2018
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O
ACESSO A CUIDADOS DE
SAÚDE
ACES BAIXO VOUGA
RELATÓRIO ANUAL SOBRE
O ACESSO A CUIDADOS DE
SAÚDE ACES BAIXO VOUGA
ÍNDICE
Aces Baixo Vouga
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 5
Índice
CONSIDERAÇÕES PRÉVIAS ........................................................................................................................................................ 7
SUMÁRIO EXECUTIVO ................................................................................................................................................................. 9
PARTE I ........................................................................................................................................................................................ 13
1. IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE ................................................................................. 15
1.1 Identificação da entidade ................................................................................................................ 15
1.2 Caraterização da entidade ............................................................................................................... 21
1.3 Sistemas de Informação ................................................................................................................... 23
2. REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO ............................................................................. 26
2.1 Documentos de orientação .............................................................................................................. 26
2.2 Implementação da carta dos direitos de acesso............................................................................ 29
PARTE II ....................................................................................................................................................................................... 31
3. TEMPOS MÁXIMOS DE RESPOSTA ................................................................................................... 32
PARTE III ..................................................................................................................................................................................... 36
4. UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE PRIMÁRIOS (ACES E ULS) ..................................................... 363637
5. UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE HOSPITALARES (HOSPITAIS, CENTROS HOSPITALARES E ULS) ......... 373738
2.1 Consulta externa ............................................................................................................................... 38
2.2 Primeira Consulta Hospitalar (SIGA 1ª Consulta) ....................................................................... 40
2.3 Atividade Cirúrgica (SIGA CSH Cirúrgicos) ................................................................................ 42
2.4 Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica (SIGA MCDT) ..................................... 44
ANEXOS ......................................................................................................................................................................................... 45
6. ANEXO 1. (TÍTULO) ................................................................................................................ 46
ÍNDICE DE QUADROS
6
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 (Aces Baixo Vouga)
Índice de Quadros
Quadro 1. Caracterização geral dos órgãos de administração, direção, consulta e apoio ....... 21
Quadro 2. Aplicações informáticas gerais em uso ........................................................................ 23
Quadro 3. Aplicações informáticas específicas em uso ................................................................ 25
Quadro 4. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes .... 25
Quadro 5. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes .... 26
Quadro 6. Medidas realizadas para a implementação da carta dos direitos de acesso ........... 29
Quadro 7. TMRG, TRG e TR da entidade para 2018 nos Cuidados de Saúde Primários ........... 32
Quadro 8. TMRG, TRG e TR da entidade para 2018 para primeira consulta de especialidade
hospitalar .................................................................................................................................. 33
Quadro 9. TMRG, TRG e TR da entidade para 2018 nos Cuidados de Saúde Hospitalares ....... 34
Quadro 10. TMRG, TRG e TR da entidade para 2018 para realização de Meios
Complementares de Diagnóstico e Terapêutica (MCDT) ..................................................... 35
Quadro 11. Números de consultas e vigilâncias realizadas por área de cuidados, em 2018 ... 37
Quadro 12. Número total de consultas externas por valência, em 2018 .............................................. 38
Quadro 13. Número total de primeiras consultas externas por valência, em 2018.............................. 39
Quadro 14. Pedidos a aguardar de primeiras consultas de especialidade hospitalar via SI CTH, a
31.12.2017 e 31.12.2018............................................................................................................. 40
Quadro 15. Primeiras consultas de especialidade hospitalar realizadas via SI CTH, em 2017 e 2018 . 40
Quadro 16. Primeiras consultas de especialidade hospitalar realizadas via SI CTH, em 2017 e 2018
............................................................................................................................................ 404041
Quadro 17. Lista de Inscritos para Cirurgia a 31.12.2017 e 31.12.2018 .............................................. 42
Quadro 18. Operados em 2017 e 2018 ................................................................................................ 42
Quadro 19. Lista de Inscritos para Cirurgia com Neoplasias Malignas a 31.12.2017 e 31.12.2018
............................................................................................................................................ 424243
Quadro 20. Operados com Neoplasias Malignas em 2017 e 2018........................................................ 43
Quadro 21. Lista de pedidos de MCDT a aguardar e MCDT realizados em 2017 e 2018 ...................... 44
CONSIDERAÇÕES PRÉVIAS
(ACES Baixo Vouga)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 7
Considerações prévias
A s entidades prestadoras de cuidados de saúde devem publicar e divulgar, até 31 de março de
cada ano, um relatório circunstanciado sobre o acesso aos cuidados que prestam, o qual será
auditado, aleatória e anualmente, pela Inspeção-geral das Atividades da Saúde, conforme o disposto
na alínea f) do artigo 27.º da Lei n.º 15/2014, de 21 de março, alterada pelo Decreto-Lei nº44/2017,
de 20 de abril.
O presente documento destina-se a orientar a elaboração do relatório pelas entidades
prestadoras de cuidados do Serviço Nacional de Saúde.
O relatório contempla a informação global de cada entidade, nos capítulos que lhe forem
aplicáveis. As entidades que integram várias unidades (ex. centro hospitalar, unidade local de saúde,
agrupamento de centros de saúde) devem elaborar apenas um relatório. As Unidades Locais de Saúde
deverão preencher os itens respeitantes às unidades hospitalares e às unidades de cuidados de saúde
primários que as integram.
Os Hospitais, Centros Hospitalares, ULS e ACES deverão disponibilizar o relatório no seu site,
quando exista.
As Administrações Regionais de Saúde, IP, deverão, igualmente, disponibilizar no respetivo site
os relatórios das instituições hospitalares, ULS e ACES da sua região.
PARTE I – IDENTIFICAÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE PRESTADORA DE CUIDADOS
(ACeS Baixo Vouga)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 9
Sumário executivo
A reforma dos cuidados de saúde primários, formalmente desencadeada com a Resolução do Conselho
de Ministros n.º 157/2005, publicada no Diário da República – 1.ª Série B, de 12 de outubro de 2005, e a
que foi, depois, dada sequência legislativa e operacionalização prática, é um fator determinante da
modernização do Serviço Nacional de Saúde e da respetiva prestação de cuidados.
Esta reforma centra-se na reorganização dos Centros de Saúde em unidades funcionais (USF, UCSP, UCC,
USP e URAP) de modo a prestarem cuidados personalizados, globais e integrados.
Com esta organização pretende-se aproximar a prestação de cuidados de saúde à população,
promovendo a resposta às suas necessidades preferencialmente pela sua equipa de família e rentabilizar
os recursos físicos e humanos, tendo como objetivo privilegiar a acessibilidade e obter ganhos em saúde.
No empenho pela consolidação da reforma para os Cuidados de Saúde Primários, e dando resposta ao
Decreto-Lei nº 137/2013 de 7 de outubro, o ACeS Baixo Vouga tem desenvolvido esforços no sentido da
constituição e maturação das unidades funcionais.
O ACeS Baixo Vouga é um dos Agrupamentos de Centros de Saúde da ARS Centro, compreendendo a área
geográfica correspondente a onze Concelhos/Centros de Saúde: Águeda, Albergaria-a-Velha, Anadia,
Aveiro, Estarreja, Ílhavo, Murtosa, Oliveira do Bairro, Ovar, Sever do Vouga e Vagos.
Estes 11 concelhos integram a Unidade Territorial Estatística de Nível III – NUTS III - Região Baixo Vouga,
sendo que, para fins estatísticos - NUTS 2013, corresponde à Região de Aveiro.
Figura 1 - Mapa dos Concelhos do ACeS BAIXO VOUGA
Fonte: Perfil Local de Saúde, ACeS Baixo Vouga, 2017
PARTE I – IDENTIFICAÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE PRESTADORA DE CUIDADOS
Com a reorganização de serviços, o ACeS Baixo Vouga apresenta, em dezembro de 2018, 387.270 utentes
inscritos 277 855 (71,75%) foram utilizadores de consultas médicas no ano.
Em 31 de dezembro, estavam inscritos no ACeS Baixo Vouga 387.270 utentes dos quais 96,77% (374.757)
tinham médico de família atribuído, 2,62% (10.152) não tinham médico de família atribuído e 0,61%
(2.361) não tinham médico por opção do utente. Refere-se que, relativamente a 2018/2017, houve mais
6.894 utentes inscritos, e menos 486 utentes com médico de família atribuído.
O ACeS BV assenta numa matriz organizacional de 52 unidades funcionais (16 UCSP, 23 USF, 11 UCC, 1
USP e 1 URAP) e 2 unidades de apoio - UAG e Gabinete do Cidadão, que se encontram distribuídas pelos
11 Centros de Saúde e pela Sede e em cada um funciona, pelo menos, uma USF e/ou UCSP, uma UCC e
serviços da USP e URAP. Estas unidades funcionais são constituídas por equipas multiprofissionais que
desenvolvem atividades nos diferentes níveis de prevenção, baseadas em compromissos assistenciais
contratualizados e dirigidas ao indivíduo/família, grupos/comunidade e população em geral, numa
perspetiva de funcionamento interno e externo em rede.
No ano de 2018, foram constituídas 3 Unidade de Saúde Familiar, nomeadamente USF Vale do Cértima,
a USF Flor D’ Areosa e a USF Águas do Gonde, e estão em processo de candidatura então USF Beira Vouga,
USF Pateira, USF dos Lagos, USF Marinhas D’Arroz e USF Terra Marinhoa.
Por outro lado, não houve progressão para modelo B de nenhuma USF do ACeS Baixo Vouga, muito
embora a USF Terras do Antuã já tenha parecer técnico favorável para o efeito.
Foram acreditadas 3 USF´S, sendo elas a USF Beira Ria, USF Moliceiro e a USF João Semana.
Encontram-se em processo de acreditação a USF Alpha e a USF Sta. Joana.
A reorganização dos horários tem sito uma das prioridades deste ACeS, de forma a garantir resposta às
solicitações dos utentes nomeadamente no âmbito dos processos chave:
Consultas programadas;
Consultas de intersubstituição;
Consulta aberta.
O ACeS Baixo Vouga tem um número de edifícios e equipamentos com elevado estado de degradação,
bem como algum equipamento obsoleto. Neste âmbito, destacam-se os equipamentos informáticos,
pese embora alguns dos mesmos já terem sido alvo de atualização e de substituição para suportarem as
novas aplicações informáticas incompatíveis com o equipamento anteriormente existente.
Um dos graves problemas com que se depara o ACeS continua a ver com as viaturas automóveis
disponíveis que são muito antigas e que acarretam elevados custos de manutenção e que não são em
número suficiente para as atividades desenvolvidas pelas unidades funcionais, nomeadamente nas
visitas domiciliárias.
PARTE I – IDENTIFICAÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE PRESTADORA DE CUIDADOS
(ACeS Baixo Vouga)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 11
PARTE I – IDENTIFICAÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE PRESTADORA DE CUIDADOS
PARTE I – IDENTIFICAÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE PRESTADORA DE CUIDADOS
(ACeS Baixo Vouga)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 13
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE | 2018
(Nome do Hospital)
Parte I
IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA
ENTIDADE PRESTADORA DE CUIDADOS
DE SAÚDE
Nas páginas que se seguem descrevem-se e apresentam-se a:
Identificação e caracterização da Entidade
Caracterização da Entidade
Sistemas de Informação
PARTE I – IDENTIFICAÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE PRESTADORA DE CUIDADOS
PARTE I – IDENTIFICAÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE PRESTADORA DE CUIDADOS
(ACeS Baixo Vouga)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 15
1. Identificação e caraterização da entidade
Identificação da entidade
A seguir apresenta-se a identificação do ACeS Baixo Vouga e as unidades funcionais que integra,
realçando-se para cada uma os respetivos pólos. Este aspeto é relevante pois tem implicações na
acessibilidade e rentabilização de recursos físicos e ou humanos.
Designação Agrupamento de Centros de Saúde Baixo Vouga
Localização da sede
Av. Dr. Lourenço Peixinho, Nº 42, 4º
3804-502 Aveiro
Telefone 234 401 200
e-mail [email protected]
Fax 234 401 202
site www.arscentro.min-saude.pt
Unidades de saúde
integradas na
entidade
USP - 1
URAP – 1
UCC - 11
USF – 23, sendo 17 (modelo A), 6 (modelo B)
UCSP - 16
Localização Concelhos de: Águeda, Albergaria, Anadia, Aveiro, Ílhavo, Estarreja, Murtosa,
Oliveira do Bairro, Ovar, Sever do Vouga e Vagos.
PARTE I | 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE
16
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 (ACeS Baixo Vouga)
Unidades Funcionais
Sede / Polos Localização Telefone e-mail
USP Sede Av. Dr. Lourenço Peixinho,
n. 42 4ª – 3804-502 234 401 243
URAP Sede Av. Dr. Lourenço Peixinho,
n. 42 4ª – 3804-502 234 401 249
USF Águeda + Saúde
Sede Av. Calouste Gulbenkian, 173 – 3750-102 Águeda
234 611 282 usf.aguedamaissaude@arscent
ro.min-saude.pt
USF Rainha D. Tereza
Sede Rua 25 de Abril
3850-004 Albergaria-a-Velha
234 523 157 usf.
USF Aveiro - Aradas
Sede Praça Rainha D. Leonor
3810-042 Aveiro 234 891 170
Pólo de Aradas
Rua da Oliveira - Bonsucesso
3810-437 Aveiro 234 384 525
USF Flor de Sal Sede Praça Rainha D. Leonor
3800-039 Aveiro 234 891 188
USF Moliceiro Sede Praça Rainha D. Leonor
3810-042 Aveiro 234 891 205
USF Salinas
Sede Praça Manuel Ferreira
Marques Damião 3800-536 Aveiro
234 910 000 [email protected]
saude.pt
USF Santa Joana Sede Av. D. Afonso V n.º 547 -
Santa Joana 3810-164 Aveiro
234 891 060 [email protected]
-saude.pt
USF Viva Saúde
Sede Oliveirinha
Rua do Braçal, 2 3810-875 Oliveirinha
234 941 137 [email protected]
saude.pt
Pólo de S. Bernardo
Rua Cónego Maio – S. Bernardo 3810-089 Aveiro
234 341 239 [email protected]
saude.pt
USF Esgueira Mais Sede Rua Pedro Vaz D´Eça S/N
3800-322 Aveiro 234 312 890
USF Terras do Antuã
Sede
Av. Visconde Salreu 3865-254 Salreu
234 841 726 usf.terrasdeantua@arscentro.
min-saude.pt
USF Atlântico Norte Sede Rua Padre Rubens
3830-596 Gafanha da Nazaré
234 390 950 usf.atlanticonorte@arscentro.
min-saude.pt
USF Beira Ria
Sede Gafanha da
Nazaré
Rua Padre Rubens 3830-596 Gafanha da
Nazaré 234 393 150
Pólo Costa Nova Rua Arrais Ança, n.º 40 3830-455 Costa Nova
234 369 884 [email protected]
saude.pt
USF Costa de Prata Sede – CS ILhavo Av. Dr. Rocha Madail 3830-
193 Ílhavo 234 325 670
USF Leme Sede – CS Ilhavo Av. Dr. Rocha Madail 3830-
193 Ílhavo 234 325 080
USF Alpha
Sede Válega
Rua do Gac – 3880-501 Válega
256 590 060 [email protected]
saude.pt
Pólo S. Vicente Av. do Emigrante 3880-820
S. Vicente Pereira Jusã 256 890 406
PARTE I | 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE
(ACeS Baixo Vouga)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 17
USF Barrinha Sede Av. 29 de Março, 368
3885-518 Esmoriz 256 785 170
USF João Semana
Sede – CS Ovar Rua Dr. Francisco Zagalo
3880-225 Ovar 256 590 050
Pólo do Furadouro
Rua Gonçalo Velho - Furadouro
3880-383 Ovar 256 591 114
USF Laços
Sede Cortegaça
Rua do Gravinho n.º 2 3885-282 Cortegaça
256 752 233 [email protected]
saude.pt
Pólo de Arada Travessa do Parque
Desportivo - Preguiça 3885-135 Arada
256 793 440 [email protected]
saude.pt
Pólo de Maceda
Largo da Igreja, nº 47 3885-708 Maceda
256 791 351 [email protected]
saude.pt
USF S. João Ovar
Sede
Rua Dr. Acácio Valente, 25 3880-678 São João Ovar
256 509 060 usf.saojoaodeovar@arscentro.
min-saude.pt
USF Sr.ª de Vagos
Sede – CS Vagos Av. Padre Alírio de Melo
3840-404 Vagos 234 799 701
Pólo Gafanha do Boa Hora
Rua Florestal 3840-252 Gafanha da Boa
Hora 234 797 882
USF Vale do Cértima
Sede CS Oliveira do Bairro
Rua do Hospital, 20 A 3770-219 Oliveira do Bairro
234 730 430
Pólo Bustos Rua da Igreja Velha
3770-015 Bustos 234 752 160
Pólo Mamarrosa Rua Banda Filarmónica 3770-033 Mamarrosa
234 751 488 usf.valedocertima@arscentro.
min-saude.pt
Pólo Troviscal Rua do Posto Médico
3770-410 Troviscal 234 751 902
USF Flor d´Areosa
Sede - Oiã Rua 25 de Abril 3770-059 Oiã
234 729 410 [email protected]
-saude.pt
Pólo Palhaça Largo da Feira
3770-355 Palhaça 234 751 614
USF Águas do Gonde
Sede - Avanca Quinta do Gama – Avanca
3860-040 Avanca 234 884 165
Pardilhó Rua dos Moliceiros 3860-474 Pardilhó
234 851 491 usf.aguasdogonde@arscentro.
min-saude.pt
UCSP Águeda I
Macinhata do Vouga
Rua Senhora da Piedade, 43 3885-135 Macinhata do
Vouga
234 457 228
Sede - Valongo do Vouga
Rua da Fundação Nossa Sra. Conceição, nº 210
3750-811 Valongo do Vouga
234 644 126
saude.pt
UCSP Águeda II
Sede - CS Águeda Av. Calouste Gulbenkian,
173 3750-102 Águeda
234 610 210
Pólo Belazaima do Chão
Rua da Igreja 3885-135 Belazaima do
Chão
234 655 117
PARTE I | 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE
18
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 (ACeS Baixo Vouga)
UCSP Águeda III
Sede - Recardães Rua da Junta – Póvoa da
Igreja 3750-721 Recardães
234 691 416
Pólo Fermentelos Rua do Miradouro
3750-455 Fermentelos 234 721 786
saude.pt
Pólo Travassô Rua João Batista n.º 95
3750-755 Travassô 234 629 461
saude.pt
Pólo Mourisca do Vouga
Rua do Campelinho 3750-786 Mourisca do
Vouga
234 644 181
UCSP Águeda V
Pólo Barrô Rua da Fonte 3750-351
Barrô 234 621 605
saude.pt
Sede - Aguada de Cima
Rua da Poça 3750-856 Aguada de Cima
234 666 363
Pólo Aguada de Baixo
Rua Dr. António Almeida Roque, 7
3750-035 Aguada de Baixo 234 666 782
Pólo Borralha Largo da Feira
3750-856 Borralha 234 602 829
saude.pt
UCSP Albergaria-a-Velha I
Sede Rua 25 de Abril
3850-004 Albergaria-a-Velha
234 5230 213 [email protected]
saude.pt
Pólo Branca Rua da Cultura
3850-564 Branca ALB 234 541 366
Pólo Ribeira de Fráguas
Rua da São Tiago 3850-709 Ribeira de
Fráguas 234 541 670
Pólo Angeja Rua do Cubo
3850-418 Angeja 234 911 497
Pólo Valmaior Rua da Igreja
3850-826 Valmaior 234 520 611
Pólo S. João Loure Rua Carvalhal
3850-780 S. João de Loure 234 931 676
Pólo Alquerubim Rua Senhora dos Aflitos -
Ameal 3850-301 Alquerubim
234 931 577 [email protected]
saude.pt
UCSP Anadia I
Sede - S. Lourenço do
Bairro
Rua das Flores, nº 7 3780-179 S. Lourenço do
Bairro 231 528 214
Pólo Aguim Rua do Vale
3780-621 Aguim 231 504 984
Pólo Mogofores Rua de S. Mateus
3780-453 Mogofores 231 511 068
Pólo Vilarinho do Bairro
Largo de São Miguel, nº5 3780-599 Vilarinho do
Bairro 231 959 288
UCSP Anadia II
Sede - Sangalhos Av. Dr. Seabra Dinis 3780-111 Sangalhos
234 746 092 [email protected]
saude.pt
Pólo Amoreira da Gândara
Rua Principal 3780-011 Amoreira da
Gândara 231 596 140
PARTE I | 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE
(ACeS Baixo Vouga)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 19
Pólo Avelãs de Caminho
Rua Combatentes 3780-351 Avelãs de
Caminho 234 741 668
Pólo Avelãs de Cima
Rua da Palmeira, n.º 8 3780-415 Avelãs de Cima
231 522 002 [email protected]
saude.pt
UCSP Anadia III Sede CS Anadia Rua Manuel Ferreira
Tavares 3780-203 Anadia
231 519 600 [email protected]
saude.pt
UCSP Aveiro I São Jacinto Rua Dr. Ginja Brandão
3800-901 Aveiro 234 331 182
UCSP Aveiro II
Pólo Eixo Rua Monsenhor João
Gonçalves Gaspar, nº 23 3800-775 Eixo
234 931 182 [email protected]
saude.pt
Pólo Nossa Senhora Fátima
Largo da Igreja - Mamodeiro
3810-744 Aveiro 234 931 609
Pólo Requeixo Rua do Canto - Requeixo
3800-864 Aveiro 234 931 968
Pólo Nariz Largo de S. Pedro - Nariz
3810-589 Aveiro 234 753 333
UCSP Estarreja I
Sede CS Estarreja Rua Almeida Eça -
Teixugueira 3860-335 Estarreja
234 810 600 [email protected]
n-saude.pt
Pólo Veiros Rua Augusto Sousa
Fernandes, n.º 7 3860-601 Veiros
234 843 730 [email protected]
n-saude.pt
UCSP Ílhavo I
Pólo Gafanha do Carmo
Rua Prof. José Cândido Ferreira Jorge
3830-408 Gafanha do Carmo
234 361 968 [email protected]
saude.pt
Pólo Gafanha da Encarnação
Rua Prof. Francisco Corujo 3830-000 Gafanha da
Encarnação 234 361 902
UCSP Murtosa I
Sede – CS. Murtosa
Rua União Beneficente Murtuense
3870-264 Murtosa 234 860 210
Pólo Bunheiro R. Padre Gonçalo António
Tavares Sousa 3870-034 Bunheiro
234 867 915 [email protected]
saude.pt
Pólo Torreira Rua Saudade
3870-340 Torreira 234 838 210
UCSP Sever do Vouga
Sede CS Sever do Vouga
Morro da Póvoa 3740-214 Sever do Vouga
234 590 450 [email protected]
saude.pt
Pólo Cedrim Largo do Chafariz, n.º 15
3740-015 Cedrim 234 551 851
Pólo Couto Esteves
Rua da Afundada, n.º 68 Couto de Cima
3740-037 Couto Esteves 234 558 336
Pólo Pessegueiro Vouga
Rua da Banda Pessegueirense, n.º 478
3740-116 Pessegueiro do Vouga
234 551 518 [email protected]
saude.pt
Pólo Rocas do Vouga
Rua do Campo Coucinhos
3740-173 Rocas do Vouga 234 558 311
PARTE I | 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE
20
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 (ACeS Baixo Vouga)
Pólo Silva Escura Rua da Bouça, n.º 306 3740-313 Silva Escura
234 552 197
Pólo Talhadas Largo Senhora da Graça, n.º
2 3740-412 Talhadas
234 561 222 [email protected]
saude.pt
UCSP Vagos I Sede - Sosa Rua Dr. António Santos
Vieira 3840-355 Sosa
234 791 996 [email protected]
saude.pt
UCSP Vagos II
Sede - Ponte de Vagos
Rua Principal 3840-326 Ponte de Vagos
234 781 400 [email protected]
saude.pt
Pólo Covão do Lobo
Rua do Comércio 3840-126 Covão do Lobo
234 781 357 [email protected]
saude.pt
Pólo de Ouca Rua da Estrada 3840-302 Ouca
234 791 650 [email protected]
saude.pt
UCC Grei CS Águeda Av. Calouste Gulbenkian, 173 - 3750-112 Águeda
234 610 210 [email protected]
saude.pt
UCC Albergaria-a-Velha
CS Albergaria-a-Velha
Rua 25 Abril - 3850-004 ALBERGARIA-A-VELHA
234 523 213 [email protected]
saude.pt
UCC Anadia CS Anadia Rua Manuel Ferreira
Tavares - 3780-203 ANADIA 231 519 600
UCC Aveiro CS Aveiro Praça Rainha D. Leonor -
3810-042 AVEIRO 234 378 650
UCC Nós CS Estarreja R. Almeida Eça - 3860-335
ESTARREJA 234 810 600
UCC Laços Mar e Ria
CS Ílhavo Av. Dr. Rocha Madail, S/N -
3830-193 ÍLHAVO 234 325 876
UCC Terras da Murtosa
CS Murtosa Rua União Beneficente Murtosense - 3870-264
MURTOSA 234 860 210
UCC Cubo Mágico CS Oliveira do
Bairro Rua do Hospital, nº 20 -
3770-219 Oliveira do Bairro 234 730 430
UCC Ovar CS Ovar Rua Dr. Francisco Zagalo -
3880-225 OVAR 256 579 260
UCC Vagos CS Vagos Av. Padre Alírio de Melo -
3840-404 VAGOS 235 799 700
UCC Vouga CS Sever do
Vouga Morro da Póvoa - 3740-214
SEVER DO VOUGA 234 590 450
PARTE I | 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE
(ACeS Baixo Vouga)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 21
1.1 Caraterização da entidade
Constitui o órgão de Administração e Fiscalização do ACeS Baixo Vouga:
a) Diretor Executivo,
b) Conselho Executivo,
c) Conselho Clínico e de Saúde,
d) Conselho da Comunidade de Saúde.
No ACeS funcionam, na dependência do Diretor Executivo, os seguintes serviços de apoio:
a) Unidade de Apoio à Gestão;
b) Gabinete do cidadão.
Quadro 1. Caracterização geral dos órgãos de administração, direção, consulta e apoio
Administração / Direção/Fiscalização Diretor Executivo: - Dr. Pedro Nelson Castelo Branco de Almeida Conselho Clínico e de Saúde: - Presidente: Dr. Manuel José Gomes Lebre - Vogais:
Dr. José Manuel Vera Cruz Félix
Dra. Maria Irene Pereira Francisco
Dra. Cláudia de Jesus G. M. Carqueija
Enf.ª Ana Isabel Gomes Sá
Participação / Consulta
(Ex: Comissão de utentes; Conselho
consultivo; Conselho da comunidade;
Comissão de trabalhadores)
Conselho Executivo:
Diretor Executivo: Dr. Pedro Nelson Castelo Branco de Almeida
Presidente do Conselho Clínico e de Saúde: Dr. Manuel José Gomes Lebre
Presidente do Conselho da Comunidade: Eng.º José Ribau Esteves
Conselho da Comunidade:
Presidente: Eng.º José Ribau Esteves
Apoio Técnico no domínio do acesso aos
cuidados de saúde
(Ex: Unidade Hospitalar de Gestão de
Inscritos para Cirurgia; Unidade
Hospitalar da Consulta a Tempo e Horas;
Unidade Integrada para o Acesso a
Cuidados de Saúde)
PARTE I | 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE
22
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 (ACeS Baixo Vouga)
Outras Comissões (apoio à gestão)
(Ex: Comissões de ética, Unidades
funcionais)
Unidade de Apoio à Gestão (UAG):
Dra. Maria do Rosário Monteiro Costa Oliveira
Programa de Prevenção e Controlo de Infeções e da Resistência aos Antimicrobianos (PPCIRA):
Dra. Judite Maria Regales Matias
- Comissão da Qualidade e Segurança do Doente (CQSD):
Dra. Ana Maria Pires Oliveira
- Grupo de Planeamento - Grupo de Auditoria
Gabinete do Utente Gabinete do Cidadão
Dra. Eunice Vera Pires Fresco Almeida
Telefone 234 325 876
e-mail [email protected]
PARTE I | 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE
(ACeS Baixo Vouga)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 23
1.2 Sistemas de Informação
1 A informação é um elemento fundamental que permite a construção do conhecimento, pelo que
a qualidade, quantidade, fiabilidade e prontidão dos dados disponibilizados facilitam a tomada
de decisão de forma a prestar um serviço competente.
2 Os Sistemas de Informação, especialmente na área da saúde, são de extrema importância, pois
asseguram a recolha de dados, que facilitam a monitorização/supervisão/avaliação das
atividades desenvolvidas, contribuindo também para a implementação de melhorias na
prestação de cuidados.
3 Permitem a introdução de melhores práticas na organização da prestação de cuidados e na
resposta às necessidades, com ganhos de eficácia e eficiência, maior equidade no acesso e maior
transparência da informação para utentes, profissionais e instituições prestadoras de cuidados.
Aplicações informáticas Gerais
Indicação das aplicações informáticas em uso no(s) setor(es) que envolvem o acesso a cuidados
e disponibilizadas pelo Ministério da Saúde/Serviços Partilhados do Ministério da Saúde, E.P.E. /
Administração Central do Sistema de Saúde, I.P. no âmbito de contratos celebrados pelos serviços
centrais (Assinalar com X)
Quadro 2. Aplicações informáticas gerais em uso
Aplicações informáticas Em uso
1. SONHO Sistema Administrativo para os Cuidados de
Saúde Primários e Cuidados Hospitalares
2. SINUS Sistema de Informação Nacional dos Cuidados
de Saúde Primários
X
3. SCLINICO Sistema informático para registos clínicos a
realizar por médicos e enfermeiros
X
4. SI CTH Sistema Informática para a Consulta a Tempo
e Horas
X
5. SIGLIC Sistema Informático de Gestão das Listas de
Inscritos para Cirurgia
6. VAI/CTH Via de Acesso Integrado – Sistema de
Referenciação – em implementação VAI
X
7. GESTCARE CCI Sistema Informático para registo e
monitorização da Rede Nacional de Cuidados
Continuados Integrados
X
8. RNU Registo Nacional de Utentes X
9. PDS Plataforma de Dados da Saúde (registo de
cirurgia segura, Prescrição eletrónica e outros)
X
PARTE I | 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE
24
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 (ACeS Baixo Vouga)
10. SGES Sistema de Gestão de Entidades de Saúde X
11. SGR Sistema de Gestão de Reembolsos
12. SIM@SNS Sistema Informação Monitorização do Serviço
Nacional de Saúde com três componentes:
SDM@SNS
SIARS
MIM@UF
X
13. SICA Sistema de informação de contratualização e
acompanhamento
X
14. BI-CSP Bilhete de Identidade dos Cuidados de Saúde
Primários
X
15. BAS Benefícios Adicionais Saúde X
16. E-Agenda Marcação Eletrónica de Consultas X
17. RHV Sistema Informático de Recursos Humanos X
18. GPR SNS Gestão Partilhada de Recursos do Serviço
Nacional de Saúde
X
19. PEM Prescrição Eletrónica de Medicamentos X
20. SGSR (SIM-CIDADÃO) Sistema de Gestão de Sugestões e
Reclamações
X
21. PRVR Portal de Requisição de Vinhetas e Receituário
22. SGTD Sistema de Gestão de Transporte de Doentes X
23. SICO Sistema de Informação dos Certificados de
Óbito
X
24. SISO Sistema Informático para a Saúde Oral X
25. SINAVE Sistema Nacional de Apoio à Vigilância
Epidemiológica
X
26. SITAM Sistema de Informação de Taxas Moderadoras X
27. RENTEV Registo Nacional do Testamento Vital X
28. RENNDA Registo Nacional de não dadores X
29. E-VACINAS Desmaterialização do Boletim de Vacinas X
30. BAS Benefícios Adicionais Saúde X
31. E-Agenda Marcação Eletrónica de Consultas X
32. SISQUAL X
33. GID Gestão Integrada de Doentes X
Aplicações informáticas específicas
PARTE I | 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE
(ACeS Baixo Vouga)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 25
Indicação de outras aplicações informáticas utilizadas no(s) sector(es) que envolvem o acesso a cuidados de
saúde.
Quadro 3. Aplicações informáticas específicas em uso
Nome comercial da aplicação Descrição das funcionalidades da
aplicação
Serviços/unidades
Funcionais que usam a
aplicação
1. CENTRAL GEST Sistema informativo de cobranças
de taxas moderadoras UAG
SiiMA RASTREIOS Sistema de informação para
gestão de Programas de Rastreio
Populacionais
3. SISS Sistema Informático para o
Serviço Social
URAP
4. SINUS-SAM URAP/SF
Segurança da informação
Métodos e parâmetros de segurança e salvaguarda da confidencialidade da informação
respeitante aos utentes, nos termos da legislação em vigor
Quadro 4. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes
Acesso aos equipamentos é efetuado através de login e password atribuído. Cada aplicação tem vários níveis de acesso e permissões com diferentes níveis de
responsabilidade e de acesso; Existem backups constantes da informação; Atualmente, as aplicações do ministério da saúde trabalham com redes próprias e acessos
muito restritos.
PARTE I | 1.REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO
26
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 (ACeS Baixo Vouga)
2. Regulação, organização e controlo interno
A regulação em saúde é, por excelência, uma área multidisciplinar, recorrendo, sem dúvida, aos
contributos da economia, mas também da ciência política, da gestão e administração públicas e do
direito.
No âmbito da regulação e da organização, surge o processo de controlo interno, o qual se traduz na
caracterização e monitorização das práticas e atividades desenvolvidas de forma a melhorar a
qualidade dos serviços prestados, garantindo um aumento da eficiência e eficácia e melhorar o
acesso.
Neste âmbito, no ACeS Baixo Vouga, encontram-se definidos indicadores de resultado nas
componentes do acesso, gestão da doença, gestão da saúde e qualificação da prescrição, efetua-se a
monitorização dos indicadores e respetiva análise e divulgação às unidades funcionais.
Realizam-se reuniões periódicas com as Unidades Funcionais para apresentação e análise da
informação.
São elaborados manuais de procedimentos e de boas práticas.
As sugestões e reclamações ou outras formas de participação dos utentes/cidadãos são objeto de
tratamento próprio.
2.1 Documentos de orientação
A regulação em saúde é, por excelência, uma área multidisciplinar, recorrendo, sem dúvida, aos
contributos da economia, mas também da ciência política, da gestão e administração públicas e do direito.
No âmbito da regulação e da organização, surge o processo de controlo interno, o qual se traduz na
caracterização e monitorização das práticas e atividades desenvolvidas de forma a melhorar a qualidade
dos serviços prestados, garantindo um aumento da eficiência e eficácia e melhorar o acesso.
Neste âmbito, no ACeS Baixo Vouga, encontram-se definidos indicadores de resultado nas componentes
do acesso, gestão da doença, gestão da saúde e qualificação da prescrição, efetua-se a monitorização dos
indicadores e respetiva análise e divulgação às unidades funcionais.
Realizam-se reuniões periódicas com as Unidades Funcionais para apresentação e análise da informação.
São elaborados manuais de procedimentos e de boas práticas.
As sugestões e reclamações ou outras formas de participação dos utentes/cidadãos são objeto de
tratamento próprio.
PARTE I | 1.REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO
(ACeS Baixo Vouga)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 27
Quadro 5. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes
DOCUMENTOS DE ORIENTAÇÃO Sim Não Refª e/ou
Observações
1.1 O Regulamento Interno (global) da instituição identifica as estruturas responsáveis pelo
acesso a cuidados de saúde? X
1.2.Os Planos e Relatórios de Atividades incluem pontos relacionados com a matéria do
acesso? X
1.3. Os Planos e Relatórios apresentam avaliação da capacidade instalada/rentabilização
dos recursos materiais e humanos disponíveis, designadamente ao nível das consultas e
outras áreas de cuidados dos centros de saúde, consultas externas, MCDT, Bloco
Operatório (qd. aplicável)?
X
PARTE I | 1.REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO
28
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 (ACeS Baixo Vouga)
DOCUMENTOS DE ORIENTAÇÃO Sim Não Refª e/ou
Observações
1.4. Enumeração de Regulamentos/Manuais de Procedimentos de Sectores/Serviços fundamentais e/ou com
afinidade temática com o acesso (gestão de doentes, Serviço Social, Gabinete do Utente, Serviços
Financeiros/Contratualização)
1. Gestão de doentes - Orientação
2. Serviço Social - Orientação
3. Serviço Financeiro – Manual de procedimentos
4. Aprovisionamento - Manual de procedimentos
5. Gestão de Recursos Humanos - Manual de procedimentos
6. Regulamento Interno
7. Gestão de Resíduos Hospitalares - Manual de procedimentos
8. Manual de procedimentos – Orientações – Requisição e Armazenamento
de Medicamentos e Produtos de Saúde nas Unidades de Saúde
9. Gestão de risco clínico e não clínico – Práticas seguras na preparação e
administração de injetáveis
10. Manual de procedimentos sobre higienização de instalações e
equipamentos
11. Reprocessamento de dispositivos médicos
12. Manual de segurança do doente
13. As Unidades Funcionais nomeadamente as USF têm manuais de
procedimentos onde constam também os relativos ao acesso
14. Manual de articulação inter-unidades e ACeS
15. Perfil de Saúde do ACeS Baixo Vouga
16. Plano Local de Saúde do ACeS Baixo Vouga
17. Relatório de atividades de 2017
18. Medidas de sustentabilidade a aplicar no ACeS Baixo Vouga (PEBC)
19. Controlo de Infeção - Manual de procedimentos
20. .………………………………………………………………………………………
PARTE I | 1.REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO
(ACeS Baixo Vouga)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 29
2.2 Implementação da carta dos direitos de acesso
Quadro 6. Medidas realizadas para a implementação da carta dos direitos de acesso
Medidas implementadas Sim Não Refª e/ou Observações
2.2.1 Existe estrutura multidisciplinar interna tendo em vista a
implementação da carta dos direitos de acesso?
Indicar os serviços envolvidos e constituição
X
Existe o gabinete do cidadão em articulação
com as diversas Unidades Funcionais
(composta por equipas multidisciplinares)
2.2.2 No caso afirmativo, existe suporte de regulação de
procedimentos para o efeito?
Indicar a data de deliberação do CA e Normativo Interno de publicitação
X
Divulgação de orientações, via email, e em
reuniões de coordenadores das UF´s
2.2.3 Estão definidos pela própria instituição, ou de acordo com a(s)
instância(s) de contratualização, indicadores de resultados na
componente do acesso e de produção?
Apresentar em anexo os indicadores definidos
X Anexo I
2.2.4. Em caso afirmativo, os indicadores têm em conta os Tempos
de Resposta Garantidos fixados pela instituição e integrados nos
seus planos de atividades e de desempenho?
X
As unidades funcionais nomeadamente as
USF têm nos seus regulamentos Internos os
tempos definidos.
2.2.5 Os indicadores de resultados direcionados ao acesso são
utilizados a todos os níveis da instituição (verticais e horizontais)?
Especificar
X No ACeS e Unidades Funcionais e dentro de
cada uma a todos os profissionais
2.2.6 A instituição utiliza estes indicadores para efetuar relatórios
periódicos de situação (para além do relatório anual previsto na Lei
n.º 15/2014, de 21 de Março?
X
No acompanhamento e avaliação dos
indicadores das Unidades Funcionais e do
ACeS.
2.2.7 Existem planos especiais de monitorização e correção de
desvios e/ou incumprimento de objetivos? X
Atividades, de monitorização, Supervisão e Avaliação, da responsabilidade do Conselho Clínico e de Saúde e do Diretor Executivo.
2.2.8 Verificam-se, com regularidade, processos de revisão crítica
da relevância e atualidade dos indicadores utilizados e respetiva
comunicação às entidades e organismos competentes?
X
Ao Departamento de Planeamento e
Contratualização da ARS Centro/Grupo de
reforma dos CSP
2.2.9 Estão definidos procedimentos de controlo para minimizar o
risco de erros, insuficiência, inadequação e eventual desvirtuação de
informação (que constitui fonte ou está associada aos indicadores
de resultados)?
X
Reuniões do DE, CCS com as Unidades
Funcionais.
Divulgação de informação
2.2.10 Foram fixados, nos termos da lei, os Tempos de Resposta
Garantidos? X Nas Unidades Funcionais do ACES
2.2.11 Foram estabelecidos Tempos de Resposta Garantidos para
as diferentes áreas de prestação de cuidados?
Apresentar os tempos em mapa anexo X
Os previstos na Portaria 153/2017, de 04 de
maio que são sempre que possível
respeitados, dado haver constrangimentos a
nível de RH.
2.2.12 Os Tempos de Resposta Garantidos fixados constam dos
Planos e Relatórios de Atividades? X Regulamento interno das UF´s
2.2.13 Os Tempos de Resposta Garantidos foram integrados no
Contratos-programa/ Plano de Desempenho? X
2.2.14 Está afixada, em locais de fácil acesso e consulta, informação
atualizada relativa ao Tempos de Resposta Garantidos para os
diversos tipos de prestações e por patologia ou grupos de
patologias?
Especificar
X
No que respeita aos Cuidados de Saúde
Primários, está disponível/afixada, nos locais
de atendimento, os guias de acolhimento das
UF´s, informações das áreas de
atividade/serviços disponíveis
2.2.15 Está disponível, no sítio da internet, informação atualizada
das áreas de atividade/serviços disponíveis e a capacidade
instalada e, mais concretamente, os respetivos Tempos de
Resposta Garantidos, nas diversas modalidades de prestação de
cuidados de Saúde?
X No Site da ARSC, IP
PARTE I | 1.REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO
30
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 (ACeS Baixo Vouga)
Medidas implementadas Sim Não Refª e/ou Observações
2.2.16 Existe comprovativo, mediante registo ou impresso próprio,
da prestação de informação aos utentes no ato de pedido ou
marcação de consulta, tratamento ou exame, sobre os Tempos de
Resposta Garantidos para prestação dos cuidados de que
necessita?
Indicar
X
Pode ser impresso documento da data do ato
de pedido ou de marcação de consulta,
tratamento ou exame.
2.2.17 Em caso de referenciação para outra unidade de saúde,
estão definidos procedimentos para informar os utentes sobre o
tempo máximo de resposta garantido para lhe serem prestados os
respetivos cuidados no estabelecimento de referência?
Indicar
X Divulgação através da afixação em local
visível e acessível aos utentes.
2.2.18 O relatório anual sobre o acesso foi divulgado e publicado em
suporte autónomo ou consta do Relatório de Atividades e/ou do
Plano de desempenho?
X No site: www.arscentro.min-saude.pt
2.2.19 As reclamações e/ou sugestões relativas ao acesso são
objeto de tratamento próprio, independentemente da sua
génese/proveniência (Gabinete do Utente, Entidade Reguladora da
Saúde, etc.)?
Apresentar quadro-resumo discriminando tipo de reclamação,
origem, objeto, consequências (anexo)
X
2.2.20 As sugestões e reclamações ou outras formas de
participação dos utentes/cidadãos na melhoria do acesso são
integradas na avaliação e medidas de correção? X
As reclamações sim. Quanto às sugestões/
elogios nem todas são tratados pelo gabinete
do Cidadão apesar de ser discutidos e
analisadas nas reuniões das UF´s.
2.2.21 A Entidade Reguladora da Saúde promoveu diligências,
intervenções ou outras medidas junto da instituição, em resultado de
reclamações relativas ao acesso a cuidados de saúde?
X
2.2.22 Foram constituídos/abertos processos sancionatórios em
resultado de reclamação e/ou mero incumprimento da Lei?
Quantificar e caracterizar
X
2.2.23 O Relatório sobre o Acesso foi objeto de auditoria pela
Inspeção-geral das Atividades em Saúde? X
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE | 2018
(Nome do Hospital)
PARTE II | 2. ANÁLISE GLOBAL DE TEMPOS MÁXIMOS DE RESPOSTA GARANTIDOS NO SNS
(ENTIDADE)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 31
Parte II
Análise Global de Tempos Máximos de
Resposta Garantidos no SNS
Cuidados de Saúde Primários
Cuidados Hospitalares
(ACES, ULS, Hospitais EPE, Hospitais SPA)
Neste capítulo são apresentados os Tempos Máximos de Resposta Garantidos (TMRG)
regulados pela Lei nº 14/2014, de 21 de março, alterada pelo Decreto-Lei nº44/2017,
de 20 de abril e pela Portaria n.º 153/2017, de 4 de maio, assim como os Tempos de
Resposta Garantidos (TRG) determinados para a entidade e os Tempos de Resposta
(TR) efetivos praticados pela entidade em 2017. Os tempos são, sempre que possível,
cumpridos, conforme previsto na legislação. As unidades funcionais estão organizadas
e a funcionar de forma a dar resposta atempadamente às solicitações dos utentes.
Seria importante e facilitador a existência de indicadores de medida para esta
dimensão. Informação da parte II
1. Tempos Máximos de Resposta
Neste capítulo são apresentação os Tempos Máximos de Resposta Garantidos (TMRG),
regulados pela Lei nº 14/2014 de 21 de março, alterada pelo Decreto-Lei nº44/2017, de 20 de abril
e pela Portaria n.º153/2017, de 4 de maio, assim como a os Tempos de Resposta Garantidos (TRG)
determinados para a entidade e Tempos de Resposta (TR) efetivos praticados pela entidade em 2017.
Quadro 7. TMRG, TRG e TR da entidade para 2018 nos Cuidados de Saúde Primários
Tipo de Cuidados de Saúde e
Nível de Acesso TMRG TRG TR 2018
Cuidados de saúde prestados na unidade funcional do Agrupamento de Centros de Saúde (ACES), a pedido do utente,
familiares, cuidadores formais ou informais
Motivo relacionado com doença
aguda
Atendimento no próprio dia
do pedido Próprio dia
Não disponível nos nossos
sistemas de informação
Motivo não relacionado com
doença aguda
15 dias úteis contados da
receção do pedido
15 dias úteis contados da
receção do pedido
Não disponível nos nossos
sistemas de informação
Pedido consulta de outras entidades (Hospitais, Centro de contactos SNS 24, RNCCI)
Motivo relacionado com doença
aguda
Atendimento no próprio dia
do pedido
Atendimento no próprio dia
do pedido
Não disponível nos nossos
sistemas de informação.
Motivo não relacionado com
doença aguda
30 dias úteis contados da
receção do pedido
30 dias úteis contados da
receção do pedido
Não disponível nos nossos
sistemas de informação.
Consulta no domicílio
Programadas pelos
profissionais da unidade
funcional
De acordo com o plano de
cuidados previsto
De acordo com o plano de
cuidados previsto
Não disponível nos nossos
sistemas de informação.
Necessidades expressas a serem resolvidas de forma indireta
Renovação de medicação em
caso de doença crónica
72 horas contadas da
receção do pedido
72 horas contadas da
receção do pedido
Não disponível nos nossos
sistemas de informação.
Relatórios, cartas de
referenciação, orientações e
outros documentos escritos
72 horas contadas da
receção do pedido
72 horas contadas da
receção do pedido
Não disponível nos nossos
sistemas de informação.
Consultas programadas pelos profissionais da unidade funcional do ACES
Consultas programadas pelos
profissionais da unidade
funcional do ACES
Sem TMRG geral aplicável;
dependente da periodicidade
definida nos programas
nacionais de saúde e ou
avaliação do clínico.
Sem TMRG geral aplicável;
dependente da periodicidade
definida nos programas
nacionais de saúde e ou
avaliação do clínico.
Sem TMRG geral aplicável;
dependente da periodicidade
definida nos programas
nacionais de saúde e ou
avaliação do clínico.
PARTE II | 2. ANÁLISE GLOBAL DE TEMPOS MÁXIMOS DE RESPOSTA GARANTIDOS NO SNS
(ACeS Baixo Vouga)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 33
Tipo de Cuidados de Saúde e
Nível de Acesso TMRG TRG TR 2018
Consulta no domicílio
A pedido do utente,
familiares, cuidadores formais
ou informais
24 horas contadas da
receção do pedido, se a
justificação do pedido for
aceite pelo profissional
24 horas contadas da
receção do pedido, se a
justificação do pedido for
aceite pelo profissional
Não disponível nos nossos
sistemas de informação.
Programadas pelos
profissionais da unidade
funcional
De acordo com o plano de
cuidados previsto
De acordo com o plano de
cuidados previsto
De acordo com o plano de
cuidados previsto
Quadro 8. TMRG, TRG e TR da entidade para 2018 para primeira consulta de especialidade
hospitalar
Tipo de Cuidados de Saúde e
Nível de Acesso TMRG TRG TR 2018
Referenciação para primeira consulta em situação de doença oncológica suspeita ou confirmada (NM)
Urgência diferida (nível 4)
Encaminhamento para
urgência ou unidade de
atendimento permanente
Restantes níveis de prioridade
Primeira consulta em
situação de doença
oncológica suspeita ou
confirmada (NM)
Urgência (nível 3) Encaminhamento para
serviço de urgência
Restantes níveis de prioridade 24 horas contadas da
receção do pedido
Primeira consulta de especialidade hospitalar referenciada pelas unidades funcionais do ACES
Muito prioritária 30 dias
Prioritária 60 dias
Prioridade «normal» 150 dias
Primeira consulta em situação de doença oncológica suspeita ou confirmada (NM)
Urgência diferida (nível 4) Imediato
Muito prioritária (nível 3) 7 dias
Prioritária (nível 2) 15 dias
Prioridade normal (nível 1) 30 dias
Primeira consulta em situação de doença cardíaca suspeita ou confirmada
Urgência (nível 3) Imediato
Doentes prioritários (nível 2) 15 dias
Doentes eletivos (nível 1) 30 dias
PARTE II | 2. ANÁLISE GLOBAL DE TEMPOS MÁXIMOS DE RESPOSTA GARANTIDOS NO SNS
34
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 (ACeS BAIXO VOUGA)
Quadro 9. TMRG, TRG e TR da entidade para 2018 nos Cuidados de Saúde Hospitalares
Tipo de Cuidados de Saúde e
Nível de Acesso TMRG TRG TR 2018
Avaliação para realização de planos de cuidados de saúde programados (patologia geral e doença oncológica)
Urgência diferida (prioridade 4) 24 horas
Muito Prioritário (prioridade 3) 7 dias
Prioritário (prioridade 2) 30 dias
Normal (prioridade 1) 60 dias
Avaliação para realização de planos de cuidados de saúde programados (doença cardíaca)
Urgência diferida (prioridade 4) 24 horas
Muito Prioritário (prioridade 3) 7 dias
Prioritário (prioridade 2) 15 dias
Normal (prioridade 1) 45 dias
Realização procedimentos hospitalares cirúrgicos programados (patologia geral)
Urgência diferida (nível 4) 3 dias
Muito Prioritário (prioridade 3) 15 dias
Prioritário (prioridade 2) 60 dias
Normal (prioridade 1) 180 dias
Realização procedimentos hospitalares cirúrgicos programados (doença oncológica)
Urgência diferida (nível 4) 3 dias
Muito Prioritário (prioridade 3) 15 dias
Prioritário (prioridade 2) 45 dias
Normal (prioridade 1) 60 dias
Realização procedimentos hospitalares cirúrgicos programados (doença cardíaca)
Urgência diferida (nível 4) 3 dias
Muito Prioritário (prioridade 3) 15 dias
Prioritário (prioridade 2) 45 dias
Normal (prioridade 1) 90 dias
Realização procedimentos hospitalares cirúrgicos programados (cirurgias de correção morfológica)
Normal (prioridade 1) 270 dias
Realização procedimentos hospitalares não cirúrgicos programados prestação de cuidados (doença oncológica)
Normal (prioridade 1) 30 dias
Específico
De acordo com as
orientações e normas
emitidas pela Direção-Geral
da Saúde
PARTE II | 2. ANÁLISE GLOBAL DE TEMPOS MÁXIMOS DE RESPOSTA GARANTIDOS NO SNS
(ACeS Baixo Vouga)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 35
Tipo de Cuidados de Saúde e
Nível de Acesso TMRG TRG TR 2018
Realização de 2ºs procedimentos cirúrgicos ou não cirúrgicos (modalidades combinadas de prestação de cuidados de
saúde)
Normal (prioridade 1) 30 dias
Específico
De acordo com as
orientações e normas
emitidas pela Direção-Geral
da Saúde
Quadro 10. TMRG, TRG e TR da entidade para 2018 para realização de Meios Complementares de
Diagnóstico e Terapêutica (MCDT)
Tipo de Cuidados de Saúde TMRG TRG TR 2018
Cateterismo cardíaco 30 dias
Pacemaker cardíaco 30 dias
Exames de Endoscopia
Gastrenterológica 90 dias
Exames de Medicina Nuclear 30 dias
Exames de Tomografia
Computorizada 90 dias
Ressonâncias Magnéticas 90 dias
Angiografia diagnóstica 30 dias
Tratamentos de Radioterapia 15 dias
Restantes MCDT integrados e
em programas de seguimento
A realizar dentro do TMRG
definido para a realização
do plano de cuidados
programados (<270 dias
para situações com
resolução cirúrgica)
Parte III – Análise Específica de unidades de cuidados de saúde
36
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 (ENTIDADE)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE | 2018
(Entidade)
Parte III
ANÁLISE ESPECÍFICA DE UNIDADES DE
CUIDADOS DE SAÚDE
1. Unidades de Cuidados de Saúde Primários (ACES e ULS)
Resumo da informação da parte III
Neste capítulo, são apresentados o número de consultas, realizadas no ACeS Baixo Vouga,
em 2016, 2017 e 2018, por área de cuidados, bem como a respetiva variação.
Em 2018, relativamente a 2017, houve uma ligeira diminuição genérica do número de
consultas por especialidades, nomeadamente consultas de adultos de 0,33%, saúde
infantil 0,81%, saúde materna 0,43% e Planeamento familiar 4,31%.
Salienta-se que houve, igualmente, uma variação negativa nas vigilâncias, de 2017 para
2018, nomeadamente, vigilância de doentes diabéticos e hipertensos, de 1,76% e 1,24%
respetivamente.
Relativamente a variação do numero de consultas em domicílios de 2018 para 2017, em
relação as consultas médicas houve uma diminuição de 6,25%, ao contrario das consultas
efetuadas por enfermeiros que reflete um aumento de 1.66%.
Parte III – Análise Específica de unidades de cuidados de saúde
(ENTIDADE)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 37
Neste capítulo, são apresentação os números de consultas e vigilâncias realizadas pela entidade
dos cuidados de saúde primários, em 2018, por área de cuidados, independentemente da origem da
referenciação.
Quadro 11. Números de consultas e vigilâncias realizadas por área de cuidados, em 2018
Área de Cuidados 2016 2017 2018 Δ 2017/2018 Δ 2016/2018
Valor1 %2 Valor3 %4
Consultas de Medicina Geral e
Familiar (MGF) 1 039 324 1 035 620 1 032 185 -3 435 -0.33% -7 139 -0,69%
Consultas de saúde infantil 123 677 120 783 119 807 -976 -0.81% -3 870 -3,13%
Consultas de saúde materna 24 279 24 833 24 727 -106 -0,43% 448 1,85%
Consultas de planeamento familiar 40 214 39 580 37 873 -1 707 -4,31% -2 341 -5,82%
Vigilâncias de doentes diabéticos 87 475 85 503 84 000 -1 503 -1,76% -3 475 -3,97%
Vigilâncias de doentes
hipertensos 171 668 165 871 163 812 -2 059 -1,24% -7.856 -4,58%
Consultas médicas no domicílio 6 665 6 638 6 223 -415 -6,25% -442 -6,63%
Consultas de enfermagem no
domicílio 66 986 63 991 65 053 1 062 1,66% -1 933 -2,89%
2. Unidades de Cuidados de Saúde Hospitalares (Hospitais, Centros
Hospitalares e ULS)
1 Δ 2018/2017 Valor = Nº consultas 2018 – Nº consultas 2017 2 Δ 2018/2017 % = (Nº consultas 2018 – Nº consultas 2017) /Nº consultas 2017 x 100 3 Δ 2018/2016 Valor = Nº consultas 2018 – Nº consultas 2016 4 Δ 2018/2016 % = (Nº consultas 2018 – Nº consultas 2016) /Nº consultas 2016 x 100
Parte III – Análise Específica de unidades de cuidados de saúde
38
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 (ENTIDADE)
Neste capítulo, são apresentação os números de consultas e vigilâncias realizadas pela entidade
dos cuidados de saúde hospitalares, em 2018, por área de cuidados, independentemente da origem
da referenciação
2.1 Consulta externa
Quadro 12. Número total de consultas externas por valência, em 2018
Valência 2016 2017 2018 Δ 2017/2018 Δ 2016/2018
Valor5 %6 Valor7 %8
Total Entidade
5 Δ 2018/2017 Valor = Nº consultas 2018 – Nº consultas 2017 6 Δ 2018/2017 % = (Nº consultas 2018 – Nº consultas 2017) /Nº consultas 2017 x 100 7 Δ 2018/2016 Valor = Nº consultas 2018 – Nº consultas 2016 8 Δ 2018/2016 % = (Nº consultas 2018 – Nº consultas 2016) /Nº consultas 2016 x 100
Parte III – Análise Específica de unidades de cuidados de saúde
(ENTIDADE)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 39
Quadro 13. Número total de primeiras consultas externas por valência, em 2018
Valência 2016 2017 2018 Δ 2017/2018 Δ 2016/2018
Valor9 %10 Valor11 %12
Total Entidade
9 Δ 2018/2017 Valor = Nº consultas 2018 – Nº consultas 2017 10 Δ 2018/2017 % = (Nº consultas 2018 – Nº consultas 2017) /Nº consultas 2017 x 100 11 Δ 2018/2016 Valor = Nº consultas 2018 – Nº consultas 2016 12 Δ 2018/2016 % = (Nº consultas 2018 – Nº consultas 2016) /Nº consultas 2016 x 100
Parte III – Análise Específica de unidades de cuidados de saúde
40
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 (ENTIDADE)
2.42.2 Primeira Consulta Hospitalar (SIGA 1ª Consulta)
Quadro 14. Pedidos a aguardar de primeiras consultas de especialidade hospitalar via SI CTH, a 31.12.2017 e
31.12.2018
Especialidade
Pedidos a aguardar consulta Tempo médio dos pedidos
pedidos a aguardar (dias)
Tempo máximo dos pedidos a
aguardar (dias)
2017 2018 Δ 2017/
2018 2017 2018
Δ 2017/
2018 2017 2018
Δ 2017/
2018
Total
Entidade
Quadro 15. Primeiras consultas de especialidade hospitalar realizadas via SI CTH, em 2017 e 2018
Especialidade
Total Pedidos Inscritos Total Consultas Consultas realizadas
fora TMRG
Tempo médio de
Resposta (dias)
2017 2018 Δ 2017/
2018 2017 2018
Δ
2017/
2018
2017 2018
Δ
2017/
2018
2017 2018
Δ
2017/
2018
Total
Entidade
Legenda:P1 – Prioridade Clínica Normal; P2 – Prioridade Clínica Prioritária; P3 – Prioridade Clínica Muito Prioritária
Quadro 16. Primeiras consultas de especialidade hospitalar realizadas via SI CTH, em 2017 e 2018
Parte III – Análise Específica de unidades de cuidados de saúde
(ENTIDADE)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 41
Especialidade
Consultas P3 TE≤30 dias Consultas P2 TE≤60 dias Consultas P1 TE≤150 dias
2017 2018 Δ 2017/
2018 2017 2018
Δ 2017/
2018 2017 2018
Δ 2017/
2018
Total Entidade
Anexos
42
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 (ENTIDADE)
2.52.3 Atividade Cirúrgica (SIGA CSH Cirúrgicos)
Quadro 17. Lista de Inscritos para Cirurgia a 31.12.2017 e 31.12.2018
Serviço/Unidad
e Funcional
LIC Mediana do Tempo de Espera em
LIC (em meses) % LIC TE>TMRG
2017 2018
Δ
2017/201
8
2017 2018 Δ 2017/
2018 2017 2018
Δ 2017/
2018
Total Entidade
Quadro 18. Operados em 2017 e 2018
Serviço/Unidad
e Funcional
Operados Média Tempo de Espera dos
Operados (em meses)
% Operados TE>TMRG
2017 2018
Δ
2017/201
8
2017 2018 Δ 2017/
2018 2017 2018
Δ 2017/
2018
Total Entidade
Quadro 19. Lista de Inscritos para Cirurgia com Neoplasias Malignas a 31.12.2017 e 31.12.2018
Anexos
(ENTIDADE)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 43
Serviço/Unidade
Funcional
LIC NM Mediana do Tempo de Espera em
LIC NM (em dias) % LIC NM TE>TMRG
2017 2018 Δ
2017/2018 2017 2018
Δ 2017/
2018 2017 2018
Δ 2017/
2018
Total Entidade
Quadro 20. Operados com Neoplasias Malignas em 2017 e 2018
Serviço/Unidade
Funcional
Operados NM Média Tempo de Espera dos
Operados NM (em dias)
% Operados NM TE>TMRG
2017 2018 Δ
2017/2018 2017 2018
Δ 2017/
2018 2017 2018
Δ 2017/
2018
Total Entidade
Anexos
44
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 (ENTIDADE)
2.62.4 Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica (SIGA MCDT)
Quadro 21. Lista de pedidos de MCDT a aguardar e MCDT realizados em 2017 e 2018
MCDT
Pedidos de MCDT a aguardar MCDT realizados
31.12.2017 31.12.2018 Δ 31.12.2017/
31.12.2018 2017 2018 Δ 2017/ 2018
Cateterismo cardíaco
Pacemaker cardíaco
Colonoscopia
Endoscopia digestiva
alta
Colposcopia com
citologia
Exames de Tomografia
Computorizada
Ressonâncias
Magnéticas
Tomografia de
Emissão de positrões
(PET)
Angiografia diagnóstica
Tratamentos de
Radioterapia
Outras
Anexos
(ENTIDADE)
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 45
Anexos
Anexos
46
RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 (ENTIDADE)
Anexo 1.
(Resultados dos indicadores do Aces Baixo Vouga em dezembro de 2018
Por Área de Desempenho Assistencial
E Subárea)
Área Sub-Área DimensãoResultado
USF
Score
USF
2017.330.01 Fl Índice de utilização anual de consultas médicas 0,88 2
2017.331.01 Fl Índice de utilização anual de consultas enferm. 0,76 2
2013.003.01 Fl Taxa de domicílios médicos por 1.000 inscritos 15,78 1
2013.281.01 FL Número médio visitas domic. por utente, por mês 11,16 2
2013.292.01 FL Taxa de ocupação da ECCI 75,46 1
2017.366.01 FL Proporção de grávidas com intervenção da UCC 20,48 0
2017.373.01 FL Prop. utentes c/ asma/DPOC e intervenção na UCC 5,23 0
2017.368.01 FL Proporção de crianças e jovens com interv. da UCC 10,49 1
2013.001.01 Fl Proporção de consultas realizadas pelo MF 88,05 1
2013.005.01 Fl Proporção de consultas realizadas pelo EF 68,30 2
2017.335.01 Fl Prop. cons. ind. receit. c/ resposta 3 dias úteis 95,95 2
2017.342.01 Fl Proporção consul. méd. inic. ut. <= 15 dias úteis 87,63 2
2013.280.01 FL Proporção ute. aval. equi. multip. prim. 48h 75,18 2
2017.344.01 Fl Propor. consultas médicas realiz. no dia agendam. 46,19 0
2017.345.01 FL Propor. consul. enfer. realiz. no dia do agendam. 2
2017.346.01 Fl Propor. consul. realiz. intervalo [8; 11[ h (Q1) 33,66 1
2017.347.01 Fl Propor. consul. realiz. intervalo [11; 14[ h (Q2) 27,86 2
2017.348.01 Fl Propor. consul. realiz. intervalo [14; 17[ h (Q3) 24,11 2
2017.349.01 Fl Propor. consul. realiz. intervalo [17; 20] h (Q4) 14,38 1
2017.369.01 FL Proporção de consultas não presenciais na UCC 18,79 2
2013.279.02 FL Proporção VD enfermagem fim-de-semana e feriado 13,28 2
2013.302.01 FL Índice de acompanham. adequado s. infantil 1º ano 0,92 2
2013.269.01 FL Índice de acompanham. adequado s. infantil 2º ano 0,88 2
2013.094.01 Fl Proporção crianças 7A, c/ PNV cumprido ou execução 94,31 0
2013.095.01 Fl Proporção jovens 14A, c/ PNV cumprido ou execução 93,84 0
2013.283.01 FL Proporção crian./jov. c/ NSE c/ interv. S. Escolar 26,83 1
2013.267.01 FL Índice de acompanhamento adequado em PF, nas MIF 0,61 2
2013.009.01 FL Taxa de utilização de consultas de PF (enf.) 37,25 1
2017.384.01 FL Propor. RN cuja mãe tem registo de gravidez 93,37 2
2013.270.01 FL Índice de acompanham. adequado em saúde materna 0,80 2
2015.310.01 FL Índice realização exames laborat. 1º trim. grav. 0,70 0
2015.311.01 FL Índice realização exames laborat. 2º trim. grav. 0,46 0
2015.312.01 FL Índice realização exames laborat. 3º trim. grav. 0,48 0
2015.309.01 FL Proporção grávidas com ecografia 3º trimestre 63,32 2
2017.371.01 FL Proporção de grávidas com parto por cesariana 25,89 1
2017.375.01 FL Proporção de RN de termo, de baixo peso 4,46 0
2017.370.01 FL Proporção de crianças com amamentação exclusiva 6M 31,03 0
2013.098.01 Fl Proporção utentes >= 25 A, c/ vacina tétano 90,96 1
2013.046.01 Fl Proporção utentes [50; 75[A, c/ rastreio cancro CR 50,17 1
2013.044.01 FL Proporção mulheres [50; 70[ A, c/ mamogr. (2 anos) 63,48 2
2013.047.01 FL Proporção utentes >= 14 A, c/ reg. hábit. tabágic. 61,81 1
2013.053.01 FL Proporção utentes >=14A, c/ registo consumo álcool 58,85 0
2013.262.01 Fl Proporção utentes com avaliação risco DM2 (3A) 37,69 2
2013.033.01 FL Proporção utentes > 14A, c/ IMC últimos 3 anos 63,53 1
2015.306.02 FL Propor. ute. s/ rastr. VIH/SIDA que o efetuaram 2,94 0
2013.294.01 Fl Taxa domicílios enferm. p/ 1000 inscritos idosos 612,63 1
2013.297.01 Fl Prop. idosos s/ presc. prol. ansiol/sedat/hipnót 64,45 0
2013.030.01 Fl Proporção idosos ou doença crónica, c/ vac. gripe 43,54 0
Doenças Cardiovasculares 2013.034.01 FL Proporção obesos >=14A, c/ cons. vigil. obesid. 2A 48,81 1
2013.271.01 FL Índice de acompanhamento adequado utentes DM 0,74 2
2013.261.01 Fl Proporção utentes DM c/ registo risco úlcera pé 76,71 1
2013.266.01 FL Percent. DM vigiados, c/ úlcera ativa no pé 0,35 2
2013.037.01 FL Proporção DM c/ cons. enf. vigil. DM último ano 80,15 1
2015.314.02 FL Proporção DM com PA >= 140/90 mmHg 15,68 1
2015.315.01 FL Proporção DM com C-LDL < 100 mg/dl 44,97 1
2013.040.01 FL Proporção DM c/ exame oftalmológico último ano 39,00 0
2013.274.01 Fl Propor. DM2 c/ indic. insul., em terap. adequada 87,22 2
2013.275.01 Fl Proporção novos DM2 em terap. c/ metform. monot. 77,77 2
2017.350.01 Fl Custo c/ terapêut. do doente c/ Diabetes Mellitus 397,43 0
2017.351.01 Fl Custo c/ terap. doente c/ Diab. Mell. controlado 396,56 0
2013.272.01 FL Índice de acompanham. adequado de hipertensos 0,70 2
2017.352.01 Fl Custo c/ terapêut. do doente c/ HTA 93,68 1
2017.353.01 Fl Custo c/ terapêut. do doente c/ HTA controlada 105,89 0
2017.376.01 FL Prop. utentes c/ ganho gestão stress prest. cuid. 57,78 0
2013.054.01 FL Proporção utentes consum. álcool, c/ consulta 3A 51,63 0
Doenças Aparelho Respiratório 2013.049.01 Fl Proporção utentes c/ DPOC, c/ FeV1 em 3 anos 41,71 1
2013.277.01 FL Proporção fumadores, c/ consulta relac. tabaco 1A 15,00 0
2016.329.01 FL Taxa de resolução da ineficácia/compromisso na GRT 28,40 0
2013.284.01 FL Propor. uten. c/ alta ECCI c/ objet. atingidos 70,46 2
2013.285.01 FL Taxa de efetivid. na prevenção de úlceras pressão 86,96 2
2017.377.01 FL Proporção úlceras pressão melhoradas 22,14 0
2013.287.01 FL Taxa incidência de úlcera pressão na ECCI 12,81 2
2013.290.01 FL Propor. utentes c/ melhoria "depend. autocuid." 62,67 2
2013.291.01 FL Proporção utentes integrados ECCI c/ intern. hosp. 16,73 1
2017.387.01 FL Proporção de utentes com melhorias funcionais 33,78 0
2013.289.01 FL Proporção utentes c/ ganhos no controlo da dor 46,99 1
2017.388.01 FL Prop. utentes c/ melhoria no controlo de sintomas 50,00 2
2017.341.01 Fl Despesa PVP medic. pres. compart. p/ insc. padrão 135,90 0
2013.276.01 Fl Rácio DDD prescrita DPP-4 e antidiabét. orais 40,53 0
2013.278.01 FL Propor. medicam. prescr. de classes com genéricos 60,58 2
2013.255.01 Fl Propor. quinolonas entre antib. fatur. (embal. s/dados 0
2013.257.01 Fl Propor. cefalosp. entre antib. fatur. (embal.) s/dados 0
2013.259.01 Fl Proporção coxibes entre AINEs faturados (DDD) s/dados 0
2017.354.01 Fl Despesa MCDT prescr. p/ insc. padrão (p. conv.) 47,60 1
2013.300.02 FL Nº médio prescr. consulta fisiatria, p/ utiliz. 0,16 0
Ges
tão
da
Saú
de
Ges
tão
da
Do
ença
ACES Baixo Vouga - Dezembro 2018
Indicadores
Ace
sso
Personalização
Distribuição das Consultas Presenciais no Dia
Tempos Máximos de Resposta Garantidos
Consulta no Próprio Dia
Des
emp
enh
o A
ssis
ten
cial
Prescrição Farmacoterapêutica
Prescrição MCDT's
Cobertura ou Utilização
Diabetes Mellitus
Saúde Mental e Gestão de Problemas Sociais e
Familiares
Multimorbilidade e Outros Tipos de Doenças
Qu
alid
ade
de
Pre
scri
ção
Saúde Infantil e Juvenil
Saúde do Adulto
Hipertensão Arterial
Sáude do Idoso
Saúde da Mulher
Satisfação do Utente
Anexo 2.
(Estatística de reclamações por Centro de Saúde)
1.
2.
3.
Total
4.
2 - Cuidados de saúde e segurança do doente 50
6 - Outros temas 60
3 - Elogio/Louvor 15
4 - Focalização no doente 52
10 - Tempos de espera
7 - Procedimentos Administrativos 114
8 - Questões financeiras 3
29
Tempo médio de resposta às exposições entradas no
serviço, no período em avaliação24
581
TOTAL 573
TEMAS (nível 1) N.º Exposições
1 - Acesso a cuidados de saúde 219
Unidade de Saúde: Total Aces Baixo Vouga
Período em avaliação: 01/01/2018 a 31/12/2018
Elogios 15
Reclamações 552
Sugestões 6
N.º de exposições, entradas nos
serviços no semestre em apreço, não
resgistadas no SGREC / comunicadas à
ERS
Motivo / Justificação
9 - Sugestão 6
5 - Instalações e serviços complementares 33
N.º Anual 2018
66 Entradas no GC nos últimos dias do semestre
5.
3.4. Funcionamento dos serviços de apoio 0
3 -
Elo
gio
/Lo
uvo
r
3.1. Direção/gestão 0
3.2. Funcionamento dos serviços administrativos 1
3.3. Funcionamento dos serviços clínicos 1
3.5. Instalações 0
3
2.15. Sistema de identificação/realização de procedimento 0
0
3.6. Pessoal clínico 10
3.7. Pessoal não clínico
2.2. Adequação e pertinência dos cuidados de saúde/procedimentos 37
2.17. Violência/agressão/assédio 0
2.12. Sistema de identificação de relatórios/resultados de MCDT 5
2.13. Sistema de identificação do doente 0
2.14. Sistema de identificação/administração de fármaco 1
2.11. Quedas/acidentes 0
2.7. Infeção associada aos cuidados de saúde 0
2.8. Integração e continuidade dos cuidados 0
0
2.16. Sistemas de triagem
2.9. Qualidade da informação de saúde disponibilizada 1
2.6. Habilitações dos profissionais 0
2.5. Esterilização, desinfeção e circuitos de sujos e limpos 0
2.10. Qualidade técnica dos cuidados de saúde/procedimentos 5
140
1.15. Rejeição em razão de deficiência 0
2 -
Cu
idad
os
de
saú
de
e s
egu
ran
ça d
o d
oe
nte
2.1. Adequação da dieta 0
2.4. Dispensa de medicação/dispositivos de apoio 1
2.3. Avaliação de comorbilidades
1.12. Regras dos TMRG 9
1.13. Rejeição em razão da entidade financiadora/subsistema 0
1.14. Rejeição em razão de características pessoais 0
1.5 - Discriminação em função do estado de saúde 5
4
1.8 - Inscrição em médico de família 46
1.7 - Entraves imputáveis à entidade financiadora 0
N.º
ExposiçõesASSUNTOS (nível 2)
1.2 - Discriminação em função da entidade financiadora 0
1.3 - Discriminação em função de características pessoais1
- A
cess
o a
cu
idad
os
de
saú
de
1.1 - Cuidados trasfronteiriços 2
1
1.10. Redes de referenciação
1.4 - Discriminação em função de deficiência 0
1.16. Rejeição em razão do estado de saúde 5
1.17. Resposta em tempo útil/razoável
1.6 - Emissão de credencial para transporte
6
1.11. Regras do SIGIC 0
1
1.9. Liberdade de escolha do prestador
7.18. Processo de registo na ERS 0
7.21. Sistema da qualidade 0
7.19. Qualidade da informação institucional disponibilizada 13
7.20. Responsabilização/reparação por danos sofridos 0
7.17. Processo de licenciamento 0
7.14. Greve 5
7.15. Horários de funcionamento 2
7.16. Não atendimento por motivo imputável ao utente 20
7.4. Atribuição de prioridades no atendimento 7
7.5. Confirmação prévia de agendamentos 17
7.8. Emissão/renovação de receituário 3
7.7. Disponibilidade/visibilidade da tabela de preços 0
7.6. Cumprimento de prazos para disponibilização de relatórios/resultados de MCDT 1
7 -
Pro
ced
ime
nto
s A
dm
inis
trat
ivo
s
7.1. Absentismo de pessoal administrativo e de apoio 7
7.2. Absentismo de pessoal clínico 7
7.3. Atendimento telefónico (funcionamento do Call Centre) 27
7.9. Escassez de recursos humanos - pessoal administrativo e de apoio 1
7.13. Furto/Extravio/Não devolução de objeto pessoal 0
7.10. Escassez de recursos humanos - pessoal clínico 1
7.11. Formação inadequada de colaboradores 2
7.12. Funcionamento do sistema de senhas 1
5.12. Sinalética 0
5.13. Sistemas de segurança 0
6 -
Ou
tro
s te
mas
6.1. Outro 49
6.3. Reclamação anulada 10
6.2. Prestador não identificado 0
6.6. Reclamação ilegível 0
6.5. Reclamação fora de âmbito 0
6.4. Reclamação anónima 1
5
5.10. Limpeza e salubridade das instalações 3
5.5. Disponibilidade de equipamentos clínicos/de apoio 7
5.9. Funcionamento de dispensadores de água/ máquinas de “vending” 1
5.6. Estacionamento 0
5 -
In
stal
açõ
es
e s
erv
iço
s co
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en
tare
s
5.1. Acessibilidades e barreiras arquitetónicas 3
5.3. Adequação e funcionamento dos espaços sociais e de refeição 0
5.7. Estado de conservação das instalações 7
5.11. Qualidade da alimentação 0
5.8. Estado de conservação dos equipamentos clínicos/de apoio
0
4.12. Disponibilidade da Direção 0
4.13. Práticas publicitárias 0
0
4.9. Dto a trat. pelos meios adequados, humanamente, prontidão, correção técnica, privacidade e respeito 9
5.2. Adequação das instalações 4
4.10. Direito de acesso ao processo clínico/informação de saúde 0
4.14. Respeito por convicções ideológicas, religiosas, étnicas ou socioculturais 0
4.11. Dispersão dos serviços
4.5. Delicadeza/urbanidade do pessoal clínico 19
4 -
Fo
caliz
ação
no
do
en
te
4.1. Acompanhamento durante a prestação de cuidados 1
4.15. Testamento vital/diretivas antecipadas de vontade 0
4.7. Direito a reclamação 1
4.6. Direito a privacidade/confidencialidade dos dados 1
5.4. Conforto das instalações 3
4.3. Consentimento informado e esclarecido 0
4.8. Direito a segunda opinião
4.4. Delicadeza/urbanidade do pessoal administrativo, auxiliar ou de apoio 21
4.2. Acompanhamento em fim de vida 0
9.6. Pessoal clínico 0
9.7. Pessoal não clínico 0
10
- T
em
po
s d
e e
spe
ra
10.6. Tempo de espera por transporte inter-hospitalar 1
10.4. Tempo de espera para atendimento clínico programado (inferior a uma hora) 3
10.5. Tempo de espera para atendimento clínico programado (superior a uma hora) 5
10.1. Tempo de espera para atendimento administrativo 9
10.2. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (inferior a uma hora) 0
10.3. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (superior a uma hora) 11
8.4. Faturação excessiva/abusiva 0
9.1. Direção/gestão 3
8.10. Pedido de autorização prévia (seguros 0
8.9. Orçamentos 0
9 -
Su
gest
ão
9.5. Instalações 0
9.3. Funcionamento dos serviços clínicos 1
9.2. Funcionamento dos serviços administrativos 1
8.11. Questões contratuais (seguros/cartões) 0
8.12. Taxas moderadoras 3
9.4. Funcionamento dos serviços de apoio 1
8.3. Faturação adicional 0
8 -
Qu
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ceir
as
8.1. Comparticipações 0
8.2. Concorrência 0
8.5. Faturação/quitação extemporânea 0
8.8. Informação prévia sobre custos/comparticipações/coberturas 0
8.6. Faturação/quitação incompleta ou não discriminada 0
8.7. Faturação/quitação inexistente 0
6.
7.
Outras 70
Sem diligências - elogio/louvor 15
Sem diligências - folha de reclamação anulada 13
Sem diligências - explicação aceite pelo reclamante 377
45
Abertura processo interno - envio para Presidente ARS
Abertura processo interno - envio para o Dep. Instalações Equipamentos
239
Instauração de processo disciplinar 0
2
Abertura processo interno - envio para o Gabinete Jurídico 1
N.º Exposições
N.º Exposições
143
5
4
GRUPO PROFISSIONAL VISADO
130
Orgão Direção/Gestão
Outro Pessoal Clinico
Outro Pessoal Não Clinico
Pessoal Administrativo
Sem diligências - reclamação sem fundamento 4
0
Abertura processo interno - envio para a Unidade Apoio Gestão 10
DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS
Implementação de medidas corretivas - introdução de alterações nos serviços 6
2
Implementação de medidas preventivas - introdução de alterações nos serviços
Pessoal Auxiliar e de apoio
Pessoal de Enfermagem
Pessoal Médico
Implementação de medidas corretivas - recomendação
Implementação de medidas corretivas - pedido de desculpas 34
10
Abertura processo interno - envio para o Conselho Clínico
29
5
1.
2.
3.
Total
4.
76
1
9 - Sugestão
10 - Tempos de espera
43
8 - Questões financeiras
57 Entradas nos ultimos dias do semestre
N.º Exposições
1 - Acesso a cuidados de saúde
173
Sugestões 0
TOTAL 180
7
Unidade de Saúde: Centro Saúde de Aveiro
Período em avaliação: 01/01/2018 a 31/12/2018
Elogios
Reclamações
5 - Instalações e serviços complementares 11
7 - Procedimentos Administrativos
3 - Elogio/Louvor 7
4 - Focalização no doente 17
180
N.º Anual 2018
N.º de exposições, entradas nos
serviços no semestre em apreço, não
resgistadas no SGREC / comunicadas à
ERS
Motivo / Justificação
0
TEMAS (nível 1)
7
Tempo médio de resposta às exposições entradas no
serviço, no período em avaliação37
2 - Cuidados de saúde e segurança do doente 9
6 - Outros temas 9
5.
1 -
Ace
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s d
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aúd
e
1.4 - Discriminação em função de deficiência
1.3 - Discriminação em função de características pessoais
N.º
Exposições
1
ASSUNTOS (nível 2)
1.1 - Cuidados trasfronteiriços
1.2 - Discriminação em função da entidade financiadora
1.5 - Discriminação em função do estado de saúde 1
1.6 - Emissão de credencial para transporte
1.9. Liberdade de escolha do prestador
1.8 - Inscrição em médico de família
1.7 - Entraves imputáveis à entidade financiadora
4
19
1.12. Regras dos TMRG 1
1.13. Rejeição em razão da entidade financiadora/subsistema
1.11. Regras do SIGIC
1.10. Redes de referenciação
1.14. Rejeição em razão de características pessoais
50
1.15. Rejeição em razão de deficiência
1.17. Resposta em tempo útil/razoável
1.16. Rejeição em razão do estado de saúde
2 -
Cu
idad
os
de
saú
de
e s
egu
ran
ça d
o d
oe
nte
2.1. Adequação da dieta
2.4. Dispensa de medicação/dispositivos de apoio
2.3. Avaliação de comorbilidades
2.16. Sistemas de triagem
2.9. Qualidade da informação de saúde disponibilizada 1
2.11. Quedas/acidentes
2.6. Habilitações dos profissionais
2.5. Esterilização, desinfeção e circuitos de sujos e limpos
2.7. Infeção associada aos cuidados de saúde
2.8. Integração e continuidade dos cuidados
2.10. Qualidade técnica dos cuidados de saúde/procedimentos 2
2.2. Adequação e pertinência dos cuidados de saúde/procedimentos 6
2.17. Violência/agressão/assédio
2.12. Sistema de identificação de relatórios/resultados de MCDT
2.13. Sistema de identificação do doente
2.14. Sistema de identificação/administração de fármaco
2.15. Sistema de identificação/realização de procedimento
3.6. Pessoal clínico 5
3.7. Pessoal não clínico
3 -
Elo
gio
/Lo
uvo
r
3.1. Direção/gestão
3.2. Funcionamento dos serviços administrativos
3.3. Funcionamento dos serviços clínicos
3.5. Instalações
3.4. Funcionamento dos serviços de apoio
2
4.4. Delicadeza/urbanidade do pessoal administrativo, auxiliar ou de apoio 12
4.2. Acompanhamento em fim de vida
5.4. Conforto das instalações 1
4.7. Direito a reclamação
4 -
Fo
caliz
ação
no
do
en
te
4.1. Acompanhamento durante a prestação de cuidados
4.15. Testamento vital/diretivas antecipadas de vontade
4.3. Consentimento informado e esclarecido
4.6. Direito a privacidade/confidencialidade dos dados
4.8. Direito a segunda opinião
4.9. Dto a trat. pelos meios adequados, humanamente, prontidão, correção técnica, privacidade e respeito
4.5. Delicadeza/urbanidade do pessoal clínico 4
1
5.2. Adequação das instalações
4.10. Direito de acesso ao processo clínico/informação de saúde
4.14. Respeito por convicções ideológicas, religiosas, étnicas ou socioculturais
4.11. Dispersão dos serviços
4.12. Disponibilidade da Direção
4.13. Práticas publicitárias
5 -
In
stal
açõ
es
e s
erv
iço
s co
mp
lem
en
tare
s
5.1. Acessibilidades e barreiras arquitetónicas
5.3. Adequação e funcionamento dos espaços sociais e de refeição
5.7. Estado de conservação das instalações 4
5.11. Qualidade da alimentação
5.8. Estado de conservação dos equipamentos clínicos/de apoio 5
5.10. Limpeza e salubridade das instalações
5.5. Disponibilidade de equipamentos clínicos/de apoio 1
5.9. Funcionamento de dispensadores de água/ máquinas de “vending”
5.6. Estacionamento
5.12. Sinalética
5.13. Sistemas de segurança
7.6. Cumprimento de prazos para disponibilização de relatórios/resultados de MCDT 1
6.2. Prestador não identificado
6.6. Reclamação ilegível
6 -
Ou
tro
s te
mas
6.1. Outro 5
6.3. Reclamação anulada 4
6.5. Reclamação fora de âmbito
6.4. Reclamação anónima
7.13. Furto/Extravio/Não devolução de objeto pessoal
7.10. Escassez de recursos humanos - pessoal clínico
7.11. Formação inadequada de colaboradores
7.12. Funcionamento do sistema de senhas
7 -
Pro
ced
ime
nto
s A
dm
inis
trat
ivo
s
7.1. Absentismo de pessoal administrativo e de apoio
7.2. Absentismo de pessoal clínico 3
7.3. Atendimento telefónico (funcionamento do Call Centre) 15
7.9. Escassez de recursos humanos - pessoal administrativo e de apoio
7.8. Emissão/renovação de receituário
7.7. Disponibilidade/visibilidade da tabela de preços
7.4. Atribuição de prioridades no atendimento 2
7.5. Confirmação prévia de agendamentos 10
7.17. Processo de licenciamento
7.14. Greve 1
7.15. Horários de funcionamento
7.16. Não atendimento por motivo imputável ao utente 10
7.18. Processo de registo na ERS
7.21. Sistema da qualidade
7.19. Qualidade da informação institucional disponibilizada 1
7.20. Responsabilização/reparação por danos sofridos
8 -
Qu
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õe
s fi
nan
ceir
as
8.1. Comparticipações
8.2. Concorrência
8.5. Faturação/quitação extemporânea
8.8. Informação prévia sobre custos/comparticipações/coberturas
8.11. Questões contratuais (seguros/cartões)
8.12. Taxas moderadoras 1
8.3. Faturação adicional
8.6. Faturação/quitação incompleta ou não discriminada
8.7. Faturação/quitação inexistente
9 -
Su
gest
ão 9.3. Funcionamento dos serviços clínicos
9.2. Funcionamento dos serviços administrativos
9.4. Funcionamento dos serviços de apoio
9.5. Instalações
10.5. Tempo de espera para atendimento clínico programado (superior a uma hora) 3
8.4. Faturação excessiva/abusiva
9.1. Direção/gestão
8.10. Pedido de autorização prévia (seguros
8.9. Orçamentos
10.2. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (inferior a uma hora)
10.4. Tempo de espera para atendimento clínico programado (inferior a uma hora)
10.3. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (superior a uma hora) 3
9.6. Pessoal clínico
9.7. Pessoal não clínico
10
- T
em
po
s d
e e
spe
ra
10.6. Tempo de espera por transporte inter-hospitalar
10.1. Tempo de espera para atendimento administrativo 1
6.
Orgão Direção/Gestão
Outro Pessoal Clinico
Outro Pessoal Não Clinico
Pessoal Administrativo
Pessoal Auxiliar e de apoio
Pessoal de Enfermagem
Pessoal Médico
7.
Implementação de medidas preventivas - introdução de alterações nos serviços 28
Implementação de medidas corretivas - recomendação
Implementação de medidas corretivas - pedido de desculpas 20
Sem diligências - reclamação sem fundamento 1
Implementação de medidas corretivas - introdução de alterações nos serviços 5
5
0
Abertura processo interno - envio para a Unidade Apoio Gestão 5
DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS
47
0
5
0
N.º Exposições
Abertura processo interno - envio para o Conselho Clínico
GRUPO PROFISSIONAL VISADO
Instauração de processo disciplinar 0
1
Abertura processo interno - envio para o Gabinete Jurídico
Abertura processo interno - envio para o Dep. Instalações Equipamentos
84
0Abertura processo interno - envio para Presidente ARS
N.º Exposições
35
5
1
Sem diligências - explicação aceite pelo reclamante 79
Outras 25
Sem diligências - elogio/louvor 7
Sem diligências - folha de reclamação anulada 4
1.
2.
3.
Total
4.
2 - Cuidados de saúde e segurança do doente 13
6 - Outros temas 9
3 - Elogio/Louvor 1
4 - Focalização no doente 2
10 - Tempos de espera
2
7 - Procedimentos Administrativos 13
8 - Questões financeiras 0
4
Tempo médio de resposta às exposições entradas no
serviço, no período em avaliação35
71
TOTAL 71
TEMAS (nível 1) N.º Exposições
1 - Acesso a cuidados de saúde 27
Unidade de Saúde: CS Águeda
Período em avaliação: 01/01/2018 a 31/12/2018
Elogios 1
Reclamações 70
Sugestões
N.º de exposições, entradas nos
serviços no semestre em apreço, não
resgistadas no SGREC / comunicadas à
ERS
Motivo / Justificação
9 - Sugestão 0
5 - Instalações e serviços complementares
N.º Anual 2018
0
5.
3.4. Funcionamento dos serviços de apoio
3 -
Elo
gio
/Lo
uvo
r
3.1. Direção/gestão
3.2. Funcionamento dos serviços administrativos 1
3.3. Funcionamento dos serviços clínicos
3.5. Instalações
2.15. Sistema de identificação/realização de procedimento
3.6. Pessoal clínico
3.7. Pessoal não clínico
2.2. Adequação e pertinência dos cuidados de saúde/procedimentos 13
2.17. Violência/agressão/assédio
2.12. Sistema de identificação de relatórios/resultados de MCDT
2.13. Sistema de identificação do doente
2.14. Sistema de identificação/administração de fármaco
2.11. Quedas/acidentes
2.7. Infeção associada aos cuidados de saúde
2.8. Integração e continuidade dos cuidados
2.16. Sistemas de triagem
2.9. Qualidade da informação de saúde disponibilizada
2.6. Habilitações dos profissionais
2.5. Esterilização, desinfeção e circuitos de sujos e limpos
2.10. Qualidade técnica dos cuidados de saúde/procedimentos
19
1.15. Rejeição em razão de deficiência
2 -
Cu
idad
os
de
saú
de
e s
egu
ran
ça d
o d
oe
nte
2.1. Adequação da dieta
2.4. Dispensa de medicação/dispositivos de apoio
2.3. Avaliação de comorbilidades
1.12. Regras dos TMRG 3
1.13. Rejeição em razão da entidade financiadora/subsistema
1.14. Rejeição em razão de características pessoais
1.11. Regras do SIGIC
1.2 - Discriminação em função da entidade financiadora
1.3 - Discriminação em função de características pessoais
1.10. Redes de referenciação
1.5 - Discriminação em função do estado de saúde
1.6 - Emissão de credencial para transporte
1.8 - Inscrição em médico de família 5
1.7 - Entraves imputáveis à entidade financiadora
ASSUNTOS (nível 2)N.º
Exposições
1 -
Ace
sso
a c
uid
ado
s d
e s
aúd
e
1.1 - Cuidados trasfronteiriços
1.4 - Discriminação em função de deficiência
1.16. Rejeição em razão do estado de saúde
1.17. Resposta em tempo útil/razoável
1.9. Liberdade de escolha do prestador
7.18. Processo de registo na ERS
7.21. Sistema da qualidade
7.19. Qualidade da informação institucional disponibilizada 8
7.20. Responsabilização/reparação por danos sofridos
7.17. Processo de licenciamento
7.14. Greve
7.15. Horários de funcionamento
7.16. Não atendimento por motivo imputável ao utente 3
7.4. Atribuição de prioridades no atendimento
7.5. Confirmação prévia de agendamentos
7.8. Emissão/renovação de receituário
7.7. Disponibilidade/visibilidade da tabela de preços
7.6. Cumprimento de prazos para disponibilização de relatórios/resultados de MCDT
7 -
Pro
ced
ime
nto
s A
dm
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trat
ivo
s
7.1. Absentismo de pessoal administrativo e de apoio
7.2. Absentismo de pessoal clínico
7.3. Atendimento telefónico (funcionamento do Call Centre)
7.9. Escassez de recursos humanos - pessoal administrativo e de apoio 1
7.13. Furto/Extravio/Não devolução de objeto pessoal
7.10. Escassez de recursos humanos - pessoal clínico 1
7.11. Formação inadequada de colaboradores
7.12. Funcionamento do sistema de senhas
5.12. Sinalética
5.13. Sistemas de segurança
6 -
Ou
tro
s te
mas
6.1. Outro 8
6.3. Reclamação anulada 1
6.2. Prestador não identificado
6.6. Reclamação ilegível
6.5. Reclamação fora de âmbito
6.4. Reclamação anónima
5.10. Limpeza e salubridade das instalações 1
5.5. Disponibilidade de equipamentos clínicos/de apoio
5.9. Funcionamento de dispensadores de água/ máquinas de “vending”
5.6. Estacionamento
5 -
In
stal
açõ
es
e s
erv
iço
s co
mp
lem
en
tare
s
5.1. Acessibilidades e barreiras arquitetónicas
5.3. Adequação e funcionamento dos espaços sociais e de refeição
5.7. Estado de conservação das instalações
5.11. Qualidade da alimentação
5.8. Estado de conservação dos equipamentos clínicos/de apoio
4.12. Disponibilidade da Direção
4.13. Práticas publicitárias
4.9. Dto a trat. pelos meios adequados, humanamente, prontidão, correção técnica, privacidade e respeito
5.2. Adequação das instalações 1
4.10. Direito de acesso ao processo clínico/informação de saúde
4.14. Respeito por convicções ideológicas, religiosas, étnicas ou socioculturais
4.11. Dispersão dos serviços
4.5. Delicadeza/urbanidade do pessoal clínico
4 -
Fo
caliz
ação
no
do
en
te
4.1. Acompanhamento durante a prestação de cuidados
4.15. Testamento vital/diretivas antecipadas de vontade
4.7. Direito a reclamação 1
4.6. Direito a privacidade/confidencialidade dos dados
5.4. Conforto das instalações
4.3. Consentimento informado e esclarecido
4.8. Direito a segunda opinião
4.4. Delicadeza/urbanidade do pessoal administrativo, auxiliar ou de apoio 1
4.2. Acompanhamento em fim de vida
9.6. Pessoal clínico
9.7. Pessoal não clínico
10
- T
em
po
s d
e e
spe
ra
10.6. Tempo de espera por transporte inter-hospitalar 1
10.4. Tempo de espera para atendimento clínico programado (inferior a uma hora) 1
10.5. Tempo de espera para atendimento clínico programado (superior a uma hora) 2
10.1. Tempo de espera para atendimento administrativo
10.2. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (inferior a uma hora)
10.3. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (superior a uma hora)
8.4. Faturação excessiva/abusiva
9.1. Direção/gestão
8.10. Pedido de autorização prévia (seguros
8.9. Orçamentos
9 -
Su
gest
ão
9.5. Instalações
9.3. Funcionamento dos serviços clínicos
9.2. Funcionamento dos serviços administrativos
8.11. Questões contratuais (seguros/cartões)
8.12. Taxas moderadoras
9.4. Funcionamento dos serviços de apoio
8.3. Faturação adicional
8 -
Qu
est
õe
s fi
nan
ceir
as
8.1. Comparticipações
8.2. Concorrência
8.5. Faturação/quitação extemporânea
8.8. Informação prévia sobre custos/comparticipações/coberturas
8.6. Faturação/quitação incompleta ou não discriminada
8.7. Faturação/quitação inexistente
6.
Orgão Direção/Gestão
Outro Pessoal Clinico
Outro Pessoal Não Clinico
Pessoal Administrativo
Pessoal Auxiliar e de apoio
Pessoal de Enfermagem
Pessoal Médico
7.
Outras
Sem diligências - elogio/louvor 1
Sem diligências - folha de reclamação anulada 3
Sem diligências - explicação aceite pelo reclamante 61
0
3
Abertura processo interno - envio para Presidente ARS
Abertura processo interno - envio para o Dep. Instalações Equipamentos
33
Instauração de processo disciplinar
Abertura processo interno - envio para o Gabinete Jurídico
N.º Exposições
N.º Exposições
17
0
2
GRUPO PROFISSIONAL VISADO
16
Abertura processo interno - envio para a Unidade Apoio Gestão
DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS
Implementação de medidas corretivas - introdução de alterações nos serviços
Implementação de medidas preventivas - introdução de alterações nos serviços
Abertura processo interno - envio para o Conselho Clínico
Implementação de medidas corretivas - recomendação
Implementação de medidas corretivas - pedido de desculpas 3
3
Sem diligências - reclamação sem fundamento
1.
2.
3.
Total
4.
14
9 - Sugestão
10 - Tempos de espera
16
8 - Questões financeiras
2 em tratamento
N.º Exposições
1 - Acesso a cuidados de saúde
47
Sugestões
TOTAL 47
Unidade de Saúde: CS Albergaria
Período em avaliação: 01/01/2018 a 31/12/2018
Elogios
Reclamações
5 - Instalações e serviços complementares 5
7 - Procedimentos Administrativos
3 - Elogio/Louvor
4 - Focalização no doente 1
48
N.º Anual 2018
N.º de exposições, entradas nos
serviços no semestre em apreço, não
resgistadas no SGREC / comunicadas à
ERS
Motivo / Justificação
TEMAS (nível 1)
8
Tempo médio de resposta às exposições entradas no
serviço, no período em avaliação21
2 - Cuidados de saúde e segurança do doente 1
6 - Outros temas 3
5.
1 -
Ace
sso
a c
uid
ado
s d
e s
aúd
e
1.4 - Discriminação em função de deficiência
1.3 - Discriminação em função de características pessoais
N.º
ExposiçõesASSUNTOS (nível 2)
1.1 - Cuidados trasfronteiriços
1.2 - Discriminação em função da entidade financiadora
1
1.5 - Discriminação em função do estado de saúde
1.6 - Emissão de credencial para transporte 1
1.9. Liberdade de escolha do prestador
1.8 - Inscrição em médico de família
1.7 - Entraves imputáveis à entidade financiadora
1.12. Regras dos TMRG
1.13. Rejeição em razão da entidade financiadora/subsistema
1.11. Regras do SIGIC
1.10. Redes de referenciação
1.14. Rejeição em razão de características pessoais
12
1.15. Rejeição em razão de deficiência
1.17. Resposta em tempo útil/razoável
1.16. Rejeição em razão do estado de saúde
2 -
Cu
idad
os
de
saú
de
e s
egu
ran
ça d
o d
oe
nte
2.1. Adequação da dieta
2.4. Dispensa de medicação/dispositivos de apoio
2.3. Avaliação de comorbilidades
2.16. Sistemas de triagem
2.9. Qualidade da informação de saúde disponibilizada
2.11. Quedas/acidentes
2.6. Habilitações dos profissionais
2.5. Esterilização, desinfeção e circuitos de sujos e limpos
2.7. Infeção associada aos cuidados de saúde
2.8. Integração e continuidade dos cuidados
2.10. Qualidade técnica dos cuidados de saúde/procedimentos
2.2. Adequação e pertinência dos cuidados de saúde/procedimentos 1
2.17. Violência/agressão/assédio
2.12. Sistema de identificação de relatórios/resultados de MCDT
2.13. Sistema de identificação do doente
2.14. Sistema de identificação/administração de fármaco
2.15. Sistema de identificação/realização de procedimento
3.6. Pessoal clínico
3.7. Pessoal não clínico
3 -
Elo
gio
/Lo
uvo
r
3.1. Direção/gestão
3.2. Funcionamento dos serviços administrativos
3.3. Funcionamento dos serviços clínicos
3.5. Instalações
3.4. Funcionamento dos serviços de apoio
4.4. Delicadeza/urbanidade do pessoal administrativo, auxiliar ou de apoio
4.2. Acompanhamento em fim de vida
5.4. Conforto das instalações
4.7. Direito a reclamação
4 -
Fo
caliz
ação
no
do
en
te
4.1. Acompanhamento durante a prestação de cuidados
4.15. Testamento vital/diretivas antecipadas de vontade
4.3. Consentimento informado e esclarecido
4.6. Direito a privacidade/confidencialidade dos dados
4.8. Direito a segunda opinião
4.9. Dto a trat. pelos meios adequados, humanamente, prontidão, correção técnica, privacidade e respeito
4.5. Delicadeza/urbanidade do pessoal clínico 1
5.2. Adequação das instalações 1
4.10. Direito de acesso ao processo clínico/informação de saúde
4.14. Respeito por convicções ideológicas, religiosas, étnicas ou socioculturais
4.11. Dispersão dos serviços
4.12. Disponibilidade da Direção
4.13. Práticas publicitárias
5 -
In
stal
açõ
es
e s
erv
iço
s co
mp
lem
en
tare
s
5.1. Acessibilidades e barreiras arquitetónicas 1
5.3. Adequação e funcionamento dos espaços sociais e de refeição
5.7. Estado de conservação das instalações 2
5.11. Qualidade da alimentação
5.8. Estado de conservação dos equipamentos clínicos/de apoio
5.10. Limpeza e salubridade das instalações 1
5.5. Disponibilidade de equipamentos clínicos/de apoio
5.9. Funcionamento de dispensadores de água/ máquinas de “vending”
5.6. Estacionamento
5.12. Sinalética
5.13. Sistemas de segurança
7.6. Cumprimento de prazos para disponibilização de relatórios/resultados de MCDT
6.2. Prestador não identificado
6.6. Reclamação ilegível
6 -
Ou
tro
s te
mas
6.1. Outro 2
6.3. Reclamação anulada 1
6.5. Reclamação fora de âmbito
6.4. Reclamação anónima
7.13. Furto/Extravio/Não devolução de objeto pessoal
7.10. Escassez de recursos humanos - pessoal clínico
7.11. Formação inadequada de colaboradores
7.12. Funcionamento do sistema de senhas 1
7 -
Pro
ced
ime
nto
s A
dm
inis
trat
ivo
s
7.1. Absentismo de pessoal administrativo e de apoio 6
7.2. Absentismo de pessoal clínico 4
7.3. Atendimento telefónico (funcionamento do Call Centre) 2
7.9. Escassez de recursos humanos - pessoal administrativo e de apoio
7.8. Emissão/renovação de receituário 1
7.7. Disponibilidade/visibilidade da tabela de preços
7.4. Atribuição de prioridades no atendimento
7.5. Confirmação prévia de agendamentos 2
7.17. Processo de licenciamento
7.14. Greve
7.15. Horários de funcionamento
7.16. Não atendimento por motivo imputável ao utente
7.18. Processo de registo na ERS
7.21. Sistema da qualidade
7.19. Qualidade da informação institucional disponibilizada
7.20. Responsabilização/reparação por danos sofridos
8 -
Qu
est
õe
s fi
nan
ceir
as
8.1. Comparticipações
8.2. Concorrência
8.5. Faturação/quitação extemporânea
8.8. Informação prévia sobre custos/comparticipações/coberturas
8.11. Questões contratuais (seguros/cartões)
8.12. Taxas moderadoras
8.3. Faturação adicional
8.6. Faturação/quitação incompleta ou não discriminada
8.7. Faturação/quitação inexistente
9 -
Su
gest
ão 9.3. Funcionamento dos serviços clínicos
9.2. Funcionamento dos serviços administrativos
9.4. Funcionamento dos serviços de apoio
9.5. Instalações
10.5. Tempo de espera para atendimento clínico programado (superior a uma hora)
8.4. Faturação excessiva/abusiva
9.1. Direção/gestão
8.10. Pedido de autorização prévia (seguros
8.9. Orçamentos
10.2. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (inferior a uma hora)
10.4. Tempo de espera para atendimento clínico programado (inferior a uma hora) 1
10.3. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (superior a uma hora) 1
9.6. Pessoal clínico
9.7. Pessoal não clínico
10
- T
em
po
s d
e e
spe
ra
10.6. Tempo de espera por transporte inter-hospitalar
10.1. Tempo de espera para atendimento administrativo 6
6.
Orgão Direção/Gestão
Outro Pessoal Clinico
Outro Pessoal Não Clinico
Pessoal Administrativo
Pessoal Auxiliar e de apoio
Pessoal de Enfermagem
Pessoal Médico
7.
Implementação de medidas preventivas - introdução de alterações nos serviços
Implementação de medidas corretivas - recomendação
Implementação de medidas corretivas - pedido de desculpas
Sem diligências - reclamação sem fundamento
Implementação de medidas corretivas - introdução de alterações nos serviços
1
Abertura processo interno - envio para a Unidade Apoio Gestão 1
DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS
9
3
N.º Exposições
Abertura processo interno - envio para o Conselho Clínico
GRUPO PROFISSIONAL VISADO
Instauração de processo disciplinar
Abertura processo interno - envio para o Gabinete Jurídico
Abertura processo interno - envio para o Dep. Instalações Equipamentos
12
Abertura processo interno - envio para Presidente ARS
N.º Exposições
23
Sem diligências - explicação aceite pelo reclamante 44
Outras
Sem diligências - elogio/louvor
Sem diligências - folha de reclamação anulada 1
1.
2.
3.
Total
4.
2 - Cuidados de saúde e segurança do doente 5
6 - Outros temas 1
3 - Elogio/Louvor
4 - Focalização no doente 1
10 - Tempos de espera
7 - Procedimentos Administrativos 3
8 - Questões financeiras
Tempo médio de resposta às exposições entradas no
serviço, no período em avaliação27
22
TOTAL 22
TEMAS (nível 1) N.º Exposições
1 - Acesso a cuidados de saúde 11
Unidade de Saúde: CS Anadia
Período em avaliação: 01/01/2018 a 31/12/2018
Elogios
Reclamações 21
Sugestões 1
N.º de exposições, entradas nos
serviços no semestre em apreço, não
resgistadas no SGREC / comunicadas à
ERS
Motivo / Justificação
9 - Sugestão 1
5 - Instalações e serviços complementares
N.º Anual 2018
0
5.
3.4. Funcionamento dos serviços de apoio
3 -
Elo
gio
/Lo
uvo
r
3.1. Direção/gestão
3.2. Funcionamento dos serviços administrativos
3.3. Funcionamento dos serviços clínicos
3.5. Instalações
2.15. Sistema de identificação/realização de procedimento
3.6. Pessoal clínico
3.7. Pessoal não clínico
2.2. Adequação e pertinência dos cuidados de saúde/procedimentos 2
2.17. Violência/agressão/assédio
2.12. Sistema de identificação de relatórios/resultados de MCDT 2
2.13. Sistema de identificação do doente
2.14. Sistema de identificação/administração de fármaco
2.11. Quedas/acidentes
2.7. Infeção associada aos cuidados de saúde
2.8. Integração e continuidade dos cuidados
2.16. Sistemas de triagem
2.9. Qualidade da informação de saúde disponibilizada
2.6. Habilitações dos profissionais
2.5. Esterilização, desinfeção e circuitos de sujos e limpos
2.10. Qualidade técnica dos cuidados de saúde/procedimentos 1
3
1.15. Rejeição em razão de deficiência
2 -
Cu
idad
os
de
saú
de
e s
egu
ran
ça d
o d
oe
nte
2.1. Adequação da dieta
2.4. Dispensa de medicação/dispositivos de apoio
2.3. Avaliação de comorbilidades
1.12. Regras dos TMRG 1
1.13. Rejeição em razão da entidade financiadora/subsistema
1.14. Rejeição em razão de características pessoais
1.11. Regras do SIGIC
1.2 - Discriminação em função da entidade financiadora
1.3 - Discriminação em função de características pessoais
1.10. Redes de referenciação
1.5 - Discriminação em função do estado de saúde 4
1.6 - Emissão de credencial para transporte 2
1.8 - Inscrição em médico de família
1.7 - Entraves imputáveis à entidade financiadora
ASSUNTOS (nível 2)N.º
Exposições
1 -
Ace
sso
a c
uid
ado
s d
e s
aúd
e
1.1 - Cuidados trasfronteiriços
1.4 - Discriminação em função de deficiência
1.16. Rejeição em razão do estado de saúde 1
1.17. Resposta em tempo útil/razoável
1.9. Liberdade de escolha do prestador
7.18. Processo de registo na ERS
7.21. Sistema da qualidade
7.19. Qualidade da informação institucional disponibilizada
7.20. Responsabilização/reparação por danos sofridos
7.17. Processo de licenciamento
7.14. Greve
7.15. Horários de funcionamento
7.16. Não atendimento por motivo imputável ao utente
7.4. Atribuição de prioridades no atendimento
7.5. Confirmação prévia de agendamentos 1
7.8. Emissão/renovação de receituário
7.7. Disponibilidade/visibilidade da tabela de preços
7.6. Cumprimento de prazos para disponibilização de relatórios/resultados de MCDT
7 -
Pro
ced
ime
nto
s A
dm
inis
trat
ivo
s
7.1. Absentismo de pessoal administrativo e de apoio 1
7.2. Absentismo de pessoal clínico
7.3. Atendimento telefónico (funcionamento do Call Centre) 1
7.9. Escassez de recursos humanos - pessoal administrativo e de apoio
7.13. Furto/Extravio/Não devolução de objeto pessoal
7.10. Escassez de recursos humanos - pessoal clínico
7.11. Formação inadequada de colaboradores
7.12. Funcionamento do sistema de senhas
5.12. Sinalética
5.13. Sistemas de segurança
6 -
Ou
tro
s te
mas
6.1. Outro 1
6.3. Reclamação anulada
6.2. Prestador não identificado
6.6. Reclamação ilegível
6.5. Reclamação fora de âmbito
6.4. Reclamação anónima
5.10. Limpeza e salubridade das instalações
5.5. Disponibilidade de equipamentos clínicos/de apoio
5.9. Funcionamento de dispensadores de água/ máquinas de “vending”
5.6. Estacionamento
5 -
In
stal
açõ
es
e s
erv
iço
s co
mp
lem
en
tare
s
5.1. Acessibilidades e barreiras arquitetónicas
5.3. Adequação e funcionamento dos espaços sociais e de refeição
5.7. Estado de conservação das instalações
5.11. Qualidade da alimentação
5.8. Estado de conservação dos equipamentos clínicos/de apoio
4.12. Disponibilidade da Direção
4.13. Práticas publicitárias
4.9. Dto a trat. pelos meios adequados, humanamente, prontidão, correção técnica, privacidade e respeito 1
5.2. Adequação das instalações
4.10. Direito de acesso ao processo clínico/informação de saúde
4.14. Respeito por convicções ideológicas, religiosas, étnicas ou socioculturais
4.11. Dispersão dos serviços
4.5. Delicadeza/urbanidade do pessoal clínico
4 -
Fo
caliz
ação
no
do
en
te
4.1. Acompanhamento durante a prestação de cuidados
4.15. Testamento vital/diretivas antecipadas de vontade
4.7. Direito a reclamação
4.6. Direito a privacidade/confidencialidade dos dados
5.4. Conforto das instalações
4.3. Consentimento informado e esclarecido
4.8. Direito a segunda opinião
4.4. Delicadeza/urbanidade do pessoal administrativo, auxiliar ou de apoio
4.2. Acompanhamento em fim de vida
9.6. Pessoal clínico
9.7. Pessoal não clínico
10
- T
em
po
s d
e e
spe
ra
10.6. Tempo de espera por transporte inter-hospitalar
10.4. Tempo de espera para atendimento clínico programado (inferior a uma hora)
10.5. Tempo de espera para atendimento clínico programado (superior a uma hora)
10.1. Tempo de espera para atendimento administrativo
10.2. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (inferior a uma hora)
10.3. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (superior a uma hora)
8.4. Faturação excessiva/abusiva
9.1. Direção/gestão 1
8.10. Pedido de autorização prévia (seguros
8.9. Orçamentos
9 -
Su
gest
ão
9.5. Instalações
9.3. Funcionamento dos serviços clínicos
9.2. Funcionamento dos serviços administrativos
8.11. Questões contratuais (seguros/cartões)
8.12. Taxas moderadoras
9.4. Funcionamento dos serviços de apoio
8.3. Faturação adicional
8 -
Qu
est
õe
s fi
nan
ceir
as
8.1. Comparticipações
8.2. Concorrência
8.5. Faturação/quitação extemporânea
8.8. Informação prévia sobre custos/comparticipações/coberturas
8.6. Faturação/quitação incompleta ou não discriminada
8.7. Faturação/quitação inexistente
6.
Orgão Direção/Gestão
Outro Pessoal Clinico
Outro Pessoal Não Clinico
Pessoal Administrativo
Pessoal Auxiliar e de apoio
Pessoal de Enfermagem
Pessoal Médico
7.
Outras 1
Sem diligências - elogio/louvor
Sem diligências - folha de reclamação anulada 2
Sem diligências - explicação aceite pelo reclamante 19
Abertura processo interno - envio para Presidente ARS
Abertura processo interno - envio para o Dep. Instalações Equipamentos
10
Instauração de processo disciplinar
Abertura processo interno - envio para o Gabinete Jurídico
N.º Exposições
N.º Exposições
12
GRUPO PROFISSIONAL VISADO
Abertura processo interno - envio para a Unidade Apoio Gestão
DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS
Implementação de medidas corretivas - introdução de alterações nos serviços
Implementação de medidas preventivas - introdução de alterações nos serviços
Abertura processo interno - envio para o Conselho Clínico
Implementação de medidas corretivas - recomendação
Implementação de medidas corretivas - pedido de desculpas
Sem diligências - reclamação sem fundamento
1.
2.
3.
Total
4.
36
1
9 - Sugestão
10 - Tempos de espera
6
8 - Questões financeiras
0
N.º Exposições
1 - Acesso a cuidados de saúde
61
Sugestões
TOTAL 62
1
Unidade de Saúde: CS Estarreja
Período em avaliação: 01/01/2018 a 31/12/2018
Elogios
Reclamações
5 - Instalações e serviços complementares 4
7 - Procedimentos Administrativos
3 - Elogio/Louvor 1
4 - Focalização no doente 6
63
N.º Anual 2018
N.º de exposições, entradas nos
serviços no semestre em apreço, não
resgistadas no SGREC / comunicadas à
ERS
Motivo / Justificação
TEMAS (nível 1)
Tempo médio de resposta às exposições entradas no
serviço, no período em avaliação25
2 - Cuidados de saúde e segurança do doente 4
6 - Outros temas 5
5.
1 -
Ace
sso
a c
uid
ado
s d
e s
aúd
e
1.4 - Discriminação em função de deficiência
1.3 - Discriminação em função de características pessoais
N.º
ExposiçõesASSUNTOS (nível 2)
1.1 - Cuidados trasfronteiriços
1.2 - Discriminação em função da entidade financiadora
1.5 - Discriminação em função do estado de saúde
1.6 - Emissão de credencial para transporte
1.9. Liberdade de escolha do prestador
1.8 - Inscrição em médico de família
1.7 - Entraves imputáveis à entidade financiadora
16
1.12. Regras dos TMRG
1.13. Rejeição em razão da entidade financiadora/subsistema
1.11. Regras do SIGIC
1.10. Redes de referenciação
1.14. Rejeição em razão de características pessoais
20
1.15. Rejeição em razão de deficiência
1.17. Resposta em tempo útil/razoável
1.16. Rejeição em razão do estado de saúde
2 -
Cu
idad
os
de
saú
de
e s
egu
ran
ça d
o d
oe
nte
2.1. Adequação da dieta
2.4. Dispensa de medicação/dispositivos de apoio
2.3. Avaliação de comorbilidades
2.16. Sistemas de triagem
2.9. Qualidade da informação de saúde disponibilizada
2.11. Quedas/acidentes
2.6. Habilitações dos profissionais
2.5. Esterilização, desinfeção e circuitos de sujos e limpos
2.7. Infeção associada aos cuidados de saúde
2.8. Integração e continuidade dos cuidados
2.10. Qualidade técnica dos cuidados de saúde/procedimentos
2.2. Adequação e pertinência dos cuidados de saúde/procedimentos 4
2.17. Violência/agressão/assédio
2.12. Sistema de identificação de relatórios/resultados de MCDT
2.13. Sistema de identificação do doente
2.14. Sistema de identificação/administração de fármaco
2.15. Sistema de identificação/realização de procedimento
3.6. Pessoal clínico 1
3.7. Pessoal não clínico
3 -
Elo
gio
/Lo
uvo
r
3.1. Direção/gestão
3.2. Funcionamento dos serviços administrativos
3.3. Funcionamento dos serviços clínicos
3.5. Instalações
3.4. Funcionamento dos serviços de apoio
4.4. Delicadeza/urbanidade do pessoal administrativo, auxiliar ou de apoio 1
4.2. Acompanhamento em fim de vida
5.4. Conforto das instalações
4.7. Direito a reclamação
4 -
Fo
caliz
ação
no
do
en
te
4.1. Acompanhamento durante a prestação de cuidados
4.15. Testamento vital/diretivas antecipadas de vontade
4.3. Consentimento informado e esclarecido
4.6. Direito a privacidade/confidencialidade dos dados
4.8. Direito a segunda opinião
4.9. Dto a trat. pelos meios adequados, humanamente, prontidão, correção técnica, privacidade e respeito 1
4.5. Delicadeza/urbanidade do pessoal clínico 4
5.2. Adequação das instalações 2
4.10. Direito de acesso ao processo clínico/informação de saúde
4.14. Respeito por convicções ideológicas, religiosas, étnicas ou socioculturais
4.11. Dispersão dos serviços
4.12. Disponibilidade da Direção
4.13. Práticas publicitárias
5 -
In
stal
açõ
es
e s
erv
iço
s co
mp
lem
en
tare
s
5.1. Acessibilidades e barreiras arquitetónicas
5.3. Adequação e funcionamento dos espaços sociais e de refeição
5.7. Estado de conservação das instalações 1
5.11. Qualidade da alimentação
5.8. Estado de conservação dos equipamentos clínicos/de apoio
5.10. Limpeza e salubridade das instalações
5.5. Disponibilidade de equipamentos clínicos/de apoio 1
5.9. Funcionamento de dispensadores de água/ máquinas de “vending”
5.6. Estacionamento
5.12. Sinalética
5.13. Sistemas de segurança
7.6. Cumprimento de prazos para disponibilização de relatórios/resultados de MCDT
6.2. Prestador não identificado
6.6. Reclamação ilegível
6 -
Ou
tro
s te
mas
6.1. Outro 4
6.3. Reclamação anulada 1
6.5. Reclamação fora de âmbito
6.4. Reclamação anónima
7.13. Furto/Extravio/Não devolução de objeto pessoal
7.10. Escassez de recursos humanos - pessoal clínico
7.11. Formação inadequada de colaboradores
7.12. Funcionamento do sistema de senhas
7 -
Pro
ced
ime
nto
s A
dm
inis
trat
ivo
s
7.1. Absentismo de pessoal administrativo e de apoio
7.2. Absentismo de pessoal clínico
7.3. Atendimento telefónico (funcionamento do Call Centre)
7.9. Escassez de recursos humanos - pessoal administrativo e de apoio
7.8. Emissão/renovação de receituário
7.7. Disponibilidade/visibilidade da tabela de preços
7.4. Atribuição de prioridades no atendimento 1
7.5. Confirmação prévia de agendamentos
7.17. Processo de licenciamento
7.14. Greve
7.15. Horários de funcionamento
7.16. Não atendimento por motivo imputável ao utente 3
7.18. Processo de registo na ERS
7.21. Sistema da qualidade
7.19. Qualidade da informação institucional disponibilizada 2
7.20. Responsabilização/reparação por danos sofridos
8 -
Qu
est
õe
s fi
nan
ceir
as
8.1. Comparticipações
8.2. Concorrência
8.5. Faturação/quitação extemporânea
8.8. Informação prévia sobre custos/comparticipações/coberturas
8.11. Questões contratuais (seguros/cartões)
8.12. Taxas moderadoras 1
8.3. Faturação adicional
8.6. Faturação/quitação incompleta ou não discriminada
8.7. Faturação/quitação inexistente
9 -
Su
gest
ão 9.3. Funcionamento dos serviços clínicos
9.2. Funcionamento dos serviços administrativos
9.4. Funcionamento dos serviços de apoio
9.5. Instalações
10.5. Tempo de espera para atendimento clínico programado (superior a uma hora)
8.4. Faturação excessiva/abusiva
9.1. Direção/gestão
8.10. Pedido de autorização prévia (seguros
8.9. Orçamentos
10.2. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (inferior a uma hora)
10.4. Tempo de espera para atendimento clínico programado (inferior a uma hora)
10.3. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (superior a uma hora)
9.6. Pessoal clínico
9.7. Pessoal não clínico
10
- T
em
po
s d
e e
spe
ra
10.6. Tempo de espera por transporte inter-hospitalar
10.1. Tempo de espera para atendimento administrativo
6.
Orgão Direção/Gestão
Outro Pessoal Clinico
Outro Pessoal Não Clinico
Pessoal Administrativo
Pessoal Auxiliar e de apoio
Pessoal de Enfermagem
Pessoal Médico
7.
Implementação de medidas preventivas - introdução de alterações nos serviços
Implementação de medidas corretivas - recomendação
Implementação de medidas corretivas - pedido de desculpas
Sem diligências - reclamação sem fundamento
Implementação de medidas corretivas - introdução de alterações nos serviços
Abertura processo interno - envio para a Unidade Apoio Gestão
DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS
5
4
N.º Exposições
Abertura processo interno - envio para o Conselho Clínico
GRUPO PROFISSIONAL VISADO
Instauração de processo disciplinar
Abertura processo interno - envio para o Gabinete Jurídico
Abertura processo interno - envio para o Dep. Instalações Equipamentos
24
Abertura processo interno - envio para Presidente ARS
N.º Exposições
28
Sem diligências - explicação aceite pelo reclamante 61
Outras
Sem diligências - elogio/louvor 1
Sem diligências - folha de reclamação anulada
1.
2.
3.
Total
4.
2 - Cuidados de saúde e segurança do doente 3
6 - Outros temas 8
3 - Elogio/Louvor 2
4 - Focalização no doente 2
10 - Tempos de espera
8
7 - Procedimentos Administrativos 12
8 - Questões financeiras 0
2
Tempo médio de resposta às exposições entradas no
serviço, no período em avaliação15
49
TOTAL 49
TEMAS (nível 1) N.º Exposições
1 - Acesso a cuidados de saúde 12
Unidade de Saúde: CS Ilhavo
Período em avaliação: 01/01/2018 a 31/12/2018
Elogios 2
Reclamações 47
Sugestões
N.º de exposições, entradas nos
serviços no semestre em apreço, não
resgistadas no SGREC / comunicadas à
ERS
Motivo / Justificação
9 - Sugestão 0
5 - Instalações e serviços complementares
N.º Anual 2018
1 em tratamento
5.
3.4. Funcionamento dos serviços de apoio
3 -
Elo
gio
/Lo
uvo
r
3.1. Direção/gestão
3.2. Funcionamento dos serviços administrativos
3.3. Funcionamento dos serviços clínicos 1
3.5. Instalações
2.15. Sistema de identificação/realização de procedimento
3.6. Pessoal clínico 1
3.7. Pessoal não clínico
2.2. Adequação e pertinência dos cuidados de saúde/procedimentos 3
2.17. Violência/agressão/assédio
2.12. Sistema de identificação de relatórios/resultados de MCDT
2.13. Sistema de identificação do doente
2.14. Sistema de identificação/administração de fármaco
2.11. Quedas/acidentes
2.7. Infeção associada aos cuidados de saúde
2.8. Integração e continuidade dos cuidados
2.16. Sistemas de triagem
2.9. Qualidade da informação de saúde disponibilizada
2.6. Habilitações dos profissionais
2.5. Esterilização, desinfeção e circuitos de sujos e limpos
2.10. Qualidade técnica dos cuidados de saúde/procedimentos
5
1.15. Rejeição em razão de deficiência
2 -
Cu
idad
os
de
saú
de
e s
egu
ran
ça d
o d
oe
nte
2.1. Adequação da dieta
2.4. Dispensa de medicação/dispositivos de apoio
2.3. Avaliação de comorbilidades
1.12. Regras dos TMRG
1.13. Rejeição em razão da entidade financiadora/subsistema
1.14. Rejeição em razão de características pessoais
1.11. Regras do SIGIC
1.2 - Discriminação em função da entidade financiadora
1.3 - Discriminação em função de características pessoais
1.10. Redes de referenciação
1.5 - Discriminação em função do estado de saúde
1.6 - Emissão de credencial para transporte 1
1.8 - Inscrição em médico de família 4
1.7 - Entraves imputáveis à entidade financiadora
ASSUNTOS (nível 2)N.º
Exposições
1 -
Ace
sso
a c
uid
ado
s d
e s
aúd
e
1.1 - Cuidados trasfronteiriços
1.4 - Discriminação em função de deficiência
1.16. Rejeição em razão do estado de saúde
1.17. Resposta em tempo útil/razoável
21.9. Liberdade de escolha do prestador
7.18. Processo de registo na ERS
7.21. Sistema da qualidade
7.19. Qualidade da informação institucional disponibilizada 1
7.20. Responsabilização/reparação por danos sofridos
7.17. Processo de licenciamento
7.14. Greve 1
7.15. Horários de funcionamento
7.16. Não atendimento por motivo imputável ao utente 2
7.4. Atribuição de prioridades no atendimento
7.5. Confirmação prévia de agendamentos 1
7.8. Emissão/renovação de receituário 1
7.7. Disponibilidade/visibilidade da tabela de preços
7.6. Cumprimento de prazos para disponibilização de relatórios/resultados de MCDT
7 -
Pro
ced
ime
nto
s A
dm
inis
trat
ivo
s
7.1. Absentismo de pessoal administrativo e de apoio
7.2. Absentismo de pessoal clínico
7.3. Atendimento telefónico (funcionamento do Call Centre) 6
7.9. Escassez de recursos humanos - pessoal administrativo e de apoio
7.13. Furto/Extravio/Não devolução de objeto pessoal
7.10. Escassez de recursos humanos - pessoal clínico
7.11. Formação inadequada de colaboradores
7.12. Funcionamento do sistema de senhas
5.12. Sinalética
5.13. Sistemas de segurança
6 -
Ou
tro
s te
mas
6.1. Outro 7
6.3. Reclamação anulada 1
6.2. Prestador não identificado
6.6. Reclamação ilegível
6.5. Reclamação fora de âmbito
6.4. Reclamação anónima
5.10. Limpeza e salubridade das instalações 1
5.5. Disponibilidade de equipamentos clínicos/de apoio 5
5.9. Funcionamento de dispensadores de água/ máquinas de “vending”
5.6. Estacionamento
5 -
In
stal
açõ
es
e s
erv
iço
s co
mp
lem
en
tare
s
5.1. Acessibilidades e barreiras arquitetónicas
5.3. Adequação e funcionamento dos espaços sociais e de refeição
5.7. Estado de conservação das instalações
5.11. Qualidade da alimentação
5.8. Estado de conservação dos equipamentos clínicos/de apoio
4.12. Disponibilidade da Direção
4.13. Práticas publicitárias
4.9. Dto a trat. pelos meios adequados, humanamente, prontidão, correção técnica, privacidade e respeito
5.2. Adequação das instalações
4.10. Direito de acesso ao processo clínico/informação de saúde
4.14. Respeito por convicções ideológicas, religiosas, étnicas ou socioculturais
4.11. Dispersão dos serviços
4.5. Delicadeza/urbanidade do pessoal clínico 1
4 -
Fo
caliz
ação
no
do
en
te
4.1. Acompanhamento durante a prestação de cuidados
4.15. Testamento vital/diretivas antecipadas de vontade
4.7. Direito a reclamação
4.6. Direito a privacidade/confidencialidade dos dados
5.4. Conforto das instalações 2
4.3. Consentimento informado e esclarecido
4.8. Direito a segunda opinião
4.4. Delicadeza/urbanidade do pessoal administrativo, auxiliar ou de apoio 1
4.2. Acompanhamento em fim de vida
9.6. Pessoal clínico
9.7. Pessoal não clínico
10
- T
em
po
s d
e e
spe
ra
10.6. Tempo de espera por transporte inter-hospitalar
10.4. Tempo de espera para atendimento clínico programado (inferior a uma hora)
10.5. Tempo de espera para atendimento clínico programado (superior a uma hora)
10.1. Tempo de espera para atendimento administrativo
10.2. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (inferior a uma hora)
10.3. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (superior a uma hora) 2
8.4. Faturação excessiva/abusiva
9.1. Direção/gestão
8.10. Pedido de autorização prévia (seguros
8.9. Orçamentos
9 -
Su
gest
ão
9.5. Instalações
9.3. Funcionamento dos serviços clínicos
9.2. Funcionamento dos serviços administrativos
8.11. Questões contratuais (seguros/cartões)
8.12. Taxas moderadoras
9.4. Funcionamento dos serviços de apoio
8.3. Faturação adicional
8 -
Qu
est
õe
s fi
nan
ceir
as
8.1. Comparticipações
8.2. Concorrência
8.5. Faturação/quitação extemporânea
8.8. Informação prévia sobre custos/comparticipações/coberturas
8.6. Faturação/quitação incompleta ou não discriminada
8.7. Faturação/quitação inexistente
6.
Orgão Direção/Gestão
Outro Pessoal Clinico
Outro Pessoal Não Clinico
Pessoal Administrativo
Pessoal Auxiliar e de apoio
Pessoal de Enfermagem
Pessoal Médico
7.
Outras
Sem diligências - elogio/louvor 2
Sem diligências - folha de reclamação anulada 1
Sem diligências - explicação aceite pelo reclamante 46
1
4
Abertura processo interno - envio para Presidente ARS
Abertura processo interno - envio para o Dep. Instalações Equipamentos
16
Instauração de processo disciplinar
Abertura processo interno - envio para o Gabinete Jurídico
N.º Exposições
N.º Exposições
11
GRUPO PROFISSIONAL VISADO
15
Abertura processo interno - envio para a Unidade Apoio Gestão
DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS
Implementação de medidas corretivas - introdução de alterações nos serviços
Implementação de medidas preventivas - introdução de alterações nos serviços
Abertura processo interno - envio para o Conselho Clínico
Implementação de medidas corretivas - recomendação
Implementação de medidas corretivas - pedido de desculpas
Sem diligências - reclamação sem fundamento
1.
2.
3.
Total
4.
6
9 - Sugestão
10 - Tempos de espera
8 - Questões financeiras
N.º Exposições
1 - Acesso a cuidados de saúde
9
Sugestões
TOTAL 9
Unidade de Saúde: CS Murtosa
Período em avaliação: 01/01/2018 a 31/12/2018
Elogios
Reclamações
5 - Instalações e serviços complementares
7 - Procedimentos Administrativos
3 - Elogio/Louvor
4 - Focalização no doente 1
10
N.º Anual 2018
N.º de exposições, entradas nos
serviços no semestre em apreço, não
resgistadas no SGREC / comunicadas à
ERS
Motivo / Justificação
TEMAS (nível 1)
Tempo médio de resposta às exposições entradas no
serviço, no período em avaliação20
2 - Cuidados de saúde e segurança do doente 2
6 - Outros temas 1
5.
1 -
Ace
sso
a c
uid
ado
s d
e s
aúd
e
1.4 - Discriminação em função de deficiência
1.3 - Discriminação em função de características pessoais
N.º
ExposiçõesASSUNTOS (nível 2)
1.1 - Cuidados trasfronteiriços
1.2 - Discriminação em função da entidade financiadora
1.5 - Discriminação em função do estado de saúde
1.6 - Emissão de credencial para transporte
1.9. Liberdade de escolha do prestador
1.8 - Inscrição em médico de família
1.7 - Entraves imputáveis à entidade financiadora
1
1.12. Regras dos TMRG
1.13. Rejeição em razão da entidade financiadora/subsistema
1.11. Regras do SIGIC
1.10. Redes de referenciação
1.14. Rejeição em razão de características pessoais
5
1.15. Rejeição em razão de deficiência
1.17. Resposta em tempo útil/razoável
1.16. Rejeição em razão do estado de saúde
2 -
Cu
idad
os
de
saú
de
e s
egu
ran
ça d
o d
oe
nte
2.1. Adequação da dieta
2.4. Dispensa de medicação/dispositivos de apoio
2.3. Avaliação de comorbilidades
2.16. Sistemas de triagem
2.9. Qualidade da informação de saúde disponibilizada
2.11. Quedas/acidentes
2.6. Habilitações dos profissionais
2.5. Esterilização, desinfeção e circuitos de sujos e limpos
2.7. Infeção associada aos cuidados de saúde
2.8. Integração e continuidade dos cuidados
2.10. Qualidade técnica dos cuidados de saúde/procedimentos
2.2. Adequação e pertinência dos cuidados de saúde/procedimentos 2
2.17. Violência/agressão/assédio
2.12. Sistema de identificação de relatórios/resultados de MCDT
2.13. Sistema de identificação do doente
2.14. Sistema de identificação/administração de fármaco
2.15. Sistema de identificação/realização de procedimento
3.6. Pessoal clínico
3.7. Pessoal não clínico
3 -
Elo
gio
/Lo
uvo
r
3.1. Direção/gestão
3.2. Funcionamento dos serviços administrativos
3.3. Funcionamento dos serviços clínicos
3.5. Instalações
3.4. Funcionamento dos serviços de apoio
4.4. Delicadeza/urbanidade do pessoal administrativo, auxiliar ou de apoio
4.2. Acompanhamento em fim de vida
5.4. Conforto das instalações
4.7. Direito a reclamação
4 -
Fo
caliz
ação
no
do
en
te
4.1. Acompanhamento durante a prestação de cuidados
4.15. Testamento vital/diretivas antecipadas de vontade
4.3. Consentimento informado e esclarecido
4.6. Direito a privacidade/confidencialidade dos dados
4.8. Direito a segunda opinião
4.9. Dto a trat. pelos meios adequados, humanamente, prontidão, correção técnica, privacidade e respeito
4.5. Delicadeza/urbanidade do pessoal clínico 1
5.2. Adequação das instalações
4.10. Direito de acesso ao processo clínico/informação de saúde
4.14. Respeito por convicções ideológicas, religiosas, étnicas ou socioculturais
4.11. Dispersão dos serviços
4.12. Disponibilidade da Direção
4.13. Práticas publicitárias
5 -
In
stal
açõ
es
e s
erv
iço
s co
mp
lem
en
tare
s
5.1. Acessibilidades e barreiras arquitetónicas
5.3. Adequação e funcionamento dos espaços sociais e de refeição
5.7. Estado de conservação das instalações
5.11. Qualidade da alimentação
5.8. Estado de conservação dos equipamentos clínicos/de apoio
5.10. Limpeza e salubridade das instalações
5.5. Disponibilidade de equipamentos clínicos/de apoio
5.9. Funcionamento de dispensadores de água/ máquinas de “vending”
5.6. Estacionamento
5.12. Sinalética
5.13. Sistemas de segurança
7.6. Cumprimento de prazos para disponibilização de relatórios/resultados de MCDT
6.2. Prestador não identificado
6.6. Reclamação ilegível
6 -
Ou
tro
s te
mas
6.1. Outro
6.3. Reclamação anulada 1
6.5. Reclamação fora de âmbito
6.4. Reclamação anónima
7.13. Furto/Extravio/Não devolução de objeto pessoal
7.10. Escassez de recursos humanos - pessoal clínico
7.11. Formação inadequada de colaboradores
7.12. Funcionamento do sistema de senhas
7 -
Pro
ced
ime
nto
s A
dm
inis
trat
ivo
s
7.1. Absentismo de pessoal administrativo e de apoio
7.2. Absentismo de pessoal clínico
7.3. Atendimento telefónico (funcionamento do Call Centre)
7.9. Escassez de recursos humanos - pessoal administrativo e de apoio
7.8. Emissão/renovação de receituário
7.7. Disponibilidade/visibilidade da tabela de preços
7.4. Atribuição de prioridades no atendimento
7.5. Confirmação prévia de agendamentos
7.17. Processo de licenciamento
7.14. Greve
7.15. Horários de funcionamento
7.16. Não atendimento por motivo imputável ao utente
7.18. Processo de registo na ERS
7.21. Sistema da qualidade
7.19. Qualidade da informação institucional disponibilizada
7.20. Responsabilização/reparação por danos sofridos
8 -
Qu
est
õe
s fi
nan
ceir
as
8.1. Comparticipações
8.2. Concorrência
8.5. Faturação/quitação extemporânea
8.8. Informação prévia sobre custos/comparticipações/coberturas
8.11. Questões contratuais (seguros/cartões)
8.12. Taxas moderadoras
8.3. Faturação adicional
8.6. Faturação/quitação incompleta ou não discriminada
8.7. Faturação/quitação inexistente
9 -
Su
gest
ão 9.3. Funcionamento dos serviços clínicos
9.2. Funcionamento dos serviços administrativos
9.4. Funcionamento dos serviços de apoio
9.5. Instalações
10.5. Tempo de espera para atendimento clínico programado (superior a uma hora)
8.4. Faturação excessiva/abusiva
9.1. Direção/gestão
8.10. Pedido de autorização prévia (seguros
8.9. Orçamentos
10.2. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (inferior a uma hora)
10.4. Tempo de espera para atendimento clínico programado (inferior a uma hora)
10.3. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (superior a uma hora)
9.6. Pessoal clínico
9.7. Pessoal não clínico
10
- T
em
po
s d
e e
spe
ra
10.6. Tempo de espera por transporte inter-hospitalar
10.1. Tempo de espera para atendimento administrativo
6.
Orgão Direção/Gestão
Outro Pessoal Clinico
Outro Pessoal Não Clinico
Pessoal Administrativo
Pessoal Auxiliar e de apoio
Pessoal de Enfermagem
Pessoal Médico
7.
Implementação de medidas preventivas - introdução de alterações nos serviços
Implementação de medidas corretivas - recomendação
Implementação de medidas corretivas - pedido de desculpas
Sem diligências - reclamação sem fundamento
Implementação de medidas corretivas - introdução de alterações nos serviços
Abertura processo interno - envio para a Unidade Apoio Gestão
DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS
3
N.º Exposições
Abertura processo interno - envio para o Conselho Clínico
GRUPO PROFISSIONAL VISADO
Instauração de processo disciplinar
Abertura processo interno - envio para o Gabinete Jurídico
Abertura processo interno - envio para o Dep. Instalações Equipamentos
4
Abertura processo interno - envio para Presidente ARS
N.º Exposições
1
Sem diligências - explicação aceite pelo reclamante 8
Outras
Sem diligências - elogio/louvor
Sem diligências - folha de reclamação anulada 1
1.
2.
3.
Total
4.
2 - Cuidados de saúde e segurança do doente
6 - Outros temas 14
3 - Elogio/Louvor
4 - Focalização no doente 5
10 - Tempos de espera
7 - Procedimentos Administrativos
8 - Questões financeiras
Tempo médio de resposta às exposições entradas no
serviço, no período em avaliação19
22
TOTAL 22
TEMAS (nível 1) N.º Exposições
1 - Acesso a cuidados de saúde 3
Unidade de Saúde: CS Oliveira do Bairro
Período em avaliação: 01/01/2018 a 31/12/2018
Elogios
Reclamações 22
Sugestões
N.º de exposições, entradas nos
serviços no semestre em apreço, não
resgistadas no SGREC / comunicadas à
ERS
Motivo / Justificação
9 - Sugestão
5 - Instalações e serviços complementares
N.º Anual 2018
0
5.
3.4. Funcionamento dos serviços de apoio
3 -
Elo
gio
/Lo
uvo
r
3.1. Direção/gestão
3.2. Funcionamento dos serviços administrativos
3.3. Funcionamento dos serviços clínicos
3.5. Instalações
2.15. Sistema de identificação/realização de procedimento
3.6. Pessoal clínico
3.7. Pessoal não clínico
2.2. Adequação e pertinência dos cuidados de saúde/procedimentos
2.17. Violência/agressão/assédio
2.12. Sistema de identificação de relatórios/resultados de MCDT
2.13. Sistema de identificação do doente
2.14. Sistema de identificação/administração de fármaco
2.11. Quedas/acidentes
2.7. Infeção associada aos cuidados de saúde
2.8. Integração e continuidade dos cuidados
2.16. Sistemas de triagem
2.9. Qualidade da informação de saúde disponibilizada
2.6. Habilitações dos profissionais
2.5. Esterilização, desinfeção e circuitos de sujos e limpos
2.10. Qualidade técnica dos cuidados de saúde/procedimentos
3
1.15. Rejeição em razão de deficiência
2 -
Cu
idad
os
de
saú
de
e s
egu
ran
ça d
o d
oe
nte
2.1. Adequação da dieta
2.4. Dispensa de medicação/dispositivos de apoio
2.3. Avaliação de comorbilidades
1.12. Regras dos TMRG
1.13. Rejeição em razão da entidade financiadora/subsistema
1.14. Rejeição em razão de características pessoais
1.11. Regras do SIGIC
1.2 - Discriminação em função da entidade financiadora
1.3 - Discriminação em função de características pessoais
1.10. Redes de referenciação
1.5 - Discriminação em função do estado de saúde
1.6 - Emissão de credencial para transporte
1.8 - Inscrição em médico de família
1.7 - Entraves imputáveis à entidade financiadora
ASSUNTOS (nível 2)N.º
Exposições
1 -
Ace
sso
a c
uid
ado
s d
e s
aúd
e
1.1 - Cuidados trasfronteiriços
1.4 - Discriminação em função de deficiência
1.16. Rejeição em razão do estado de saúde
1.17. Resposta em tempo útil/razoável
1.9. Liberdade de escolha do prestador
7.18. Processo de registo na ERS
7.21. Sistema da qualidade
7.19. Qualidade da informação institucional disponibilizada
7.20. Responsabilização/reparação por danos sofridos
7.17. Processo de licenciamento
7.14. Greve
7.15. Horários de funcionamento
7.16. Não atendimento por motivo imputável ao utente
7.4. Atribuição de prioridades no atendimento
7.5. Confirmação prévia de agendamentos
7.8. Emissão/renovação de receituário
7.7. Disponibilidade/visibilidade da tabela de preços
7.6. Cumprimento de prazos para disponibilização de relatórios/resultados de MCDT
7 -
Pro
ced
ime
nto
s A
dm
inis
trat
ivo
s
7.1. Absentismo de pessoal administrativo e de apoio
7.2. Absentismo de pessoal clínico
7.3. Atendimento telefónico (funcionamento do Call Centre)
7.9. Escassez de recursos humanos - pessoal administrativo e de apoio
7.13. Furto/Extravio/Não devolução de objeto pessoal
7.10. Escassez de recursos humanos - pessoal clínico
7.11. Formação inadequada de colaboradores
7.12. Funcionamento do sistema de senhas
5.12. Sinalética
5.13. Sistemas de segurança
6 -
Ou
tro
s te
mas
6.1. Outro 14
6.3. Reclamação anulada
6.2. Prestador não identificado
6.6. Reclamação ilegível
6.5. Reclamação fora de âmbito
6.4. Reclamação anónima
5.10. Limpeza e salubridade das instalações
5.5. Disponibilidade de equipamentos clínicos/de apoio
5.9. Funcionamento de dispensadores de água/ máquinas de “vending”
5.6. Estacionamento
5 -
In
stal
açõ
es
e s
erv
iço
s co
mp
lem
en
tare
s
5.1. Acessibilidades e barreiras arquitetónicas
5.3. Adequação e funcionamento dos espaços sociais e de refeição
5.7. Estado de conservação das instalações
5.11. Qualidade da alimentação
5.8. Estado de conservação dos equipamentos clínicos/de apoio
4.12. Disponibilidade da Direção
4.13. Práticas publicitárias
4.9. Dto a trat. pelos meios adequados, humanamente, prontidão, correção técnica, privacidade e respeito
5.2. Adequação das instalações
4.10. Direito de acesso ao processo clínico/informação de saúde
4.14. Respeito por convicções ideológicas, religiosas, étnicas ou socioculturais
4.11. Dispersão dos serviços
4.5. Delicadeza/urbanidade do pessoal clínico 2
4 -
Fo
caliz
ação
no
do
en
te
4.1. Acompanhamento durante a prestação de cuidados 1
4.15. Testamento vital/diretivas antecipadas de vontade
4.7. Direito a reclamação
4.6. Direito a privacidade/confidencialidade dos dados
5.4. Conforto das instalações
4.3. Consentimento informado e esclarecido
4.8. Direito a segunda opinião
4.4. Delicadeza/urbanidade do pessoal administrativo, auxiliar ou de apoio 2
4.2. Acompanhamento em fim de vida
9.6. Pessoal clínico
9.7. Pessoal não clínico
10
- T
em
po
s d
e e
spe
ra
10.6. Tempo de espera por transporte inter-hospitalar
10.4. Tempo de espera para atendimento clínico programado (inferior a uma hora)
10.5. Tempo de espera para atendimento clínico programado (superior a uma hora)
10.1. Tempo de espera para atendimento administrativo
10.2. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (inferior a uma hora)
10.3. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (superior a uma hora)
8.4. Faturação excessiva/abusiva
9.1. Direção/gestão
8.10. Pedido de autorização prévia (seguros
8.9. Orçamentos
9 -
Su
gest
ão
9.5. Instalações
9.3. Funcionamento dos serviços clínicos
9.2. Funcionamento dos serviços administrativos
8.11. Questões contratuais (seguros/cartões)
8.12. Taxas moderadoras
9.4. Funcionamento dos serviços de apoio
8.3. Faturação adicional
8 -
Qu
est
õe
s fi
nan
ceir
as
8.1. Comparticipações
8.2. Concorrência
8.5. Faturação/quitação extemporânea
8.8. Informação prévia sobre custos/comparticipações/coberturas
8.6. Faturação/quitação incompleta ou não discriminada
8.7. Faturação/quitação inexistente
6.
Orgão Direção/Gestão
Outro Pessoal Clinico
Outro Pessoal Não Clinico
Pessoal Administrativo
Pessoal Auxiliar e de apoio
Pessoal de Enfermagem
Pessoal Médico
7.
Outras 1
Sem diligências - elogio/louvor
Sem diligências - folha de reclamação anulada
Sem diligências - explicação aceite pelo reclamante 14
6
Abertura processo interno - envio para Presidente ARS
Abertura processo interno - envio para o Dep. Instalações Equipamentos
10
Instauração de processo disciplinar
Abertura processo interno - envio para o Gabinete Jurídico 1
N.º Exposições
N.º Exposições
2
GRUPO PROFISSIONAL VISADO
4
Abertura processo interno - envio para a Unidade Apoio Gestão
DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS
Implementação de medidas corretivas - introdução de alterações nos serviços 1
Implementação de medidas preventivas - introdução de alterações nos serviços
Abertura processo interno - envio para o Conselho Clínico
Implementação de medidas corretivas - recomendação
Implementação de medidas corretivas - pedido de desculpas 5
Sem diligências - reclamação sem fundamento
1.
2.
3.
Total
4.
2 - Cuidados de saúde e segurança do doente 12
6 - Outros temas 2
3 - Elogio/Louvor 4
4 - Focalização no doente 13
10 - Tempos de espera
3
7 - Procedimentos Administrativos 16
8 - Questões financeiras 1
6
Tempo médio de resposta às exposições entradas no
serviço, no período em avaliação16
72
TOTAL 71
TEMAS (nível 1) N.º Exposições
1 - Acesso a cuidados de saúde 12
Unidade de Saúde: CS Ovar
Período em avaliação: 01/01/2018 a 31/12/2018
Elogios 4
Reclamações 64
Sugestões 3
N.º de exposições, entradas nos
serviços no semestre em apreço, não
resgistadas no SGREC / comunicadas à
ERS
Motivo / Justificação
9 - Sugestão 3
5 - Instalações e serviços complementares
N.º Anual 2018
0
5.
3.4. Funcionamento dos serviços de apoio
3 -
Elo
gio
/Lo
uvo
r
3.1. Direção/gestão
3.2. Funcionamento dos serviços administrativos
3.3. Funcionamento dos serviços clínicos
3.5. Instalações
1
2.15. Sistema de identificação/realização de procedimento
3.6. Pessoal clínico 3
3.7. Pessoal não clínico
2.2. Adequação e pertinência dos cuidados de saúde/procedimentos 6
2.17. Violência/agressão/assédio
2.12. Sistema de identificação de relatórios/resultados de MCDT 3
2.13. Sistema de identificação do doente
2.14. Sistema de identificação/administração de fármaco 1
2.11. Quedas/acidentes
2.7. Infeção associada aos cuidados de saúde
2.8. Integração e continuidade dos cuidados
2.16. Sistemas de triagem
2.9. Qualidade da informação de saúde disponibilizada
2.6. Habilitações dos profissionais
2.5. Esterilização, desinfeção e circuitos de sujos e limpos
2.10. Qualidade técnica dos cuidados de saúde/procedimentos 1
7
1.15. Rejeição em razão de deficiência
2 -
Cu
idad
os
de
saú
de
e s
egu
ran
ça d
o d
oe
nte
2.1. Adequação da dieta
2.4. Dispensa de medicação/dispositivos de apoio 1
2.3. Avaliação de comorbilidades
1.12. Regras dos TMRG
1.13. Rejeição em razão da entidade financiadora/subsistema
1.14. Rejeição em razão de características pessoais
1.11. Regras do SIGIC
1.2 - Discriminação em função da entidade financiadora
1.3 - Discriminação em função de características pessoais
1.10. Redes de referenciação
1.5 - Discriminação em função do estado de saúde
1.6 - Emissão de credencial para transporte
1.8 - Inscrição em médico de família 1
1.7 - Entraves imputáveis à entidade financiadora
ASSUNTOS (nível 2)N.º
Exposições
1 -
Ace
sso
a c
uid
ado
s d
e s
aúd
e
1.1 - Cuidados trasfronteiriços 2
1.4 - Discriminação em função de deficiência
1.16. Rejeição em razão do estado de saúde 2
1.17. Resposta em tempo útil/razoável
1.9. Liberdade de escolha do prestador
7.18. Processo de registo na ERS
7.21. Sistema da qualidade
7.19. Qualidade da informação institucional disponibilizada
7.20. Responsabilização/reparação por danos sofridos
7.17. Processo de licenciamento
7.14. Greve 3
7.15. Horários de funcionamento 1
7.16. Não atendimento por motivo imputável ao utente 2
7.4. Atribuição de prioridades no atendimento 4
7.5. Confirmação prévia de agendamentos 3
7.8. Emissão/renovação de receituário
7.7. Disponibilidade/visibilidade da tabela de preços
7.6. Cumprimento de prazos para disponibilização de relatórios/resultados de MCDT
7 -
Pro
ced
ime
nto
s A
dm
inis
trat
ivo
s
7.1. Absentismo de pessoal administrativo e de apoio
7.2. Absentismo de pessoal clínico
7.3. Atendimento telefónico (funcionamento do Call Centre) 3
7.9. Escassez de recursos humanos - pessoal administrativo e de apoio
7.13. Furto/Extravio/Não devolução de objeto pessoal
7.10. Escassez de recursos humanos - pessoal clínico
7.11. Formação inadequada de colaboradores
7.12. Funcionamento do sistema de senhas
5.12. Sinalética
5.13. Sistemas de segurança
6 -
Ou
tro
s te
mas
6.1. Outro
6.3. Reclamação anulada 1
6.2. Prestador não identificado
6.6. Reclamação ilegível
6.5. Reclamação fora de âmbito
6.4. Reclamação anónima 1
5.10. Limpeza e salubridade das instalações
5.5. Disponibilidade de equipamentos clínicos/de apoio
5.9. Funcionamento de dispensadores de água/ máquinas de “vending” 1
5.6. Estacionamento
5 -
In
stal
açõ
es
e s
erv
iço
s co
mp
lem
en
tare
s
5.1. Acessibilidades e barreiras arquitetónicas 2
5.3. Adequação e funcionamento dos espaços sociais e de refeição
5.7. Estado de conservação das instalações
5.11. Qualidade da alimentação
5.8. Estado de conservação dos equipamentos clínicos/de apoio
4.12. Disponibilidade da Direção
4.13. Práticas publicitárias
4.9. Dto a trat. pelos meios adequados, humanamente, prontidão, correção técnica, privacidade e respeito 5
5.2. Adequação das instalações
4.10. Direito de acesso ao processo clínico/informação de saúde
4.14. Respeito por convicções ideológicas, religiosas, étnicas ou socioculturais
4.11. Dispersão dos serviços
4.5. Delicadeza/urbanidade do pessoal clínico 4
4 -
Fo
caliz
ação
no
do
en
te
4.1. Acompanhamento durante a prestação de cuidados
4.15. Testamento vital/diretivas antecipadas de vontade
4.7. Direito a reclamação
4.6. Direito a privacidade/confidencialidade dos dados
5.4. Conforto das instalações
4.3. Consentimento informado e esclarecido
4.8. Direito a segunda opinião
4.4. Delicadeza/urbanidade do pessoal administrativo, auxiliar ou de apoio 4
4.2. Acompanhamento em fim de vida
9.6. Pessoal clínico
9.7. Pessoal não clínico
10
- T
em
po
s d
e e
spe
ra
10.6. Tempo de espera por transporte inter-hospitalar
10.4. Tempo de espera para atendimento clínico programado (inferior a uma hora) 1
10.5. Tempo de espera para atendimento clínico programado (superior a uma hora)
10.1. Tempo de espera para atendimento administrativo
10.2. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (inferior a uma hora)
10.3. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (superior a uma hora) 5
8.4. Faturação excessiva/abusiva
9.1. Direção/gestão 2
8.10. Pedido de autorização prévia (seguros
8.9. Orçamentos
9 -
Su
gest
ão
9.5. Instalações
9.3. Funcionamento dos serviços clínicos
9.2. Funcionamento dos serviços administrativos 1
8.11. Questões contratuais (seguros/cartões)
8.12. Taxas moderadoras 1
9.4. Funcionamento dos serviços de apoio
8.3. Faturação adicional
8 -
Qu
est
õe
s fi
nan
ceir
as
8.1. Comparticipações
8.2. Concorrência
8.5. Faturação/quitação extemporânea
8.8. Informação prévia sobre custos/comparticipações/coberturas
8.6. Faturação/quitação incompleta ou não discriminada
8.7. Faturação/quitação inexistente
6.
Orgão Direção/Gestão
Outro Pessoal Clinico
Outro Pessoal Não Clinico
Pessoal Administrativo
Pessoal Auxiliar e de apoio
Pessoal de Enfermagem
Pessoal Médico
7.
Outras 33
Sem diligências - elogio/louvor 4
Sem diligências - folha de reclamação anulada 1
Sem diligências - explicação aceite pelo reclamante 22
1
17
Abertura processo interno - envio para Presidente ARS
Abertura processo interno - envio para o Dep. Instalações Equipamentos
25
Instauração de processo disciplinar
Abertura processo interno - envio para o Gabinete Jurídico
N.º Exposições
N.º Exposições
12
GRUPO PROFISSIONAL VISADO
19
Abertura processo interno - envio para a Unidade Apoio Gestão 4
DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS
Implementação de medidas corretivas - introdução de alterações nos serviços
2
Implementação de medidas preventivas - introdução de alterações nos serviços
Abertura processo interno - envio para o Conselho Clínico
1
Implementação de medidas corretivas - recomendação
Implementação de medidas corretivas - pedido de desculpas 3
1
Sem diligências - reclamação sem fundamento
1.
2.
3.
Total
4.
2 - Cuidados de saúde e segurança do doente
6 - Outros temas 4
3 - Elogio/Louvor
4 - Focalização no doente 1
10 - Tempos de espera
7 - Procedimentos Administrativos
8 - Questões financeiras
Tempo médio de resposta às exposições entradas no
serviço, no período em avaliação18
7
TOTAL 7
TEMAS (nível 1) N.º Exposições
1 - Acesso a cuidados de saúde 2
Unidade de Saúde: CS Sever do Vouga
Período em avaliação: 01/01/2018 a 31/12/2018
Elogios 0
Reclamações 7
Sugestões 0
N.º de exposições, entradas nos
serviços no semestre em apreço, não
resgistadas no SGREC / comunicadas à
ERS
Motivo / Justificação
9 - Sugestão
5 - Instalações e serviços complementares
N.º Anual 2018
0
5.
3.4. Funcionamento dos serviços de apoio
3 -
Elo
gio
/Lo
uvo
r
3.1. Direção/gestão
3.2. Funcionamento dos serviços administrativos
3.3. Funcionamento dos serviços clínicos
3.5. Instalações
2.15. Sistema de identificação/realização de procedimento
3.6. Pessoal clínico
3.7. Pessoal não clínico
2.2. Adequação e pertinência dos cuidados de saúde/procedimentos
2.17. Violência/agressão/assédio
2.12. Sistema de identificação de relatórios/resultados de MCDT
2.13. Sistema de identificação do doente
2.14. Sistema de identificação/administração de fármaco
2.11. Quedas/acidentes
2.7. Infeção associada aos cuidados de saúde
2.8. Integração e continuidade dos cuidados
2.16. Sistemas de triagem
2.9. Qualidade da informação de saúde disponibilizada
2.6. Habilitações dos profissionais
2.5. Esterilização, desinfeção e circuitos de sujos e limpos
2.10. Qualidade técnica dos cuidados de saúde/procedimentos
1
1.15. Rejeição em razão de deficiência
2 -
Cu
idad
os
de
saú
de
e s
egu
ran
ça d
o d
oe
nte
2.1. Adequação da dieta
2.4. Dispensa de medicação/dispositivos de apoio
2.3. Avaliação de comorbilidades
1.12. Regras dos TMRG 1
1.13. Rejeição em razão da entidade financiadora/subsistema
1.14. Rejeição em razão de características pessoais
1.11. Regras do SIGIC
1.2 - Discriminação em função da entidade financiadora
1.3 - Discriminação em função de características pessoais
1.10. Redes de referenciação
1.5 - Discriminação em função do estado de saúde
1.6 - Emissão de credencial para transporte
1.8 - Inscrição em médico de família
1.7 - Entraves imputáveis à entidade financiadora
ASSUNTOS (nível 2)N.º
Exposições
1 -
Ace
sso
a c
uid
ado
s d
e s
aúd
e
1.1 - Cuidados trasfronteiriços
1.4 - Discriminação em função de deficiência
1.16. Rejeição em razão do estado de saúde
1.17. Resposta em tempo útil/razoável
1.9. Liberdade de escolha do prestador
7.18. Processo de registo na ERS
7.21. Sistema da qualidade
7.19. Qualidade da informação institucional disponibilizada
7.20. Responsabilização/reparação por danos sofridos
7.17. Processo de licenciamento
7.14. Greve
7.15. Horários de funcionamento
7.16. Não atendimento por motivo imputável ao utente
7.4. Atribuição de prioridades no atendimento
7.5. Confirmação prévia de agendamentos
7.8. Emissão/renovação de receituário
7.7. Disponibilidade/visibilidade da tabela de preços
7.6. Cumprimento de prazos para disponibilização de relatórios/resultados de MCDT
7 -
Pro
ced
ime
nto
s A
dm
inis
trat
ivo
s
7.1. Absentismo de pessoal administrativo e de apoio
7.2. Absentismo de pessoal clínico
7.3. Atendimento telefónico (funcionamento do Call Centre)
7.9. Escassez de recursos humanos - pessoal administrativo e de apoio
7.13. Furto/Extravio/Não devolução de objeto pessoal
7.10. Escassez de recursos humanos - pessoal clínico
7.11. Formação inadequada de colaboradores
7.12. Funcionamento do sistema de senhas
5.12. Sinalética
5.13. Sistemas de segurança
6 -
Ou
tro
s te
mas
6.1. Outro 4
6.3. Reclamação anulada
6.2. Prestador não identificado
6.6. Reclamação ilegível
6.5. Reclamação fora de âmbito
6.4. Reclamação anónima
5.10. Limpeza e salubridade das instalações
5.5. Disponibilidade de equipamentos clínicos/de apoio
5.9. Funcionamento de dispensadores de água/ máquinas de “vending”
5.6. Estacionamento
5 -
In
stal
açõ
es
e s
erv
iço
s co
mp
lem
en
tare
s
5.1. Acessibilidades e barreiras arquitetónicas
5.3. Adequação e funcionamento dos espaços sociais e de refeição
5.7. Estado de conservação das instalações
5.11. Qualidade da alimentação
5.8. Estado de conservação dos equipamentos clínicos/de apoio
4.12. Disponibilidade da Direção
4.13. Práticas publicitárias
4.9. Dto a trat. pelos meios adequados, humanamente, prontidão, correção técnica, privacidade e respeito
5.2. Adequação das instalações
4.10. Direito de acesso ao processo clínico/informação de saúde
4.14. Respeito por convicções ideológicas, religiosas, étnicas ou socioculturais
4.11. Dispersão dos serviços
4.5. Delicadeza/urbanidade do pessoal clínico 1
4 -
Fo
caliz
ação
no
do
en
te
4.1. Acompanhamento durante a prestação de cuidados
4.15. Testamento vital/diretivas antecipadas de vontade
4.7. Direito a reclamação
4.6. Direito a privacidade/confidencialidade dos dados
5.4. Conforto das instalações
4.3. Consentimento informado e esclarecido
4.8. Direito a segunda opinião
4.4. Delicadeza/urbanidade do pessoal administrativo, auxiliar ou de apoio
4.2. Acompanhamento em fim de vida
9.6. Pessoal clínico
9.7. Pessoal não clínico
10
- T
em
po
s d
e e
spe
ra
10.6. Tempo de espera por transporte inter-hospitalar
10.4. Tempo de espera para atendimento clínico programado (inferior a uma hora)
10.5. Tempo de espera para atendimento clínico programado (superior a uma hora)
10.1. Tempo de espera para atendimento administrativo
10.2. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (inferior a uma hora)
10.3. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (superior a uma hora)
8.4. Faturação excessiva/abusiva
9.1. Direção/gestão
8.10. Pedido de autorização prévia (seguros
8.9. Orçamentos
9 -
Su
gest
ão
9.5. Instalações
9.3. Funcionamento dos serviços clínicos
9.2. Funcionamento dos serviços administrativos
8.11. Questões contratuais (seguros/cartões)
8.12. Taxas moderadoras
9.4. Funcionamento dos serviços de apoio
8.3. Faturação adicional
8 -
Qu
est
õe
s fi
nan
ceir
as
8.1. Comparticipações
8.2. Concorrência
8.5. Faturação/quitação extemporânea
8.8. Informação prévia sobre custos/comparticipações/coberturas
8.6. Faturação/quitação incompleta ou não discriminada
8.7. Faturação/quitação inexistente
6.
Orgão Direção/Gestão
Outro Pessoal Clinico
Outro Pessoal Não Clinico
Pessoal Administrativo
Pessoal Auxiliar e de apoio
Pessoal de Enfermagem
Pessoal Médico
7.
Outras
Sem diligências - elogio/louvor
Sem diligências - folha de reclamação anulada
Sem diligências - explicação aceite pelo reclamante 5
Abertura processo interno - envio para Presidente ARS
Abertura processo interno - envio para o Dep. Instalações Equipamentos
5
Instauração de processo disciplinar
Abertura processo interno - envio para o Gabinete Jurídico
N.º Exposições
N.º Exposições
1
GRUPO PROFISSIONAL VISADO
1
Abertura processo interno - envio para a Unidade Apoio Gestão
DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS
Implementação de medidas corretivas - introdução de alterações nos serviços
Implementação de medidas preventivas - introdução de alterações nos serviços
Abertura processo interno - envio para o Conselho Clínico
Implementação de medidas corretivas - recomendação
Implementação de medidas corretivas - pedido de desculpas 1
Sem diligências - reclamação sem fundamento 1
1.
2.
3.
Total
4.
20
9 - Sugestão
10 - Tempos de espera
5
8 - Questões financeiras
6 a aguardar alegações
N.º Exposições
1 - Acesso a cuidados de saúde
30
Sugestões 2
TOTAL 32
Unidade de Saúde: CS Vagos
Período em avaliação: 01/01/2018 a 31/12/2018
Elogios
Reclamações
5 - Instalações e serviços complementares
7 - Procedimentos Administrativos
3 - Elogio/Louvor
4 - Focalização no doente 3
36
N.º Anual 2018
N.º de exposições, entradas nos
serviços no semestre em apreço, não
resgistadas no SGREC / comunicadas à
ERS
Motivo / Justificação
2
TEMAS (nível 1)
2
Tempo médio de resposta às exposições entradas no
serviço, no período em avaliação24
2 - Cuidados de saúde e segurança do doente 1
6 - Outros temas 3
5.
1 -
Ace
sso
a c
uid
ado
s d
e s
aúd
e
1.4 - Discriminação em função de deficiência
1.3 - Discriminação em função de características pessoais
N.º
ExposiçõesASSUNTOS (nível 2)
1.1 - Cuidados trasfronteiriços
1.2 - Discriminação em função da entidade financiadora
1.5 - Discriminação em função do estado de saúde
1.6 - Emissão de credencial para transporte
1.9. Liberdade de escolha do prestador
1.8 - Inscrição em médico de família
1.7 - Entraves imputáveis à entidade financiadora
1.12. Regras dos TMRG 3
1.13. Rejeição em razão da entidade financiadora/subsistema
1.11. Regras do SIGIC
1.10. Redes de referenciação
1.14. Rejeição em razão de características pessoais
15
1.15. Rejeição em razão de deficiência
1.17. Resposta em tempo útil/razoável
1.16. Rejeição em razão do estado de saúde 2
2 -
Cu
idad
os
de
saú
de
e s
egu
ran
ça d
o d
oe
nte
2.1. Adequação da dieta
2.4. Dispensa de medicação/dispositivos de apoio
2.3. Avaliação de comorbilidades
2.16. Sistemas de triagem
2.9. Qualidade da informação de saúde disponibilizada
2.11. Quedas/acidentes
2.6. Habilitações dos profissionais
2.5. Esterilização, desinfeção e circuitos de sujos e limpos
2.7. Infeção associada aos cuidados de saúde
2.8. Integração e continuidade dos cuidados
2.10. Qualidade técnica dos cuidados de saúde/procedimentos 1
2.2. Adequação e pertinência dos cuidados de saúde/procedimentos
2.17. Violência/agressão/assédio
2.12. Sistema de identificação de relatórios/resultados de MCDT
2.13. Sistema de identificação do doente
2.14. Sistema de identificação/administração de fármaco
2.15. Sistema de identificação/realização de procedimento
3.6. Pessoal clínico
3.7. Pessoal não clínico
3 -
Elo
gio
/Lo
uvo
r
3.1. Direção/gestão
3.2. Funcionamento dos serviços administrativos
3.3. Funcionamento dos serviços clínicos
3.5. Instalações
3.4. Funcionamento dos serviços de apoio
4.4. Delicadeza/urbanidade do pessoal administrativo, auxiliar ou de apoio
4.2. Acompanhamento em fim de vida
5.4. Conforto das instalações
4.7. Direito a reclamação
4 -
Fo
caliz
ação
no
do
en
te
4.1. Acompanhamento durante a prestação de cuidados
4.15. Testamento vital/diretivas antecipadas de vontade
4.3. Consentimento informado e esclarecido
4.6. Direito a privacidade/confidencialidade dos dados
4.8. Direito a segunda opinião
4.9. Dto a trat. pelos meios adequados, humanamente, prontidão, correção técnica, privacidade e respeito 2
4.5. Delicadeza/urbanidade do pessoal clínico 1
5.2. Adequação das instalações
4.10. Direito de acesso ao processo clínico/informação de saúde
4.14. Respeito por convicções ideológicas, religiosas, étnicas ou socioculturais
4.11. Dispersão dos serviços
4.12. Disponibilidade da Direção
4.13. Práticas publicitárias
5 -
In
stal
açõ
es
e s
erv
iço
s co
mp
lem
en
tare
s
5.1. Acessibilidades e barreiras arquitetónicas
5.3. Adequação e funcionamento dos espaços sociais e de refeição
5.7. Estado de conservação das instalações
5.11. Qualidade da alimentação
5.8. Estado de conservação dos equipamentos clínicos/de apoio
5.10. Limpeza e salubridade das instalações
5.5. Disponibilidade de equipamentos clínicos/de apoio
5.9. Funcionamento de dispensadores de água/ máquinas de “vending”
5.6. Estacionamento
5.12. Sinalética
5.13. Sistemas de segurança
7.6. Cumprimento de prazos para disponibilização de relatórios/resultados de MCDT
6.2. Prestador não identificado
6.6. Reclamação ilegível
6 -
Ou
tro
s te
mas
6.1. Outro 3
6.3. Reclamação anulada
6.5. Reclamação fora de âmbito
6.4. Reclamação anónima
7.13. Furto/Extravio/Não devolução de objeto pessoal
7.10. Escassez de recursos humanos - pessoal clínico
7.11. Formação inadequada de colaboradores 2
7.12. Funcionamento do sistema de senhas
7 -
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7.1. Absentismo de pessoal administrativo e de apoio
7.2. Absentismo de pessoal clínico
7.3. Atendimento telefónico (funcionamento do Call Centre)
7.9. Escassez de recursos humanos - pessoal administrativo e de apoio
7.8. Emissão/renovação de receituário 1
7.7. Disponibilidade/visibilidade da tabela de preços
7.4. Atribuição de prioridades no atendimento
7.5. Confirmação prévia de agendamentos
7.17. Processo de licenciamento
7.14. Greve
7.15. Horários de funcionamento 1
7.16. Não atendimento por motivo imputável ao utente
7.18. Processo de registo na ERS
7.21. Sistema da qualidade
7.19. Qualidade da informação institucional disponibilizada 1
7.20. Responsabilização/reparação por danos sofridos
8 -
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8.1. Comparticipações
8.2. Concorrência
8.5. Faturação/quitação extemporânea
8.8. Informação prévia sobre custos/comparticipações/coberturas
8.11. Questões contratuais (seguros/cartões)
8.12. Taxas moderadoras
8.3. Faturação adicional
8.6. Faturação/quitação incompleta ou não discriminada
8.7. Faturação/quitação inexistente
9 -
Su
gest
ão 9.3. Funcionamento dos serviços clínicos 1
9.2. Funcionamento dos serviços administrativos
9.4. Funcionamento dos serviços de apoio 1
9.5. Instalações
10.5. Tempo de espera para atendimento clínico programado (superior a uma hora)
8.4. Faturação excessiva/abusiva
9.1. Direção/gestão
8.10. Pedido de autorização prévia (seguros
8.9. Orçamentos
10.2. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (inferior a uma hora)
10.4. Tempo de espera para atendimento clínico programado (inferior a uma hora)
10.3. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (superior a uma hora)
9.6. Pessoal clínico
9.7. Pessoal não clínico
10
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10.6. Tempo de espera por transporte inter-hospitalar
10.1. Tempo de espera para atendimento administrativo 2
6.
Orgão Direção/Gestão
Outro Pessoal Clinico
Outro Pessoal Não Clinico
Pessoal Administrativo
Pessoal Auxiliar e de apoio
Pessoal de Enfermagem
Pessoal Médico
7.
Implementação de medidas preventivas - introdução de alterações nos serviços
Implementação de medidas corretivas - recomendação
Implementação de medidas corretivas - pedido de desculpas 2
Sem diligências - reclamação sem fundamento 2
Implementação de medidas corretivas - introdução de alterações nos serviços
Abertura processo interno - envio para a Unidade Apoio Gestão
DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS
14
3
N.º Exposições
Abertura processo interno - envio para o Conselho Clínico
GRUPO PROFISSIONAL VISADO
Instauração de processo disciplinar
1
Abertura processo interno - envio para o Gabinete Jurídico
Abertura processo interno - envio para o Dep. Instalações Equipamentos
15
Abertura processo interno - envio para Presidente ARS
N.º Exposições
1
1
Sem diligências - explicação aceite pelo reclamante 17
Outras 10
Sem diligências - elogio/louvor
Sem diligências - folha de reclamação anulada
1.
2.
3.
Total
4.
9 - Sugestão
10 - Tempos de espera
1
Tempo médio de resposta às exposições entradas no
serviço, no período em avaliação27
6 - Outros temas 1
7 - Procedimentos Administrativos
8 - Questões financeiras
3 - Elogio/Louvor
4 - Focalização no doente
5 - Instalações e serviços complementares
TEMAS (nível 1) N.º Exposições
1 - Acesso a cuidados de saúde
2 - Cuidados de saúde e segurança do doente
TOTAL 1
N.º de exposições, entradas nos
serviços no semestre em apreço, não
resgistadas no SGREC / comunicadas à
ERS
Motivo / Justificação
Reclamações 1
Sugestões
Elogios
Unidade de Saúde: USP
Período em avaliação: 01/01/2018 a 31/12/2018
N.º Anual 2018
5.
3.6. Pessoal clínico
3.7. Pessoal não clínico
3.3. Funcionamento dos serviços clínicos
3.4. Funcionamento dos serviços de apoio
3.5. Instalações
2.16. Sistemas de triagem
2.17. Violência/agressão/assédio
3 -
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3.1. Direção/gestão
3.2. Funcionamento dos serviços administrativos
2.13. Sistema de identificação do doente
2.14. Sistema de identificação/administração de fármaco
2.15. Sistema de identificação/realização de procedimento
2.10. Qualidade técnica dos cuidados de saúde/procedimentos
2.11. Quedas/acidentes
2.12. Sistema de identificação de relatórios/resultados de MCDT
2.7. Infeção associada aos cuidados de saúde
2.8. Integração e continuidade dos cuidados
2.9. Qualidade da informação de saúde disponibilizada
2.4. Dispensa de medicação/dispositivos de apoio
2.5. Esterilização, desinfeção e circuitos de sujos e limpos
2.6. Habilitações dos profissionais
1.17. Resposta em tempo útil/razoável
2 -
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2.1. Adequação da dieta
2.2. Adequação e pertinência dos cuidados de saúde/procedimentos
2.3. Avaliação de comorbilidades
1.14. Rejeição em razão de características pessoais
1.15. Rejeição em razão de deficiência
1.16. Rejeição em razão do estado de saúde
1.11. Regras do SIGIC
1.12. Regras dos TMRG
1.13. Rejeição em razão da entidade financiadora/subsistema
1.8 - Inscrição em médico de família
1.9. Liberdade de escolha do prestador
1.10. Redes de referenciação
1.5 - Discriminação em função do estado de saúde
1.6 - Emissão de credencial para transporte
1.7 - Entraves imputáveis à entidade financiadora
ASSUNTOS (nível 2)N.º
Exposições
1 -
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1.1 - Cuidados trasfronteiriços
1.2 - Discriminação em função da entidade financiadora
1.3 - Discriminação em função de características pessoais
1.4 - Discriminação em função de deficiência
7.20. Responsabilização/reparação por danos sofridos
7.21. Sistema da qualidade
7.17. Processo de licenciamento
7.18. Processo de registo na ERS
7.19. Qualidade da informação institucional disponibilizada
7.14. Greve
7.15. Horários de funcionamento
7.16. Não atendimento por motivo imputável ao utente
7.11. Formação inadequada de colaboradores
7.12. Funcionamento do sistema de senhas
7.13. Furto/Extravio/Não devolução de objeto pessoal
7.8. Emissão/renovação de receituário
7.9. Escassez de recursos humanos - pessoal administrativo e de apoio
7.10. Escassez de recursos humanos - pessoal clínico
7.5. Confirmação prévia de agendamentos
7.6. Cumprimento de prazos para disponibilização de relatórios/resultados de MCDT
7.7. Disponibilidade/visibilidade da tabela de preços
7 -
Pro
ced
ime
nto
s A
dm
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ivo
s
7.1. Absentismo de pessoal administrativo e de apoio
7.2. Absentismo de pessoal clínico
7.3. Atendimento telefónico (funcionamento do Call Centre)
7.4. Atribuição de prioridades no atendimento
6.4. Reclamação anónima
6.5. Reclamação fora de âmbito
6.6. Reclamação ilegível
5.13. Sistemas de segurança
6 -
Ou
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6.1. Outro 1
6.2. Prestador não identificado
6.3. Reclamação anulada
5.10. Limpeza e salubridade das instalações
5.11. Qualidade da alimentação
5.12. Sinalética
5.7. Estado de conservação das instalações
5.8. Estado de conservação dos equipamentos clínicos/de apoio
5.9. Funcionamento de dispensadores de água/ máquinas de “vending”
5.4. Conforto das instalações
5.5. Disponibilidade de equipamentos clínicos/de apoio
5.6. Estacionamento
4.15. Testamento vital/diretivas antecipadas de vontade
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5.1. Acessibilidades e barreiras arquitetónicas
5.2. Adequação das instalações
5.3. Adequação e funcionamento dos espaços sociais e de refeição
4.12. Disponibilidade da Direção
4.13. Práticas publicitárias
4.14. Respeito por convicções ideológicas, religiosas, étnicas ou socioculturais
4.9. Dto a trat. pelos meios adequados, humanamente, prontidão, correção técnica, privacidade e respeito
4.10. Direito de acesso ao processo clínico/informação de saúde
4.11. Dispersão dos serviços
4.6. Direito a privacidade/confidencialidade dos dados
4.7. Direito a reclamação
4.8. Direito a segunda opinião
4.3. Consentimento informado e esclarecido
4.4. Delicadeza/urbanidade do pessoal administrativo, auxiliar ou de apoio
4.5. Delicadeza/urbanidade do pessoal clínico
4 -
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4.1. Acompanhamento durante a prestação de cuidados
4.2. Acompanhamento em fim de vida
10.4. Tempo de espera para atendimento clínico programado (inferior a uma hora)
10.5. Tempo de espera para atendimento clínico programado (superior a uma hora)
10.6. Tempo de espera por transporte inter-hospitalar
9.7. Pessoal não clínico
10
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po
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spe
ra 10.1. Tempo de espera para atendimento administrativo
10.2. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (inferior a uma hora)
10.3. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (superior a uma hora)
9.4. Funcionamento dos serviços de apoio
9.5. Instalações
9.6. Pessoal clínico
8.12. Taxas moderadoras
9 -
Su
gest
ão
9.1. Direção/gestão
9.2. Funcionamento dos serviços administrativos
9.3. Funcionamento dos serviços clínicos
8.9. Orçamentos
8.10. Pedido de autorização prévia (seguros
8.11. Questões contratuais (seguros/cartões)
8.6. Faturação/quitação incompleta ou não discriminada
8.7. Faturação/quitação inexistente
8.8. Informação prévia sobre custos/comparticipações/coberturas
8.3. Faturação adicional
8.4. Faturação excessiva/abusiva
8.5. Faturação/quitação extemporânea8
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8.1. Comparticipações
8.2. Concorrência
6.
Orgão Direção/Gestão
Outro Pessoal Clinico
Outro Pessoal Não Clinico
Pessoal Administrativo
Pessoal Auxiliar e de apoio
Pessoal de Enfermagem
Pessoal Médico
7.
Sem diligências - folha de reclamação anulada
Sem diligências - explicação aceite pelo reclamante 1
Outras
Instauração de processo disciplinar
Sem diligências - reclamação sem fundamento
Sem diligências - elogio/louvor
Implementação de medidas corretivas - pedido de desculpas
Implementação de medidas corretivas - recomendação
Implementação de medidas corretivas - introdução de alterações nos serviços
Abertura processo interno - envio para a Unidade Apoio Gestão
Abertura processo interno - envio para Presidente ARS
Implementação de medidas preventivas - introdução de alterações nos serviços
Abertura processo interno - envio para o Conselho Clínico
Abertura processo interno - envio para o Gabinete Jurídico
Abertura processo interno - envio para o Dep. Instalações Equipamentos
1
DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS N.º Exposições
GRUPO PROFISSIONAL VISADO N.º Exposições
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