FACULDADE DOM BOSCO DE PORTO ALEGRE

Everson Delmar Viana Marjorie Patzi Hillesheim Barboza Raquel Luiz de Arajo Rui Pacheco Quevedo Thaiuane Stodulski Theis

QUALIDADE TOTAL

Porto Alegre 2011

1. HISTRIA DO PROGRAMA DA QUALIDADE TOTAL A corrente da qualidade conhecida como modelo japons ou controle da qualidade total no Japo (TQC) com foco no cliente. Aps a 2 Guerra Mundial surgiu necessidade de adaptao da indstria as novas exigncias, aos novos problemas administrativos e sociais, defronte as mudanas nos cenrios econmicos e polticos mundiais. As primeiras aes do movimento do TQC comearam com a segunda visita do Japo em 1950, de William Edwards Deming, americano, Ph.D em fsica, sua tese preconiza que a qualidade melhora a produtividade e a posio competitiva da organizao, partindo do pressuposto que a qualidade funo do projeto, da conformidade e do processo de comercializao. Joseph M. Juran, americano, Engenheiro Eletricista, Ph.D em direito, tambm contribuiu para o desenvolvimento do TQC no Japo, em 1954, visitou o pas a convite da JUSE (Sindicato Japons de Cientistas e Engenheiros) para organizar seminrios para administradores da alta e mdia gerncia com o objetivo de expor uma viso mais ampla sobre as funes necessrias para promover a Qualidade em toda organizao, marcando uma transio nas atividades de controle da qualidade nas empresas japonesas. Com a participao de Kaoru Ishikawa, japons e qumico, houve a melhoria da qualidade nas empresas japonesas. Ishikawa formalizou o conhecido crculo de controle da qualidade (CCQ) em 1962. Outro americano que se deve ressaltar foi Armand V. Feigenbaum, Engenheiro Eletricista, que anunciou o conceito de controle da qualidade total em seu livro Total Quality Control: Engineering and Management, publicado em 1961. Feigenbaum definiu o TQC como sendo um sistema eficiente para a integrao do desenvolvimento da qualidade, da sua manuteno e dos esforos de melhoria da qualidade para permitir produo e servios aos nveis mais econmicos, considerando a satisfao total do consumidor. No perodo de 1950 a 1960, o controle estatstico do processo e o CCQ foram s principais atividades desenvolvidas no sentido de melhorar a qualidade dos produtos. A partir de 1960, surgiu o conceito de controle da Qualidade Total, caracterizado pelos princpios da garantia e dos sistemas da qualidade com nfase na preveno, estabelecendo que a responsabilidade pela qualidade deve ser ampliada do setor de controle para todos os setores da empresa desde a relao

com os fornecedores at os servios de ps-venda a nvel da avaliao do feedback dos clientes. No incio da dcada de 1980, as empresas americanas comearam a aplicar o modelo japons, visando recuperar mercado que haviam perdido nos setores em que as empresas japonesas passaram a dominar. Nessa poca, William Ouchi, de descendncia japonesa, formulou a teoria Z, com enfoque no comportamento e no ambiente organizacional. A international Standardization Organization (ISO) consolida, em 1987, as normas da srie ISO 9000, se tornando um padro de referncia internacional para a implantao da gesto, garantia e sistemas da qualidade, atravs da definio dos requisitos necessrios para que uma organizao obtenha uma certificao, garantindo que os padres de qualidade sejam mantidos em todas as reas atravs de sistemas de qualidade. Com a globalizao e competitividade cada vez maior, as organizaes esto buscando oferecer produtos e servios com qualidade. Essa qualidade pode ser vista como uma forma de diminuio de custos e maior competitividade. Alguns modelos de certificao podem ser alcanados pela implantao do programa de Qualidade Total. Essas certificaes so exigidas para vender produtos em mercados internacionais. O Programa da Qualidade Total est cada vez mais sendo utilizado nas organizaes atuais, alm de uma reduo elevada de custos e a exigncia de mercado cada vez maior, podemos utilizar o programa para obter melhores resultados no ambiente organizacional, atingindo assim, timos resultados na era da informao.

2. CONCEITO DE QUALIDADE TOTAL O conceito de qualidade evoluiu ao longo do sculo, mudando de uma atividade de inspeo e seleo de itens no conformes, com carter fortemente corretivo, para o uso de tcnicas estatsticas que garantiriam a qualidade do produto de forma preventiva. Para entendermos melhor esse processo, precisamos retornar dcada de 1980 que foi um perodo marcado pelo incio da implantao de programas de qualidade total nas empresas americanas e europias na tentativa de conter o avano das vendas dos produtos japoneses. O sucesso das empresas japonesas, que produziam com tima qualidade e preos mais baixos do que os praticados nos demais pases, foi em parte creditado capacidade de implantao de programas de produtividade e qualidade total que contavam com a participao

dos funcionrios. A qualidade pode ser dividida em dois aspectos: qualidade tcnica e qualidade humana. A qualidade tcnica est em satisfazer exigncias e expectativas concretas, tais como tempo, finanas, taxa de defeitos, funcionalidade, durabilidade, segurana e garantia. A qualidade humana diz respeito satisfao de expectativas e desejos emocionais, tais como atitude, comprometimento, ateno, credibilidade,

consistncia e lealdade. Em relao produtividade, o conceito pode ser apresentado sob dois aspectos. Visto de uma forma restrita, podemos definir como a relao entre os recursos empregados e os resultados obtidos, ou seja, nesse sentido, a produtividade vista como eficincia e conseguida atravs da otimizao do uso dos recursos empregados a fim de maximizar os resultados desejados. Sob um ponto de vista mais amplo, produtividade no somente obter a mxima de eficincia, mas atingir a mxima eficcia. necessrio ir alm do conceito bsico de resultado obtido, recurso empregado e entender os fatores determinantes que conduzem melhoria da produtividade. Dessa forma, fica fcil entender e localizar a qualidade no conceito de produtividade, seja, ele restrito ou amplo. A qualidade deve estar sistematicamente e tecnicamente aplicada em qualquer processo, presente nos recursos e no resultado, bem como nas atividades de converso. Um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura, e no tempo certo. O verdadeiro critrio da boa qualidade a preferncia do consumidor. isso que garantir a sobrevivncia de sua empresa, a preferncia do consumidor pelo seu produto em relao ao seu concorrente, hoje e no futuro. Qualidade a condio necessria de aptido para o fim a que se destina. O conceito de qualidade mais aceito ainda : adequao ao uso. O termo total pode ser considerado redundncia na expresso qualidade total. De fato, ele serve apenas para chamar a ateno para a nova forma de definir e gerenciar a qualidade. A gesto integrada pela qualidade e produtividade tornou-se

incontestavelmente uma necessidade para qualquer organizao que deseja sobreviver no mercado atual. As transformaes exigidas pela modernidade esto apontando para uma nova relao entre trabalho, gesto, aprendizagem e capacidade das pessoas contriburem individualmente para os resultados, a partir da

adoo de uma viso mais abrangente e integrada sobre as transformaes que ocorrem na produo e comercializao de bens e servios para satisfao das necessidades de sobrevivncia pessoal e da prpria qualidade de vida na sociedade.

3. OS PRINCIPIOS DA QUALIDADE TOTAL necessrio adotar novos valores e atitudes, que s ser possvel a partir do que chamamos de, os 10 mandamentos da Qualidade Total. 3.1. TOTAL SATISFAO DOS CLIENTES: A empresa precisa prever as necessidades e superar expectativas do cliente. A gesto pela qualidade assegura a satisfao de todos os que fazem parte dos diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados. 3.2. GERNCIA PARTICIPATIVA: preciso criar a cultura da participao e passar as informaes necessrias aos empregados. A participao fortalece decises, mobiliza foras e gera o compromisso de todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo conseguir o "efeito sinergia", onde o todo maior que a soma das partes. 3.3. CONSTNCIA DE PROPSITOS A adoo de novos valores um processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na organizao. Os novos princpios devem ser repetidos e reforados, estimulados em sua prtica, at que a mudana desejada se torne irreversvel. preciso persistncia e continuidade. 3.4. APERFEIOAMENTO CONTNUO Acompanhar e at mesmo antecipar as mudanas que ocorrem na sociedade com o contnuo aperfeioamento uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negcios. Alm disso, no se pode ignorar a crescente organizao da sociedade civil, que vem conquistando novas leis e regulamentos para a garantia dos produtos e servios. 3.5. DESENVOLVIMENTO DE RH possvel ter o mximo controle sobre os empregados, determinar normas rgidas, supervisionar, fiscalizar. Mas nada ser to eficaz quanto o esprito de colaborao e a iniciativa daqueles que acreditam no trabalho. 3.6. DELEGAO

O melhor controle aquele que resulta da responsabilidade atribuda a cada um. Pois o empresrio no conseguiria desempenhar o papel de se relacionar diretamente com todos os clientes, em todas as situaes. A sada delegar competncia. 3.7. GARANTIA DA QUALIDADE A base da garantia da qualidade est no planejamento e na formalizao de processos. Esta formalizao estrutura-se na documentao escrita, que deve ser de fcil acesso, permitindo identificar o caminho percorrido. 3.8. NO-ACEITAO DE ERROS O padro de desempenho desejvel na empresa deve ser o de "Zero Defeito". Este princpio deve ser incorporado maneira de pensar de empregados e dirigentes, na busca da perfeio em suas atividades. 3.9. GERNCIA DE PROCESSOS A gerncia de processos, aliada ao conceito de cadeia cliente-fornecedor, faz cair s barreiras entre as reas da empresa, elimina feudos e promove integrao. A partir do cliente externo, os processos se comunicam: o anterior o fornecedor, o seguinte 3.10. DISSEMINAO DE INFORMAES A implantao da Qualidade Total tem como pr-requisito transparncia no fluxo de informaes dentro da empresa. Todos devem entender, quais so: o negcio, a misso, os grandes propsitos e os planos empresariais. cliente.

4. FERRAMENTAS DA QUALIDADE TOTAL Para implantao de programas e obteno de certificaes as empresas necessitam aplicar algumas ferramentas no seu modelo de gesto. H vrias ferramentas de controle da qualidade que podem ser utilizadas nas organizaes para obteno de melhores resultados. Em nosso trabalho citamos os mais utilizados pelas organizaes. 4.1. Macrofluxo Diagrama de blocos que apresenta de forma resumida todas as etapas do processo de produo desde o recebimento da matria-prima at a obteno do bem ou prestao do servio. Permite visualizar o processo como um todo, sua abrangncia e limites.

4.2. Fluxograma Fluxograma um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representao esquemtica de um processo, muitas vezes feito atravs de grficos que ilustram de forma descomplicada a transio de informaes entre os elementos que o compem. Podemos entend-lo, na prtica, como a documentao dos passos necessrios para a execuo de um processo qualquer. Muito utilizado em fbricas e indstrias para a organizao de produtos e processos. Sendo a representao grfica da rotina de um processo de produo atravs de smbolos padronizados, permite o mapeamento individualizado de cada etapa e, quando necessrio, o estudo e racionalizao de tempos e movimentos do processo.

4.3. 5W2H Formulrio para execuo e controle de tarefas que atribui responsabilidades e determina as circunstncias em que o trabalho dever ser realizado. Recebeu esse nome devido a primeira letra das palavras inglesas: what (o que), who (quem), when (quando), where (onde), why (por que), e das palavras iniciadas pela letra H, how (como), how much (quanto custa). Essa ferramenta serve para montar um plano de ao para corrigir os problemas e/ou possibilidades de melhoria levantadas. O plano de ao 5W2H permite considerar todas as tarefas a serem executadas ou

selecionadas de forma cuidadosa e objetiva, assegurando sua implantao de forma organizada. 4.4. Diagrama de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa) Investiga os efeitos produzidos por determinadas categorias de causas. Criado por Kaoru Ishikawa, o diagrama composto por uma linha central com ramificaes na parte superior e inferior. O efeito, ou seja, o problema, anotado na extremidade direita da linha central e as diversas categorias de causas de problemas (material, mquina, medida, mo-de-obra, mtodo e meio ambiente) so anotadas nas extremidades das ramificaes que so levemente inclinadas para o lado esquerdo, dando-lhe um aspecto de espinha de peixe, nome pelo qual tambm conhecido. Ishikawa observou que, embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por essas ferramentas, ao menos 95% poderiam ser, e que qualquer trabalhador fabril poderia efetivamente utiliz-las. Embora algumas dessas ferramentas j fossem conhecidas havia algum tempo, Ishikawa as organizou especificamente para aperfeioar o Controle de Qualidade Industrial nos anos 60.

4.5. Folha de verificao As folhas de verificao so tabelas ou planilhas usadas para facilitar a coleta e anlise de dados. O uso de folhas de verificao economiza tempo, eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever nmeros repetitivos. Alm disso, elas evitam comprometer a anlise dos dados, ou seja, um formulrio estruturado para viabilizar e facilitar a coleta e posterior anlise de dados, sobre a frequncia com que determinado fato ou problema ocorre.

4.6. Diagrama de Pareto O diagrama de Pareto um recurso grfico utilizado para estabelecer uma ordenao nas causas de perdas que devem ser sanadas. um grfico de barras elaborado com base nos dados coletados na Folha de Verificao, sobre as vrias causas de um problema ou vrios problemas inter-relacionados. Permite priorizar problemas separando os muitos problemas triviais dos poucos vitais. Nos poucos problemas vitais devero ser concentrados todo foco e ateno, pois respondem por 80% dos resultados indesejveis.

4.7. Histogramas O histograma um grfico composto por retngulos justapostos em que a base de cada um deles corresponde ao intervalo de classe e a sua altura respectiva freqncia. Quando o nmero de dados aumenta indefinidamente e o intervalo de classe tende a zero, a distribuio da frequncia passa para uma distribuio de densidade de probabilidades. A construo de histogramas tem carter preliminar em qualquer estudo e um importante indicador da distribuio de dados.

4.8. Grficos de disperso Um grfico de disperso exibe uma srie, como um conjunto de pontos. Os valores so representados pela posio dos pontos no grfico. As categorias so representadas por diferentes marcadores no grfico. Normalmente, os grficos de

disperso

so

usados

para

comparar

dados

agregados

por

categoria.

4.9. Cartas de controle um tipo de grfico, comumente utilizado para o acompanhamento durante um processo, determina uma faixa chamada de tolerncia limitada pela linha superior (limite superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha mdia do processo (limite central), que foram estatisticamente determinadas.

4.10. Brainstorming (tempestade de idias) Dinmica de grupo para gerao de idias e tambm para potencializar a criatividade na soluo de problemas. O mtodo foi idealizado por Alex Osborn inicialmente para uso na rea de publicidade, sendo posteriormente utilizado na rea de negcios.

5. Mtodos Citamos abaixo dois mtodos mais utilizados nas organizaes, um deles aplicado no planejamento e o outro no cho de fbrica.

5.1. Mtodo de anlise e soluo de problemas (MASP) O MASP, como conhecido no Brasil, foi desenvolvido a partir do mtodo QC-Story que, foi um desdobramento e detalhamento do ciclo PDCA levado ao Japo a partir de 1950 por Deming e, posteriormente, Juran.

O uso dos mesmos pode ser assim relatado: P (Plan = Planejar): Definir o que queremos, planejar o que ser feito, estabelecer metas e definir os mtodos que permitiro atingir as metas propostas. D (Do = Executar): Tomar iniciativa, educar, treinar, implantar, executar o planejado conforme as metas e mtodos definidos. C (Check = Verificar): Verificar os resultados que se est obtendo, verificar continuamente os trabalhos para ver se esto sendo executados conforme planejados. A (Action = Agir): Fazer correes de rotas se for necessrio, tomar aes corretivas ou de melhoria, caso tenha sido constatada na fase anterior a necessidade de corrigir ou melhorar processos. 5.2. KANBAN Kanban uma expresso japonesa, com origem nos cartes utilizados nas empresas japonesas para solicitar componentes a outros equipamentos da mesma linha de produo, e que designa um mtodo de fabricao em srie, desenvolvida e aperfeioada por Taiichi Ohno e Sakichi Toyoda conhecida como Sistema Toyota de Produo. Aplicado aos processos de aprovisionamentos, produo e distribuio, seguindo os princpios do Just-in-Time (JIT). Podemos dizer que um mtodo que determina a produo a partir da procura de fato, o ritmo de produo determinado pelo ritmo de circulao de Kanbans, o qual, por sua vez, determinado pelo ritmo de sada dos produtos ajustando o fluxo de produo.

6. PROGRAMAS DA QUALIDADE TOTAL Os programas da qualidade total foram desenvolvidos para melhor obteno de resultados e reduo de custos. Aps o sucesso na implantao de um programa dentro da organizao, a empresa adotar como regra os princpios e passos a serem seguidos, podendo aps as auditorias externas obterem certificaes. Nesse trabalho citamos alguns programas adotados mundialmente pelas organizaes e outros programas de abrangncia regionais que foram desenvolvidos para atender as necessidades locais. 6.1. 5S

Dentre as muitas ferramentas que podem ser usadas pra implantar o Sistema da Qualidade total numa empresa ou instituio o Programa 5S, sendo o ponto de partida e um requisito bsico para o controle da qualidade, uma vez que proporciona vrios benefcios ao setor. A ordem, a limpeza, o asseio e a autodisciplina so essenciais para a produtividade. Porm, este programa implantado sozinho, no assegura o Sistema da Qualidade eficiente. necessrio haver melhorias contnuas, treinamentos e conscientizao do pessoal quanto filosofia da qualidade. O Mtodo "5S" foi base da implantao do Sistema de Qualidade Total nas empresas, surgiu no Japo, nas dcadas de 50 e 60, aps a Segunda Guerra Mundial, quando o pas vivia a chamada crise de competitividade. Alm disso, havia muita sujeira nas fbricas japonesas, sendo necessria uma reestruturao e uma limpeza. Os cinco conceitos foram introduzidos no Brasil posteriormente, em 1991, pela Fundao Cristiano Ottoni. So eles: 1. S - SEIRI - SENSO DE UTILIZAO CONCEITO: "separar o til do intil, eliminando o desnecessrio". 2. S - SEITON - SENSO DE ARRUMAO CONCEITO: "identificar e arrumar tudo, para que qualquer pessoa possa localizar facilmente".

3. S - SEISO - SENSO DE LIMPEZA CONCEITO: "manter um ambiente sempre limpo, eliminando as causas da sujeira e aprendendo a no sujar". 4. S - SEIKETSU - SENSO DE SADE E HIGIENE CONCEITO: "manter um ambiente de trabalho sempre favorvel a sade e higiene". 5. S - SHITSUKE - SENSO DE AUTODISCIPLINA CONCEITO: "fazer dessas atitudes, ou seja, da metodologia, um hbito, transformando os 5s's num modo de vida". Deste modo, o 5S auxiliar na reorganizao da empresa, facilitar a identificao de materiais, descarte de itens obsoletos e melhoria na qualidade de vida e ambiente de trabalho para os membros da equipe. Cada fase intimamente ligada outra, sendo tambm um pr-requisito para a consolidao da fase seguinte, o que ocasiona a consolidao do Sistema da Qualidade e melhoria do desempenho geral no setor. 6.2. PROGRAMA KAIZEN

uma palavra de origem japonesa com o significado de melhoria contnua, gradual, na vida em geral (pessoal, familiar, social e no trabalho). Nos anos 50, os japoneses retomaram as idias da administrao clssica de Taylor e as crticas delas decorrentes para renovar sua indstria e criaram o conceito de Kaizen, que significa aprimoramento contnuo. Essa prtica (exprimindo uma forte filosofia de vida oriental e sendo, por sua vez tambm, uma filosofia, uma cultura) visa o bem no somente da empresa como do homem que trabalha nela. As empresas so municiadas com ferramentas para se organizarem e buscarem sempre resultados melhores. Partindo do princpio de que o tempo o melhor indicador isolado de competitividade, atua de forma ampla para reconhecer e eliminar os desperdcios existentes na empresa. Sejam em processos produtivos j existentes ou em fase de projeto, produtos novos, manuteno de mquinas ou,

ainda, processos administrativos. Hoje melhor do que ontem, amanh melhor do que hoje! Para o Kaizen, sempre possvel fazer melhor, nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada, seja ela na estrutura da empresa ou no indivduo. Sua metodologia traz resultados concretos, tanto qualitativamente, quanto quantitativamente, em um curto espao de tempo e a um baixo custo aumentando a lucratividade, apoiados na sinergia gerada por uma equipe reunida para alcanar metas estabelecidas pela direo da empresa. 6.3. PROGRAMA ISO 9000

A expresso ISO 9000 designa um grupo de normas tcnicas que estabelecem um modelo de gesto da qualidade para organizaes em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimenso. A sigla "ISO" refere-se International Organization for Standardization, organizao no-governamental fundada em 1927, em Genebra, e hoje presente em cerca de 157 pases. A norma ISO 9000 se refere regulamentao de sistemas da qualidade de forma a permitir a existncia de um modelo de gesto capaz de garantir a uniformidade do produto e que o ndice de qualidade desejado seja alcanado em toda a produo, cobrindo todas as etapas dos processos e, principalmente, envolvendo todos os meios fsicos e recursos humanos comprometidos com a qualidade do produto final, desde o projeto at a entrega do produto ao cliente. Para isso os rgos certificadores conferem a certificao s empresas ou processos ou servios que atendam os requisitos da norma, atestando que estas cumprem o que est disposto na mesma. Obter essa certificao trs um diferencial de qualidade, abrindo as portas do mundo globalizado para as empresas certificadas, uma vez que, ao adquirir produtos dessas empresas o consumidor tem a certeza que existe um sistema confivel de controle das etapas de desenvolvimento, elaborao, execuo e entrega do

produto e/ou servio, provido de um tratamento formalizado com o objetivo de garantir os resultados. No Brasil, a ABNT (Associao Brasileira de Normas Tcnicas) o rgo responsvel pela distribuio da norma, sob o Ttulo NBR ISO 9000, que na realidade um conjunto de trs normas dirigidas a atividades conforme segue: NBR ISO 9001 Sistemas da qualidade Modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produo, instalao e servios associados. NBR ISO 9002 Sistemas da qualidade Modelo para garantia da qualidade em produo, instalao e servios associados. NBR ISO 9003 Sistemas da qualidade Modelo para garantia da qualidade em inspeo e ensaios finais. A norma ISO 9000 composta por 20 requisitos: responsabilidade da administrao; sistema da qualidade; anlise crtica de contrato; controle de projeto; controle de documentos e dados; aquisio; controle de produto fornecido pelo cliente; identificao da rastreabilidade do produto; controle de processo; inspeo e ensaios; controle de equipamentos de inspeo, medio e ensaio;

situao de inspees e ensaios; controle de produto no conforme; aes corretivas e preventivas; manuseio, armazenagem, embalagem, preservao e entrega; controle de registros da qualidade; auditoria interna da qualidade; treinamento; servios associados; tcnicas estatsticas. Conforme a prpria norma admite, alguns requisitos no necessariamente so aplicados a todos os sistemas da qualidade, podendo ser necessrio adaptar atravs da adio ou eliminao de certos requisitos para atender situaes contratuais especifica. 6.4. PROGRAMA ISO 14000

No incio da dcada de 1990, a ISO viu a necessidade de desenvolver normas que falassem da questo ambiental e que tivessem como intuito a padronizao dos

processos de empresas que utilizassem recursos tirados da natureza e/ou causassem algum dano ambiental decorrente de suas atividades. ISO 14000 uma srie de normas desenvolvidas pela International Organization for Standardization (ISO) e que estabelecem diretrizes sobre a rea de gesto ambiental dentro de empresas. Os certificados de gesto ambiental da srie ISO 14000 atestam a responsabilidade ambiental no desenvolvimento das atividades de uma organizao, para obteno e manuteno do certificado, a organizao tem que se submeter a auditorias peridicas, realizada por uma empresa certificadora e reconhecida pelo Inmetro e outros organismos internacionais. Nas auditorias so verificados o cumprimento de requisitos como: cumprimento da legislao ambiental; diagnstico atualizado dos aspectos e impactos ambientais de cada atividade; procedimentos padres e planos de ao para eliminar ou diminuir os impactos ambientais; pessoal devidamente treinado e qualificado. O produto que possui o ISO 14000 visto de uma outra maneira, pois ele possui um diferencial competitivo, e isso mostra sociedade que a empresa comprometida com a preservao ambiental. A ISO 14000 j se tornou um passaporte para a exportao de produtos para a Europa. 6.5. PROGRAMA PGQP-H

Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat. O Programa PBQP-H, institudo pelo Governo Federal, visa organizar o setor da construo civil, buscando a melhoria da qualidade do habitat e a modernizao produtiva. Atravs da qualificao de construtoras, de projetistas, de fornecedores de materiais, de mo-de-obra, de normatizao tcnica. Dentre os principais resultados esperados, esto: tornar o setor de construo civil mais competitivo, reduzir os custos concomitantemente elevao da qualidade das construes e buscar uma confiabilidade maior dos agentes financiadores e do consumidor final.

O PBQPH est dividido em nveis de Qualidade. Vai desde o nvel D, mais simples, at o nvel A de certificao, que abrange todos os requisitos do Programa. Nvel "D" Auto declarao de conformidade Nvel "C" o segundo nvel de avaliao da conformidade. Aqui so verificadas as clusulas relacionadas : requisitos gerais e de documentao (requisitos gerais, manual da qualidade, controle de documentos e registros); responsabilidade da direo da empresa (comprometimento da direo da empresa, foco no cliente, poltica da qualidade, objetivos da qualidade, planejamento do sistema de gesto da qualidade, responsabilidades e autoridades, representante da direo, comunicao interna, anlise crtica pela direo); proviso de recursos, designao de pessoal, treinamento, conscientizao e competncia; planejamento da qualidade da obra; identificao de requisitos relacionados obra; aquisio; controle de operaes; identificao e rastreabilidade; preservao de produto; controle de dispositivos de medio e monitoramento; satisfao de clientes; auditorias internas; inspeo e monitoramento de materiais e servios; controle de materiais e servios no conformes; anlise de dados; melhoria contnua; aes corretivas. Nvel "B" o terceiro nvel de avaliao da conformidade, onde alm das clusulas auditadas no Nvel C, so verificadas de forma evolutiva as clusulas relacionadas : infra-estrutura; planejamento da execuo da obra; anlise crtica dos

requisitos relacionados obra; comunicao com o cliente; controle de alteraes de projetos; anlise crtica de projetos fornecidos pelo cliente; propriedade do cliente. Nvel "A" o quarto e ltimo nvel de avaliao da conformidade, quando, alm das clusulas auditadas no Nvel B, so verificadas de forma evolutiva as clusulas relacionadas : comunicao interna; ambiente de trabalho; planejamento da elaborao do projeto; entradas de projeto; sadas de projeto; anlise crtica de projeto; verificao de projeto; validao de projeto; validao de processos; medio e monitoramento de processos; aes preventivas Benefcios: Os benefcios da implantao do programa para organizaes do setor da construo civil so para toda a cadeia como segue abaixo.

Para o Setor Pblico: Seleo de fornecedores (materiais e servios) mais qualificados fazendo melhor uso dos recursos pblicos. Para o cidado consumidor: Oportunidade de escolher empresas que oferecem produtos e servios com maior qualidade. Para as empresas de engenharia: Maior produtividade e eficcia na execuo das obras; maior competitividade; reduo de desperdcios e retrabalho; profissionais capacitados; melhoria na elaborao de projetos; materiais com qualidade e atendendo as normas tcnicas, melhoria da imagem da empresa; modernizao tecnolgica e gerencial; melhoria continua dos processos; segurana do trabalho; reduo do Impacto ao meio ambiente. Para o Setor da Construo Civil: Mercado mais competitivo (isonomia); confiabilidade do agente financiador e do cliente; competitividade regional: MERCOSUL e outros pases com programa da qualidade similares; melhor organizao da cadeia produtiva. 6.6. PROGRAMA PGQP

"Como melhorar os produtos e servios, economizar tempo e aperfeioar recursos no Estado?" Foi a partir deste questionamento que o Programa Gacho da Qualidade e Produtividade comeou a estruturar sua base em 1992. A parceria entre o setor pblico e a iniciativa privada permitiu a divulgao da filosofia e dos princpios da qualidade de forma democrtica e deu a oportunidade de ser promovida uma srie de iniciativas voltadas ao aprimoramento dos produtos e servios das empresas gachas. Hoje, as melhorias que o Programa ajudou a promover, podem ser visualizadas pela maior competitividade e qualificao nos servios pblicos e privados.

No processo inicial do Programa, a meta era de que no ano 2000, metade das pessoas em atividade no Estado estivesse usando as ferramentas e os conceitos da Qualidade Total. Com o tempo, este objetivo foi sendo aperfeioado e expandido. Com o sucesso da implantao do Programa Gacho da Qualidade e Produtividade, o Rio Grande do Sul passou a ser reconhecido em todo o Brasil como o Estado que mais avanou na disseminao dos conceitos e na aplicao permanente das tcnicas e ferramentas de qualidade, melhorando os resultados das organizaes gachas. Sendo assim, PGQP uma organizao auto-sustentvel e no

governamental, que atua atravs de um sistema de rede de comits, utilizando trabalho voluntrio. Visa promover a competitividade no Rio Grande do Sul para melhoria da qualidade de vida das pessoas atravs da busca da excelncia em gesto com foco na sustentabilidade, procurando futuramente ser referncia mundial na promoo da qualidade e gesto para a competitividade da sua regio. O PGQP disponibiliza s organizaes: informao, conhecimento, mtodo, diagnstico, treinamento, reconhecimento; atravs de: sistemas de avaliao; qualishop; projetos especiais; prmio Qualidade RS; congresso Internacional; reunio da Qualidade; workshops regionais; e demais eventos.

7. CONCLUSO A gesto pela Qualidade Total, enquanto meio de atuao dos gestores organizacionais, busca desenvolver nos sistemas de operaes das empresas condies que possibilitam responder as demandas atuais, criando vantagens competitivas e duradouras, nos segmentos em que atuam. necessrio um conjunto de atributos para proporcionar o mximo de satisfao queles a quem o produto ou servio atende. Qualidade Total est diretamente relacionada com a satisfao dos consumidores de bens ou servios, com competitividade e conquista de mercado.

8. BIBLIOGRAFIA

CAMPOS, V. FALCONI; TQC Controle da qualidade total. 8 Edio. Belo Horizonte: Editora de desenvolvimento gerencial, 1999. PALADINI, E. PACHECO; Gesto da qualidade teoria e prtica. 1 Edio. So Paulo: Editora Atlas, 1994.

WERKEMA, C. Ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos. Ed. EDG, 1995.

LZARO, Antonio e DURSKI, R. Gislene; FAE CENTRO UNIVERSITRIO, GESTO EMPRESARIAL. Volume II. Editora Gazeta do Povo. Disponvel em verso digital. Acesso em 30 de abril de 2011.

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