UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO
COORDENAÇÃO DE ENSINO DE GRADUAÇÃO EM
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
ADAPTAÇÃO E APLICAÇÃO DA METODOLOGIA ITIL
NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO
(CENTRAL DE SERVIÇOS).
RODRIGO PACHECO GUEDES
CUIABÁ – MT
2014
UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO
COORDENAÇÃO DE ENSINO DE GRADUAÇÃO EM
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
RELÁTORIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
ADAPTAÇÃO E APLICAÇÃO DA METODOLOGIA ITIL
NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO
(CENTRAL DE SERVIÇOS).
RODRIGO PACHECO GUEDES
Relatório apresentado Instituto de
Computação da Universidade Federal de
Mato Grosso, para obtenção do título de
Bacharel em Sistemas de Informação.
CUIABÁ – MT
2014
UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO
COORDENAÇÃO DE ENSINO DE GRADUAÇÃO EM
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
RODRIGO PACHECO GUEDES
Relatório de Estágio Supervisionado apresentado à Coordenação do Curso de
Sistemas de Informação como uma das exigências para obtenção do título de
Bacharel em Sistemas de Informação da Universidade Federal de Mato Grosso
Aprovado por:
Prof. MSc. Nilton Hideki Takagi
Instituto de Computação
(Coordenador de Estágios)
Prof. MSc. Daniel Avila Vecchiato
Instituto de Computação
(ORIENTADOR)
Esp. Rodolfo Rossmann Gonçalves
(SUPERVISOR)
DEDICATÓRIA
A Deus pela força concedida para persistir na conclusão de mais um grande
objetivo.
E à minha família por todo o apoio, ajuda e compreensão nas horas de esforço e
trabalho.
AGRADECIMENTOS
Muitos foram aqueles que durante este meu percurso acadêmico contribuíram
para que pudesse chegar ao fim desta etapa. A todos o meu muito obrigado por este
apoio, principalmente:
A todos os professores e colegas de classe por me acompanhar
e apoiar nessa jornada e por contribuir para o meu aprendizado e crescimento
acadêmico, profissional e principalmente pessoal.
A UFMT e todos os seus colaboradores pelo acolhimento e por
me fornecerem meios de aprendizado que contribuíram para minha formação.
Agradeço a Deus por ter chegado até aqui e a minha família e
amigos pelo total apoio e pelas horas que estiverem ao meu lado fornecendo
palavras de incentivo nos momentos mais difíceis.
A todos mais uma vez um grande obrigado, sem a participação e contribuição de
cada um não seria possível à conclusão deste objetivo.
“Comece fazendo o que é necessário,
depois o que é possível,
e de repente você estará fazendo o impossível”
São Francisco De Assis
SUMÁRIO
LISTA DE FIGURAS .......................................................................................................................... 8
LISTA DE TABELAS .......................................................................................................................... 9
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS ....................................................................................... 10
RESUMO ............................................................................................................................................ 11
ABSTRACT ........................................................................................................................................ 12
INTRODUÇÃO .................................................................................................................................. 13
OBJETIVO GERAL .......................................................................................................................... 15
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................................................... 15
1. REVISÃO DE LITERATURA ................................................................................................ 16
1.1. CENTRAL DE SERVIÇOS ...................................................................................................... 16 1.2. GOVERNANÇA DE TI .......................................................................................................... 20 1.3. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI ................................................................................ 22
1.3.1. A ITIL ........................................................................................................................... 24 1.3.2. Gerenciamento de incidentes ....................................................................................... 27
2. FERRAMENTAS, TÉCNICAS E MÉTODOS. ..................................................................... 29
2.1. FERRAMENTAS ................................................................................................................... 29 2.1.1. GLPI ............................................................................................................................. 29 2.1.2. Active Directory ........................................................................................................... 31
2.2. TÉCNICAS E MÉTODOS. ....................................................................................................... 32 2.2.1. Reuniões e treinamentos com a equipe técnica. ........................................................... 32 2.2.2. Metodologia de trabalho utilizada. .............................................................................. 33
3. RESULTADOS ......................................................................................................................... 35
3.1. LEVANTAMENTO E ESTUDO DA BIBLIOGRAFIA NECESSÁRIA. .............................................. 35 3.2. DEFINIÇÃO DA GERÊNCIA DA ITIL MAIS ADEQUADA. ........................................................ 36 3.3. LEVANTAMENTO DOS RECURSOS DISPONÍVEIS. .................................................................. 38 3.4. ADAPTAÇÃO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS E SLA’S. .......................................................... 38 3.5. ESTUDO DAS ADAPTAÇÕES NECESSÁRIAS NO GLPI. .......................................................... 44 3.6. HOMOLOGAÇÃO DAS MUDANÇAS JUNTO À DIRETORIA. ...................................................... 45 3.7. REALIZAÇÃO DAS ADAPTAÇÕES NECESSÁRIAS NO GLPI. ................................................... 45 3.8. TREINAMENTO DA EQUIPE E MONTAGEM DE MANUAIS. ...................................................... 48 3.9. ACOMPANHAMENTO DAS MUDANÇAS E REUNIÕES DE FEEDBACK. ..................................... 49 3.10. APRESENTAÇÕES DO IMPACTO DAS MUDANÇAS REALIZADAS E SUGESTÕES DE MELHORIAS
FUTURAS. ......................................................................................................................................... 50
4. DIFICULDADES ENCONTRADAS ...................................................................................... 51
5. CONCLUSÕES ......................................................................................................................... 52
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................... 53
ANEXO 1 – MANUAL PARA ABERTURA DE CHAMADOS NO GLPI .................................. 55
8
Lista de Figuras FIGURA 1 - ESTRUTURA BÁSICA DE UMA CENTRAL DE SERVIÇOS. ......................................................... 16 FIGURA 2 - ABRANGÊNCIA DOS SERVIÇOS DE TI. .................................................................................. 17 FIGURA 3 - NÍVEIS DE ATENDIMENTO. ................................................................................................... 19 FIGURA 4 - RESPONSABILIDADES DA GOVERNANÇA DE TI. ................................................................... 21 FIGURA 5 - CENÁRIO IDEAL DO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI. ................................................. 23 FIGURA 6 - ESTRUTURA ITIL VERSÃO 2. ............................................................................................... 24 FIGURA 7 – FLUXOGRAMA DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES SEGUNDO ITIL .................................. 28 FIGURA 8 - ESTRUTURA HIERÁRQUICA DO AD EM UTILIZAÇÃO NO IFMT ............................................. 31 FIGURA 9 - ENTIDADES ORGANIZADAS EM UMA ESTRUTURA DE ARVORE. ............................................ 46 FIGURA 10 - EXEMPLO DE REGRA CRIADA PARA ALOCAÇÃO DOS USUÁRIOS NAS ENTIDADES CRIADAS . 47 FIGURA 11 - TELA DE ABERTURA DE CHAMADOS .................................................................................. 48 FIGURA 12 - TELA DE ACOMPANHAMENTO DAS SOLICITAÇÕES. ............................................................ 49
9
Lista de Tabelas TABELA 1 - LISTA DE ATIVIDADES REALIZADAS NO ESTÁGIO ................................................................ 34 TABELA 2 - CATEGORIAS DE SERVIÇO ................................................................................................... 39 TABELA 3 - NÍVEIS DE SERVIÇO ............................................................................................................ 39 TABELA 4 - CATÁLOGO DE SERVIÇOS .................................................................................................... 43
10
Lista de Siglas e Abreviaturas
ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas
TI Tecnologia da Informação
UFMT Universidade Federal de Mato Grosso
IFMT Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Mato
Grosso
DGTI Diretoria de Gestão de Tecnologia da Informação
ITIL Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de
Infraestrutura para a Tecnologia de Informação
GLPI Gestion Libre de Parc Informatique - Gestão Livre de Parque de
Informatica
SLA Service Level Agreement - Acordo de Nível de Serviço
ITGI Information Technology Governance Institute
CCTA Central Computing and Telecommunications Agency
OGC Office of Government Commerce
ICT Information and Communication Technology
AD Active Directory
GPL General Public License - Licença Pública Geral
PHP Hypertext Preprocessor
AJAX Asynchronous Javascript and XML
HTML HyperText Markup Languag
CSS Cascading Style Sheets
POP Post Office Protocol
IMAP Internet Message Acess Protocol
CAS Central Authentication Service
LDAP Lightweight Directory Access Protocol
SIAPE Sistema Integrado de Administração de Recursos Humanos
11
Resumo
Este relatório é baseado no estágio supervisionado do curso de Sistemas de
Informação da Universidade Federal de Mato Grosso (UFMT), realizado no Instituto
Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Mato Grosso (IFMT), na central de
serviços da Diretoria de Gestão de Tecnologia da Informação (DGTI). Onde se
apresenta uma abordagem ao Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da
Informação, baseado na Biblioteca das boas práticas da ITIL (Information
Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infraestrutura para a Tecnologia
de Informação).
Através de uma avaliação realizada do que já se possuía em funcionamento e
do que poderia ser implementado, alinhado ao estudo destas boas práticas, foi
verificado uma grande deficiência no tratamento de incidentes.
Utilizando a estrutura já existente, foram efetuadas adaptações nos processos
de atendimento ao usuário e no software de apoio utilizado pela central de serviços,
GLPI (Gestionnaire libre de parc informatique - Gestão Livre de Parque de
Informática), de forma que sejam seguidas as recomendações e orientações contidas
nas boas práticas do gerenciamento de incidentes da ITIL.
Com as adaptações realizadas, o resultado esperado é que a central de
serviços seja o principal ponto de contato da equipe de TI com os usuários finais, e a
partir disso haja de forma eficiente no atendimento de incidentes gerando uma boa
impressão da TI dentro da organização.
Palavras-Chave: Gerenciamento de Serviços de TI, ITIL, Governança de TI,
Central de Serviços, Gerenciamento de incidentes, GLPI.
12
ABSTRACT
This report is based on supervised training course of the Information Systems
class of Federal University of Mato Grosso (UFMT), held at the Federal Institute of
Education, Science and Technology of Mato Grosso (IFMT), the central services of
the Board of Management of Technology Information (DGTI). Which presents an
approach to the Information Technology Service Management, based on the Library
best practices of ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Library
Infrastructure for Information Technology).
Through an evaluation of what we already had in operation and which can be
implemented, aligned to the study of these good practices was seen huge deficiency
in incident handling.
Using the existing structure, adjustments were made to the customer care
processes and software used by support central, GLPI (Freedom Park Management
Informatics), so that the IT can follow the recommendations and guidelines
contained in the best practice ITIL incident management.
With the adjustments made, the expected result is that the service center be
the main point of contact for IT staff with end users, and from that, acts efficiently in
incident response creating with that a good atmosphere within the organization.
Key-Words: IT Service Management, ITIL, IT Governance, IT Service Desk,
Incident Management, Management GLPI.
13
Introdução
O presente relatório de estágio descreve as atividades realizadas no Instituto
Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Mato Grosso (IFMT), na central de
serviços da Diretoria de Gestão de Tecnologia da Informação (DGTI), na cidade de
Cuiabá-MT, durante o período de maio de 2014 a julho de 2014.
Pretende-se relatar e documentar como foi aplicado o conhecimento adquirido
ao longo do curso no auxílio à Instituição do estágio. Levando em consideração
também na escolha do tema a aplicação no exercício de minhas funções técnicas na
organização em que atuo, ao qual envolveu uma abordagem ao Gerenciamento de
Serviços de Tecnologia da Informação, baseado na Biblioteca das boas práticas da
ITIL.
O foco das atividades realizadas foi a adaptação dos processos e ferramentas
utilizadas pela central de serviços, no atendimento ao usuário, mais especificamente
no tratamento de incidentes. Com a definição dos objetivos foi permitido à
identificação das delimitações deste projeto, com o intuito de orientar a compreensão
das boas práticas da ITIL, sendo aplicada na área de serviços de TI, mais
especificamente no atendimento aos usuários (suporte), junto a uma grande
organização de ensino que não possuía um processo de TI bem definido e os
incidentes não eram bem gerenciados.
As atividades desenvolvidas durante o estágio foram dividas em três grandes
fases, para que o objetivo proposto fosse alcançado, sendo eles:
Avaliação do cenário atual: Foram avaliados nessa fase a
estrutura da organização e da DGTI mais especificamente, os
recursos disponíveis (tanto humanos, como materiais) e a
documentação existente;
Adaptação dos processos e ferramentas: Esta etapa inclui as
adaptações dos processos de atendimento ao usuário junto a equipe
14
da central de serviços, modificações no software de apoio para
abertura e tratamento de chamados (GLPI);
Treinamento e acompanhamentos das mudanças realizadas:
Finalizando, foram realizadas reuniões, presenciais e web
conferências, com o intuito de oferecer treinamento aos técnicos e
acompanhar o impacto das atividades desenvolvidas no estágio.
Este relatório foi estruturado com a seguinte configuração: No primeiro
capítulo serão apresentados os fundamentos teóricos que nortearam o
desenvolvimento das atividades; No segundo capítulo estão apresentados os
materiais, técnicas e métodos utilizados; No terceiro capítulo serão expostos os
resultados obtidos com as mudanças efetuadas; No quarto capítulo é demonstrada as
dificuldades encontradas; Por fim, foram elaboradas as Considerações Finais sobre o
estágio assim como as referências utilizadas.
15
Objetivo Geral
Adaptar e aplicar a gerência de incidentes da metodologia ITIL no processo
de atendimento ao usuário da central de serviços.
Objetivos específicos
Apresentar conceitos e boas práticas de gerenciamento de serviços de TI;
Adaptar a ferramenta de apoio utilizada na central de serviços (software
GLPI) de forma que atenda as boas práticas recomendadas na ITIL;
Avaliar e caso necessário sugerir mudanças no catalogo de serviços da TI
na organização;
Aperfeiçoar o tratamento de incidentes da área de TI dentro da
organização;
Elaborar um manual de uso do sistema de apoio da central de serviços
(GLPI), para ser utilizado pelos usuários na solicitação de suporte
(abertura de chamados);
Treinar e elaborar um manual de uso do sistema de apoio da central de
serviços (GLPI), para ser utilizado para técnicos no atendimento de
chamados.
16
1. REVISÃO DE LITERATURA
Neste capítulo, serão abordados os aspectos conceituais mais relevantes à
área do estágio, relacionando os fundamentos teóricos e práticos, sob os quais o
presente relatório se relaciona.
Considerando que o desenvolvimento das atividades realizadas no estágio
está pautado nos princípios de central de serviços, governança de TI e gerenciamento
de serviços de TI (onde focamos e utilizamos a metodologia ITIL), este capítulo
apresenta uma breve descrição de cada um dos conhecimentos envolvidos.
1.1. Central de serviços
A principal função de uma Central de Serviços, conhecida também como
Service Desk, é ser o ponto único de contato entre o usuário final e toda a equipe de
TI, sendo responsável por receber requisições (chamados), incidentes e de
reestabelecer sempre que possível o funcionamento de todos os serviços do usuário o
mais rápido possível, diminuindo assim o máximo possível de impacto que o
incidente pode causar.
Figura 1 - Estrutura básica de uma central de serviços.
Fonte: P2HE, 2014.
A Figura 1 ilustra a estrutura básica de uma central de serviços destacando no
centro do circulo, as atribuições de uma central de serviços, na parte superior o
17
solicitante da requisição, na lateral e na parte inferior do circulo as possíveis saídas
(pra onde vão ser destinadas as informações ou serviços após o processamento e/ou
execução). A central de serviços se baseia em três pilares primordiais (COHEN,
p.17) para uma boa eficiência no cumprimento de seus objetivos, conforme
exemplificado na Figura 2:
Infraestrutura (tecnologia);
Processos;
Pessoas.
Figura 2 - Abrangência dos serviços de TI.
Fonte: Impulse Wear Brasil, 2012.
Neste estudo de caso em especifico, será dado foco na questão dos processos,
que foi a principal necessidade encontrada na organização alvo do estágio. Visto que
a infraestrutura necessária e os profissionais presentes já eram suficientes para a
elaboração de uma central de serviços eficiente, sendo necessário somente
documentar e adaptar os processos internos.
É importante ressaltar que a Central de Serviços tem como principais atividades
e funções, gerenciar todos os incidentes até o seu encerramento, monitorar e escalar
incidentes por acordo de níveis de serviços (SLA, do inglês Service Level
Agreement), manter os usuários informados sobre o progresso de suas requisições,
coordenar os grupos de suporte de 2º e 3º nível (grupos de especialistas que serão
detalhados e explicados posteriormente), contribuir para a identificação de
problemas, aumentar a satisfação do cliente e maximizar a disponibilização do
serviço.
18
Existem três tipos de estruturas de Centrais de Serviços (PALMA, 2014):
Locais: Este tipo tem toda sua infraestrutura localizada no mesmo
espaço físico dos usuários dos serviços de TI. Isso permite uma maior
visibilidade dos acontecimentos;
Centralizadas: Quando toda a sua infraestrutura estiver em um local
físico diferente da localização dos usuários dos serviços de TI;
Virtuais: Este tipo de arquitetura está distribuída geograficamente.
O trabalho aborda a Central de Serviço Centralizada devido ao tipo de
organização selecionada. Porém, a diferença entre elas são apenas estruturais, custos
e grau de risco para padronizações, não alterando assim, suas atividades ou funções.
Na maioria dos casos, existe uma divisão de equipe em grupos conforme nível
de conhecimento ou especialidade. Após a divisão especificamos suas áreas de
atendimentos e definimos a ação de cada grupo, denominado como níveis de
atendimento, exemplificado na Figura 3.
19
Figura 3 - Níveis de atendimento.
Fonte: SPOLON, 2014.
Conforme apresentado na Figura 3, construída através da ferramenta Bizagi
Process Modeler, podemos observar que o primeiro nível de atendimento é o grupo
responsável por atender o usuário e tentar resolver o incidente ou problema através
de ferramentas como base de conhecimento e treinamento adequado. O atendente
busca a solução do problema sem a necessidade de transferir para um nível superior,
porém, se caso não conseguir resolver, tem a responsabilidade de registrar o
incidente assim como os procedimentos efetuados para direcionar o atendimento para
outro atendente do nível necessário para resolver o incidente.
O segundo nível de atendimento é um grupo que possui mais conhecimentos
que o primeiro nível ou então possuem conhecimentos específicos. Este nível
também pode ser composto por atendentes de campo, ou seja, atendentes que
solucionam problemas no local do usuário devido à impossibilidade de resolver por
telefone.
20
O terceiro nível é composto por especialistas de áreas como banco de dados,
servidores, redes e etc., ou até mesmo uma empresa terceirizada que efetuam algum
tipo de manutenção específico, como por exemplo, fabricantes de hardwares ou
softwares.
1.2. Governança de TI
De acordo com o Ministro Aroldo Cedraz (Voto do Ministro Relator – Acórdão
2.308/2010 – Plenário)
Governança de TI é o conjunto estruturado de políticas, normas, métodos
e procedimentos destinados a permitir à alta administração e aos
executivos o planejamento, a direção e o controle da utilização atual e
futura de tecnologia da informação, de modo a assegurar, a um nível
aceitável de risco, eficiente utilização de recursos, apoio aos processos da
organização e alinhamento estratégico com objetivos desta última. Seu
objetivo, pois, é garantir que o uso da TI agregue valor ao negócio da
organização.
Entretanto para o Information Technology Governance Institute (ITGI)
Governança de TI é de responsabilidade dos executivos e da alta direção,
consistindo em aspectos de liderança, estrutura organizacional e processos
que garantam que a área de TI da organização suporte e aprimore os
objetivos e as estratégias da organização.
Tendo como base as definições aqui apresentadas, podemos chegar à
conclusão de que a governança de TI tem como principal objetivo a busca do
compartilhamento das decisões de TI com os demais dirigentes da organização,
assim como também estabelecer as regras, a organização e os processos que guiarão
o uso da tecnologia da informação por todos os usuários da organização.
Não podemos esquecer também do importante papel de determinar como os
serviços serão oferecidos para a organização, que a governança de TI possui. A
Figura 4, mostra de maneira simples e resumida, quais são as responsabilidades
21
pertencentes a Governança de TI, e a governança corporativa, que se encontra um
nível acima.
Figura 4 - Responsabilidades da governança de TI.
Fonte: FAGUNDES, 2014.
22
1.3. Gerenciamento de serviços de TI
O Gerenciamento de serviços de TI é o instrumento pelo qual a área pode
iniciar a adoção de uma postura mais profissional em relação ao atendimento das
necessidades da organização, contribuindo para evidenciar a sua participação na
geração de valor. O gerenciamento de serviços de TI visa alocar adequadamente os
recursos disponíveis e gerenciá-los de forma integrada, fazendo com que a qualidade
do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usuários, evitando-se a ocorrência de
problemas na entrega e na operação dos serviços de Tecnologia da Informação
(MAGALHÃES & PINHEIRO, 2007).
O Gerenciamento de Serviços de TI é, de forma resumida, entender as reais
necessidades e expectativas do cliente, e buscar o meio mais apropriado de atendê-
las. É enxergar a TI como um todo, não somente como um grupo de profissionais
especializados, executando tarefas técnicas isoladas dentro de suas áreas de
especialidade. Este gerenciamento pode ser utilizado em qualquer organização,
independentemente do tipo ou tamanho, seja ela governamental (como neste estudo
de caso), multinacional, ou uma pequena empresa, com apenas uma pessoa
responsável pelos serviços de TI.
Com base, no que já foi apresentado, podemos definir que o principal
objetivo do gerenciamento de Serviços de TI é garantir que seja entregue os serviços
de TI dentro do que foi previamente acordado, tanto em termos de custo e prazo,
quanto ao nível de desempenho, não deixando de lado os objetivos estratégicos da
organização.
Há diversos fatores que influem uma organização a se adotar o gerenciamento
de serviços de TI, os mais comuns encontrados atualmente são:
Exigência de maior profissionalismo nas soluções de TI;
Foco na entrega de benefícios para os clientes e para a organização;
Necessidade de indicadores de desempenho para a tomada de decisão
mais eficiente;
23
Definição de pontos de contato claramente estabelecidos entre TI e os
seus clientes;
Redução de custos dos processos de TI.
Para que seja possível alcançar estes objetivos, a principal estratégia adotada
é o mapeamento, a implementação e o gerenciamento dos processos internos da área
de TI de acordo com as práticas reunidas na ITIL, como demonstrado na Figura 5.
Figura 5 - Cenário ideal do Gerenciamento de serviços de TI.
Fonte: MAGALHÃES & PINHEIRO, 2007.
Como a abordagem definida de acordo com o estudo das necessidades, foi na
melhoria e readequação dos processos, a ITIL se enquadrou no cenário atual, sendo
assim a alternativa mais adequada a ser utilizada no decorrer das atividades.
24
1.3.1. A ITIL
A ITIL foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing and
Telecommunications Agency) atual OGC (Office of Government Commerce). O OGC
é órgão do Governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias e
criar padrões dentro dos departamentos do governo britânico, buscando aperfeiçoar e
melhorar os processos internos. A biblioteca da ITIL foi desenvolvida pela CCTA, e
tinha como objetivo melhorar os processos dos departamentos de TI do governo
britânico. Desde o seu surgimento em 1980, as empresas e outras entidades do
governo perceberam que as práticas sugeridas poderiam ser aplicadas em seus
processos de TI também.
Em 1990 a ITIL acabou se tornando um padrão de fato em todo o mundo, e a
partir dela houve várias adaptações de outros fornecedores, como a Microsoft, IBM e
HP.
Em sua primeira versão, a ITIL era composta de 40 livros, por isso até hoje
ela é chamada de biblioteca. No inicio dos anos 2001, houve uma reformulação,
diminuindo assim a quantidade de livros para oito volumes, o nome dado a esta
reformulação foi a versão 2 da ITIL.
Figura 6 - Estrutura ITIL versão 2.
Fonte: OGC, 2006.
25
Conforme exemplifica a figura 7, podemos verificar que a ITIL V2, foi divida
nos seguintes volumes (CESTARI FILHO, 2012):
Suporte aos serviços;
Entrega de serviços;
Planejamento e implementação;
Gerenciamento de aplicações;
Gerenciamento de segurança;
Information and Communication Technology (ICT);
Gerenciamento da infraestrutura de TI e de Comunicações;
Perspectiva de negócio;
Gerenciamento dos ativos de software.
Os livros da versão 3 da ITIL é parte do ciclo de vida do serviço. Com o
maior contato da TI, com a área de negócio, chegou-se a um consenso de que todo
serviço tem um ciclo de vida: ele nasce, se desenvolve, entra em operação e é
encerrado ou descontinuado. Com esta nova visão dos serviços, através de seu ciclo
de vida, se viu necessário que o mesmo fosse gerenciado em todas as suas fases,
desde a sua criação, até o seu encerramento.
Os volumes que contém nessa nova e mais atual versão da ITIL são:
Estratégia de serviço;
Projeto de serviço;
Transição de serviço;
Operação de serviço;
Melhoria contínua de serviço.
Como este presente estudo de caso, se localiza em uma central de serviços, o
volume mais condizente com o contexto, foi o de operação de serviço, ao qual
podemos destacar como o seu papel o gerenciamento dos serviços em operação, ou
seja, todos os processos cotidianos, que mantem os serviços em operação.
26
A Operação de serviços, é subdivida em 5 processos primordiais (CESTARI
FILHO, 2012):
Gerenciamento de evento: tem como principal objetivo prover a
capacidade de detecção de eventos, análise ações de controle com os
mesmos. A gerência de eventos é a base para controle e monitoramento
operacional;
Gerenciamento de incidente: a principal função é a restauração dos
serviços o mais rápido possível, com o mínimo de interrupção,
objetivando assim minimizar os impactos negativos na organização;
Gerenciamento de problema: tem por objetivo encontrar a causa de um
ou mais incidentes de forma a erradicá-los da infraestrutura, evitando a
recorrência dos mesmos;
Gerenciamento de acesso: tem como missão a garantia aos usuários
previamente autorizados o direito de usar um serviço, da mesma forma a
limitação dos acessos aos usuários não autorizados;
Execução de requisição: este processo tem como principal característica
a disponibilidade e permissão do usuário requerer e receber serviços
padronizados, fornecer esses serviços, prover informações sobre os
mesmos, além de oferecer suporte com informações gerais, reclamações e
comentários/sugestões.
Através de diversas reuniões com a equipe da TI da organização em que o
estágio foi realizado, foi verificado que o gerenciamento de incidentes era o processo
que necessitava de uma atenção especial na central de serviços.
27
1.3.2. Gerenciamento de incidentes
O Gerenciamento de Incidentes inclui o tratamento de qualquer evento que
possa interferir no provimento dos serviços aos usuários. Um incidente é definido
como uma interrupção não planejada ou diminuição da qualidade de um serviço de
TI (TAYLOR et. al, p.82).
Este processo possui alta visibilidade para o negócio, com isso acaba se tornando
mais fácil demonstrar seu valor quando comparado aos outros processos pertencentes
à operação do serviço. Com isso o gerenciamento de incidentes torna-se o primeiro
processo a ser desenvolvido na maioria das organizações que visam adotar as boas
práticas da biblioteca ITIL.
O Gerenciamento de Incidente, segundo o ITIL, faz parte do ciclo de vida da
operação do Serviço e inclui as seguintes atividades:
Identificação: Identifica a ocorrência de um incidente;
Registro: Faz a documentação do incidente;
Categorização: Faz a classificação do incidente quanto ao seu tipo;
Priorização: Faz a definição da prioridade do incidente levando em
consideração a urgência e o impacto do mesmo;
Investigação e diagnóstico: É efetuado primeiramente o diagnóstico
inicial, onde é feita a verificação se o incidente necessita de redistribuição
funcional e/ou gerencial, além da análise e verificação do incidente;
Resolução e recuperação: São realizadas as atividades para solucionar e
reestabelecer o funcionamento normal de um serviço;
Fechamento: É feita a verificação junto ao usuário requisitante se o
incidente foi tratado de maneira satisfatória antes de encerrar o mesmo. É
nesta etapa em que se realiza uma atualização da base de conhecimento
dos incidentes conhecido.
28
Todas as atividades deste processo possuem um fluxo proposto pelo ITIL,
conforme pode ser observado na Figura 7:
Figura 7 – Fluxograma do gerenciamento de incidentes segundo ITIL
Fonte: OGC, 2006 (Adaptado).
29
2. FERRAMENTAS, TÉCNICAS E MÉTODOS.
2.1. Ferramentas
As principais ferramentas que auxiliaram na realização do estágio foram:
Infraestrutura de videoconferência da marca Polycon: Utilizados nas
reuniões com os técnicos do interior do estado de Mato Grosso;
Suíte de produtividade de escritório LibreOffice 4: Suíte de
aplicativos, que contem planilha, editor de texto, editor de
apresentação entre outras funções, que auxiliou na produção de
tutoriais, apresentações e relatórios;
Sistema de apoio a central de serviços GLPI: Solução completa para
gestão de uma central serviços, com a principal funcionalidade o
gerenciamento de incidentes, com o sistema de abertura e tratamento
de chamados;
Active Directory (AD): Foram utilizadas as informações dos usuários
presentes na estrutura do AD , integrando com o sistema GLPI, de
forma que ele seja utilizado para autenticação e delegação de
funções.
Nos próximos tópicos serão detalhados o conceito e o funcionamento do
GLPI e do AD, pelo impacto e participação dos mesmos dentro das atividades
desenvolvidas durante o estágio.
2.1.1. GLPI
O GLPI1 (Gestion Libre de Parc Informatique) trata-se de um sistema totalmente
livre licenciado pelos termos da licença pública geral, GPL V22, desenvolvido
1 Informações retiradas do site do projeto: http://www.glpi-project.org/
2 Em termos gerais, a GPL baseia-se em 4 liberdades: (0) rodar o programa para qualquer propósito,
(1) estudá-lo e adaptá-lo às suas necessidades, (2) redistribuí-lo, da forma como foi recebido e (3)
modificá-lo e distribuir as modificações. (Disponível em http://sejalivre.org/entenda-as-diferencas-
entre-a-gplv2-e-gplv3/)
30
originalmente na França e com grande presença em mais de 24 países. Trata-se de
uma solução web Open-source completa para gestão de Equipamentos (Inventario) e
helpdesk. Principais características técnicas do GLPI:
Tecnologia de programação: PHP, AJAX, HTML, CSS;
Banco de dados: MySQL;
Interface: WEB;
Plataforma: Multiplataforma;
Licença: GPL V2;
Autenticação: Compatível com Local, POP/IMAP, CAS, LDAP.
(openldap, Active Directory , Samba4 );
Arquitetura baseada em plugins;
Autenticação de usuários com definição de perfis de permissões de
acesso.
O foco das atividades desenvolvidas no estágio, dentro do GLPI, foi a
funcionalidade de apoio e gestão de Help Desk que contribuem significativamente
para o efetivo gerenciamento do mesmo. Dentre estas funcionalidades cabe destacar
as seguintes:
Abertura de chamados de solicitação de serviço e incidentes;
Controle de custo, tempo de resposta, tempo de solução;
Controle dos procedimentos de cada chamado e dos técnicos
responsáveis;
Gerenciamento de reincidência e incidentes;
Integração com o sistema de inventário;
Base de conhecimento;
Agendamento e planejamento de chamados;
Relatórios gerenciais.
31
2.1.2. Active Directory
O Active Directory (AD) é o serviço de diretórios para os sistemas operacionais
Windows, da linha Server. Basicamente ele armazena informações sobre todos os
objetos presentes na rede, fazendo com que estas informações sejam fáceis de
encontrar e utilizar tanto por administradores, quanto por usuários. Possui um
arquivo de dados estruturado (na forma de uma árvore) como a base de uma
organização lógica e hierárquica de informações de diretório como demostrado na
Figura 8.
Figura 8 - Estrutura hierárquica do AD em utilização no IFMT
Fonte: Acervo pessoal, 2014.
Segundo (Picoto, 1999), o AD permite que qualquer controlador de domínio seja
o único ponto de administração necessário para recursos publicados, os quais podem
incluir periféricos, usuários, qualidade da ligação de rede para grupos de usuários e
outros objetos.
O IFMT utiliza o AD para autenticação no acesso aos computadores, e também
para credenciais de acesso a outros sistemas, como o de gestão administrativa. Visto
que o sistema de apoio a central de serviço, GLPI fornece suporte ao AD, ele foi
escolhido para ser utilizado como forma de autenticação na ferramenta.
32
2.2. Técnicas e métodos.
2.2.1. Reuniões e treinamentos com a equipe técnica.
De acordo com Fernando Palma, em seu artigo “Como fracassar na adoção da
ITIL em 05 passos” Preocupe-se em escrever processos, comprar sistemas, realizar
customizações e deixe para conscientizar e treinar a equipe no final do
projeto de adoção das boas práticas. Mas, se você realmente estiver
determinado com sua missão de arruinar este projeto, ignore totalmente as
etapas de capacitação e conscientização. Afinal é preciso agilizar o
projeto, certo? Em alguns meses, a sua equipe irá ficar tão deficiente e
relutante que irá parecer que a adoção das boas práticas nunca existiu e
seus níveis de serviço irão pelo brejo, afinal existem novos procedimentos
inúteis e desconhecidos que dificultarão o trabalho que antes era simples.
Com base no posicionamento apresentado, juntamente com experiências
profissionais adquiridas anteriormente, reuniões com o intuito de conscientização e
capacitação se torna um hábito imprescindível para o sucesso de qualquer que seja o
projeto ou trabalho realizado em equipe. Principalmente quando tratamos da
implantação da ITIL, que envolve principalmente a adoção de boas práticas e a
mudança de paradigmas.
Portanto, durante a execução das atividades do estágio, foi adotado o hábito
de realizar reuniões com a diretoria da DGTI e com toda a equipe técnica. Sempre
com o objetivo de apresentar e discutir as sugestões de mudança, capacitar,
compartilhar o conhecimento, buscar orientações e apresentar os resultados.
33
2.2.2. Metodologia de trabalho utilizada.
No decorrer das atividades foi adotada a metodologia da criação de um plano de
trabalho, que possuía em sua composição a criação de uma lista de atividades a
serem desenvolvidas para se alcançar o objetivo final de forma satisfatória. De forma
que se pudesse estabelecer uma sequencia lógica de atividades e a definições de
prazo de execução, conforme demostrado na Tabela 1.
Atividades Horas
Executadas Período
Levantamento e estudo de material de apoio
(bibliografia) necessário para implantação da ITIL. 36
Início: 28/04/14
Fim: 07/05/14
Definição da gerência mais adequada para implantação,
através de reunião com toda equipe. 6
Início: 08/05/14
Fim: 08/05/14
Levantamento dos recursos disponíveis. 12 Início: 09/05/14
Fim: 12/05/14
Adaptação do catálogo de serviços já existente e
elaboração das SLA’s, para a central de serviços. 36
Início: 16/06/14
Fim: 27/06/14
Estudo das adaptações necessárias da ferramenta GLPI. 18 Início: 13/05/14
Fim: 15/05/14
Documentação e homologação das mudanças a serem
realizadas junto com a diretoria; 36
Início: 16/05/14
Fim: 23/05/14
Realização das adaptações necessárias na ferramenta; 54 Início: 26/05/14
Fim: 05/06/14
Treinamento da equipe e montagem de manuais de
como proceder no atendimento de uma incidência; 30
Início: 06/06/14
Fim: 12/06/14
Emissão de relatórios para acompanhamento das
mudanças; 54
Início: 30/06/14
Fim: 10/07/14 Reuniões de Feedback com a equipe da central de
serviços e com os usuários atendidos por eles;
34
Montagem de relatórios e apresentações dos mesmos a
diretoria, sobre o impacto das mudanças realizadas,
assim como sugestões de implantações e melhorias
futuras.
36 Início: 11/07/14
Fim: 18/07/14
Total (em horas) 318
Tabela 1 - Lista de atividades realizadas no estágio
Utilizando este método de execução do projeto proposto, com um planejamento
prévio de todas as atividades a serem realizadas é possível controlar as atividades de
forma se chegue ao objetivo proposto cumprindo todas as etapas. Esse modelo de
trabalho é um grande aliado no controle dos prazos de execução, visto que no
planejamento inicial é proposto um cronograma de execução, para ser utilizado como
base na realização das tarefas.
35
3. RESULTADOS
Seguindo a proposta da metodologia de trabalho utilizada para a realização do
estágio, a execução do projeto foi divido em fases, a melhor forma de apresentação e
demonstração dos resultados obtidos é relatando o resultado das atividades
desenvolvidas em cada etapa.
3.1. Levantamento e estudo da bibliografia necessária.
Como forma de atualização e aquisição de conhecimento, na primeira etapa do
estágio foi realizada a leitura de livros, artigos e tutorias na área de gerenciamentos
de serviços de TI e também de ITIL.
A melhor estratégia encontrada para contextualizar e assim verificar qual a
melhor forma de aplicação da metodologia ITIL na central de serviços da
organização em questão. Nos estudos foram analisados casos de usos de
implantações das boas práticas do ITIL já realizadas, a seguir está listado o material
de apoio utilizado nesta etapa:
Help Desk e o Gerenciamento de Nível de Serviços (SLA), publicado por
Rafael Francisco Thibes (http://itil-helpdesk.blogspot.com.br/2010/06/h
elp-desk-e-o-gerenciamento-de-nivel-de.html);
Como elaborar um SLA (The Service Level Agreement), publicado por
Ruggero Ruggieri (http://www.tiespecialistas.com.br/2011/01/como-elabo
rar-um-sla-the-service-level-agreement/);
Modelo de negociação de SLA para outsourcing de TI, publicado por
Telma Lucia De Andrade Lima (UFPE) e Danielle Costa Morais (UFPE)
no XXIX Encontro Nacional De Engenharia De Produção (ENEGEP) em
outubro de 2009;
36
Um Modelo para Acordo de Nível de Serviço em TI, publicado por Silvia
Bogéa Gomes (http://www.inf.ufes.br/~falbo/download/pub/2005-Sbq
s.pdf);
Modelo de Otimização de Infra-estrutura da Microsoft (http://technet.micr
osoft.com/pt-br/library/bb821261.aspx);
Descritivo ITIL sobre Gerência de Incidente: (https://www.assembla.co
m/spaces/projetoreqsoftware/wiki/Descritivo_ITIL_sobre_Gerência_de_I
ncidente);
Checklist Relatório de Incidente – ITIL, publicado por Aldo Silva (ht
tp://hercules-now.com/2010/09/17/checklist-relatorio-de-incidente-itil/);
Material didático de apoio ao curso ITIL - Information Technology
Infrastructure Library da Escola Superior de Redes, publicado por Felicio
Cestari Filho;
Implantando a governança de ti - da estratégia a gestão dos processos e
serviços - 3a edição, publicado por Agnaldo Aragon Fernandes e Vladimir
Ferraz de Abreu.
3.2. Definição da gerência da ITIL mais adequada.
Através dos estudos prévios realizados na primeira fase do projeto, foi verificado
que o Gerenciamento de Incidentes é um processo fundamental e base da utilização
da ITIL por uma organização, visto que muito dos outros processos irão depender
dele, pois o seu principal objetivo é restaurar a operação normal dos serviços o mais
rápido possível, minimizando assim ao máximo o impacto do incidente.
37
Tendo como base essa informação, foi realizada uma reunião, que contou com a
presença do coordenador, dos técnicos e estagiários da equipe de suporte além do
Diretor de TI do IFMT. Após a minha apresentação do cenário atual da central de
serviços e do que poderia ser feito utilizando as boas praticas da ITIL para melhoria,
foi apresentado e discutido as 5 gerencias da Operação de serviços (CESTARI
FILHO, 2012):
Gerenciamento de evento: tem como principal objetivo prover a
capacidade de detecção de eventos, análise ações de controle com os
mesmos. A gerência de eventos é a base para controle e monitoramento
operacional;
Gerenciamento de incidente: a principal função é a restauração dos
serviços o mais rápido possível, com o mínimo de interrupção,
objetivando assim minimizar os impactos negativos na organização;
Gerenciamento de problema: tem por objetivo encontrar a causa de um
ou mais incidentes de forma a erradicá-los da infraestrutura, evitando a
recorrência dos mesmos;
Gerenciamento de acesso: tem como missão a garantia aos usuários
previamente autorizados o direito de usar um serviço, da mesma forma a
limitação dos acessos aos usuários não autorizados;
Execução de requisição: este processo tem como principal característica
a disponibilidade, juntamente com a possibilidade de permitir o usuário
requerer e receber serviços padronizados, fornecer esses serviços, prover
informações sobre os mesmos, além de oferecer suporte com informações
gerais, reclamações e comentários/sugestões.
Ficou definido, com a aprovação de todos os presentes que a gerência mais
adequada para implantação seria realmente a gerência de incidentes.
38
3.3. Levantamento dos recursos disponíveis.
Através do acompanhamento dos processos realizados pela equipe de suporte, no
atendimento aos usuários da instituição, foi feito o levantamento dos recursos
disponíveis e utilizados:
Ferramenta de Help-Desk (GLPI): Utilizado de forma básica, não
aproveitando todas as suas funcionalidades e nem atendendo todas as
necessidades presentes, que poderiam ser supridas readaptando-o;
Telefone e e-mail: Utilizado para receber solicitações de atendimentos,
assim como auxiliar técnicos e usuários presente nos Campi localizados
no interior do estado;
Aparelho de videoconferência (marca Polycon): Equipamento utilizado
para realizar reuniões com os técnicos do interior do estado de Mato
Grosso e também com os fornecedores localizados fisicamente distantes.
Active Directory (AD): O IFMT possui em sua estrutura do AD o
cadastro de todos os servidores, estagiários e terceirizados do instituto,
utilizando a sua matricula funcional (Número SIAPE) como usuário para
acesso aos sistemas e as aos computadores.
3.4. Adaptação do catálogo de serviços e SLA’s.
Foi disponibilizado o catálogo de serviços já existente na organização e através
de duas reuniões com a equipe de suporte foi definido a necessidade de algumas
mudanças e adaptações de forma que atendesse plenamente a nova configuração e
estrutura da central de serviços.
O catalogo de serviço ficou definido de forma que os serviços oferecidos pela
DGTI dentro da organização, fossem divididos em 7 categorias, como é mostrado na
Tabela 2.
39
ID Categoria
CS1 Serviços de negócio
CS2 Serviços de comunicação
CS3 Serviços de apoio ao ensino
CS4 Serviços de computação pessoal
CS5 Serviços de produtividade
CS6 Serviços de TI
CS7 Capacitação a usuários
Tabela 2 - Categorias de serviço
Além da categorização, foi necessário definir os níveis de serviço, importante
para a definição da SLA’s e priorização no tratamento dos incidentes, que ficou com
a configuração apresentada na Tabela 3.
Nível Disponibilidade Desempenho Proteção Governança
Diamante 3 3 3 3
Ouro 2 2 2 2
Prata 1 2 1 1
Bronze 0 1 0 1
Tabela 3 - Níveis de serviço
Para a definição dos níveis de serviço, foi adotado uma escala de
“priorização’ que vai de 0 (Muito baixa) até 3 (Alta). Após essas definições foi
construído o catálogo de serviços, como demonstrado na Tabela 4.
40
ID ID Categoria Serviço Nível de serviço Proprietário negócio (não
obrigatório)
Proprietário
técnico
Usuários de negócio
S1 CS2 Correio eletrônico
institucional
Ouro Pro-reitoria de desenvolvimento
institucional
Google Servidor técnico administrativo, docente,
terceirizado, estagiário
S2 CS2 Correio eletrônico alunos Bronze Pro-reitoria ensino Google Alunos
S3 CS2 Lista/grupo de correio
eletrônico
Ouro DGTI/CTI Google Servidor técnico administrativo, docente,
terceirizado, estagiário
S4 CS2 Telefonia fixa na Reitoria Ouro Pro-reitoria de administração DGTI Servidor técnico administrativo, docente,
terceirizado, estagiário
S5 CS2 Conferência Web Bronze DGTI/CTI/EAD RNP Servidor técnico administrativo, docente,
EAD e aluno
S6 CS2 Portal Diamante Assessoria de comunicação DGTI Servidor técnico administrativo, docente,
EAD, aluno, fornecedor e comunidade
S7 CS2 Trabalho remoto TI (home
office)
Ouro DGTI DGTI Servidor de TI
S8 CS2 Mensagem instantânea Bronze DGTI DGTI Servidor técnico administrativo, docente,
terceirizado, estagiário
S9 CS4 Computação pessoal local
fixa tipo #1
Bronze são todos que solicitarem DGTI Servidor técnico administrativo e docentes
S10 CS4 Computação pessoal local
fixa tipo #2
Bronze são todos que solicitarem DGTI Servidor técnico administrativo e docentes
S11 CS4 Computação pessoal local
fixa tipo #3
Bronze são todos que solicitarem DGTI Servidor técnico administrativo e docentes
S12 CS4 Computação pessoal local
móvel
Bronze são todos que solicitarem DGTI Servidor técnico administrativo e docentes
41
S13 CS4 Computação pessoal remoto
(thin client)
Bronze são todos que solicitarem DGTI Servidor técnico administrativo e docentes
S14 CS4 Serviço de impressão Ouro são todos que solicitarem DGTI Servidor técnico administrativo, docente,
terceirizado, estagiário
S15 CS4 Proteção de dados do
computador pessoal
Prata são todos que solicitarem DGTI Servidor técnico administrativo, docente,
terceirizado, estagiário
S16 CS5 Armazenamento para
arquivos
Diamante Pro-reitoria de desenvolvimento
institucional
DGTI Servidor técnico administrativo e docentes
S17 CS5 Acesso a internet via rede
sem fio alunos
Bronze Pro-reitoria de desenvolvimento
institucional
DGTI Servidor técnico administrativo e docentes
S18 CS3 Serviço virtual de
aprendizagem (Moodle EaD)
Diamante Pro-reitoria ensino DGTI/CTI Servidor técnico administrativo e docentes
S19 CS4 Backup de computador
institucional
Bronze Pro-reitoria de desenvolvimento
institucional
DGTI Servidor técnico administrativo, docente,
terceirizado, estagiário
S20 CS1 Sistema de registro escolar Diamante Pro-reitoria ensino DGTI Servidor técnico administrativo e docentes
S21 CS1 Sistema de processo seletivo Diamante Pro-reitoria ensino DGTI Servidor técnico administrativo, docente,
terceirizado, estagiário
S22 CS1 Sistema de patrimônio Ouro Pro-reitoria de administração DGTI Servidor técnico administrativo, docente,
terceirizado, estagiário
S23 CS1 Sistema de almoxarifado Ouro Pro-reitoria de administração DGTI Servidor técnico administrativo, docente,
terceirizado, estagiário
S24 CS1 Sistema de ponto eletrônico Ouro DSGP DGTI Servidor técnico administrativo, docente,
terceirizado, estagiário
S25 CS1 Sistema de frotas Ouro Pro-reitoria de administração DGTI Servidor técnico administrativo, docente,
terceirizado, estagiário
42
S26 CS1 Sistema de biblioteca Diamante Pro-reitoria ensino DGTI Servidor técnico administrativo, docente,
terceirizado, estagiário
S27 CS1 Sistema de planejamento Ouro Pro-reitoria de administração DGTI Servidor técnico administrativo, docente,
terceirizado, estagiário
S28 CS1 Sistema de protocolo Ouro Pro-reitoria de administração DGTI Servidor técnico administrativo, docente,
terceirizado, estagiário
S29 CS1 Sistema de contratos Ouro Pro-reitoria de administração DGTI Servidor técnico administrativo, docente,
terceirizado, estagiário
S30 CS1 Sistema de auditoria interna Ouro CONSUP DGTI Servidor técnico administrativo, docente,
terceirizado, estagiário
S31 CS1 Sistema de ouvidoria Ouro Gabinete do reitor DGTI Servidor técnico administrativo, docente,
terceirizado, estagiário
S32 CS1 Sistema de gestão de pessoas Ouro DSGP DGTI Servidor técnico administrativo, docente,
terceirizado, estagiário
S33 CS2 Portal intranet (portal do
servidor)
Ouro Assessoria de comunicação DGTI Servidor técnico administrativo, docente,
terceirizado, estagiário
S34 CS1 Sistema de gestão de projetos Ouro DGTI DGTI Servidor técnico administrativo, docente,
terceirizado, estagiário
S35 CS1 Sistema acadêmico legado Diamante Pro-reitoria ensino DGTI Servidor técnico administrativo, docente,
terceirizado, estagiário
S36 CS2 Vídeo conferência Prata Pro-reitoria de desenvolvimento
institucional
DGTI Servidor técnico administrativo e docentes
S37 CS6 Hospedagem de servidores Ouro Pro-reitoria de desenvolvimento
institucional
DGTI Servidor técnico administrativo e docentes
S38 CS7 Capacitação de sistema
registro escolar
Bronze DGTI DGTI Servidor técnico administrativo e docentes
43
S38 CS7 Capacitação de sistema
patrimônio
Bronze DGTI DGTI Servidor técnico administrativo e docentes
S38 CS7 Capacitação de sistema
almoxarifado
Bronze DGTI DGTI Servidor técnico administrativo e docentes
S38 CS7 Capacitação de sistema frotas Bronze DGTI DGTI Servidor técnico administrativo e docentes
S38 CS7 Capacitação de sistema
biblioteca
Bronze DGTI DGTI Servidor técnico administrativo e docentes
S38 CS7 Capacitação de sistema
protocolo
Bronze DGTI DGTI Servidor técnico administrativo e docentes
S38 CS7 Capacitação de sistema
acadêmico legado
Bronze DGTI DGTI Servidor técnico administrativo e docentes
S38 CS7 Capacitação de sistema
portal
Bronze DGTI DGTI Servidor técnico administrativo e docentes
S38 CS7 Capacitação de sistema fiscal Bronze DGTI DGTI Servidor técnico administrativo e docentes
S39 CS1 Sistemas de fiscais Ouro Pro-reitoria de administração DGTI Servidor técnico administrativo e docentes
S40 CS1 Sistema de extensão Ouro Pro-reitoria de extensão DGTI Servidor técnico administrativo e docentes
Tabela 4 - Catálogo de serviços
44
3.5. Estudo das adaptações necessárias no GLPI.
Através das observações realizadas durante o processo de levantamento dos
recursos, e de uma discussão com a equipe da central de serviços, foi verificado e
elencado as modificações a serem realizadas na ferramenta de Help-Desk (GLPI), de
forma que atendesse as boas práticas recomendadas pela ITIL e utilizasse de forma
mais plena o recurso disponível, a modificação necessárias identificadas foram:
Definição e utilização do campo com o grau de urgência do chamado
(Muito baixo, baixo, médio, alto e muito alto) para classificá-lo e assim
auxiliar na definição de prioridades para atendimento;
Definição e utilização do campo com o impacto da solicitação (Muito
baixo, baixo, médio, alto e muito alto), de forma que seja mais um fator
no auxílio para definição das prioridades nos atendimentos dos eventos;
Classificação dos chamados em dois tipos diferentes, muito importante
para a sua classificação: Incidente e requisição;
Criação de entidades diferentes, na abertura de chamado para os campus e
para a reitoria separadamente (Por exemplo, o servidor de um campus do
interior necessita de um atendimento local, logo ele abrirá um chamado
para o departamento de TI do Campus em que ele se encontra.);
Adequação dos usuários e técnicos dos campus, para que seja possível
identificar a sua localização, de forma que na abertura de chamados a
solicitação possa ser direcionada para a equipe de TI local e/ou para a
equipe de TI da reitoria;
Integração do GLPI com o Active Directory, de forma que classifique os
usuários em entidades, de acordo com a sua árvore.
45
3.6. Homologação das mudanças junto à diretoria.
Em reunião com a diretoria, na qual foram apresentadas as mudanças a serem
realizadas, houve o consenso de que a melhor solução na realização das adaptações
da ferramenta, seria deixar em funcionamento inicialmente um ambiente de teste,
para que não houvesse impactos negativos de forma que colocasse em risco o
funcionamento do sistema em atividade.
Dessa forma foi montado um cenário de testes em que se colocou em operação
um servidor (através de uma máquina virtual, utilizando o sistema operacional
Debian) com Apache, PHP e MySQL instalados e em funcionamento. Posteriormente
foi realizada a instalação e configuração inicial do sistema GLPI, utilizando para isso
os pacotes de instalação disponíveis no site do projeto.
Para instalação e configuração inicial, foi contado com o auxilio de uma analista
da equipe de sistemas, que foi a responsável por instalar e colocar em funcionamento
o sistema que estava em operação na época.
3.7. Realização das adaptações necessárias no GLPI.
Após a configuração inicial realizada na etapa anterior, a primeira mudança em
relação ao sistema em produção, foi a criação de diferentes entidades para abertura
de chamados (Todos os campi e a reitoria), através de uma estrutura de árvore, como
ilustrado na Figura 9.
46
Figura 9 - Entidades organizadas em uma estrutura de arvore.
Fonte: Acervo pessoal, 2014.
A segunda atividade realizada para personalização foi a parametrização do
GLPI de forma que ele realizasse a sincronização dos usuários com o Active
Directory, respeitando a estrutura de árvore. Para isso foi necessário a criação de
regras a serem utilizadas no momento da importação, como mostra a Figura 10.
47
Figura 10 - Exemplo de regra criada para alocação dos usuários nas entidades criadas
Fonte: Acervo pessoal, 2014.
A próxima etapa após a finalização das configurações de sincronização com o
AD e alocação na estrutura de arvore, foi a criação e configuração das categorizações
dos chamados de três formas diferentes: quanto a sua urgência, tipo e impacto (o
campo com a seleção do impacto do evento só é visível para o técnico que realiza o
atendimento e acompanhamento do chamado), os dois primeiro aparecem destacados
na figura 11, que se trata da tela de abertura de novos chamados.
48
Figura 11 - Tela de abertura de chamados
Fonte: Acervo pessoal, 2014.
Na etapa posterior a essas configurações, foram realizadas as atribuições de
funções aos técnicos responsáveis pelos atendimentos, assim como a criação de
grupos de responsáveis pelo atendimento dos chamados. Além disso, foi efetuada a
vinculação dos mesmos a sua localidade de origem.
A finalização da fase de adaptação da ferramenta foi a substituição do GLPI
em produção (chamaremos de GLPI antigo para identificação) pelo novo GLPI
customizado (chamaremos de GLPI novo). O GLPI antigo foi transferido para outro
domínio de acesso e atualmente é utilizado somente como base de consulta aos
chamados antigos. Com a criação das entidades a estrutura do BD também foi
alterada, impossibilitando assim a importação dos dados.
.
3.8. Treinamento da equipe e montagem de manuais.
Após as mudanças do GLPI finalizadas, foram realizadas duas reuniões
presenciais com toda a equipe de TI, com o intuito de explicar o funcionamento e a
estrutura das modificações realizadas no sistema de abertura de chamados,
juntamente com a apresentação das mudanças houve um breve treinamento para
49
utilização do mesmo, visto que os técnicos presentes eram da reitoria e já utilizavam
o GLPI, só que no formato antigo, sem as customizações.
Além das reuniões presenciais, foi realizada uma videoconferência, utilizando
como ferramenta a estrutura montada de videoconferência da Polycom presente no
IFMT, com o mesmo objetivo da reunião presencial, mas dessa vez para atender os
técnicos localizados nos Campus espalhados pelo interior do estado de Mato Grosso.
Como forma de regulamentação e documentação, foram elaborados dois tipos de
manuais e disponibilizados para os interessados (pessoas que utilizam o GLPI,
solicitante e técnico atendente). O primeiro manual foi destinado ao usuário final,
pessoa que irá abrir as requisições (ANEXO 1 – MANUAL PARA ABERTURA DE
CHAMADOS NO GLPI). Já o segundo manual, foi destinado aos técnicos e
analistas de TI, que irão receber e atender estas requisições.
3.9. Acompanhamento das mudanças e reuniões de feedback.
Foi emitido e repassado instruções de como emitir, para a equipe da central de
serviços gráficos e posteriormente relatórios dos atendimentos realizados, assim
como das requisições ainda em aberto, ressaltando principalmente o status e o tempo
de atendimento a solicitação como mostra a Figura 12.
Figura 12 - Tela de acompanhamento das solicitações.
Fonte: Acervo pessoal, 2014.
50
Em paralelo com a apresentação das funcionalidades de gráficos e relatórios de
acompanhamento das solicitações foram realizadas no total mais 9 reuniões,
geralmente rápidas, que envolviam a presença da equipe técnica de TI (da reitoria e
do interior), e também com usuários finais, com o objetivo de verificar a impressão
dos mesmos sobre o funcionamento do novo GLPI.
Sendo recebidas somente boas avaliações das customizações realizadas, havendo
somente questionamentos sobre a forma de utilização, que ainda possuíam duvidas
de alguns técnicos do interior do estado, pois eles não utilizam o GLPI, antes de
efetuar as customizações.
3.10. Apresentações do impacto das mudanças realizadas e
sugestões de melhorias futuras.
Ao final da realização das etapas anteriores, foi elaborada uma apresentação,
destacando as mudanças e o impacto que elas tiveram dentro da organização como
um todo e dentro da central de serviços. Além disso, foram ressaltados pontos que
ainda devem receber melhorias além da sugestão para a implantação das boas
praticas da ITIL na sua totalidade.
Essa apresentação, foi mostrada e explanada em uma reunião onde estavam
presente os membros da equipe de suporte e o diretor de TI da instituição, ao final da
apresentação foi recebida uma avaliação positiva do trabalho desenvolvido durante a
realização do estágio.
51
4. DIFICULDADES ENCONTRADAS
No decorrer do projeto foram encontrados alguns obstáculos e barreiras que
dificultaram as execuções das atividades na sua totalidade, que precisaram ser
contornadas para alcançar o objetivo final. O maior empecilho encontrado durante a
execução do projeto aconteceu por uma falha na importação dos usuários do AD pelo
GLPI, em que uma grande parte dos usuários (aproximadamente 2500) não se
encontrava alocada na entidade correta, obedecendo às regras criadas para
importação.
Após diversas tentativas e do auxilio de analista de TI, a única solução
encontrada para correção das inconformidades na importação foi alteração manual de
todos os registros (um a um), alocando os usuários em suas localidades e entidades
corretas. Devido ao grande numero de registros, essa operação demandou um grande
tempo para ser executada.
Outro obstáculo encontrado, foi a burocracia para a efetivação e realização
de qualquer mudança que envolve ou impacta a maioria dos usuários da organização,
por se tratar de um órgão publico. Esse tipo de obstáculo, a única solução era
aguardar e realizar os processos conforme orientado pela diretoria.
Essas dificuldades contribuíram para nortear os estudos e conhecer as reais
dificuldades em um projeto de implantação de uma nova metodologia, como foi a da
gerencia de incidentes da ITIL em uma organização publica.
52
5. CONCLUSÕES
Finalizando período previsto para a realização do estágio, em que o seu
principal ponto era a adaptação dos processos e ferramentas utilizadas pela central de
serviços no atendimento ao usuário, mais especificamente ao tratamento de
incidentes. Em que a metodologia de trabalho se deu através da definição de etapas,
que foram superadas uma a uma conforme o planejamento inicial.
A definição dos objetivos foi importante para a identificação das delimitações
deste projeto, de forma em que se conseguisse adaptar as boas práticas recomendadas
na ITIL, visto que organização alvo do estágio não possuía um processo de TI bem
definido e os incidentes não eram bem gerenciados.
As recomendações presentes no gerenciamento de incidentes da ITIL tiveram
seus principais pontos atendidos na realização das atividades desse estágio, entre eles
foi dada uma atenção especial a identificação, registro, categorização, priorização,
investigação e diagnóstico dos incidentes. Para isso foram realizadas as adaptações
na ferramenta de apoio a central de serviços, o GLPI.
Outra necessidade identificada e atendida foi à adaptação do GLPI de forma
que atendesse todos os Campi do IFMT, expandindo assim a sua abrangência
original, que atendia somente a reitoria do IFMT. Para atender essa demanda foi
utilizada a uma estrutura de arvore, na qual cada campus era tratado como um nó
(entidade) independente.
As reuniões realizadas, em grande numero, no decorrer das atividades, se
mostraram como uma importante ferramenta de integração da equipe e troca de
experiências e conhecimentos. Estes contatos proporcionaram um aprendizado com
profissionais experientes e contribuiu para o desenvolvimento de habilidades de
relacionamento em equipe.
Assim, pode se observar que as ferramentas e técnicas utilizadas ajudaram a
expandir o leque de conhecimento adquirido e a consolidar os conceitos aprendidos
durante a graduação. A continuidade da implantação da ITIL na sua totalidade
dependerá de um planejamento prévio, dividindo as etapas de implantação e do
comprometimento de toda a equipe. Com os bons resultados e retornos positivos dos
usuários da organização a continuidade da implantação das boas práticas é vista de
forma positiva por todos.
53
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BRASIL. Tribunal de Contas da União. Acórdão 2.308/2010 – Plenário. Relator:
Ministro Aroldo Cedraz. Processo TC 000.390/2010 - 0. Ata 33/2010. Brasília, DF,
Sessão 8/9/2010.
CESTARI FILHO, Felicio. ITIL: Information Technology Infrastructure Library.
Rio de Janeiro: RNP/ESR, 2012.
COBIT (2010). Control Objectives for Information and related Technology (COBIT),
Version 4.1, ITGI - IT Governance Institute, Brasil, Versão em Português, 2009.
COHEN, Roberto; 2008. Implantação de Help Desk e Service Desk. São Paulo.
Novatec.
FAGUNDES, Eduardo Mayer. Avaliação, Estratégias e Governança de TI.
Disponível por www em http://efagundes.com/servicos/Servi%C3%A7o_especi
alizado_de_Estrategia_e_Portfolio_de_TIC.pdf (acessado em 28 de junho de 2014).
FERNANDES, Agnaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz. Implantando A
Governança De Ti - Da Estratégia A Gestão Dos Processos E Serviços - 3a Edição.
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ANEXO 1 – MANUAL PARA ABERTURA DE CHAMADOS
NO GLPI
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