RightNow CX Suíte
A Melhor Solução CX
“Fornecedores que podem demonstrar estratégias de fornecimento de suporte para todas estas áreas (Web, Social CRM e Contact Center) estarão
melhores posicionados para liderar o mercado.”
Web Customer
Service
Social Contact Center
Benefícios – Clientes e Cases
O RightNow CX é amplamente reconhecido como solução líder na indústria de CRM
Mais de 2.000 organizações ao redor do mundo utilizam nossas soluções
RightNow CX Suíte
RightNow CX é uma tecnologia baseada no modelo “Cloud Computing”, que disponibiliza ferramentas para você se engajar com seus clientes e
proporcionar experiências positivas na Web, nas Redes Sociais e no ContactCenter
RightNow CX Suite
• Web – canais e recursos para seu website ser fonte de interações superiores
• Social – traz os assuntos tratados nas mídias sociais para dentro do seu controle
• Contact Center – integra todos os canais de relacionamentos com clientes
• Engaje – ferramentas que habilitam comunicações proativas e personalizadas
• Plataforma Cloud Computing – totalmente preparada para fornecer o modelo SaaS
• Serviços Profissionais – experiência de mais de 2.000 implementações
RightNow Web
Fornece soluções online para que consumidores pesquisem seu website, comprem produtos ou resolvam suas questões a partir de quaisquer dispositivos – do smartphone até o desktop
Intent Guide – identifica a intenção que está por trás da pergunta e retorna com as respostas mais valiosas que os clientes buscam
Autoatendimento – capacita consumidores a encontrar respostas online a partir de quaisquer dispositivos
Mobile – é mais provável que seus clientes irão utilizar seus smartphones para acessar seu website e obter atendimento, do que por meio dos seus PC’s
Chat – fornece meio fácil e efetivo de se envolver com um cliente no processo de compras ou quando eles precisam de assistência para resolver uma questão
Co-Browse – visitantes necessitam de ajuda para realizar uma compra, encontrar informações de produto ou encontrar respostas para suas perguntas
E-mail – integrado a uma base de conhecimento com recursos de auto aprendizado, a gestão de e-mail assegura resolução oportuna das solicitações
RightNow Social
As redes sociais têm dado mais influência aos consumidores sobre marcas, produtos e serviços do que em qualquer outro momento do passado. Para organizações, esta mudança traz novos desafios e oportunidades para ganhar fidelidade
RightNow Para o Facebook – estende sua estratégia de relacionamento com clientes para a maior rede social do mundo
Comunidades de Suporte – permite que você construa uma rede de suporte em torno da sua marca, conectando consumidores, parceiros e funcionários para compartilhar suas experiências e resolver problemas rapidamente e com o menor custo
Comunidades de Inovação – com frequência seus clientes terão os melhores insights sobre melhorias de produtos e novos mercados potenciais. Dê-lhes um fórum para compartilhar e colaborar, e eles responderão com percepções e ideias
Cloud Monitor – permite a você monitorar as conversas que consumidores estão tendo sobre os seus produtos e serviços no Twitter, YouTube, Facebook, Feeds RSS e nas comunidades RightNow
RightNow Contact Center
Fornece gerenciamento completo da jornada do consumidor através de registros, interfaces e conhecimento unificado. Mesmo os seus atendentes novatos serão capazes de entregar experiências excepcionais de forma consistente através de todos os canais, gerando assim eficiência operacional e excelência nos serviços
Desktop Dinâmico do Atendente – através da unificação de sistemas corporativos, o Desktop Dinâmico do Atendente conduz atendentes nos processos de negócios através de canais e pool de atendentes, possibilitando a captura, controle, atribuição e gestão das solicitações dos clientes, desde o contato inicial até a solução final
Gerenciamento de Voz – fornece experiências unificadas e personalizadas ao cliente através da identificação inteligente do contato, da sua segmentaçãodinâmica e da eficiência no roteamento
RightNow EngageAtravés da obtenção de dados provenientes de campanhas de marketing e de análises integradas dos dados, o RightNow Engage aprimora a experiência do cliente tirando proveito de um conjunto de ferramentas que fornecem comunicações proativas e altamente personalizadas
Marketing – cria comunicação relevante e proativa baseada no conhecimento completo do cliente e do seu histórico
Feedback – captura a voz do cliente através do entendimento das suas manifestações em múltiplos canais
Service – fornece ferramentas para gerenciamento das interações provenientesde contatos em múltiplos canais
Sales – com o suporte a múltiplas metodologias, o RightNow Sales incorpora a automação de processos de vendas ao longo do ciclo de vida do cliente
Analytics – fornece informações acionáveis em tempo real, que tornam possível decisões de negócios oportunas e efetivas
Enterprise Analytics – amplia o poder dos nossos relatórios operacionais, com recursos de data warehouse e BI, projetados para incluir o passado no contexto, entender o presente e prever o futuro
Plataforma Cloud Computing
Nossa plataforma baseada em Cloud Computing foi construída para estar focada em fornecer experiências excepcionais ao cliente em todos os canais de interações. Hoje, conduzimos a entrega do modelo SaaS suportando mais de 2 bilhões de transações globais por dia para algumas das maiores marcas mundiais
App Builder – facilita o projeto, desenvolvimento e conexão de experiênciasque se integram ao seu sistema e se adaptam ao seu negócio
Knowledge Foundation – é uma mistura de tecnologia de gestão colaborativa de conhecimento baseada em software. Aprende continuamente em cada interação, alimentando conhecimento em todo o seu ecossistema
Busca Através de Linguagem Natural – é o melhor dispositivo de busca em sua classe, com funcionalidades de busca semântica sem paralelo, visando compreensão aprofundada do seu negócio, usuários e interações
Operações para Missões Críticas – a plataforma RightNow para Operações de Missões Críticas é compatível com os padrões mais rigorosos de segurança, capazes de atender aos requisitos do Social Security Administration
8 Passos para Proporcionar Experiências Excepcionais
Estabeleça uma Base de Conhecimento
Capacite Seus Clientes
Capacite Seu Pessoal da Linha de Frente
Ofereça Múltiplos Canais para Escolha
Ouça Seus Clientes
Projete Experiências Integradas
Envolva-se Proativamente com os Clientes
Meça e Aprimore Continuamente
Próximo Passo: Aprimore o Seu “Customer Experience” para Gerar Receitas e Eficiências
Identifique áreas de impacto mais significativo
Comece agora e veja resultados imediatos
Alavanque resultados para mover para o próximo passo
Avalie o seu “customer experience”
RightNow … compreende a importância de manterrelacionamentos fortes com clientes em uma economiacompetitiva, onde fidelidade é alguma coisa que você tem queganhar em cada interação.
- Ken Harris, CIO
Avalie a Experiência Que Você EntregaAvalie rapidamente qual o nível de comunicação que você oferece a seus clientes
Avaliação da Experiência do ClienteConcordo
Totalmente5 pontos
Concordo4 pontos
Neutro3 pontos
Discordo2 pontos
Discordo Totalmente
1 pontoSCORE
Nossos clientes estão capacitados a ajudar a si próprios quando eles necessitam informações a nosso respeito
Clientes podem convenientemente contatar-nos através do canal de sua escolha (ex. voz, e-mail, online, chat)
Independente da forma como nossos clientes nos contatam, receberão a mesma resposta para a mesma pergunta
Quando um cliente telefona, sabemos também que eles acabam de receber um e-mail promocional
Clientes têm acesso para acompanhar e visualizar suas interações (ex. histórico de compras, incidentes, conta)
Nossos funcionários têm uma visualização única de todas as interações do cliente, independente do tipo
Quando nossos clientes nos contatam, fornecemos a eles informações relevantes e personalizadas
Capturamos a voz do cliente através de feedback proativo e agindo prontamente
Continuamente superamos nossos objetivos de serviços (ex. taxa de solução na primeira chamada, SLA’s)
Ajudamos nossos clientes a se conectarem uns aos outros (ex. comunidades e fóruns)
Resumo: Sob o ponto de vista de nossos clientes é fácil, eficiente e conveniente fazer negócios conosco. TOTAL
Pontuação Total da Avaliação: 40-50 = Superstar 30-39 = Melhorias localizadas são necessárias 0-29 = Melhorias abrangentes são necessárias
Sucesso de Clientes
RightNow Auxilia Nikon a Otimizar o Crescimento e a Satisfação de Clientes Enquanto Corta Custos.
Respostas consistentes conduziu os níveis de satisfação acima de 95% 50% de redução no tempo de resposta a chamadas 70% de redução no tempo de resposta a e-mails
MySpace Transforma Seu Customer Service com o Apoio da RightNow
Satisfação do cliente aumentou em 8% Economia de custos foi a mais de $ 3.2 milhões Produtividade do agente cresceu quase 18%Mais de 900 mil e-mails de clientes foram desviados do call center
RealNetworks Utiliza RightNow para Entregar Experiências Excepcionais
40% dos clientes resolvem suas questões online Satisfação dos clientes aumentou em 10 pontos Tempo de resposta de e-mails caiu a menos de 12 horas Agentes facilitam mais de 250 mil sessões de chat por ano
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