rigor, confidencialidade e imparcialidade dos resultados, que se pretende em processos desta natureza, precedido de processo de consulta ao mercado, foram contratados os serviços de uma empresa especializada, Euroexpansão – Análises de Mercado e Sondagens, S.A. que desenvolveu todo o processo, sob a supervisão da Direção de Analise de Mercados.
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2. APONTAMENTO METODOLÓGICO Metodologia: Optou-se por seguir a metodologia utilizada nos inquéritos realizados em 2009 e 2010 bem como manter a estrutura de questionário, perguntas e níveis de classificação, por forma a permitir a comparabilidade dos resultados. O questionário foi estruturado e elaborado pelo InCI com a colaboração técnica da empresa Euroexpansão. Dada a natureza confidencial do inquérito a empresa utilizou a técnica de entrevista via on-line para a recolha dos dados através de uma plataforma informática criada para o efeito. O login e a password de acesso, bem como os propósitos do inquérito, foram facultados a todos os Agentes, via CTT. O tratamento dos dados foi efetuado de uma forma global, evitando a análise individualizada e garantindo o anonimato das respostas. Estrutura do Questionário: O questionário, estruturado em 4 grupos, num total de 24 questões e ainda um campo de texto livre para registo de “Sugestões/Recomendações”, visou avaliar a opinião dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário relativamente às seguintes dimensões: Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do
Imobiliário; Eficiência do InCI; Apoio ao Cliente/Agente do Setor; Desempenho global do InCI. As questões formuladas permitiram dois tipos de resposta: Resposta fechada - Para avaliação do grau de satisfação que obedeceu a uma escala composta por 5
níveis: 1=Muito Insatisfeito; 2=Insatisfeito; 3=Pouco Satisfeito; 4=Satisfeito; 5=Muito Satisfeito. Resposta aberta - Para apresentação de “Sugestões/Recomendações”. Recolha dos Dados: O inquérito esteve on-line entre 28 de Novembro e 11 de Dezembro de 2011.
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Universo, Taxa de Participação e Representatividade das Respostas: O universo foi constituído por todas as empresas dos Setores da Construção e do Imobiliário “inscritas” no InCI à data da realização do inquérito, num total de 64.163 empresas, detentoras de título habilitante válido e segmentado por tipo de título habilitante – Alvará, Título de Registo, Licença de Mediação Imobiliária e Cartão de Angariador Imobiliário. Dado existirem várias empresas detentoras, em simultâneo, de Alvará e de Título de Registo, considerou-se, este, um segmento diferente, na análise. Responderam ao inquérito 4.199 empresas a que corresponde a uma taxa de participação de 6,5%.
Quadro 7 – Universo, taxa de participação e representatividade das respostas
Em 2011 o número de Agentes inquiridos foi inferior ao registado em 2010 (-1.452), contudo ligeiramente superior ao registado em 2009, tendo respondido ao inquérito apenas mais 402 Agentes.
Título habilitanteUniverso dos
agentes por título habilitante
Inquéritos realizados
Representatividade dos inquéritos
realizados face ao total das respostas
Taxa de participação face ao universo dos
agentes
Alvará 21.536 2.290 54,5% 10,6%
Título de Registo 36.418 1.220 29,1% 3,3%
Alvará e Título de Registo 1.737 117 2,8% 6,7%
Licença de Mediação Imobiliária 3.120 460 11,0% 14,7%
Cartão de Angariador Imobiliário 1.352 112 2,7% 8,3%
Total 64.163 4.199 100,0% 6,5%
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3. RESULTADOS DO INQUÉRITO Para uma leitura relacional dos resultados no quadro abaixo indicam-se todas as questões incluídas no questionário, pela ordem apresentada, bem como a avaliação média obtida em cada uma.
Quadro 8 – Resultados do Inquérito – média das questões
Indicadores Avaliação 2011
1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário 3,70 Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário 3,80 Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário 3,79 Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,64 Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,63 Actuação da Inspeção InCI 3,65
2. Eficiência do InCI 3,78 Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,69 Burocracia na instrução de processos 3,50 Postura da organização face à mudança e à modernização 3,78 Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI 3,98 Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) 3,94 Adequabilidade dos processos de interface com os Agentes do Setor 3,75
3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor 3,81 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial 3,88 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail 3,88 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico 3,65 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial 3,94 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico 3,77 Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento) 3,88 Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone 3,98 Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação 3,85 Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas 3,84 Horário de atendimento 3,78 Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 3,45
4. Desempenho global do InCI 3,81 Igualdade de tratamento praticada na Organização 3,86 Impacto da Organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 3,77
Índice Global de Satisfação 3,78( escala: 1-Muito Insatisf eito; 2-Insatisf eito; 3-Pouco Satisf eito; 4-Satisf eito e 5-Muito Satisf eito)
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Quadro 9 – Nível de satisfação por questão
Muito Insatisfeito Insatisfeito
Pouco Satisfeito Satisfeito
Muito Satsifeito
Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário
1,4% 3,3% 16,8% 62,9% 9,1% 6,6%
Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário
1,1% 3,9% 17,5% 62,1% 8,9% 6,5%
Qualidade da produção legislativa e regulatória 2,2% 5,6% 22,3% 56,4% 6,9% 6,6%
Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 2,0% 6,1% 21,7% 55,5% 6,3% 8,5%
Atuação da Inspeção InCI 4,3% 5,2% 15,5% 52,7% 8,5% 13,9%
Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 2,5% 4,5% 16,9% 47,9% 8,5% 19,7%
Burocracia na instrução de processos 3,4% 8,0% 24,9% 46,3% 6,9% 10,5%
Postura da organização face à mudança e à modernização 1,7% 3,9% 17,1% 60,0% 10,0% 7,3%
Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI
1,0% 2,6% 13,3% 57,9% 20,2% 5,0%
Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade)
1,2% 3,1% 12,1% 59,7% 16,5% 7,5%
Adequabilidade dos processos de interface com os Agentes do Setor
1,2% 3,3% 18,4% 57,2% 7,0% 12,9%
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial
1,3% 2,9% 12,5% 47,5% 12,8% 23,1%
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail
1,4% 3,5% 13,6% 56,2% 14,3% 11,1%
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico
3,9% 6,2% 18,9% 48,7% 12,0% 10,2%
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial
1,0% 2,3% 10,9% 45,6% 14,1% 26,2%
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico
2,4% 5,0% 16,8% 52,1% 13,1% 10,6%
Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento)
1,2% 3,5% 16,0% 60,0% 14,9% 4,5%
Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone
1,2% 2,5% 12,0% 57,8% 18,9% 7,5%
Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação
1,4% 3,6% 16,8% 58,2% 13,7% 6,4%
Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas
0,0% 4,3% 17,1% 56,8% 11,6% 10,3%
Horário de atendimento 1,3% 4,4% 18,1% 58,8% 10,5% 6,9%
Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 4,6% 8,1% 24,3% 39,5% 7,9% 15,6%
Igualdade de tratamento praticada na Organização 1,7% 2,3% 13,5% 62,0% 10,4% 10,2%
Impacto da Organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes
2,2% 3,5% 16,1% 59,6% 9,0% 9,6%
3. Apoio ao Cliente / Agente do Sector
4. Desempenho global do InCI
1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores
da Construção e do Imobiliário
2. Eficiência do InCI
Nível de satisfação
Indicadores Não se aplica
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Quadro 10 - Nível médio de satisfação por questão
Muito InsatisfeitoInsatisfeito
Pouco Satisfeito
SatisfeitoMuito Satisfeito
Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário
21,5% 72,0% 6,6%
Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário
22,5% 71,0% 6,5%
Qualidade da produção legislativa e regulatória 30,1% 63,3% 6,6%
Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 29,8% 61,8% 8,5%
Atuação da Inspeção InCI 25,0% 61,2% 13,9%
Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 23,9% 56,4% 19,7%
Burocracia na instrução de processos 36,4% 53,2% 10,5%
Postura da organização face à mudança e à modernização 22,7% 70,0% 7,3%
Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI
17,0% 78,0% 5,0%
Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade)
16,3% 76,1% 7,5%
Adequabilidade dos processos de interface com os Agentes do Setor
22,9% 64,2% 12,9%
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial
16,7% 60,3% 23,1%
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail
18,5% 70,5% 11,1%
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico
29,0% 60,7% 10,2%
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial
14,2% 59,7% 26,2%
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico
24,2% 65,2% 10,6%
Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento)
20,7% 74,9% 4,5%
Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone
15,7% 76,7% 7,5%
Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação
21,8% 71,9% 6,4%
Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas
21,4% 68,4% 10,3%
Horário de atendimento 23,8% 69,3% 6,9%
Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 37,0% 47,4% 15,6%
Igualdade de tratamento praticada na Organização 17,5% 72,4% 10,2%
Impacto da Organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes
21,8% 68,6% 9,6%
3. Apoio ao Cliente / Agente do Sector
4. Desempenho global do InCI
Nível de satisfaçãoNão se aplica
1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores
da Construção e do Imobiliário
2. Eficiência do InCI
Indicadores
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4. ANÁLISE DOS RESULTADOS GLOBAIS
4.1. Índice Global de Satisfação dos Agentes dos Sectores da Construção e do
Imobiliário
Figura 1 - Índice Global de Satisfação dos Agentes
Os resultados obtidos permitiram apurar um Índice Global de Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário de 3,78 pontos (Satisfeito), numa escala de 1 (Muito Insatisfeito) a 5 (Muito Satisfeito), medido pela média aritmética simples de todas as questões respondidas. Não obstante a menor adesão dos Agentes, o resultado global do inquérito foi superior em 3 centésimas ao verificado em 2010. Importa referir que este resultado permitiu dar cumprimento ao Objetivo nº 5 do Quadro de Avaliação e Responsabilização (QUAR) de 2011 “Melhorar a qualidade do regulador junto dos clientes e promover a capacidade de mudança”.
4.2. Avaliação dos Indicadores Globais
Gráfico 3 - Avaliação dos Indicadores Globais
De entre os Indicadores Globais, aqueles que refletem uma maior satisfação por parte dos Agentes intervenientes no inquérito, dizem respeito ao “Apoio ao Cliente/Agente do Setor” e ao “Desempenho global do InCI”, ambos com uma pontuação de 3,81, que se situa acima do Índice Global de Satisfação dos Agentes apurado em 2011. Na figura seguinte identificam-se os indicadores cuja avaliação se situa acima e abaixo do Índice Global de Satisfação do Agentes.
Índice Global de Satisfação
3,78
1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Sectores da
Construção e do Imobiliário
2. Eficiência do InCI
3. Apoio ao Cliente / Agente do Sector
4. Desempenho global do InCI
3,70
3,78
3,81
3,81
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Indicadores com avaliação acima do Índice Global de Satisfação dos Agentes:Apoio ao Cliente / Agente do Setor - 3,81Desempenho Global do InCI - 3,81
Indicador com avaliação abaixo do Índice Global de Satisfação dos Agentes:Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário - 3,70
66% 23%
Indicador com avaliação equivalente ao Índice Global de Satisfação dos Agentes:Eficiência do InCI - 3,78
Figura 2 - Avaliações acima e abaixo do Índice Global de Satisfação dos Agentes
4.3. Nível Global de Satisfação dos Agentes
Figura 3 – Nível Global de Satisfação dos Agentes
11% Corresponde a “não se aplica”
Em termos globais verifica-se que 66% dos Agentes que responderam ao inquérito demonstraram estar “satisfeitos” ou “muito satisfeitos” relativamente aos indicadores objeto de avaliação. Apenas 6% dos inquiridos referiram estar “insatisfeitos” ou “muito insatisfeitos” e 17% “pouco satisfeitos”.
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4.4. Ordenação das questões do inquérito em função da avaliação obtida
Quadro 11 - Ordenação das questões – das avaliações mais elevadas para as avaliações mais baixas
De entre as 24 questões que integravam o questionário destacam-se aquelas que obtiveram as avaliações mais elevadas: a “Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI” com 3,98 pontos e ainda as visavam avaliar os Colaboradores do Instituto que obtiveram, igualmente, avaliações relevantes, designadamente a “Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes” (3,98) e a “Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade” (3,94).
Apenas uma questão obteve avaliação negativa (nível médio de satisfação inferior a 3,5): “Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados” (3,45).
Satisfação com … Avaliação 2011
Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI 3,98 Simpatia e disponibilidade dos colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone 3,98 Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) 3,94 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial 3,94 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail 3,88 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial 3,88 Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento) 3,88 Igualdade de tratamento praticada na Organização 3,86 Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação 3,85 Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas 3,84 Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário 3,80 Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário. 3,79 Postura da organização face à mudança e à modernização 3,78 Horário de atendimento 3,78 Impacto da Organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 3,77 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico 3,77 Adequabilidade dos processos de interface com os agentes do Setor 3,75 Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,69 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico 3,65 Atuação da Inspeção InCI 3,65 Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,64 Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,63 Burocracia na instrução de processos 3,50 Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 3,45
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4.5. Pontos Fortes - questões com avaliação positiva
Quadro 12 - Questões com avaliação positiva
Analisados os resultados do inquérito verifica-se que as questões com maior grau de satisfação estão relacionadas com o Portal do InCI, com o Serviço de Atendimento do Público (presencial) e com os meios humanos do Instituto. Verifica-se, desta forma, o reconhecimento pelo trabalho que tem vindo a ser efetuado na reestruturação e organização do Portal do InCI, onde são disponibilizados vários serviços ao cliente, on-line. Este avanço tecnológico, para além de facilitar o acesso à informação relevante sobre os Sectores regulados pelo InCI, permite que muitas tarefas, anteriormente efetuadas junto do Atendimento Presencial, sejam realizadas pela Internet. A consequente diminuição, bastante significativa, da afluência do público aos postos de atendimento, possibilita aos Colaboradores do Instituto, prestar com maior eficiência o respetivo serviço, refletindo-se este aspeto na avaliação recebida.
Satisfação com … Avaliação 2011
Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI 3,98 Simpatia e disponibilidade dos colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone 3,98 Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) 3,94 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial 3,94 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail 3,88 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial 3,88 Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento) 3,88 Igualdade de tratamento praticada na Organização 3,86 Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação 3,85 Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas 3,84 Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário 3,80 Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário. 3,79 Postura da organização face à mudança e à modernização 3,78 Horário de atendimento 3,78 Impacto da Organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 3,77 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico 3,77 Adequabilidade dos processos de interface com os agentes do Setor 3,75 Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,69 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico 3,65 Atuação da Inspeção InCI 3,65 Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,64 Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,63 Burocracia na instrução de processos 3,50
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4.6. Pontos Fracos - questões com avaliação negativa
Quadro 13 – Questões com avaliação negativa
Apenas 1 das 24 questões “Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados” obteve avaliação negativa (nível médio de satisfação inferior a 3,5). Contudo, importa referir que em 2009 os serviços de atendimento do InCI estavam apenas disponíveis na sede do Instituto e nas Lojas do Cidadão de Aveiro, Braga e Viseu. Posteriormente foram estendidos às Lojas do Cidadão de Coimbra e Faro, estando em curso a abertura de postos de atendimento noutros pontos do país.
Satisfação com … Avaliação 2011
Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 3,45
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5. ANÁLISE DOS RESULTADOS POR INDICADOR
Neste capítulo pretende-se fazer uma análise da avaliação obtida nas diversas questões que contribuíram para o apuramento do índice médio de satisfação de cada um dos indicadores. Os gráficos seguintes apresentam a avaliação média obtida em cada questão bem como o nível de satisfação demonstrado pelos Agentes inquiridos.
5.1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário
Gráfico 4 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores - avaliação média das questões
Índice médio de satisfação = 3,70
A “Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário” e a “Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário” é percecionada pelos Agentes dos Setores de uma forma satisfatória. Já a “Qualidade da produção legislativa e regulatória”, a “Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores” e a “Atuação da Inspeção do InCI” foram três das questões menos valorizadas em todo o inquérito. O índice médio de satisfação apurado neste indicador foi de 3,70 ficando 0,08 pontos aquém do Índice Global de Satisfação.
Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário
Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário
Qualidade da produção legislativa e regulatória
Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores
Atuação da Inspeção InCI
3,80
3,79
3,64
3,63
3,65
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Gráfico 5 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores - nível de satisfação
Quadro 14 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores - nível médio de satisfação
Importa realçar que a maioria dos Agentes que responderam ao inquérito demonstrou, de uma maneira geral, estar “satisfeito” ou “muito satisfeito” relativamente às questões que avaliaram este indicador. De destacar o elevado grau de satisfação de mais de 70% dos inquiridos relativo à “Disponibilidade e à Qualidade da informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário”. Por outro lado, cerca de 30% mostrou-se “pouco satisfeito”, “insatisfeito” ou “muito insatisfeito” com a “Qualidade da produção legislativa e regulatória” e a “Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores”. Foi ainda manifestada alguma insatisfação relativamente à “Atuação da inspeção do InCI” (cerca de 25% dos inquiridos).
Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário
Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário
Qualidade da produção legislativa e regulatória
Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores
Atuação da Inspeção InCI
1,4%
1,1%
2,2%
2,0%
4,3%
3,3%
3,9%
5,6%
6,1%
5,2%
16,8%
17,5%
22,3%
21,7%
15,5%
62,9%
62,1%
56,4%
55,5%
52,7%
9,1%
8,9%
6,9%
6,3%
8,5%
6,6%
6,5%
6,6%
8,5%
13,9%
Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satsifeito Não se aplica
Muito InsatisfeitoInsatisfeito
Pouco Satisfeito
SatisfeitoMuito Satisfeito
Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário
21,5% 72,0% 6,6%
Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário
22,5% 71,0% 6,5%
Qualidade da produção legislativa e regulatória 30,1% 63,3% 6,6%
Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 29,8% 61,8% 8,5%
Atuação da Inspeção InCI 25,0% 61,2% 13,9%
Nível de satisfaçãoNão se aplica
1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores
da Construção e do Imobiliário
Indicadores
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 23 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Gráfico 6 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores – nível global de satisfação
Em termos globais, a maioria dos inquiridos (66%) está “satisfeito” ou “muito satisfeito” com a “Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário”. Apenas 7% se mostra “insatisfeito” ou “muito insatisfeito” e 19% “pouco satisfeito”.
5.2. Eficiência do InCI
Gráfico 7 - Eficiência do InCI – avaliação média das questões
Índice médio de satisfação = 3,78
Os fatores que mais contribuíram para uma maior satisfação com a “Eficiência do InCI” foram a “Qualidade da informação e dos serviços disponíveis no Portal InCI” e a “Qualidade dos meios humanos” que obtiveram os maiores índices de satisfação de todo o inquérito – 3,98 e 3,94 pontos, respetivamente. Ao contrário, que evidenciou uma menor satisfação, foi a “Burocracia na instrução de processos” (3,50). O índice médio de satisfação apurado neste indicador é equivalente ao Índice Global de Satisfação (3,78).
2% 5%19%
58%
8%8%
Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco SatisfeitoSatisfeito Muito Satsifeito Não se aplica
Tempo de resposta aos pedidos e reclamações
Burocracia na instrução de processos
Postura da organização face à mudança e à modernização
Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI
Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade)
Adequabilidade dos processos de interface com os Agentes do Setor
3,69
3,50
3,78
3,98
3,94
3,75
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 24 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Gráfico 8 - Eficiência do InCI - nível de satisfação
Quadro 15 - Eficiência do InCI - nível médio de satisfação
Em quase todas as questões relacionadas com a “Eficiência do InCI” o nível médio de satisfação dos Agentes é equivalente a “satisfeito” ou “muito satisfeito”. Mais de 20% dos Agentes inquiridos mostrou-se mesmo “muito satisfeito” com a “Qualidade da informação e dos serviços disponíveis no Portal InCI”. Por outro lado, cerca de 25% diz-se “pouco satisfeito” no que respeita à “Burocracia na instrução de processos”.
Tempo de resposta aos pedidos e reclamações
Burocracia na instrução de processos
Postura da organização face à mudança e à modernização
Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI
Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade)
Adequabilidade dos processos de interface com os Agentes do Setor
2,5%
3,4%
1,7%
1,0%
1,2%
1,2%
4,5%
8,0%
3,9%
2,6%
3,1%
3,3%
16,9%
24,9%
17,1%
13,3%
12,1%
18,4%
47,9%
46,3%
60,0%
57,9%
59,7%
57,2%
8,5%
6,9%
10,0%
20,2%
16,5%
7,0%
19,7%
10,5%
7,3%
5,0%
7,5%
12,9%
Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satsifeito Não se aplica
Muito InsatisfeitoInsatisfeito
Pouco Satisfeito
SatisfeitoMuito Satisfeito
Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 23,9% 56,4% 19,7%
Burocracia na instrução de processos 36,4% 53,2% 10,5%
Postura da organização face à mudança e à modernização 22,7% 70,0% 7,3%
Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI
17,0% 78,0% 5,0%
Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade)
16,3% 76,1% 7,5%
Adequabilidade dos processos de interface com os Agentes do Setor
22,9% 64,2% 12,9%
Nível de satisfaçãoNão se aplica
2. Eficiência do InCI
Indicadores
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 25 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Gráfico 9 - Eficiência do InCI – nível global de satisfação
Em termos globais, a maioria dos inquiridos (67%) está “satisfeito” ou “muito satisfeito” com a “Eficiência do InCI”. Apenas 6% se mostra “insatisfeito” ou “muito insatisfeito” e 17% “pouco satisfeito”.
5.3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor
Gráfico 10 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor – avaliação média das questões
Índice médio de satisfação = 3,81
2% 4%17%
55%
12%
10%
Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco SatisfeitoSatisfeito Muito Satsifeito Não se aplica
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico
Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de
preenchimento)
Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por
telefone
Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação
Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de
problemas
Horário de atendimento
Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados
3,88
3,88
3,65
3,94
3,77
3,88
3,98
3,85
3,84
3,78
3,45
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 26 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
No que respeita ao “Apoio ao Cliente /Agente do Setor”, a competência dos Colaboradores que prestam serviço de atendimento do público é reconhecida pelos Agentes dos Sectores inquiridos. Prova disso é a satisfação demonstrada relativamente à “Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone” (3,98), e à “Qualidade e clareza da informação disponibilizada no atendimento do público: presencial” (3,94). O “Nível de simplificação dos formulários” (3,88) a “Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação” (3,85) e a “Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas” (3,84) foram fatores igualmente bastante valorizados no apoio ao cliente. De entre as questões relacionadas com a “Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação” destaca-se o “Atendimento Presencial” e o “Portal / e-mail” ambas com 3,88 pontos, em oposição à “Linha de Atendimento Telefónico” com 3,65 pontos. Quanto à “Qualidade e clareza da informação” os inquiridos valorizaram mais a que é disponibilizada no “Atendimento do Público: Presencial” (3,94) em relação à que é disponibilizada no “Atendimento do Público: Telefónico” (3,77). De salientar ainda ao nível de satisfação dos inquiridos relativamente ao “Horário de atendimento” do público praticado nos serviços do InCI. A questão menos valorizada neste indicador, sendo igualmente a menos valorizada em todo o inquérito, está relacionada com a “Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados” que foi, aliás, a única questão de todo o inquérito que obteve avaliação negativa (3,34). O índice médio de satisfação relativo ao “Apoio ao Cliente /Agente do Setor” foi de 3,81 foi superior ao Índice Global de Satisfação.
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 27 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Gráfico 11 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor - nível de satisfação
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico
Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de
preenchimento)
Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por
telefone
Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação
Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de
problemas
Horário de atendimento
Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados
1,3%
1,4%
3,9%
1,0%
2,4%
1,2%
1,2%
1,4%
0,0%
1,3%
4,6%
2,9%
3,5%
6,2%
2,3%
5,0%
3,5%
2,5%
3,6%
4,3%
4,4%
8,1%
12,5%
13,6%
18,9%
10,9%
16,8%
16,0%
12,0%
16,8%
17,1%
18,1%
24,3%
47,5%
56,2%
48,7%
45,6%
52,1%
60,0%
57,8%
58,2%
56,8%
58,8%
39,5%
12,8%
14,3%
12,0%
14,1%
13,1%
14,9%
18,9%
13,7%
11,6%
10,5%
7,9%
23,1%
11,1%
10,2%
26,2%
10,6%
4,5%
7,5%
6,4%
10,3%
6,9%
15,6%
Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satsifeito Não se aplica
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 28 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Quadro 16 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor – nível médio de satisfação
Na maioria das questões o nível de satisfação dos Agentes situa-se ao nível de “satisfeito” ou “muito satisfeito”. De destacar o elevado número de Agentes “satisfeitos” ou “muito satisfeitos” com a “Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone” (77%), com o “Nível de simplificação dos formulários” disponibilizados pelo InCI (75%), com a “Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação” (72%), e ainda com o “Horário de atendimento” (69%). Por outro lado, salienta-se o número de Agentes (29%) “pouco satisfeitos”, “insatisfeitos” ou “muito insatisfeitos” com a “Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico”. Destaca-se, ainda, a ausência de inquiridos “muito insatisfeitos” com a “Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas” o que é bastante indicativo da real capacidade dos Colaboradores do Instituto. De salientar o baixo nível de satisfação com a “Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados”: 47% refere estar “satisfeito” ou “muito satisfeito” e 37% “pouco satisfeito”, “insatisfeito” ou “muito insatisfeito”.
Muito InsatisfeitoInsatisfeito
Pouco Satisfeito
SatisfeitoMuito Satisfeito
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial
16,7% 60,3% 23,1%
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail
18,5% 70,5% 11,1%
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico
29,0% 60,7% 10,2%
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial
14,2% 59,7% 26,2%
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico
24,2% 65,2% 10,6%
Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento)
20,7% 74,9% 4,5%
Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone
15,7% 76,7% 7,5%
Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação
21,8% 71,9% 6,4%
Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas
21,4% 68,4% 10,3%
Horário de atendimento 23,8% 69,3% 6,9%
Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 37,0% 47,4% 15,6%
3. Apoio ao Cliente / Agente do Sector
Nível de satisfaçãoNão se aplica
Indicadores
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 29 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Gráfico 12 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor – nível global de satisfação
Em termos globais, a maioria dos inquiridos (66%) está “satisfeito” ou “muito satisfeito” com o “Apoio ao Cliente/Agente do Setor”. Apenas 6% se mostra “insatisfeito” ou “muito insatisfeito” e 17% “pouco satisfeito”.
5.4. Desempenho global do InCI
Gráfico 13 - Desempenho global do InCI – avaliação média das questões
Índice médio de satisfação = 3,81
Ao nível do “Desempenho global do InCI”, é significativamente reconhecida a “Igualdade de tratamento praticada na Organização” que obteve um nível médio de satisfação de 3,86. Também o “Impacto que o InCI tem na qualidade de vida dos cidadãos e dos agentes do sector” foi igualmente reconhecido pelos Agentes inquiridos. Aliás, essa é a razão de ser do InCI – regular, fiscalizar e dinamizar os Sectores da Construção e do Imobiliário de forma a torná-los modernos e competitivos, contribuindo para o aumento da qualidade de vida dos Agentes do Sectores e dos cidadãos em geral. O índice médio de satisfação do “Desempenho global do InCI” foi superior ao Índice Global de Satisfação.
2% 4%16%
53%
13%
12%
Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco SatisfeitoSatisfeito Muito Satsifeito Não se aplica
Igualdade de tratamento praticada na Organização
Impacto da Organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes
3,86
3,77
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 30 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Gráfico 14 - Desempenho global do InCI - nível de satisfação
Quadro 17 - Desempenho global do InCI - nível médio de satisfação
O nível de satisfação atribuído às duas questões que avaliaram o “Desempenho global do InCI” foi muito semelhante. Destaque para o elevado número de Agentes inquiridos, cerca de 73%, “satisfeitos” ou “muito satisfeitos” com a “Igualdade de tratamento praticada na organização” e os mais de 68% com o “Impacto que o InCI tem na qualidade de vida dos cidadãos e dos agentes do sector”.
Gráfico 15 - Desempenho global do InCI – nível global de satisfação
Em termos globais, a maioria dos inquiridos (71%) está “satisfeito” ou “muito satisfeito” com o “Desempenho global do InCI”. Apenas 5% se mostra “insatisfeito” ou “muito insatisfeito” e 15% “pouco satisfeito”.
Igualdade de tratamento praticada na Organização
Impacto da Organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes
1,7%
2,2%
2,3%
3,5%
13,5%
16,1%
62,0%
59,6%
10,4%
8,9%
10,2%
9,6%
Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satsifeito Não se aplica
Muito InsatisfeitoInsatisfeito
Pouco Satisfeito
SatisfeitoMuito Satisfeito
Igualdade de tratamento praticada na Organização 17,5% 72,4% 10,2%
Impacto da Organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes
21,8% 68,6% 9,6%
4. Desempenho global do InCI
Nível de satisfaçãoNão se aplica
Indicadores
2%3% 15%
61%
10%9%
Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco SatisfeitoSatisfeito Muito Satsifeito Não se aplica
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 31 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
6. ANÁLISE DOS RESULTADOS POR TÍTULO HABILITANTE Taxa de Participação e Representatividade das Respostas por Título Habilitante
Quadro 18 - Taxa de participação e representatividade das respostas por título habilitante
Gráfico 16 – Taxa de participação e representatividade das respostas por título habilitante
Conforme se pode observar no gráfico acima, as 2.290 empresas habilitadas com Alvará representam quase 55% dos Agentes que responderam ao inquérito. Contudo, face universo dos Agentes detentores deste título habitante, representam apenas 11%. Os Agentes habilitados com Título de Registo que responderam ao inquérito representam apenas 3,3% dos mais de 36.000 Agentes detentores deste título habilitante.
Título habilitanteUniverso dos
agentes por título habilitante
Inquéritos realizados
Representatividade dos inquéritos
realizados face ao total das respostas
Taxa de participação face ao universo dos
agentes
Alvará 21.536 2.290 54,5% 10,6%
Título de Registo 36.418 1.220 29,1% 3,3%
Alvará e Título de Registo 1.737 117 2,8% 6,7%
Licença de Mediação Imobiliária 3.120 460 11,0% 14,7%
Cartão de Angariador Imobiliário 1.352 112 2,7% 8,3%
Total 64.163 4.199 100,0% 6,5%
Alvará55%Título de Registo
29%
Alvará e Título de Registo
3%
Licença de Mediação Imobiliária
11%
Cartão de Angariador Imibiliário
3%
7%
15%
11%
8%
3%
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 32 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
No Setor do Imobiliário, as empresas inquiridas, detentoras de Licença de Mediação Imobiliária e de Cartão de Angariador Imobiliário representam, respetivamente, cerca de 15% e 8% dos Agentes detentores destes títulos habilitantes.
Quadro 19 - Taxa de participação e representatividade das respostas por Setores
Dos 4.199 Agentes que responderam ao inquérito os do Setor da Construção representam 88% e os do Setor do Imobiliário 12%. Tendo em conta o número de Agentes que integra cada um destes Setores – 59.691 no Setor da Construção e 4.472 no Setor do Imobiliário – verifica-se que os Agentes do Setor do Imobiliário foram os mais participativos neste processo de audição, representando as respostas dadas cerca de 13% dos Agentes deste Setor. A representatividade das respostas dos Agentes do Setor da Construção face ao universo do Setor foi de cerca de 6%. Avaliação e Níveis de Satisfação por Título Habilitante
Quadro 20 – Avaliação por questão, por título habilitante
Setores Universo Representatividade Inquéritos
respondidosTaxa de participação
Construção 59.691 86,4% 3.627 6,1% Imobiliário 4.472 13,6% 572 12,8% Total 64.163 100,0% 4.199 6,5%
AlvaráTítulo de Registo
Alvará e Título de Registo
Licença de Mediaçâo
Imobiliária
Cartão de Angariador Imibiliário
1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário 3,77 3,69 3,66 3,57 3,16 Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário 3,86 3,76 3,75 3,73 3,45 Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário 3,85 3,74 3,78 3,70 3,37 Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,72 3,63 3,55 3,45 3,14 Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,70 3,66 3,62 3,38 3,17 Atuação da Inspeção InCI 3,71 3,67 3,61 3,58 2,65
2. Eficiência do InCI 3,83 3,77 3,75 3,64 3,37 Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,73 3,70 3,71 3,52 3,44 Burocracia na instrução de processos 3,56 3,51 3,47 3,38 2,89 Postura da organização face à mudança e à modernização 3,84 3,78 3,73 3,62 3,28 Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI 4,04 3,95 3,96 3,92 3,52 Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) 3,99 3,92 3,94 3,83 3,69 Adequabilidade dos processos de interface com os Agentes do Setor 3,81 3,75 3,68 3,60 3,39
3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor 3,86 3,81 3,77 3,63 3,48 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial 3,92 3,87 3,83 3,75 3,69 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail 3,93 3,88 3,81 3,72 3,63 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico 3,72 3,72 3,67 3,27 3,18 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial 3,99 3,91 3,89 3,87 3,71 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico 3,83 3,80 3,71 3,52 3,35 Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento) 3,91 3,89 3,80 3,79 3,60 Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone 4,04 3,97 3,99 3,82 3,61 Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação 3,91 3,84 3,81 3,64 3,45 Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas 3,89 3,85 3,85 3,65 3,54 Horário de atendimento 3,83 3,77 3,73 3,65 3,49 Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 3,53 3,44 3,43 3,21 2,97
4. Desempenho global do InCI 3,87 3,81 3,83 3,70 3,26 Igualdade de tratamento praticada na Organização 3,91 3,84 3,85 3,76 3,37 Impacto da Organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 3,83 3,77 3,81 3,63 3,14
Índice de Satisfação por Título Habilitante 3,84 3,78 3,75 3,62 3,36
Indicadores
Título Habilitante
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 33 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Pela análise do quadro acima conclui-se que o InCI é mais valorizado junto dos Agentes do Setor da Construção do que do Setor do Imobiliário, tendo obtido os níveis mais baixos de satisfação junto dos Angariadores Imobiliários. A maior insatisfação destes Agentes verificou-se com a “Atuação da inspeção do InCI”, que obteve uma avaliação média de apenas 2,65 pontos.
Quadro 21 – Avaliação por Indicador Global e por título habilitante
Gráfico 17 - Avaliação por Indicador Global e por título habilitante
O quadro e o gráfico acima evidenciam as avaliações médias dos quatro indicadores globais atribuídas pelos Agentes detentores dos vários títulos habilitantes. De realçar que os Agentes do Setor da Construção, detentores de Alvará e Título de Registo, foram aqueles que, em termos médios, melhor avaliaram as diversas questões, resultando no apuramento do índice médio de satisfação de 3,84 e 3,78, respetivamente. Por outro lado, no Setor do Imobiliário, foi apurado um índice médio de satisfação de 3,62 para os Agentes detentores de Licença de Mediação Imobiliária. Os Agentes detentores de Cartão de Angariador Imobiliário foram os únicos que avaliaram todos os indicadores de forma negativa, resultando num índice médio de satisfação de 3,36.
Contribuição do InCI para o
desenvolvimento estratégico dos
Sectores
Eficiência do InCI
Apoio ao Cliente / Agente do Sector
Desempenho global do
InCI
Alvará 3,77 3,83 3,86 3,87 3,84Título de Registo 3,69 3,77 3,81 3,81 3,78Alvará e Título de Registo 3,66 3,75 3,77 3,83 3,75Licença de Mediaçâo Imobiliária 3,57 3,64 3,63 3,70 3,62Cartão de Angariador Imibiliário 3,16 3,37 3,48 3,26 3,36
Índice médio de satisfação
Indicadores
Título habilitante
3,00
3,10
3,20
3,30
3,40
3,50
3,60
3,70
3,80
3,90
4,00
Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos
Sectores
Eficiência doInCI
Apoio ao Cliente / Agente do Sector
Desempenho global doInCI
Alvará
Título de Registo
Alvará e Título de Registo
Licença de Mediaçâo Imobiliária
Cartão de Angariador Imibiliário
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 34 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Gráfico 18 - Índice médio de satisfação por título habilitante
3,843,78 3,75
3,62
3,36
Alvará Título de Registo Alvará e Título de Registo
Licença de Mediaçâo Imobiliária
Cartão de Angariador Imibiliário
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 35 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Cl. 18,4% Cl. 2
11,5%Cl. 3
11,6%
Cl. 415,4%
Cl. 518,8%Cl. 6
14,0%
Cl. 710,5%
Cl. 822,2%
Cl. 935,0%
Cl. 150,3%
Cl. 215,9%
Cl. 311,6%
Cl. 49,9%
Cl. 57,9%
Cl. 61,9%
Cl. 70,6%
Cl. 80,4%
Cl. 91,5%
7. ANÁLISE DOS RESULTADOS POR CLASSE DE ALVARÁ
Taxa de Participação e Representatividade das Respostas por Classe de Alvará
Quadro 22 - Taxa de participação e representatividade das respostas por classe de alvará
Gráfico 19 – Taxa de participação e representatividade das respostas por classe de alvará
Taxa de participação Representatividade De entre as 2.407 empresas detentoras de Alvará distribuídas pelas 9 classes, foram as empresas com Alvará em classe 1 as mais participativas no inquérito realizado, representando cerca de 50% do universo de respostas. Contudo, representam apenas pouco mais de 8% das empresas classificadas nesta classe. Importa salientar que, não obstante a taxa de participação das empresas classificadas nas classe 8 e 9 ter sido relativamente baixa, 0,4% e 1,5% respetivamente, a representatividade das respostas face aos Agentes classificados nestas classes foi a mais elevada, cerca de 22% das empresas da classe 8 e 35% das empresas da classe 9.
Classe do Alvará Universo dos
Agentes por Classe de Alvará
Inquéritos realizados
Representatividade dos inquéritos
realizados face ao total das respostas
Taxa de participação face ao universo dos Agentes por classe
de alvaráClasse 1 14.381 1.211 50,3% 8,4%Classe 2 3.321 383 15,9% 11,5%Classe 3 2.415 280 11,6% 11,6%Classe 4 1.541 238 9,9% 15,4%Classe 5 1.009 190 7,9% 18,8%Classe 6 328 46 1,9% 14,0%Classe 7 133 14 0,6% 10,5%Classe 8 45 10 0,4% 22,2%Classe 9 100 35 1,5% 35,0%Total 23.273 2.407 100,0% 10,3%
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 36 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Avaliação e Níveis de Satisfação por Classe de Alvará
Quadro 23 – Índice médio de satisfação por Indicador Global por classe de Alvará
Gráfico 20 - Índice médio de satisfação por indicador global por classe de Alvará
Dentro do segmento das empresas detentoras de Alvará, as que se encontram classificadas nas classes 2 e 8 são as que fizeram uma melhor avaliação da performance do Instituto (3,88). Por outro lado, a avaliação média mais baixa foi atribuída pelas empresas classificadas na classe 9 (3,58).
Contribuição do InCI para o
desenvolvimento estratégico dos
Setores
Eficiência do InCI
Apoio ao Cliente / Agente do Setor
Desempenho global do
InCI
Classe 1 3,77 3,85 3,88 3,89 3,85
Classe 2 3,81 3,87 3,93 3,89 3,88
Classe 3 3,76 3,80 3,85 3,86 3,82
Classe 4 3,67 3,75 3,74 3,78 3,74
Classe 5 3,76 3,83 3,87 3,85 3,83
Classe 6 3,69 3,63 3,70 3,71 3,68
Classe 7 3,77 3,73 3,70 4,00 3,80
Classe 8 3,88 3,92 3,87 3,84 3,88
Classe 9 3,51 3,58 3,56 3,65 3,58
Índice médio de satisfação
Indicadores
Classe de Alvará
3,40
3,50
3,60
3,70
3,80
3,90
4,00
4,10
Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico
dos Setores
Eficiência doInCI
Apoio ao Cliente / Agente do Setor
Desempenho global doInCI
Classe 1 Classe 2 Classe 3 Classe 4 Classe 5 Classe 6 Classe 7 Classe 8 Classe 9
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 37 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Gráfico 21 - Índice médio de satisfação por classe de Alvará
O Gráfico acima representa, em termos médios, a avaliação atribuída pelas 2.407 empresas detentoras de Alvará, em função da respetiva classe.
3,85 3,883,82
3,74
3,83
3,68
3,80
3,88
3,58
Classe 1 Classe 2 Classe 3 Classe 4 Classe 5 Classe 6 Classe 7 Classe 8 Classe 9
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 38 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Norte31%
Centro29%
Lisboa22%
Alentejo6%
Algarve8%
Madeira2%
Açores2%
Norte30%
Centro21%
Lisboa29%
Alentejo5%
Algarve7%
Madeira3%
Açores3%
Sem região determinada
4%
8. ANÁLISE DOS RESULTADOS POR DISTRIBUIÇÃO GEOGRÁFICA - REGIÃO (NUT II)
Taxa de Participação e Representatividade das Respostas por Região (NUT II)
Quadro 24 - Taxa de participação e representatividade das respostas por Região (NUT II)
Gráfico 22 - Taxa de participação e representatividade das respostas por Região (NUT II)
Taxa de participação Representatividade
De entre as Regiões que integram a NUT II as mais participativas neste processo de audição foram a Região do Norte, cujas respostas representam cerca de 30% logo seguida pela Região de Lisboa com 29%. Por outro lado, o número de questionários submetidos pelos Agentes das Regiões da Madeira e dos Açores representam apenas 2,6% do universo das respostas. Contudo, a representatividade destas respostas, face aos Agentes sedeados nestas Regiões foi a mais elevada, 9,3% e 10,5%, respetivamente.
Região (NUT II)Universo de
empresasInquéritos realizados
Representatividade dos inquéritos
realizados face ao total das respostas
Representatividade dos inquéritos
realizados face ao universo dos
AgentesNorte 19.705 1.246 29,7% 6,3%Centro 18.865 879 20,9% 4,7%Lisboa 14.068 1.212 28,9% 8,6%Alentejo 4.102 190 4,5% 4,6%Algarve 5.196 289 6,9% 5,6%Madeira 1.196 111 2,6% 9,3%Açores 1.031 108 2,6% 10,5%Total 64.163 4.199 100,0% 6,5%
164 3,9%sem região determinada
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 39 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Quadro 25 – Inquéritos respondidos vs número de Agentes por título habilitante e por Região (NUT II)
Avaliação e Níveis de Satisfação por Região (NUT II)
Quadro 26 - Índice médio de satisfação por indicador global e por Região (NUT II)
Da análise do quadro acima verifica-se que o “Desempenho Global do InCI”, foi o indicador que, de um modo geral, obteve a avaliação mais elevada em todas as Regiões (3,84), logo seguido do “Apoio ao Cliente/Agente do Setor” com uma pontuação média de 3,81.
AlvaráTítulo de Registo
Alvará e Título de Registo
Licença de Mediação
Imobiliária
Cartão de Angariador Imibiliário
N.º de Agentes 6509 11574 664 783 175 19705Inquéritos respondidos 681 402 39 108 16 1246N.º de Agentes 6177 11494 447 530 217 18865Inquéritos respondidos 494 277 24 67 17 879N.º de Agentes 4997 6915 339 1143 674 14068Inquéritos respondidos 656 291 37 177 51 1212N.º de Agentes 1574 2193 86 169 80 4102Inquéritos respondidos 118 46 4 19 3 190N.º de Agentes 1414 3112 103 394 173 5196Inquéritos respondidos 137 74 7 55 16 289N.º de Agentes 478 581 58 72 7 1196Inquéritos respondidos 65 34 4 6 2 111N.º de Agentes 387 549 40 29 26 1031Inquéritos respondidos 75 23 2 7 1 108
Sem região determinada Inquéritos respondidos 64 73 21 6 164
Norte
Centro
Lisboa
Alentejo
Algarve
Madeira
Açores
Agentes / Inquéritos respondidos
Região (NUT II)
Títulos habilitantes
Total
Contribuição do InCI para o
desenvolvimento estratégico dos
Setores
Eficiência do InCI
Apoio ao Cliente / Agente do Setor
Desempenho global do
InCI
Norte 3,79 3,84 3,88 3,88 3,85Centro 3,71 3,80 3,85 3,81 3,79Lisboa 3,62 3,70 3,74 3,75 3,70Alentejo 3,76 3,84 3,80 3,88 3,82Algarve 3,64 3,72 3,76 3,81 3,73Madeira 3,80 3,86 3,79 3,83 3,82Açores 3,78 3,80 3,84 3,91 3,83
Indicadores
Índice médio de satisfação
Região (NUT II)
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 40 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Gráfico 23 - Índice médio de satisfação por Região (NUT II)
A Região do Norte foi, em termos médios, a Região que registou um maior índice de satisfação (3,85), seguida da Região dos Açores com um índice de satisfação de 3,83. Nos capítulos seguintes apresentam-se os resultados obtidos em cada Região que integra a NUT II.
3,853,79
3,70
3,82
3,73
3,82 3,83
Norte Centro Lisboa Alentejo Algarve Madeira Açores
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 41 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
8.1. Região do Norte
A taxa de participação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário, cuja sede se situa na Região do Norte, foi de 29,7%. O número de respostas representa apenas 6,3% do universo de Agentes desta Região.
Quadro 27 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região do Norte
Quadro 28 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região do Norte
Avaliação mais elevada: “Desempenho global do InCI”- 3,88 Avaliação mais baixa: “Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores” - 3,79 Índice Médio de Satisfação - 3,85 Nível de Satisfação: muito satisfeitos/satisfeitos - 69%; pouco satisfeitos/insatisfeitos /muito insatisfeitos - 19%; sem Região determinada - 12%
AlvaráTítulo de Registo
Alvará e Título de Registo
Licença de Mediação
Imobiliária
Cartão de Angariador Imibiliário
N.º de Agentes 6.509 11.574 664 783 175 19.705Inquéritos respondidos 681 402 39 108 16 1.246Representatividade 10,5% 3,5% 5,9% 13,8% 9,1% 6,3%
Norte
Agentes / Inquéritos respondidos
Região (NUT II)
Títulos habilitantes
Total
Contribuição do InCI para o
desenvolvimento estratégico dos
Setores
Eficiência do InCI
Apoio ao Cliente / Agente do Setor
Desempenho global do
InCI
Norte 3,79 3,84 3,88 3,88 3,85
Indicadores
Índice médio de satisfação
Região (NUT II)
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 42 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
8.2. Região do Centro
A taxa de participação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário, cuja sede se situa na Região do Centro, foi de 20,9%. O número de respostas representa apenas 4,7% do universo de Agentes desta Região.
Quadro 29 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região do Centro
Quadro 30 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região do Centro
Avaliação mais elevada: “Apoio ao Cliente /Agente do Setor” - 3,85 Avaliação mais baixa: “Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores” - 3,71 Índice Médio de Satisfação - 3,79 Nível de Satisfação: muito satisfeitos/satisfeitos - 69%; pouco satisfeitos/insatisfeitos /muito insatisfeitos - 21%; sem Região determinada - 10%
AlvaráTítulo de Registo
Alvará e Título de Registo
Licença de Mediação
Imobiliária
Cartão de Angariador Imibiliário
N.º de Agentes 6.177 11.494 447 530 217 18.865Inquéritos respondidos 494 277 24 67 17 879Representatividade 8,0% 2,4% 5,4% 12,6% 7,8% 4,7%
Centro
Agentes / Inquéritos respondidos
Região (NUT II)
Títulos habilitantes
Total
Contribuição do InCI para o
desenvolvimento estratégico dos
Setores
Eficiência do InCI
Apoio ao Cliente / Agente do Setor
Desempenho global do
InCI
Centro 3,71 3,80 3,85 3,81 3,79
Indicadores
Índice médio de satisfação
Região (NUT II)
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 43 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
8.3. Região de Lisboa
A taxa de participação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário, cuja sede se situa na Região de Lisboa foi de 28,9%. A representatividade das respostas face ao número de Agentes desta Região foi de 8,6%.
Quadro 31 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região de Lisboa
Quadro 32 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região de Lisboa
Avaliação mais elevada: “Desempenho global do InCI” - 3,75 Avaliação mais baixa: “Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores” - 3,62 Índice Médio de Satisfação - 3,70 Nível de Satisfação: muito satisfeitos/satisfeitos - 64%; pouco satisfeitos/insatisfeitos /muito insatisfeitos - 26%; sem Região determinada - 10%
AlvaráTítulo de Registo
Alvará e Título de Registo
Licença de Mediação
Imobiliária
Cartão de Angariador Imibiliário
N.º de Agentes 4.997 6.915 339 1.143 674 14.068Inquéritos respondidos 656 291 37 177 51 1.212Representatividade 13,1% 4,2% 10,9% 15,5% 7,6% 8,6%
Lisboa
Agentes / Inquéritos respondidos
Região (NUT II)
Títulos habilitantes
Total
Contribuição do InCI para o
desenvolvimento estratégico dos
Setores
Eficiência do InCI
Apoio ao Cliente / Agente do Setor
Desempenho global do
InCI
Lisboa 3,62 3,70 3,74 3,75 3,70
Indicadores
Índice médio de satisfação
Região (NUT II)
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 44 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
8.4. Região do Alentejo
A taxa de participação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário, cuja sede se situa na Região do Alentejo foi de 4,5%. A representatividade das respostas face ao número de Agentes desta Região foi de 4,6%.
Quadro 33 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região do Alentejo
Quadro 34 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região do Alentejo
Avaliação mais elevada: “Desempenho global do InCI” - 3,88 Avaliação mais baixa: “Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores” - 3,76 Índice Médio de Satisfação - 3,82 Nível de Satisfação: muito satisfeitos/satisfeitos - 71%; pouco satisfeitos/insatisfeitos /muito insatisfeitos - 22%; sem Região determinada - 7%
AlvaráTítulo de Registo
Alvará e Título de Registo
Licença de Mediação
Imobiliária
Cartão de Angariador Imibiliário
N.º de Agentes 1.574 2.193 86 169 80 4.102Inquéritos respondidos 118 46 4 19 3 190Representatividade 7,5% 2,1% 4,7% 11,2% 3,8% 4,6%
Alentejo
Agentes / Inquéritos respondidos
Região (NUT II)
Títulos habilitantes
Total
Contribuição do InCI para o
desenvolvimento estratégico dos
Setores
Eficiência do InCI
Apoio ao Cliente / Agente do Setor
Desempenho global do
InCI
Alentejo 3,76 3,84 3,80 3,88 3,82
Indicadores
Índice médio de satisfação
Região (NUT II)
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 45 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
8.5. Região do Algarve
A taxa de participação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário, cuja sede se situa na Região do Algarve foi de 6,9%. A representatividade das respostas face ao número de Agentes desta Região foi de 5,6%.
Quadro 35 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região do Algarve
Quadro 36 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região do Algarve
Avaliação mais elevada: “Desempenho global do InCI” - 3,81 Avaliação mais baixa: “Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores” - 3,64 Índice Médio de Satisfação - 3,73 Nível de Satisfação: muito satisfeitos/satisfeitos - 62%; pouco satisfeitos/insatisfeitos /muito insatisfeitos - 25%; sem Região determinada - 13%
AlvaráTítulo de Registo
Alvará e Título de Registo
Licença de Mediação
Imobiliária
Cartão de Angariador Imibiliário
N.º de Agentes 1.414 3.112 103 394 173 5.196Inquéritos respondidos 137 74 7 55 16 289Representatividade 9,7% 2,4% 6,8% 14,0% 9,2% 5,6%
Algarve
Agentes / Inquéritos respondidos
Região (NUT II)
Títulos habilitantes
Total
Contribuição do InCI para o
desenvolvimento estratégico dos
Setores
Eficiência do InCI
Apoio ao Cliente / Agente do Setor
Desempenho global do
InCI
Algarve 3,64 3,72 3,76 3,81 3,73
Indicadores
Índice médio de satisfação
Região (NUT II)
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 46 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
8.6. Região Autónoma da Madeira
A taxa de participação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário, cuja sede se situa na Região Autónoma da Madeira foi de 2,6%. A representatividade das respostas face ao número de Agentes desta Região foi de 9,3%.
Quadro 37 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região da Madeira
Quadro 38 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região da Madeira
Avaliação mais elevada: “Eficiência do InCI” - 3,86 Avaliação mais baixa: “Apoio ao Cliente / Agente do Setor” - 3,79 Índice Médio de Satisfação - 3,82 Nível de Satisfação: muito satisfeitos/satisfeitos - 67%; pouco satisfeitos/insatisfeitos /muito insatisfeitos - 23%; sem Região determinada - 10%
AlvaráTítulo de Registo
Alvará e Título de Registo
Licença de Mediação
Imobiliária
Cartão de Angariador Imibiliário
N.º de Agentes 478 581 58 72 7 1.196Inquéritos respondidos 65 34 4 6 2 111Representatividade 13,6% 5,9% 6,9% 8,3% 28,6% 9,3%
Madeira
Agentes / Inquéritos respondidos
Região (NUT II)
Títulos habilitantes
Total
Contribuição do InCI para o
desenvolvimento estratégico dos
Setores
Eficiência do InCI
Apoio ao Cliente / Agente do Setor
Desempenho global do
InCI
Madeira 3,80 3,86 3,79 3,83 3,82
Indicadores
Índice médio de satisfação
Região (NUT II)
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 47 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
8.7. Região Autónoma dos Açores
A taxa de participação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário, cuja sede se situa na Região Autónoma dos Açores foi de 2,6%. A representatividade das respostas face ao número de Agentes desta Região foi de 10,5%.
Quadro 39 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região dos Açores
Quadro 40 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região dos Açores
Avaliação mais elevada: “Desempenho global do InCI” - 3,91 Avaliação mais baixa: “Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores” - 3,78 Índice Médio de Satisfação - 3,83 Nível de Satisfação: muito satisfeitos/satisfeitos - 67%; pouco satisfeitos/insatisfeitos /muito insatisfeitos - 24%; sem Região determinada - 9%
AlvaráTítulo de Registo
Alvará e Título de Registo
Licença de Mediação
Imobiliária
Cartão de Angariador Imibiliário
N.º de Agentes 387 549 40 29 26 1.031Inquéritos respondidos 75 23 2 7 1 108Representatividade 19,4% 4,2% 5,0% 24,1% 3,8% 10,5%
Açores
Agentes / Inquéritos respondidos
Região (NUT II)
Títulos habilitantes
Total
Contribuição do InCI para o
desenvolvimento estratégico dos
Setores
Eficiência do InCI
Apoio ao Cliente / Agente do Setor
Desempenho global do
InCI
Açores 3,78 3,80 3,84 3,91 3,83
Indicadores
Índice médio de satisfação
Região (NUT II)
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 48 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
9. ANÁLISE DOS RESULTADOS DOS AGENTES INSPECIONADOS Por forma a avaliar-se o grau de satisfação das empresas que foram objeto de inspeção por parte do InCI foi feito o cruzamento entre essas empresas e todas as que responderam ao inquérito. Deste cruzamento foram identificadas 66 empresas, representando 1,6% dos Agentes inquiridos. Face ao reduzido número de Agentes que responderam ao inquérito e que foram objeto de inspeção a leitura dos resultados será feita de forma global por Setores - Construção e Imobiliário.
Gráfico 24 - Representatividade dos Agentes inspecionados
Quadro 41 - Agentes inspecionados vs universo dos Agentes
De entre os 66 Agentes Inspecionados que responderam ao inquérito os mais participativos foram os do Setor do Imobiliário, representando 62%. Os Agentes do Setor da Construção representam 38%. Destes, os detentores de Alvará em classe 9 foram os que responderam em maior número (9 respostas). Por distribuição geográfica, os Agentes Inspecionados sedeados nas Regiões do Norte e de Lisboa foram os mais participativos, 26% e 29%, respetivamente. Nas restantes Regiões a adesão foi a seguinte:
Centro – 14% Alentejo – 4% Algarve – 0% Madeira – 3% Açores – 14% Sem Região determinada – 10%
2%
98%
Agentes inspecionadosAgentes não inspecionados
Título habilitanteUniverso dos
agentes por título habilitante
Inquéritos realizados
Agentes inspecionados
Alvará 21.536 2.290 24
Título de Registo 36.418 1.220 1
Alvará e Título de Registo 1.737 117 0
Licença de Mediação Imobiliária 3.120 460 41
Cartão de Angariador Imobiliário 1.352 112 0
Total 64.163 4.199 66
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 49 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Índice de Satisfação dos Agentes Inspecionados
Figura 4 - Índice de Satisfação dos Agentes Inspecionados
O Índice de Satisfação dos Agentes Inspecionados foi de 3,70, ficando 0,08 pontos aquém do Índice Global de Satisfação dos Agentes.
Gráfico 25 – Avaliação dos Indicadores Globais – Total dos Agentes vs Agentes Inspecionados
Índice Global de Satisfação – 3,78
Índice dos Agentes Inspecionados – 3,70 Registou-se, por parte destes Agentes, uma maior satisfação com o “Desempenho Global do InCI” (3,83) superior à registada pela generalidade dos Agentes inquiridos, e, por outro lado, uma menor satisfação, bastante significativa ao nível do “Apoio ao Cliente/Agente do Setor”, 3,66 contra 3,81 do universo dos Agentes inspecionados.
Índice de Satisfação dos
Agentes Inspecionados
3,70
1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário
2. Eficiência do InCI
3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor
4. Desempenho global do InCI
3,70
3,78
3,81
3,81
3,72
3,72
3,66
3,83
Índice Global Índice dos Agentes Inspecionados
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 50 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Quadro 42 - Índice médio de satisfação por questão – Total dos Agentes vs Agentes Inspecionados
Analisando a avaliação média obtida nas diversas questões constata-se que a avaliação mais elevada foi atribuída à “Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI” (4,03), enquanto que a avaliação mais baixa, 3,12 pontos, incidiu sobre a “ Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados”.
IndicadoresAvaliação
Global
Avaliação Agentes
inspecionados1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário 3,70 3,72
Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário 3,80 3,86 Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário 3,79 3,88 Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,64 3,57 Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,63 3,52 Atuação da Inspeção InCI 3,65 3,76
2. Eficiência do InCI 3,78 3,72 Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,69 3,52 Burocracia na instrução de processos 3,50 3,55 Postura da organização face à mudança e à modernização 3,78 3,73 Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI 3,98 4,03 Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) 3,94 3,88 Adequabilidade dos processos de interface com os Agentes do Setor 3,75 3,58
3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor 3,81 3,66 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial 3,88 3,71 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail 3,88 3,71 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico 3,65 3,36 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial 3,94 3,88 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico 3,77 3,59 Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento) 3,88 3,89 Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone 3,98 3,86 Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação 3,85 3,77 Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas 3,84 3,69 Horário de atendimento 3,78 3,64 Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 3,45 3,12
4. Desempenho global do InCI 3,81 3,83 Igualdade de tratamento praticada na Organização 3,86 3,85 Impacto da Organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 3,77 3,80
Índice Global de Satisfação 3,78 3,70
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 51 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Índice Médio de Satisfação dos Agentes Inspecionados por Setor de Atividade
Quadro 43 – Índice médio de satisfação dos Agentes Inspecionados por Setor de Atividade
Por Setor de Atividade, verifica-se uma maior satisfação por parte dos Agentes do Setor da Construção (3,85) superior quer ao Índice de Satisfação dos Agentes Inspecionados quer também ao Índice Global de Satisfação dos Agentes. Destaca-se a avaliação média obtida nas questões relacionadas com a qualidade de informação disponibilizada através dos vários canais de comunicação e com o desempenho dos Colaboradores do Instituto, designadamente a “Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) ” que obteve a pontuação mais elevada (4,17). Por outro lado a menor satisfação destes Agentes recaiu sobre a “Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados” e sobre a “Qualidade da produção legislativa e regulatória”, ambas com 3,50 pontos. Quanto aos Agentes do Sector do Imobiliário o maior nível de satisfação incidiu sobre a “Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI” com 4,00 pontos. Ao invés, foram avaliadas de forma negativa (avaliação média inferior a 3,5) as seguintes questões:
“Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados”; “Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico”; “Tempo de resposta aos pedidos e reclamações”; “Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores”; “Burocracia na instrução de processos”; “Horário de atendimento”.
IndicadoresAvaliação
Global
Avaliação Agentes
inspecionados
Setor da Construção
Setor do Imobiliário
1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário 3,70 3,72 3,84 3,64 Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário 3,80 3,86 4,00 3,78 Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário 3,79 3,88 4,13 3,73 Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,64 3,57 3,50 3,63 Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,63 3,52 3,75 3,36 Atuação da Inspeção InCI 3,65 3,76 3,81 3,73
2. Eficiência do InCI 3,78 3,72 3,89 3,61 Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,69 3,52 3,82 3,34 Burocracia na instrução de processos 3,50 3,55 3,65 3,49 Postura da organização face à mudança e à modernização 3,78 3,73 3,92 3,61 Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI 3,98 4,03 4,08 4,00 Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) 3,94 3,88 4,17 3,71 Adequabilidade dos processos de interface com os Agentes do Setor 3,75 3,58 3,73 3,51
3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor 3,81 3,66 3,83 3,55 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial 3,88 3,71 3,75 3,68 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail 3,88 3,71 3,79 3,66 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico 3,65 3,36 3,54 3,23 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial 3,94 3,88 4,00 3,80 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico 3,77 3,59 3,61 3,58 Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento) 3,88 3,89 3,92 3,85 Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone 3,98 3,86 4,08 3,73 Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação 3,85 3,77 4,04 3,63 Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas 3,84 3,69 3,95 3,53 Horário de atendimento 3,78 3,64 3,92 3,49 Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 3,45 3,12 3,50 2,90
4. Desempenho global do InCI 3,81 3,83 3,91 3,77 Igualdade de tratamento praticada na Organização 3,86 3,85 3,96 3,78 Impacto da Organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 3,77 3,80 3,87 3,75
Índice Global de Satisfação 3,78 3,70 3,85 3,60
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 52 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Nível Médio de Satisfação dos Agentes Inspecionados
Quadro 44 - Nível de satisfação dos Agentes inspecionados por questão
Muito Insatisfeito Insatisfeito
Pouco Satisfeito Satisfeito
Muito Satsifeito
Disponibilidade de informação relacionada com os sectores da Construção e do Imobiliário
0,0% 7,6% 15,2% 59,1% 16,7% 1,5%
Qualidade da informação disponibilizada sobre os sectores da Construção e do Imobiliário
0,0% 7,6% 16,7% 54,5% 19,7% 1,5%
Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,0% 7,6% 28,8% 48,5% 10,6% 1,5%
Capacidade de adaptação às mudanças dos sectores 3,0% 13,6% 18,2% 54,5% 7,6% 3,0%
Actuação da Inspecção InCI 6,1% 4,5% 10,6% 59,1% 15,2% 4,5%
Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 6,1% 3,0% 24,2% 54,5% 4,5% 7,6%
Burocracia na instrução de processos 0,0% 13,6% 25,8% 50,0% 9,1% 1,5%
Postura da organização face à mudança e à modernização 1,5% 6,1% 18,2% 66,7% 7,6% 0,0%
Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI (www.inci.pt)
0,0% 6,1% 10,6% 57,6% 25,8% 0,0%
Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade)
1,5% 7,6% 10,6% 62,1% 18,2% 0,0%
Adequabilidade dos processos de interface com os agentes do sector
3,0% 4,5% 24,2% 59,1% 3,0% 6,1%
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial
1,5% 7,6% 9,1% 54,5% 6,1% 21,2%
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail
3,0% 9,1% 13,6% 56,1% 13,6% 4,5%
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico
7,6% 10,6% 27,3% 42,4% 9,1% 3,0%
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no atendimento do público: Presencial
0,0% 6,1% 7,6% 51,5% 10,6% 24,2%
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no atendimento do público: Telefónico
3,0% 6,1% 28,8% 48,5% 10,6% 3,0%
Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento)
1,5% 7,6% 13,6% 53,0% 22,7% 1,5%
Simpatia e disponibilidade dos colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone
1,5% 4,5% 19,7% 53,0% 19,7% 1,5%
Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação
1,5% 6,1% 22,7% 53,0% 16,7% 0,0%
Flexibilidade e autonomia que os colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas
0,0% 9,1% 21,2% 51,5% 10,6% 7,6%
Horário de atendimento 1,5% 9,1% 19,7% 59,1% 7,6% 3,0%
Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 7,6% 12,1% 24,2% 24,2% 6,1% 25,8%
Igualdade de tratamento praticada na organização 3,0% 1,5% 10,6% 69,7% 9,1% 6,1%
Impacto da organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 3,0% 4,5% 7,6% 68,2% 7,6% 9,1%
2. Eficiência do InCI
3. Apoio ao Cliente / Agente do Sector
4. Desempenho global do InCI
Indicadores
Nível de satisfaçãoNão se aplica
1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores
da Construção e do Imobiliário
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 53 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Quadro 45 - Nível médio de satisfação dos Agentes inspecionados por questão
Destaca-se o elevado grau de satisfação da maioria dos Agentes inquiridos, mais de 80% “muito satisfeitos” ou “satisfeitos” com a “Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI” e com a “Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) ” Relativamente às restantes questões o nível de satisfação foi igualmente elevado. Exceção apenas para a “Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados” que reuniu um maior número de Agentes “pouco satisfeitos”, “insatisfeitos” ou “muito insatisfeitos” (cerca de 44% contra os 30% “muito satisfeitos” ou “satisfeitos”.
Muito InsatisfeitoInsatisfeito
Pouco Satisfeito
SatisfeitoMuito Satisfeito
Disponibilidade de informação relacionada com os sectores da Construção e do Imobiliário
22,8% 75,8% 1,5%
Qualidade da informação disponibilizada sobre os sectores da Construção e do Imobiliário
24,3% 74,2% 1,5%
Qualidade da produção legislativa e regulatória 39,4% 59,1% 1,5%
Capacidade de adaptação às mudanças dos sectores 34,8% 62,1% 3,0%
Actuação da Inspecção InCI 21,2% 74,3% 4,5%
Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 33,3% 59,0% 7,6%
Burocracia na instrução de processos 39,4% 59,1% 1,5%
Postura da organização face à mudança e à modernização 25,8% 74,3% 0,0%
Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI (www.inci.pt)
16,7% 83,4% 0,0%
Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade)
19,7% 80,3% 0,0%
Adequabilidade dos processos de interface com os agentes do sector
31,7% 62,1% 6,1%
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial
18,2% 60,6% 21,2%
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail
25,7% 69,7% 4,5%
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico
45,5% 51,5% 3,0%
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no atendimento do público: Presencial
13,7% 62,1% 24,2%
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no atendimento do público: Telefónico
37,9% 59,1% 3,0%
Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento)
22,7% 75,7% 1,5%
Simpatia e disponibilidade dos colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone
25,7% 72,7% 1,5%
Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação
30,3% 69,7% 0,0%
Flexibilidade e autonomia que os colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas
30,3% 62,1% 7,6%
Horário de atendimento 30,3% 66,7% 3,0%
Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 43,9% 30,3% 25,8%
Igualdade de tratamento praticada na organização 15,1% 78,8% 6,1%
Impacto da organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 15,1% 75,8% 9,1%
2. Eficiência do InCI
3. Apoio ao Cliente / Agente do Sector
4. Desempenho global do InCI
Não se aplica
Indicadores
Nível de satisfação
1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores
da Construção e do Imobiliário
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 54 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Gráfico 26 - Nível global de satisfação dos Agentes inspecionados
Em termos globais verifica-se que 67% dos Agentes que responderam ao inquérito e que foram objeto de inspeção demonstraram estar “satisfeitos” ou “muito satisfeitos” relativamente aos indicadores objeto de avaliação. Apenas 7% dos inquiridos referiu estar “insatisfeito” ou “muito insatisfeito” e 18% “pouco satisfeito”.
2% 7%
18%
55%
12%6%
Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco SatisfeitoSatisfeito Muito Satsifeito Não se aplica
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 55 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
10. SUGESTÕES / RECOMENDAÇÕES Para além das 24 questões fechadas do inquérito, foi ainda dada a possibilidade a cada inquirido de apresentar sugestões ou recomendações através de um campo de texto criado para o efeito. Constata-se que dos 4.199 Agentes que responderam ao inquérito, poucos aproveitaram a oportunidade para abordarem algumas questões, que em seu entender, consideram necessitar de melhoria, o que se traduziu em 472 sugestões/reclamações. Não se pretendendo desvalorizar as sugestões/recomendações apresentadas, estas refletem a opinião de apenas 9,9% dos Agentes inquiridos. Em termos participativos importa referir que os Agentes do Setor da Construção foram os mais participativos nesta matéria, tendo apresentado 342 sugestões, maioritariamente por empresas detentoras de Alvará (220 sugestões). Os Agentes do Setor do Imobiliário apresentaram 130 sugestões, 84 por parte de empresas de Mediação Imobiliária e 46 por parte de Angariadores Imobiliários. No gráfico seguinte destacam-se as “sugestões/recomendações” apresentadas com maior frequência.
Gráfico 27 - Sugestões/Recomendações
Como é visível no gráfico acima, as sugestões apresentadas com maior frequência referem-se à atividade inspetiva do Instituto, tendo sido apresentadas 135 sugestões no sentido de intensificar as ações de fiscalização, seguida da disponibilização de mais postos de atendimento no País, com 65 sugestões, com o objetivo de alertar para a necessidade de haver uma maior descentralização dos postos de atendimento do público.
Fiscalização mais intensa / Mais eficaz
Mais lojas de atendimento no País
Nova legislação e ações com o objetivo de dinamizar / proteger o setor
Menos Burocracia (em geral)
Redução do tempo de espera, no atendimento telefónico
Rapidez na resposta às reclamações e esclarecimentos
Redução de custos (taxas)
Enviarem periodicamente informações úteis às empresas
Reclassificação das classes de forma mais realista
Preenchimento e envio de documentos / formulários pela Internet
Aumentarem a capacidade de atendimento na linha telefónica / desbloquearem a linha
Linha telefónica: esclarecimentos mais eficazes
Melhorar a informação dos vários canais de comunicação
Alargamento do horário de funcionamento da loja / linha azul
Maior divulgação da Legislação em vigor
Informação de qualidade / interesse no site do InCI
Rapidez na resolução dos processos de alvará
Mais conhecimentos dos assistentes da Loja
Outras
SEM SUGESTÃO
3,2%
1,5%
0,9%
0,8%
0,7%
0,5%
0,5%
0,3%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,1%
0,1%
0,1%
0,1%
1,0%
90,1%
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 56 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
De seguida transcreve-se algumas das sugestões/recomendações apresentadas com maior frequência. Sugestões/Recomendações classificadas como “Fiscalização mais intensa / mais eficaz”
“ Deveriam ter uma inspeção mais eficiente sobre as empresas piratas, que não estão credenciadas com o devido Alvará e como tal fazem uma concorrência desleal, podendo praticar preços de mercado mais baixos.” “Maior fiscalização relativamente aos Agentes económicos não habilitados para o efeito, nomeadamente na Angariação Imobiliária.” “A Inspeção é nula na minha zona, tanto que sou o único a possuir Alvará na minha freguesia e que é uma aldeia pequena e existem cerca de uma dezena de construtores a trabalhar clandestinamente, esta situação provavelmente vai obrigar-me cessar a atividade devido á concorrência desleal.“ “Sugiro que o InCI estenda a sua fiscalização aos Agentes Imobiliários que andem a trabalhar fora de agências e que seja muito mais rigoroso e que faça aplicar coimas a quem transgredir.” “Seria produtivo uma fiscalização do InCI a varias obras aleatoriamente, visto que o nosso Setor é muitas vezes alvo de concorrência desleal, Ainda existem pessoas a construir sem Alvará, empresas que alugam o seu Alvará a troco de algum dinheiro... Tudo isto faz uma competitividade desonesta, em que praticam preços baixos sem qualidade e sem qualquer método de trabalho ou de segurança. Seria importante a vossa intervenção.”
Sugestões/Recomendações classificadas como “Mais lojas de atendimento no País”
“A existência de balcões devem ser mais descentralizados para que se possa contactar mais facilmente.“ “Os serviços, deveriam estar descentralizados a nível distrital, com atendimento mais qualificado no que concerne ao domínio legislativo da atividade.” “Tivemos conhecimento que estaria a ser equacionada o encerramento do atendimento ao público em Aveiro!? Entendemos ser muito importante manter esse serviço neste local.”
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
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11. ANÁLISE COMPARATIVA DOS RESULTADOS GLOBAIS 2009-2010-2011
11.1. Evolução - Universo / Inquéritos realizados / Taxa de participação
Quadro 46 - Universo /inquéritos realizados /taxa de participação 2009-2010-2011
Como demonstra o quadro acima, a taxa de participação em 2010 foi superior em 2,3% face a 2009, correspondendo a mais 1.854 respostas. Contudo, em 2011 o número de Agentes inquiridos foi inferior, semelhante ao registado em 2009, tendo respondido ao inquérito apenas mais 402 Agentes.
11.2. Evolução do Índice Global de Satisfação
Gráfico 28 - Índice Global de Satisfação 2009-2010-2011
O Índice Global de Satisfação dos Agentes do Setor da Construção e do Imobiliário registado nos três anos, registou, sempre, um aumento gradual o que reflete uma melhoria da imagem do Instituto como entidade reguladora dos Setores da Construção e do Imobiliário.
Em 2010 face a 2009: + 0,13 pontos Em 2011 face a 2010: + 0,03 pontos Em 2011 face a 2009: + 0,16 pontos
Títulos Habilitantes Universo Inquéritos realizados Taxa de participação
2009 2010 2011 2009 2010 2011 2009 2010 2011 Alvará 20.183 21.601 21.536 2.131 3.270 2.290 10,6% 15,1% 10,6% Título de Registo 32.860 37.330 36.418 862 1.444 1.220 2,6% 3,9% 3,3% Alvará e Título de Registo 1.678 1.883 1.737 157 266 117 9,4% 14,1% 6,7% Licença de Mediação Imobiliária 3.796 3.395 3.120 493 505 460 13,0% 14,9% 14,7% Cartão de Angariador Imobiliário 1.483 1.443 1.352 154 166 112 10,4% 11,5% 8,3% Total 60.000 65.652 64.163 3.797 5.651 4.199 6,3% 8,6% 6,5%
Avaliação 2009 Avaliação 2010 Avaliação 2011
3,62 3,75 3,78
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11.3. Evolução da Avaliação dos Indicadores Globais
Quadro 47 – Avaliação dos Indicadores Globais – Variação 2009-2010-2011
No quadro acima podemos ver que nos três anos consecutivos todos os indicadores obtiveram avaliação superior quando comparada com a do ano anterior. A variação mais expressiva, +0,136, foi registada em 2010 face a 2009, no indicador “Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário”.
Gráfico 29 - Avaliação dos Indicadores Globais – Variação 2009-2010-2011
Indica-se a seguir os indicadores que obtiveram a avaliação mais elevada e a avaliação mais baixa em 2009, 2010 e 2011
Indicadores Avaliação 2009
Avaliação 2010
Avaliação 2011
Evolução 2009/2010
Variação 2009/2010
Evolução 2010/2011
Variação 2010/2011
Evolução 2009/2011
Variação 2009/2011
1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário
3,56 3,70 3,70 ↑ 0,136 ↑ 0,008 ↑ 0,144
2. Eficiência do InCI 3,63 3,75 3,78 ↑ 0,122 ↑ 0,024 ↑ 0,146
3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor 3,62 3,76 3,81 ↑ 0,135 ↑ 0,054 ↑ 0,189
4. Desempenho global do InCI 3,73 3,81 3,81 ↑ 0,080 ↑ 0,005 ↑ 0,085
Índice Global de Satisfação 3,62 3,75 3,78 ↑ 0,130 ↑ 0,026 ↑ 0,156
3,56
3,63 3,62
3,73
3,70
3,75 3,76
3,81
3,70
3,78
3,81 3,81
1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos
Setores da Construção e do Imobiliário
2. Eficiência do InCI 3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor
4. Desempenho global do InCI
Avaliação 2009 Avaliação 2010 Avaliação 2011
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Figura 5 - Avaliações mais elevadas e avaliações mais baixas (2009-2010-2011)
- Nos três anos em análise o indicador “Desempenho global do InCI” foi o que obteve sempre a avaliação mais elevada. Por outro lado, o indicador “Contribuição do InCI para o desenvolvimento dos Setores da Construção e do Imobiliário” obteve sempre a avaliação mais baixa.
2009Contribuição do InCI para o
desenvolvimento dos Setores da Construção e do Imobiliário
3,56
2010Contribuição do InCI para o
desenvolvimento dos Setores da Construção e do Imobiliário
3,70
2011Contribuição do InCI para o
desenvolvimento dos Setores da Construção e do Imobiliário
3,70
Avaliações mais
baixas2009Desempenho global do InCI
3,73
2010Desempenho global do InCI
3,81
2011 Apoio ao Cliente/Agente do Setor
Desempenho global do InCI3,81
Avaliações mais
elevadas
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
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Quadro 48 – Avaliação média das questões – variação 2009-2010-2011
Importa salientar que nos três anos em análise, na grande maioria das questões, registou-se uma evolução positiva. Apenas em duas questões foi registada uma avaliação ligeiramente inferior em 2011 face a 2010, designadamente em: “Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores (-0,016) e “Qualidade da produção legislativa e regulatória (-0,007).
Indicadores Avaliação 2009
Avaliação 2010
Avaliação 2011
Evolução 2009/2010
Variação 2009/2010
Evolução 2010/2011
Variação 2010/2011
Evolução 2009/2011
Variação 2009/2011
1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário
3,56 3,70 3,70 ↑ 0,140 ↑ 0,008 ↑ 0,148
Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário
3,64 3,78 3,80 ↑ 0,140 ↑ 0,023 ↑ 0,163
Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário
3,64 3,78 3,79 ↑ 0,140 ↑ 0,010 ↑ 0,150
Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,52 3,65 3,64 ↑ 0,130 ↓ -0,007 ↑ 0,123
Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,51 3,65 3,63 ↑ 0,140 ↓ -0,016 ↑ 0,124
Atuação da Inspeção InCI 3,47 3,62 3,65 ↑ 0,150 ↑ 0,028 ↑ 0,178
2. Eficiência do InCI 3,63 3,75 3,78 ↑ 0,123 ↑ 0,024 ↑ 0,148
Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,48 3,63 3,69 ↑ 0,150 ↑ 0,060 ↑ 0,210
Burocracia na instrução de processos 3,26 3,46 3,50 ↑ 0,200 ↑ 0,044 ↑ 0,244
Postura da organização face à mudança e à modernização 3,67 3,78 3,78 ↑ 0,110 ↑ 0,003 ↑ 0,113
Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI
3,89 3,97 3,98 ↑ 0,080 ↑ 0,015 ↑ 0,095
Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade)
3,84 3,92 3,94 ↑ 0,080 ↑ 0,022 ↑ 0,102
Adequabilidade dos processos de interface com os Agentes do Setor
3,63 3,75 3,75 ↑ 0,120 ↑ 0,003 ↑ 0,123
3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor 3,62 3,76 3,81 ↑ 0,138 ↑ 0,054 ↑ 0,192
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial
3,70 3,82 3,88 ↑ 0,120 ↑ 0,060 ↑ 0,180
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail
3,68 3,84 3,88 ↑ 0,160 ↑ 0,041 ↑ 0,201
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico
3,29 3,50 3,65 ↑ 0,210 ↑ 0,153 ↑ 0,363
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial
3,84 3,92 3,94 ↑ 0,080 ↑ 0,021 ↑ 0,101
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico
3,53 3,71 3,77 ↑ 0,180 ↑ 0,057 ↑ 0,237
Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento)
3,78 3,86 3,88 ↑ 0,080 ↑ 0,019 ↑ 0,099
Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone
3,86 3,96 3,98 ↑ 0,100 ↑ 0,020 ↑ 0,120
Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação
3,67 3,81 3,85 ↑ 0,140 ↑ 0,037 ↑ 0,177
Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas
3,65 3,83 3,84 ↑ 0,180 ↑ 0,013 ↑ 0,193
Horário de atendimento 3,64 3,72 3,78 ↑ 0,080 ↑ 0,062 ↑ 0,142
Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados
3,15 3,34 3,45 ↑ 0,190 ↑ 0,109 ↑ 0,299
4. Desempenho global do InCI 3,72 3,81 3,81 ↑ 0,090 ↑ 0,005 ↑ 0,095
Igualdade de tratamento praticada na Organização 3,76 3,85 3,86 ↑ 0,090 ↑ 0,008 ↑ 0,098
Impacto da Organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes
3,68 3,77 3,77 ↑ 0,090 ↑ 0,002 ↑ 0,092
Índice Global de Satisfação 3,62 3,75 3,78 ↑ 0,130 ↑ 0,026 ↑ 0,156
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 61 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Evoluções positivas mais expressivas:Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico (+0,210)Burocracia na instrução de processos (+0,200)Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados(+0,190)
EVOLUÇÃO GLOBAL 2009 - 2010
11.4. Evolução Global 2009-2010
Quadro 49 - Evolução do Indicadores Globais – 2009-2010
Tendo em conta o resultado obtido em 2009 verifica-se em 2010 um aumento de 13 centésimas, o que representa uma melhoria da imagem do Instituto como entidade reguladora dos Sectores da Construção e do Imobiliário. Esta maior satisfação por parte dos Agentes foi confirmada em todas as questões do inquérito, uma vez que as pontuações médias de cada uma delas aumentaram face aos resultados de 2009. A variação mais expressiva registou-se no indicador “Contribuição do InCI para o desenvolvimento dos Setores da Construção e do Imobiliário”: +0,136.
Quadro 50 - Questões que registaram uma maior evolução positiva em 2010 face a 2009
Indicadores Avaliação 2009
Avaliação 2010
Evolução 2009/2010
Variação 2009/2010
1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário
3,56 3,70 ↑ 0,136
2. Eficiência do InCI 3,63 3,75 ↑ 0,122
3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor 3,62 3,76 ↑ 0,135
4. Desempenho global do InCI 3,73 3,81 ↑ 0,080
Índice Global de Satisfação 3,62 3,75 ↑ 0,130
Satisfação com … Avaliação 2009
Avaliação 2010
Evolução 2009/2010
Variação 2009/2010
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico
3,29 3,50 ↑ 0,210
Burocracia na instrução de processos 3,26 3,46 ↑ 0,200
Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 3,15 3,34 ↑ 0,190
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico
3,53 3,71 ↑ 0,180
Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas
3,65 3,83 ↑ 0,180
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
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Ministério da Economia e do Emprego
Quadro 51 – Evolução da avaliação média das questões – 2009-2010
Satisfação com … Avaliação 2009
Avaliação 2010
Evolução 2009/2010
Variação 2009/2010
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico
3,29 3,50 ↑ 0,210
Burocracia na instrução de processos 3,26 3,46 ↑ 0,200
Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 3,15 3,34 ↑ 0,190
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico
3,53 3,71 ↑ 0,180
Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas
3,65 3,83 ↑ 0,180
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail 3,68 3,84 ↑ 0,160
Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,48 3,63 ↑ 0,150
Atuação da Inspeção InCI 3,47 3,62 ↑ 0,150
Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação
3,67 3,81 ↑ 0,140
Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,51 3,65 ↑ 0,140
Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário
3,64 3,78 ↑ 0,140
Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário.
3,64 3,78 ↑ 0,140
Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,52 3,65 ↑ 0,130
Adequabilidade dos processos de interface com os Agentes do Setor 3,63 3,75 ↑ 0,120
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial
3,70 3,82 ↑ 0,120
Postura da organização face à mudança e à modernização 3,67 3,78 ↑ 0,110
Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone
3,86 3,96 ↑ 0,100
Igualdade de tratamento praticada na Organização 3,76 3,85 ↑ 0,090
Impacto da organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 3,68 3,77 ↑ 0,090
Horário de atendimento 3,64 3,72 ↑ 0,080
Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) 3,84 3,92 ↑ 0,080
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial
3,84 3,92 ↑ 0,080
Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento)
3,78 3,86 ↑ 0,080
Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI 3,89 3,97 ↑ 0,080
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 63 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
EVOLUÇÃO GLOBAL 2010 - 2011
11.5. Evolução Global 2010-2011
Quadro 52 - Evolução do Indicadores Globais – 2010-2011
Apesar de a evolução positiva registada no Índice Global de Satisfação não ser muito significativa (+0,026) este resultado vem consolidar a melhoria da imagem do Instituto como entidade reguladora junto dos Agentes dos Sectores da Construção e do Imobiliário, registada em 2009. Todos os parâmetros de avaliação registaram uma evolução positiva, sendo a mais representativa, +0,054, no indicador “Apoio ao Cliente/Agente do Setor”
Quadro 53 - Questões que registaram uma maior evolução positiva em 2011 face a 2010
Quadro 54 - Questões que registaram evolução negativa em 2011 face a 2010
Indicadores Avaliação 2010
Avaliação 2011
Evolução 2010/2011
Variação 2010/2011
1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário
3,70 3,70 ↑ 0,008
2. Eficiência do InCI 3,75 3,78 ↑ 0,024
3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor 3,76 3,81 ↑ 0,054
4. Desempenho global do InCI 3,81 3,81 ↑ 0,005
Índice Global de Satisfação 3,75 3,78 ↑ 0,026
Satisfação com … Avaliação 2010
Avaliação 2011
Evolução 2010/2011
Variação 2010/2011
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico
3,50 3,65 ↑ 0,153
Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 3,34 3,45 ↑ 0,109
Horário de atendimento 3,72 3,78 ↑ 0,062
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial
3,82 3,88 ↑ 0,060
Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,63 3,69 ↑ 0,060
Satisfação com … Avaliação 2010
Avaliação 2011
Evolução 2010/2011
Variação 2010/2011
Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,65 3,64 ↓ -0,007
Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,65 3,63 ↓ -0,016
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 64 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Quadro 55 – Evolução da avaliação média das questões – 2010-2011
Satisfação com … Avaliação 2010
Avaliação 2011
Evolução 2010/2011
Variação 2010/2011
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico
3,50 3,65 ↑ 0,153
Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 3,34 3,45 ↑ 0,109
Horário de atendimento 3,72 3,78 ↑ 0,062
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial
3,82 3,88 ↑ 0,060
Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,63 3,69 ↑ 0,060
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico
3,71 3,77 ↑ 0,057
Burocracia na instrução de processos 3,46 3,50 ↑ 0,044
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail 3,84 3,88 ↑ 0,041
Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação
3,81 3,85 ↑ 0,037
Atuação da Inspeção InCI 3,62 3,65 ↑ 0,028
Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário
3,78 3,80 ↑ 0,023
Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) 3,92 3,94 ↑ 0,022
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial
3,92 3,94 ↑ 0,021
Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone
3,96 3,98 ↑ 0,020
Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento)
3,86 3,88 ↑ 0,019
Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI 3,97 3,98 ↑ 0,015
Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas
3,83 3,84 ↑ 0,013
Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário.
3,78 3,79 ↑ 0,010
Igualdade de tratamento praticada na Organização 3,85 3,86 ↑ 0,008
Postura da organização face à mudança e à modernização 3,78 3,78 ↑ 0,003
Adequabilidade dos processos de interface com os Agentes do Setor 3,75 3,75 ↑ 0,003
Impacto da organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 3,77 3,77 ↑ 0,002
Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,65 3,64 ↓ -0,007
Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,65 3,63 ↓ -0,016
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 65 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Quadro 56 - Evoluções positivas e negativas mais expressivas em 2011 face a 2010
Evoluções positivas mais expressivas:Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico (+0,153)Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados (+0,109)Horário de atendimento (+0,062)
Evoluções negativas mais expressivas:Qualidade da produção legislativa e regulatória (-0,007)Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores(-0,016)
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 66 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
EVOLUÇÃO GLOBAL 2009 - 2011
11.6. Evolução Global 2009-2011
Quadro 57 – Evolução do Indicadores Globais – 2009-2010
Quadro 58 – Questões que registaram uma maior evolução positiva em 2011 face a 2009
Indicadores Avaliação 2009
Avaliação 2011
Evolução 2009/2011
Variação 2009/2011
1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário
3,56 3,70 ↑ 0,144
2. Eficiência do InCI 3,63 3,78 ↑ 0,146
3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor 3,62 3,81 ↑ 0,189
4. Desempenho global do InCI 3,73 3,81 ↑ 0,085
Índice Global de Satisfação 3,62 3,78 ↑ 0,156
Satisfação com … Avaliação 2009
Avaliação 2011
Evolução 2009/2011
Variação 2009/2011
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico
3,29 3,65 ↑ 0,363
Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 3,15 3,45 ↑ 0,299
Burocracia na instrução de processos 3,26 3,50 ↑ 0,244
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico
3,53 3,77 ↑ 0,237
Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,48 3,69 ↑ 0,210
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 67 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Evoluções positivas mais expressivas:Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico (+0,363)Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados (+0,299)Burocracia na instrução de processos(+0,244)
Quadro 59 – Evolução da avaliação média das questões – 2009-2011
Satisfação com … Avaliação 2009
Avaliação 2011
Evolução 2009/2011
Variação 2009/2011
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico
3,29 3,65 ↑ 0,363
Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 3,15 3,45 ↑ 0,299
Burocracia na instrução de processos 3,26 3,50 ↑ 0,244
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico
3,53 3,77 ↑ 0,237
Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,48 3,69 ↑ 0,210
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail 3,68 3,88 ↑ 0,201
Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas
3,65 3,84 ↑ 0,193
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial
3,70 3,88 ↑ 0,180
Atuação da Inspeção InCI 3,47 3,65 ↑ 0,178
Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação
3,67 3,85 ↑ 0,177
Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário
3,64 3,80 ↑ 0,163
Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário.
3,64 3,79 ↑ 0,150
Horário de atendimento 3,64 3,78 ↑ 0,142
Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,51 3,63 ↑ 0,124
Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,52 3,64 ↑ 0,123
Adequabilidade dos processos de interface com os Agentes do Setor 3,63 3,75 ↑ 0,123
Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone
3,86 3,98 ↑ 0,120
Postura da organização face à mudança e à modernização 3,67 3,78 ↑ 0,113
Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) 3,84 3,94 ↑ 0,102
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial
3,84 3,94 ↑ 0,101
Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento)
3,78 3,88 ↑ 0,099
Igualdade de tratamento praticada na Organização 3,76 3,86 ↑ 0,098
Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI 3,89 3,98 ↑ 0,095
Impacto da organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 3,68 3,77 ↑ 0,092
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 68 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
12. EVOLUÇÃO DOS RESULTADOS POR INDICADOR
12.1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário
Gráfico 30 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores – evolução 2009-2010-2011
Quadro 60 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores – variação 2009-2010-2011
A “Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário” foi, de um modo geral, percecionada pelos Agentes de uma forma satisfatória. Todas as questões obtiveram em 2010 uma avaliação superior à obtida em 2009. No entanto, em 2011 face a 2010, duas questões, aliás as únicas em todo o processo, obtiveram uma avaliação inferior, a “Qualidade da produção legislativa e regulatória” (-0,007) e a “Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores” (-0,016).
Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário
Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário
Qualidade da produção legislativa e regulatória
Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores
Atuação da Inspeção InCI
3,64
3,64
3,52
3,51
3,47
3,78
3,78
3,65
3,65
3,62
3,80
3,79
3,64
3,63
3,65
Avaliação 2009 Avaliação 2010 Avaliação 2011
Indicadores Avaliação 2009
Avaliação 2010
Avaliação 2011
Evolução 2009/2010
Variação 2009/2010
Evolução 2010/2011
Variação 2010/2011
Evolução 2009/2011
Variação 2009/2011
1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário
3,56 3,70 3,70 ↑ 0,140 ↑ 0,008 ↑ 0,148
Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário
3,64 3,78 3,80 ↑ 0,140 ↑ 0,023 ↑ 0,163
Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário
3,64 3,78 3,79 ↑ 0,140 ↑ 0,010 ↑ 0,150
Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,52 3,65 3,64 ↑ 0,130 ↓ -0,007 ↑ 0,123
Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,51 3,65 3,63 ↑ 0,140 ↓ -0,016 ↑ 0,124
Atuação da Inspeção InCI 3,47 3,62 3,65 ↑ 0,150 ↑ 0,028 ↑ 0,178
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 69 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
4%
2%
2%
7%
5%
5%
24%
19%
19%
53%
58%
58%
7%
7%
8%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
2009
2010
2011
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Pouco Satisfeito
Satisfeito
Muito Satisfeito
não se aplica
A questão relacionada com a “Atuação da Inspeção do InCI” foi a que registou as evoluções mais expressivas tanto em 2010 como em 2011. Verificou-se, em 2010, um significativo aumento de 0,150 pontos na respetiva classificação média, face a 2009 e de 0,178 em 2011 face a 2010. Já a “Qualidade da produção legislativa e regulatória” e a “Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores” foram das questões menos valorizadas nos três anos em análise. Não obstante terem obtido um índice de satisfação bastante superior em 2010 relativamente ao de 2009, +0,130 e +0,140, respetivamente, em 2011 foi inferior em -0,007 e -0,016 face a 2010. O índice médio de satisfação evoluiu positivamente nos dois anos, +0,140 em 2010 face a 2009 e +0,008 em 2011 face a 2010.
Gráfico 31 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores - evolução do nível de satisfação 2009-2010-2011
Gráfico 32 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores - Nível Global de Satisfação 2009-2010-2011
Nível Global de Satisfação: 2009 Muito insatisfeitos/insatisfeitos/pouco satisfeitos: 35% Satisfeitos/muito satisfeitos: 60% 2010 Muito insatisfeitos/insatisfeitos/pouco satisfeitos: 31% Satisfeitos/muito satisfeitos: 65% 2011 Muito insatisfeitos/insatisfeitos/pouco satisfeitos: 31% Satisfeitos/muito satisfeitos: 66%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
2009
2010
2011
2009
2010
2011
2009
2010
2011
2009
2010
2011
2009
2010
2011
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CI
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Pouco Satisfeito
Satisfeito
Muito Satisfeito
não se aplica
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 70 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
12.2. Eficiência do InCI
Gráfico 33 - Eficiência do InCI – evolução 2009-2010-2011
Quadro 61 - Eficiência do InCI – variação 2009-2010-2011
Todas as questões que visaram avaliar a “Eficiência do InCI” evoluíram positivamente tanto em 2010 como em 2011. Os fatores que mais contribuíram para uma maior satisfação com a “Eficiência do InCI” foram a “Qualidade da informação e dos serviços on-line disponibilizados no Portal do InCI”, bem como a “Qualidade dos meios humanos” do Instituto, sobre os quais se verificaram uns dos maiores índices de satisfação nos três anos em análise.
Tempo de resposta aos pedidos e reclamações
Burocracia na instrução de processos
Postura da organização face à mudança e à modernização
Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI
Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade)
Adequabilidade dos processos de interface com os Agentes do Setor
3,48
3,26
3,67
3,89
3,84
3,63
3,63
3,46
3,78
3,97
3,92
3,75
3,69
3,50
3,78
3,98
3,94
3,75
Avaliação 2009 Avaliação 2010 Avaliação 2011
Indicadores Avaliação 2009
Avaliação 2010
Avaliação 2011
Evolução 2009/2010
Variação 2009/2010
Evolução 2010/2011
Variação 2010/2011
Evolução 2009/2011
Variação 2009/2011
2. Eficiência do InCI 3,63 3,75 3,78 ↑ 0,123 ↑ 0,024 ↑ 0,148
Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,48 3,63 3,69 ↑ 0,150 ↑ 0,060 ↑ 0,210
Burocracia na instrução de processos 3,26 3,46 3,50 ↑ 0,200 ↑ 0,044 ↑ 0,244
Postura da organização face à mudança e à modernização 3,67 3,78 3,78 ↑ 0,110 ↑ 0,003 ↑ 0,113
Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI
3,89 3,97 3,98 ↑ 0,080 ↑ 0,015 ↑ 0,095
Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade)
3,84 3,92 3,94 ↑ 0,080 ↑ 0,022 ↑ 0,102
Adequabilidade dos processos de interface com os Agentes do Setor
3,63 3,75 3,75 ↑ 0,120 ↑ 0,003 ↑ 0,123
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 71 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
3%
2%
2%
6%
4%
4%
20%
18%
17%
51%
56%
55%
10%
11%
12%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
2009
2010
2011
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Pouco Satisfeito
Satisfeito
Muito Satisfeito
não se aplica
Contrabalançando, aqueles que mais contribuíram para uma menor satisfação foram a “Burocracia na instrução de processos” e o “Tempo de resposta aos pedidos e reclamações”. Ainda assim, qualquer um deles registou uma valorização significativa em 2010 face à avaliação efetuada em 2009 O índice médio de satisfação evoluiu positivamente nos dois anos, +0,123 em 2010 face a 2009 e +0,024 em 2011 face a 2010.
Gráfico 34 - Eficiência do InCI - evolução do nível de satisfação 2009-2010-2011
Gráfico 35 - Eficiência do InCI – nível global de satisfação 2009-2010-2011
Nível Global de Satisfação: 2009 Muito insatisfeitos/insatisfeitos/pouco satisfeitos: 29% Satisfeitos/muito satisfeitos: 61% 2010 Muito insatisfeitos/insatisfeitos/pouco satisfeitos: 24% Satisfeitos/muito satisfeitos: 66% 2011 Muito insatisfeitos/insatisfeitos/pouco satisfeitos: 23% Satisfeitos/muito satisfeitos: 67%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
2009
2010
2011
2009
2010
2011
2009
2010
2011
2009
2010
2011
2009
2010
2011
2009
2010
2011
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Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Pouco Satisfeito
Satisfeito
Muito Satisfeito
não se aplica
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 72 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
12.3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor
Gráfico 36 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor – evolução 2009-2010-2011
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico
Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento)
Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone
Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação
Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas
Horário de atendimento
Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados
3,70
3,68
3,29
3,84
3,53
3,78
3,86
3,67
3,65
3,64
3,15
3,82
3,84
3,50
3,92
3,71
3,86
3,96
3,81
3,83
3,72
3,34
3,88
3,88
3,65
3,94
3,77
3,88
3,98
3,85
3,84
3,78
3,45
Avaliação 2009 Avaliação 2010 Avaliação 2011
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 73 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Quadro 62 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor – variação 2009-2010-2011
Também no indicador “Apoio ao Cliente / Agente do Setor”, todas as questões registaram uma evolução positiva tanto em 2010 como em 2011. Os fatores que mais contribuíram para uma maior satisfação com o “Apoio ao Cliente / Agente do Setor” foram a “Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone” e a “Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial” sobre os quais se verificaram uns dos maiores índices de satisfação nos três anos em análise. Aqueles que mais contribuíram para uma menor satisfação foram a “Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico” e a “Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados”. Não obstante terem registado maiores índices de satisfação em 2010 e 2011. O índice médio de satisfação evoluiu positivamente nos dois anos, +0,138 em 2010 face a 2009 e +0,054 em 2011 face a 2010.
Indicadores Avaliação 2009
Avaliação 2010
Avaliação 2011
Evolução 2009/2010
Variação 2009/2010
Evolução 2010/2011
Variação 2010/2011
Evolução 2009/2011
Variação 2009/2011
3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor 3,62 3,76 3,81 ↑ 0,138 ↑ 0,054 ↑ 0,192
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial
3,70 3,82 3,88 ↑ 0,120 ↑ 0,060 ↑ 0,180
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail
3,68 3,84 3,88 ↑ 0,160 ↑ 0,041 ↑ 0,201
Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico
3,29 3,50 3,65 ↑ 0,210 ↑ 0,153 ↑ 0,363
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial
3,84 3,92 3,94 ↑ 0,080 ↑ 0,021 ↑ 0,101
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico
3,53 3,71 3,77 ↑ 0,180 ↑ 0,057 ↑ 0,237
Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento)
3,78 3,86 3,88 ↑ 0,080 ↑ 0,019 ↑ 0,099
Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone
3,86 3,96 3,98 ↑ 0,100 ↑ 0,020 ↑ 0,120
Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação
3,67 3,81 3,85 ↑ 0,140 ↑ 0,037 ↑ 0,177
Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas
3,65 3,83 3,84 ↑ 0,180 ↑ 0,013 ↑ 0,193
Horário de atendimento 3,64 3,72 3,78 ↑ 0,080 ↑ 0,062 ↑ 0,142
Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados
3,15 3,34 3,45 ↑ 0,190 ↑ 0,109 ↑ 0,299
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 74 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
Gráfico 37 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor - evolução do nível de satisfação 2009-2010-2011
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
2009
2010
2011
2009
2010
2011
2009
2010
2011
2009
2010
2011
2009
2010
2011
2009
2010
2011
2009
2010
2011
2009
2010
2011
2009
2010
2011
2009
2010
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Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Pouco Satisfeito
Satisfeito
Muito Satisfeito
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Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 75 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
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Gráfico 38 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor - nível global de satisfação 2009-2010-2011
Nível Global de Satisfação: 2009 Muito insatisfeitos/insatisfeitos/pouco satisfeitos: 30% Satisfeitos/muito satisfeitos: 59% 2010 Muito insatisfeitos/insatisfeitos/pouco satisfeitos: 24% Satisfeitos/muito satisfeitos: 65% 2011 Muito insatisfeitos/insatisfeitos/pouco satisfeitos: 22% Satisfeitos/muito satisfeitos: 66%
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 76 Direção de Análise de Mercados
Ministério da Economia e do Emprego
12.4. Desempenho global do InCI
Gráfico 39 - Desempenho global do InCI – evolução 2009-2010-2011
Quadro 63 - Desempenho global do InCI – variação 2009-2011
Nas duas questões que avaliaram o “Desempenho global do InCI” verificou-se uma melhoria do nível médio de satisfação tanto em 2010 como em 2011. E o melhor exemplo dessa melhoria é o reconhecimento por parte dos inquiridos da sua satisfação com o “Impacto que o InCI tem na qualidade de vida dos cidadãos/clientes”. O índice médio de satisfação evoluiu positivamente nos dois anos, +0,138 em 2010 face a 2009 e +0,054 em 2011 face a 2010.
Gráfico 40 - Desempenho global do InCI - evolução do nível de satisfação 2009-2010-2011
Igualdade de tratamento praticada na Organização
Impacto da Organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes
3,76
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3,85
3,77
3,86
3,77
Avaliação 2009 Avaliação 2010 Avaliação 2011
Indicadores Avaliação 2009
Avaliação 2010
Avaliação 2011
Evolução 2009/2010
Variação 2009/2010
Evolução 2010/2011
Variação 2010/2011
Evolução 2009/2011
Variação 2009/2011
4. Desempenho global do InCI 3,72 3,81 3,81 ↑ 0,090 ↑ 0,005 ↑ 0,095
Igualdade de tratamento praticada na Organização 3,76 3,85 3,86 ↑ 0,090 ↑ 0,008 ↑ 0,098
Impacto da Organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes
3,68 3,77 3,77 ↑ 0,090 ↑ 0,002 ↑ 0,092
Índice Global de Satisfação 3,62 3,75 3,78 ↑ 0,130 ↑ 0,026 ↑ 0,156
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Gráfico 41 - Desempenho global do InCI - nível global de satisfação 2009-2010-2011
Nível Global de Satisfação: 2009 Muito insatisfeitos/insatisfeitos/pouco satisfeitos: 25% Satisfeitos/muito satisfeitos: 65% 2010 Muito insatisfeitos/insatisfeitos/pouco satisfeitos: 19% Satisfeitos/muito satisfeitos: 70% 2011 Muito insatisfeitos/insatisfeitos/pouco satisfeitos: 20% Satisfeitos/muito satisfeitos: 71%
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 78 Direção de Análise de Mercados
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13. PARTICIPAÇÃO NOS INQUÉRITOS – 2009 VS 2010 VS 2011
13.1. Comparação 2009-2010
Gráfico 42 - Agentes que responderam em 2009 vs 2010
Dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário que responderam aos inquéritos de satisfação realizados em 2009 e 2010 apenas 1.219 participaram nos dois processos, 2.256 participaram apenas em 2009 e 3.388 unicamente em 2010. De notar que uma parcela representativa do universo - 45.218 Agentes - não participaram em qualquer dos dois processos de audição realizados.
13.2. Comparação 2010-2011
Gráfico 43 - Agentes que responderam em 2010 vs 2011
Na comparação entre 2010 e 2011 o resultado é semelhante. Participaram nos dois processos1.393 Agentes, em 2010 participaram apenas 3.997 e em 2011 somente 2.305. Também um número expressivo -49.558 Agentes - não participou nos inquéritos realizados nestes dois anos.
Responderam em 2009 e voltaram a
responder em 2010
Responderam em 2009 e não
responderam em 2010
Não responderam em 2009 e não
responderam em 2010
Não responderam em 2009 e
responderam em 2010
1.219 2.256
45.218
3.388
Responderam em 2010 e voltaram a
responder em 2011
Responderam em 2010 e não
responderam em 2011
Não responderam em 2010 e não
responderam em 2011
Não responderam em 2010 e
responderam em 2011
1.393 3.997
49.558
2.305
Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011
Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 79 Direção de Análise de Mercados
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14. CONCLUSÕES
Fazendo uma leitura direta dos dados podemos retirar as seguintes conclusões gerais: Verificou-se uma maior adesão de respostas ao inquérito realizado em 2010 comparativamente a
2009. Contudo situação inversa verificou-se em 2011 face a 2010. Se compararmos 2009, ano do primeiro processo de audição, com 2011, verifica-se que a taxa de participação registada foi semelhante.
As questões relacionadas com o Portal do InCI, com o Serviço de Atendimento do Público (presencial) e com os meios humanos do Instituto, foram as que registaram um nível de satisfação mais elevado. Destaca-se a satisfação geral dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário com a “Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI” com a “Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone”, com a “Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) ” e ainda com a “Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial”. Por outro lado, as duas questões que registaram um nível de satisfação mais baixo estão relacionadas com a “Eficiência do InCI” - “Burocracia na instrução de processos” e com o “Apoio ao Cliente / Agente do Sector” - “Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados”.
Em termos globais 2% dos 4.199 Agentes inquiridos consideraram-se “muito insatisfeitos”, 4% “insatisfeitos”, 17% “pouco satisfeitos”, 55% “satisfeitos” e 11% “muito satisfeitos”, evidenciando um nível de satisfação geral por parte dos Agentes dos Sectores da Construção e do Imobiliário.
O Índice Global de Satisfação apurado em 2011, foi de 3,78 pontos, correspondendo ao nível “satisfeito”. Sendo a meta a obtenção de uma classificação média de satisfação de 4 valores, essa meta foi alcançada nos três anos em análise - 3,62 em 2009, 3,75 em 2010 e 3,78 em 2001, considerando o arredondamento às unidades.
Das 472 sugestões/recomendações apresentadas as que registaram maior incidência apontam para a necessidade de intensificar as ações de fiscalização e ainda para a necessidade de haver uma maior descentralização dos postos de atendimento do público.
Por fim, importa referir o seguinte:
A escala de classificação de 1 a 5 inclui 3 níveis de insatisfação (1=Muito Insatisfeito; 2=Insatisfeito; 3=Pouco Satisfeito) e 2 níveis de satisfação (4=Satisfeito; 5=Muito Satisfeito), sendo o nível 4 equivalente a um nível de satisfação intermédio, em futuras consultas deverá ser adotada uma escala com o mesmo número de níveis de satisfação e insatisfação para uma mais correta leitura dos resultados e para possibilitar uma melhoria progressiva da avaliação.
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