ROTINAS ROTINAS COMERCIAISCOMERCIAIS

Instrutora: Angélica

NECESSIDADES NECESSIDADES

DOS DOS

CLIENTESCLIENTES

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO

CLIENTE ?

SUAS NECESSIDADES.

Pode ser entendido como todo e qualquer bem, produto ou serviço que satisfaça e atenda plenamente a necessidade do cliente.

Exemplo de Bem: Exemplo de Produto:

* Casa * Celular* Casa * Celular

* Terreno * Computador* Terreno * Computador

* Carro * Bolsa * Carro * Bolsa

Exemplo de Serviço: Exemplo de Produto e Serviço:

* Médico * Abastecimento de Combustível * Médico * Abastecimento de Combustível

* Professor * Troca de Óleo* Professor * Troca de Óleo

* Pedreiro * Restaurante* Pedreiro * Restaurante

Para satisfazermos com eficiência as

necessidades dos clientes é imprescindível

conhecermos as características que este

profissional do atendimento deve possuir.

• Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz.

• Gostar de lidar com gente.

* Cultivar um estado de espírito positivo.

* Ter humildade.

* Ser extrovertido.

*Cuidar da aparência.

* Saber ouvir.

* Ser Criativo

Apresentação Apresentação

de de

VendaVenda

do do ProdutoProduto

Três objetivos estão presentes:

- Ajudar o cliente a definir claramente o seu problema;

- Elaborar uma apresentação que destaque os pontos positivos do seu produto;

- Escolher qual a melhor maneira de apresentar o produto ao cliente.

EstruturaçãoEstruturação

- Solução de Problemas:quando o vendedor consegue identificar claramente o problema do cliente orienta a apresentação para os benefícios do produto que resolvem aquele problema. Exemplo: "Esta marca de lubrificante impede que o motor sofra danos" versus "Esta marca de lubrificante dá ao motor maior desempenho".

-Benefícios x Atributos:quando os vendedores conseguem identificar os benefícios reais procurados pelos clientes e destacam os atributos do seu produto que contemplem aqueles benefícios. Exemplo:

Para o cliente preocupado com o desgaste do motor

(atributo) o argumento do vendedor pode ser: "Este lubrificante contem XYZ em sua fórmula que serve para prolongar a vida útil do motor". Para o cliente preocupado com o desempenho do motor

(benefício): "Este lubrificante foi elaborado para resistir a situações extremas de uso".

Tipos de Apresentações Tipos de Apresentações de Vendas.de Vendas.

O vendedor deve escolher o tipo de apresentação que combine eficiência e custo. Os tipos de apresentação mais

comuns são:

1 - Apresentação Padronizada.

Neste tipo de apresentação o vendedor é portador de uma mensagem pré- elaborada. Exemplo: slides, filmes ou mesmo catálogos tem esta característica. Serve: para grupos de interessados ou mesmo para produtos e serviços que não tem possibilidade de customização. Vantagem: baixo custo e não exige vendedores com alto conhecimento. Desvantagem: forçar o cliente a identificar por si mesmo quais seriam os atributos que atenderiam os benefícios procurados. Exemplo: máquinas para o reflorestamento.

2 - Apresentação Memorizada.

Neste tipo de apresentação o vendedor tem um roteiro pré-elaborado de apresentação, mas pode usar os instrumentos auxiliares para alterar a ordem Serve: para dar um caráter mais informal e próximo ao cliente. Vantagem: reter mais atenção dos clientes. Desvantagem: exigir vendedores com maior preparo para lidar com situações não revistas. Exemplo: automóveis

3 - Apresentação Não Estruturada.

Neste tipo de apresentação o vendedor fica livre para

apresentar o produto da maneira que achar melhor. É visto

como o mais persuasivo. É importante notar que a

apresentação não estruturada não é não planejada. A

responsabilidade do planejamento é do vendedor. Vantagem: considerar cada cliente como único. Desvantagem: de necessitar de vendedores altamente treinados. Exemplo: computador, CELULAR, GELADEIRA...

Recomendações:

1.Qualificar o cliente por meio de perguntas: Fazer perguntas durante a apresentação de

vendas para determinar a compreensão do cliente do que está sendo apresentado;

2. Falar a língua do cliente: Usar termos curtos e não-técnicos na apresentação de vendas;

3. Adequar a apresentação de vendas: Fazer uma apresentação de vendas especificamente para cada cliente;

4. Ajudar o cliente a visualizar a oferta: Usar a oferta, um modelo, um folheto, um filme etc.

para ajudar o cliente a visualizar a oferta de vendas;

5. Demonstrar: Usar uma demonstração para reforçar a apresentação de vendas;

6. Usar comparações:

Fazer comparações na apresentação de vendas. Exemplo: "Nosso produto vende duas vezes mais do

que o concorrente".

Ao agir como um consultor, o vendedor

será lembrado pelo seu caráter e integridade e

certamente o cliente voltará.

A fidelização de um cliente é essencial

para a sobrevivência das empresas, lembre-se

que é muito mais caro para a empresamuito mais caro para a empresa,

buscar um novo cliente, do que manter um

antigo na carteira.

Atitudes de um Atitudes de um

VendedorVendedor

Vídeo

Passos para

Autoconfiança!

Goste de si mesmo: gostar de si mesmo é o mais importante ingrediente da autoconfiança. Pessoas que se amam são alegres e otimistas, sentem-se bem consigo mesmas, e os outros gostam de estar com elas.

Escolha seus pensamentos: você é a soma total dos seus pensamentos; e a diferença entre um otimista e um pessimista está no que cada um escolhe como centro do pensamento.

Observe as pessoas confiantes: tente descobrir como elas conseguiram, observe suas características, preste atenção ao modo como falam e se comportam. Procure-as, ouça-as, imite-as...

Escolha as influências: você sabe que está exposto a influências e opiniões de todos os tipos e isso é algo que não se pode evitar. O importante é estar consciente do que o influencia e saber a quais influências quer se expor.

Evite as comparações: a maneira mais

rápida de acabar com a autoconfiança é

comparar-se a pessoas erradas. Por isso, não

coloque ninguém num pedestal. Não se ache

inferior a ninguém. Escolha alguém apenas

para servir de modelo.

AtenderAtender

EntenderEntender

Encantar Encantar

SABER ATENDER

Trata-se de um ato especial e maravilhoso de servir às pessoas, não é um favor que você faz para os clientes, mas sim, um competente relacionamento, que envolve e compromete a empresa a manter-se no mercado. 

SABER ENTENDER

Um cliente não significa apenas dinheiro no caixa. É um ser humano

com sentimentos e emoções e precisa ser tratado como tal.

Todos dependem de todos, pense "Nós" e nunca "Eu”.

SABER ENCANTAR

Encantar o cliente é exatamente aquele

algo mais que faz a grande diferença no

atendimento. Caracteriza-se por atitudes

ou ações do atendente, não estabelecidas

nos procedimentos de trabalho. É produzir

um serviço acima da expectativa do cliente.

Cliente X EmpresaCliente X Empresa

• Como melhorar os serviços?

• O que mudar e melhorar?

• Como ter preços menores?

• Como facilitar o relacionamento?