Pessoa Colectiva Nº 500 077 568 – Capital Social 87.325.000 Euros Matrícula Nº 1697 4ª Secção CRCL – Rua S. José, 20, 1166-001 LISBOA
CORREIOS DE PORTUGAL, S.A.
RELATÓRIO E CONTAS 2010
Contas individuais
Contas consolidadas
CTT – Correios de Portugal, S.A.
Relatório e Contas – 2010 1
ÍNDICE
1 MENSAGEM DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO 2
2 PRINCIPAIS INDICADORES 5
3 SÍNTESE DO ANO 9
4 ESTRUTURA ORGÂNICA 15
5 ENQUADRAMENTO MACROECONÓMICO E REGULAMENTAR 17
6 ESTRATÉGIA EMPRESARIAL 22
7 NEGÓCIOS 37
7.1 Correio 38
7.2 Expresso e encomendas 63
7.3 Serviços financeiros 70
7.4 Dados e documentos 74
8 QUALIDADE DE SERVIÇO 80
9 INTERNACIONALIZAÇÃO 84
10 INOVAÇÃO E DESENVOLVIMENTO 88
11 RECURSOS HUMANOS 92
12 SUSTENTABILIDADE 101
13 INVESTIMENTO 105
14 ANÁLISE ECONÓMICA E FINANCEIRA 107
14.1 Situação económica 107
14.2 Situação Financeira e Patrimonial 115
14.3 Contas consolidadas 119
15 PERSPECTIVAS FUTURAS 133
16 PROPOSTA DE APLICAÇÃO DOS RESULTADOS 135
17 DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS DOS CTT E NOTAS ANEXAS 137
18 DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS CONSOLIDADAS E NOTAS ANEXAS 202
ANEXO I – RELATÓRIO DE GOVERNO DA SOCIEDADE 280
ANEXO II – RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 354
RELATÓRIO E PARECER DO CONSELHO FISCAL E CERTIFICAÇÃO LEGAL DAS CONTAS
RELATÓRIO DE AUDITORIA
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2 Relatório e Contas – 2010
1 MENSAGEM DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO
Em 2010 continuou a verificar-se um decréscimo acentuado do volume de tráfego postal, que em
pontos percentuais se cifrou em 3,7%, embora inferior aos 5,5% registados no ano anterior.
As razões deste decréscimo são bem conhecidas e, embora agravadas pelos efeitos duma
conjuntura adversa, são fortemente influenciadas por outros factores dos quais destacamos o
incremento da substituição electrónica tanto no correio ocasional como no empresarial. A
liberalização e consequente abertura total do mercado à concorrência poderá aumentar
drasticamente esta tendência generalizada.
No lado dos gastos operacionais verificou-se uma redução de 2,3%, insuficiente, no entanto, para
compensar o recuo dos rendimentos operacionais, o que induziu uma ligeira baixa das margens.
Apesar disso, por via da eficiência acrescida, o Grupo CTT coloca-se entre os de maior rendibilidade
junto dos seus pares europeus – 2º lugar no indicador de margem de EBITDA e 3º lugar no ROIC.
O ano terminou com um resultado líquido de 56,3 milhões de euros, obtido sem qualquer
contribuição adicional do Orçamento Geral do Estado, dando continuidade à distribuição de
dividendos, mantendo uma cobertura do território superior à média europeia e oferecendo um
serviço universal de elevada qualidade.
Operando já num ambiente liberalizado e fortemente concorrencial em alguns segmentos de
negócio, com queda do tráfego físico e incremento da substituição electrónica e antecipando a
abertura total do mercado postal, a resposta do Grupo CTT é qualidade, eficiência e crescimento.
Nesse sentido em 2010 desenvolveram-se e consolidaram-se vários projectos em todas as áreas
directa ou indirectamente ligadas ao serviço ao cliente e ao negócio.
Todos os serviços de suporte – corporativos, partilhados e áreas de negócio –, antes dispersos por
vários edifícios, foram concentrados num único edifício situado no Parque das Nações em Lisboa.
Consolidou-se a Unidade de Serviços Partilhados lançada no ano anterior através da reformulação
do seu modelo de governo, do alargamento do âmbito da prestação de serviços de suporte às
empresas participadas e da contínua integração e revisão de processos com vista à redução
efectiva dos custos.
O aumento da eficiência foi também prosseguido nas operações com a continuação do programa de
automatização da divisão de correio para distribuição, o início da divisão automática para giros do
correio prioritário e de médios. Uma menção especial à finalização e entrada em funcionamento do
novo centro operacional de correio do norte, na Maia, que permite uma maior flexibilização das
operações, melhoria na logística de transportes e constitui um marco assinalável em matéria de
sustentabilidade, eficiência energética e condições laborais.
Nas empresas participadas foi intensificado o investimento em novas ferramentas tecnológicas que
permitem melhorar os níveis de controlo da operação, reforçar significativamente a mobilidade e
disponibilizar informação atempada aos clientes; foi reforçada a automatização do tratamento de
correio expresso em Espanha.
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Relatório e Contas – 2010 3
Preparando o impacto da abertura total do mercado reforçou-se a solução de distribuição
empresarial que contempla um circuito operativo de distribuição complementar dedicado aos
clientes estratégicos, hoje certificada com o referencial normativo ISO 9001:2008 e implementada
nos maiores centros urbanos.
Em igual sentido foi lançado um projecto de natureza ambiental – Projecto TERRA – que incluíu a
oferta de um novo portefólio ecológico, posicionando os CTT como uma empresa de base
sustentável e amiga do ambiente.
A geração de crescimento futuro implica o robustecimento da carteira de serviços e produtos do
Grupo aproveitando a sua imagem de confiança, a sua proximidade aos cidadãos e sua vocação de
serviço público universal. Do reforço dessa carteira são exemplos em 2010: a comercialização dos
certificados do tesouro e de novos seguros reais, os serviços de conveniência aos balcões das
estações de correio, a participação dos CTT na iniciativa da matrícula electrónica/cobrança de
portagens com soluções de pagamento e venda de dispositivos electrónicos, o novo serviço de
troca de documentos e cartas de condução, o lançamento do acesso à internet por banda larga
móvel e de novos serviços de valor acrescentado relacionados com o negócio core disponibilizados
pelo Phone-ix e a expansão dos serviços ViaCTT e mailmanager. Nos segmentos de expresso,
pagamentos e dados e documentos os novos serviços lançados assentaram sobretudo na utilização
de novas tecnologias para desenho de soluções à medida de cada cliente ou grupo de clientes.
Ainda no âmbito do negócio core merece menção a organização da “PORTUGAL 2010 Exposição
Mundial de Filatelia”, realizada em Lisboa de 1 a 10 de Outubro no âmbito das comemorações do
centenários da República, a maior exposição filatélica do mundo que muito contribuiu para a
projecção da imagem da Empresa e do País.
A internacionalização tem um papel relevante no objectivo de crescimento do Grupo. De destacar, o
início da actividade da empresa “CORRE” – Correio Expresso de Moçambique que tem como
objectivo alcançar a curto prazo a liderança do mercado de correio expresso doméstico e assumir-se
a médio prazo como um dos mais importantes players no mercado internacional de correio expresso
em Moçambique.
Para além do crescimento e da eficiência, a aposta continuada na qualidade de serviço e no
compromisso com a sustentabilidade, nas suas vertentes – económica, social e ambiental
continuaram a guiar-nos em 2010.
O programa de qualidade incluiu a expansão da certificação dos serviços de atendimento e de
distribuição, pela marca internacional SGS ICS, a confirmação das certificações das unidades
operacionais e empresas do Grupo e a certificação de qualidade de mais duas unidades do universo
CTT, Mailmanager e Distribuição Empresarial.
O novo posicionamento ambiental dos CTT assinala o ano com impactos ao nível de várias medidas
de gestão operacional e administrativa, do portfolio e da marca.
Em 2010 a marca CTT foi alvo de diversas distinções: uma das marcas mais valiosas em Portugal,
ocupando o terceiro lugar no sector das comunicações, marca de maior confiança dos portugueses
e marca de excelência, integrando a lista das 30 distinguidas a nível nacional.
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4 Relatório e Contas – 2010
No âmbito social prosseguiu o projecto de luta contra a pobreza e exclusão social sendo de
destacar a campanha de solidariedade promovida pelos CTT para minimizar as dificuldades
sentidas pelas vítimas do temporal que se abateu sobre algumas localidades da Região Autónoma
da Madeira.
Na gestão de recursos humanos destacou-se a entrada em vigor do AE 2010, restabelecendo o
primado da contratação colectiva nas relações laborais, extensiva a todos os sindicatos, e o
processo negocial que conduziu à outorga de um novo AE, por mais dois anos, com os demais 12
sindicatos subscritores ou aderentes ao AE 2008.
O programa de formação foi reforçado durante este exercício, focalizando particularmente aspectos
relativos ao negócio em total livre concorrência e instrumentos de fidelização do cliente pela
prestação dum serviço de excelência.
No âmbito regulamentar os CTT deram o seu contributo em resposta à consulta pública promovida
pelo Governo no final de 2010, sobre a proposta de Lei que estabelece o regime jurídico aplicável à
prestação de serviços postais em plena concorrência cuja aprovação ocorrerá em 2011.
Refira-se em nota suplementar que o CA dos CTT teve a honra e a oportunidade de participar numa
audiência parlamentar sobre a liberalização solicitada em 2010 pela Comissão Parlamentar de
Obras Públicas, Transportes e Comunicações, embora só realizada no princípio de 2011.
Despedimo-nos do ano de 2010 com a elaboração de um ambicioso programa de redução de gastos
operacionais conforme orientações do accionista para o SEE que, para além de contribuir para os
actuais desígnios nacionais, deixará a empresa mais bem preparada para o futuro em mercado
aberto sem deixar de garantir a prestação de um serviço universal de qualidade.
Uma palavra de apreço, consideração e estímulo para os trabalhadores desta grande Casa, que é o
Grupo CTT, que sempre souberam compreender e integrar os principais objectivos da gestão
servindo os cidadãos, as empresas clientes e o serviço público universal com excelência e
responsabilidade.
Aos nossos stakeholders uma mensagem de agradecimento pela confiança e colaboração
demonstradas.
Ao accionista Estado, com a nossa convicção do empenho no cumprimento dos objectivos
propostos, contamos com a sua compreensão e apoio a uma estratégia de sustentabilidade que
permita aos CTT ser auto-suficientes e continuar a servir bem e cumprir a sua responsabilidade
social.
Lisboa, 13 de Maio de 2011
Pedro Amadeu de Albuquerque Santos Coelho
Vice-Presidente do Conselho de Administração
CTT – Correios de Portugal, S.A.
Relatório e Contas – 2010 5
2 PRINCIPAIS INDICADORES
2.1 Indicadores económico-financeiros (dados consolidados em IFRS)
mil euros 2009 (a) 2010 % 10/09
Rendimentos operacionais 823 364 794 361 (3,5)
Gastos operacionais (excluindo gastos não recorrentes) 749 718 732 437 (2,3)
EBITDA 101 930 90 890 (10,8)
EBIT 73 646 61 924 (15,9)
Resultado financeiro 8 850 9 205 4,0
Resultado líquido do exercício atribuído ao accionista 59 932 56 305 (6,1)
Resultado líquido por acção (euro) 3,42 3,22 (6,1)
Investimento 24 214 31 362 29,5
Margem EBITDA 12,4 11,4 (1,0 p.p.)
Margem operacional (EBIT) 8,9 7,8 (1,1 p.p.)
Margem líquida 7,3 7,1 (0,2 p.p.)
Rendibilidade do capital próprio (ROE) 30,5 25,7 (4,8 p.p.)
Return on invested capital (ROIC) 11,7 8,6 (3,1 p.p.)
Return on capital employed (ROCE) 13,0 9,0 (4,0 p.p.)
Activo 1 104 478 1 100 826 (0,3)
Passivo 903 290 864 361 (4,3)
Capital próprio 201 188 236 465 17,5
Capital social 87 325 87 325 -
Liquidez geral 110,4 118,0 7,6 p.p.
Solvabilidade 22,3 27,4 5,1 p.p.
Dívida líquida remunerada 178 181 142 929 (19,8)
Cobertura dos activos fixos tangíveis 213,4 219,5 6,1 p.p.
Prazo médio de pagamento a fornecedores (dias) (b) 46 39 (15,2)
(a) Valores ajustados para IFRS; em 2009 foram divulgados em POC. (b) Prazo médio de pagamento a fornecedores da empresa-mãe de 45 dias em 2009 e 39 dias em 2010.
Figura 1
Proveitos operacionais consolidadospor área de negócio 2010
Correio69,8%
Outros3,1%
CEP17,8%
Dados e Documentos
2,5%
Serv. Financeiros
6,8%
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6 Relatório e Contas – 2010
2.2 Indicadores operacionais
2009 2010 % 10/09
Procura Postal
Tráfego endereçado (milhões de objectos) (a) 1 167 1 124 (3,7)
Tráfego não endereçado (milhões de objectos) 574 570 (0,7)
Serviços financeiros postais (milhões de euros) (b) 20 606 20 753 0,7
Filatelia (milhões de euros) 10,1 9,4 (6,9)
Pessoal (c)
Efectivo em 31 de Dezembro 14 752 14 414 (2,3)
Efectivo médio 15 608 15 184 (2,7)
Rede de Vendas e Distribuição
Estações de correio (d) 900 884 (1,8)
Postos de correio 1 990 2 013 1,2
Centros de distribuição postal 362 353 (2,5)
Giros de distribuição postal 6 779 6 295 (7,1)
Frota (número de veículos) 3 470 3 406 (1,8)
(a) Inclui correspondência endereçada, direct mail e encomendas.
(b) Valores intermediados.
(c) Inclui efectivos do quadro e contratados a termo do Grupo; não inclui trabalhadores temporários.
(d) Inclui estações móveis (12 em 2009 e 11 em 2010), balcões exteriores de correio (18 em 2009 e 15 em 2010) e lojas de parceria (11 em 2009 e 9 em 2010).
2.3 Indicadores de sustentabilidade (empresa-mãe)
2009 2010 % 10/09
Sinistralidade (nº ocorrências) 838 920 9,8
Absentismo (%) 6,7 7,6 0,9 p.p.
Certificações ISO 14 001 nos centros operacionais (%)
85,9 85,9 -
Emissões CO2 totais, scopes 1 e 2 (ton.) 36 662 35 890 (2,1)
Certificações de serviços nas estações de correio (%)
67,8 73,2 5,4 p.p.
Certificações de serviços nos centros de distribuição postal (%)
92,6 93,1 0,5 p.p.
Certificações ISO 9001 nos centros operacionais (%) 46,1 46,1 -
Indicador Global de Qualidade de Serviço (em pontos)
241,2 (*) 190,4 (50,8 p.p.)
(*) Valor corrigido pela consideração no cálculo dos prazos de entrega do correio internacional dos fluxos entre Portugal e os restantes 26 países da União Europeia.
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Relatório e Contas – 2010 7
2.4 Indicadores económicos das empresas do Grupo (dados em SNC)
mil euros 2009 (a) 2010 % 10/09
CTT, S.A. (empresa-mãe)
Rendimentos operacionais 675 048 650 626 (3,6)
EBITDA 88 006 63 653 (27,7)
Margem EBITDA 13,0% 9,8% (3,2 p.p.)
Resultado líquido 59 932 56 305 (6,1)
Investimento 21 872 22 845 4,4
Efectivos em 31 de Dezembro (nº) (b) 12 907 12 473 (3,4)
Tráfego (milhões de objectos) 1 167 1 124 (3,7)
PostContacto
Rendimentos operacionais 13 399 13 298 (0,8)
EBITDA 3 079 3 250 5,6
Margem EBITDA 23,0% 24,4% 1,4 p.p.
Resultado líquido 2 235 2 334 4,4
Investimento 56 65 16,1
Efectivos em 31 de Dezembro (nº) (b) 33 35 6,1
Tráfego (milhões de objectos) 573,5 569,6 (0,7)
CTT Expresso
Rendimentos operacionais 97 466 91 090 (6,5)
EBITDA 15 784 13 233 (16,2)
Margem EBITDA 16,1% 14,5% (1,6 p.p.)
Resultado líquido 8 939 7 549 (15,5)
Investimento 2 606 2 922 12,1
Efectivos em 31 de Dezembro (nº) (b) 737 725 (1,6)
Tráfego (milhões de objectos) 12,9 13,3 3,2
Tourline Express
Rendimentos operacionais 54 463 53 630 (1,5)
EBITDA 1 544 2 079 34,6
Margem EBITDA 2,8% 3,9% 1,1 p.p.
Resultado líquido -149 90 160,6
Investimento 3 689 855 (76,8)
Efectivos em 31 de Dezembro (nº) (b) 428 420 (1,9)
Tráfego (milhões de objectos) 9,1 9,3 2,6 (a) Valores ajustados em SNC; em 2009 foram divulgados em POC. (b) Inclui efectivos do quadro e contratados a termo; não inclui trabalhadores temporários.
CTT – Correios de Portugal, S.A.
8 Relatório e Contas – 2010
2.4 Indicadores económicos das empresas do Grupo (dados em SNC)
mil euros 2009 (a) 2010 % 10/09
PayShop
Rendimentos operacionais 14 842 15 254 2,8
EBITDA 7 018 6 538 (6,8)
Margem EBITDA 47,3% 42,9% (4,4 p.p.)
Resultado líquido 4 694 4 173 (11,1)
Investimento 295 10 (96,6)
Efectivos em 31 de Dezembro (nº) (b) 32 33 3,1
Transacções (milhões operações) 53,2 53,9 1,2
CTT GEST
Rendimentos operacionais 7 650 7 762 1,5
EBITDA 1 765 1 656 (6,2)
Resultado líquido 906 1 172 29,4
Investimento 250 4 (98,4)
Efectivos em 31 de Dezembro (nº) (b) 103 40 (61,2)
Mailtec (Grupo)
Rendimentos operacionais 23 980 24 288 1,3
EBITDA 3 002 3 986 32,7
Margem EBITDA 12,5% 16,4% 3,9 p.p.
Resultado líquido 1 524 2 268 48,8
Investimento 1 471 640 (56,5)
Efectivos em 31 de Dezembro (nº) (b) 419 589 40,6
EAD
Rendimentos operacionais 5 303 5 224 (1,5)
EBITDA 1 242 1 453 17,1
Margem EBITDA 23,4% 27,8% 4,4 p.p.
Resultado líquido 586 723 23,4
Investimento 407 3 863 849,1 Efectivos em 31 de Dezembro (nº) (b) 93 99 6,5
(a) Valores ajustados em SNC; em 2009 foram divulgados em POC. (b) Inclui efectivos do quadro e contratados a termo; não inclui trabalhadores temporários.
CTT – Correios de Portugal, S.A.
Relatório e Contas – 2010 9
3 SÍNTESE DO ANO
Janeiro
Entrada em vigor do AE 2010, outorgado em Dezembro de 2009 pela empresa e pelos sindicatos
SNTCT e SINCOR, não subscritores e não aderentes ao AE 2008.
Lançamento do programa de formação “PostFutureCast” – uma análise das 50 tendências de
marketing mais aplicadas à realidade do Grupo CTT.
Visita de delegação dos Correios do Chile.
Fevereiro
Reestruturação do preçário do serviço ViaCTT, separando preço do serviço base de entrega de
documentos do dos serviços de valor acrescentado.
Prémio de qualidade “Páginas Amarelas 2009” atribuído à empresa PostContacto.
Remodelação das estações de correio (EC) de Santo António dos Cavaleiros e de Abrantes e
reinstalação da EC de Bobadela.
Lançamento da emissão filatélica “Aqui Há Selo”.
Assinatura de protocolo com a AEP - Associação Empresarial de Portugal.
Acção de voluntariado ambiental para a compensação das emissões carbónicas resultantes do
Encontro Nacional de Dirigentes realizado em Cascais em Setembro de 2009.
Participação na apresentação dos “Prémios APDA - Associação Portuguesa de Distribuição e
Drenagem de Águas - Ensino Superior 2010” instituídos nas áreas de engenharia, economia e
gestão.
Participação na feira “Pró-digit@l” – V Salão Internacional de Impressão, Imagem, Comunicação
Digital e Têxtil Promocional.
Participação no workshop “A Inovação no Sector Postal” no Fórum Empresas no ISCTE.
Reunião do Conselho de Administração da PostEurop em Bruxelas.
Reunião do Comité de Operações do IPC - International Post Corporation em Viena.
Março
Rating A atribuído à marca CTT pela Brand Finance.
Remodelação da EC de Maximinos (Braga).
CTT – Correios de Portugal, S.A.
10 Relatório e Contas – 2010
Lançamento das emissões filatélicas “Bicentenário do Nascimento de Frédéric Chopin e Robert
Schumann”, “Transportes Públicos Urbanos”, “2010 Ano Internacional da Biodiversidade”, da
carteira de selos comemorativos do “Centenário da República Portuguesa” e do livro “Pedras
Preciosas na Arte Sacra em Portugal”.
Assinatura de protocolo com a DGCI – Direcção Geral de Contribuição e Impostos e com a
Direcção Geral de Informática e Apoio aos Serviços Tributários e Aduaneiros para utilização dos
serviços Via CTT.
Participação no seminário “A dimensão do consumo público e seu papel para a
sustentabilidade” no Museu da Cerâmica em Sacavém.
Participação no Business Fórum da Faculdade de Economia da Universidade Nova de Lisboa.
Concerto de estreia em Portugal da Banda Reis na EC dos Restauradores e em simultâneo no
Second Life.
Patrocínio da “Prova de Deficientes Motores em Cadeira de Rodas” incluída na 20ª Meia
Maratona de Lisboa e participação na Feira do Desporto e do Lazer realizada nesse âmbito.
Inauguração da automatização da plataforma logística de Bailén da Tourline Express.
Visita do Director Geral da Filatelia dos Correios do Japão e do Embaixador Japonês em Portugal.
13ª conferência anual do IEA – European Postal Services em Bruxelas.
Reunião de Direcção da AICEP - Associação dos Operadores de Correios e Telecomunicações dos
Países e Territórios de Língua Oficial Portuguesa em Lisboa.
Reunião anual do Conselho Consultivo e Executivo da UPAEP - União Postal das Américas,
Espanha e Portugal em Montevideu.
Abril
Atribuição da certificação ouro à CTT Expresso nos EMS Certification Awards, pelo elevado
desempenho de qualidade em 2009, a melhor classificação de um operador da UE.
Remodelação da EC de Sousel.
Lançamento das emissões filatélicas “50 Anos do Jardim Botânico da Madeira” e “Vultos da
História e da Cultura”.
Participação na feira “22ª Job Shop” do Instituto Superior Técnico.
Participação na Feira do Livro de Lisboa.
CTT – Correios de Portugal, S.A.
Relatório e Contas – 2010 11
Realização do filme publicitário no âmbito do programa de sustentabilidade dos CTT – o primeiro
a nível nacional totalmente livre de emissões carbónicas –, na Barragem do Alqueva, que contou
com 85 voluntários da empresa como figurantes.
Sessão anual do Conselho de Operações Postais da UPU – União Postal Universal em Berna.
Assembleia Geral da AICEP e XVIII Fórum AICEP sob o tema “Convergentes e Conectados” em
Luanda.
Maio
Prémio Marca de Confiança atribuído aos CTT pelas Selecções do Reader’s Digest.
3º lugar do prémio “APCC Portugal Best Awards”, atribuído pela APPC - Associação Portuguesa de
Contact Centers em colaboração com a IZO Portugal Grupês Serviços.
Prémio prata na categoria de Inovação em Digital & Interactive Media para o postal interactivo
“meupostal de Natal 3d” atribuído pelo CCP - Clube de Criativos de Portugal.
Lançamento das emissões filatélicas “Europa 2010 – Livros Infantis”, “Visita de sua Santidade o
Papa Bento XVI”, “Elevadores Públicos de Portugal” e “Campeonato do Mundo de Futebol”.
Apresentação à comunicação social do novo posicionamento da marca e do projecto Terra na
sede da empresa e lançamento do portefólio de marketing directo ECO, da nova gama de correio
verde e das novas máquinas de franquiar digitais.
Patrocínio da Corrida da Mulher – “A Mulher e a Vida” e participação, nesse âmbito, na feira
Sport Expo.
Participação na “5ª Edição da Semana da Responsabilidade Social”, na Fundação Cidade de
Lisboa, e intervenção sob o tema “Os CTT não ficaram indiferentes” no âmbito do Projecto da
Luta Contra a Pobreza e Exclusão Social.
Participação na Feira do Livro do Funchal.
Participação na feira Logistics & Supply Chain Meeting em Palmela.
7º Encontro Nacional de Inovação Cotec Portugal - Associação Empresarial para a Inovação.
Visita de delegações dos Correios de Cabo Verde, do Equador e de Aruba.
Reunião do Conselho de Administração do IPC – International Post Corporation e Assembleia
Geral Anual.
Realização da Assembleia Geral Anual dos CTT onde foram aprovados o Relatório de Gestão e as
Contas Individuais e Consolidadas dos CTT 2009, a aplicação de resultados do exercício e votos
CTT – Correios de Portugal, S.A.
12 Relatório e Contas – 2010
de confiança ao Conselho de Administração e aos órgãos de fiscalização – Conselho Fiscal e
ROC.
Junho
Entrega aos CTT do certificado “Marca de Excelência” – Superbrands 2010.
Três distinções atribuídas aos CTT no Grande Prémio APCE 2010 – Associação Portuguesa de
Comunicação de Empresa: prémio de mérito na categoria "Melhor Revista Interna" – Aposta,
prémio de mérito na categoria "Web/vídeo" - Second Life e 1º lugar na categoria "Melhor Capa" –
Aposta.
Lançamento da emissão filatélica conjunta “Portugal – Roménia” e das emissões filatélicas
“Teatro em Portugal”, “Queijos Portugueses” e “Bustos da República”.
Apresentação da Exposição Mundial de Filatelia “Portugal 2010” à comunicação social.
Inauguração das novas instalações do centro operacional de Braga da CTT Expresso.
Patrocínio da “Lisboa Bike Tour 2010”.
Participação na Feira do livro do Porto.
Visita de delegação dos Correios de Singapura.
Fórum WIK/CAMPBELL, sobre o estudo “Dimensão Externa da Política Postal Comunitária”, em
Bruxelas, organizado pela União Europeia.
Plenária do Comité de Assuntos Internacionais da PostEurop e reunião do Conselho de
Administração em Bruxelas.
Pagamento de dividendos ao Estado (21,3 M€) na sequência do aprovado na AG de 2010.05.20.
Pagamento da renda ao Estado relativa aos serviços reservados prestados em 2009 (3,3 M€).
Julho
Início da comercialização dos Certificados de Tesouro.
Lançamento das emissões filatélicas “Invertebrados Marinhos dos Açores”, “As Judiarias de
Portugal” e “Rock em Portugal”.
Patrocínio da prova “Bike Tour Porto” na Ponte da Arrábida.
Agosto
Remodelação da EC do Rossio em Évora.
Assinatura pelos 12 sindicatos subscritores da revisão do Acordo de Empresa 2008 (AE 2008).
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Relatório e Contas – 2010 13
Setembro
Remodelação da EC Roma em Lisboa.
Lançamento das emissões filatélicas “200 Anos da Guerra Peninsular”, “100 Anos da
Implementação da República – Assembleia da República”, “50 Anos do Instituto Hidrográfico” e
“O Circo” e do livro filatélico “50 Anos da Fórmula 1 em Portugal”.
Patrocínio da “Prova de Deficientes Motores em Cadeira de Rodas” integrada na 11ª Meia
Maratona do Centenário.
Participação na 3ª Edição da Mostra “Portugal Tecnológico 2010”.
Outubro
Entrega aos CTT do prémio “Grand Prix 2010” em Viena (Áustria), pelo 1º lugar na categoria “Best
Internal Communication”, pela FEIEA – Federation European of Internal Communication Event –
Single Event, pelo anúncio da campanha CTT Consigo.
Inauguração da Empresa de Correio Expresso de Moçambique – CORRE, em Maputo.
Inauguração da Exposição Mundial de Filatelia - “Portugal 2010”.
Lançamento das emissões filatélicas “100 Anos da Implantação da República – Ceres”, “100
Anos da Implantação da República – História das Liberdades”, “60 Anos do Alto Comissariado
para os Refugiados”, “150 Anos do Tratado de Amizade Portugal-Japão” emissão conjunta
Portugal-Japão, “20 Anos da AICEP” – emissão conjunta com os Países da AICEP e dos livros
filatélicos “A 1ª República Portuguesa”, “Elevadores, Ascensores e Funiculares de Portugal” e
“Judiarias de Portugal”.
Workshop de Marketing Directo promovido pela NERLEI – Associação Empresarial da Região de
Leiria.
Participação na Marketing Show na Exponor e intervenção do ADCCO na Conferência “Creativity,
powered by Sustainability”.
Participação no “4º Fórum da Responsabilidade Social das Organizações e da Sustentabilidade”
no Centro de Congressos de Lisboa.
Reunião do Conselho de Administração da PostEurop e do Grupo “UPU & Uniões Restritas” do
Comité de Assuntos Internacionais no Liechtenstein.
Novembro
Remodelação das EC de Alhos Vedros e de Entrecampos (Lisboa)
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14 Relatório e Contas – 2010
Lançamento das emissões filatélicas “Pedras Ornamentais Portuguesas” e “20 Anos da AICEP”.
Assinatura do protocolo com a Federação Portuguesa de Judo, para utilização da imagem dos
atletas mais emblemáticos do judo nacional, na estratégia de comunicação dos produtos de
poupança – “Poupe com quem é mais forte” – tendo em conta os valores positivos da
modalidade.
Entrega dos Prémios Neurónio no âmbito da 20ª Edição O Melhor em Marketing Relacional.
Participação no 20º Congresso das Comunicações e intervenção do Presidente do Conselho de
Administração no debate “O Estado da Nação” no Centro de Congressos de Lisboa.
Reunião de Altos Dirigentes da AICEP em Lisboa no âmbito das Comemorações do seu 20º
aniversário.
Reunião do Grupo de Médias Empresas de Correio (Middle Range Companies) europeias em
Cascais.
Sessão Anual do Conselho de Administração da UPU em Berna.
Reunião do Board do IPC - International Post Corporation em Bruxelas.
Visita do Director Geral dos Correios do Chile a Lisboa.
Dezembro
Remodelação das EC de Grândola e de S. José (Coimbra) e reinstalação da EC de Loures.
Reunião do Conselho de Administração da PostEurop em Bruxelas.
Lançamento do livro filatélico “Portugal em Selos”.
Inauguração do novo edifício CTT da Maia.
Instalação no Edifício CTT, situado no Parque das Nações em Lisboa, das Áreas de Negócios,
Serviços Corporativos e Unidade de Serviços Partilhados.
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Relatório e Contas – 2010 15
4 ESTRUTURA ORGÂNICA
A organização do Grupo CTT (organograma infra) está orientada para o cliente através de estruturas
próprias para marketing, venda e assistência diferenciada para os segmentos de clientes.
Os negócios estão organizados por grandes linhas que enquadram as empresas participadas.
A unidade de gestão dos serviços partilhados fornece serviços de suporte a todas as empresas do
Grupo e os serviços corporativos apoiam o Conselho de Administração na gestão, controlo e
supervisão das várias actividades e empresas.
Compete aos CTT (empresa-mãe) a responsabilidade de assegurar o cumprimento do contrato de
concessão do serviço postal universal. As demais empresas do Grupo operam em mercado aberto.
Todos os membros do Conselho de Administração (CA) dos CTT têm áreas de responsabilidade
especificamente atribuídas e desempenham igualmente funções de administração ou de gerência
em outras sociedades do Grupo (vide ponto 2.2 do Anexo – Relatório de Governo da Sociedade).
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16 Relatório e Contas – 2010
Estas têm uma Comissão Executiva (CE) ou um Chief Executive Officer (CEO) que assegura a gestão
dos respectivos negócios.
Em 15 de Maio de 2009 foi lançada a Unidade de Gestão dos Serviços Partilhados (USP) que,
coordenada por uma Comissão de Gestão, combina e consolida, numa única área, os serviços
prestados aos vários negócios do Grupo CTT, contribuindo para que as unidades de negócio e as
empresas do Grupo possam concentrar esforços no respectivo core business. A USP presta serviços
nas seguintes áreas: recursos humanos, contabilidade e finanças, compras e logística, tecnologias
de informação, gestão de recursos físicos e suporte às áreas de negócio. Para além disso, engloba
departamentos de gestão da performance e de serviço ao cliente interno e um fórum
multidisciplinar (mesa de compras).
Tendo em conta as melhores práticas de bom governo, foi aprovado o Regulamento da Comissão de
Gestão da USP. Em Fevereiro de 2010 foi nomeada uma Comissão Executiva na USP constituída por
quatro elementos.
No seguimento das Orientações Estratégicas para 2011 no Sector Empresarial do Estado, no que
respeita à redução do número de estruturas de direcção, o Conselho de Administração deliberou,
em Dezembro de 2010, extinguir a unidade organizativa Gabinete do Presidente.
No Anexo I – Relatório de Governo da Sociedade, título 1.1, constam as atribuições dos
departamentos dos CTT, SA. e comissões em funcionamento; no título 2.2 a atribuição de
responsabilidades entre os membros do Conselho de Administração.
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Relatório e Contas – 2010 17
5 ENQUADRAMENTO MACROECONÓMICO E REGULAMENTAR
5.1 Enquadramento macroeconómico
5.1.1 Internacional
O ano de 2010 foi caracterizado por uma recuperação generalizada da actividade económica a nível
mundial. A recuperação da maior recessão económica desde a Segunda Guerra Mundial iniciou-se
na segunda metade de 2009 e continuou em 2010.
O ritmo de crescimento diferiu substancialmente entre as várias regiões mundiais, com as
economias de mercado emergentes a revelarem uma dinâmica mais forte. Esta recuperação não
parece estar, porém, livre de alguns riscos, especialmente nas economias mais desenvolvidas. Os
ainda baixos níveis de confiança dos consumidores e o crescimento moderado dos níveis de
rendimento e de riqueza fazem com que o consumo, nestas economias, esteja a recuperar ainda de
forma bastante lenta, o mesmo acontecendo com o investimento, incapaz de gerar níveis
significativos de emprego. Esta situação contrasta com a vivida nas economias emergentes,
especialmente as situadas no continente asiático, onde o consumo privado tem aumentado de
forma sustentada, assim como o investimento, fonte de criação de emprego.
A incerteza e heterogeneidade têm vindo a caracterizar a situação nos mercados financeiros
internacionais, com destaque para o mercado de dívida soberana na Europa, cuja recente
instabilidade veio levantar novamente dúvidas no que respeita à vulnerabilidade e liquidez do
sistema bancário. Em particular, Portugal, Espanha e Irlanda foram, no seguimento da crise grega,
particularmente atingidos pelo aumento dos prémios de risco soberano.
A actividade económica a nível mundial terá aumentado para 5,0% (-0,6% em 2009).
O crescimento do PIB das economias avançadas deverá subir de -3,4% em 2009 para 3,0% em
2010. As economias emergentes e em desenvolvimento registaram o maior crescimento devendo
situar-se em 7,1%.
De acordo com as mais recentes estimativas do Eurostat, o Produto Interno Bruto (PIB) deverá, em
2010 aumentar para 1,7% na zona euro e 1,8% na UE.
Em 2010, a inflação média anual da área do euro deverá situar-se em 1,6% (0,3%, em 2009) e na
UE deverá atingir 2,1% (1,0%, em 2009).
Em Dezembro, a taxa de desemprego situou-se em 10% na área do euro e em 9,6% na UE.
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18 Relatório e Contas – 2010
5.1.2 Nacional
A melhoria do enquadramento internacional da economia portuguesa, evidenciou-se
nomeadamente na aceleração assinalável dos fluxos de comércio internacional, bem como na
evolução relativamente favorável dos mercados accionistas e de dívida privada a nível global.
De acordo com o Banco de Portugal, a economia portuguesa deverá registar um crescimento de
1,3% em 2010.
De acordo com as Contas Nacionais Trimestrais do INE, o crescimento do PIB no quarto trimestre de
2010 registou um aumento em volume de 1,2%, face ao período homólogo, representando uma
queda de 0,3% face ao trimestre anterior. No conjunto do ano de 2010, o PIB aumentou 1,4%, após
uma queda de 2,5% em 2009. Esta evolução reflecte, por um lado, o expressivo crescimento das
exportações, do consumo privado e do consumo público, que mais do que compensou a
significativa queda do investimento. Esta evolução da procura global induziu um crescimento não
negligenciável das importações, em termos homólogos, em particular, os efeitos do crescimento
das despesas de consumo com um elevado conteúdo importado.
O consumo privado abrandou na parte final do ano de 2010, não obstante a antecipação de
compras de veículos automóveis associada às alterações fiscais que entraram em vigor em Janeiro
de 2011. Por seu turno, as exportações de bens e serviços mantiveram um crescimento
significativo, embora inferior ao observado no trimestre anterior, em linha com a evolução da
procura externa.
Relativamente à formação bruta de capital fixo, no quarto trimestre de 2010, as vendas de veículos
comerciais ligeiros aumentaram 11,4%, em termos homólogos (11,7% no terceiro trimestre de
2010), enquanto as vendas de veículos comerciais pesados registaram um aumento de 43,9%
(10,1% no terceiro trimestre de 2010). No mesmo período, as vendas de cimento das empresas
nacionais para o mercado interno diminuíram 8,0%, em termos homólogos (-4,7% no terceiro
trimestre de 2010).
Segundo o INE, a necessidade de financiamento da economia diminuiu, atingindo 8,6% do PIB em
2010.
O Índice de Preços no Consumidor (IPC) registou uma taxa de variação média de 1,4% (-0,8% no
ano anterior).
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Relatório e Contas – 2010 19
Em média, em 2010, a taxa de desemprego foi de 10,8%, o que se traduziu por um acréscimo de 1,3
p.p. face ao ano anterior.
5.2 Enquadramento regulamentar
A nível da União Europeia
Com a aprovação da terceira Directiva Postal (Directiva 2008/6/CE) do Parlamento Europeu e do
Conselho, em 20 de Fevereiro de 2008, encontra-se estabelecido o calendário final para a
liberalização total do mercado postal (até 31 de Dezembro de 2010), salvaguardando a mesma um
nível comum de serviço universal para todos os utilizadores dos Estados-Membros da UE e a
definição de princípios harmonizados para a regulação dos serviços postais num enquadramento
de mercado livre.
A presente Directiva, que altera a Directiva Postal de 1997 (97/67/CE) no que respeita à
liberalização dos serviços postais a nível da UE, prevê a abertura total do mercado postal o mais
tardar até 31 de Dezembro de 2010, contemplando a possibilidade de alguns Estados-Membros
(novos países aderentes à UE, Grécia e Luxemburgo) poderem adiar a liberalização total do mercado
por mais dois anos no máximo (até 31 de Dezembro de 2012). Prevê ainda a inclusão de uma
cláusula de reciprocidade, segundo a qual os Estados-Membros que tenham aberto totalmente os
seus mercados poderão, temporariamente (desde início de 2011 até final de 2012), recusar
autorização para operar no seu território aos operadores postais que operem noutro Estado-Membro
que mantenha área reservada até finais de 2012.
A nível do financiamento do serviço universal, está previsto um conjunto de mecanismos que os
Estados-Membros poderão adoptar para salvaguardarem e financiarem o serviço universal,
contendo ainda a nova Directiva orientações sobre o cálculo do custo líquido do serviço universal.
A nível nacional
Em conformidade com a política comunitária para o sector e de acordo com o calendário de
progressiva liberalização do mercado postal definido pelo Decreto-Lei nº116/2003, de 12 de Junho,
mantido com a publicação do Decreto-Lei nº112/2006, de 9 de Junho, a partir de 1 de Janeiro de
2006 verificou-se uma nova redução do âmbito dos serviços ainda reservados aos CTT, enquanto
empresa concessionária da prestação do serviço postal universal.
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20 Relatório e Contas – 2010
Com esta nova fase de abertura do mercado das correspondências, em 2010 encontrava-se
liberalizado o envio de correspondências com mais de 50 gramas e preço superior a duas vezes e
meia a tarifa de referência (correio azul no caso português), a par de outros serviços postais
prestados em regime de concorrência, como sejam o envio de livros, jornais e outras publicações
periódicas, de encomendas postais e de correio expresso.
Nos termos e ao abrigo das bases da concessão do serviço postal universal (Decreto-Lei nº 448/99,
de 4 de Novembro), a prestação do serviço universal - o qual compreende, tanto no âmbito nacional
como internacional, o serviço postal de envios de correspondência, livros, catálogos, jornais e
publicações periódicas até 2 kg, o serviço de encomendas postais até 20 kg, bem como o serviço de
envios registados e o serviço de envios com valor declarado - é efectuada através de contrato de
concessão estabelecido entre o Estado e os CTT, em 1 de Setembro de 2000, com as alterações que
lhe foram introduzidas em 9 de Setembro de 2003 e em 26 de Julho de 2006.
Conforme disposto no contrato de concessão, os CTT estão obrigados a pagar anualmente ao
Estado Português, a título de renda, o valor correspondente a 1% da receita bruta de exploração dos
serviços objectos da concessão prestados em regime de exclusivo.
No que se refere ao regime do serviço postal universal, e nos termos das regras contratuais
aplicáveis, são adoptados instrumentos normativos a nível do regime de fixação dos preços e da
qualidade do serviço universal. São celebrados entre os CTT e a entidade reguladora (ICP-ANACOM),
o Convénio de Preços, que estabelece as regras para a formação dos preços dos serviços que
integram o serviço universal, e o Convénio de Qualidade, que fixa os parâmetros, os objectivos e os
níveis mínimos de qualidade de serviço associados à prestação do serviço universal, cuja
quantificação se encontra no capítulo sobre qualidade de serviço.
Os convénios de preços e de qualidade do serviço postal universal que têm vindo a ser
estabelecidos prevêem que a evolução dos preços dos serviços reservados praticados pelos CTT
esteja dependente do bom cumprimento dos níveis de qualidade definidos, prevendo que em caso
de não cumprimento dos mesmos sejam activados mecanismos de compensação para os
consumidores.
Ainda no âmbito do serviço postal universal, na sequência da denúncia dos convénios de 21 de
Abril de 2006, foram celebrados em 10 de Julho de 2008 entre os CTT e o ICP-ANACOM os convénios
de preços e de qualidade que vigoraram no triénio de 2008-2010.
CTT – Correios de Portugal, S.A.
Relatório e Contas – 2010 21
O convénio de preços estabelece que a variação anual máxima do preço do conjunto dos serviços
da área reservada aos CTT seja inferior ao nível da inflação prevista (-0,4 pontos percentuais em
2010), prevendo ainda que, caso se verifiquem desvios face à inflação inicialmente prevista, estes
passam a ser incorporados na variação máxima de preços do ano seguinte.
Considerando que, em 2009, verificou-se uma taxa de inflação negativa, o que não era previsível
aquando da celebração do referido convénio, em 2010 foi acordada entre o ICP-ANACOM e os CTT
uma alteração ao Convénio de Preços de 10 de Julho de 2008, tendo em vista delimitar a
repercussão do diferencial entre a inflação inicialmente esperada e a verificada na determinação da
variação máxima dos preços dos serviços postais reservados.
Assim, em matéria de preços do serviço postal universal, em Junho de 2010 entraram em vigor os
novos preços postais convencionados, actualizados de acordo com as regras do convénio de
preços, tendo subjacente uma redução anual dos preços dos serviços reservados de -2,1%, com a
consequente contracção da receita no decurso de 2010, devido ao efeito acrescido da quebra
pronunciada do tráfego postal.
A nível do Convénio de Qualidade procedeu-se em 2010 a uma revisão da definição dos indicadores
referentes à demora de encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário, por motivo de
alteração da forma de produção e publicação dos valores destes indicadores.
Em termos de qualidade do serviço postal universal, o convénio em vigor mantém para o ano de
2010 os elevados padrões de qualidade exigidos para os serviços postais em Portugal, e que os CTT
têm vindo a superar.
No que se refere ao desenvolvimento do novo quadro regulamentar, iniciaram-se as acções
necessárias a efectuar a transposição da Directiva 2008/6/CE para a ordem interna, tendo os CTT
enviado os seus contributos no âmbito da consulta pública promovida pelo Governo no final de
2010, sobre a proposta de Lei que estabelece o regime jurídico aplicável à prestação de serviços
postais em plena concorrência, cuja aprovação se prevê venha a ocorrer em 2011.
CTT – Correios de Portugal, S.A.
22 Relatório e Contas – 2010
6 ESTRATÉGIA EMPRESARIAL
Na Assembleia Geral Anual dos CTT, realizada em 28 de Abril de 2008, foram aprovadas pelo
accionista as “orientações específicas para o Grupo CTT para o mandato 2008-2010”.
Estas orientações incluem os princípios orientadores do compromisso com a gestão, as orientações
estratégicas e as orientações específicas, que englobam a missão e as principais linhas de
orientação específica.
As orientações específicas traduzem-se em objectivos globais quantificados - anuais e plurianuais -
constantes dos contratos de gestão celebrados entre o Estado e cada um dos membros do
Conselho de Administração.
No entendimento do Conselho de Administração as mesmas permanecem válidas, observadas as
restrições decorrentes das Orientações Estratégicas para 2011 no Sector Empresarial do Estado
divulgadas em 21 de Outubro de 2010 pelo Ministério das Finanças e da Administração Pública.
6.1 Princípios orientadores do compromisso com a Gestão
Constituem princípios orientadores da gestão dos CTT:
A implementação de uma filosofia de gestão profissionalizada, baseada nas competências
adequadas e no incremento da capacidade produtiva segundo os mais exigentes parâmetros de
qualidade, em prol do cumprimento da sua missão, traduzida em objectivos ambiciosos (mas
atingíveis) e mensuráveis anual e plurianualmente (mandato);
A adopção das melhores práticas de gestão, segundo os princípios de bom governo das
empresas públicas;
O desenvolvimento de uma cultura organizacional orientada para a excelência do desempenho,
através da utilização de um conjunto de práticas empresariais de referência, que possibilitem à
empresa o sucesso no caminho da procura da sustentabilidade empresarial, assente,
fundamentalmente, numa nova filosofia de gestão que contemple as dimensões económica,
ambiental e social.
CTT – Correios de Portugal, S.A.
Relatório e Contas – 2010 23
6.2 Orientações estratégicas
Os CTT devem observar as seguintes orientações estratégicas destinadas a todo o Sector
Empresarial do Estado (SEE), aprovadas pela Resolução do Conselho de Ministros n.º 70/2008, de
22 de Abril:
A empresa deve proceder à definição de objectivos de natureza financeira, alinhados com as
melhores práticas de empresas congéneres do sector a nível europeu e aferir, através de
indicadores apropriados, o grau de cumprimento dos mesmos;
A empresa deve elaborar e apresentar ao Estado propostas de contratualização da prestação do
serviço público, associando metas quantitativas a custos auditáveis e que reflictam um esforço
de comparação permanente com as melhores práticas de mercado. Os contratos devem ser
equilibrados e estabelecer direitos e obrigações recíprocos entre Estado e a empresa, bem como
as correspondentes penalizações em caso de incumprimento;
A empresa deve adoptar metodologias que lhe permitam melhorar continuamente a qualidade
do serviço prestado e o grau de satisfação dos clientes/utentes, analisando o perfil e variação
das reclamações e realizando inquéritos que possibilitem avaliar os resultados obtidos nessa
matéria;
A empresa deve conceber e implementar políticas de recursos humanos orientadas para a
valorização do indivíduo, para o fortalecimento da motivação e para o estímulo ao aumento de
produtividade dos colaboradores, num quadro de equilíbrio e rigoroso controlo dos encargos
que lhes estão associados, compatível com a dimensão e a situação económica e financeira da
empresa, e conceber e implementar planos de igualdade, tendentes a promover a igualdade de
tratamento e de oportunidades entre homens e mulheres, a eliminar as discriminações e a
permitir a conciliação da vida pessoal, familiar e profissional;
A empresa deve proceder, nos casos em que tal não haja sucedido, à segregação das
responsabilidades já existentes com pensões dos trabalhadores, incluindo a programação do
respectivo financiamento, propondo ao Ministro das Finanças e aos ministros responsáveis
pelos sectores de actividade a adopção dos instrumentos adequados para o efeito;
A empresa deve implementar políticas de inovação científica e tecnológica consistentes,
promovendo e estimulando a investigação de novas ideias, novos produtos, novos processos e
novas abordagens do mercado, em benefício do cumprimento da sua missão e da satisfação das
CTT – Correios de Portugal, S.A.
24 Relatório e Contas – 2010
necessidades colectivas e orientadas para a sustentabilidade económica, financeira, social e
ambiental;
A empresa deve adoptar sistemas de informação e de controlo interno adequados à sua
dimensão e complexidade, que cubram todos os riscos relevantes assumidos, susceptíveis de
permanente auditabilidade por parte das entidades competentes para o efeito, designadamente,
a Inspecção-Geral de Finanças e o Tribunal de Contas;
A empresa deve adoptar os princípios da Estratégia Nacional para as Compras Ecológicas 2008-
2010, aprovada pela Resolução do Conselho de Ministros n.º 65/2007, de 7 de Maio, em
articulação com a Agência Nacional de Compras Públicas, E. P. E., e com a Agência Portuguesa
do Ambiente.
Orientações Estratégicas para 2011 no Sector Empresarial do Estado
Face à actual conjuntura económica e financeira nacional e internacional e ao necessário esforço de
consolidação das finanças públicas, foram delineadas medidas pelo accionista tendo em vista o
alinhamento do Sector Empresarial do Estado (SEE) com a Administração Pública no domínio da
redução de gastos, maximização da eficiência operacional e optimização e redução das estruturas
de custos.
As Orientações Estratégicas para 2011 no Sector Empresarial do Estado foram divulgadas aos
presidentes e administradores financeiros de todas as empresas públicas e entidades similares na
reunião realizada em 21 de Outubro de 2010 no Ministério das Finanças e da Administração
Pública.
Pelo Despacho n.º 1315/2010, de 15 de Novembro de 2010, do Secretário de Estado do Tesouro e
Finanças (SETF) foram especificadas as linhas de actuação das empresas visando a concretização
dos objectivos fixados ao nível da redução de custos.
As empresas do SEE deverão seguir as seguintes orientações estratégicas explicitadas no ofício
circular nº 8 784, de 15 de Novembro de 2010, da Direcção-Geral do Tesouro e Finanças (DGTF):
A política de optimização da estrutura de custos operacionais a promover em 2011 com vista à
sua redução em, pelo menos 15% face aos custos registados em 2009, deve concretizar-se por
via da adopção, designadamente, de uma política salarial restritiva, da promoção de estruturas
de gestão simplificadas e da limitação dos custos com fornecimentos e serviços externos;
CTT – Correios de Portugal, S.A.
Relatório e Contas – 2010 25
Ao nível da política salarial, deve ser assegurado o alinhamento com as políticas definidas no
âmbito da Administração Pública, de acordo com as orientações para redução de salários e
encargos adicionais através do ofício circular nº 7 688, de 7 de Outubro de 2010, da DGTF;
No que respeita às estruturas de gestão, deve ser promovida a redução de 20% do número dos
membros dos órgãos de administração, chefias e estruturas de direcção;
Ao nível dos fornecimentos e serviços externos, a redução de custos deve basear-se na
implementação de uma gestão maximizadora da eficiência, que passe designadamente, entre
outras, pelas seguintes medidas:
suspensão de eventuais planos de renovação da frota automóvel, salvo em situações
excepcionais de carácter urgente e inadiável, susceptíveis de comprometer a eficácia do
desempenho operacional da empresa;
utilização progressiva do Sistema Nacional de Compras Públicas (SNCP), em todas as
aquisições, com excepção dos casos em que a entidade comprove a obtenção de condições
mais vantajosas do que as apresentadas pela Agência Nacional de Compras Públicas, EPE,
no respeito pelas normas vigentes relativamente à contratação pública, ou nas situações de
carácter urgente e inadiável, susceptíveis de comprometer o desempenho operacional da
empresa;
renegociação e redução dos custos com serviços de vigilância e segurança, higiene e
limpeza, electricidade, água, comunicação, combustíveis, conservação e reparação, rendas
e alugueres e outros custos das mesmas naturezas;
redução dos custos com serviços de consultoria, subcontratos, serviços especializados,
publicidade e propaganda, honorários e outros custos das mesmas naturezas;
contenção de custos com deslocações e estadas e despesas de representação.
Ao nível da política salarial, de referir que o ofício circular nº 7 688, de 7 de Outubro de 2010, da
DGTF preconiza, a partir de 1 de Janeiro de 2011:
a redução de 5% em média nas remunerações totais ilíquidas de valor mensal superior a
1 500 €;
o congelamento das promoções e progressões;
a redução das ajudas de custo, horas extraordinárias e acumulação de funções, eliminando
a acumulação de vencimentos públicos com pensões do sistema público de aposentação.
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26 Relatório e Contas – 2010
6.3 Orientações específicas
6.3.1 Missão e visão
Pelo seu impacto na sociedade portuguesa, com presença em todo o território nacional, chegando
aos lugares mais remotos, com um peso elevado no nível de emprego e na produção de riqueza e
enquanto veículo de reforço competitivo do tecido empresarial nacional, os CTT – Correios de
Portugal têm por missão:
No mercado doméstico, os CTT têm por vocação a liderança em todas as áreas de negócio onde
estão ou venham a estar presentes;
No quadro internacional, a empresa desenvolverá uma política de parcerias e aquisições
relacionadas, estabelecendo ou intensificando a sua presença em mercados externos relevantes,
por forma a assegurar uma crescente valorização do capital accionista.
Na prossecução da sua actividade os CTT adoptam como visão:
Estabelecimento de ligações físicas e electrónicas entre os cidadãos, a administração pública,
as empresas e as organizações sociais em geral. A sua tradição postal é progressivamente
reforçada e alargada às actividades e áreas de negócio onde a vocação logística e
comunicacional da empresa possa ser eficientemente colocada ao serviço dos clientes.
Os CTT – Correios de Portugal serão uma poderosa plataforma multiserviços, visando a
satisfação das necessidades dos cidadãos e dos agentes económicos, através de uma rede
comercial e logística de elevada qualidade, eficiência e proximidade do cliente;
Serão um elemento essencial do desenvolvimento social e económico do país, contribuindo para
a melhoria dos padrões de qualidade de vida dos clientes e dos trabalhadores, mercê de uma
dinâmica, de uma cultura de serviço e de um sentido de responsabilidade social irrepreensíveis.
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Relatório e Contas – 2010 27
6.3.2 Principais linhas de orientação específica
Destacam-se as principais orientações específicas para o Grupo CTT:
Assegurar a prestação do serviço postal universal, garantindo o acesso dos cidadãos a serviços
postais de alta qualidade a preços acessíveis e em condições de equidade, universalidade e
continuidade;
Promover o crescimento e consolidar a liderança nos negócios actuais
As variáveis chave de actuação nos negócios core são: qualidade de serviço; imagem
empresarial/confiança; produtividade e controlo de custos; expansão dos serviços e incremento
da sua utilização; marketing e serviço ao cliente; portfolio de serviços e produtos;
rebalanceamento de preços;
Desenvolver novas áreas de negócio nomeadamente as de printing & finishing, soluções de
pagamento, venda de soluções postais, serviços públicos e serviços de interesse geral, negócios
internacionais em mercados de influência ou de interesse (exemplo: Espanha);
Gerar crescimento através da inovação, lançando produtos que tenham a ver com a sua vocação
essencial e recorrendo às oportunidades viabilizadas pelo desenvolvimento/ inovação no
mundo das comunicações electrónicas. São disso exemplo, o hub electrónico de comunicações
postais, a caixa postal electrónica, bem como todas as demais formas de comunicação que
tendem a evoluir do físico para o digital: correio híbrido, factura electrónica, certificação
electrónica, mailmanager, sistemas de informação geográficos, serviços de geo-marketing, meu
postal, meu selo, loja postal virtual, todos eles serviços mais “limpos” em matéria de impacto
ambiental;
Assegurar o processo de liberalização dos serviços postais, e garantir que a empresa está em
condições para entrar no mercado concorrencial.
6.4 Desafios Cruciais
Os CTT – Correios de Portugal defrontam-se com um conjunto de desafios cruciais em que o Grupo é
simultaneamente agente e alvo (Figura 2):
Regulação e Liberalização: o quadro regulatório na União Europeia, de sucessiva redução da área
reservada e consequente liberalização e desregulamentação dos mercados, prevê a abertura
total do mercado dos serviços postais a partir de 1 de Janeiro de 2011. Sendo os CTT o líder de
mercado, a grande distância dos concorrentes, a abertura do mercado traduzir-se-á na erosão da
CTT – Correios de Portugal, S.A.
28 Relatório e Contas – 2010
quota de mercado. Deste modo, os CTT têm de capitalizar a confiança que quer os cidadãos quer
os agentes económicos nacionais têm na empresa. Os CTT são, com efeito, uma das empresas
portuguesas a quem se reconhece mais fiabilidade e merecedora de confiança. A forma como for
transposta a 3ª Directiva dos Serviços postais e o inerente ajustamento do contrato de concessão
serão determinantes no valor futuro da empresa.
Novas Tecnologias e Novos Negócios: o correio físico tem vindo a ser substituído
progressivamente pelas formas de comunicação electrónica (e-mail, internet, SMS, electronic-
banking, etc.), em paralelo com o aumento dos conteúdos nos serviços de logística e a
optimização dos fluxos de correio por parte dos grandes expedidores. O mercado postal tende
mesmo a reduzir-se no futuro e as encomendas (logística e distribuição) assumem a maior
relevância em termos de oportunidade de desenvolvimento. Desse modo, o Grupo terá de
oferecer serviços online customizados, serviços de outsourcing e de valor acrescentado,
respondendo às expectativas de qualidade mais elevadas e com níveis adequados de preços.
Concorrência e Globalização da oferta dos serviços postais, com destaque para o papel dos
grandes integradores transnacionais que tenderão a alargar a sua operação aos segmentos
postais tradicionais (correio, encomendas e expresso) e aos mercados domésticos. Em paralelo,
a entrada no mercado de operadores low cost implica necessariamente o aumento da eficiência a
nível do Grupo como forma de resposta a um escrutínio dos preços mais apertado.
Internacionalização: é admissível que operadores globais possam emergir no continente
europeu, pelo que os CTT terão de defender arduamente o seu core business e reforçar as suas
competências, em paralelo com a escolha das parcerias adequadas, que protejam os seus
interesses. A necessidade do estabelecimento de redes de logística à escala mundial ou regional
(espaços homogéneos multinacionais) conduz à formação de alianças estratégicas envolvendo
processos de fusões e aquisições, joint ventures ou outro tipo de parcerias.
Alterações climáticas: a redução da pegada ecológica ajuda a carteira das empresas, pelo
simples facto de que menores consumos energéticos significam menores gastos.
CTT – Correios de Portugal, S.A.
Relatório e Contas – 2010 29
Figura 2
Portefólio desbalanceado: o Grupo CTT depende em cerca de 70% do correio, onde se prevê um
agravamento das reduções que têm vindo a ocorrer. Tal implica uma aposta em novos negócios
ou reforço dos actuais, via aquisições / internacionalização.
Crise económica: os seus efeitos que se começaram a fazer sentir no 2º semestre de 2008,
agravaram-se em 2009, persistiram em 2010 e a recuperação deverá ser relativamente lenta.
Privatização: O PEC (Plano de Estabilidade e Crescimento) e a Lei do Orçamento de Estado para
2011, aprovada em 26 de Novembro de 2010, prevê que até 2013 a empresa esteja envolvida
num processo de privatização.
Estes vectores têm de ser entendidos por todos os stakeholders como os mais dinâmicos e
influentes na actividade presente e futura do Grupo CTT.
6.5 Factores críticos de sucesso
Neste enquadramento constituem factores críticos de sucesso:
Qualidade de serviço percebida pelos clientes: a disponibilização de uma qualidade de serviço
de alto nível, correspondendo às expectativas do concedente, dependerá sobretudo da
capacidade em assegurar liderança, quando os clientes são cada vez mais confrontados com a
possibilidade de optar entre serviços oferecidos pela empresa ou por concorrentes.
Desafios cruciais para o Grupo CTTDesafios cruciais para o Grupo CTT
Desafios cruciais
Regulação
Globalização
Liberalização
Novas tecnologias e novos negócios
Internacionalização
Concorrência
Alterações climáticas
Portefóliodesbalanceado
Crise económica
Privatização
CTT – Correios de Portugal, S.A.
30 Relatório e Contas – 2010
Imagem de confiança transmitida pela empresa: os CTT, pela sua antiguidade de séculos de bem
servir as populações e proximidade dos cidadãos, auferem de uma imagem de confiança, que
constitui um factor distintivo relevante, diferenciada da transmitida por outros prestadores de
serviço público, a qual urge capitalizar e potenciar. Nos resultados de um inquérito sobre a
confiança atribuída a 20 profissões levado a cabo, em 2008, em vários países europeus pela
empresa de estudos de mercado GFK em parceria com o Wall Street Journal, os carteiros são
reconhecidos como uma das profissões em que os portugueses mais confiam.
Pessoas qualificadas e motivadas: o processo produtivo dos CTT envolve nas diferentes fases da
cadeia de valor uma elevada participação dos activos humanos empresariais; no seu contacto
directo com os clientes, os trabalhadores são simultaneamente vendedores, conselheiros,
garantes da fiabilidade do serviço, pelo que se requerem processos de desenvolvimento
socioprofissional contínuo e de motivação para o serviço ao cliente.
Satisfação do cliente: o desenvolvimento organizacional que se preconiza tem em vista garantir
ao cliente níveis de serviço satisfatório, preços competitivos, serviços adequados às
características especificas e às necessidades de cada cliente, o qual deverá reconhecer os
Correios de Portugal como parceiro privilegiado no exercício das suas capacidades competitivas.
Sistemas de informação flexíveis: a informação relativa à segmentação de clientes, aos produtos
e serviços fornecidos, de apoio à tomada de decisão e de registo histórico, deve ser fiável,
atempada e evolutiva face ao progresso dos processos empresariais.
Cultura de Grupo: o sistema de valores comum a todos que compõem o tecido humano
empresarial deve pautar-se por regras de conduta ética, de abertura, de equidade, de respeito da
integridade humana e de bem servir o cliente.
Redes, sistemas e tecnologias: o processo produtivo dos Correios desenrola-se ao longo de uma
cadeia de valor a partir do cliente que faz uso de redes, sistemas e tecnologias que se querem
permanentemente actualizadas, o que se alcança, quer por processos evolutivos, quer
disruptivos, designadamente no que respeita à inovação tecnológica. Para além da promoção da
inovação requer-se a modernização das ferramentas de produção.
Eficiência e rendibilidade: obtém-se pela procura permanente da maximização da dupla vertente
eficácia/produtividade; eficácia no sentido de grau de cumprimento dos objectivos e
produtividade entendida como o resultado obtido por unidade de recurso utilizado.
CTT – Correios de Portugal, S.A.
Relatório e Contas – 2010 31
Parcerias: num contexto em que a especialização, a complementaridade, a globalização e a
internacionalização são cada vez mais presentes, a partilha de conhecimento, de capacidades,
de riscos, de mercados, recomenda o recurso a parcerias de negócio, seja no mercado
doméstico, seja a nível regional ou internacional.
6.6 Objectivos gerais
Os objectivos gerais a prosseguir pelo Grupo são os seguintes (Figura 3):
Figura 3
1. Oferta de qualidade de serviço
de alto nível
2. Criação de valor para o accionista
3. Promoção do bem estar e da satisfação
das pessoas
Objectivosgerais
Objectivos gerais do Grupo CTTObjectivos gerais do Grupo CTT
CTT – Correios de Portugal, S.A.
32 Relatório e Contas – 2010
A criação de valor accionista proporciona benefícios para os stakeholders (Figura 4).
Figura 4
6.7 Objectivos estratégicos
Na decorrência das orientações específicas para o Grupo CTT foram estabelecidas como vertentes
de actuação estratégica as seguintes (Figura 5):
Figura 5
Accionista Vê aumentado o seu retorno e apoia a Gestão
Têm acesso a melhores produtos e serviços a preços acessíveis
Asseguram a sustentabilidade dos postos de trabalho, esperam salários acrescidos em função dos melhores resultados, viabilizam a qualificação dos postos de trabalho e identificam-se com os objectivos da empresa
Assegura a continuidade dos objectivos e a permanência dos quadros dirigentes na empresa, entrada em novos segmentos de negócio, retenção de talentos
Antevêem o aumento do investimento da empresa o que significa novas oportunidades
Benefícios da criação de valorBenefícios da criação de valor
Clientes
Trabalhadores
Gestão
Fornecedores
Horizonte 1
• Consolidar a liderança• Vencer o desafio da
liberalização em Portugal• Oferta do serviço universal
Potencial de crescimento limitado e foco na eficiência
Vertentes de actuação estratégicaVertentes de actuação estratégica
Horizonte 2
Construir negócios emergentes
Horizonte 3
Criar opções de crescimento através da inovação
Defender
DesenvolverCriar
Grande potencial de crescimento
Elevado potencial de crescimento
Criação de
Valor
CTT – Correios de Portugal, S.A.
Relatório e Contas – 2010 33
Assim, os objectivos estratégicos são os seguintes (Figura 6):
Figura 6
6.8 Posicionamento do Grupo CTT
A resposta do Grupo CTT, num ambiente totalmente liberalizado e num mercado mais concorrencial,
com queda do tráfego físico e incremento da substituição electrónica, é eficiência e crescimento
(Figura 7).
Figura 7
2. Promover o crescimento e manter a liderança nos negócios actuais (negócios core)
3. Desenvolver novas áreas de negócio
Criação de valor para o accionista
Objectivos estratégicosObjectivos estratégicos
1. Assegurar a prestação do serviço universal
5. Assegurar a liberalização dos serviços postais
4. Gerar crescimento através da inovação
Posicionamento estratégico num enquadramento adversoPosicionamento estratégico num enquadramento adverso
TrajectóriaTrajectória PosicionamentoPosicionamento
Liberalização
Sub
stit
uiçã
o te
cnol
ógic
a
1. Crescimento
2. Eficiência
Expansão / diversificaçãoRobustecimento portefólio
Value for moneypara os clientes
Gastos
ActivosDe
Para
CTT – Correios de Portugal, S.A.
34 Relatório e Contas – 2010
A Figura 8 sintetiza a estratégia preconizada.
Figura 8
6.9 Programas de acções estratégicas
Para a concretização das orientações específicas estabelecidas para os CTT e de acordo com a
estratégia empresarial que se preconiza, estabeleceram-se um conjunto de programas de acções
estratégicas (Figura 9):
Figura 9
• Consolidar a liderança
• Vencer o desafio da liberalização em Portugal
• Oferta do Serviço Universal
Construir negócios emergentes
Criar opções decrescimento através da inovação
• Liberalização
• Serviço ao cliente
• Desenvolvimento dos recursos humanos
• Eficiência
• Serviços financeiros
• Internacionalização
• Negócios digitais
• Sustentabilidade
Programas de acções estratégicasProgramas de acções estratégicas
DefenderDesenvolver Criar
Criação
de
valor
Horizonte 1 Horizonte 2Horizonte 3
Crescimento / desenvolvimento do negócioCrescimento / desenvolvimento do negócio
Mel
hori
a da
efi
ciên
cia
Mel
hori
a da
efi
ciên
cia
Manter liderança no
negócio actual
Manter liderança no
negócio actual
Novos negócios e serviços de
valor acrescentado
Novos negócios e serviços de
valor acrescentado
• Inovar / ser fast-mover nos novos negócios
• Oferta global e integrada
• Redesenhar a rede (retailing e novos SF)
• Aumentar notoriedade e adequar posicionamento
Assegurar a prestação do
Serviço Universal
Assegurar a prestação do
Serviço Universal22
11
3 3
• Optimizar estrutura de gastos fixos
• Gerir a qualidade
• Racionalizar Rede
• Influenciar processo de liberalização
Estratégia de crescimento sustentado
Estratégia de crescimento sustentado
• Captar Sinergias entre negócios
• Optimizar gastos de funções de suporte (Unidade Serviços Partilhados)
• Parcerias/Internacionalizar
• Sustentabilidade empresarial
Ser eficiente
Crescer
Estratégia empresarialEstratégia empresarial
CTT – Correios de Portugal, S.A.
Relatório e Contas – 2010 35
6.10 Compromisso com a excelência na gestão/Contratos de gestão
Foram estabelecidos em Assembleia Geral os objectivos anuais e plurianuais para 2008-2010 do
Grupo CTT (Figura 10), associados ao compromisso com a excelência na gestão das empresas do
MOPTC e incluídos nos contratos de gestão para o mandato celebrados por todos os
administradores com o Estado.
Figura 10 Os objectivos anuais incorporam desígnios de rendibilidade, crescimento e qualidade de serviço:
return on invested capital (ROIC), margem EBITDA, proveitos operacionais, resultado líquido, índice
de qualidade de serviço, performance orçamentada e prazo médio de pagamentos a fornecedores.
O desempenho global plurianual considera indicadores de ordem quantitativa e qualitativa: return
on capital employed (ROCE), margem EBITDA, índice de sustentabilidade, clima organizacional e
capacidade de mudança e cumprimento das metas estratégicas.
Objectivos globaisObjectivos globais
2008 2009 2010
Performance relativa do ROIC do Grupo CTT face aos peers
110% 115% 120% 20%
Performance relativa da margem EBITDA do Grupo CTT face aos peers
140% 150% 160% 20%
Crescimento real dos proveitos do Grupo CTT
39 M€ 21 M€ 23 M€ 15%
Net profit consolidado do Grupo CTT 60 M€ 58,6 M€ 60 M€ 15%
Valor do índice de Qualidade de Serviço 100 100 100 15%
Grau de cumprimento da performance orçamentada
100% 100% 100% 10%
Prazo médio de pagamentos a fornecedores (PMP)
58 dias 49 dias [30,40] dias 5%
2008 2009 2010
Capacidade de criação de valor para o accionista: ROCE
12% 13% 14% 20%
Performance relativa da margem EBITDA do Grupo CTT face aos peers
140% 150% 160% 20%
Performance do índice de Sustentabilidade
7.750 pts 8.000 pts 8.250 pts 20%
Indicador de clima organizacional e capacidade de mudança
20%
Cumprimento das metas estratégicas 20%
* Avaliação qualitativa do accionista numa escala de 0 a 5
4*
4*
Objectivos globais anuaisObjectivo a atingir
Ponderação
Objectivos globais plurianuaisObjectivo a atingir
Ponderação
CTT – Correios de Portugal, S.A.
36 Relatório e Contas – 2010
Alguns destes objectivos permitem ao Grupo verificar o seu desempenho relativo ao universo de
empresas postais de comparação (peers): Correos (Espanha), Deutsche Post (Alemanha), La Poste
(França), TNT (Holanda), Poste Italiane (Itália), Royal Mail (Inglaterra), An Post (Irlanda), Itella
(Finlândia), Post Denmark (Dinamarca) hoje Posten Norden (Dinamarca e Suécia), De Post/La Poste
(Bélgica) hoje designada bpost, Austrian Post (Áustria).
Os contratos de gestão estabelecem que o cumprimento dos objectivos é recompensado através de
um programa de incentivos variáveis (como aliás foi o caso do ano de 2008). Na Assembleia Geral
Anual de 20 de Maio de 2010 foi aprovada a não atribuição de prémios aos administradores nos
anos de 2010 e 2011.
CTT – Correios de Portugal, S.A.
Relatório e Contas – 2010 37
7 NEGÓCIOS
Os CTT são uma das empresas com melhor imagem e confiança em Portugal.
A marca CTT é uma das mais valiosas em Portugal, ocupando o terceiro lugar no sector das
comunicações, de acordo com o ranking nacional elaborado pela Brand Finance, empresa de
consultadoria britânica especializada em estratégia de marcas. O estudo – o primeiro
exclusivamente direccionado para o mercado português – avalia a marca CTT em 161 milhões de
euros e atribui-lhe um rating A. Em 2010 os CTT foram, uma vez mais, distinguidos como uma das
marcas de maior confiança dos portugueses pelas Selecções do Reader’s Digest (SRD). A marca CTT
obteve ainda a distinção de Marca de Excelência Superbrands 2010, integrando a lista das 30
marcas distinguidas a nível nacional.
O contact center, meio privilegiado de relacionamento com os clientes, obteve o 3º lugar do prémio
“APCC Portugal Best Awards”, atribuído pela APPC - Associação Portuguesa de Contact Centers em
colaboração com a IZO Portugal Grupês Serviços.
No âmbito dos IRG Awards 2010 – Investor Relations & Governance Awards foi atribuído aos CTT,
pelo quarto ano consecutivo – tantos quantos os da sua existência –, o prémio de “Melhor Relatório
de Gestão, Contas e Informação sobre Governance entre as Empresas do Sector Empresarial do
Estado” referente a 2009.
Em 2010, os CTT, enquanto líder no mercado nacional, assumiram um novo posicionamento
demonstrando a sua responsabilidade em relação ao ambiente. A vertente ecológica foi
incorporada como factor diferenciador da marca, focando uma “luz verde” no modelo de negócio e
desenvolvendo uma gama de produtos e serviços ecológicos, com soluções que optimizam os
recursos e geram mais-valias reconhecidas pelos clientes e que, consequentemente, assegurem a
sua fixação em ambiente de liberalização.
De seguida refere-se a evolução dos negócios, agrupados em:
Correio – inclui a actividade dos CTT (empresa-mãe), excluindo a dos serviços financeiros, e
a actividade da PostContacto;
Expresso e encomendas – CTT Expresso, Tourline Express e CORRE – Correio Expresso de
Moçambique;
Serviços financeiros – serviços financeiros da empresa-mãe, PayShop e CTT Gest;
Dados e documentos – Mailtec e EAD.
CTT – Correios de Portugal, S.A.
38 Relatório e Contas – 2010
7.1 Correio
Em 2010 os clientes mantiveram os padrões de consumo evidenciados em 2009. Verificou-se um
acentuado decréscimo dos volumes de correio enviados pelos maiores clientes (45% do total da
receita de correio): os clientes do sector banca e seguros reduziram os seus envios em 4%, os
editores em 5%, as telecomunicações em 4% e a venda à distância em 9%. Em contrapartida,
verifica-se um crescimento de 12% no Estado e de 3,5% nas utilities. No total do tráfego dos
clientes estratégicos verificou-se um decréscimo de 5 milhões de objectos relativamente a 2009.
Este facto conjugado com a intensificação da concorrência na área liberalizada provocou um
decréscimo significativo da actividade postal.
O tráfego endereçado (inclui correspondências, direct mail e encomendas) decresceu 3,7% para
1 124 milhões de objectos. O tráfego de correspondências registou um decréscimo face ao ano
anterior (-3,5%) para o que contribuiu a evolução negativa generalizada dos diversos produtos:
correio normal (-2,5%), correio azul (-10,3%), correio editorial (-12,1%), correio internacional de
saída (-2,3%) e de entrada (-6,9%).
Em 2010 destacaram-se as seguintes acções:
Implementação de nova tecnologia nas máquinas de franquiar digitais com o objectivo de
aumentar a eficiência operacional e introduzir a possibilidade do controlo e o pagamento serem
efectuados remotamente, o que se torna mais vantajoso, simples e conveniente para os clientes
e para os CTT.
Realização da 4ª edição (2009-2010) do programa “Onde te leva a imaginação?”, em parceria
com o Plano Nacional de Leitura (PNL), envolvendo cerca de 11 407 alunos e 606 professores,
168 escolas com uma participação traduzida em 1 401 trabalhos. O mote principal deste ano era
o incentivo a práticas mais amigas do ambiente e uma das actividades o desenho de um selo
sobre o tema “Os CTT protegem o ambiente”;
Reformulação do Correio Editorial no âmbito do acordo com a Associação Portuguesa de
Imprensa (API) e com o GMCS – Gabinete para os Meios de Comunicação Social, que consagra
um tarifário desde Janeiro de 2010, consubstanciado na introdução de uma nova metodologia de
pricing assente não em escalões de peso mas sim em tarifas lineares (grama a grama), que
reforça as condições especiais para a angariação dos seus assinantes;
CTT – Correios de Portugal, S.A.
Relatório e Contas – 2010 39
Assinatura de um Protocolo de Cooperação entre os CTT e a API, que irá permitir o envio gratuito
de jornais e outras publicações periódicas para a Escola Portuguesa de Maputo em
Moçambique;
No mercado internacional destacam-se:
Crescimento do Acesso Directo, à semelhança do verificado ao longo dos últimos 2 anos, num
contexto de gradual aumento de concorrência entre operadores postais europeus, públicos e
privados. De destacar o operador espanhol Correos y Telegrafos, que continua a manter a
liderança das expedições neste canal de acesso, face aos restantes operadores;
Negociação das condições comerciais bilaterais de permuta de correio internacional com os
principais operadores postais europeus, com o objectivo de conferir maior competitividade à
oferta dos CTT em termos de correio e encomendas.
O desenvolvimento crescente das novas tecnologias de informação e os seus elevados níveis de
adesão têm originado uma utilização sucessivamente menor do correio físico como meio de
comunicação, privilegiando os clientes a conveniência. De modo a posicionar a rede comercial dos
CTT como uma plataforma de conveniência, multi-serviço e atractiva para os clientes, salientam-se
as seguintes iniciativas:
Lançamento do serviço de troca de documentos e da solução de troca de cartas de condução no
âmbito do protocolo celebrado com o IMTT - Instituto da Mobilidade de Transportes Terrestres
aplicado às revalidações ou substituições destes documentos. Esta solução utiliza a rede de
estações de correio para entrega das novas cartas de condução e recolha das antigas, para
posterior destruição certificada pela empresa do Grupo EAD – Empresa de Arquivo de
Documentação, sendo emitido um certificado ambiental;
Introdução de nova gama de correio verde, mantendo as actuais características de facilidade e
conveniência, mas agora com identidade ecológica e introdução de novos formatos. Os suportes
de correio verde são concebidos em materiais ecológicos, as emissões carbónicas são
compensadas e foi introduzido o conceito de reutilização;
Lançamento do quarto catálogo de venda à distância dos CTT, oferecendo uma gama variada de
produtos – alguns produzidos em exclusivo para os CTT – e diferentes modos de entrega de
acordo com a rapidez, economia e comodidade pré-definidas pelo cliente;
Alargamento da bilhética de espectáculos totalizando 51 promotores;
CTT – Correios de Portugal, S.A.
40 Relatório e Contas – 2010
Continuação da parceria com a Casa da Sorte para a venda da lotaria, tendo sido vendidas 542
mil fracções (421 mil em igual período de 2009);
Apoio à Campanha Pirilampo Mágico, tendo os CTT colaborado na angariação de fundos para a
FENACERCI – Federação Nacional de Cooperativas de Solidariedade Social com a venda de cerca
de 34 mil pirilampos mágicos;
7.1.1 Marketing relacional
O posicionamento dos CTT como integrador prende-se com o facto de um mailing de sucesso
começar num registo numa base de dados de qualidade, passando depois pela ideia e criação de
um conceito inovador, para ser concretizado através de serviços na área de produção gráfica e
finishing e, posteriormente, pelo circuito postal, para chegar ao cliente final.
O desenvolvimento destas competências visa potenciar a utilização do direct mail como um meio
privilegiado de marketing relacional, através do desenvolvimento de propostas de valor
diferenciadas para grandes, pequenos e médios anunciantes.
Os CTT oferecem hoje uma ampla gama de soluções:
Serviço de georeferenciação, alu
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