Desenvolvimento
Docente – apresentação
Abordagem
Plano da Disciplina
Metodologia de trabalho
Ferramentas de aprendizagem
Avaliação de aprendizagem
Referencia Bibliográfica
3
Docente – apresentação
Desenvolvimento
Mestre em Administração (FGV/ RJ).
MBA Executivo ( COPPEAD-UFRJ).
Engenheiro mecânico (UFRJ).
Técnico Mecânico (CEFET)
4
Docente – apresentação
Desenvolvimento
5
Especialista em
Estratégia Empresarial;
Gestão Estratégica de Pessoas;
Logística Empresarial;
Sistemas de controle, de Informações
Gerenciais e Planejamento
Organizacional (C. T. IBM Brasil).
Desenvolvimento
Plano da Disciplina: Ementa
6
Aspectos Introdutórios
Teoria geral de Sistemas, Conceitos,
Classificação dos tipos de SI.
Gestão Estratégica da Informação: Estratégia
Empresarial e evolução dos SIG
Visão atual dos SIG .
Desenvolvimento
Plano da Disciplina: Ementa
7
Metodologias para seleção e implementação
de SIG.
Modelos de SIG e processo decisório;
ERP- Sistemas de Gestão Integrados;
Sistemas de BI – Inteligência Competitiva
E. managemant
Objetivos
Desenvolvimento
8
Explicar por que os sistemas de informação são
tão essenciais no ambiente de negócios
contemporâneo
Definir um sistema de informação da
perspectiva técnica e empresarial, além de
distinguir entre capacitação em computadores e
capacitação em sistemas de informação
Aplicar métodos para a resolução de questões
relacionados a sistemas de informação
Referencia Bibliográfica Básica
Desenvolvimento
OLIVEIRA, D.P.R
Sistemas de Informações
Gerenciais. Rio de
Janeiro. Atlas. 2008
Desenvolvimento
Referencia Bibliográfica Básica
Desenvolvimento
LAUDON,Kenneth .C; LAUDON Janet P.
Sistemas de Informacoes Gerenciais. São
Paulo. Prentice Hall. 2007
Referencia Bibliográfica Complementar
Desenvolvimento
Sistemas de Informação –
James A. O’Brien –
Editora Saraiva. 2010
Referencia Bibliográfica Complementar
Desenvolvimento
Rezende, Denis Alcides
Sistemas de Informações
Organizacionais –Editora
Atlas. 2010
Referencia Básica da unidade
OLIVEIRA, D.P.R
Sistemas de Informações
Gerenciais. Rio de
Janeiro. Atlas. 2008
Unidade I: Introdução aos SIG
Unidade I: Introdução aos SIG
16
Apresenta as sustentações conceituais
básicas para o entendimento dos
assuntos abordados.
Considera os conceitos dos termos
sistema, informação e gerencial para
chegar ao conceito do assunto foco do
curso.
Unidade I: Introdução aos SIG
17
Conceitos.
SISTEMA:
Conjunto de partes interagentes e
interdependentes que, conjuntamente,
formam um todo unitário com
determinado objetivo e efetuam
determinada função.
Unidade I: Introdução aos SIG
18
Conceitos.
Informação
Recurso efetivo e inexorável para as
organizações, principalmente quando
planejada e disponibilizada de forma
personalizada, com qualidade
inquestionável e preferencialmente
antecipada para facilitar as decisões.
Unidade I: Introdução aos SIG
19
Conceitos.
Informação como recurso estratégico
Facilitada e efetiva se os gestores da
organização e os clientes (ou usuários)
estiverem participativos, conscientes e
plenamente envolvidos com a utilização
dos recursos da tecnologia da
informação.
Geralmente, um SI é composto de um
subsistema social e de um subsistema
automatizado.
Unidade I: Introdução aos SIGE
Sistema de Informação (SI)
O primeiro inclui as pessoas, processos,
informações e documentos.
O segundo consiste dos meios
automatizados (máquinas, computadores,
redes de comunicação) que interligam os
elementos do subsistema social.
Unidade I: Introdução aos SIGE
Sistema de Informação (SI)
Relatório Mensal
Vendas - Região Oeste
Vendedor: Charles Mann
Emp No. 79154
Item Quant. Preço
Sapatos 1200 100
Dados Informações
Unidade I: Introdução aos SIG
22
Conceitos.
Unidade I: Introdução aos SIG
24
Conceitos.
Gerencial
Processo administrativo –
planejamento, organização, direção,
gestão de pessoas e avaliação –
voltado para a otimização dos
resultados da empresa.
Unidade I: Introdução aos SIG
25
Conceitos.
Sistemas de Informações Gerenciais (SIG):
Processo de transformação de dados
em informações que são utilizadas na
estrutura decisória da empresa.
Unidade I: Introdução aos SIG
26
Conceitos.
A tecnologia da informação é o hardware e o software que umaempresa usa para atingir seusobjetivos.
O Que É um Sistema de Informação?
Unidade I: Introdução aos SIG
27
Conceitos.
Um sistema de informaçãoconsiste nos componentes que dãosuporte à tomada de decisão e aocontrole e auxiliam com análise, visualização e criação de produto.
O Que É um Sistema de Informação?
Geralmente, um SI é composto de um
subsistema social e de um subsistema
automatizado.
O primeiro inclui as pessoas, processos,
informações e documentos.
O segundo consiste dos meios
automatizados (máquinas, computadores,
redes de comunicação) que interligam os
elementos do subsistema social.
Sistema de Informação (SI)
Unidade I: Introdução aos SIG
Unidade I: Introdução aos SIG
29
Conceitos.
A informação se refere a dados moldados em um formato útil e significativo
Dados são seqüências de fatosbrutos representando eventos e ocorrências
O Que É um Sistema de Informação?
Unidade I: Introdução aos SIG
31
Conceitos.
Informações
solicitadas Informações
recebidas
Informações
Gerenciais
Unidade I: Introdução aos SIG
32
Conceitos.
Benefícios para as organizações
Controlar suas operações;
Diminuir a carga de trabalho das
pessoas;
Reduzir custos e desperdícios;
Unidade I: Introdução aos SIG
33
Conceitos.
Benefícios para as organizações
Aperfeiçoar:
eficiência,
eficácia,
efetividade,
qualidade e
produtividade da organização;
Unidade I: Introdução aos SIG
34
Conceitos.
Benefícios para as organizações
Aumentar a segurança das ações;
Diminuir os erros;
Contribuir para a produção de bens/serviços;
Prestar melhores serviços;
Unidade I: Introdução aos SIG
35
Conceitos.
Benefícios para as organizações
Agregar valores ao produto;
Suportar decisões;
Oportunizar negócios;
Contribuir para inteligência organizacional.
Principais Papéis
dos Sistemas de
Informação
Apoioàs
Estratégiaspara Vantagem
Competitiva
Apoio à Tomadade DecisãoEmpresarial
Apoio às Operações e aos Processos
Unidade I: Introdução aos SIG
Funções empresariais ou organizacionais
PRODUÇÃO
ou
SERVIÇOS
COMERCIAL
ou
MARKETING
MATERIAIS
ou
LOGÍSTICA
FINANCEIRA
GESTAO
DE
PESSOAS
JURÍDICO
LEGAL
Unidade I: Introdução aos SIG
Módulos das funções organizacionais
Produção ou serviços:
Planejamento e controle;
Engenharia;
Sistemas de garantia da qualidade
Controle de produtividade;
Gestão de custos;
Manutenção de equipamentos;
Outros
Unidade I: Introdução aos SIG
Unidade I: Introdução aos SIG
39
Conceitos.
Módulos das funções organizacionais
Comercial ou marketing: planejamento e
gestão; prospects, clientes e
consumidores; pedidos de vendas;
faturamento; administração de vendas,
contratos e distribuição; exportação;
pesquisas e estatísticas.
Unidade I: Introdução aos SIG
40
Conceitos.
Módulos das funções organizacionais
Financeira: contas a pagar; contas a
receber; movimentos bancários; fluxo de
caixa; orçamentos e adm. do capital.
Controle e
avaliação
Unidade I: Introdução aos SIG
41
Processo de
transformação
Objetivos
Entradas Saídas
Retroalimentação
Ambiente do Sistema Empresarial
Clientes
Controladores
Sociedade
TecnologiaSindicatos
Aliados
Estratégicos
Sistema
FinanceiroDiretoria
/ Gestores
Concorrentes Governo
Funcionários
Fornecedores
Empresa
Unidade I: Introdução aos SIG
42
Ambiente do Sistema
Empresarial
Processo 1( atividades e informações)
Sub- processo Sub- processo Sub- processo
Estrutura de Processos e SIG
Unidade I: Introdução aos SIG
43
Sub- processo Sub- processo Sub- processo
Processo 2 ( atividades e informações)
D
e
c
i
s
õ
e
s
Resultados
44
Contexto Competitivo
Organização
Macro Ambiente
Macro Cenários
Alternativos / Tendências
Estratégia de atuação/ Estrutura Organizacional
/ Cadeia de valor / Competências e recursos
Micro Ambiente
Cenários Setoriais e mercado / Dinâmica
da concorrência / Tendências
Unidade I: Introdução aos SIG
Ambiente do Sistema Empresarial
Sistema global de informações SIG
Unidade I: Introdução aos SIG
45
Sistemas de Informação: Muito Mais do que Computadores
Usar os sistemas de informação com
eficiência, é entender as dimensões
organizacional, humana e tecnológica
que os formam.
Unidade I: Introdução aos SIG
46
Sistemas de Informação: Muito Mais do que Computadores
Um sistema de informação oferece
soluções para importantes
problemas ou desafios
organizacionais que a empresa
enfrenta.
Unidade I: Introdução aos SIG
48
Abordagem de Resolução de Problemas Organizacionais
Poucos problemas empresariais são
simples ou fáceis de compreender
Muitos problemas empresariais
envolvem um conjunto de fatores que
podem ser categorizados como
organizacionais, tecnológicos e humanos
Unidade I: Introdução aos SIG
49
Identificação do problema
Propostas de solução
Escolha
Implementação
A resolução é um processo, não um
evento
Um Modelo para o Processo de Resolução de Problemas
Unidade I: Introdução aos SIG
50
Um Modelo para o Processo de Resolução de Problemas
Durante e depois da implantação, o resultado
precisa ser continuamente medido, e os
solucionadores de problemas devem procurar
saber em que medida a solução está
funcionando. Desse modo, a identificação do
problema pode mudar ao longo do tempo, as
soluções podem ser alteradas e
novas escolhas podem ser feitas, tudo com base
na experiência.
A Resolução
de
Problemas É
um Processo
Contínuo de
Quatro
Passos
Unidade I: Introdução aos SIG
51
Um Modelo para o Processo de Resolução de Problemas
Unidade I: Introdução aos SIG
52
Um Modelo para o Processo de Resolução de Problemas
Sessão Interativa: Sonic Corporation
Visite o site da Sonic em www.sonicdrivein.com
Unidade I: Introdução aos SIG
53
Um Modelo para o Processo de Resolução de Problemas
Inter-relacionamentos entre Sistemas
Unidade I: Introdução aos SIG
54
Um Modelo para o Processo de Resolução de Problemas
Inter-relacionamentos entre Sistemas
Os vários tipos de sistemas da organização têm
interdependências. Os SPTs são os maiores
produtores das informações requisitadas pelos
outros sistemas, que, por sua vez, produzem
informações para outros sistemas. Na maioria
das organizações, as ligações entre esses
diferentes tipos de sistemas são menos rígidas.
Unidade I: Introdução aos SIG
55
Sistemas de vendas e marketing
Sistemas de manufatura e produção
Sistemas de finanças e contabilidade
Sistemas de recursos humanos
Outros
Sistemas sob a Perspectiva Funcional
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
Unidade I: Introdução aos SIG
56
Sistemas de processamento de transações
Sistemas de informações gerenciais e sistemas
de apoio à decisão
Sistemas de apoio ao executivo
Sistemas sob a Perspectiva de Grupos Usuários
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
Unidade I: Introdução aos SIG
57
Aplicativos Integrados
Sistemas que Abrangem Toda a Empresa
Aplicativos integrados são sistemas que
abrangem todas as áreas funcionais, executam
processos de negócios que atravessam toda a
empresa e incluem todos os níveis de gerência,
como:
Unidade I: Introdução aos SIG
58
Sistemas integrados de Gestão
Sistemas de gerenciamento da cadeia de
suprimentos
Sistemas de gerenciamento do
relacionamento com o cliente
Sistemas de gestão do conhecimento
Sistemas que Abrangem Toda a Empresa
Aplicativos Integrados
Também conhecidos como sistemas de planejamento de recursos empresariais(enterprise resource planning – ERP)
Integram os processos empresariaisimportantes de uma empresa inteira em um único repositório central, permitindo que gerentes de empresas grandes tenham uma visão panorâmica das operações
Unidade I: Introdução aos SIG
59
Sistemas que Abrangem Toda a Empresa
Aplicativos Integrados
Soluções Integradas de Negócios - Melhores Práticas
Solução Global - Multi-Organização, Multi-Moeda, Multi-Língua e Localizado
FinançasContabilidade e Orçamento
Contas a Pagar
Contas a Receber
Tesouraria
Ativo Fixo
Livros Fiscais e IN68
Análise Financeira
Self-Service - Despesas
Finanças
Recursos HumanosAdm. Pessoal
Adm. Treinamento
Benefícios
Recrutamento e Seleção
Folha de Pagamento
Self-Service - Empregados
Recursos
Humanos
SuprimentosCadeia de
SuprimentosPedidos de Venda
Faturamento
Ponto de Venda
Compras
Estoques/Custo Médio
Recebimento Integrado
Planejamento da Cadeia
Configurador Produtos
Comércio Exterior (Imp. / Exp.)
Self-Service - Compras/Fornecedores
Análise de Vendas
ManufaturaEngenharia
Estrutura de Produto
MPS/MRP
Capacidade
Chão de Fábrica
Qualidade
Custos
Manufatura Processo
Manufatura Discreta
Planej. Fábrica
Program. Avançado
Manufatura
ProjetosOrçamento
Custos
Controle
Connect
Análise de Projetos
Projetos
Relacionamento com ClienteVendas
Marketing
Comissões
Serviços e Customer Care
Call Center
E-Commerce
Self-Service - ClientesCRM
Workflow Web
Alert
EDI
Unidade I: Introdução aos SIG
61
Sistemas que Abrangem Toda a Empresa
Ajudam a administrar a quantidade correta de
um produto da fonte para o ponto de consumo,
com o mínimo dispêndio de tempo e o menor
custo possível
Sistemas de Gerenciamento da Cadeia de Suprimento
Unidade I: Introdução aos SIG
63
Sistemas que Abrangem Toda a Empresa
Usados para administrar relações com fornecedores, empresas de compra, distribuidores e empresas de logística por meio do compartilhamento de informações sobre pedidos, produção, níveis de estoque etc.
Gerenciamento da Cadeia de Suprimento
Unidade I: Introdução aos SIG
64
Sistemas que Abrangem Toda a Empresa
Automatizam o fluxo de informações por meio das fronteiras organizacionais
Sistemas de Gerenciamento da Cadeia de Suprimento
Unidade I: Introdução aos SIG
65
Sistemas que Abrangem Toda a Empresa
Gerenciamento
do
Relacionamento
com o Cliente
Unidade I: Introdução aos SIG
66
Sistemas que Abrangem Toda a Empresa
Coordenam todos os processos de negócios que lidam com clientes, a fim de otimizar a receita, a satisfação e a retençãodos clientes
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
Unidade I: Introdução aos SIG
67
Sistemas que Abrangem Toda a Empresa
Podem ser combinados registros de dados de vendas, marketing e serviços de múltiplos canais de comunicação
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
Unidade I: Introdução aos SIG
68
Sistemas que Abrangem Toda a Empresa
Ativos de conhecimento intangíveis agregam valor às empresas
Os sistemas de gestão do conhecimento administram a captura, o armazenamento, adistribuição e a aplicação do conhecimento, de modo que ele possa alavancar benefícios estratégicos
Sistemas de Gestão do Conhecimento
Unidade I: Introdução aos SIG
69
Sistemas que Abrangem Toda a Empresa
Intranets e Extranets
Plataformas tecnológicas que aumentam a
integração e aceleram o fluxo de informação
Intranets: redes internas baseadas em padrões
Internet
Extranets: intranets que são estendidas para uso
externo autorizado
Unidade I: Introdução aos SIG
70
Sistemas que Abrangem Toda a Empresa
Intranets e Extranets
Extranets: intranets que são estendidas para uso
externo autorizado
As intranets geralmente utilizam um portal
As extranets facilitam a colaboração
Unidade I: Introdução aos SIG
71
Sistemas que Abrangem Toda a Empresa
E-Business, E-Commerce e E-Government
E-business refere-se ao uso de
tecnologia digital e Internet para
orientar os principais processos
empresariais
Unidade I: Introdução aos SIG
72
Sistemas que Abrangem Toda a Empresa
E-Business, E-Commerce e E-Government
E-commerce é um conjunto do
E-Business que consiste em
comprar e vender mercadorias e
serviços pela Internet
Unidade I: Introdução aos SIG
73
Sistemas que Abrangem Toda a Empresa
E-Business, E-Commerce e E-Government
E-government refere-se ao
uso da tecnologia Internet
para entregar informação e
serviços aos cidadãos,
empregadores e empresas
A forma triangular ou
piramidal retrata o grande
volume de informações e
também o número de
usuários dos sistemas de
informação em sua base.
Sistemas de Informação Rotineiros ou
Transacionais (SIR’s, SIT’s, )
Os SI’s Rotineiros são os mais simples e os mais
comuns nas organizações.
Eles apoiam as funções operacionais da
organização, aquelas realizadas no dia-a-dia.
Por isto, são facilmente identificados no nível
operacional da organização.
Unidade II: SIG sob a Perspectiva do Usuário
Unidade III: Informação e Sistemas Empresariais
79
Integração: Sistemas diferentes servem a uma variedade de funções, mas a conexão de diferentes níveis organizacionais pode ser difícil e dispendiosa
Ampliação do escopo da filosofia de administração: Grandes investimentos em sistemas e o longo tempo de desenvolvimento exigem que sejam orientados por objetivos comuns
Unidade III: Informação e Sistemas Empresariais
80
Ampliação do escopo da filosofia de administração: Grandes investimentos emsistemas e o longo tempo de desenvolvimento exigem que sejamorientados por objetivos comuns.
Unidade III: Informação e Sistemas Empresariais
81
PRINCIPAIS APLICAÇÕES DE SISTEMAS NAS ORGANIZAÇÕES
Unidade III: Informação e Sistemas Empresariais
82
Sistemas de apoio ao executivo (SAE)
Sistemas de apoio à decisão (SAD)
Sistemas de informação gerenciais (SIG)
Sistemas de trabalhadores do conhecimento (STC)
Sistemas de automaçao de escritório
Sistemas de processamento de transações (SPT)
Cadeia de Valor da Informação
Dados
• Estilo de vida
• Pontos de venda
• Demografia
• Geografia
Informação
• X vive em C
• S tem N anos
• Y usa banco B
• S gosta de V
Conhecimento
• Produto A é adquirido X% junto com o produto B.
• Conjunto Y muito usado na região C.
• Clientes segmento Y usarão X% de C.
Decisão
• Vamos promover X na região Y.
• Envie catálogos para residências D.
• Ofereça mais serviços para cliente A.
Unidade III: Informação e Sistemas Empresariais
85
Sistemas de processamento de transações (SPT):
Sistemas administrativos básicos que atendem ao
nível operacional
Sistema computadorizado que realiza e registra as
transações rotineiras necessárias ao funcionamento
da empresa
88
O que são SISTEMAS DE ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO?
Podem ser definidos como os sistemas de informação para apoio à tomada de decisões, táticas e operacionais, referentes as seguintes questões básicas:
Unidade IV.I: SIG em Administração da Produção
89
O que são SISTEMAS DE ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO?
O que produzir e comprar;
Quanto produzir e comprar;
Quando produzir e comprar;
Com que recursos produzir;
• Para que sejam atingidos os OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DA ORGANIZAÇÃO.
Unidade IV.I: SIG em Administração da Produção
90
O que se espera de um SISTEMA DE ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO?
1. Planejar as capacidades futuras de capacidade
produtiva da organização;
2. Planejar os materiais comprados;
3. Planejar os níveis adequados de estoques de matérias-primas, semi-acabados e produtos finais, nos pontos certos;
Unidade IV.I: SIG em Administração da Produção
91
O que se espera de um SISTEMA DE ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃ
Programar atividades de produção para garantir que
os recursos produzidos envolvidos estejam sendo
utilizados, em cada momento, nas coisas certas e
prioritárias;
Unidade IV.I: SIG em Administração da Produção
92
O que se espera de um SISTEMA DE ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃ
Ser capaz de informar corretamente a respeito da
situação corrente dos recursos (pessoas,
equipamentos, instalações, materiais) e das ordens
(de compra e produção);
Unidade IV.I: SIG em Administração da Produção
93
O que se espera de um SISTEMA DE ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO
6. Ser capaz de calcular os menores prazos possíveis aos clientes e depois fazer cumpri-los;
7. Ser capaz de reagir eficazmente.
Unidade IV.I: SIG em Administração da Produção
94
Produção e Competitividade
ASPECTOS DE DESEMPENHO DENTRO DO ESCOPO
DAS OPERAÇÕES PRODUTIVAS DA ORGANIZAÇÃO:
Custo percebido pelo cliente;
Velocidade da entrega;
Confiabilidade da entrega;
Flexibilidade das saídas;
Qualidade dos produtos;
Serviços prestados ao cliente.
Unidade IV.I: SIG em Administração da Produção
Aspectos de Desempenho x Sistema de
Informação de Produção:
Unidade IV.I: SIG em Administração da Produção
95
Legenda
1. Planejar necessidades futuras de capacidade produtiva da
organização
2. Planejar a necessidade de materiais
96
Legenda
3. Planejar necessidades futuras de capacidade produtiva da
organização
4. Planejar a necessidade de materiais 98
Principais funções dos sistemas:
Estabelecimento de metas de produção, compras, expedição, recepção, engenharia, operações
Principais aplicações dos sistemas:
Sistemas de planejamento de recursos, Sistemas de controle de pedidos de compra, sistemas de engenharia, sistemas de controle de qualidade
Unidade IV.I: SIG em Administração da Produção
101
SISTEMA DESCRIÇÃO NÍVEL ORGANIZACIONAL
CONTROLE DE MAQUINÁRIO CONTROLE DE EQUIPAMENTOS OPERACIONAL
PROJETO DE NOVOS PRODUTOS CONHECIMENTO
GERÊNCIA
DECISÃO DE ONDE INSTALAR FÁBRICAS ESTRATÉGICO
PROJETO ASSISTIDO POR
COMPUTADOR (CAD)
PLANEJAMENTO DE PRODUÇÃO
DECIDIR QUANTIDADE E PROGRAMAR PRODUÇÃO DE
PRODUTOS
LOCALIZAÇÃO DE INSTALAÇÕES
Unidade IV.I: SIG em Administração da Produção
102
Sistema de Informação de Manufatura (Industrial)
Sistemas de
Engenharia
•CAD
•CAE
•Planejamento
de Processos
Assistido por
Computador
Sistemas
de Execução
Industrial•Chão-de-fábrica
•Programação
•Controle:
de Máquinas
de Processos
Robótico
Manufatura Integrada por Computador
Planejamento
de Recursos
Industriais
•Previsão
da Produção
•Programação
da Produção
•Controle de
Qualidade
Funcionário
Distante
Fornecedor
Extranet
Intranet
103
Marketing
Interativo
Automação
da Força
de Vendas
Administração
do relacionamento
com o cliente
Administração
de Vendas
Pesquisa e
Previsão
do Mercado
Propaganda
e Promoção
Administração
de Produto
Sistemas
de Informação
de Marketing
Unidade IV.II: SIG em Administração de Marketing
104
Unidade IV.II: SIG em Administração de Marketing
Principais funções dos SIGM:
Gestão de vendas,
Pesquisa de mercado,
Promoção,
Definição de preços,
Novos produtos
105
Unidade IV.II: SIG em Administração de Marketing
Principais aplicações dos sistemas:
Sistemas de acompanhamento de pedidos,
Sistema de pesquisa de mercado,
Sistema de estabelecimento de preços
106
Unidade V: INTEGRAÇÃO DE FUNÇÕES E PROCESSOS DE NEGÓCIOS
Maneira singulares de coordenar trabalho,
informação e conhecimento
Maneiras como a gerência decide coordenar o
trabalho
Processos de negócios e sistemas de informação
Processos de negócios
• Modo como o trabalho é organizado, coordenado e focalizado para produzir um produto ou serviço de valor
• Fluxos de trabalho concretos de materiais, informações e conhecimentos — conjuntos de atividades
Processos de negócios e sistemas de informação
Unidade V: INTEGRAÇÃO DE FUNÇÕES E PROCESSOS DE NEGÓCIOS
Processos de negócios e sistemas de informação
Unidade V: INTEGRAÇÃO DE FUNÇÕES E PROCESSOS DE NEGÓCIOS
Sistemas de informação ajudam as organizações a
• Alcançar grandes eficiências pela automatização de
partes dos processos
• Repensar e aperfeiçoar processos
Processos de negócios e sistemas de informação
Unidade V: INTEGRAÇÃO DE FUNÇÕES E PROCESSOS DE NEGÓCIOS
• Fabricação e produção: Montagem do
produto, verificação de qualidade, pedidos
de compra
• Vendas e marketing: Identificação de
clientes, conscientização de clientes, venda
Exemplos de processos de negócios
Processos de negócios e sistemas de informação
Unidade V: INTEGRAÇÃO DE FUNÇÕES E PROCESSOS DE NEGÓCIOS
Planejamento de Recursos Empresariais
Vendas
Distribuição,
Controle de
Pedidos
Contabilidade
e Finanças
Planejamento
da Produção
Recursos
Humanos
Logística
Integrada
Cliente /
Funcionário
Unidade V: Sistemas de e.business
Vendas
•vendas cruzadas
•crescimento das vendas
•televendas
Atendimento de campo
e de frente de loja
Marketing e
Satisfação
Apoio e
atendimento ao
cliente
Programas
de fidelidade e
retenção
Cliente
Administração de Contato 118
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
Unidade V: Sistemas de e.business
119
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
Unidade V: Sistemas de e.business
O CRM é descrito como uma aplicação
interfuncional de e-business que integra e
automatiza os processos de relacionamento
com o cliente.
120
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
Unidade V: Sistemas de e.business
Processos de atendimento ao cliente
Vendas,
Marketing direto,
Contabilidade,
Gerenciamento de pedidos e
Suporte ao cliente.
121
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
Unidade III: Sistemas de e.business
Os sistemas de CRM consistem
numa família de módulos de
software que executam as atividades
empresariais envolvidas nos
procedimentos de contato com o
público.
122
Unidade III: Sistemas de e.business
O software de CRM fornece as
ferramentas que permitem que uma
empresa e seus funcionários prestem
rapidamente um serviço acessível, seguro
e uniforme a seus clientes.
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
123
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
(CRM)
Unidade III: Sistemas de e.business
Vantagens do CRM :
O CRM permite que uma empresa
identifique e escolha seus melhores clientes
para poder mantê-los como clientes
duradouros.
124
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
(CRM)
Unidade III: Sistemas de e.business
Vantagens do CRM :
O CRM possibilita personalização em
tempo real de produtos e serviços com base
em desejos, necessidades, hábitos de
compra e etapas de desenvolvimento do
cliente.
125
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
(CRM)
Unidade III: Sistemas de e.business
Vantagens do CRM :
O CRM possibilita que uma companhia
desenvolva uma relação consistente com o
cliente, além de serviço e suporte
superiores em todos os contatos que o
cliente tenha com ela.
126
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
Unidade III: Sistemas de e.business
Custa seis vezes mais vender a um
novo cliente que a um cliente antigo.
Normalmente, um cliente insatisfeito
com a empresa contará sua má
experiência para oito a dez pessoas.
127
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
Unidade III: Sistemas de e.business
Uma companhia pode aumentar
seus lucros em 85% aumentando
sua retenção anual de clientes em
apenas 5%.
128
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
Unidade III: Sistemas de e.business
70% dos clientes insatisfeitos farão
novamente negócios com a
empresa, caso ela corrija seu erro
rapidamente.
129
Unidade III: Sistemas de e.business
Administração da Cadeia de Suprimentos
As companhias estão reestruturando os
processos de sua cadeia de suprimentos,
apoiadas em tecnologias da Internet e
em software de gerenciamento da cadeia
de suprimentos.
130
Unidade III: Sistemas de e.business
Administração da Cadeia de Suprimentos
O objetivos do gerenciamento da cadeia
de suprimentos são:
Dar aos clientes o que eles desejam,
onde desejam e pelo menor custo
possível.
131
Progra-
mação
Fabri-
caçãoEntrega
Planejamento
do transporte
Planejamento
da demanda
Contrato de
encomenda
Programação
futura
Planejamento da
produção
Planejamento
da distribuição
Administração Interconectada da
Cadeia de Suprimentos
Ciclo da
cadeia de
Suprimentos
Processos
Operacionais
de SCM
Solução
Integrada
de SCM
Enco-
menda
132
Unidade V: Sistemas de e.business
Administração da Cadeia de Suprimentos
Objetivos:
Reduzir custos totais
Aumentar a eficiência da cadeia
Ampliar os lucros
Melhorar os tempos de ciclos da
cadeia de suprimentos
Objetivos
Melhorar o desempenho nos
relacionamentos com clientes e
fornecedores
Desenvolver serviços de valor
adicionado que dão a uma companhia
uma vantagem competitiva. 133
Unidade III: Sistemas de e.business
Administração da Cadeia de Suprimentos
Sistemas Integrados Interfuncionais
Aplicações de CRM em
Front-Office
Atendimento ao cliente
Atendimento no campo
Pedido de Vendas
Configuração do Produto
Aplicações de ERP
em Back Office
Distribuição
Fabricação
Programação
Finanças
Integração
das
aplicações
da
empresa
Grupo de Aplicações
Empresariais
Grupo de Aplicações
Empresariais
Clien
tes
Fornecedores134
Unidade V: Sistemas de e.business
E-Business
Planejamento da imersão da
organização na Internet com o
propósito de automatizar suas
diversas atividades.
135
Unidade V: Sistemas de e.business
E-Business
Mesclagem de diversos conceitos de
administração e tecnologia que
devem promover os negócios da
organização.
E-Business ≠≠≠≠ E-Commerce
136
Na década de 90 surgiu o conceito de
Data Warehouse
Todos os dados da Organização
deveriam estar armazenados em um
único Banco de Dados que seria
utilizado por todos os departamentos.
Unidade VI: SBI
139
Para extrair as informações do
Data Warehouse foram
desenvolvidas ferramentas de
EIS (Executive Information
System)
Unidade VI: SBI
140
Estas ferramentas evoluíram
técnica e conceitualmente, e hoje
são chamadas de ferramentas de
Business Intelligence ou
simplesmente BI
Unidade VI: SBI
141
Unidade VI: SBI
142
Atualmente o mercado reconhece que um
conjunto de competências e
conhecimentos, bem geridos e tratados,
pode lhes render grande vantagem
competitiva.
“NEGOCIOS INTELIGENTES”
Unidade VI: SBI
143
Esta é a idéia de Business Intelligence: as
informações são coletadas dos vários sistemas
de uma empresa e integradas de forma
organizada e estruturada dentro de uma base de
dados, orientada para o negócio, e projetada
para análises e consultas que auxiliam no
processo decisório da organização.
“NEGOCIOS INTELIGENTES”
Unidade VI: SBI
144
Portanto o BI não é um formatador de
relatórios, muito menos um substituto do Excel,
é uma grande mudança na gestão, na tomada de
decisões e na democratização das informações.
“NEGOCIOS INTELIGENTES”
Unidade VI: SBI
145
As ferramentas de BI possibilitam
também uma visualização das
informações em níveis mais
detalhados (drill down) ou mais
sintéticos (drill up).
Unidade VI: SBI
146
É possível também filtrar somente as
informações com determinadas
características, ou ainda destacá-las com
fontes e cores diferentes.
Unidade VI: SBI
147
Outra aplicação das ferramentas de BI
é o Data Mining (mineração de dados),
que permite a identificação da relação
entre as informações estudadas
Unidade VI: SBI
148
As ferramentas de Business Intelligence
são softwares aplicativos que permitem a
manipulação dos dados armazenados
em bancos de dados, preferencialmente
elaborados com conceitos de Data
Marts.
Unidade VI: SBI
149
Através delas é possível gerar uma
infinidade de consultas com
combinações, classificações e
totalizações dos dados gerando
informações úteis para o controle de
resultados e para a elaboração do
planejamento estratégico.
Unidade VI: SBI
150
Estas informações podem ser
apresentadas em forma de
relatórios ou de gráficos, na
tela ou impressas, podendo
também ser exportadas para
planilhas de cálculo.
Unidade VI: SBI
151
Os usuários podem elaborar suas
consultas incluindo novas
informações a partir das já
existentes, utilizando para isso
funções matemáticas, financeiras e
estatísticas
Top Related