Universidade Federal do Vale do São FranciscoCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção

Gerenciamento das relações de fornecimento de serviços

Disciplina: Gestão de serviços

Professor: Marcel de Gois Pinto

Fornecimento de bens

Gerenciamento da cadeia de suprimentos

Desenho de produtos e processos

Manufatura Distribuição Venda no varejo Cliente

Serviço ao cliente

Fornecedores Reciclagem / Remanufatura

Cadeia de suprimentos

Desafios: Equilibrar necessidade de entrega confiável e pontual com

custos de estoque e manufatura

Obsolescência

Redução do ciclo de vida

Cadeia de suprimentos

Desafios: Efeito chicote

demanda no consumidor cai - fornecedor tende a esvaziar o estoque

demanda sobe - fornecedor compra em excesso para evitar atrasos em pedidos futuros

Cadeia de suprimentos

Gerenciamento de incertezas (bens) Desempenho do fornecedor

Confiabilidade da manufatura

Demanda dos clientes

Cadeia de suprimentos

Gerenciamento de incertezas (bens) Desempenho do fornecedor

Confiabilidade da manufatura

Demanda dos clientes

Sinistros Atrasos – temporais – problemas de qualidade – quebras de máquinas

Solução Distribuição de pontualidade

Cadeia de suprimentos

Gerenciamento de incertezas (bens) Desempenho do fornecedor

Confiabilidade da manufatura

Demanda dos clientes

Sinistros Atrasos – temporais – problemas de qualidade – quebras de máquinas – competição por recursos

Solução Programas de qualidade e gestão de recursos

Cadeia de suprimentos

Gerenciamento de incertezas (bens) Desempenho do fornecedor

Confiabilidade da manufatura

Demanda dos clientes

Problema Dificuldade de previsão – achatamento do ciclo de vida

Solução Pesquisa de mercado – avaliação de desempenho de produtos similares

Cadeia de suprimentos

Gestão da cadeia Integração da cadeia por meio de TICs

Just-in-time

Novas estratégia Adiamento de produtos

Cadeia de suprimentos

Gestão da cadeia Integração da cadeia por meio de TICs

Just-in-time

Novas estratégia Adiamento de produtos

Semelhanças

Relações de fornecimentos

Dualidade consumidor-fornecedor (serviço) Serviços agem sobre:

Mente

Corpo

Pertences

Informações

Educação – treinamento – religião - terapia

Cirúrgia – transporte – alojamento – fisioterapia

Carro – casa – roupas – dinheiro

Impostos – seguros – assistência jurídica

Relações de fornecimentos

Dualidade consumidor-fornecedor (serviço) Cadeias elementares – diferente da cadeia de suprimento

Desenho do serviço

Prestador de serviço Cliente

Fornecedor

EstudanteProfessor

Mente

Conhecimento

Livros / Pesquisas

Relações de fornecimentos

Conseqüências da dualidade consumidor-fornecedor Serviços são centros e não redes

Centro – menores atrasos e maior segurança

Exemplo: compras cooperativa ou autônoma

Abordagem Não se adéqua à abordagem de cadeia de suprimento

Níveis Dificilmente se chegam a mais de 2 níveis

Relações de fornecimentos

Conseqüências da dualidade consumidor-fornecedor Capacidade do serviço é análoga à do estoque

Impossibilidade de uso do estoque como amortecimento

Simultaneidade - Estoques estão disponíveis para atendimento imediato

Perecibilidade – sistemas de reservas

Relações de fornecimentos

Subsídios dos clientes podem variar em qualidade Dificuldade de se comprometer com o trabalho adequado

Incompletos – informações para os impostos

Expectativas irrealistas – paciente com câncer

Despreparados – estudantes sem conhecimento prévio necessário

Fontes de valor

Três fontes de geração de valor Otimização bidirecional

Gerenciamento da capacidade produtiva

Gerenciamento do tempo ocioso

Fontes de valor

Três fontes de geração de valor Otimização bidirecional

Gerenciamento da capacidade produtiva

Gerenciamento do tempo ocioso

Ex: Serviço em domicílio

Janela de tempo longa (12h até as 18h) – insatisfação

Otimizar o cálculo e a padronização do serviço – maior previsibilidade e menor “janela”

SOLUÇÃO

Fontes de valor

Três fontes de geração de valor Otimização bidirecional

Gerenciamento da capacidade produtiva

Gerenciamento do tempo ocioso

Deslocamentos Enquanto se desloca o prestador não faz o serviço

SOLUÇÃO

Transferência Substituição Co-produçãoPerguntas freqüentes Tecnologia Capacitar o cliente

Fontes de valor

Três fontes de geração de valor Otimização bidirecional

Gerenciamento da capacidade produtiva

Gerenciamento do tempo ocioso

Minimizar impacto

Alocação dinâmica

Alocação estática Rota fixa (vendedor são braz)

Serviços distribuídos por central (instaladores Telemar)

Aquisições de serviços empresariais

Tomemos o caso de serviços de apoio à manufatura Serviços não podem ser inspecionados no ato da entrega

Devem satisfazer um grande número de pessoas (refeitório da fábrica)

Customizados – compra de um software envolve participação ativa dos usuários finais

Aquisições de serviços empresariais

Classificação destes serviços

Enfoque Baixa Alta

Propriedade Apoio às instalações- Lavanderia, limpeza, ETE

Apoio a equipamentos- Consertos, teste de produto

Pessoas Apoio aos empregados- Alimentação, segurança

Desenvolvimento de empregados- Educação, plano de saúde

Processo Facilitador- Contabilidade, pacote de software

Profissional- Propaganda, relações públicas, jurídico

Importância do serviço

Aquisições de serviços empresariais

Implicações para decisão de compra

Aquisições de serviços empresariais

Implicações para decisão de compraEnfoque Baixa Alta

Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos

Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento de

Processo Facilitador Profissional

Aquisições de serviços empresariais

Implicações para decisão de compraEnfoque Baixa Alta

Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos

Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento de

Processo Facilitador Profissional

Lavanderia, limpeza

Compra: Especificações rigorosas e detalhadas (licitações)

Desempenho: Antes - depois

Aquisições de serviços empresariais

Implicações para decisão de compraEnfoque Baixa Alta

Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos

Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento de

Processo Facilitador Profissional

Consertos, teste de produto

Compra: Proximidade – reputação e referências – responsável

Desempenho: problemas de comunicação - confiabilidade

Aquisições de serviços empresariais

Implicações para decisão de compraEnfoque Baixa Alta

Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos

Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento

Processo Facilitador Profissional

Alimentação, segurança

Compra: Subsídios dos usuários

Desempenho: Avaliações temporárias

Aquisições de serviços empresariais

Implicações para decisão de compraEnfoque Baixa Alta

Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos

Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento

Processo Facilitador Profissional

Educação, plano de saúde

Compra: Identificação de deficiências de conhecimento - reputação

Desempenho: Melhorias no desempenho das funções

Aquisições de serviços empresariais

Implicações para decisão de compraEnfoque Baixa Alta

Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos

Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento

Processo Facilitador Profissional

Pacote de software

Compra: Análises publicadas, indicações de reputação

Desempenho: Aumento na produtividade

Aquisições de serviços empresariais

Implicações para decisão de compraEnfoque Baixa Alta

Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos

Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento

Processo Facilitador Profissional

Jurídico, propaganda

Compra: Envolvimento da alta administração - confiança

Desempenho: Soluções dos problemas – aumento das vendas

Universidade Federal do Vale do São FranciscoCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção

Gerenciamento das relações de fornecimento de serviços

Disciplina: Gestão de serviços

Professor: Marcel de Gois Pinto